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EUSCTIS
END USER SUPPORT
case • eus • ctis
01
EUSCTIS
TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de
atendimento por meio de canais multimeios.
SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Financeiro
VIGÊNCIA Dez/2014 a Dez/2016, podendo ser prorrogado por mais 24 meses.
ABRANGÊNCIANacional
Constituída como empresa pública, de acordo com o Decreto-lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, atua como prestadora de servi-ços de natureza social, na promoção da cidadania e do desenvol-vimento sustentável do país, como instituição fi nanceira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Consolidanda como um dos maiores bancos do país e o maior banco público da América Latina. Também foi destaque a presen-ça do banco no país, atingindo 100% dos municípios, com 44,6 mil pontos de atendimento.
Focada em grandes operações comerciais, sem perder o seu lado social, uma vez que é centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e pro-gramas de habitação popular. É agente pagador também do Bolsa Família, programa de complementação de renda do Governo Federal e do seguro-desemprego.
DESAFIOS
• Garantir o acesso da população aos serviços do cliente em todo o país;
• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise;
• Manter equipes de atendimento em alta performance nas fi las de SAC com o nível de serviço de 100%;
• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no sistema de informação.
• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente;
• Maximizar o conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos, possibilitando atendimento a diversas fi las de acordo
com horário de pico e, melhorando a performance do atendimento e da operação;
• Atuar na garantia da satisfação e da fidelidade a fim de maximizar ven-das e resultados;
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
AMS
TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de
atendimento por meio de canais multimeios.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
• Operações certifi cadas sob as normas Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE).
• Todos os sistemas utilizados em todas as áreas neste serviço são contratados ou desenvolvidos pelo cliente.
• Equipes especializadas de supervisores, monitores, multiplicadores, controle de qualidade, retaguarda, analistas de tráfego, apoio administrativo, analistas de RH, coordenadores e gerência.
• Monitoramento online dos atendimentos realizados e por gravações.
• Equipes híbridas, realizando atendimento receptivo e ativo conforme disponibilidade.
• Sistema de registro de folha de ponto informatizada desenvolvida pela equipe CTIS.
PRINCIPAIS SERVIÇOES
• Centrais: Atendimento Receptivo/Abordagem (Ativo)/ Tratamento de Ocorrências, além de atendimento através de outros canais (fax,
correioeletrônico, chat, mídias sociais e carta).
• além de atendimento através de outras canais (fax, correio eletrônico, chat, mídias sociais e carta).
• Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, informações, orientações e esclarecimentos aos produtos.
• Contatos Ativos: abordagens para prospecção e oferta de produtos e ser-viços, consultas e confi rmações junto ao cliente sobre situações específi cas
relativas ao seu relacionamento e outras atividades afi ns.
• Atendimentos Outros Canais: informações referentes aos serviços da Com-panhia através de fax, chat, correio eletrônico, mídias sociai e cartas com o
prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis.
• Ocorrências de Retaguarda: registradas em 1º nível que não estão dentro da con-formidade exigida pelo cliente, sendo necessário, portanto, realização de correção
dentro do prazo estipulado no DECRETO da Lei do SAC, referente ao tratamento de e-mail e papeletas.
• Atendimento aos usuários dos principais programas do governo federal (Bolsa Família, Melhor Crédito, Minha casa minha vida, entre outros).
ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
AMS
TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de
atendimento por meio de canais multimeios.
O CASE EM NÚMEROS
+7.860.350 ligações recebidasentre janeiro e junho/2015
15 indicadores contratuais de nível de serviço
Primeira Central no quesito vendas e nível de serviço no primeiro semestre/2015
32.798.454 minutos de desenvolvimento com os usuários no primeiro semestre/2015.
BENEFÍCIOS
• Aumento da performance e rentabilidade através de equipes híbridas.
• Quadro técnico especializado.
• Formulação de diretrizes do atendimento, por meio da análise das pesqui-sas de satisfação dos clientes.
• Mensuração de dados estatísticos.
ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA
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EUSCTIS
SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos
aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.
SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Governamental/Saúde Pública
VIGÊNCIADezembro/2012 até hoje.
ABRANGÊNCIANacional
Órgão responsável pela implementação e incorporação de novas
tecnologias e ferramentas para facilitação da gestão e acesso à informação em atenção à saúde, que possui uma das maio-res fabricas de softwares do governo federal e apoio e suporte técnico aos vários sistemas e softwares desenvolvidos. Por meio de licitação contratou a implementação de um novo serviço de Service Desk para os usuários.
DESAFIOS
• Garantir o acesso da população aos serviços de informação do SUS em todo o país.
• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise.
• Aumentar os índices de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.
• Apoiar os usuários na utilização dos sistemas de informação.
PRINCIPAIS SERVIÇOS
• Montagem de site seguro e redundante para operação do Service Desk, exclusivo para atendimento ao cliente.
• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir monitoramento contínuo.
• Provimento de toda a infraestrutura de comunicação de dados e voz entre o Service Desk e as instalações do cliente.
• Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas.
• Atendimento por telefone, e-mail e web aos usuários do Sistema do programa de saúde, com intervenção e suporte remoto.
