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EQUIPE:
LEILA A. O. STUDNICHANEI CARLOTROSE MARKOSKIROSEMAR NAZÁRIOSILVANA K. MANSKESILVIO CESAR DA COSTATHAIS HELENA B. FISTAROL
MBA EM GESTÃO FINANCEIRA, AUDITORIA E CONTROLADORIA
ESTRATÉGIA DE EMPRESASTEMA : SERVIÇOS
Prof. Edalmo Porto Rangel
SERVIÇOS
NICHO: Hotelaria Grupo ACCORAtua desde 1976 Em 100 países e conta hoje com 4000 hotéis Conta com 150mil colaboradoresÁrea de atuação:hotelaria,alimentação,
gestão pessoas,gestão de frotas,viagens e produtividade de empresas.
Empresa: IBIS HOTEL
MISSÃO
Contribuir para a melhoria dos resultados do Grupo Accor, para a promoção de sua cultura, da gestão, das vendas e de sua imagem, por
meio de políticas de RH e Comunicação modernas e diferenciadas
VISÃO DE FUTURO
Crescimento sustentável: ações com foco no meio ambiente e bem estar social (campanhas,educação,responsabilidade social)
Programas de inovação com participação ativa de funcionários e clientes
Foco na qualidade dos serviços : com diversas certificações (ISO 9001, ISO 14000, Higiene e Segurança)
VALORES
Performance, Respeito, Confiança, Espírito de Conquista e Inovação.
Observa-se duas estratégias, assim definidas:
1.SEGMENTAÇÃO*CUSTOMIZAÇÃO : Através da rede de hotéis
Sofitel: Super LuxoNovo Hotel: Classe A e BMercuri: Classe Superior
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
2 .PADRONIZAÇÃORede de Hotéis IBIS e FÓRMULA 1
Características / Conceito : categoria econômica –negócios
Atua em 40 países com 50 hotéis na América latina através de franquias, arrendamento e próprios;
Apesar de seguir padrão de layout e atendimento, procura atender as características/cultura de cada região,com eventos voltados para festivais gastronomia,esportes e lazer.
CLIENTES - ATRAÇÃO
Premissas de atendimento “Atendimento de maneira calorosa,profissional e
com muita convivialidade, partindo do princípio de que o cliente espera sentir-se especial e desejam uma estada agradável .“
“Os hotéis que verdadeiramente conquistam a fidelidade dos seus clientes são aqueles nos quais todos os colaboradores estão em sintonia quanto ao atendimento e trabalham como um time para atender e exceder as expectativas dos hóspedes. "
Cartões fidelidade – O total de gastos feitos no hotel (diárias, alimentação) é revertido em pontos para quem possui o cartão fidelidade. Os pontos poderão ser utilizados para hospedagens em toda a rede de hotéis do grupo ACCOR, inclusive para hotéis de classes superiores, por exemplo, Mercuri. Também poderá ser trocado por milhagem.
As divulgações de atrações turísticas das cidades são feitas através do site.
CLIENTES - ATRAÇÃO
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
A|ClubPrograma de fidelidade dos hotéis Accor que oferece vantagens e recompensas em mais de 2.000 hotéis no mundo inteiro. Os Participantes do A|Club, ganha pontos para cada euro ou dólar gasto e trocam por benefícios exclusivos em toda a rede Accor, que inclui os hotéis Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, all seasons e Accor Thalassa.
Club BienvenuePrograma de gastronomia que oferece diversos benefícios aos seus associados nos restaurantes e bares da rede Accor (Sofitel, Mercure e Novotel) no Brasil e América Latina.
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Fidélité Corporate RewardsA cada reserva de hospedagem ou a cada evento realizado nos hotéis Sofitel São Paulo, Sofitel Rio de Janeiro, Sofitel Salvador, Sofitel Florianópolis e Sofitel Jequitimar você acumula pontos que se transformam em jantares, hospedagens, viagens, presentes e muitas surpresas.
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
POLÍTICA DE VENDAS, RETENÇÃO, PÓS VENDA
Política de vendas –reservas no hotel ou via central de atendimento- Buscam atender demandas locais no que tange a eventos e programas especiais e nos finais de semana e feriados os valores das diárias são mais baixos.
Ambientes Saudáveis - conceito 100% não fumantes
A rede IBIS sofre auditoria dos “Clientes Mistérios”, que são pessoas contratadas disfarçadas de clientes, que avaliam os serviços oferecidos pelo hotel e a partir disso é encaminhado um relatório para a diretoria relatando as deficiências encontradas.
POLÍTICA DE VENDAS, RETENÇÃO, PÓS VENDA
Produto VITABIS
Atendimento diferenciado /direcionado para equipes de esportistas
BOA VIZINHA IBIS
Público alvo são moradores das cidades onde estão instalados os hotéis -atendimento com taxas diferenciadas