Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de ... - INPEperondi/09.11.2009/CSE-314-4_09-11-2009.pdf · - A política da qualidade é o conjunto de intenções da empresa no ... relacionamento

CSE-314-4

Planejamento e Gestão da Qualidade

Engenharia e Tecnologia

Espaciais – ETE

Engenharia e

Gerenciamento de

Sistemas Espaciais

Gestão da Qualidade Total

Certificação ISO

L.F. Perondi

SUMÁRIO

CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 10/11/2009 2

ISO 9001:2000 – Requisitos de Gestão da Qualidade

ISO 9001:2000 – Certificação de Sistema da Qualidade

ISO 9001:2000 – Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

L.F. Perondi

10/11/2009 3CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade

Responsabilidade

da DireçãoSistema da

Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.

L.F. Perondi

- Baseado nos princípios de gestão estabelecidos pela ISO 9000:

2000, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela

ISO na revisão de 2000 estabelece cinco requisitos, que podem ser

entendidos como processos de gestão da qualidade inter-

relacionados.

- A figura apresenta uma ilustração dos requisitos do sistema da

qualidade ISO 9001, extraída da ISO 9001: 2000, mostrando a

inter-relação entre eles.




L.F. Perondi


Os tópicos 4, sistema da qualidade, 5, responsabilidade da

direção, 6, gestão de recursos, e 8, medição, análise e melhoria,

estabelecem requisitos que têm por objetivo dar suporte às

atividades de gestão da qualidade na realização do produto e

garantir a eficácia do sistema da qualidade, ou seja, assegurar que

as atividades de gestão da qualidade na realização do produto de

fato sirvam para atender aos requisitos dos clientes e reduzir os

custos da não qualidade.

Responsabilidade da

DireçãoSistema da

Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise e

Melhoria

Gestão de Recursos

L.F. Perondi


Responsabilidade


Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


L.F. Perondi


1 – Sistema da Qualidade

1 – Requisitos gerais do sistema.

2 – Requisitos de documentação.

- Esses requisitos têm por objetivo fundamental estabelecer critérios para

criar e manter a documentação do sistema da qualidade, incluindo

registros das atividades.

- A revisão de 2000 reduziu drasticamente a exigência por documentação

do sistema da qualidade. Mesmo assim é fundamental que o sistema seja

minimamente documento para garantir a sua adequada comunicação e

aplicação.

- Esses requisitos colocam em prática, principalmente, os princípios de

envolvimento das pessoas, visão sistêmica, melhoria contínua e decisão

baseada em fatos, pois: a elaboração da documentação requer uma visão

sistêmica do processo; o esforço de elaboração e manutenção da

documentação depende muito do envolvimento das pessoas; e a

elaboração e a manutenção de registros viabilizam o princípio de melhoria

contínua de gestão baseada em fatos e dados.

L.F. Perondi


Responsabilidade


Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


L.F. Perondi


2 – Responsabilidade da Direção

O requisito do tópico 5, responsabilidade da direção, estabelece a

necessidade de comprometimento da direção da empresa em

liderar o esforço de garantir a qualidade por meio de um sistema

da qualidade. Para isso, esse requisito divide-se em:

1. comprometimento da administração;

2. foco no cliente;

3. política da qualidade;

4. planejamento;

5. responsabilidade, autoridade e comunicação;

6. análise crítica pela administração.


L.F. Perondi


- A eficácia de um sistema da qualidade depende de um firme

comprometimento da direção da empresa com o atendimento dos

requisitos dos clientes. Esse comprometimento deve levar a

empresa a estabelecer uma política da qualidade que manifeste de

forma autêntica o compromisso da empresa com o foco no cliente

e atendimento de seus requisitos.

- A política da qualidade é o conjunto de intenções da empresa no

que se refere à gestão da qualidade. As intenções declaradas na

política da qualidade devem ser colocadas em prática por meio de

um planejamento do sistema de gestão da qualidade que inclua a

análise crítica da eficácia do sistema.

- Evidentemente, esses requisitos dependem e ao mesmo tempo

colocam em prática os princípios de foco no cliente, liderança,

envolvimento e melhoria contínua, entre outros.


