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CSE-314-4
Planejamento e Gestão da Qualidade
Engenharia e Tecnologia
Espaciais – ETE
Engenharia e
Gerenciamento de
Sistemas Espaciais
Informações Gerais
L.F. Perondi
SUMÁRIO
-Sistemas de Produção-Organizações
- Modelo de sistema de produção
- Modelo de transformação
- Processos de transformação
- Processos de controle
- Tipos de sistemas de produção
- Principais partes interessadas (Stakeholders)
- Classificação de Organizações
- Gestão e Engenharia da Qualidade
- Sistemas de gestão da qualidade
- Motivação para a adoção de sistemas de gestão da
qualidade
- Gestão da qualidade: breve histórico
- Sistemas de gestão da qualidade x técnicas e
ferramentas
CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 22/9/2009 2
L.F. Perondi
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 3
Organizations are social entities that are goal-directed, are
designed as deliberately structured and coordinated activity
systems, and are linked to the external environment..
The key element of an organization is not a building or a set
of policies and procedures; organizations are made up of
people and their relationships with one another.
An organization exists when people interact with one
another to perform essential functions that help attain
goals. Recent trends in management recognize the
importance of human resources, with most new approaches
designed to empower employees with greater opportunities
to learn and contribute as they work together toward
common goals.
OrganizaçõesSISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE FONTE: DAFT, R. L., Organizações: Teoria e Projetos, 9ª. Ed., São Paulo, Cengage Learning, 2008.
L.F. Perondi
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 4
Organizações são entidades sociais, orientadas a
metas, montadas como sistemas de atividades
estruturadas e coordenadas, e ligadas ao ambiente
externo.
O principal elemento de uma organização não é um
prédio ou um conjunto de políticas e procedimentos;
organizações são constituídas por pessoas e sua
relações mútuas.
Uma organização existe quando pessoas interagem
umas com as outras, para a realização de funções
que convergem para o alcance de metas. As
tendências recentes em Gerenciamento reconhecem
a importância dos recursos humanos, com a
maioria das novas abordagens preconizando a
necessidade de que empregados tenham maiores
oportunidades de apreender e contribuir, em seu
trabalho conjunto, para o alcance de metas.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 5
Importância das organizações
FONTE: DAFT, R. L., Organizações: Teoria e Projetos, 9ª. Ed., São Paulo, Cengage Learning, 2008.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 6
Importância das organizações
As organizações existem para:
1 – Agregar recursos para atingir as metas e os
resultados planejados;
2 – produzir bens e serviços com eficiência;
3 – facilitar a inovação;
4 – utilizar modernas tecnologias de produção e
informação;
5 – adaptar-se ao ambiente externo em
transformação e incluenciá-lo;
6 – criar valor para proprietários, clientes e
funcionários; e
7 – acomodar desafios correntes de diversidade
(cultural), ética, e relativos à coordenação e
motivação da força de trabalho.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009 7CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: DAFT, R. L., Organizações: Teoria e Projetos, 9ª. Ed., São Paulo, Cengage Learning, 2008.
L.F. Perondi
22/9/2009 8
FONTE: FUSCO, J.P.A., SACOMANO, J.B., BARBOSA,
F.A., AZZOLINI JR., W., Administração de Operações,
São Paulo, Arte & Ciência, 2003.
CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Sistemas de ProduçãoSISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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MODELO DE SISTEMA DE PRODUÇÃO
SISTEMA DE PRODUÇÃO
SUBSISTEMA
DE
TRANSFORMAÇÃO
SUBSISTEMA
DE
CONTROLE
ENTRADA SAÍDA
922/9/2009
FONTE: GAITHER, N., FRAZIER, G., Administração da Produção e Operações, São Paulo, Thomson Learning, 2004.
- A production system takes inputs and converts them into outputs.
- The conversion process is the predominant activity of a production system.
CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
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DE
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- Externas
Legais, Econômicas, Sociais, Tecnológicas
- Mercado
Competição, Consumidores, Produtos.
