Embed Size (px)
DESCRIPTION
O comércio eletrônico ou e-commerce foi o tema escolhido para o desenvolvimento deste projeto, pois além de ser uma temática muito ampla, é também importante conhecermos um pouco mais a fundo quais são as estratégias que este tipo de comércio utiliza em suas atividades, é um assunto que esta em alta, porém poucos sabem suas reais funções, estratégias e problemas contidos neste comércio que a cada dia aumenta seu número de adeptos. Então focamos na importância da logística para comércio eletrônico e competividade das empresas.
Citation preview
PREFEITURA MUNICIPAL DE BETIM Estado de Minas Gerais
SEMED – Secretaria Municipal de Educação
Alessandra Dias Marques Amanda Nubia Ferreira
Andre Luiz da Silva Rosa Elvis dos Reis Silva
Karina Rodrigues Machado Michelle Fayfer Nato Alves Ferreira
E-commerce aplicado à logística
Betim
2014
Alessandra Dias Marques Amanda Nubia Ferreira
Andre Luiz da Silva Rosa Elvis dos Reis Silva
Karina Rodrigues Machado Michelle Fayfer Nato Alves Ferreira
E-commerce aplicado à logística
Trabalho Interdisciplinar apresentado ao curso
de Técnico em Logística, como requisito parcial
para aprovação no 4º Módulo.
Orientador: Hamilton Viana
Betim
2014
Dedicamos este trabalho as
pessoas que acreditaram em nós e
contribuíram para nossa formação
profissional. E, sobretudo a Deus, pois sem
ele, nada seria possível e não estaríamos
aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes
momentos que nos são tão importantes.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus, o que seria de nós sem a fé que temos nele. A família que com muito carinho e apoio, não mediram esforços para que chegássemos até esta etapa de nossa vida. Ao professor Hamilton Viana pela paciência na orientação e incentivo que tornaram possível a conclusão deste projeto. A todos os professores do curso, que foram tão importantes na nossa vida acadêmica e no desenvolvimento deste trabalho. Aos amigos e colegas, pelo incentivo e apoio constantes.
Sumário
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 6
CAPÍTULO 1 - O E-COMMERCE: COMÉRCIO ELETRÔNICO (ON LINE) ............... 7
1.2 Contribuições do comércio eletrônico ......................................................... 8 1.3 Cenários atuais do comércio eletrônico ........................................................ 9
1.4 A Logística do Comércio Eletrônico ................................................................ 11
CAPÍTULO 2 - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA ....... 14
2.1 Exposições de dados da pesquisa .............................................................. 14 2.2 Análise e discussão dos dados da pesquisa .............................................. 15
Considerações Finais ............................................................................................. 28
Referências .............................................................................................................. 30
6
INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico ou e-commerce foi o tema escolhido para o
desenvolvimento deste projeto, pois além de ser uma temática muito ampla, é
também importante conhecermos um pouco mais a fundo quais são as estratégias
que este tipo de comércio utiliza em suas atividades, é um assunto que esta em alta,
porém poucos sabem suas reais funções, estratégias e problemas contidos neste
comércio que a cada dia aumenta seu número de adeptos. Então focamos na
importância da logística para comércio eletrônico e competividade das empresas.
Quais são os impactos do comércio eletrônico para o consumidor final e qual
o grau de satisfação destes consumidores com relação à logística da plataforma
online.
Tivemos como objetivos analisar os principais problemas encontrados nas
compras via web e propor sugestão de melhorias para que as empresas se tornem
cada vez mais competitivas.
A metodologia que foi utilizada para a concretização deste trabalho foi de
classificação básica, de cunho qualitativo com relação ao problema. Foi uma
pesquisa explicativa e quanto aos procedimentos metodológicos à pesquisa foi
bibliográfica.
7
CAPÍTULO 1 - O E-COMMERCE: COMÉRCIO ELETRÔNICO (ON LINE)
Este capítulo fará uma contextualização teórica sobre o E-Commerce – o
comércio eletrônico, suas contribuições para sociedade, desafio logístico com uma
das maiores questões a serem sanadas, dentre outros.
1.1 O Comércio Eletrônico e sua história
O comércio eletrônico vem se expandido e auxiliando as pessoas a
realizarem suas compras via internet. Segundo Albertin (2004, p. 15) o comércio
eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num
ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação
e de informação, atendendo aos objetivos de negócio.
Hoje em dia, além das conexões com os clientes serem mais amplas, muitas
empresas está conquistando vantagens com novas tecnologias que lhes permitem
se conectar mais diretamente com seus clientes. Praticamente todos os produtos
estão agora disponíveis sem que seja necessário ir à loja – por meio de telefone,
catálogos, quiosques, e comércio eletrônico. As compras business-to-business na
Internet têm aumentado mais rapidamente do que as compras feitas on-line por
consumidores. (KOTLER apud DANTAS; 2010 p. 10)
Diante do exposto, percebe-se que muitas organizações utilizam o comércio
eletrônico para atrair mais clientes, colocando seus produtos ou serviços à
disposição dos mesmos através da internet. Além disso, o comércio eletrônico
possui três categorias de aplicações, que O’BRIEN (2004, p. 244) define como:
E-commerce de empresa-a-consumidor (BSC) – as empresas precisam
desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus
consumidores e vender produtos e serviços a eles.
