ESCUTA QUALIFICADA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO:

A EXPERIÊNCIA DA OUVIDORIA PÚBLICA DE SAÚDE DE BELO HORIZONTE

JULIANA COLEN1

O SUS, uma política democrática de inclusão social universal que teve sua origem

através de conquista popular durante a reforma sanitária, foi criado em 1988 e regulamentado

pelas leis 8.080 e 8.142. Trata-se de um processo ainda em construção e vem sofrendo

sucessivas transformações. Busca-se, principalmente, a ampliação do acesso, a redução do

tempo de espera, a melhoria da qualidade da assistência e a socialização das informações. A

história e natureza do SUS pressupõem um modelo cooperativo e solidário para formulação

de políticas transparentes e permeáveis à ampla participação e controle social. Porém, o

grande entrave ainda está em equacionar o déficit da capacidade de implementação do Estado

em produzir resultados socialmente desejados (governance2) à demanda por serviços

assistenciais de saúde.

Portanto, torna-se fundamental, para o aumento da eficácia do Estado e para a promoção da

consolidação democrática, o aumento da capacidade de governabilidade3, juntamente com o

aumento do grau de responsiveness4 e accountability5 de forma a garantir mais controle público

sobre os governantes.

A criação das Ouvidorias representa um grande avanço na estruturação do

accountability horizontal enquanto gestão estratégica e participativa efetiva, constituem um

canal direto de comunicação entre cidadãos e instituições para (re) orientação das políticas de

saúde em seus diversos âmbitos. Surgem como instrumentos de transparência da gestão 1 Bióloga, Especialista em Vigilância Sanitária e Epidemiológica, Mestre em Saúde Pública, Professora de pós graduação da PUC Minas, SENAC Minas e São Camilo. Gerente da Ouvidoria Pública do SUS BH. Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte. 2Governance: Diz respeito à capacidade governativa no sentido amplo, envolvendo a capacidade de ação estatal na implementação das políticas e consecução das metas coletivas.3Governabilidade: Se refere às condições sistêmicas mais gerais sob as quais se dá o exercício do poder em uma dada sociedade.4Responsiveness: “Ability to respond" = Capacidade de resposta. Que responde, tem por hábito dar retorno.5Accountability: É um termo da língua inglesa, sem tradução exata para o português, que remete à obrigação de membros de um órgão administrativo ou representativo de prestar contas a instâncias controladoras ou a seus representados. Freqüentemente é usado em circunstâncias que denotam responsabilidade social, imputabilidade, obrigações e prestação de contas.

1

pública para aperfeiçoamento da qualidade das ações e serviços prestados pelo Governo, além

de constituir-se em instrumento de defesa dos direitos dos cidadãos.

Experimenta-se, atualmente, todas as formas de diminuição da potência dos indivíduos

e dos coletivos, pois é preciso enfraquecê-los para melhor dominá-los e mais facilmente

submetê-los. Há proliferação de todas as formas de desqualificação, desvinculação,

eliminação e produção de indivíduos “desnecessários”.

As Ouvidorias contribuem positivamente para a mudança desse cenário através do

acolhimento dialogado, do empowerment6, reconhecendo o outro como um legítimo outro e

reconhecendo que o sentido de uma situação é dado pelo conjunto dos saberes presentes.

Afinal, a arte da conversa não é homogeneizar os sentidos fazendo desaparecer as

divergências, mas fazer emergir o sentido no ponto de convergência das diversidades.

O trabalho das Ouvidorias, assim como o trabalho em saúde, cria produtos imateriais,

como saber, informação, comunicação, relações e reações emocionais.

AS OUVIDORIAS DE SAÚDE

A criação das Ouvidorias de Saúde tornou possível a participação direta do cidadão

que passa a ter voz ativa no direcionamento das ações e articulações das políticas públicas de

saúde, além de contribuir de forma cidadã para o alcance do pleno desenvolvimento humano.

Através das Ouvidorias é possível fazer um ordenamento da leitura das demandas

originárias daqueles que fazem uso do sistema, funcionando como um “termômetro” da

administração pública. Elas desempenham um papel importante na identificação das

demandas sociais e contribuem para o aprimoramento das ações e serviços dispondo de

acompanhamento estatístico das demandas recebidas e auxiliando o planejamento. A partir de

6 Empowerment é uma palavra em inglês que significa dar poder a uma pessoa. Em uma empresa, significa dar maior responsabilidade e poder de decisão sobre as atividades de um colaborador. É uma das ferramentas de gestão organizacional que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas quando promovidas mudanças organizacionais importantes.

