Upload
lamthuan
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 2
ÍNDICE
I GRUPO SERVOPA
1 Histórico do Grupo Servopa 3
2 Marcas e negócios do Grupo Servopa 3
3 Nossa MISSÃO 8
4 Nossa VISÃO 8
5 Nossos VALORES 8
6 MARKET SHARE 9
7 Satisfação Cliente 9
8 Qualidade 11
II RECURSOS HUMANOS
1 ORGANIZAÇÃO DO RH 12
a. RH Central 12
b. Função de Apoio RH 13
c. Intranet RH 13
2 BENEFÍCIOS LEGAIS 13
a. Vale Transporte 13
b. INSS – Previdência Social 14
c. FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço 14
d. Salário Família 15
e. 13° Salário 15
f. Férias 15
3 CONTRIBUIÇÃO SINDICAL 16
4 CONVÊNIOS 16
5 SEGURANÇA DO TRABALHO 17
6 CRACHÁ 19
4 RECRUTAMENTO INTERNO 19
5 ENVIO DE CURRICULUM – Trabalhe Conosco 20
III TREINAMENTO FÁBRICAS 20
IV T.I. 21
V COMPRAS 24
VI FINANCEIRO 24
VII SOLICITAÇAO DE VIAGENS 25
VIII UTILIZAÇÃO TELEFONE E LISTA DE RAMAIS 25
IX INTEGRAÇÃO NA CONCESSIONÁRIA E NO POSTO DE
TRABALHO
26
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 3
I. GRUPO SERVOPA
1. HISTÓRICO DO GRUPO
SERVOPA S.A., principal Empresa do GRUPO PARANAPART ou GRUPO SERVOPA, foi
fundada em 1955, pelo seu patriarca, o senhor RUDOLF PETERSOHN. A Empresa
começou como uma pequena oficina na Rua Vicente Machado.
Ao longo dos anos, a Servopa ampliou seus negócios passando a representar diversas
marcas e adquirindo empresas ligadas a área automobilística. Acumulou neste período
vários prêmios, mas mais do que isso, ganhou força no cenário brasileiro. A partir dos anos
setenta, a ela começou uma política de crescimento e expansão de Mercado que não parou
até hoje.
Por quatro vezes recebeu o Diamond Pin – o maior prêmio concedido pela Volkswagen aos
seus concessionários, de expressão internacional, que coloca a Servopa entre as melhores
revendas da marca no mundo.
A Servopa ainda foi eleita dentre mais de mil balanços patrimoniais avaliados na 32ª edição
da revista Balanço Anual da Gazeta Mercantil, a melhor empresa distribuidora de veículos e
autopeças do Brasil.
A visão empreendedora de seu líder transformou a Empresa em um dos maiores
conglomerados do sul do país, agrupando hoje empresas que visam o mesmo padrão de
qualidade e tem Você colaborador como a maior prova de fidelidade desse fato.
2. MARCAS E NEGÓCIOS DO GRUPO
Volkswagen
O Grupo Servopa iniciou suas atividades em 1955 com a marca Volkswagen.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 4
Em constante desenvolvimento, hoje, a marca conta com concessionárias em sua rede,
distribuídas nas principais cidades do Paraná, sendo lojas na capital Curitiba e outras em
cidades do interior e região litorânea do Estado.
Na região dos Campos Gerais, a Servopa está presente com revendas, nas cidades de
Ponta Grossa, Irati e Castro. No interior do Estado, possui concessionárias nas cidades de
Maringá e Nova Esperança, e conta ainda com uma moderna concessionária em Paranaguá,
para atender as necessidades da marca Volkswagen no litoral paranaense.
Consórcio
Fundado em 1966, o Consórcio Servopa foi criado para dar suporte às atividades comerciais
e atender aos interesses da Servopa Automóveis.
O Consórcio Servopa destaca-se pela administração sólida e segura junto ao mercado
nacional, mantendo uma média de 45.000 consorciados. Hoje, atua com grande grupo de
vendedores nos mais de 350 parceiros comerciais distribuídos em todo o território nacional.
Com mais de 160.000 cartas de créditos contempladas, a Servopa Administradora de
Consórcios está entre as dez maiores do país, atuando em nível nacional, com foco nas
áreas de automóveis multimarcas novos e seminovos, motos, caminhões, tratores e
implementos agrícolas, além do segmento de imóveis, disponibilizando créditos para
aquisição de imóveis residências, comerciais, de lazer, chácaras e outros.