E-commerce de empresa-a-empresa (B2B) – envolve mercados eletrônicos e
ligações diretas de mercado entre as empresas.
E-commerce de consumidor-a-consumidor (C2C) – são a propaganda pessoal
eletrônica de produtos ou serviços para compra ou venda por consumidores
em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou
websites pessoais.
8
Através dessas três categorias o comércio eletrônico vem se difundido e se
ampliando. Por isso, Kalakota e Whinaton (apud Luciano; Testa; Freitas, 2003, p. 2)
coloca que o comércio eletrônico pode ser definido sobre várias formas, de acordo
com diferentes perspectivas:
Comunicação: é entrega de informação, produtos, serviços ou pagamentos
via linha telefônica, redes de computadores ou outros meios;
Processos de negócios: é a aplicação de tecnologia na direção de automação
de transações de negócios e fluxos de trabalho;
Serviços: é a ferramenta que permite cortar custos, ao mesmo tempo em que
se aumenta a qualidade e a velocidade de entrega;
On-line: permite capacidade de compra e venda de produtos e informação na
Internet e outros serviços on-line.
Portanto, percebe-se que essas formas auxiliam que o comércio eletrônico
seja difundido entre as pessoas, por isso, a internet vem como um meio facilitador
dessa ligação entre consumidor e empresa.
1.2 Contribuições do comércio eletrônico
O comércio eletrônico também chamado de e-commerce contribui de forma
abrangente na sociedade. Por isso, Albertin (2004, p. 249 -251) aborda que as
contribuições do comércio eletrônico são as seguintes:
Relacionamento: permite que as companhias melhorem a coleta de
informações sobre seu ambiente de além-fronteiras, que estabeleçam
parcerias baseadas em meios eletrônicos com seus clientes e fornecedores,
que compartilhem plataformas e mercados eletrônicos com seus
concorrentes, entre outros.
Inovação e customização de produtos: uma das oportunidades para a
customização em massa é ter o cliente tomando parte do projeto do próprio
produto ou serviço. Além disso, com base em sua natureza instantânea, os
sistemas de comércio eletrônico permitem reduzir o ciclo de vida de produzir e
entregar produtos e serviços aos clientes.
Novos canais de venda/distribuição: o comércio eletrônico representa um
novo canal de vendas e distribuição, pelo fato do seu alcance direto e sua
natureza bidirecional na comunicação de informações.
9
Promoções de produtos: por meio de um contato direto, rico em informações
e interativo com os clientes, o comércio eletrônico pode melhorar a promoção
dos produtos e serviços.
Novas oportunidades de negócio: através da alteração das estruturas dos
setores, o comércio eletrônico permite que surjam novos modelos de
negócios, como disponibilidade de informações, distribuição direta aos
clientes e fornecedores.
Estratégia competitiva: o comércio eletrônico proporciona vantagens de
custos, permite a diferenciação de produtos ou serviços, possibilita melhor
relacionamento com clientes, entre outros.
Economia direta: através da utilização de infraestrutura digital pública e
compartilhada, como a internet, o comércio eletrônico pode reduzir os custos
com comercialização, distribuição e serviços a clientes.
Infraestrutura pública: a criação de uma infraestrutura pública, que seja
composta de equipamentos de acesso, estruturas de acesso local e redes
globais de informações que facilitaram o livre acesso ao comércio eletrônico.
Essas diversas contribuições mostram que o comércio eletrônico pode trazer
grandes vantagens aos consumidores e as organizações, influenciando de forma
positiva à comercialização de bens ou serviços.
1.3 Cenários atuais do comércio eletrônico
No cenário atual, o comércio eletrônico vem se expandindo no
mercado, atraindo tanto empresas quanto consumidores, devido a sua praticidade e
baixo custo. Por esse motivo Kalakota e Robinson (apud Alves, 2010, p. 5) afirma
que:
Hoje, “o comércio eletrônico está entrando na terceira fase
(2000 - 2010)” com o foco em “como a Internet pode influenciar a
lucratividade...”, chamando essa fase de “negócios eletrônicos”,
incluindo todas as aplicações e os processos que permitem a uma
empresa realizarem uma transação de negócios. Complementam que
os negócios eletrônicos não tratam “apenas de transações de
comércio eletrônico ou de compras e vendas pela Internet. É uma
estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios,
10
com auxílio da tecnologia, para maximizar o valor do cliente e os
lucros”. E também cada vez mais alcança novos adeptos em razão do
desenvolvimento tecnológico e do crescimento da oferta e do acesso
às tecnologias. Isso tanto em termos de conceito como de aplicação.
É um tipo de comércio que se desenvolve com rapidez, conforme a
transferência eletrônica de dados e as informações evoluem na
internet.