- Recursos Primários
Materiais, Pessoal, Capital, Utilidades
Entradas:
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
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DA QUALIDA-
DE
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• Físico (Fabricação)
• Serviços de Movimento de Cargas e Pessoas (Empresas de
Transportes)
• Serviços de Trocas (Varejo)
• Serviços de Armazenamento (Armazéns)
• Outros Serviços Privados (Seguros)
• Serviços Governamentais (Municipal, Estadual, Federal)
Processos de Transformação:
• Diretas
Produtos
Serviços
• Indiretas
Lixo
Poluição
Avanços Tecnológicos
Saídas:
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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Processos de Controle:
São os processos concernentes a atividades rotineiras
relativas a mão-de-obra, qualidade dos produtos e
serviços, produção e manutenção.
Exemplos incluem:
◦ padrões de mão-de-obra para a fabricação de novos
produtos,
◦ frequência da manutenção preventiva,
◦ critérios para o controle da qualidade.
◦ O subsistema de controle monitora a produção no que
se refere à qualidade e custo do produto.
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
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22/9/2009 13CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
MODELO DE SISTEMA DE PRODUÇÃO
ENTRADA SAÍDA
SUBSISTEMA
DE
TRANSFORMAÇÃO
Saídas DiretasProdutos
Serviços
Saídas IndiretasImpostos
Remunerações e Salários
Desenvolvimentos
Tecnológicos
Impacto Ambiental
Impacto sobre o Empregado
Impacto sobre a Sociedade
Físico
(Manufatura, Mineração)
Serviços de Locação
(Transporte)
Serviços de Troca
(Venda a varejo / Venda por
Atacado)
Serviços de Armazenamento
(Armazéns)
Outros Serviços Privados
(Seguros, Finanças,
Imobiliários, de Pessoal, etc...)
Serviços Governamentais
(Municipal, Estadual, Federal)
EXTERNAS
Legais / Políticas
Sociais
Econômicas
Tecnológicas
MERCADO
Concorrência
Informação sobre o produto
Desejos do Cliente
RECURSOS PRIMÁRIOS
Materiais e Suprimentos
Pessoal
Capital e Bens de Capital
Serviços Públicos
Subsistema de
Controle
FONTE: GAITHER, N., FRAZIER, G.,
Administração da Produção e Operações, São
Paulo, Thomson Learning, 2002.
L.F. Perondi
22/9/2009 14CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Projetos
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22/9/2009 15CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Produtos como um “feixe” de bens e serviços.
Bens Serviços
FONTE: Kátia Lopes Silva Fac. de Ciências Aplicadas de Minas - FACIMINAS/UNIMINAS. http://si.uniminas.br/~katia/
L.F. Perondi
22/9/2009 16CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: DAFT, R. L., Organizações: Teoria e Projetos, 9ª. Ed., São Paulo, Cengage Learning, 20048
L.F. Perondi
22/9/2009 17CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Kátia Lopes Silva Fac. de Ciências Aplicadas de Minas - FACIMINAS/UNIMINAS. http://si.uniminas.br/~katia/
L.F. Perondi
22/9/2009 18CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Kátia Lopes Silva Fac. de Ciências Aplicadas de Minas - FACIMINAS/UNIMINAS. http://si.uniminas.br/~katia/
L.F. Perondi
22/9/2009 19CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Kátia Lopes Silva Fac. de Ciências Aplicadas de Minas - FACIMINAS/UNIMINAS. http://si.uniminas.br/~katia/
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22/9/2009 20CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Kátia Lopes Silva Fac. de Ciências Aplicadas de Minas - FACIMINAS/UNIMINAS. http://si.uniminas.br/~katia/
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22/9/2009 21CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização funcional
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
Classificação de organizações
L.F. Perondi
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 22
A organização funcional clássica constitui-se em uma hierarquia em
que cada funcionário possui um superior bem definido.