Caminhões e Ônibus
Em 1983, o Grupo Servopa amplia seus negócios junto à fabricante Volkswagen, desta vez
através da concessão de um novo segmento de produtos da marca, os caminhões e ônibus
Volkswagen, fundando então a Servopa Caminhões e Ônibus. Especializada na linha de
veículos pesados da Volkswagen, a Servopa Caminhões e Ônibus é uma empresa sólida,
líder de mercado e considerada um exemplo em termos de consciência ambiental.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 5
No objetivo de ampliar sua participação no segmento, o Grupo Servopa inaugura em 1995
mais uma concessionária Volkswagen no setor de veículos de carga e transporte, a Vecodil
Caminhões Volkswagen, também localizada em Curitiba. A Vecodil está em constante
desenvolvimento, buscando sempre a excelência da qualidade dos produtos e serviços que
oferece ao mercado.
Em 2012 adquiriu as concessionárias VW de Cambé, Arapongas e Ibaiti, no interior do
Paraná.
O padrão de qualidade é uma constante para a Servopa Caminhões e Ônibus e para a
Vecodil Caminhões Volkswagen. Prova disso é a conquista da certificação ISO 9001 por
ambas. A equipe de mecânicos da Vecodil possui certificação ASE – Automotive Service
Excellence. Juntas, as concessionárias de caminhões e ônibus Volkswagen representam a
maior operação do segmento na Região Sul do Brasil.
Audi
No ano 2000, o Grupo Servopa amplia sua participação no segmento de veículos
importados, desta vez com a inauguração da concessionária Munich, representante da
marca Audi, voltada para os amantes dos luxuosos e sofisticados veículos da montadora
alemã. Atualmente, através da concessionária Munich, o Grupo Servopa é revendedor
exclusivo da marca Audi em Curitiba.
Em pesquisa de qualidade realizada pela Audi Brasil, a Munich foi considerada a melhor
concessionária da marca no Brasil na divisão de pós-vendas, considerando os seguintes
critérios: atendimento, instalações, treinamento de pessoal e satisfação dos clientes.
Hyundai
Também no ano 2000 o Grupo Servopa passa a representar a marca de automóveis
Hyundai e inaugura o mais amplo e moderno showroom da marca em Curitiba, a
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 6
concessionária Sevec.
Com o portfolio de veículos da marca sul-coreana, além da atuação no mercado
paranaense, o Grupo Servopa expande suas atividades para o estado do Rio Grande do Sul,
através da concessionária Hyundai Carway, situada em Porto Alegre.
Honda - Carros
Em 2005, o Grupo Servopa inicia suas atividades junto à montadora japonesa Honda, com a
inauguração da concessionária Prixx. Em janeiro de 2012 abre mais uma unidade em São
José dos Pinhais.
Ampla e moderna, a Prixx está situada no principal polo automotivo da capital paranaense e
foi concebida para oferecer aos seus clientes um ambiente confortável, atendimento
personalizado e serviços exclusivos, como o Prixx Coffee e o Express Service.
Buscando sempre o melhor para atender os seus clientes, além da melhor negociação do
mercado, a Prixx conta com uma completa estrutura para assistência técnica, seguindo os
exigentes padrões determinados pela fabricante Honda, que elegeu a concessionária entre
as dez melhores revendas da marca no Brasil.
Peugeot
A expansão dos negócios no setor de veículos fora do estado do Paraná acontece em 2008,
através da aquisição de mais quatro concessionárias de automóveis, desta vez da marca
Peugeot, no estado do Rio Grande do Sul.
Na capital Porto Alegre, o Grupo Servopa conta com uma concessionária da marca, a Lyon.
A Peugeot Passion está presente nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul, e ainda
conta com a operação da concessionária Le Mans, situada em Novo Hamburgo.
Harley Davidson
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 7
Em abril 2011 o Grupo Servopa firma parceria com a Harley Davidson e inicia a venda de
motocicletas Harley na cidade de Curitiba.
Triumph
Através da parceria com Triumph, em junho/2013 o Grupo Servopa amplia o segmento de
motocicletas, através da abertura da concessionária em Curitiba.
Movida
Diversificando os segmentos de atuação no setor automotivo, o Grupo Servopa fundou em
1970, a Apta Locações de Veículos. A partir da experiência e vanguarda da Apta no
mercado curitibano, o Grupo Servopa passa a atuar como franqueada da empresa Movida
Rent a Car para Região Sul do país.
A Movida possui um conceito diferenciado no mercado, fundamentado em tecnologia e
inovação, oferecendo aos clientes serviços como o Movida on-line, o programa Incentiva
Movida, para agentes de viagem; lojas conceito equipadas com computadores e wi-fi, o
mobile site. Além disso, a Movida oferece serviços inovadores aos locatários, como: diária de
27 horas, sistema de GPS em 27 idiomas, promoções com cartões de crédito, companhias
aéreas e redes de hotéis. Atualmente, a Movida é a locadora de automóveis que mais cresce
no país. Está presente nas principais capitais e aeroportos do Brasil, dispondo de uma frota
de veículos moderna e diversificada, visando atender de forma eficiente e simples as
diferentes necessidades de seus clientes.