A nova fase do comércio eletrônico está se aperfeiçoando, devido ao
surgimento de novas tecnologias cada vez mais inovadoras. Para (Gangwani et al.
apud Dalfovo e Souza 2008, p. 9) “a maior vantagem comercial de se estar on-line é
a capacidade de comercializar produtos de modo local e global.” Já O’brien (2004, p.
246) coloca que a estrutura do processo de e-commerce está na base das iniciativas
de algumas empresas atuais.
Essa comercialização global através do comércio eletrônico está
aumentando, e isso influencia e facilita a vida dos consumidores. Contudo, ainda há
a questão da segurança dos sites de empresas que utilizam o comércio virtual. Por
isso, segundo O’brien (2004, p. 247) “os processos devem estabelecer confiança
mútua e acesso seguro entre as partes numa transação de e-commerce,
reconhecendo os usuários, autorizando o acesso e reforçando características de
segurança”.
Portanto, atualmente o comércio eletrônico está atraindo mais adeptos, e
com isso mais funcionalidades tanto para comercialização de bens quanto para de
serviços, o que proporciona que as organizações reduzam custos com espaço físico.
11
1.4 A Logística do Comércio Eletrônico
A logística é um dos maiores desafios e uma das questões chave para o
sucesso do Comércio Eletrônico. Pois não basta ter um ótimo site, um excelente
produto e um bom preço. Aliado a isto, deve-se ter os produtos no lugar certo, na
hora certa, na quantidade certa, ao menor custo possível para que possa garantir a
rentabilidade do fornecedor e principalmente a satisfação do cliente.
No início do comércio eletrônico e há pouco tempo atrás um dos fatores que
mais gerava insatisfação dos clientes era quanto ao tempo de entrega. Segundo
Figueiredo, Fleury e Wanke, (2003, p. 186) “[...] as lojas de comércio eletrônico
enfrentaram problemas por não terem conseguido estimar adequadamente as
vendas e planejar suas operações para grandes variações de demanda”. Diante
dessa situação as empresas começaram a investir cada vez mais nas questões
logísticas.
As empresas envolvidas com e-commerce estão começando a perceber que
para atender pedidos diretamente do consumidor final, torna-se necessário possuir
grandes centros de distribuição, localizados em pontos estratégicos. Além de
sistemas que possibilitem a administração de grande quantidade de pedidos,
compostos de um pequeno número de itens e efetuados muitas vezes por novos
clientes, sobre o qual não existem informações cadastrais, seja do ponto de vista
comercial, seja do ponto de vista de localização. Além disso, a venda pela Internet
tende a aumentar substancialmente o índice de devolução das mercadorias
compradas, pois ao tomar a decisão de compra o cliente não tem a oportunidade de
contato físico com os produtos selecionados e muitas vezes se decepciona quando
ocorre a entrega física. Esse processo de retorno da mercadoria é chamado de
logística reversa. (ALVES et al, 2011, p. 9).
A logística é um dos setores mais importantes do comércio eletrônico, ela é
responsável por controlar toda a rede de fornecimento e a entregar as mercadorias
aos clientes.
“Quando a loja online recebe um pedido, mesmo que ele ainda não tenha
sido certificado no pagamento, este produto tem que ser separado no estoque. Tudo
deve estar inteiramente alinhado”, explica Silva (2011 s.p.).
Por mais que as estradas, e as transportadoras sejam um grande problema,
o atendimento de pedidos também tem preocupado e demandado atenção. Como a
12
área de atendimento do pedido cuida do processamento de pedido, da gestão do
estoque, da coordenação dos fornecedores e das embalagens, houve a necessidade
de usar ferramentas tecnológicas para integrar todos os setores.
O ciclo de vida de vendas possui pelo menos quatro etapas:
Quadro 2- Ciclo de Vendas
Pesquisa A busca por parte do comprador em sites ou catálogos
Configuração do
produto
Verifica-se no estoque se o produto está disponível
Fechamento do
Negócio
Confere-se o pedido
Faturamento Elabora-se a nota fiscal, despacha a mercadoria e é feito a
entrega pela transportadora.
Fonte: ADAPTADO (FRANCO, 2005, p. 289).
A logística do e-commerce se difere da logística empresarial, Fleury &
Monteiro (2000, p. 34) apresentam um quadro com as principais diferenças entre a
logística tradicional e a logística utilizada em rede no Comércio Eletrônico:
Quadro – Logística Tradicional x Logística E-Commerce
Fonte: (FLEURY & MONTEIRO, 2000, p. 4)
13
Como é possível analisar pela figura, percebe-se que a logística do e-
commerce utiliza pequenos pacotes de carregamentos, devido a pouca quantidade
de mercadorias. Os clientes até então são desconhecidos, pois podem surgir das
mais diversas regiões, sendo o estilo de demanda puxada, onde o cliente determina
a quantidade de produto que será produzido de acordo com as vendas realizadas. O
fluxo de estoque é bidirecional, a média dos pedidos é baixa, pois o que se mais
vende são livros e eletrodomésticos, que tem destinos altamente dispersos, pois as
compras podem ser feitas de várias regiões. A responsabilidade é de toda a cadeia
de suprimentos já que o e-commerce trabalha com a cadeia integrada, sendo que
uma função depende da outra, e se uma atrasar compromete todo o processo. A
demanda é incerta e fragmentada, incerta, pois o concorrente está a um click do
consumidor e fragmentada, pois o comum é que se comprem poucos produtos.
