Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Janeiro de 2011Sebrae Pesquisa de Avaliação do Programa Sebrae Mais

Elaborado para: SebraePor: Diferencial Pesquisa de Mercado

Janeiro de 2011

SebraeSebraePesquisa de Avaliação do Programa Sebrae MaisPesquisa de Avaliação do Programa Sebrae Mais

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Sumário

I – Introdução 03

II – Overview Sobre os Processos de Gestão nas Empresas 10

III – Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae Mais 15

IV – Avaliação da Comunicação 30

V – Considerações Finais 42

Anexo I - Perfil dos Participantes 47

Introdução

Apresentação do Estudo, Metodologia e Amostra

1

4

Apresentação do Estudo

O Sebrae Mais é uma solução do Sebrae que reúne uma família de produtos voltada para o desenvolvimento de pequenas empresas que já atingiram um certo nível de maturidade no mercado e que buscam novas formas para crescer e se desenvolver.

A solução é composta pelos seguintes programas: cursos de estratégias empresariais, gestão da inovação, planejando para internacionalizar e gestão financeira: do controle à decisão; encontros empresariais, Empretec e PSGQ – Programa Sebrae de Gestão da Qualidade.

O produto já vem sido comercializado há algum tempo, mas diante da necessidade de se aproximar mais dos empresários o Sebrae solicitou à Diferencial Pesquisa um projeto para conhecer um pouco mais a fundo o perfil dos empresários que já são, ou que podem ser clientes da solução para entender quais são as suas necessidades e percepções sobre o Sebrae Mais, para, com base nisso, ter subsídios para a comunicação do programa.

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Objetivos do Estudo

Coletar a avaliação dos clientes que já participaram de algum

programa da solução

Apresentar a solução para clientes de outras soluções do Sebrae e

não clientes para identificar a sua percepção sobre o mesmo

Avaliar as peças de comunicação criadas para divulgar a solução

Público-Alvo

Clientes Sebrae Mais que participaram dos cursos de Estratégias

Empresariais, Gestão da Inovação, Finanças e Internacionalização;

Clientes de outras soluções do Sebrae como: MBA Varejo, PSGQ

(Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade) e Empretec;

Não clientes do SEBRAE que tenham o perfil para serem clientes

do SEBRAE Mais*.* Para determinar o perfil dos não clientes que participariam da pesquisa foram aplicados alguns filtros que serão apresentados no slide a seguir

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FiltrosFiltros Definidos para a Pesquisa

Considerando que já havia um público específico a ser pesquisado foram definidos os seguintes filtros para a pesquisa:

Tempo de existência As empresas deveriam ter, no mínimo, 4 anos de existência

Número de empregados

As empresas do segmento de comércio e serviços deveriam ter entre 10 e 49 funcionários, já aquelas do segmento da indústria deveriam ter

entre 20 e 99 funcionários

Processos As empresas deveriam ter seus processos minimamente estruturados e organizados, com utilização de controles como planilhas ou softwares

Conhecimento do Sebrae

As empresas que não eram clientes deveriam conhecer o Sebrae e demonstrar algum interesse em participar dos projetos desenvolvidos

pela instituição

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FiltrosFiltros Definidos para a Pesquisa

Além dos filtros apresentados, foram feitas duas perguntas abertas para identificar se os empresários estavam dentro do perfil dos potenciais participantes do Sebrae Mais, são elas:

F6 – Agora eu gostaria de entender um pouco mais da história da sua empresa, como o senhor se tornou empresário? OBJETIVO DA PERGUNTA: Identificar se a iniciativa de abrir uma empresa partiu da visão empreendedora do empresário, se ele resolveu abrir um negócio depois que se aposentou para não “ficar sem ter o que fazer”, se é uma empresa familiar e ele assumiu os negócios porque não havia outra pessoa para assumir ou se ele assumiu porque quis.

F7 – E quais são suas expectativas para o futuro da empresa? OBJETIVO DA PERGUNTA: Identificar se ele pretende investir na empresa, se vai buscar qualificação profissional, tanto para ele, quanto para os funcionários, se pretende investir na compra de equipamentos e novas tecnologias, ou se vê a empresa num estágio de estagnação, que não vale mais a pena investir

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Este estudo foi conduzido através de metodologia qualitativa com a realização de 4 grupos

de discussão e 6 entrevistas em profundidade, de acordo com a seguinte divisão:

CuritibaCuritiba

CascavelCascavel

3 Grupos de Discussão

1 Grupo de Discussão

Grupo misto com clientes Sebrae Mais (Cursos) e clientes de outras soluções como

Empretec e PSGQ

3 Entrevistas em profundidade

3 Entrevistas em profundidade

3 entrevistas com não clientes

3 entrevistas com não clientes

Clientes Sebrae Mais (Cursos)

Clientes de outras soluções do Sebrae como Empretec e PSGQ

Não clientes Sebrae

NOTA: No anexo será apresentado o espelho dos grupos com mais informações sobre o perfil dos participantes.

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O grupo de discussão é uma reunião de 8 a 10 pessoas com

características homogêneas, conduzidas por um moderador, que

segue um roteiro de discussão e ocorre em ambiente especial, com

sala de espelho (onde é possível o cliente assistir o desenrolar da

discussão) e gravação de áudio e vídeo. O objetivo deste método, é

obter uma visão aprofundada ouvindo um grupo de pessoas do

mercado-alvo falar sobre problemas de interesse para o pesquisador.

O valor da discussão em grupo está nos resultados inesperados que

em geral se obtém de um grupo de discussão livre.