Os funcionários são agrupados por especialidade, como produção,
marketing, engenharia e contabilidade, no nível superior. A engenharia
pode ser também subdividida em organizações funcionais que dão suporte
aos negócios da organização mais ampla, como mecânica e elétrica.
As organizações funcionais ainda possuem projetos, mas o escopo do
projeto geralmente é restrito aos limites da função. O departamento de
engenharia em uma organização funcional fará o seu trabalho do projeto de
modo independente dos departamentos de produção ou de marketing.
Quando é realizado o desenvolvimento de um novo produto em uma
organização puramente funcional, a fase de projeto, geralmente chamada de
projeto de design, inclui somente pessoal do departamento de engenharia.
Em seguida, quando surgirem questões sobre produção, elas serão
passadas para o chefe de departamento no nível hierárquico superior da
organização, que irá consultar o chefe do departamento de produção.
O chefe do departamento de engenharia então passará a resposta de volta
para o gerente funcional de engenharia, no nível hierárquico inferior.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009 23CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização por projeto
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 24
Na extremidade oposta do espectro está a organização
por projeto.
Em uma organização por projeto, os membros da equipe
geralmente são colocados juntos.
A maior parte dos recursos da organização está envolvida
no trabalho do projeto e os gerentes de projetos possuem
grande independência e autoridade.
As organizações por projeto em geral possuem unidades
organizacionais denominadas departamentos, mas esses
grupos se reportam diretamente ao gerente de projetos
ou oferecem serviços de suporte para os diversos
projetos.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009 25CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização matricial fraca
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
L.F. Perondi
22/9/2009 26CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização matricial balanceada
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
L.F. Perondi
22/9/2009 27CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização matricial forte
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
L.F. Perondi
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 28
As organizações matriciais combinam características das
organizações funcional e por projeto.
As matrizes fracas mantêm muitas das características de
uma organização funcional, a tal ponto que a função do
gerente de projetos é mais parecida com a de um
coordenador ou facilitador do que com a de um gerente.
De modo semelhante, as matrizes fortes possuem muitas
das características da organização por projeto, e podem ter
gerentes de projetos em tempo integral com autoridade
considerável e pessoal administrativo trabalhando para o
projeto em tempo integral.
Embora a organização matricial balanceada reconheça a
necessidade de um gerente de projetos, ela não fornece ao
gerente de projetos autoridade total sobre o projeto e os
recursos financeiros do projeto.
Organizações matriciaisSISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009 29CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Organização composta
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, A Guide to the Project Management Body of Knowledge , Philadelphia, Project Management Institute, 2004.
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 30
A maioria das organizações modernas envolve todas
essas estruturas em vários níveis.
Por exemplo, até mesmo uma organização
fundamentalmente funcional pode criar uma equipe de
projeto especial para cuidar de um projeto crítico. Essa
equipe pode ter muitas das características de uma equipe
de projeto em uma organização por projeto.
A equipe pode incluir pessoal de diferentes
departamentos funcionais trabalhando em tempo
integral, pode desenvolver seu próprio conjunto de
procedimentos operacionais e pode operar fora da
estrutura hierárquica formal padrão.
Organização compostaSISTEMAS DE
PRODUÇÃO
- Organizações
- Modelo de
sistema de
Produção
-Modelo de
Transformação
- Processos de
Transformação
- Processos de
Controle
- Tipos de
Sistemas de
Produção
- Principais
partes
interessadas
- Classificação
de Organiza-
ções
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 31
A área da Qualidade adota, didaticamente, a subdivisão
em Gestão e Engenharia da Qualidade.
Principais temas de investigação:
Gestão e Engenharia da Qualidade
Gestão da qualidade
1. Gestão da qualidade total (TQM)
2. Modelos de excelência em gestão (Prêmios Nacionais da Qualidade)
3. Qualidade em Serviços
4. Modelos Normativos (ISO 9000, 14000, 22000, ECSS, ...)
5. Gerenciamento de processo e reengenharia
6. Planejamento da qualidade na gestão do projeto do produto
7. Seis Sigma
8. Lean
...