2

seus registros, ficam explícitas as carências específicas nos setores ou regiões da cidade. O

contato permanente e a facilidade de acesso aos dados da Ouvidoria pelos dirigentes

municipais possibilitam elevar a atenção desses gestores com a qualidade e resultados de suas

iniciativas.

A definição de uma estrutura própria foi a primeira e mais espinhosa missão daqueles

que se debruçaram sobre a tarefa de organização das Ouvidorias do SUS. Como uma proposta

de cunho social, as Ouvidorias do SUS fazem parte de uma política ainda em processo inicial,

com esparsas experiências pelo Brasil e com pouca elaboração conceitual, o que torna cada

fase de sua estruturação uma experiência inédita, com peculiaridades locais e atores nem

sempre coincidentes.

Para aferir a imagem de que possuem junto ao seu público, as Organizações

normalmente recorrem a pesquisas quantitativas e qualitativas (de opinião, de satisfação, de

grupo focal), nas quais são utilizados critérios estatísticos e matemáticos.

Entretanto, essas pesquisas são economicamente inviáveis para grande parte das

empresas e seus resultados aparecem de forma estática, pois seus dados foram obtidos junto

ao público em um determinado momento. Porém, há vários modos pelos quais a imagem

dinâmica pode ser aferida. Funcionários que estão em contato direto com os clientes

conhecem muito melhor essa imagem dinâmica. Não possuem, no entanto, a mesma

credibilidade, pois funcionários são altamente subjetivos (afinal, são sujeitos), não colhem

seus dados aleatoriamente nem estão isentos de emoções.

A Ouvidoria é o lugar onde recorrem as pessoas que possuem algum tipo de relação

com a Instituição, seja para reclamar, criticar, sugerir, pedir informações, resolver dúvidas,

elogiar ou simplesmente, serem ouvidas. O usuário do serviço de Ouvidoria demonstra estar

suficientemente consciente e motivado para acioná-la, por isso, mobiliza-se e oferece a ela

diversificadas informações, desde as mais explícitas até as mais resguardadas. Desta forma,

representa um lugar privilegiado de aferição da imagem que a Instituição possui junto ao seu

3

público, por isso, todas as informações que chegam até à Ouvidoria devem ser sistematizadas

e organizadas de forma a servirem como subsídios aos escalões estratégicos da Organização.

Ao se utilizar este serviço como fonte de informações observa-se sua capacidade de

delinear a imagem da Instituição de forma dinâmica, sujeitando-se a todas as intempéries que

afetam diretamente a imagem mental dos receptores e proporcionando análises dessa

dinâmica em períodos predeterminados.

Sabe-se que “satisfação” é um sentimento fugaz, efêmero, altamente vulnerável e

sujeito a variações de todas as espécies, a qualquer tempo. A Ouvidoria tem condições de

fazer tal acompanhamento, porque está a todo momento recebendo retornos significativos,

não só em termos de “conteúdo”, mas também, em formatos que possibilitam múltiplas

informações sobre oscilações emocionais dos que a procuram.

Dessa forma, os produtos informacionais gerados por uma Ouvidoria ganham

diversidade e amplitude. Se bem sistematizados e apoiados em tecnologia confiável, podem

servir de base segura para formulação e adequação de projetos, podem respaldar posições

políticas e reivindicações de toda ordem, do público interno e dos clientes externos.

A OUVIDORIA PÚBLICA DO SUS BH

Embrionário da Ouvidoria Pública do SUS BH, o SOS Dengue foi o primeiro canal

formal de comunicação entre usuários e a Secretaria de Saúde e teve seu início em março de

1998. Com a intensificação do combate ao vetor e a redução do número de casos da doença, a

demanda que chegava ao SOS Dengue foi se diversificando. A complexidade destas novas

solicitações indicava a necessidade de readequação do atendimento garantindo o acolhimento

do cidadão e sua demanda. Em setembro do mesmo ano, surge então o SOS Saúde. Com a

mesma estrutura utilizada pelo SOS Dengue e uma proposta mais abrangente.

A experiência do SOS Saúde no atendimento às demandas apresentadas pela

população de Belo Horizonte evidenciou que o controle ou a superação de fatores que

4

implicam riscos ou agravos à saúde da população estão fora do âmbito de governabilidade da

área da saúde e exigem uma atuação conjunta com outras áreas.