Protecta
O Grupo Servopa conta com os serviços da corretora de seguros própria, a Protecta. Com
25 anos de atuação, equipe especializada, confiável e preparada para atender e dar suporte
as necessidades de cada um de seus clientes. As modalidades de seguro oferecidas pela
Protecta são: seguro e garantia estendida para automóveis, seguros empresariais,
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 8
residenciais, seguro transporte, de vida e de previdência.
Despachante
Os clientes têm à disposição o serviço próprio de Despachante do Grupo Servopa, que
agiliza todo o processo de licenciamento e documentação dos veículos adquiridos nas
concessionárias do Grupo.
Brisa
Para atender às necessidades de Marketing, o Grupo conta com a Brisa Comunicação e
Marketing, sua própria agência de publicidade. Sediada em Curitiba e responsável pelo
planejamento e desenvolvimento das ações de comunicação de todas as empresas que
integram o Grupo Servopa.
3. NOSSA MISSÃO
Vender e prestar serviços, encantando nossos clientes em cada segmento de atuação.
4. NOSSA VISÃO
Ser líder na região sul, em cada segmento de atuação, através da excelência na
comercialização e prestação de serviços rentáveis com funcionários motivados e com o
reconhecimento do mercado hoje e no futuro.
5. NOSSOS VALORES
SOLIDEZ – possuímos e transmitimos aos nossos clientes
CREDIBILIDADE – sempre falamos a verdade
SEGURANÇA – é o que buscamos para clientes e colaboradores
CONFIANÇA – cumprimos o que prometemos
OUSADIA – estamos abertos a inovações para melhorar nossa prestação de serviços.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 9
6. MARKET SHARE
A expressão tem como tradução literal do inglês “quota de mercado“ ou ainda fatia de
mercado, participação no mercado ou porção no mercado. Ela designa a fatia de mercado
detida pela empresa. Seu valor é obtido pela divisão do valor total em vendas da empresa
pelo valor total de vendas do segmento, este resultado quantifica em porcentagem, a
quantidade do mercado dominado pela empresa. Este dado estatístico nos aponta o quanto
estamos ganhando ou perdendo de participação no mercado.
No caso do Grupo Servopa, cada empresa / concessionária, tem uma quota pré-
estabelecida pela Diretoria do Grupo, a fim de atingir seu objetivo mensal.
Ex. Servopa Matriz + Marechal + Torres – das marcas Volkswagen - meta de 40% de
participação de vendas na sua área de atuação, ou seja, Curitiba e região metropolitana.
Este número determina o objetivo e o seu resultado informa qual a nossa posição da
empresa no mercado, frente aos concorrentes da Volkswagen.
7. SATISFAÇÃO CLIENTE
O grau de satisfação do cliente com nossas concessionárias são medidos por duas formas:
as pesquisas encomendadas pelas montadoras; e
as pesquisas realizadas pelas próprias concessionárias diretamente com o cliente.
Essas pesquisas medem a Satisfação do Cliente quanto às Vendas de Veículos, Acessórios
e à Prestação de Serviços em nossas oficinas.
Cada montadora dispõe de metodologia e período próprios para a realização das Pesquisas,
conforme segue:
PESQUISAS ENCOMENDADAS PELAS MONTADORAS
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 10
Marca Periodicidade
da realização
Nome da pesquisa Objetivo
Volkswagen Automóveis Mensal SIQ – Sistema de
Informação da
Qualidade
Índice acima da
média regional
Caminhões
e Ônibus
Mensal QASC – Qualidade de
Atendimento e Serviços
ao Cliente
Índice acima da
média regional
Audi Mensal CSS – Customer
Satisfaction Survey –
Pesquisa de Satisfação
do Cliente
Índice acima da
média nacional
Peugeot Mensal Customer Care PSA
(Atendimento ao
cliente)
Índice acima da
média nacional
Honda Automóveis 2 pesquisas
semestrais
TSI – Total Satisfaction
Index – Indice de
Satisfação Total do
Cliente
Índice acima da
média nacional
Motos 1 pesquisa anual TSI – Total Satisfaction
Index – Indice de
Satisfação Total do
Cliente
Índice acima da
média nacional
As marcas Hyundai e Harley-Davidson ainda não possuem pesquisas de satisfação
sistematizadas e homologadas na rede.
PESQUISAS REALIZADAS PELAS CONCESSIONÁRIAS
As nossas concessionárias também realizam pesquisas de Satisfação dos Clientes, cuja
área responsável é o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do
Relacionamento com o Cliente), com equipe responsável em cada concessionária do Grupo.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 11
Tais pesquisas se destinam a direcionar possíveis oportunidades de melhorias em nossos
processos e eventuais correções em atendimentos ocorridos.