• Suporte e orientação aos usuários do Sistema.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
AMS
SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos
aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
• Estrutura e operações certifi cadas sob as normas do Selo de Ética e Norma de Matu-ridade de Gestão (PROBARE).
• Ambiente 100% baseado em VoIP (voz sobre IP) com total redundância de recursos de comunicação.
• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede cliente.
• Equipes especializadas de supervi-sores, coordenadores, monitores, analistas de métricas, apoio admi-nistrativo e gerências.
• Gravação integral e monitora-mento online dos atendimentos realizados.
BENEFÍCIOS
• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.
• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.
ESCOPO DO SERVIÇO • Prestação de serviços de suporte a todos os usuários do sistema de saúde.
O CASE EM NÚMEROS
+700.000 usuários atendidos
Média de 40.000 chamados/mês
Site seguro com 150 posições de Atendimento
5 indicadores de nível de serviço
Índice de Satisfação com o atendimentoacima de 85%
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EUSCTIS
SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com
base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HDI.
SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Varejo
VIGÊNCIANovembro/2013 até hoje
ABRANGÊNCIA • Nacional
A Companhia administra duas das mais tradicionais redes varejis-
tas de eletroeletrônicos e móveis do país.Com o objetivo de melhorar a gestão de seus serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services), a empresa idealizou um projeto de terceirização, visando um serviço especializado em TI.
DESAFIOS
• Garantir a gestão efi ciente de pessoas, processos e tecnologias em uma estru-tura externa.
• Implementar uma Central de Serviços centralizada que atenda com efi ciên-cia aos chamados oriundos das unidades de todo o Brasil.
• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situa-ções de crise.
• Atender às demandas por suporte presencial em todo o Brasil dentro dos prazos considerados aceitáveis pelos usuários.
• Elevar a capacidade técnica do serviço de atendimento ao usuário, considerando o bom nível de conhecimento dos mesmos.
• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente.
• Buscar fl exibilidade e agilidade na expansão dos serviços e implementação de melhorias operacionais, sem limitações a recursos humanos e infraestrutura.
• Atender com efi ciência a demandas altamente especializadas, como suporte a aplicações.
• Aumentar o índice de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.
• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no CATI.
• Conquistar, no mínimo, 90% da satisfação dos usuários.
• Disseminar a adoção das melhores práticas aderentes à ITL junto aos profi ssio-nais do cliente.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
AMS
SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com
base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.
PRINCIPAIS SERVIÇOS
• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir ao mesmo monitoramento contínuo.
• Implantação de uma central de serviços com abrangência nacional, por suporte remoto especializado e presencial.
• Utilização de tecnologia Voip para atendimento aos usuários, ga-rantindo grande economia com recursos de telecom.
• Forte investimento em quali-fi cação e reciclagem, com a ado-ção de treinamentos virtuais e in loco.
• Grande investimento em recrutamento, seleção,
retenção e gestão de pessoas.
• Segmentação do atendimento com especialis-tas em diversas aplicações e recursos.
• Atendimento 24x7 por telefone, e-mail e web aos usuários de Tecnologia da Informação e
Telecomunicações, com intervenção e suporte remoto.
• Suporte técnico especializado de 2º nível para atendimentos de maior complexidade.
• Suporte a sistemas internos do cliente, am-biente Offi ce (2003, 2007 e 2010), Lotus Notes e
PCOM.
• Suporte técnico especializado, incluindo cor-reção, mapeamento, instalação e alterações em
diversos recursos de TI.
ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.
• Instalação/confi guração de software e manutenção de hardware (microcomputa-
dores, notebooks, scanners e impressoras).
•Ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral.
• Acionamento de assistência técnica dos equi-pamentos de TI.
• Gerenciamento de processos de recursos humanos, operação, supervisão, monitoramento
e qualidade.
• Gestão contínua do processo e do parque de equipamentos.
• Implementação dos processos de cumprimento de re-quisição, gerenciamento de incidentes, função de central
de serviços e o gerenciamento de nível de serviço.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com
base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.
ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.
AMS
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
• Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certifi cation – HDI).
• Ambiente baseado em Voip (Voz sobre IP).
• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede do cliente.
• Líderes certifi cados em ITL, Lean Six Sigma, COBIT, Help Desk Analyst (HDI), Help Desk Manager (HDI).
• Equipes especializadas de apoiadores, supervisores, coordenadores, monitores, multiplicadores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências.
• Intervenção remota por meio de software especializado.
• Gerenciamento avançado de distribuição de chamadas por skill de atendimento.
• Gravação integral e monitoramento dos atendimentos realizados.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
O CASE EM NÚMEROS
+66.000 usuáriosatendidos remotamente+70.000 estações suportadas
+3.600 usuários atendidos pelo suporte presencial
Site seguro com 75 posições de atendimento
+120 sistemas suportados pelo CATI
21 indicadores de nível de serviço
AMSBENEFÍCIOS
• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.
• Índice de satisfação dos usuários atendidos próximo de 100%.
• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.
• Atuação de profi ssionais qualifi cados e especializados nas diversas plataformas tecnológicas utiliza-das pelo cliente.
• Atendimento a 90% dos SLA’s.
• Redução do tempo de atendimento às solicitações de suporte.
• Melhoria da imagem do serviço de atendimento perante os usuários do cliente.
SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com
base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.
ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.