Devido a essas peculiaridades da logística do e-commerce, as empresas
perceberam a necessidade de buscar novas alternativas para acompanhar estas
exigências de mercado e perceberam que tinham que ter um produto de qualidade,
mas se ele fosse entregue com atraso ou danificado não seria aceito,
comprometendo o resultado econômico-financeiro da organização assim como uma
possibilidade de perda de clientes. (ALVES et al, 2011, p. 9).
Para tentar obter uma vantagem competitiva os sites utilizam de estratégias
para satisfazer os clientes através de um atendimento com respostas rápidas
através de e-mail, chat, ou fóruns, além de estudar o perfil dos clientes através do
CRM e o uso de uma logística preparada para atender as expectativas do mercado,
que cada vez mais exige prazos cada vez menores.
14
CAPÍTULO 2 - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA
A análise dos dados foi realizada por meio do método de pesquisa
quantitativa. Na análise quantitativa foram apresentados gráficos para uma melhor
visualização dos resultados obtidos nos questionários feitos com os clientes.
Buscou-se analisar os clientes quanto à preferência em comprar pela internet
ou comércio local, os motivos que os levaram a buscar o comércio eletrônico, a
categoria do produto adquirido, em quantos dias a mercadoria foi entregue, se
chegou ao prazo determinado pela empresa, se a pessoa compraria novamente,
mesmo se o site não entregar no prazo determinado, se foi cobrado o frete, se o
produto veio danificado ou errado, se costuma receber e-mails com ofertas, se levam
em consideração o tempo de entrega, se acompanha a logística do pedido, se
aceitam pagar um pouco mais caro pra ter o produto com rapidez, se a logística
necessita de melhorias e qual a nota que eles dariam para a logística do site.
2.1 Exposições de dados da pesquisa
Os dados apresentados fazem parte de uma pesquisa de satisfação realizada
com moradores da cidade de Betim MG.
Conforme antes citado, o intuito da logística de entrega do comércio
eletrônico é entregar o produto num tempo hábil, há um custo baixo.
Com isso, essa pesquisa permitiu que verificasse se os aspectos da logística
de entrega do comércio eletrônico estão satisfazendo as necessidades dos
entrevistados.
Procurou-se, primeiramente, analisar se o os clientes pesquisados preferem
realizar as compras pela internet ou no comércio local, logo em seguida, avaliar as
causas que ajudaram nesta tomada de decisão, até que por fim chegasse a uma
conclusão sobre a satisfação da logística de entrega.
As análises dos resultados estão demonstradas através de gráficos, sendo
feitos comentários visando apresentar a interpretação dos resultados obtidos.
15
2.2 Análise e discussão dos dados da pesquisa
Ao serem perguntados se costumam realizar compras pela internet ou
preferem comprar no comércio local foram obtidas as seguintes respostas:
Gráfico 1 - Compras pela Internet x comércio local
Fonte: Dados da Pesquisa
Das pessoas entrevistadas, noventa e quatro, cerca de 50% preferem fazer
as compras através da internet, outros 47% preferem o comércio local e 6%
preferem realizar suas compras em ambos os canais. O porquê desta decisão vem
logo em seguida quando foram questionados sobre a razão da resposta anterior. Os
entrevistados que já compraram pela internet, mas que ainda preferem o comércio
local justificou-se dizendo que é por razões de segurança, por poderem ter o contato
direto com o produto, poder experimentar, testar e levar o produto no mesmo dia. No
caso de quem prefere a internet entre as várias justificativas destacam-se a
praticidade, o preço, a qualidade de todo o processo, a falta de tempo para realizar
no comércio local, comodidade, pois permite pesquisar em vários sites até encontrar
o produto que deseja grande variedade de produtos, bom atendimento, condições de
pagamento, por não encontrar produtos no comércio local e por poder comprar em
qualquer hora do dia.
Diante dos dados é possível perceber que o comércio eletrônico vem
expandindo o seu mercado, adquirindo cada vez mais adeptos e ameaçando o
comércio local seja das pequenas cidades, bem como dos grandes centros,
Preferência em realizar compras
Ambos 6%
Comércio Eletrônico 47 %
Comércio Local 47%
16
conforme visto no segundo capítulo pelos dados da pesquisa do site E-Commerce.
A segunda questão refere-se aos dois fatores principais que levaram estes
consumidores a comprarem em sites na internet. Os entrevistados apontaram os
seguintes fatores, conforme ilustra o gráfico dois.