Os índices apurados, tanto das pesquisas das montadoras, quanto das realizadas pelas
concessionárias, vêm compor um relatório gerencial chamado de Painel de Bordo de
Resultados, o qual acompanha o quanto a evolução dos diversos negócios do Grupo está
dentro dos objetivos determinados.
8. QUALIDADE
Para atender satisfatoriamente às expectativas dos clientes e das montadoras, o Grupo
possui também (nas unidades Volkswagen Automóveis e Caminhões e Ônibus), comitês que
fazem a Gestão da Qualidade, dentro da Certificação NBR ISO 9001:2008.
O Grupo Servopa participa da Certificação ISO 9001 desde 1997, quando a Volkswagen
lançou o programa de qualificação das concessionárias em todo o Brasil. Desde então,
obtemos a qualificação na Servopa Matriz, Torres, Ponta Grossa, Castro e nas unidades
Servopa Caminhões e Ônibus e Vecodil Caminhões.
A Política de Qualidade da ISO 9001:2008 está fundamentada em 8 princípios:
- Foco no cliente
- Orientação para resultados;
- Liderança e coerência de objetivos;
- Gestão orientada por processos;
- Desenvolvimento e participação dos colaboradores;
- Aprendizagem contínua, inovação e melhoria;
- Estabelecimento de parcerias; e
- Responsabilidade pública.
O Sistema de Gestão de Qualidade implementado pelas concessionárias visam à melhoria
contínua dos processos para atender às expectativas crescentes dos clientes e da
comunidade, através do envolvimento dos colaboradores e fornecedores.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 12
Os procedimentos adotados pela qualidade repercutem em alto grau nas pesquisas de
satisfação, as quais são indicativas muitos aspectos de qualidade estão dentro dos
parâmetros adequados ou não.
O Sistema de Qualidade recebe auditoria pela Fábrica anualmente, conforme cronograma
estipulado. Eventualmente, também pode ocorrer alguma pelo Órgão Certificador, IQA –
Instituto da Qualidade Automotiva, que serve para certificar inclusive a Fábrica da
Volkswagen. São realizadas auditorias internas periódicas.
II. RECURSOS HUMANOS
1. ORGANIZAÇÃO DO RH
a)RH Central
O Departamento de Recursos Humanos está localizado em Curitiba na Servopa Matriz.
Divide-se em dois Setores:
1 – Desenvolvimento de RH, que engloba as atribuições de:
Recrutamento & Seleção
Treinamento & Desenvolvimento
Mobilidade e Carreira
Política de Remuneração
Política de Benefícios
Avaliação de Desempenho
Programa de Reconhecimento
Clima organizacional
Comunicação de RH
2 – Administração de RH que engloba as atribuições de:
Folha de Pagamento
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 13
Administração de benefícios
Saúde - PCMSO e PPRA
Segurança do trabalho
Serviços Gerais
Relações Sindicais
Acompanhamento jurídico trabalhista
b) Função de Apoio RH
Profissionais que trabalham fisicamente nas unidades (Concessionárias e Empresas) do
Grupo Servopa e fazem suporte das atividades de RH, realizando atendimento aos
colaboradores da unidade e consultoria aos gestores, sobre todos os assuntos de RH.
Atentam para que sejam respeitados os procedimentos de RH do Grupo e da
regulamentação do trabalho.
c) Intranet RH
Os formulários RH, informações do RH e Convênios firmados com as empresas do Grupo
estão disponíveis na Intranet, no endereço: http://intranet.servopa.com.br / Colaboradores /
Documentos do RH.
2. BENEFÍCIOS LEGAIS
a) Vale Transporte
O Vale Transporte é concedido ao colaborador que necessita utilizar o sistema de transporte
coletivo para deslocamentos no trajeto residência-empresa-residência. A participação do
colaborador no custo é de 6% do salário ou 100% do valor do vale transporte, descontando-
se aquele que for mais benéfico ao colaborador.
Este benefício não é concedido aos colaboradores em férias, licença maternidade e
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 14
afastamentos por doença ou acidente.
Os créditos do vale transporte serão disponibilizados sempre no dia 10 de cada mês, quando
esta data cair no final de semana, o valor será disponibilizado no dia útil antecedente ao final
de semana. No caso de novas contratações os créditos são disponibilizados na data de
admissão.
b) INSS – Previdência Social
A Previdência Social no Brasil é um sistema que tem por finalidade amparar os que exercem
atividades remuneradas, bem como seus dependentes.
Todos os que descontam para a Previdência são considerados “segurados” e podem
receber os seguintes benefícios:
- Auxilio Doença;
- Aposentadoria por Invalidez;
- Aposentadoria por Tempo de Serviço;
- Aposentadoria por Idade;
- Auxilio Natalidade;
- Salário Família;
- Assistência Médica;
- Auxilio Funeral.
