COMO PESQUISAR A

SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

Prof. Galileu Limonta Maia, Ms.

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Fatos sobre falhas no atendimento

Custa de cinco vezes mais em recursos repor um cliente do que manter um cliente existente.

O cliente reclama com até 12 pessoas, mas sócontam a 5 quando seus problemas são resolvidos.

A maioria das empresas gasta 95% do tempo resolvendo problemas e apenas 5% tentando entender o que não funcionou ou

irritou o cliente.

Para cada reclamação que a empresa recebe, há outros 19 clientes que não quiseram reclamar.

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PESQUISA DE MERCADO

Busca de informações com o intuito de resolver um problema ou identificar uma oportunidade, de forma sistemática, controlada e

empírica.

Pesquisa Exploratória•Observação informal•Levantamento de experiências•Estudo de casos.

Pesquisa Descritiva•Objetivos bem definidos•Busca a solução de problemas•Utiliza dados primários

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MÉTODOS DE PESQUISA

1. Observação2. Experimental ou Causal3. Levantamento ou questionário.

A) Entrevistas pessoais.B) Entrevistas por Telefone.C) Questionários postais.D) InternetE) Painel do consumidor.F) Inventário das casas comerciais.G) Grupo de Foco

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Cestas de compras estão disponíveis para o consumidor?

Efeito esbarrão por trás.

Mostruários devem estar de acordo com os vários tipos de clientes.

Cartazes com cores adequadas para jovens e idosos.

Quanto mais tempo um freguês permanece na loja, mais comprará.

Este tempo depende do conforto e do prazer da experiência.

Quanto das pessoas que entram na loja e realmente compram.

Os fregueses necessitam de uma pista de pouso.

Certos produtos somente serão vendidos se o freguês tocá-los.Melhor altura para exposição de produtos, entre a linha de visão e os

joelhos do consumidor.Uma cadeira diz: “nós ligamos para você”.

Constatações da Pesquisa por Observação

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Mas o que pode gerar satisfação para o meu

cliente?

1 - Atendimento

VendedorTelefonistaCaixaCrédito & CobrançaCafezinhoEntrega do produtoGerência

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2 - Estacionamento

Sugestão %Atendimento 29,0

Estacionamento 21,8

Promoções 5,6

Condição de pagamento 3,3

Horário de atendimento 5,4

Entrega 5,1

Preço 16,1

Variedade 4,9

Tabela 1 - Sugestão de melhoria para as empresas de Maringá

Fonte: Estudo de Campo, maio-agosto 2008.

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3 - Variedade

4 - Qualidade do Produto

5 - Condição de Pagamento

7 - Preço ???

6 - Promoções

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PARTES DO QUESTIONÁRIO

01 - Dados de Identificação: n º do questionário, nome do entrevistador, data, hora e local da entrevista. Quando o entrevistado for identificado, também seu

nome, endereço, e telefone.Quest. N º _____

Pesquisa de Satisfação

do Cliente

Entrevistador: ______________ data________ hora____ Local _________________

Bom dia! (tarde!) Estamos realizando uma pesquisa, gostaria de lhe fazer algumas perguntas.

LOGO LOGO

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02 - Instruções de Utilização: Deve conter todas as instruções necessárias para o correto preenchimento do instrumento. Ex. Marque apenas uma alternativa,

vá para a pergunta 5.

O Sr(a) mora em Maringá?( ) Sim, ( ) Não (Agradeça e encerre a pesquisa)

Como o (a) Sr.(a) toma conhecimentos das promoções e novidades das empresas locais?

Instrução: assinale duas formas de conhecimento em ordem de importância, sendo:

1 para o principal, 2 para o segundo motivo apresentado.

03 - Questões: Ocupam a maior parte e constituem a essência do instrumento.

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04 - Dados de Classificação: os dados socioeconômicos são solicitados no final do questionário. O critério geralmente utilizado é o Critério de

Classificação Econômica Brasil. (08/97).

Sexo Faixa etária Faixa de renda

1 Masculino

Feminino

1 18 – 25 anos 1 Até 1 salário mínimo

2 2 26 – 32 anos 2 De 1 a 2 salários mínimos

3 33 – 40 anos 3 De 3 a 5 salários mínimos

4 41 – 50 anos 4 De 6 a 10 salários mínimos

5 51 – 60 anos 5 De 10 a 20 salários mínimos

6 + de 60 anos 6 + de 20 salários mínimos

Profissão Estado Civil Formação Escolar

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PERFIL DO CLIENTE

Principalmente Mulher (89%)

Em busca de Qualidade e Variedade

89% ganham mais de 6 salários

De todas as faixas etárias.