Sala de espelho onde foram realizados os grupos

A entrevista em profundidade segue um roteiro definido pelo

instituto de pesquisa e pelo contratante, é previamente

agendada com o entrevistado, pode ocorrer em sala de

pesquisa ou no escritório do entrevistado, seu conteúdo é

gravado, transcrito e posteriormente analisado.

Overview Sobre os Processos de Gestão nas Empresas

Expectativas dos empresários com o futuro do seu empreendimento, nível de organização e

formalização dos processos de gestão nas empresas, meios utilizados para se atualizar,

investimentos em qualificação

2

11

Owerview Sobre os Processos de Gestão nas EmpresasExpectativas com o Futuro das Empresas

Para iniciar a discussão os participantes foram estimulados a falar

sobre suas expectativas com o futuro das empresas. Tanto entre

aqueles que já são clientes de alguma solução Sebrae

(independente de ser Sebrae Mais ou não), como entre aqueles

que não são, há a percepção de crescimento, pretendem continuar

investindo na empresa.

Todos os participantes consideram suas empresas sólidas e estão conseguindo atingir bons índices de

crescimento anualmente. Os empresários até identificam alguns impeditivos ao crescimento das

empresas, contudo não consideram que a falta de conhecimento ou de preparo na área gerencial é uma

barreira ao crescimento do seu negócio. Entre os problemas enfrentados que interferem no crescimento a

falta de mão de obra qualificada tem se constituído em uma das principais barreiras para muitas

empresas. Outros afirmam que para crescer mais precisariam fazer investimentos mais ousados, que

fazem com que pensem se realmente vale à pena correr o risco, ou seja, se o aumento no faturamento vai

compensar o investimento feito.

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Overview Sobre os Processos de Gestão nas EmpresasNível de Formalização e Organização dos Processos

Com relação às formas de organização e controle dos processos, grande parte dos

participantes relaciona a ideia de processos estruturados e formalizados com a adoção

de softwares específicos. Apesar de nem todos possuírem softwares para gestão, de

forma geral possuem algum tipo de controle, nem que seja em planilhas de Excel.

Somente algumas empresas que são certificadas pela ISO 9000 possuem processos

mais organizados e formalizados, mas são poucas aquelas que estão neste nível.

Entre os não clientes de Cascavel há uma ideia de que se a empresa está funcionando bem da

forma como está, não há necessidade de aperfeiçoar o processo de gestão, preferem dedicar-se

a questões mais relacionadas à área específica (técnica) do seu negócio. Já os não clientes de

Curitiba têm a percepção de que quanto mais a empresa cresce e se desenvolve, aumenta a

necessidade de controles e organização dos processos, mas neste caso nem todas estão no

mesmo nível de organização, algumas possuem controles mais simples, outras possuem

sistemas mais estruturados como softwares e indicadores de desempenho, mas é a minoria.

Clientes*

Não clientes

Nos grupos de clientes do Sebrae percebe-se que a preocupação com os controles e

indicadores é maior, estão mais conscientes da importância de organizar e controlar os

processos de suas empresas e isso se deve ao fato de terem participado de cursos da

instituição, sejam eles pertencentes ao Sebrae Mais, ou não.

* Neste caso não houve distinção entre a opinião daqueles que eram clientes do Sebrae Mais e daqueles que eram clientes de outras soluções do Sebrae.

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Overview Sobre os Processos de Gestão nas EmpresasMeios Utilizados para Se Atualizar Sobre Novos Modelos de Gestão

As opiniões sobre busca de informações e atualizações de novos modelos e

processos de gestão apresentam algumas diferenças entre a opinião dos

participantes:

Clientes*

Não clientes

Entre os participantes de Curitiba alguns buscam informações em eventos, leituras ou até com outros empresários, contudo grande parte tem consciência que são mais reativos, buscam informações quando precisam, ou seja, quando estão com algum problema na gestão da

empresa, ou quando precisam combater a concorrência.

Estão sempre em busca de atualizações, têm um perfil mais pró-ativo e muito se deve à participação no Empretec, todos dizem que foi um “divisor de águas” para o

desenvolvimento enquanto empresários, ou seja, têm consciência da importância de estar sempre atualizado com relação ao mercado e às praticas de gestão

Já no interior a visão é diferente, são mais acomodados, consideram-se satisfeitos com a forma como as empresas são gerenciadas, conseguem se desenvolver “naturalmente” com base na experiência que já possuem, desta forma não buscam muitos meios de atualização, somente quando

sentem necessidade.

Nos dois casos foi identificado que a questão da atualização está mais

relacionada à qualificação da mão de obra do que com a busca de novos

modelos de gestão. Quando pensam em

atualização relacionam com “atualização

profissional” e não gerencial

”

“

* Neste caso não houve distinção entre a opinião daqueles que eram clientes do Sebrae Mais e daqueles que eram clientes de outras soluções do Sebrae.

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Overview Sobre os Processos de Gestão nas EmpresasInvestimentos em Qualificação

Todos consideram os investimentos em qualificação muito importantes, contudo

não destinam um valor específico para esta finalidade, seja para qualificação do

empresário ou de seus funcionários, os investimentos são feitos de acordo com

as necessidades da empresa. Apesar de não ter valores definidos, alguns

empresários afirmam que investem em cursos mais caros para sua formação,

enquanto que para seus funcionários destinam valores menores.