Não há dúvidas dos avanços alcançados com o SOS Saúde, porém apesar da ampliação dos serviços ofertados, seu poder de vocalização e sua capacidade de induzir mudanças intrínsecas não atingiram os níveis desejáveis. Contudo, em 24 de fevereiro de 2005, através do Decreto nº 11.960, com o objetivo de promover maior transparência e eficácia aos serviços de saúde do município de Belo Horizonte e tendo como missão subsidiar a gestão no aperfeiçoamento e melhoria contínua dos serviços de saúde através do atendimento a usuários, trabalhadores da saúde e população em geral, foi decretada a criação da Ouvidoria Pública do SUS BH (Colen e Magalhães Jr, 2008).

O SUS BH adota a definição de Rubens Pinto Lyra, professor e ouvidor geral da

Universidade Federal da Paraíba, segundo a qual

o instituto do Ombudsman se situa, no contexto mais amplo da chamada democracia participativa. As ouvidorias, os Conselhos Populares e o Orçamento Participativo figuram com destaque entre os órgãos constituintes na nova esfera pública da cidadania que preservam e valorizam a rés pública, condição necessária para a formação de uma consciência cidadã voltada para o universal. (cf Fátima Vilanova in Ouvidoria na UECE: seis meses de experiência, Relatório. Fortaleza, 1998).

A Ouvidoria Pública do SUS BH atua como mediadora entre usuários, trabalhadores e

Instituição disponibilizando informações, esclarecendo dúvidas, recebendo solicitações,

sugestões, críticas e elogios. Este serviço garante e fortalece a participação popular na gestão

do serviço público, com o intuito de fazer cumprir os princípios e diretrizes do Sistema Único

de Saúde, à luz das necessidades apontadas pela população.

Valores como a transparência, lisura, impessoalidade, ética, respeito à diversidade,

postura acolhedora e humanizada, responsabilidade social, respeito, liberdade de expressão,

valorização da vida, atendimento ágil, especializado e desburocratizado, norteiam o trabalho

da Ouvidoria, visando sempre reduzir o tempo de espera do cidadão, primando sempre pela

qualidade e cumprimento de prazos. As demandas são devidamente encaminhadas aos

diversos órgãos da administração direta e indireta da Prefeitura. Desta forma, é fundamental o

apoio destas unidades no sentido de confirmar a veracidade das demandas e retornar as

respostas para a Ouvidoria dentro dos prazos pré-estabelecidos.

Desde seu primeiro registro eletrônico, em janeiro de 1999 a dezembro de 2008 a

5

Ouvidoria de Belo Horizonte realizou quase de 364 mil atendimentos. Os meses que

apresentaram elevação da demanda foram março e abril, devido ao cadastramento de idosos

acamados e setembro, em função da campanha de vacinação anti-rábica animal. Em

novembro o pico de demandas refere-se a informações sobre serviços (vide tabela 1).

Tabela 1: Demandas recebidas pela Ouvidoria mensalmente (1999 a 2008)

MESES 1999 2000 2001 2002 2003* 2004 2005 2006 2007 2008 TOTALJaneiro 4142 6183 1758 3786 4568 2833 2558 2716 2546 3792 34882Fevereiro 3878 3994 2596 4953 3282 2133 2302 2013 3146 3352 31649Março 6355 2514 12477 10171 2573 3787 2838 2838 3697 3893 51143Abril 3307 3715 2853 7324 6701 4407 3528 4672 3760 6440 46707Maio 7275 1954 2102 3009 2481 2466 1848 2517 3158 4463 31273Junho 8090 1167 1345 2406 1998 2074 1332 2148 1642 3649 25851Julho 5101 947 1010 2045 2433 1710 998 1620 2410 5417 23691Agosto 2704 903 1433 2686 0 1691 1423 2138 2383 5409 20770Setembro 2552 2148 2382 3694 0 2084 2629 2267 4238 4067 26061Outubro 1173 1355 1791 2994 2289 1648 2443 3297 3468 2683 23141Novembro 2104 1219 4097 4409 3146 1926 2800 2550 2917 3048 28216Dezembro 1489 1118 1828 3268 2373 1505 1708 1621 2496 2806 20212

TOTAL 48170 27217 35672 50745 31844 28264 26407 30397 35861 49019 363596Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

2003* Os dados referente aos meses de agosto e setembro de 2003 foram perdidos por problemas de vírus no sistema.