L.F. Perondi


Responsabilidade


Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


L.F. Perondi


3 – Gestão de Recursos

O requisito do tópico 6, gestão de recursos, estabelece que a

empresa deve prover os recursos necessários para a gestão da

qualidade, tanto recursos físicos como humanos, de estrutura,

infra-estrutura e ambiente de trabalho. Divide-se em:

1. provisão de recursos;

2. recursos humanos;

3. infra-estrutura;

4. ambiente de trabalho.

Esses requisitos também colocam em prática os princípios de

liderança, envolvimento e melhoria contínua dos recursos

humanos, de infra-estrutura e de ambiente de trabalho.


L.F. Perondi


Responsabilidade


Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


L.F. Perondi


O requisito do tópico 7 da ISO 9001: 2000, realização de

produto, como ilustrado na figura, compreende as atividades de

gestão da qualidade na cadeia interna de realização do produto,

estabelecidas para garantir o atendimento dos requisitos dos

clientes. Esse requisito é desdobrado em:

1. planejamento da realização do produto;

2. relacionamento com o cliente;

3. projeto e desenvolvimento;

4. aquisição;

5. produção;

6. controle de dispositivos de medição.

4 – Realização do Produto


L.F. Perondi


- O primeiro requisito, de planejamento da realização do produto,

estabelece que em cada um dos processos e atividades de

realização do produto a empresa deve planejar as atividades de

gestão da qualidade em função dos requisitos dos clientes.

- Para isso, é preciso se comunicar com os clientes e entender

quais são os seus requisitos. Aqui entra o segundo requisito de

gestão da qualidade na realização do produto: relacionamento com

o cliente.

- Muitas vezes, a empresa tem vários tipos de clientes, com

requisitos diferenciados. Além disso, nem todos os requisitos são

explicitados pelo cliente e a empresa deve sempre buscar

identificá-los.

- Pode-se perceber também a necessidade de foco no cliente, o

primeiro princípio de gestão listado pela ISO 9000: 2000.


L.F. Perondi


- O planejamento da realização do produto também deve colocar

em prática o quarto princípio de gestão, o da abordagem por

processos, já que pressupõe-se a identificação dos processos e

atividades primárias e de suporte para a realização do produto.

- Os outros requisitos de realização do produto (projeto,

produção, aquisição e controle de dispositivos) estabelecem

critérios mínimos para a garantia da qualidade em projeto,

produção, aquisição e medição de produtos produzidos.


L.F. Perondi


Responsabilidade


Qualidade

Realização do

Produto

Medição, Análise

e Melhoria

Gestão de

Recursos


L.F. Perondi


A empresa deve medir os resultados em termos de satisfação do

cliente, conformidade do sistema, produto e processos, analisar

criticamente os dados coletados e promover ações de melhoria,

corretivas e preventivas. Esse requisito divide-se em:

1. monitoramento e medição;

2. controle de produtos não conformes;

3. análise de dados;

4. melhoria.

Esses requisitos colocam em prática os princípios de liderança, já

que cabe à direção da empresa liderar a análise crítica do

sistema, melhoria contínua, a partir da análise de satisfação do

cliente, não-conformidades de produto, processo e sistema e

decisão baseada em fatos, decorrente da análise de informações

de desempenho.

5 – Medição, Análise e Melhoria

L.F. Perondi


Os requisitos da ISO 9001: 2000 podem ser relacionados às etapas

de planejamento (P), execução CD), verificação (C) e análise (A) de

um grande ciclo PDCA de gestão da qualidade da empresa,

conforme ilustrado na figura.


L.F. Perondi


ISO 9001:2000 – Certificação de Sistema da Qualidade

L.F. Perondi


recomenda inclusive que no material de divulgação do certificado

não se use a expressão certificado ISO, para não se induzir o

público a pensar que é um certificado emitido pela ISO. A ISO

recomenda ainda que seja usada a expressão certificado ISO 9001:

2000.

L.F. Perondi


-Os organismos certificadores, as empresas que emitem os

certificados, são normalmente credenciados (ou acreditadas, do

inglês accredited) para a emissão de um certificado ISO 9001.