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“CUIDADOS AO ELABORAR UM QUESTIONÁRIO”.

Não fazer perguntas embaraçosas.

Não obrigar o entrevistado a fazer cálculos.

Não incluir perguntas que remetam a uma passado distante.

Não incluir perguntas que já contenham respostas.

Utilizar vocabulário adequado ao entrevistado.

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01 - Perguntas Abertas.O entrevistado responde livremente sobre o assunto.

Qual a sua opinião sobre a loja Tal?Resposta:______________________________________________________

TIPOS DE PERGUNTAS

2 - 1. Perguntas Fechadas Dicotômicas.São perguntas que oferecem somente duas opções de resposta.

O Sr. (a) mora em casa própria?

( ) Sim ( ) Não. ( ) Não Sei

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2 - 2. Perguntas Fechadas de Múltipla Escolha.São perguntas que oferecem varias opções de resposta, pré-definidas.

Atentar para o número de opções oferecidas e também a posição das respostas.

Como tomou conhecimento da empresa Tal?

( )TV ( )Rádio ( )Outdoor ( )Folhetos ( )Amigos ( )Outros _______3 – Perguntas Semi-abertas.

Há opções de resposta registradas no questionário, mas há também espaço para o entrevistado citar outras alternativas e/ou justificar a sua resposta (perguntas do tipo “Por quê?”)O Sr(a) recomendaria nosso restaurante para um amigo?

( ) Não sei

( ) Certamente Não. Por quê?( ) Possivelmente Sim

( ) Possivelmente Não Por quê?( ) Certamente Sim

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Tipos de Escalas

1) Escala Ordinal de preferência:

Dentre as lojas apresentadas cite 5 de sua preferência, sendo 1 a mais

preferida e 5 a de menor preferência.

Modelo de Cartão1.____________

2.____________

3.____________

4.____________

5.____________

2) Escala de Likert.

Indica o grau de concordância ou discordância

A Mercearia Nacional possui um excelente atendimento.

( 5 ) concordo totalmente. “CT”

( 4 ) concordo parcialmente. “CP”

( 3 ) não concordo nem discordo. “NA”

( 2 ) discordo parcialmente. “DP”

( 1 ) discordo totalmente. “DT”

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AMOSTRA

“Amostra é qualquer parte de uma população”.Pesquisa-se apenas uma parte da população para generalizar para o todo.

Tipos de Amostras

Amostragem Probabilística

Cada elemento da população tem uma chance conhecida e diferente de zero de ser selecionado para compor a amostra.

Amostragem Não-Probabilística

A seleção dos elementos depende do julgamento do entrevistador ou entrevistado

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Tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma população finita com margens de erro de 1%, 2%, 3%, 4%, 5% e 10%, na hipótese de p = 50% e a um coeficiente de confiança de 95,5%. (Z = 2).

Amplitude da amostra com as margens de erro abaixo indicadasUniverso

1% 2% 3% 4% 5% 10%

............... -- - - - 222 83

1.000 - - - 385 286 91

2.000 - - 714 476 333 95

3.000 - 1.364 811 517 353 97

4.000 - 1.538 870 541 364 98

5.000 - 1667 909 556 370 98

6.000 - 1765 938 566 375 98

7.000 - 1.842 949 574 378 99

8.000 - 1.905 976 480 381 99

9.000 - 1.957 989 584 383 99

10.000 5.000 2.000 1.000 488 383 99

20.000 6.667 2.222 1.053 606 392 100

50.000 8.333 2.381 1.087 617 397 100

100.000 9.091 2.439 1.099 621 398 100Fonte: H. Arkin e R. Colton, Tables for Statisticians. (Extraído de Tagliacarne, 1986, p. 174).

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PASSOS PARA A CONSTRUÇÃO DO QUESTIONÁRIO

1 - Quais perguntas devo constar no questionário?

Relacionar os tópicos que podem geral satisfação ao cliente.

Completar com os dados classificatórios (Sexo, idade, renda, etc.)2 – Qual a melhor formar de aplicar o questionário?

Correio

PessoalmenteInternetTelefoneA disposição do ClienteAcompanhando o produto.

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MUITO OBRIGADO PELA ATENÇÃO !