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas de
gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
L.F. Perondi
22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 32
Engenharia da qualidade
1. Controle estatístico de processo
2. Otimização experimental de produtos e processos (DOE)
3. Manutenção e Confiabilidade
4. Seis sigma e lean
5. Técnicas quantitativas aplicadas à melhoria da Qualidade
6. Aplicação de ferramentas, métodos e práticas no projeto de produtos
...
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas de
gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 33
Sistemas de gestão da qualidade
Há uma variedade de sistema de gestão, como: TQM,
ISO 9000, Seis Sigma, Engenharia Simultânea,
Produção Enxuta, Reengenharia, entre outras.
De forma muito geral, podemos tratar um sistema de
gestão como composto por:
- princípios,
- técnicas,
- ferramentas.
Sistemas de Gestão da Qualidade, Moura (1995, p.2)
afirma que:
[...] significa um modo de organização das empresas para
sempre garantir produtos com qualidade, buscando a
satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam
clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores ou a
própria comunidade.
FONTE: Teixeira, D.L., ANÁLISE DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, Tese Mestrado, UFSC, 2005.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas de
gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 34
Segundo as informações disponíveis no sítio da ABNT, até
dezembro de 2005 existiam no Brasil 8.149 certificados ISO 9001
válidos, detidos por 7.148 empresas. Em 1990, eram apenas 18
certificados de 13 empresas.
Mundialmente, até dezembro de 2005, segundo documento da
ISO, eram 776.608 certificados espalhados por 161 países, com
um crescimento de 18% em relação a 2004. Essas estatísticas
demonstram a importância assumida mundialmente pela
certificação da qualidade.
Essas estatísticas demonstram também a importância da
gestão da qualidade nas últimas décadas. Em muitos
segmentos industriais, qualidade se tornou um critério
qualificador; ou seja, somente empresas com qualidade
demonstrada podem fazer parte da cadeia de
suprimentos, como é o caso da indústria automotiva, da
linha branca, entre outras.
Motivação para a adoção de sistemas de gestão
da qualidade
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas
de gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 35
Mas por que gerenciar a qualidade se tornou tão
importante?
A gestão da qualidade pode ser entendida como uma
estratégia competitiva cujo objetivo principal se divide em
duas partes: conquistar mercados e reduzir desperdícios.
Para conquistar mercados, é preciso atender aos
requisitos dos clientes. O raciocínio é simples: clientes
satisfeitos representam faturamento, boa reputação,
novos pedidos, resultados para a empresa, empregos e
remuneração para os funcionários.
Ao contrário, cliente insatisfeito pode resultar em má
reputação, dificuldade de conseguir novos pedidos, perda
de faturamento e dificuldade de se manter no negócio.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas
de gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 36
Os requisitos dos clientes são variados, dependendo do setor e do
mercado de atuação da empresa, mas, de modo geral,
correspondem a uma combinação de: qualidade do produto ou
serviço, prazo de entrega, pontualidade na entrega, boa
reputação, bom atendimento, adequação ambiental, entre outros.
Além desses requisitos, o preço é, evidentemente, um requisito
importante. O preço de aquisição é, em muitos casos, o único
requisito que pode ser completamente avaliado no ato da
compra. Portanto, ainda que em alguns casos o cliente esteja
disposto a pagar mais por perceber maior benefício, de modo
geral, o preço será o critério de desempate: ganha quem atender
aos requisitos pelo menor preço praticado.