- O credenciamento (ou acreditação) dos organismos certificadores

é feito, no Brasil, pelo INMETRO, o Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, uma autarquia

federal que tem entre as suas responsabilidades o credenciamento

de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produtos,

entre outras.

L.F. Perondi


- O credenciamento de organismos certificadores é voluntário. No

entanto, o credenciamento pelo INMETRO dá maior credibilidade

ao organismo certificador, especialmente os nacionais, que não

são credenciados em outros países.

- O INMETRO disponibiliza em seu sítio todas as informações e

documentos necessários para o processo de credenciamento e sua

manutenção.

- Os principais organismos certificadores credenciados pelo

INMETRO são listados na tabela.

- Além do credenciamento junto ao INMETRO, os organismos

certificadores podem ser credenciados pelo IAF - International

Accreditation Fórum, uma associação internacional que mantém

um sistema global de reconhecimento dos organismos

certificadores em vários países.


L.F. Perondi


- Devem-se destacar ainda dois pontos importantes sobre o

certificado de sistema da qualidade. Primeiro, o certificado ISO

9001 não é um certificado de qualidade de produto. O certificado

atesta que a empresa implementa um sistema de gestão da

qualidade baseado no modelo de requisitos normativos ISO 9001:

2000, com o objetivo principal de atendimento dos requisitos dos

clientes.

- É claro que é de se supor que com isso os produtos terão

qualidade. Já um certificado de qualidade de produto atesta que o

produto passou por uma série de testes e atendeu às exigências

normativas, estabelecidas em normas específicas de produto.

- Vários são os produtos cujas especificações técnicas são

estabelecidas em normas, como aparelhos eletroeletrônicos,

brinquedos etc. Portanto, a ISO recomenda que na divulgação do

certificado ISO 9001 não se deve sugerir que o produto tenha

qualidade garantida, já que o certificado se refere à gestão do

processo de realização do produto, e não ao produto em si.

L.F. Perondi


- Outro ponto importante é que o certificado faz referência ao

escopo ou abrangência do sistema da qualidade.

- No caso de empresas com vários negócios, várias linhas de

produtos, o sistema da qualidade implementado pode não

abranger todos os negócios ou linhas de produto, por uma

decisão da empresa em não incluir todos os produtos ou negócios

no sistema da qualidade.

- No entanto, para aqueles negócios ou linhas de produtos cujo

sistema da qualidade a empresa decidiu por certificar, não é

permitida nenhuma exclusão; ou seja, o sistema da qualidade

deve obrigatoriamente abranger todas as atividades, primárias e

de suporte da cadeia de valor relacionadas ao atendimento de

requisitos relativos àquele negócio ou linha de produto.


L.F. Perondi


- A empresa pode excluir do sistema apenas requisitos

relacionados à realização do produto que sejam relacionados às

atividades não executadas pela empresa. Por exemplo, a empresa

pode não realizar atividade de desenvolvimento de produto.

- Nesse caso, é óbvio que seu sistema não fará referência ao

requisito relacionado ao desenvolvimento de produto. Assim,

exclusões de requisitos são permitidas apenas nesse caso, e devem

ser declaradas no manual e no certificado.

- A figura ilustra essa idéia da abrangência do sistema

compulsória e opcional. Portanto, essa informação sobre escopo e

exclusões do sistema da qualidade vem informada no certificado

e, de novo, a ISO recomenda que, na divulgação do certificado,

não se sugira uma abrangência maior que a especificada no

certificado.


L.F. Perondi


- A definição de um organismo certificador e a certificação

propriamente dita é o ultimo estágio de um processo de projeto e

implementação de um sistema da qualidade, que se inicia pela

decisão da empresa em implementar um sistema da qualidade

certificado.

- O organismo certificador deve ser escolhido com base em critérios

como reputação no mercado, especialmente no mercado para o

qual o certificado se destina, e adequação de preço de certificação

ao orçamento da empresa.

- Em geral, as empresas certificadoras sugerem que seja feita uma

pré-auditoria de certificação, para dar oportunidade de a empresa

corrigir aquelas não-conformidades identificadas pelo organismo

certificador e que certamente dificultariam ou impediriam a

empresa de obter o certificado.


L.F. Perondi


ISO 9001:2000 – Implementação de um Sistema

de Gestão da Qualidade

- Organização é formada por diversas unidades de negócio.