Gráfico 2 - Fatores que influenciam na Compra
‘ Fonte: Dados da Pesquisa
A terceira questão refere-se à categoria em que os produtos adquiridos
pertencem, sendo possível chegar às seguintes conclusões:
Gráfico 3 - Categorias dos produtos mais vendidos
Fonte: Dados da Pesquisa
Fatores que levaram os consumidores a comprar
no comércio eletrônico
Rapidez na entrega 7%
Falta de opção no
comércio de Betim
19%
Variedade de produtos na internet 18%
Comodidade 20%
Preço 36 %
Categoria de Produtos comprados
Outros 41%
Calçados 16 %
Eletrônicos 21%
Informática e Celulares 22%
17
Os produtos mais comprados pelos entrevistados pertencem à categoria de
eletrônicos, Câmeras e Eletrodomésticos, seguidos por Informática e celulares e
calçados. Estas categorias estão sempre inovando e lançando novos produtos no
mercado, o que dificulta as empresas do comércio local a acompanharem estas
mudanças. Mesmo se o cliente esperar o produto lançado chegar ao comércio local,
é bem provável que ele não o encontre pelo mesmo preço, as facilidades de
pagamento, e a variedade de produtos, marcas e modelos disponibilizadas pelo
comércio eletrônico.
Um dos produtos que tem poucas vendas pela internet pertence à categoria
de vestuário. Isto se deve, ao fato do o e-commerce não permitir o contato direto
com a roupa. Nas lojas de comércio local, muitas pessoas ficam indecisas e
experimentam diversos tamanhos, várias cores até que chegue a uma decisão.
Os respondentes do questionário ao depararem com a questão sobre o prazo
de entrega das mercadorias adquiridas através do comércio eletrônico indicaram os
seguintes prazos, como mostra o gráfico quatro.
Gráfico 4 - Prazo de entrega das mercadorias
Fonte: Dados da Pesquisa
Foi possível perceber que grande parte das mercadorias compradas foi
entregue no período de 6 a 7 dias útil. Esse fator de entrega depende muito se
existe o produto disponível em estoque, se o fechamento do pedido e se o centro de
distribuição do site é próximo à cidade do destinatário, bem como todas as demais
atividades logísticas.
Tempo de Espera do pedido
Acima de 7 dias 15%
6 a 7 dias 41%
4 a 5 dias 37%
1 a 3 dias 7%
18
A pergunta seguinte presente no questionário, diz respeito à entrega do
produto, com o intuito de descobrir se foram entregues no prazo determinado pela
empresa. Através da análise dos dados, chegaram-se as seguintes conclusões,
conforme ilustra o gráfico cinco.
Gráfico 5 - Produto entregue no prazo determinado
Fonte: Dados da Pesquisa
A grande maioria das empresas oferece como prazo máximo sete dias úteis,
mas a tendência é que este prazo diminua ao longo dos anos. Os sites perceberam
que este pode ser um grande diferencial no e-commerce, pois os clientes estão mais
exigentes e demandam prazos cada vez menores.
Os respondentes do questionário quando perguntados se o produto não
chegar ao prazo determinado, se eles comprariam novamente no mesmo site,
afirmaram o seguinte:
Recebimento do pedido dentro do prazo
Recebimento fora do prazo
6%
Recebimento dentro do prazo 94%
19
Gráfico 6 - Clientes que comprariam no mesmo site se o produto
atrasar
Fonte: Dados da Pesquisa
Algumas pessoas afirmaram, que mesmo que o produto não chegue ao
prazo determinado eles comprariam novamente no mesmo site, talvez seja por não
estar precisando do produto com tanta necessidade, ou até mesmo por conhecer os
serviços prestados pelo site, pelo preço, pelo atendimento, enfim algo que
compense essa falha.
Para a maioria dos entrevistados, 61% não haveria essa mesma decisão,
segundo eles não comprariam novamente no site. Entre os fatores estão à perda de
confiança, a necessidade de ter o produto em casa com rapidez entre outros fatores.
Quando perguntado se o produto foi entregue danificado ou errado todos os
entrevistados afirmaram que não, mostrando certa eficiência na logística dos sites e
que pelo menos dos entrevistados nenhum ainda precisou utilizar a logística reversa.
Quando questionados se foi cobrado o frete para entregar a mercadoria,
foram obtidas as seguintes respostas, como mostra o gráfico sete.
Comprariam novamente no mesmo site se houver
atraso na entrega
Sim 39%
Não 61 %
20
Gráfico 7 - Casos em que foi cobrado frete
Fonte: Dados da Pesquisa
Quanto à questão do frete não existe uma regra geral, cada site cobra de
acordo com os seus princípios, alguns oferecem o frete grátis como estratégia para
atrair e fidelizar os clientes.
O frete grátis tem sido uma tendência, pois as empresas perceberam que
incentiva o cliente a comprar, já quando se cobra o frete, está se criando uma
barreira. Muitos consumidores vão ficar insatisfeitos, e vão acabar comprando em
uma loja física, ou até mesmo em um site concorrente, pelo simples fato de não
querer gastar dinheiro com o frete. Em 64% dos casos entrevistados os sites não
cobraram frete. A cobrança do frete pode ser um dos fatores decisivos para a perda
de preferência por parte dos consumidores.