Mesmo considerando importante, os participantes afirmam que só

investem em qualificação quando sabem quais serão os benefícios

diretos que terão com tal investimento, a expectativa com resultados de

curto prazo é muito grande, ou seja, para consideraram o investimento

válido, precisam perceber mudanças rapidamente, o que nem sempre

acontece.

Com relação aos cursos na área de gestão que gostariam de fazer, mas

que ainda não realizaram, apontaram as seguintes opções: gestão de RH

(políticas, benéficos, cargos e salários etc.) , área comercial, marketing e

liderança

Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae Mais

Conhecimento do Sebrae Mais, percepção dos pontos positivos e pontos a serem

melhorados, barreiras à participação

3

16

Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisConhecimento do Sebrae Mais

Após discutir um pouco sobre as expectativas com as empresas e as necessidades de qualificação

dos empresários, os participantes foram estimulados a comentar sobre o conhecimento que tinham

a respeito do Sebrae Mais.

Clientes de Clientes de CuritibaCuritiba Clientes de CascavelClientes de Cascavel

Aqueles empresários que eram clientes do Sebrae Mais sabiam falar

com facilidade sobre a solução e tinham conhecimento de alguns

programas que faziam parte da mesma

Entre os clientes de Cascavel, pode-se dizer que o conhecimento do Sebrae

Mais é praticamente inexistente. Nenhum deles sabia o que era a

solução e mesmo entre aqueles que haviam participado de alguns dos

cursos, não relacionaram os mesmos como pertencentes ao Sebrae Mais. Neste grupo foi necessário fazer uma apresentação do projeto para que os

participantes pudessem entender melhor do que se tratava

Não Clientes de Não Clientes de Curitiba e CascavelCuritiba e Cascavel

Grande parte dos não clientes do Sebrae Mais não tinha conhecimento

do que é o projeto. Alguns poucos disseram que já tinham ouvido falar

sobre, mas não sabiam dizer exatamente do que se tratava.

Já no grupo de empresários participantes de outras soluções do

Sebrae, nem todos sabiam o que era o Sebrae Mais e quais programas que

faziam parte da solução

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Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisConhecimento do Sebrae Mais

Clientes Sebrae Mais Clientes Sebrae Mais CuritibaCuritiba

(Cursos)(Cursos)

Clientes de CascavelClientes de Cascavel(Cursos, Empretec, PSGQ, MBA)(Cursos, Empretec, PSGQ, MBA)

Não Clientes de Não Clientes de Curitiba e CascavelCuritiba e Cascavel

Clientes Outras Clientes Outras Soluções CuritibaSoluções Curitiba

(Empretec, PSGQ, MBA)(Empretec, PSGQ, MBA)

Têm uma visão mais correta do que vem a ser o Sebrae Mais,

contudo não conhecem todos os programas que fazem parte

da solução. Apesar do conhecimento ser mais solidificado

sobre a solução como um todo, ainda assim são clientes dos

produtos isoladamente e não da solução.

Sabem que existe o Sebrae Mais, todavia não tem uma visão

tão clara do que vem a ser a solução, como a maior parte

participou do Empretec, consideram-se clientes deste

programa

Não conheciam o Sebrae Mais e também consideram-se

clientes dos programas isoladamente.

Não conheciam a solução, alguns poucos disseram que

alguma vez ouviram falar, mas era algo muito superficial

Sebrae Mais Sebrae Mais não tem não tem

clientes por clientes por si só!si só!

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Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisAtrativos que Levariam à Participação no Programa

Para aqueles empresários de Curitiba que eram clientes do Sebrae (independente da solução) foi questionado como que ficaram sabendo do Programa e quais os principais atrativos que identificaram no mesmo. Os clientes Sebrae Mais

ficaram sabendo da solução por meio de contato telefônico realizado pelo Sebrae. Entre os clientes das outras soluções a forma de conhecimento foi mais diversificada como email e site do Sebrae.

Curso + ConsultoriaCurso + Consultoria

Acompanhamento do consultor moldado à Acompanhamento do consultor moldado à realidade da empresarealidade da empresa

Hora da consultoria Hora da consultoria mais acessívelmais acessível

Consultoria presencialConsultoria presencial

Cursos mais práticosCursos mais práticos

AtrativosAtrativos

IMPORTANTE: O que se pode perceber é que os atrativos percebidos são relacionados diretamente aos cursos e não ao Sebrae Mais, ou seja, não é o Sebrae Mais que oferece cursos com consultorias para auxiliar os empresários na implantação dos conhecimentos, parece que esta é uma

característica dos cursos, independente de pertencerem ou não ao Sebrae Mais

NOTA: Como os clientes de Cascavel não conheciam a solução, só foi possível coletar a opinião do grupo após a apresentação da solução. Desta forma a opinião dos empresários será apresentada junto com a opinião dos não clientes, já que ambos manifestaram suas impressões com base na apresentação realizada sobre o programa.