Portanto, aqui entra a segunda parte do objetivo da gestão da
qualidade: melhorar a eficiência do negócio, reduzindo os
desperdícios e os custos da não-qualidade. O raciocínio também
é simples: menores desperdícios, menores custos, resultados
positivos para a empresa, mais competitividade, maiores chances
de manter e conquistar mercados.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas
de gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 37
Garantir o atendimento dos requisitos do cliente e, ao
mesmo tempo, reduzir os desperdícios demandam
grande esforço de gestão para racionalização e
padronização do trabalho, visando à melhoria dos
resultados em todas as etapas do processo de
realização do produto.
Mas, para que isso de fato aconteça, é fundamental
que haja total comprometimento de todos,
especialmente da liderança, com esses propósitos.
Além do comprometimento, a gestão da qualidade
depende fortemente da capacitação e motivação dos
recursos humanos.
Portanto, a empresa precisa gerenciar seus recursos,
materiais e humanos, de forma a contemplar
adequadamente os objetivos de atendimento de
requisitos e redução de desperdícios.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas
de gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
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22/9/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 38
Por fim, a gestão da qualidade só se completa se for
estabelecido um ciclo virtuoso de medição e análise
dos resultados e ações de melhoria.
Para que todas essas atividades de gestão da
qualidade sejam realizadas de forma coordenada, é
preciso projetar e manter um sistema de gestão da
qualidade que defina o que deve ser feito para
gerenciar a qualidade e de que maneira ao longo do
processo de realização do produto e nas atividades de
suporte, além de registros sobre o que de fato foi feito
para gerenciar a qualidade.
Os requisitos de sistemas da qualidade focam pontos, tais
como: projeto e manutenção do sistema da qualidade;
responsabilidades da direção para liderar o processo de
gestão da qualidade; gestão de recursos humanos e
materiais; gestão da qualidade na realização do produto; e
medição, análise e melhoria de produtos e processos.
SISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas
de gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
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A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX,
passando por quatro estágios marcantes: a inspeção do
produto, o controle do processo, os sistemas de garantia
da qualidade e a gestão da qualidade total. A gestão da
qualidade total (ou TQM - Total Quality Management) e os
sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 são
resultados importantes dessa evolução, que tem sido
largamente adotada por inúmeras organizações no Brasil e
no exterior, como parte da estratégia das empresas para
ganhar ou aumentar a competitividade.
O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das
décadas. Até o início dos anos 50, a qualidade do produto
era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou
seja, resultado de um projeto e fabricação que conferiam
perfeição técnica ao produto.
Gestão da qualidade: breve históricoSISTEMAS DE
PRODUÇÃO
GESTÃO E
ENGENHARIA
DA QUALIDA-
DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas de
gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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22/9/2009 40CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Teixeira, D.L., ANÁLISE DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, Tese Mestrado, UFSC, 2005.
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22/9/2009 41CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
FONTE: Teixeira, D.L., ANÁLISE DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, Tese Mestrado, UFSC, 2005.
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A partir da década de 50, com a divulgação do trabalho de
Joseph Juran(1990), Deming (1990) e Feigenbaun (1991),
percebeu-se que qualidade deveria estar associada não
apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau
de adequação aos requisitos do cliente. Qualidade então
passou a ser conceituada como satisfação do cliente
quanto à adequação do produto ao uso. A ISO 9001: 2000
adota essa conceituação ao definir qualidade como "grau
no qual um conjunto de características inerentes satisfaz
a requisitos".
Analisando essa definição, percebe-se que existem várias
características que conferem qualidade a um produto.
Como essas características ou parâmetros de qualidade do
produto são muitos e de diversos tipos, para efeito de
simplificação é conveniente agrupá-los em parâmetros da
qualidade perceptíveis para o usuário, conforme
apresentados na Tabela a seguir.
SISTEMAS DE
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DE
- Sistemas de
gestão da
qualidade
- Motivação
para a adoção
de sistemas de
gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
breve histórico
- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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Além desses parâmetros, a análise da qualidade do produto tem pouco
sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise
econômica sob o ponto de vista do usuário.
O usuário incorre em custos com o produto desde o instante da
aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade
do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo
de vida do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisição;
custos de operação; custos de manutenção e reparo; e custos de
descarte.