- Unidade de negócio é uma associação de pessoas, munidas de

equipamentos e infra-estrutura, responsável por um conjunto de

processos.

-Não existe um jeito único de se implementar um sistema da

qualidade ISO 9001: 2000. No entanto, independentemente da

maneira escolhida, o planejamento do processo de implementação

é de importância fundamental.

- Segue um possível planejamento do processo de implementação,

considerando as etapas fundamentais necessárias para

implementar um sistema da qualidade ISO 9001: 2000, bem como

a realização de um diagnóstico inicial

L.F. Perondi


I – Avaliação Pré-implementação

II – Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

III – Cronograma de Implementação do Sistema da Qualidade

Planejamento do processo de

implementação:

L.F. Perondi


I – Avaliação Pré-implementação

- Antes de iniciar a implementação de um sistema de gestão

da qualidade, é interessante que a organização faça uma

avaliação pré-implementação, para aferir o grau de adequação

das práticas de gestão da qualidade da organização em

relação aos requisitos da ISO 9001: 2000.

- A tabela apresenta um roteiro de diagnóstico, baseado nos

requisitos da norma ISO 9001: 2000, que pode ser usado

para uma avaliação qualitativa do grau de adequação do

sistema da qualidade da organização.

- Deve-se observar ainda que, dependendo do setor de

atuação, a empresa tenha que, por força de legislação,

contemplar aspectos relacionados à gestão ambiental.

L.F. Perondi


O processo de implementação apresenta 4 etapas:

• etapa I: Levantamento de Necessidades;

• etapa II: Projeto do Sistema;

• etapa III: Implantação;

• etapa IV: Auditoria de Certificação.

II – Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

L.F. Perondi


Etapa I: Levantamento de Necessidades

Esta etapa compreende:

1. Definição do coordenador da qualidade e do conselho da

qualidade: essa equipe deve ser formada pela direção da

organização e pela pessoa designada como representante da

direção para assuntos da qualidade, além, é claro, de outras

pessoas envolvidas que podem ser solicitadas pela direção da

empresa para contribuir com o projeto e implantação do

sistema.

2. Identificação dos requisitos dos clientes: a partir dos

produtos oferecidos e mercados atendidos, procura-se

identificar quais são os requisitos qualificadores (sem os

quais a organização não atende minimamente aos requisitos

dos clientes) e os requisitos ganhadores de pedidos (que são

aqueles que fazem a diferença);

L.F. Perondi


3. Identificação de atividades críticas para a garantia da

qualidade: para identificação dessas atividades, sugerem-se os

seguintes passos:

a. mapeamento dos processos primários e de suporte: o

mapeamento dos processos é um dos requisitos da ISO 9001: 2000

e auxilia a identificar todas as atividades da organização para a

realização do produto, primárias e de suporte;

b. mapeamento da estrutura funcional: visa identificar as áreas

funcionais e as pessoas vinculadas a elas. Esse mapeamento

corresponde ao organograma da organização;

c. identificação dos processos e atividades críticas para garantia da

qualidade e responsabilidade funcional: processos e atividades

críticas são aqueles que mais afetam os requisitos dos clientes.

Esse relacionamento é, na maioria das vezes, bastante evidente.

Pode-se também construir uma matriz de relacionamento entre os

requisitos dos clientes e os processos e atividades realizados pela

empresa.

L.F. Perondi


Etapa II: Projeto do Sistema

É na segunda etapa que se inicia o projeto do sistema da qualidade de

fato, sendo que essa etapa de projeto subdivide-se em outras três, como

segue:

A. Política e objetivos da qualidade

- O projeto do sistema começa pela definição da política e dos

objetivos da qualidade.

- A divulgação da política da qualidade é efetuada com palestras e

comunicados aos funcionários. A divulgação da política da qualidade

marca o início do projeto de implementação do sistema.

L.F. Perondi


B. Estruturação do Sistema Documental

O objetivo é planejar a estrutura do sistema documental.

- A primeira tarefa consiste em definir o padrão de documentação do

sistema da qualidade, o critério para codificação dos documentos e

outros critérios para elaboração, aprovação, validação e distribuição

dos documentos.

