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Gestão de Serviços

A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MG

Professor Josney Freitas Silva

Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva


• Mudanças na Gestão de Operações em decorrência dos novos padrões de competição.

• Movimento crescente de revalorização do papel das operações para alcançar os objetivos estratégicos da organização.



• As razões por trás deste renovado interesse podem ser classificados em três categorias principais:– A crescente pressão por competitividade que o

mercado mundial tem demandado das empresas. – O potencial competitivo que representa o recente

desenvolvimento de novas tecnologias de processo e de gestão.

– O recente desenvolvimento de um melhor entendimento do papel estratégico que as operações podem e devem ter no alcance dos objetivos estratégicos da organização.



• No caso específico de serviços, a pressão por competitividade pode ser evidenciada pela internacionalização de empresas de serviços, que atuam em vários continentes, como:

• Transporte aéreo;• Negócios financeiros;• Publicidade;• Hotéis;• Locação de autos;• Alimentação (cadeias de lanchonete fast food);• Consultoria;



• Ainda que seja um ponto controverso, pode-se argumentar que esta internacionalização está gerando economia de escala para o desenvolvimento de novas formas de gestão das operações (a exemplo do sistema de franquias), que podem ser aplicadas em todas as unidades de determinada corporação.

• O aumento generalizado da competição por mercados está chamando a atenção para a área de operações.


O DESENVOLVIMENTO E A APLICAÇÃO DE TECNOLOGIA NO

SETOR DE SERVIÇOS PODE:

• Aprimorar o processo de prestação de serviços tradicionais;

• Substituir todo o processo de determinados serviços existentes;

• Criar novos serviços, antes impossíveis.


NOVAS TECNOLOGIAS E A VANTAGEM COMPETITIVA

• A introdução de novas tecnologias, modificando o processo, ou seja, as operações de serviço, pode criar vantagens competitivas.

• Entretanto, a rapidez de evolução tecnológica tem superado a habilidade das pessoas de usar todas as suas vantagens, ou mesmo de entender todo o seu potencial.

• A responsabilidade por tirar as maiores vantagens da introdução de novas tecnologias recai sobre a área de operações, exigindo, portanto, uma atenção especial.


PAPEL ESTRATÉGICO DAS OPERAÇÕES

• Quanto ao melhor entendimento do papel estratégico das operações no desempenho competitivo da empresa, é importante chamar a atenção para o papel estratégico que a função de operações deve ter na competitividade da organização como um todo.


CONCEITOS-CHAVES DA ABORDAGEM ESTRATÉGICA DE OPERAÇÕES DE

SERVIÇOS

• As operações como arma competitiva poderosa;• As operações devem contribuir com a eficiência

e não só com eficiência em custos;• Foco: excelência no que realmente importa;• Integração: quebrar barreiras organizacionais;• Sistema de operações proativo e não apenas

reativo;• Estratégias como um padrão de decisões.


Estratégia de Operações

• Uma ferramenta cujo objetivo principal é o aumento da competitividade da organização e, para tal, busca organizar os recursos da empresa para que eles posam prover um composto adequado de características de desempenho que possibilite à organização competir eficazmente no mercado.

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