O uso do critério do custo do ciclo de vida do produto coloca em
evidência o desempenho ao longo da sua vida útil, uma vez que esse
custo é fortemente influenciado por parâmetros como confiabilidade,
facilidade de manutenção, durabilidade e eficiência do produto.
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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Assim, a análise de um produto a partir dos parâmetros indicados na
Tabela pode auxiliar o fabricante na formulação de estratégias de
concorrência e de melhoria da qualidade do produto.
Já para o consumidor, o conceito pode ser útil na avaliação da
qualidade e tomada de decisão para escolha entre alternativas de
produto, ainda que alguns desses parâmetros sejam difíceis de avaliar
objetivamente antes do consumo.
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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Até a primeira metade do século passado, a prática de
gestão da qualidade era voltada para a inspeção e o controle
dos resultados dos processos de fabricação, para garantir a
conformidade dos resultados com as especificações.
Portanto, limitada ao processo de fabricação.
Nas últimas décadas, a gestão da qualidade ganhou uma
nova dimensão, expandindo-se para as etapas mais a
montante e a jusante do ciclo de produção, envolvendo toda
a organização. Contribuiu para isso o trabalho pioneiro de
Juran, que, tendo reformulado o conceito de qualidade,
percebeu que a adequação do produto ao uso dependia de
várias atividades (chamadas por ele de função qualidade) ao
longo do ciclo produtivo de um produto, que, se realizadas,
levariam ao que ele chamou de espiral do progresso.
Contribuição similar foi dada por Feigenbaum (1991), que,
em 1951, em seu livro célebre Controle da Qualidade Total,
definiu as atividades de controle da qualidade como sendo:
controle de projeto; controle de material recebido; controle
de produto; estudo de processos especiais.
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DE
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gestão da
qualidade
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gestão da
qualidade
- Gestão da
qualidade:
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- Sistemas de
gestão da
qualidade x
técnicas e
ferramentas
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Portanto, Juran e Feigenbaum estabeleceram o
entendimento da importância de um conjunto de
atividades ao longo da cadeia produtiva, visando à
satisfação do cliente quanto à adequação de um produto
ao seu uso.
Essas atividades, integradas aos processos primários, têm
como propósito garantir a adequação do produto ao uso
que se espera dele. Essas contribuições de Juran e
Feigenbaum foram fundamentais para o surgimento, anos
mais tarde, de sistemas de garantia da qualidade, que
evoluíram para os atuais sistemas de gestão da qualidade.
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FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
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Assim como Juran e Feigenbaum, William Edwards
Deming tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes
pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais
tarde, nos Estados Unidos.
Convidado a proferir uma série de palestras no Japão, no
início da década de 50, sobre conceitos de controle
estatístico da qualidade, Deming preferiu focar a atenção
do empresariado em outros aspectos, filosóficos e
culturais, que mais tarde se tornaram conhecidos como os
14 pontos de Deming (1990).
Nesses 14 pontos, Deming chamava a atenção para a
necessidade de mudar a cultura organizacional e os
princípios administrativos e de gestão de recursos
humanos da época. Ele enfatizava a importância da
liderança, do comprometimento e da capacitação para a
qualidade.
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FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
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As idéias lançadas por Deming tiveram impacto tão forte
sobre o empresariado japonês que levaram ao surgimento
do movimento da qualidade japonês, o TQC (Total Quality
Management) japonês. Ainda outra contribuição
fundamental de Deming foi o ciclo de Deming ou Ciclo
PDCA, como se tornou mais conhecido.
O Ciclo PDCA é um método cíclico para a condução de
atividades de melhoria contínua que consiste em quatro
fases: planejar (plari), executar (do), avaliar (check) e agir
(act), para a melhoria.