-
Há um limite máximo para o desconto do INSS. Quando o empregado ganhar um valor
superior ao limite máximo (teto), só se desconta do salário o limite estabelecido.
c) FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
A empresa deposita mensalmente o equivalente a 8% do valor do rendimento mensal do
colaborador e 2% para aprendiz, em uma conta vinculada na Caixa Econômica Federal.
O saldo é corrigido mensalmente e o colaborador poderá utilizá-lo conforme legislação
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 15
específica.
d) Salário Família
É o benefício que tem direito o segurado empregado que tenham salário de contribuição
inferior ou igual ao limite estabelecido pelo INSS e, que comprovem ter filhos menor de 14
anos ou inválido de qualquer idade.
e) 13° salário
Gratificação natalina, a qual todo empregado registrado tem o direito, cujo valor corresponde
ao seu salário referente ao mês de dezembro. Para os colaboradores com menos de um ano
de trabalho, o 13º salário é proporcional ao número de meses trabalhados no ano.
O 13º salário é pago em duas parcelas: no mês de novembro e de dezembro de cada ano.
f) Férias
Após 12 meses de serviço, o colaborador terá direito a férias que deverão ser concedidas
em um só período, salvo a hipótese de férias coletivas, em sendo o caso.
Os hierárquicos recebem do RH o relatório para programação de férias e o preenchem
atentando para o interesse maior da empresa, de maneira a não prejudicar o andamento
normal dos trabalhos em qualquer período do ano.
Caso o colaborador tenha interesse ou necessidade de marcar suas férias para um
determinado período, deve entrar em contato com o hierárquico, que ouvirá suas razões e
estudará as possibilidades de atender o seu pedido.
É importante lembrar que a assiduidade influencia nos dias de direito às férias. Ou seja, as
faltas injustificadas reduzem o período de férias, conforme a tabela abaixo:
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 16
Até 5 faltas 30 dias
De 06 a 14 faltas 24 dias
De 15 a 23 faltas 18 dias
De 24 a 32 faltas 12 dias
Acima de 33 faltas Perde o direito
Perde o direito as férias o colaborador que tiver mais de 32 faltas injustificadas.
O pagamento das férias ocorrerá até dois (2) dias antes do início do gozo.
3. CONTRIBUIÇÃO SINDICAL
Verba destinada a Confederação, Federação, Sindicato e União, paga pelo empregado e
empregador. Correspondente ao desconto de um dia de trabalho para os empregados
(inciso I do art. 580 da CLT). Os empregadores são obrigados a descontar, da folha de
pagamento de seus empregados relativa ao mês de março de cada ano, a contribuição
sindical devida aos sindicatos profissionais. As empresas recolhem sua contribuição no mês
de janeiro. Por se tratar de uma contribuição compulsória, independe da vontade da pessoa
em querer contribuir.
4. CONVÊNIOS
De acordo com a cidade o Grupo Servopa possui convênios firmados instituições:
Faculdades, Colégios de Idiomas, Farmácias, Óticas, Clinicas, entre outros. Estes convênios
oferecem descontos especiais aos colaboradores do Grupo Servopa. Trata-se de uma
facilidade financeira, sendo assim o trâmite de pagamento não passa pela empresa, ficando
esta relação estabelecida entre o colaborador e cada instituição/consultório conveniado.
Lista de instituições conveniadas está disponível no endereço: http://intranet.servopa.com.br
/ Colaboradores / Documentos do RH / Convênios
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 17
5. SEGURANÇA DO TRABALHO
Objetivo da segurança do trabalho é prevenção e a antecipação dos riscos de acidentes do
trabalho para promover a saúde e proteger a integridade do trabalhador no local de trabalho.
a) Política de Segurança e Saúde Ocupacional
Anualmente são realizados os Programas de Controle Médico e Saúde Ocupacional
(PCMSO) e o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), visando atender e
cumprir as Normas Regulamentadoras 7 e 9, assim como para garantir a manutenção da
saúde dos colaboradores.
As formas de controle dos Riscos são as Avaliações Ambientais dos setores, o uso
permanente dos EPI's, EPC's – Equipamentos de Proteção Individuais e Coletivos,
Treinamentos, Manutenção Periódica dos Equipamentos e Ferramentas de trabalho, Ordem
de Serviços, Controle adequado dos Riscos Químicos, Sinalizações dos Riscos dentro da
Empresa, Registros dos Acidentes e Incidentes para possíveis melhorias no ambiente de
trabalho.
Todo colaborador que apresente enfermidade que comprometa o desempenho de sua
função e/ou dos demais deve buscar atendimento médico especializado e comunicar ao
responsável do setor e/ou Técnico de Segurança do Trabalho.
b) EPI´s
São todos os dispositivos de uso individual destinados a proteger a integridade física e
saúde do trabalhador, todo funcionário que faz parte dos setores produtivos a empresa
receberá os equipamentos de proteção individual – EPI’s, treinamento e conscientização de
uso.