A pergunta seguinte refere-se à comunicação das empresas do e-commerce
com os consumidores, questionando aos entrevistados se costumam receber e-mails
com promoções destes sites. Diante dos resultados obtidos, foi possível constatar o
seguinte:
O site cobrou frete
Sim 36%
Não 64 %
21
Gráfico 8 - Recebem promoções pelo e-mail
Fonte: Dados da Pesquisa
De acordo com 84 % dos entrevistados, as empresas do e-commerce
utilizam o e-mail como ferramenta para se comunicar com os clientes, confirmando
assim, conforme Limeira (2007, p. 279), o uso da estratégia e-mail marketing, como
uma mala direta, comunicando promoções, ofertas do dia, oferecendo desconto, e
até mesmo para manter a marca na memória do consumidor, para que assim ele
possa realizar novas compras.
A tendência é intensificar essa relação entre as empresas e os clientes,
através do Social Commerce, e-mail marketing e outras estratégias mostradas por
Limeira no segundo capítulo, que visam atrair e manter os clientes.
Quando perguntados, se ao comprar pela internet, possuem o hábito de
acompanhar a logística do pedido, através de ferramentas de monitoramento que os
sites disponibilizam, foram obtidas as seguintes respostas, conforme o gráfico nove.
Sites enviam emails com promoções
Não 16 %
Sim 84%
22
Gráfico 09 - Acompanha a logística do pedido
Fonte: Dados da Pesquisa
Dos entrevistados, oitenta e dois por cento acompanhar a logística do
pedido. Essa ferramenta é disponibilizada pela grande maioria dos sites que
trabalham com e-commerce e tem como objetivo proporcionar ao cliente através de
um código de acesso, seguir os passos do seu produto, saber se o mesmo ainda
está na transportadora, se já foi enviado e acompanhar o prazo estimado da
entrega.
Para disponibilizar estas informações ao cliente é necessário ter uma
integração da cadeia logística para que cada setor consiga passar a sua informação
para o sistema, para que assim o cliente siga passo a passo, o trajeto do produto
adquirido, desde a aprovação do pedido, até a entrega do produto no local
determinado. Alguns sites disponibilizam essa informação através de mensagens
pelo celular.
A décima, indaga quanto ao pesquisar o produto, se os entrevistados levam
em consideração o tempo de entrega. Diante desta questão foram obtidas as
seguintes respostas, conforme mostra o gráfico dez.
Consumidores costumam acompanhar a logística
do pedido pelo site
Não 18 %
Sim 82%
23
Gráfico 10 – Levam em consideração o tempo de entrega
Fonte: Dados da Pesquisa
Diante da grande variedade de produtos e de sites que os clientes
pesquisam antes de fechar a compra, alguns fatores são levados em consideração,
como preço e atendimento. Em se tratando de e-commerce um dos fatores de
grande importância que é levado em consideração, como mostra a pesquisa que
aponta 84% dos entrevistados, é o tempo de entrega.
Daí a importância de se ter uma forte estrutura logística e de armazenar
estes produtos em grandes centros, instalados em pontos estratégicos, conforme
Alves et al (2011, p. 9). Este dado demonstra também como a logística de entrega é
um diferencial competitivo do comércio eletrônico. Pois não basta ter um ótimo site,
um excelente produto e um bom preço, aliado a isto deve-se ter os produtos no lugar
determinado, na hora certa e na quantidade exata.
A próxima questão busca descobrir se os entrevistados aceitam pagar um
pouco mais caro para ter o produto entregue com rapidez. Com a análise das
respostas foi possível constatar o seguinte:
Ao comprar pela internet, consumidores levam
em consideração o tempo de entrega
Não 16 %
Sim 84%
24
Gráfico 11 - Aceita pagar mais caro para ter o produto com rapidez
Fonte: Dados da Pesquisa
O mundo está mais globalizado, onde os clientes estão cada vez mais
exigentes, vimos na pergunta anterior que todos levam em consideração o tempo de
entrega, mas ao analisar as respostas desta pergunta, percebemos que 55%
afirmam que não aceitam pagar mais caro por isso. Ou seja, a rapidez na entrega já
é um serviço esperado, segundo a maioria dos entrevistados deve ser uma
obrigação destas empresas contidas no e-commerce.
Os clientes não aceitam pagar para ter o produto com rapidez em situações
normais, ou seja, sem precisar do produto naquele momento. Quando se necessita
de um produto em tempo hábil, devido alguma emergência, ou imprevisto, esta
cobrança se justifica.
Quando os respondentes foram questionados se acreditam que a logística
de entrega dos sites necessita de melhorias, foram obtidas as seguintes respostas,
como mostra o gráfico doze.
Aceitam pagar mais para ter o pedido mais rápido
Sim 45%
Não 55 %
25
Gráfico 12 - Logística de entrega necessita de melhorias
Fonte: Dados da Pesquisa
Apesar de 24% dos entrevistados estarem satisfeitos com a logística de
entrega, a maioria ainda afirma que os sites necessitam de melhorias. Essas
melhorias podem ser no uso de novas tecnologias como softwares que auxiliem em
um maior controle e na identificação dos produtos no estoque, no tempo de entrega
dos produtos, no fechamento de pedido, na integração dos setores da empresa, no
atendimento ao cliente e até mesmo na cobrança do frete.