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A evolução do controle da qualidade no Ocidente,
especialmente nos Estados Unidos, a partir das idéias
desenvolvidas por Juran, Deming e Feigenbaum,
aconteceu principalmente devido à perda, a partir da
década de 70, de competitividade e de mercado das
empresas americanas para os seus concorrentes
japoneses, com produtos de qualidade e confiabilidade
superiores.
O desempenho da indústria japonesa tornou-se um claro
exemplo de corno a satisfação dos clientes quanto à
qualidade do produto poderia ser usada como
instrumento de vantagem competitiva e acabou
impulsionando um movimento de gestão da qualidade
como estratégia competitiva.
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A lógica de raciocínio é simples: para oferecer produtos ou
serviços melhores ou diferentes do que a concorrência
oferece é preciso investir em melhorias do produto ou
serviço, de forma a torná-lo mais atrativo; como certamente
a concorrência logo percebe esse movimento de mudança, e
tenta fazer o mesmo, o processo de melhoria contínua
acaba se tornando algo inevitável; como a melhoria de
produtos é resultante da melhoria dos processos e de
aspectos-chave da qualidade, por conseqüência, a melhoria
contínua de produtos ou serviços implica necessariamente
na melhoria contínua dos processos produtivos.
Os processos de melhoria contínua de produtos e
processos, por sua vez, dependem do comprometimento da
alta gerência e do envolvimento e da capacitação de toda a
força de trabalho em direção à melhoria.
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FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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Pode-se perceber que essas afirmações dão base de
sustentação para os princípios fundamentais da
gestão pela qualidade total, conforme segue:
• foco no cliente e na qualidade em primeiro lugar;
• melhoria contínua de produtos e processos;
• envolvimento, comprometimento e desenvolvimento
dos recursos humanos.
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para a adoção
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breve histórico
- Sistemas de
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ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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Ou seja, essa visão da qualidade foi um dos impulsionadores
de uma nova cultura organizacional e uma nova forma de
gerenciamento, que se tornou bastante conhecida e
associada à Gestão pela Qualidade Total.
Juran (1990) conceituou a Gestão pela Qualidade Total como
"o sistema de atividades dirigidas para atingir clientes
satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e
autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo".
Já o Departamento de Defesa dos Estados Unidos conceituou
a TQM como "atividades de melhoria contínua envolvendo
todos em uma organização em um esforço totalmente
integrado na direção da melhoria do desempenho em cada
nível da organização. Esta melhoria de desempenho é
direcionada para satisfazer objetivos como qualidade, custo,
prazo, missão e objetivos. [...] Essas atividades são focadas no
aumento da satisfação do cliente/usuário".
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ferramentas
FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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De modo geral, as definições apresentam o TQM como
uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a
competitividade de uma empresa por meio de um conjunto
de princípios de gestão, métodos e ferramentas de gestão
da qualidade, como ilustrado abaixo.
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FONTE: CARPINETTI, L.C.R., MIGUEL, P.A.C., GEROLAMO, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000,
São Paulo, Atlas, 2009.
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A cada um dos sistemas de gestão são associadas técnicas
e ferramentas (T&F). Por exemplo, no (sistema) Seis Sigma
é enfatizada a aplicação passo a passo de uma variedade
de T&F. Algumas delas são: box-plot, teste Qui-quadrado,
gráfico de fluxo, escalas Likert, análise de regressão,
metodologia de superfície de resposta - RSM e outras.
Apesar de casos notórios como o da G.E. que adotou o
modelo Seis Sigma para balizar a gestão de processos
gerenciais, para muitos pesquisadores, o Seis Sigma é visto
como uma abordagem de melhoria e não como um sistema
de gestão.
FONTE: Fonseca, V.M., Miyake, D.I., Formas de classificação para as técnicas e ferramentas da qualidade, XXVI ENEGEP -
Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006.
Sistemas de gestão da qualidade x técnicas e
ferramentas
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FONTE: Fonseca, V.M., Miyake, D.I., Formas de classificação para as técnicas e ferramentas da qualidade, XXVI ENEGEP -
Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006.