Obrigações do GGRRUUPPOO SSEERRVVOOPPAA quanto aos EPI’s:
Providenciar o fornecimento gratuito dos EPI’s necessários para cada atividade;
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 18
Providenciar treinamento para o uso correto do EPI;
Substituir o EPI quando este apresentar danos que diminuem a sua eficiência.
Obrigações do COLABORADOR quanto aos EPI’s:
Usá-los apenas para finalidade a que se destina;
Responsabilizar-se por sua guarda e conservação;
Comunicar ao Técnico de Segurança e/ou a pessoa designada pelo Técnico de Segurança
nas demais filiais, qualquer alteração que o torne impróprio para o uso.
É de responsabilidade de cada colaborador usar corretamente e cuidar dos EPI’s
disponibilizados, sendo seu uso obrigatório quando assim determinado.
Procedimento para entrega dos EPI’s
A empresa fornecerá os EPI's conforme o risco exposto no setor de trabalho.
Comprovada a necessidade será entregue o EPI, mediante sua assinatura na ficha de
controle de entrega de EPI.
Em caso de desligamento da Empresa o colaborador deverá encaminhar os EPI’s ao
Técnico de Segurança e/ou a pessoa designada pelo Técnico de Segurança nas demais
filiais, para possível baixa em sua Ficha de controle de EPI.
Obs.: Para troca deve-se trazer juntamente o EPI usado.
O uso de EPI é obrigatório
Serão aplicadas punições cabíveis quando os EPI’s não forem utilizados na forma
recomendada.
c) CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidente – é uma equipe formada por representantes
dos empregados e do empregador com o objetivo de observar e relatar condições de risco
nos ambientes de trabalho e solicitar para reduzir e até eliminar os riscos existentes. A CIPA
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 19
possui representantes indicados pela Empresa e representantes eleitos pelos empregados,
através de eleição específica.
Atribuições da CIPA:
Investigar e analisar acidentes ocorridos
Promover inspeções de segurança
Realizar mensalmente, reunião com todos os membros da Cipa.
Seguindo as regras estabelecidas pelo Ministério do Trabalho, a empresa possui Comissão
Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, atendendo todas as exigências legais
relacionadas à segurança no trabalho conforme a Norma Regulamentadora 5.
6. CRACHÁ
Todo colaborador receberá da empresa um crachá de identificação e deverá utilizar sempre
que estiver no interior da(s) empresa(s).
O crachá é comprado pela área de RH, para todas as empresas de Curitiba e pelo Apoio RH
para as empresas fora de Curitiba. Esta solicitação ocorrerá no primeiro dia de trabalho e
não antes.
O crachá é entregue ao novo colaborador pelo RH ou Apoio RH e deve ser retirado no
espaço físico do RH. O prazo médio de entrega é de uma semana após a data de admissão.
O colaborador que precisar de um novo crachá, em função de extravio ou quebra, deve fazer
o pedido na Administração de RH ou Apoio RH via e-mail. Neste caso há uma taxa de
R$5,00, descontado em folha de pagamento.
7. RECRUTAMENTO INTERNO
A Empresa prioriza a divulgação das vagas para os colaboradores com o objetivo de:
Organizar as mobilidades internas;
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 20
Fidelizar os colaboradores, pelas possibilidades de crescimento e desenvolvimento;
Otimizar o processo seletivo;
Reduzir o tempo de adaptação do candidato interno a cultura da empresa;
Incentivar o autodesenvolvimento;
Alinhar com boas práticas das grandes empresas.
As regras para participar do processo seletivo interno encontram-se na Intranet, no
endereço: http://intranet.servopa.com.br / Colaboradores / Documentos do RH /
Recrutamento Interno.
8. ENVIO DE CURRICULUM – TRABALHE CONOSCO
Todos os currículos devem ser direcionados para cadastramento através do site
www.gruposervopa.com.br no link Trabalhe Conosco, nesta base de dados é que são
pesquisados os Currículos para os processos seletivos.
III. TREINAMENTO FÁBRICAS
Ao ingressar na empresa, o Colaborador poderá ser convidado a participar de cursos de
aperfeiçoamento em sua área, oferecido por um sistema montado pela
marca/concessionária a qual o colaborador esta trabalhando.
Estes programas têm por finalidade treinar o colaborador, adequando às exigências de sua
função, através de situações estruturadas de ensino / aprendizagem que permitam adquirir
ou desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes. Enfim, todas as vezes que ocorrem
mudanças nos procedimentos de trabalho, é necessário que as pessoas envolvidas sejam
devidamente preparadas para executarem corretamente os novos procedimentos. Esta é
uma estratégia inteligente para alcançar o objetivo principal de uma empresa, que é atrair e
manter Clientes satisfeitos e fiéis.