O município de Belo Horizonte é dividido político-administrativamente em 9 regionais

que coincidem com os distritos sanitários conforme representado no mapa 1, a seguir. De

acordo com o gráfico 2, de 1999 a 2008, as regionais mais demandadas foram Centro Sul

(14,64%), Noroeste (12,95%) e Venda Nova (11,97%).

Mapa 1: Divisão político-admnistrativa do município de Belo Horizonte

6

Gráfico 2: Percentual médio de demandas por distrito sanitário (1999 a 2008)

Percentual médio de demandas por distritos sanitário (1999 a 2008)

5,4614,64

10,39

9,2512,957,21

8,13

6,42

11,97

3,58 10

BarreiroCentro SulLesteNordesteNoroesteNorteOestePampulhaVenda NovaOutros Munic. Nível Central

Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

2003* Os dados referente aos meses de agosto e setembro de 2003 foram perdidos por problemas de vírus no sistema.

A demanda da Ouvidoria foi assim tipificada: informações (44,71%), solicitações de

serviços (37,19%), reclamações (6,15%), cadastros realizados (3,51%), e-mails (1,19%) e

elogios (0,06%), conforme tabela 2. Desta forma é possível observar no gráfico 3 que 81,90%

das demandas da Ouvidoria foram sobre informações e solicitações de serviços e apenas

6,15% foram sobre reclamações.

7

Tabela 2: Tipos de Demandas Recebidas pela Ouvidoria de Saúde de BH (1999 a 2008)

TIPOS SOLICIT. 1999 2000 2001 2002 2003* 2004 2005 2006 2007 2008 TOTAL Informações 17210 13977 25153 24128 4821 12324 7072 9165 11465 26855 152170Reclamações 429 899 847 762 263 2168 3620 4350 3599 3982 20919Solic. de serviço 20955 12017 9372 23058 2326 10402 11853 12252 14053 10269 126557Elogios 0 0 0 0 0 0 16 31 55 94 196Cadastros 0 0 0 0 0 1671 2359 2714 2788 2406 11938E.mails SOS Fale Con. PBH 0 0 0 0 0 0 0 9 749 3304 4062Outros 9576 324 300 2797 426 1699 1487 1876 3152 2858 24495

TOTAL 48170 27217 35672 50745 7836 28264 26407 30397 35861 49768 340337Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

2003* Os dados referente aos meses de agosto e setembro de 2003 foram perdidos por problemas de vírus no sistema.

Gráfico 3: Tipos de Demandas Recebidas pela Ouvidoria de Saúde de BH (1999 a 2008)

TIPOS DE DEMANDAS RECEBIDAS (1999 A 2008)

Informações44,71%

Reclamações6,15%

Elogios0,06%

Cadastros3,51%

E.mails SOS e FaleCon. PBH

1,19%

Solic. de serviço37,19%

Outros7,20%

Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

2003* Os dados referente aos meses de agosto e setembro de 2003 foram perdidos por problemas de vírus no sistema.

Apesar de representar apenas 6,15% das quase 364 mil demandas recebidas pela

Ouvidoria as reclamações ainda são consideradas o ponto mais crítico desse serviço.

A Ouvidoria possui alto índice de resolutividade, 92,88% das demandas estão

8

totalmente solucionadas, sendo 57,74% destas, solucionadas por telefone (gráfico 4). Porém,

quando se observa apenas as reclamações de 2008, a média de pendências é de 27,48% por

distrito sanitário, com variação entre os distritos de 10,43% a 59,71% de reclamações sem

nenhum tipo de resposta.

Gráfico 4: Percentual de respostas da Ouvidoria (1999 a 2008)

Percentual de respostas da Ouvidoria

57,74%

35,14%

0,35%

1,92%

4,18%

0,56%

0,10%

SolucionadoSolucionado por telefoneParcialmente solucionadoNão foi possível solucionarNão localizadoSolic transf outros distritosSolic transf outros municípios

Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

2003* Os dados referente aos meses de agosto e setembro de 2003 foram perdidos por problemas de vírus no sistema.

Na prática cotidiana da Ouvidoria de Saúde é perceptível o grau de resistência dos gestores em reconhecer que houve falha nos serviços prestados, como se o desvelamento das deficiências dos serviços que gerenciam pudesse representar uma má gestão por parte deles, ao invés de servir como uma ferramenta para sua gestão. Algumas vezes a postura é de reatividade e recrudescimento para com os mediadores institucionais e usuários. (Fortes, 2008).