Junto aos clientes de Curitiba também foi possível identificar os atrativos da solução e os principais itens citados foram:

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Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisPontos Positivos e Pontos a Melhorar

Parte significativa dos pontos indicados são bastante pontuais, relacionados a programas específicos, foram poucos os casos em que foi possível obter uma visão da solução como um todo

Cursos em dias alternados dão tempo para o empresário

assimilar os conhecimentos adquiridos

Coffee break e estrutura da salas, bem equipadas,

confortáveis

Consultores experientes, bem preparados, com conhecimento

para auxiliar os empresários

Dá a oportunidade de pequenas empresas, com recursos

financeiros mais limitados, terem acesso a consultorias

Qualidade do conteúdo apresentado no material

didático, disponibilização de planilhas para exercícios

Cursos proporcionam uma formação conceitual, para que

os empresários entendam o contexto em que estão inseridos

Pontos Positivos

Pontos identificados pelos clientes Sebrae Mais de Curitiba

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No caso dos clientes de outras soluções, como a maioria já tinha participado do Empretec, as percepções foram com relação a este produto, mas considerando que as características deste programa específico

seriam replicadas para as demais soluções que compõem o Sebrae Mais, ou seja, se no Empretec funciona de determinada maneira, os outros programa seguirão o mesmo modelo

Empretec desperta o espírito empreendedor, mostra a responsabilidade de ser

empreendedor

Troca de experiências proporcionada pela convivência

com outros empresários

O empresário passa a ser mais exigente consigo mesmo. Além

disso, aprende a se planejar, equilibrar trabalho e vida

pessoal

Qualidade do conteúdo apresentado no material

didático, disponibilização de planilhas para exercícios

Pontos Positivos

Pontos identificados pelos clientes de outras Soluções do Sebrae de Curitiba

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Pontos Positivos

Em Cascavel, como alguns haviam realizado cursos e outros o Empretec e PSGQ, identificaram pontos específicos de cada um dos programas que já haviam participado.

Empretec mostra o caminho para abrir uma empresa

Curso de gestão da inovação foi interessante, deu uma noção mais específica de inovação

para o setor

Encontros empresariais foram bem focados, com especialistas,

formato mais dinâmico

PSGQ é bem abrangente e aprofundado, mostra o caminho

para a implantação da ISO

Empretec desperta o espírito empreendedor, mostra a responsabilidade de ser

empreendedor

Pontos identificados pelos clientes do Sebrae Mais e demais soluções no interior

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Pontos a Melhorar

Alguns consultores não possuíam conhecimento prévio

suficiente sobre e empresa e fizeram analises superficiais

Sebrae não realiza um trabalho de pós-venda, preocupa-se em vender a solução, mas não faz

um trabalho contínuo de acompanhamento com o cliente

Encontros empresariais foram fracos, o moderador não

conseguiu estimular o grupo, a qualidade das discussões não

foi satisfatória

Sebrae agendou a participação de alguns empresários no

Encontros, mesmo sem eles autorizarem.

Sebrae se comprometeu em mandar as anotações dos

encontros para os participantes (“ata”), mas não enviou

Pontos identificados pelos clientes Sebrae Mais de Curitiba

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Pontos a Melhorar

Falta de rigidez com horários, atrasos, saídas de sala para atender telefonemas, o que acaba prejudicando o grupo

(desconcentra)

Materiais poderiam ser mais organizados, foram entregues folhas soltas, poderia ser feita

uma apostila.



Profissionais da área comercial precisam conhecer melhor os clientes que prospectam para

oferecer as soluções adequadas às suas necessidades

Pontos identificados pelos clientes de outras Soluções do Sebrae de Curitiba

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Pontos a Melhorar

Postura dos consultores, alguns se atrasavam, outros foram um pouco arrogantes. Além disso,

não estavam preparados, somente liam a apresentação.

Material entregue foi fraco, considerando o conteúdo que

esperavam receber nos cursos*



Curso de gestão financeira não ficou muito claro como os

participantes deveriam proceder durante o curso

(acompanhamento via internet)

PSGQ poderia ser mais objetivo, da forma como é realizado fica

muito cansativo

O tempo com as discussões é maior que aquele destinado para

as atividades práticas

* Não foi especificado sobre qual curso estavam se referindo quando falaram sobre a qualidade do material didático, este item foi avaliado de forma mais geral pelos participantes.

Pontos identificados pelos clientes do Sebrae Mais e demais soluções no interior

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Um item importante que deve ser considerado pelo Sebrae é a questão dos consultores que são selecionados para compor a equipe profissional do Sebrae Mais, pois alguns dos pontos a

melhorar indicados pelos empresários estão relacionados a este fator.

Além do preparo para os cursos e do conhecimento prévio das empresas que receberão a consultoria, é necessário dar uma atenção

especial aos clientes do interior. Durante o grupo de Cascavel, foi identificada uma certa insatisfação dos empresários com alguns

consultores com os quais tiveram contato.

Foi citado pelos participantes que alguns consultores de Curitiba assumem uma postura arrogante com os empresários do interior,

além disso apresentam pouco preparo e conhecimento daquilo que vão apresentar, falando apenas o óbvio, quando se espera que sejam

apresentadas informações mais aprofundadas.

Uma outra observação feita pelos empresários de Cascavel é com relação à credibilidade dos consultores contratados pelo Sebrae, de

acordo com os participantes, alguns consultores são ex-empresários cujas empresas não tiveram sucesso. Dessa forma questionam como

podem confiar na orientação de uma pessoa que não teve sucesso no seu negócio.

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Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisPercepção dos Não Clientes e Clientes de Cascavel

Para os não clientes e para os clientes de Cascavel que não conheciam o Sebrae Mais, foi feita uma breve apresentação da solução destacado o que é, qual o público alvo, quais programas fazem parte da solução,

quais são os pilares do projeto e os custos de cada programa

Slides com apresentação da solução utilizados durante os grupos

NOTA: Para as entrevistas em profundidade, foi preparada uma pasta com os slides impressos para que os entrevistados pudessem avaliar o programa com base nas mesmas informações que foram apresentadas nos grupos de discussão

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Slides com apresentação da solução utilizados durante os grupos

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Depois da apresentação da solução os empresários deram sua opinião sobre o projeto, tanto em Curitiba como em Cascavel as opiniões foram muito semelhantes, contudo no interior surgiram mais ressalvas.