Os colaboradores realizam treinamentos E-learning (à distância), em uma sala estruturada
dentro da Concessionária, com materiais, equipamentos de informática (computadores),
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 21
fazendo com que sua permanência seja de aprendizado e enriquecimento profissional.
O Programa de treinamento também pode oferecer cursos presenciais, onde o colaborador é
inscrito conforme a necessidade e passa certo período (dependendo do curso) em um
ambiente fora da Empresa, um local determinado pela Fabrica.
Estes cursos, além de enriquecer o conhecimento e profissionalismo do colaborador,
avaliam a concessionária, pontuando ou penalizando, por isso a Empresa enfatiza a
realização destas formações pelos colaboradores.
Uma mini-biblioteca, com material de apoio da Volkswagen foi montada na sala de
treinamento da Servopa Matriz, lá o colaborador, conforme sua necessidade poderá fazer
sua leitura, contando com apoio do profissional local para tirar dúvidas.
Frisamos a importância do treinamento constante que, certamente, se traduzirá em
qualidade de produto, serviço, atendimento, enfim satisfação total do Cliente.
Mais detalhes sobre as formações podem ser obtidos junto ao profissional responsável pelo
treinamento das fábricas dentro das concessionárias.
IV. T.I.
1. UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS INTERNOS (SISDIA, SISCON, VIP1, SISREV) e
SOLICITAÇÃO DE SENHAS
De acordo com a função exercida o novo colaborador precisará acessar determinados
sistemas internos. O conhecimento desta necessidade é uma atribuição do gestor imediato
que no momento da contratação preencherá um formulário disponível no endereço
http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Cadastro de sistemas. Este
formulário é enviado a Administração de RH, que realiza o registro do colaborador no
sistema interno - SISDIA. Após este registo a Administração de RH encaminhará este
formulário para o Departamento de Informática para as devidas liberações de senhas.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 22
a – SISDIA – Sistema de gestão de revendas é através deste programa que todos os
controles fiscais, contábeis, estoque, vendas, etc. da revenda são controlados.
b – SISCON – Sistema que controla os grupos de consórcio da Administradora de
Consórcio. É um programa que atende a especificações do BANCO CENTRAL e dos
regulamentos pertinentes às administradoras de consórcio.
c – VIP1 – Sistema CRM (Customer Relacionship Manager), este sistema cuida da gestão
de clientes e processos do grupo Servopa. Onde controlamos os atendimentos aos clientes,
suas necessidades e suas reclamações.
d – SISREV – Sistema para controle das atividades das ordens de serviços da oficina, bem
como, um gerador de relatórios do SISDIA.
2. LIBERAÇÃO DE COMPETÊNCIAS DO SISDIA e SISCON (sistema de consórcio)
As solicitações de competências para utilizar determinadas telas ou permitir descontos,
alterações e outras funções, deverão sempre ser solicitadas pelo GERENTE através de e-
mail ao Departamento de Informática.
3. SOLICITAÇÃO DE FERRAMENTAS
a) Computador, celular, headfone e Word/Excel
A solicitação de ferramentas de trabalho deve ser realizada pelo Gerente com autorização
do Diretor imediato. Para tanto o Gerente precisa enviar um e-mail ao Responsável pela T.I,
com cópia para o Diretor imediato, informando o motivo da solicitação: troca ou nova
aquisição. Somente após a autorização do Diretor, esta solicitação é encaminhada ao
departamento de compras.
b) Outras ferramentas
Materiais de reposição referente a equipamentos de informática como mouse, teclado,
telefone fixo, filtro de linha devem ser solicitados ao Departamento de Compras.
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 23
4. ACESSO INTERNET
O acesso á internet está liberado para sites pertinentes ao negócio do Grupo Servopa. Todo
acesso a sites não autorizados é bloqueado (ex. MSM, SKYPE, sites de relacionamento,
etc.). A empresa realiza auditorias para analisar acessos indevidos, constatado o não
cumprimento desta norma de trabalho, importará em infração e será assim considerada a
todos os fins.
Quando houver necessidade de acesso ilimitado a várias páginas não pertinentes ao
negócio, somente o Gerente poderá solicitar a liberação encaminhando um e-mail para a
Gerência da TI.
5. ACESSO A INTRANET
A intranet é o portal de relacionamento dos colaboradores. A intranet é acessada através do
endereço rede.paranapart.com.br e opção INTRANET. Neste portal são disponibilizados
comunicados diversos, notícias do Grupo Servopa, documentos e procedimentos.
6. UTILIZAÇÃO DE E-MAIL
A conta de e-mail deve ser solicitada via formulário indicado no item 2.
O e-mail pode ser acessado através da intranet pelo endereço rede.paranaprt.com.br, opção
INTRANET ou utilizando o endereço HTTP://webmail.xxxx.com.br, onde xxxx é o domínio de
seu e-mail , por exemplo, HTTP://webmail.servopa.com.br.