Se, por um lado, a Ouvidoria recebe (ouve e registra) as demandas dos cidadãos que a

procuram, por outro, ela responde. E como se trata de um processo de mediação, ela não pode

responder por si mesma as questões que lhe chegam, mas não pode deixar de providenciar,

com urgência e eficácia, as respostas junto aos setores envolvidos. Qualquer informação que

sai da Ouvidoria é recomendação, sugestão e instrução oficial de toda a Instituição e não só da

Ouvidoria. Desta forma, ela não pode assumir todas as produções dos discursos por fugir de

9

suas atribuições específicas, mas pode – através dos subsídios que gera (seus produtos

informacionais) – direcionar a produção dos discursos. Tal disposição é possível desde que,

além da determinação Institucional, as áreas estratégicas estejam conscientes e convictas da

importância da comunicação e suporte de todos os envolvidos. Pois ela precisa, além de

auscultar, ser responsiva e saber o que responder, levando em consideração o que ouviu e

como ouviu.

Os colaboradores envolvidos em cada caso precisam entender que quando a Ouvidoria

responde, ou quando ela providencia respostas junto aos setores, estas mesmas respostas são

de responsabilidade de toda a Instituição e não só da Ouvidoria. O atraso ou não cumprimento

dos prazos pré-estabelecidos para responder ao demandante compromete tanto a imagem da

Ouvidoria quanto da Instituição.

Figura 1: Atendimento na Ouvidoria Pública do SUS BH

Fonte: Ouvidoria Pública do SUS BH – Secretaria Municipal de Saúde de BH. Maio de 2009.

O atendimento na Ouvidoria é uma como uma roda (vide figura 1). A “Roda da

10

OuvidoriaSUS BH

Ouvidoria”, assim conhecida porque as informações precisam girar, os dados precisam virar

informações úteis aos níveis gerenciais e serem capazes de desencadear ações que possam

retroalimentar o sistema.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como reconhecem os grandes estudiosos não há relacionamento social civilizado que

não seja pautado nos princípios básicos da vida em sociedade. A compatibilização de

interesses, a busca de acordos, a mediação de conflitos, a negociação, o reconhecimento, a

tolerância às diferenças e a busca das afinidades são atitudes políticas e, eminentemente,

comunicativas, pois estão no cerne dos processos de trocas sociais e culturais.

A identificação da Instituição com a Ouvidoria que a representa precisa ser intensa e

verdadeira. Ela deve estar devidamente sensibilizada sobre o papel da Ouvidoria, sob o risco

dos dados por ela produzidos ficarem perdidos, estanques e a ouvidoria tornar-se um setor

desacreditado, pouco resolutivo e que não cumpre seus objetivos.

No contexto de uma Ouvidoria, a distinção precisa prevalecer sobre a tendência à

“generalização”. Cada cidadão que a procura é único em suas preocupações, possui

peculiaridades que deseja ver reconhecidas, consideradas e respeitadas. Por isso, a atitude de

uma Ouvidoria precisa primar sempre pela valorização dessas diferenças, ainda que a

inteligência organizacional a leve a padronizar respostas como medida de economia de tempo

e aumento da produtividade.

Mesmo que as respostas sejam padronizadas, é necessário que a comunicação dessas

respostas atente para as peculiaridades de quem as enviou. Não se trata apenas de desenvolver

competência de customizar respostas mas, antes de tudo, desenvolver sensibilidade para

perceber as diferenças. Afinal, comunicar é interagir com o outro, é trocar informações em

busca de entendimento e compreensão, condições essenciais para que se possa obter qualidade

de vida em grupo.

11

Deve-se apoiar a implementação de formatos administrativos e modelos assistenciais

subordinados à capacidade de responder adequadamente aos objetivos de melhoria da saúde,

da eqüidade, da resolutividade e das condições de atendimento.

De acordo com os atendentes da Ouvidoria de BH há necessidade constante de se

trabalhar seus próprios sentimentos, angústias e dificuldades em prol de se tornar um eficiente

mediador entre usuários e Instituição.