Acharam a solução interessante, é exatamente aquilo que os empresários precisam. Destacam o Acharam a solução interessante, é exatamente aquilo que os empresários precisam. Destacam o diferencial de ter a consultoria para auxiliar a implantar os conhecimentos na empresa.diferencial de ter a consultoria para auxiliar a implantar os conhecimentos na empresa.

Com relação aos preços, as opiniões foram bem equilibradas, consideraram dentro do padrão, condizentes Com relação aos preços, as opiniões foram bem equilibradas, consideraram dentro do padrão, condizentes com outros cursos, contudo, alguns citaram que poderia ser mais em conta, já que parte dos impostos com outros cursos, contudo, alguns citaram que poderia ser mais em conta, já que parte dos impostos

pagos pelas empresas é destinada para manter a instituiçãopagos pelas empresas é destinada para manter a instituição

Todos afirmam que a solução pode ajudar no crescimento das empresas, os cursos englobam temas que Todos afirmam que a solução pode ajudar no crescimento das empresas, os cursos englobam temas que atendem às necessidades dos empresários, contudo somente alguns, minoria, participariam de todos os atendem às necessidades dos empresários, contudo somente alguns, minoria, participariam de todos os

programas oferecidos pela soluçãoprogramas oferecidos pela solução

Apesar de concordarem que é algo bom, em Cascavel foi citado que é preciso que os empresários percebam a importância de se capacitarem na área gerencial, só assim passarão a investir neste tipo de qualificação

Além das opções apresentadas sugeriram que fosses disponibilizados cursos nas seguintes áreas: contabilidade, gestão de negócios, estratégias comerciais e de marketing

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Conhecimento e Percepções Sobre o Sebrae MaisBarreiras para Participação

Entre os clientes do Sebrae (independente da solução) não foram identificadas barreiras à participação em outros programas que fazem parte da Sebrae Mais, apesar

de nem todos saberem quais eram as outras opções que fazem parte da solução, depois de apresentadas, todos demonstraram interesse por alguns dos cursos.

Já entre aqueles que não são clientes foram identificadas algumas barreiras à participação do Sebrae Mais, tais impeditivos foram apontados de maneira geral, são eles:

Tempo que terá que ser dedicado para

participar dos cursos. Preocupam-se com o tempo que terão que

se ausentar da empresa

Os custos podem ser um pouco altos para

empresas com faturamento menor

A qualificação gerencial fica em segundo plano

quando a empresa está bem, neste caso

podem querer priorizar a

qualificação técnica

Avaliação da Comunicação

Meios de comunicação utilizados pelos empresários, melhores formas para o Sebrae divulgar suas soluções, avaliação das peças

de comunicação do Sebrae Mais, argumentos para a divulgação da solução

4

31

Avaliação da ComunicaçãoMeios de Comunicação Utilizados

Para finalizar a discussão, os participantes foram estimulados a falar sobre os meios de comunicação que acessam e quais seriam as melhores formas do Sebrae entrar em contato para

divulgar o Sebrae Mais.

Meios utilizados para se informar

Melhor forma de contato

InternetInternet

Contato pessoalContato pessoal

RevistaRevista

Telefone + e-mailTelefone + e-mail

TV TV (aberta e a cabo)(aberta e a cabo)

e-maile-mail

EventosEventos

Material impresso Material impresso (folder, mala direta)(folder, mala direta)

JornalJornal

LivrosLivros

Algumas pessoas citaram mídias de massa (TV e rádio), mas com menor recorrência

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Avaliação da ComunicaçãoMeios de Comunicação Utilizados

Contato pessoalContato pessoal

Telefone + e-mailTelefone + e-mail

e-maile-mail

Material impresso Material impresso (folder, mala direta)(folder, mala direta)

A visita pessoal ainda é uma das melhores formas de contato, é um momento que o empresário vai dedicar para receber uma pessoa do Sebrae e ouvir o que ela tem

a dizer, as chances de se interessar pela solução podem ser maiores neste caso

Uma alternativa para não desperdiçar os e-mails enviados seria fazer uma ação casada de telemarketing fazendo uma breve apresentação da solução e depois

enviar um e-mail com informações detalhadas, mas talvez o telemarketing não seja tão efetivo, pois nem todos atendem.

Este é considerado o meio mais simples e direto de contato com os empresários, contudo como recebem muitos e-mails, há o risco de descartarem a mensagem

sem ler, ou então de ser classificado como spam

Apesar dos custos com a impressão do material, ainda assim é uma comunicação efetiva, até mais que o e-mail, pois antes de jogar fora a pessoa vai ler o conteúdo,

assim pode acabar se interessando pela solução oferecida.

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Avaliação da ComunicaçãoAvaliação das Peças de Comunicação

Foram apresentadas algumas peças de comunicação para que os participantes pudessem avaliá-las. A seguir serão apresentadas as percepções gerais sobre as peças de comunicação apresentadas.

Na sequência serão apresentadas as peças avaliadas e os comentários feitos sobre cada uma delas.