A última questão do questionário busca avaliar o desempenho da logística de
entrega, questionando aos respondentes qual a nota que eles dariam para a
logística dos sites em que já compraram.
Gráfico 13- Nota da logística de entrega
Fonte: Dados da Pesquisa
Notas dadas à Logística de Comércio Eletrônico
NOTA 5 19%
NOTA 4 36%
NOTA 3 37%
NOTA 2 4%
NOTA 1 4%
Acreditam que a Logística dos sites necessita de
melhorias
Não 24 %
Sim 76%
26
Mesmo afirmando que os sites necessitam de melhorias na logística de
entrega, 55% dos entrevistados afirmaram sua nota entre 4 e 5 numa escala de 1 a
5 e 37% afirmaram sua nota 3. Através dessa pesquisa foi possível perceber que de
modo geral os entrevistados estão contentes com a logística já que as notas estão
concentradas entre boa e excelente.
Analisando a pesquisa de modo geral, foi possível perceber que as pessoas,
estão buscando o comércio eletrônico para fazer compras, devido ao preço e a
grande variedade de produtos. E foi possível perceber que um dos fatores
justificados para preferir o comércio local foi à questão da segurança. Os produtos
mais comprados pertencem à categoria de Informática e Celulares Eletrônicos,
Câmeras e Eletrodomésticos, e Calçados.
Os produtos comprados pelos entrevistados em 78% dos casos chegaram de
quatro a sete dias e em 44% dos casos de um a cinco dias, com praticamente todos
dentro do prazo determinado pela empresa, nos seis casos em que o produto
ultrapassou o período, cinco atrasaram mais de sete dias. Se o produto não
chegasse ao prazo determinado, 61% não comprariam novamente no mesmo site,
nenhum produto chegou danificado nem errado, em 64% dos casos não foi cobrado
frete para entregar o produto, 84% dos entrevistados recebem por e-mail, ofertas e
promoções dos sites comprados, comprovando assim que eles utilizam o e-mail
marketing como ferramenta estratégica para atrair e manter clientes, 82% tem o
hábito de acompanhar a logística do pedido através de ferramentas que os sites
disponibilizam; 84% antes de fechar o pedido, levam em consideração o tempo de
entrega do produto, comprovando que a logística pode ser um diferencial
competitivo no mercado, 55% não aceitam pagar mais caro para ter o produto com
rapidez em casa, e 76% afirmaram que a logística de entrega dos sites necessita de
melhorias, porem quando foi pedido para dar a nota de um a cinco para a logística,
55% votaram entre as duas notas mais altas o que pode ser considerado excelente.
Segue abaixo o quadro resumo, com todos os dados levantados na
pesquisa.
27
Quadro 1 – Resumo de dados da pesquisa
Perguntas Resultados
Você costuma realizar compras pela internet ou
prefere comprar no Comércio Local?
Internet 47% Comércio local
47%
Cite dois fatores abaixo que te levaram a comprar em
sites na internet?
Preço
36%
Comodidade
20%
O produto que você comprou pertence a qual categoria de produtos?
Informática e
Celulares
22%
Eletrônicos
21%
Em suas compras no comércio eletrônico as
mercadorias foram entregues em quantos dias úteis?
4 a 5 dias
37%
6 a 7 dias
41%
O produto chegou ao prazo determinado pela
empresa?
Sim 94 % Não 6%
Se o produto não chegar ao prazo determinado, você
compraria novamente neste site?
Sim 39 %
Não 61%
Você costuma receber e-mails com promoções
destes sites?
Sim 84%
Não 16%
Ao comprar pela internet você tem o hábito de
acompanhar a logística do pedido, através de
ferramentas de monitoramento que os sites
disponibilizam?
Sim 82%
Não 18%
Ao pesquisar o produto você leva em consideração o
tempo de entrega?
Sim 84%
Não 16%
Você aceita pagar um pouco mais caro pra ter o
produto com rapidez?
Sim 37%
Não 63%
Você acredita que a logística de entrega dos sites
necessita de melhorias?
Sim 76%
Não 24%
Que nota você daria para a logística do site? 5
19 %
4
36%
Fonte: Dados da Pesquisa
28
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através da pesquisa de opinião, foi possível obter resultados que permitiram
apresentar o seguinte conjunto de conclusões.
A logística é responsável pelas atividades desde a aquisição da matéria prima
para produzir, até a entrega do produto acabado ao consumidor. Com o passar do
tempo criou-se a necessidade de inovações para que auxiliassem na tomada de
decisão, criando assim ferramentas para que a logística tornasse integrada,
permitindo a troca de informações instantâneas entre fornecedores, produção,
estoque e clientes.