Há que ser incorporado pela gestão e trabalhadores dos serviços de saúde, processos

que levem em conta esses conflitos vivenciados no lócus da saúde, que possam se constituir

em espaços de fala e escuta que garantam processos reflexivos para todos. As Ouvidorias de

Saúde têm que transitar em meio aos anseios dos manifestantes ante as suas urgências, a baixa

oferta de serviços de saúde X alta demanda, urgência de resposta dos usuários X sistema com

graves fragilidades gerenciais e de recursos financeiros. (Fortes, 2008)

Portanto, a Ouvidoria é um instrumento de gestão participativa e a demonstração

pública do compromisso dos gestores com a melhoria da qualidade do atendimento dado ao

cidadão.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a toda a equipe da Ouvidoria Pública de Saúde de Belo Horizonte (incluindo

todos os que fizeram parte da sua construção, desde 1998), que com toda dedicação

transformou esse serviço em referência de atendimento humanizado e acolhedor ao usuário e

trabalhador da saúde em Belo Horizonte. Mesmo diante das inúmeras dificuldades

encontradas diariamente, não se deixaram abater, contribuindo para transformar o Sistema

Único de Saúde em um sistema mais transparente, mais justo, mais democrático e mais

próximo do que todos desejamos.

12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Anastasia, Fátima (1999). Responsabilização por Controle Parlamentar. ANPOCS, Petrópolis, outubro de 2000.

Brasil. Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, 1988.

O’Donnell, Guillermo. (1998) Accountability Horizontal e Novas Poliarquias. Revista Lua Nova, N° 44: pp. 27 a 54.

Brasil. Ministério da Saúde. Oficina de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde - Ministério da Saúde (2005).

Colen, Juliana; Magalhães Jr, Helvécio Miranda. Ouvidoria Pública do SUS BH: SOS Saúde – ampliando as fronteiras da transparência e controle social. Anais do 8° Congresso Regional de Informação em Ciências da Saúde. Rio de Janeiro. 2008.

Fortes, Ninon. (2008). O papel das Ouvidorias Públicas de Saúde como ferramenta do Controle Social e da Gestão do SUS. Dissertação de Mestrado da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Colen, Juliana. A Ouvidoria como instrumento diagnóstico dos serviços e sua contribuição para o planejamento das ações de saúde. Anais do I Congresso Catarinense de Saúde Coletiva. Florianópolis. 2007. Comunicação Oral.

Diniz, Eli. (1996) Governabilidade, Governance e Reforma do Estado: considerações sobre o novo paradigma. Revista do Serviço Público, Vol. 120, N° 2.

Fátima Vilanova in Ouvidoria na UECE: seis meses de experiência, Relatório. Fortaleza, 1998.

Lyra, Rubens Pinto. Ações de Cidadania. A Experiência da Universidade Federal da Paraíba e o Instituto da Ouvidoria. In: Seminário Ações da Cidadania. n. 169. Brasília, 2001. (Série Ação Parlamentar). p. 116-123.

Mendonça, Elizabeth França.; Colen, Juliana.; Silva, Rosânia; Silva; Anunciação, Luciana. Participação da População em Projeto de Controle de Dengue em Belo Horizonte, Minas Gerais: uma Avaliação. Informe Epidemiológico do SUS. ISSN 0104-1673. Volume 11- N 4. Out/ Dez 2002. Pp.205-213.

Relatório da Ouvidoria Pública do SUS BH, 1999 a 2008. Mimeo.

Teixeira, Ricardo Rodrigues. 2004. As redes de trabalho afetivo e a contribuição da saúde para a emergência de uma outra concepção de público in Research Conference on: Rethinking “the Public” in Public Health: Neoliberalism, Structural Violence, and Epidemics of Inequality in Latin America. Center for Iberian and Latin American Studies (CILAS)/ University of California, San Diego (working-paper).

13

Teixeira, Ricardo Rodrigues. 2003. Acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. In Pinheiro R e Mattos RA (org.) Construção da Integralidade – cotidiano, saberes e práticas em saúde. IMS-UERJ/ABRASCO, Rio de Janeiro; p.49-61.

Valla, V.V.; Carvalho, M. & Assis, M. Participação popular e os serviços de saúde: o controle social como exercício da cidadania. Rio de Janeiro: Fiocruz, 1993.

AUTORA: JULIANA COLENGERENTE DA OUVIDORIA PÚBLICA DO SUS BHINSTITUIÇÃO: SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE BELO HORIZONTEPREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE

EIXO 3 - TECNOLOGIAS DE HUMANIZAÇÃO DA ATENÇÃO E GESTÃO 

MESAS DE DISCUSSÃO - TECNOLOGIAS DE HUMANIZAÇÃO DA ATENÇÃO E GESTÃO NO SUS

MESA 13: SISTEMAS DE ESCUTA QUALIFICADA PARA USUÁRIOS E TRABALHADORES DA SAÚDE: GERÊNCIA DE “PORTA ABERTA”; OUVIDORIAS; PESQUISAS DE SATISFAÇÃO, ETC;

14