Anúncio para Jornal

Anúncio para Revista

NOTA: Para as entrevistas em profundidade, foi preparada uma pasta com os slides impressos para que os entrevistados pudessem avaliar o programa com base nas mesmas informações que foram apresentadas nos grupos de discussão

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Folder Impresso

Banner Eletrônico e Hot Site

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Banner Impresso

E-Mail Marketing

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FotosFotos

As imagens utilizadas nas peças são muito impessoais, não tem movimento, As imagens utilizadas nas peças são muito impessoais, não tem movimento, dinamismo, não geram identificação com os empreendedores. Uma das críticas dinamismo, não geram identificação com os empreendedores. Uma das críticas

feitas é que tanto a foto do restaurante como da indústria são fotos posadas, feitas é que tanto a foto do restaurante como da indústria são fotos posadas, não mostram mudanças, o restaurante está vazio, o estoque da indústria não não mostram mudanças, o restaurante está vazio, o estoque da indústria não

está sendo movimentadoestá sendo movimentado

De forma geral o layout das peças também não agradou muito os participantes. De forma geral o layout das peças também não agradou muito os participantes. Acharam que algumas peças estavam muito carregadas de informação, muito Acharam que algumas peças estavam muito carregadas de informação, muito texto. Além disso, acham que os materiais precisam de mais cor, os tons de texto. Além disso, acham que os materiais precisam de mais cor, os tons de

cinza deixam as peças com aspecto “frio”, sem vidacinza deixam as peças com aspecto “frio”, sem vida

LayoutLayout

A utilização do símbolo “+” não gerou uma associação espontânea com o A utilização do símbolo “+” não gerou uma associação espontânea com o programa, em alguns materiais citaram que remetia a hospital, por exemplo. O programa, em alguns materiais citaram que remetia a hospital, por exemplo. O

foco de algumas peças está na utilização do símbolo, contudo para os foco de algumas peças está na utilização do símbolo, contudo para os participantes sua utilização não remete aos benefícios da solução, não passa participantes sua utilização não remete aos benefícios da solução, não passa uma mensagem imediata, pois ficam procurando entender o que é a imagem*uma mensagem imediata, pois ficam procurando entender o que é a imagem*

Símbolo “+”Símbolo “+”

* Em cada peça viam o símbolo de “+” de uma forma diferente, no anúncio de revista disseram que parecia uma adega, uma colméia, já no banner impresso pensaram em caixas, containers, teclado de computador.

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LogomarcasLogomarcas

Com relação à logomarca da solução, a maioria dos participantes não gostou Com relação à logomarca da solução, a maioria dos participantes não gostou da opção criada para o Sebrae Mais, acham que a fonte utilizada , além de ser da opção criada para o Sebrae Mais, acham que a fonte utilizada , além de ser difícil de entender (a letra M), também destoa do padrão que é utilizado pelo difícil de entender (a letra M), também destoa do padrão que é utilizado pelo

Sebrae.Sebrae.

As peças não informam de maneira clara e objetiva o que o Sebrae Mais traz As peças não informam de maneira clara e objetiva o que o Sebrae Mais traz de benefícios para as empresas é necessário deixar mais explícito porque os de benefícios para as empresas é necessário deixar mais explícito porque os

empresários devem investir nesta solução, ou seja, quais os ganhos que terão.empresários devem investir nesta solução, ou seja, quais os ganhos que terão.ConteúdoConteúdo

A utilização das duas logomarcas (Sebrae e Sebrae Mais) faz com que o Sebrae A utilização das duas logomarcas (Sebrae e Sebrae Mais) faz com que o Sebrae fique como secundária nas peças, não parece que é divulgação de algo próprio fique como secundária nas peças, não parece que é divulgação de algo próprio

do Sebrae, mas sim um evento que está patrocinando, por exemplo. Parte do Sebrae, mas sim um evento que está patrocinando, por exemplo. Parte considerável acha que não é necessário criar uma logomarca para a solução, considerável acha que não é necessário criar uma logomarca para a solução,

basta que seja usada a logomarca do Sebrae.basta que seja usada a logomarca do Sebrae.

Em todos os grupos foi citado que as peças não transmitiam de forma direta o Em todos os grupos foi citado que as peças não transmitiam de forma direta o que é o programa, o que pode ser entendido como falta de um conceito que que é o programa, o que pode ser entendido como falta de um conceito que

transmita mais claramente o que é o programatransmita mais claramente o que é o programaConceitoConceito

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Anúncios Jornal e Revista:

A maioria dos empresários não considera o anúncio atrativo, acham que não chamaria a atenção se

estivessem lendo um jornal ou revista, a não ser que fosse a página inteira.

Aqueles que são clientes, afirmaram que o anúncio não remete aos benefícios do Sebrae Mais, para eles a solução vende conhecimento, evolução,

novas ideias, abrir portas.

As duas peças tem bastante texto, o ideal seria reduzi-lo, de forma que a informação ficasse clara e

objetiva, contudo com destaque.

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Folder:

Todos concordam que o folder é melhor que os dois anúncios. É consenso também que a parte interna é

melhor e mais atrativa que a capa, tanto o visual como a chamada. Todos gostaram da chamada “O que é uma

empresa avançada?”, acham que instiga o empresário a ler o material. Já a chamada da capa deveria ser mais

objetiva, mais impactante.

Banner Eletrônico e Hot Site:

Nem todos acham que o banner chama atenção o suficiente para que cliquem e sejam direcionados ao hot

site. Já o hot site gerou opiniões diferentes, alguns acham que está bem distribuído, outros acham que está um pouco carregado de informações, poderia ser mais objetivo, com

menos informação “na página inicial”, mas com informações mais completas nos links sobre cada

programa.