Para a logística se adaptar ao comércio eletrônico, houve a necessidade de
algumas mudanças, pois a logística tradicional é diferente da logística utilizada pelo
e-commerce. No e-commerce as entregas são dispersas, os clientes na maioria das
vezes são desconhecidos e os pedidos são em pequenas quantidades. Para adaptar
a essas características do novo mercado foi necessário o uso de novas tecnologias,
novos procedimentos, como o uso da logística reversa, haja vista que, como o
cliente não possui contato direto com o produto, pode acontecer de comprar e
quando for entregue a mercadoria, não ser bem aquilo que ele esperava, ou chegar
com alguma avaria, com defeito ou errado. E o uso de tecnologias que auxiliam no
controle dos estoques e softwares que facilitam e agilizam o fechamento de pedido,
além de proporcionar a integração e a troca de informações dos diversos setores
envolvidos no processo. Diante deste cenário os sites começaram a perceber que
não adiantava apenas ter bons preços e produtos de qualidade, mas que a logística
de entrega podia ser o diferencial competitivo deste mercado.
Alguns fatores interferem na qualidade do serviço de entrega, como: demorar
sete dias úteis para entregar a mercadoria, entregar após o prazo determinado, a
falta de informações para o cliente enquanto o produto está sendo transportado e
entregar com defeito ou o produto errado. Esta falta de qualidade na entrega resulta
diretamente na insatisfação do cliente e faz com que ele busque outros
concorrentes.
Foi possível perceber a importância da logística de entrega para o comércio
eletrônico, a satisfação dos clientes quanto a este serviço, e que os sites devem
estar sempre buscando novos processos, novas tecnologias, para que assim
consigam reduzir o seu tempo de entrega, visto que, os clientes não analisam
29
apenas o produto e o preço, mas também o tempo de entrega,
Por se tratar de um tema atual, durante este trabalho os autores tiveram
dificuldades em encontrar material didático, tanto bibliográfico, bem como, artigos
científicos disponibilizados na internet.
30
REFERÊNCIAS
MONTEIRO, Antônio. Escolha seu.com. 1. Ed – São Paulo: Brasport, 2005 POTTER, Richard. TURBAN, Efraim. RAINER, Kelly. Administração de Tecnologia da Informação. 3. Ed. – São Paulo: Campus, 2005 REGGIANI, Lúcia. As cifras do e-commerce. Revista InfoExame. Agosto de 2006, p. 46-53. ALBERTIN, A.L., Comércio Eletrônico Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação, 5ª Ed., Editora Atlas, 2004. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
RAMOS, Felipe Silveira. E-Commerce, uma construtiva estratégia de crescimento.
26 abr. 2008. Disponível em:
<http://w.artigos.com/artigos/sociais/administracao/vendas/e_commerce, -
umaconstrutiva-estrategia-de-crescimento-1576/artigo/>. Acesso em: 12 mai. 2014
VERÍSSIMO, Carlos. Comércio Eletrônico: uma nova viagem ao mundo dos
negócios. SEBRAE. 17 mai. 2008. Disponível em: <
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/>. Acesso em: 17 mai. 2014.
FARIA Evandro Eris. Modelos de E-commmerce. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/modelos-de-ecommerce/ 10458/ Acesso em 12 mai. 2014 BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 4. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2. Ed. São Paulo: Saraiva 2004. KALAKOTA, R & ROBINSON, M. E-business: estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital. Tradução de Luciano Freitas. 2. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2002ª. KALAKOTA, R & WHINSTON, A. B. Electronic Commerce: a manager’s guide. Reading: Addison- Wesley, 2003. BALLOU, R., (1995); Logística Empresarial: Transporte Administração de Materiais e Distribuição Física, São Paulo, Atlas.
31
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2004. ALBERTO, Eduardo, 2011. Brasil é o 3º País onde se faz mais compras pela internet. Disponível em: <http://g1.globo.com/jornal-da-globo/noticia/2011/08/brasil-e-o-3-pais-onde-se-faz-mais-compras-pela-internet.html> Acesso em: 25 nov. 2014. ALVES, Carla Santin; CHAVES, Renata Pavanelli; PENTEADO, Isis Malusá; COSTA, Simone Alves da. A importância da Logística para o e-commerce: o Exemplo da amazon.com. Disponível em: <http://lvf2j.wordpress.com/2010/05/14/a-importancia-da-logistica-para-o-e-commerce-o-exemplo-da-amazon-com/> Acesso em: 24 nov. 2014. UEMA, Evelin; LAZARI, Claudio Parra de - O Crescimento do e-commerce no Brasil: Estudo de Caso do “SUBMARINO”; disponível em: <http://www.fam2011.com.br/site/revista/pdf/ed3/art2.pdf> Acessado em 24 nov. 2014. SILVA, Fabiano. E-commerce Brasil desmembra e simplifica logística no e-commerce em evento. Disponível em: <http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/e-commerce-brasil-desmembra-e-simplifica-logistica-no-e-commerce-em-evento/> Acesso em: 24 de nov. 2014. E-BIT, 2011, Quem Somos, disponível em: <http://www.ebit.com.br/ebit/html/quem_somos.asp> Acessado em : 24 nov. 2014. ECOMMERCE, 2011, Disponível em: <http://www.e-commerce.org.br/stats.php> Acessado em: 25 nov. 2014. FIGUEIREDO, Kleber Fossati, FLEURY, Paulo Fernando e WANKE, Peter F. - Logística e Gerenciamento da cadeia de suprimentos: Planejamento do Fluxo de Produtos e dos Serviços – São Paulo, ATLAS, 2003.