- Essa atividade culmina com a elaboração do procedimento de

controle de documentos e registros.

- Uma vez definidos o formato e o procedimento de controle da

documentação e de registros, planeja-se o conteúdo do sistema da

qualidade, ou seja, quais serão os procedimentos e instruções que

farão parte do sistema da qualidade.

L.F. Perondi


- É claro que nessa etapa ainda não se tem total clareza sobre quais

devem ser os procedimentos e instruções de trabalho que devem

fazer parte do sistema da qualidade. Mesmo assim, é possível

planejar uma boa parcela das atividades do projeto do sistema da

qualidade.

- Ainda nesta etapa, convém elaborar uma primeira versão do

manual da qualidade . A antecipação da elaboração do manual da

qualidade ajuda a planejar o sistema da qualidade, seus

procedimentos e instruções. No entanto, essa primeira versão será

oportunamente atualizada ao longo do processo de implementação

do sistema.

L.F. Perondi


C. Procedimentos de Gestão da Qualidade

Esta é a etapa de maior duração, em que os procedimentos, instruções

de trabalho e modelos de registros são desenvolvidos. Ainda que não

haja uma ordem mais adequada para o desenvolvimento desses

procedimentos, sugere-se a seguinte seqüência:

• realização do produto;

• produto não conforme;

• gestão de recursos físicos;

• gestão de recursos humanos;

• procedimento de auditoria interna;

• análise crítica para a melhoria contínua do sistema;

• ação corretiva e ação preventiva.

L.F. Perondi


Etapa III: Implantação

A terceira etapa do processo corresponde à implantação do sistema, ou

seja, à colocação dos procedimentos em prática. A implantação deve ser

feita à medida que os procedimentos vão sendo desenvolvidos, o que

possibilita a identificação de necessidades de ajustes nos procedimentos

desenvolvidos. Assim, nessa etapa de implantação, as seguintes

atividades devem ser desenvolvidas:

1. treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho;

2. implantação dos procedimentos e instruções;

3. revisão dos procedimentos, instruções e documentos;

4. treinamento de auditores internos;

5. auditoria interna;

6. análise de auditorias e definição de planos de ações;

7. acompanhamento de ações de melhoria (análise crítica).

L.F. Perondi


Etapa IV: Auditoria de Certificação

Esta etapa conclui o processo de implementação com a certificação do

sistema da qualidade. Para isso, as seguintes atividades devem ser

realizadas:

1. definição do organismo certificador ;

2. planejamento e realização das auditorias;

3. análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do

sistema.

Como mencionado anteriormente, é recomendável a realização de pré-

auditorias, que devem ser realizadas pelo organismo certificador na

fase final de implantação do sistema da qualidade. Dessa forma, tem-se

a oportunidade de identificar possíveis não-conformidades, que podem

ser corrigidas antes da auditoria final de certificação.

L.F. Perondi


III – Cronograma de Implementação do Sistema da Qualidade

A rigor, não existe um tempo definido para cada uma das

etapas de implementação. Dependendo do porte e da

complexidade da organização, o tempo de implementação pode

variar de alguns meses a mais de um ano. Entretanto, pode-se

sugerir uma seqüência de realização das atividades, como

ilustrado na figura.

L.F. Perondi


- O planejamento da implementação deve também considerar a

abrangência do sistema da qualidade e os outros aspectos

destacados anteriormente (porte e complexidade da empresa

etc.).

- Esses aspectos influenciam as decisões de como atender os

requisitos normativos, bem como definir a documentação do

sistema da qualidade.

L.F. Perondi


FONTE: Saldanha, E., ISO 9000 versão 2000 MAPEAMENTO DE PROCESSOS,São Paulo, ASR Consultoria e

Assessoria em Qualidade S/C Ltda, 2003.

L.F. Perondi



L.F. Perondi



L.F. Perondi



L.F. Perondi


L.F. Perondi


L.F. Perondi



L.F. Perondi


L.F. Perondi


L.F. Perondi



L.F. Perondi



L.F. Perondi


L.F. Perondi


Requisito Questão Adequação

(1/3/5)*

Obser

vaçõ

es1 3 5

4. Sistema de Gestão

da Qualidade

A organização identifica e determina

a seqüência e interação dos

processos necessários para o

sistema de gestão da qualidade e sua

aplicação por toda a organização?