Existem algumas recomendações a serem seguidas para a utilização do e-mail:
A caixa de e-mail deverá ser limpa constantemente para evitar super-lotação e risco
de não receber mais os e-mails;
Envio de e-mails de mala-direta são proibidos, e caso isto ocorra seu e-mail será
bloqueado por 24 horas;
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 24
Não é permitidos circular e-mails com anexos e conteúdos não relacionados ao
negócio;
Os e-mails tem bloqueio de acesso fora do horário comercial, somente o Gerente e o
Diretor da unidade poderão liberar estes acessos em horário não comercial;
Toda conta de e-mail deverá ter assinatura conforme padrão definido abaixo:
PADRÃO EXEMPLO
Nome do funcionário
Função Nome do departamento Telefone: 41 - xxxx-xxxx Celular: 41 - xxxx-xxxx VoIP: xxx.xxxx site da empresa
Celina Hara Gerente de TI Grupo Servopa TI Telefone: 41 - 3330-2066 Celular: 41 - 9934-5199 VoIP: 110.2066
www.gruposervopa.com.br
V. COMPRAS
Todo material requisitado ao Departamento de Compras, deverá ser solicitado através do
formulário Requerimento de Compra, disponível na intranet http://intranet.servopa.com.br /
Documentos Grupo Servopa / Requerimento de Compras, através do preenchimento de
todos os campos.
VI. FINANCEIRO
Todas as empresas do Grupo Servopa possuem um caixa e/ou tesouraria que é responsável
pelo controle de toda a movimentação financeira. É responsável pelo recebimento dos
valores em espécie, cheques e cartões quando os clientes efetuam os pagamentos de
compra de Veículos/Peças e Serviços. É também através do caixa / tesouraria que
disponibilizamos dinheiro para pagamento de valores para compras de material de uso e
consumo, para viagem, etc.
Ao Constatar a necessidade do colaborador utilizar recursos financeiros para compra de
algum material ou para alguma viagem (ver Procedimento de Viagens, disponível na intranet
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 25
http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Procedimento de Viagens) que
já tenha sido solicitado, planejado e autorizado pelo Gestor responsável, o mesmo deve
comparecer a tesouraria com antecedência em posse do vale devidamente preenchido
conforme procedimento da empresa.
O formulário do vale / adiantamento do Grupo esta disponível na intranet
http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Vale.
VII. SOLICITAÇÃO DE VIAGENS
O Grupo Servopa possui um Procedimento de Viagens, que deverá ser seguido, no caso de
uma necessidade de deslocamento para outra cidade.
O Procedimento de Viagens assim como o Formulário – Despesas de viagens estão
disponível na intranet http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa /
Procedimento de Viagens.
VIII. UTILIZAÇÃO DO TELEFONE E LISTA DE RAMAIS
Importante: o atendimento telefônico garante ou não a manutenção da satisfação do
nosso cliente!
Não há nada mais desagradável que ser transferido pela terceira, quarta ou quinta vez até
falar com a pessoa certa para resolver determinado problema, muitas vezes de fácil
resolução.
Todos os setores das empresas podem (e devem) contribuir para a satisfação das
necessidades dos clientes e um ponto fundamental é atender adequadamente uma ligação,
o que pode contribuir fortemente para a fidelização dos clientes.
Em suma, ao receber uma ligação externa deve-se apresentar informando NOME DA
Documento validado em Abril/2012
Revisto em Jul/13 26
EMPRESA + CUMPRIMENTO (Bom dia, boa tarde) e procurar entender o que o cliente
deseja (seguro, peças, serviços, veículos, cadastro, boleto, despachante, etc.), enfim,
principalmente se a ligação não faz parte da rotina do setor, procurar:
1) informar à pessoa que precisará transferir a ligação ou, na impossibilidade de se
transferir, pedir à pessoa para retornar a ligação no ramal correto;
2) transferir para o setor ou pessoa indicada, esperando que esse/essa atenda e dê
continuidade ao atendimento. Se já houve algum adiantamento sobre o assunto,
repassar à pessoa que atender.
A lista de ramais e VOIP do Grupo Servopa está disponível na Intranet – Colaboradores –
Lista de Ramais: http://intranet.servopa.com.br/intranet/
IX. INTEGRAÇÃO NA CONCESSIONÁRIA/EMPRESA E NO POSTO DE TRABALHO
Processo de integração na concessionária/empresa e no posto de trabalho é de
responsabilidade do Gestor imediato. Ele fará sua integração no departamento,
apresentação aos colegas, espaço físico, local dos quadros de avisos e o treinará nos
procedimentos de trabalho.
Que bom que você decidiu unir-se ao nosso time!
Seja muito bem-vindo!