NOTA: Como as imagens e o layout são muito parecido com aqueles aplicados nos anúncios, a discussão das demais peças foi mais breve, repetindo muito o que foi falado sobre as primeiras imagens apresentadas.

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Banner Impresso:

A avaliação deste material também ficou dividida, mas pode-se dizer a maioria não aprovou as peças. Para os

participantes, as chamadas não são atrativa e a imagem utilizada não segue o mesmo padrão, a mesma identidade visual, dos outros materiais da campanha. Um detalhe que foi identificado é não tem nenhuma forma de contato com o Sebrae, poderia ter pelo menos o endereço do site e um

telefone geral para informações.

E-Mail Marketing:

Consideraram o material muito carregado de texto, precisa ser algo mais objetivo, as imagens utilizadas também não remetem aos benefícios da solução, precisa ser algo mais

dinâmico.

41

Avaliação da ComunicaçãoArgumentos para Comunicação da Solução

Para saber quais os argumentos de comunicação poderiam ser explorados na divulgação do Sebrae os participantes preencheram uma ficha onde colocavam suas opiniões sobre

o que mais atraiu e o que menos atraiu na solução “Sebrae Mais”.

O que mais O que mais atraiu?atraiu?

O que menos O que menos atraiu?atraiu?

Preço: este foi o atributo mais citado, apesar de consideraram que está “na média” , acham que poderia ser mais acessível, principalmente para empresas com menor faturamento

Conhecimento adquirido na área de gestão

empresarial

Datas e opções de horários

Curso + Consultoria: este foi o benefício mais citado

Diversidade de segmentos empresariais

participantes *

Consultoria presencial – acham importante que o

consultor vá até a empresa

Postura arrogante e preparo de alguns

consultores

Custo benefício – principalmente pela

consultoria a um custo mais acessível

Conteúdos práticos e temas alinhados com as

necessidades das empresas

Networking e troca de experiências

proporcionada pelas discussões em sala

* Alguns acham que a diversidade de setores participantes não é tão produtiva para a discussão e troca de experiências, pois vivem contextos muito diferentes, que nem sempre são aplicáveis a todas as empresas.

Auxilio na estruturação e organização dos

processos da empresa

Considerações Finais

Principais apontamentos com relação ao Sebrae Mais

5

43


O Sebrae Mais pode ser considerado como uma solução voltada para aqueles empresários que já são clientes do Sebrae, ou

seja, que já tem o hábito de investir na sua qualificação e valorizam isso participando dos cursos e treinamentos

oferecidos pela instituição. Este público está disposto a pagar o valor cobrado pelo Sebrae, consideram um investimento válido e

pagariam por isso.

A solução pode ser vendida para não clientes do Sebrae, mas este não deve ser considerado um dos principais públicos da

solução. Neste caso, deve ser feita uma seleção mais rígida dos participantes, para que realmente sejam empresários dispostos

a dividir os seus conhecimentos e experiências, pois esta troca é um dos principais benefícios apontados por aqueles que já

participaram do programa,

Público alvo

Com base em tudo o que foi discutido no estudo é possível fazer alguns apontamentos importantes com relação ao Sebrae Mais.

44


Entre os clientes já existe uma cultura de buscar o desenvolvimento do empresário na área gerencial, já entre os não

clientes a qualificação técnica ainda é mais valorizada, como o empreendimento está bem, acham que sabem gerenciar, logo não

precisam buscar qualificação na área de gestão, a mesma só é buscada quando identificam problemas, ou seja, assumem uma

postura reativa.

Qualificação gerencial

Todas as empresas esperam crescer e estão dispostas a investir para isso, contudo não associam que investimentos na área de

gestão podem contribuir para o seu crescimento tanto quanto um investimento em tecnologia ou infra-estrutura. Como a maioria tem uma visão mais limitada e esperam resultados de curto prazo, não

visualizam os benefícios obtidos com a qualificação na área de gestão, atribuem bons resultados e crescimento a itens como

lucro e aumento nas vendas, por exemplo.

Expectativa de crescimento

45


De forma geral pode-se dizer que todos consideram a solução interessante, foi consenso também que o grande diferencial do

Sebrae Mais é a questão de oferecer cursos com consultoria para auxiliar a aplicar os conhecimentos na empresa, tanto que este foi

o atributo mais citado como atrativo do programa

Avaliação do Sebrae Mais

Um item importante a ser observado é a questão dos consultores, além do preparo para os cursos que irão ministrar e do

conhecimento prévio mais aprofundado das empresas que irão atender, também devem atentar para a postura que adotam

quando estão em contato com os clientes, no interior foi muito comentado que alguns consultores poderiam adotar uma postura

despretensiosa, mais humilde, com mais empatia

Outro ponto que precisa ser considerado é o desconhecimento do Sebrae Mais por parte dos clientes do interior, durante o grupo nenhum deles tinha ouvido falar da solução, ficaram surpresos quando ficaram sabendo que os programas que participaram faziam parte do Sebrae Mais. Para eles ficou a impressão que trata-se de uma “colcha de retalhos”, na qual foram agrupados

vários programas já existentes, ou seja, não parece ser algo novo

46


Levando em conta que grande parte dos clientes do Sebrae Mais podem ser empresários que já participam de outros projetos da instituição, poderia se

pensar em estratégias baseadas em ações de marketing de relacionamento, casando ações de pós-venda e prospecção para apresentação da solução, ou então realizar eventos como uma palestra seguida da apresentação do

programa, conforme sugestão do próprio grupo.