A documentação do sistema de

gestão da qualidade da organização

inclui declarações da política da

qualidade e dos objetivos da

qualidade, documentos necessários

para garantir a eficácia dos

processos, manual da qualidade e

registros e procedimentos

documentados requeridos?

L.F. Perondi


4. Sistema de

Gestão da

Qualidade

A organização possui um manual da qualidade

que descreve a interação entre os processos e o

escopo do sistema de gestão da qualidade, bem

como os procedimentos documentados

estabelecidos ou referência a eles?

A organização possui um procedimento

documentado que define os controles necessários

para os documentos e registros do SGQ de modo

a evitar o uso não intencional de documentos

obsoletos? Os documentos de origem externa são

identificados e sua distribuição é controlada?

A organização assegura que os registros são

mantidos legíveis, prontamente identificáveis e

recuperáveis, de modo a prover evidências da

conformidade com requisitos e da operação

eficaz do SGQ?

L.F. Perondi


5. Responsabilidade

da Direção

A Alta Direção designou um

representante com responsabilidade e

autoridade para assegurar a efetividade

do SGQ, promover a conscientização

sobre os requisitos do cliente e relatar à

Alta Direção qualquer necessidade de

melhoria, bem como o desempenho do

SGQ?

A alta direção analisa criticamente o

SGQ, incluindo política e objetivos, a

intervalos planejados, para assegurar sua

contínua pertinência, adequação e

eficácia? Quais entradas são usadas para

análise crítica? Quais saídas são

geradas?

L.F. Perondi


6. Gestão de Recursos

As competências necessárias

para as pessoas que

executam trabalhos que

afetam a qualidade do

produto são determinadas

pela organização?

A organização fornece

treinamento ou realiza outras

ações para satisfazer as

necessidades de competência

e avalia a eficácia das ações

executadas?

L.F. Perondi


6. Gestão de Recursos

A organização determina e analisa

criticamente os requisitos relacionados

ao produto antes de assumir o

compromisso de fornecimento com o

cliente e assegura que esses requisitos

estão definidos, que as divergências

estão sanadas e que estes requisitos

podem ser atendidos pela organização?

A organização realiza e mantém

registros das análises críticas e

verificações sistemáticas para avaliar a

capacidade em atender os requisitos de

projeto e desenvolvimento e propor

ações para problemas identificados.

Participam destas análises

representantes de funções envolvidas

com os estágios de projeto e

desenvolvimento?

L.F. Perondi


7. Realização do

Produto

A organização realiza e mantém registros

das análises críticas e verificações

sistemáticas para avaliar a capacidade

em atender os requisitos de projeto e

desenvolvimento e propor ações para

problemas identificados. Participam

destas análises representantes de

funções envolvidas com os estágios de

projeto e desenvolvimento?

A organização estabelece critérios para

seleção e avaliação de seus fornecedores

com base na sua capacidade em fornecer

produtos de acordo com os requisitos

especificados pela organização? São

mantidos registros dessas avaliações,

bem como das ações pertinentes?

L.F. Perondi


7. Realização do Produto

A organização estabelece e

implementa inspeção ou outras

atividades necessárias para

assegurar que o produto adquirido

atende aos requisitos especificados?

A organização determina as medições

e monitoramento a serem realizados,

bem como os dispositivos de medição

e monitoramento necessários para

demonstrar a conformidade do

produto? Os dispositivos de medição

são mantidos em condições

adequadas de uso?

L.F. Perondi


8. Medição, Análise e

Melhoria

A organização possui um

procedimento documentado que

define os controles, as

responsabilidades e autoridades para

garantir que os produtos não

conformes sejam identificados,

controlados e, quando corrigidos,

reverificados? Registros destes

controles são mantidos?

A organização avalia criticamente a

satisfação dos seus clientes, o

desempenho de seus produtos e

processos?

Documents

Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de ... - INPEperondi/09.11.2009/CSE-314-4_09-11-2009.pdf · - A política da qualidade é o conjunto de intenções da empresa no ... relacionamento