Avaliação da Comunicação

De forma geral pode-se dizer que as peças não foram bem avaliadas, as imagens utilizadas não fazem associação àquilo que o Sebrae Mais oferece aos participantes. As informações podem ser mais objetivas e devem fazer

menção os benefícios diretos que a solução oferece

Considerando que, principalmente entre os não clientes, não existe a percepção da necessidade de qualificação gerencial, a comunicação poderia ser feita em duas etapas, a primeira fazendo um trabalho de conscientização da importância dos empresários se qualificarem para a gestão das empresas e a segunda etapa com a divulgação do Sebrae Mais mostrando os resultados que podem ser obtidos, neste caso poderia até ser utilizado casos de sucesso de clientes que participaram do programa e tiveram bons resultados com a implantação dos conhecimentos na

empresa.

Anexo

Perfil dos participantes dos grupos

I

48

AnexoPerfil dos Participantes do Grupo de Clientes Sebrae Mais - Curitiba

SegmentoNº de

funcionáriosIdade Ocupação

Programas que Participou

Participante 1 Serviço 33 26 anos Gerente Estratégias Empresariais

Participante 2 Serviço 5 - Proprietário Gestão da Inovação

Participante 3 Comércio 4 37 anos ProprietárioEstratégias

Empresariais e Gestão da Inovação

Participante 4 Serviço 10 33 anos Proprietário Estratégias Empresariais

Participante 5 Comércio 7 38 anos Proprietário Gestão Financeira

Participante 6 Comércio 20 65 anos Proprietário Gestão Financeira

Participante 7 Serviço 8 35 anos Proprietário Estratégias Empresariais

Participante 8 Indústria 18 37 Proprietário Estratégias Empresariais

NOTA: Devido à dificuldade de recrutamento dos participantes por conta do período (próximo ao Natal) quando foram realizados os grupos, foram convidadas algumas empresas com número de funcionários um pouco abaixo do limite. Algumas empresas foram convidadas por possuírem funcionários temporários, o que aumenta o seu quadro de colaboradores, ou então porque já haviam participado de alguma das soluções e tinham subsídios para participar da pesquisa.

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AnexoPerfil dos Participantes do Grupo de Clientes Outras Soluções - Curitiba

SegmentoNº de



Participante 1 Comércio 25 48 anos Proprietário Empretec

Participante 2 Indústria 18 54 anos Proprietário Empretec

Participante 3 Indústria 28 37 anos Proprietário Empretec

Participante 4 Serviços 25 37 anos Proprietário Empretec

Participante 5 Serviços 15 26 anos Inspetor de Qualidade Empretec



Participante 8 Comércio 25 45 anos Proprietário Missões Empresariais


50

AnexoPerfil dos Participantes do Grupo de Não Clientes - Curitiba

SegmentoNº de


Participante 1 Indústria 60 30 anos Gerente

Participante 2 Indústria 80 36 anos Coordenadora

Participante 3 Serviços 26 38 anos Proprietária

Participante 4 Comércio 16 32 anos Proprietária

Participante 5 Comércio 40 40 anos Gerente

Participante 6 Comércio 28 28 anos Gerente



Participante 9 Indústria 15 30 anos Proprietária


51

AnexoPerfil dos Participantes do Grupo Clientes (Sebrae Mais e Outras Soluções) - Cascavel

SegmentoNº de



Participante 1 Serviço Entre 10 e 49 36 anos Proprietário Empretec

Participante 2 Indústria Entre 20 e 99 51 anos Proprietário PSGQ

Participante 3 Serviço Entre 10 e 49 39 anos ProprietárioMissões, Estratégias

Empresariais e Gestão da Inovação

Participante 4 Serviço Entre 10 e 49 37 anos Proprietário PSGQ

Participante 5 Comércio Entre 10 e 49 41 anos Proprietário Empretec

Participante 6 Serviço Entre 10 e 49 44 anos Proprietário Gestão Financeira

Participante 7 Comércio Entre 10 e 49 26 anos Proprietário Gestão Financeira e Empretec

Participante 8 Comércio Entre 10 e 49 43 anos Proprietário PSGQ



Participante 11 Comércio Entre 10 e 49 44 anos Proprietário Estratégias Empresariais e Gestão da Inovação

NOTA: Devido à dificuldade de recrutamento dos participantes por conta do período (férias) quando foram realizados os grupos, foram convidadas algumas empresas com número de funcionários um pouco abaixo do limite. Algumas empresas foram convidadas por possuírem funcionários temporários, o que aumenta o seu quadro de colaboradores, ou então porque já haviam participado de alguma das soluções e tinham subsídios para participar da pesquisa.

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AnexoPerfil dos Participantes das Entrevistas em Profundidade – Não Clientes Curitiba e Cascavel

Segmento Nº de funcionários Idade Ocupação

Curitiba

Participante 1 Comércio Entre 10 e 49 51 anos Proprietário


Participante 3 Serviço Entre 10 e 49 35 anos Proprietário

Cascavel

Participante 4 Serviço Entre 10 e 49 36 anos Proprietário



NOTA: Devido à dificuldade de recrutamento dos participantes por conta do período (férias) quando foram realizados os grupos, foram convidadas algumas empresas com número de funcionários um pouco abaixo do limite. Algumas empresas foram convidadas por possuírem funcionários temporários, o que aumenta o seu quadro de colaboradores, ou então porque já haviam participado de alguma das soluções e tinham subsídios para participar da pesquisa.

Documents

Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Janeiro de 2011Sebrae Pesquisa de Avaliação do Programa Sebrae Mais