IX Congresso BAD Estratégias de gestão baseada em evidências Estratégias de gestão baseada em evidências Investigação e prática em serviços de informação

IX Congresso BAD

Estratégias de gestão Estratégias de gestão baseada em evidênciasbaseada em evidênciasInvestigação e prática em serviços de informação

Paula OchôaLeonor Gaspar Pinto

Ponta Delgada, 30 de Março 2007

P. Ochôa & L.G. Pinto 2

Sumário• O contexto do debate• Contributos da investigação• Construção de sistemas

integrados de avaliação de desempenho

• Satisfação dos utilizadores• Politicas de gestão da qualidade• Politicas de gestão do

conhecimento• Benchmarking


Agenda de investigação no

sector Proposta de 5 áreas• Serviços• Teoria• Conceitos• Valores• Comunidades de bibliotecas

Five Grand Challenges for Library Research (Buckland, 2003)

• 3 tipos de necessidades de informação: – Incerteza sobre a informação que leva à tomada de

decisão– Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as

consequências de decisões alternativas.

– Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão

• 3 tipos de necessidades de informação: – Incerteza sobre a informação que leva à tomada de

decisão– Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as

consequências de decisões alternativas.

– Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão

O contexto do debate


The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003)

The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003)

Necessidade de uma Agenda de InvestigaçãoAgenda de Investigação



Movimento Evidence Based Librarianship (EBL)• Surgiu em 1997 na área da Saúde• Incorpora uma estrutura de apoio

à tomada de decisão assente nas evidências resultantes da investigação em serviços de informação

• Através da combinação da experiência e da investigação procura encontrar soluções para os problemas diários existentes



Domínios de investigação: contributo de Eldredge

Melhorar práticas

profissionais

Aplicação de métodos

quantitativos e qualitativos

Desenvolvimento de estratégias para

suportar a tomada de decisão

Valorização da investigação

Abordagem global da gestão da informação e

do conhecimento

Linhas de acção desenvolvidas

por especialistas

Contributo da investigação


Níveis de evidências (2000)Três categorias de questões:• Perspectivação –previsão

dos outcomes dos serviços• Intervenção – ligação à

acção e melhoria da eficácia• Exploração – descobrir as

razões porque acontecem situações



Formulação da questão a investigar

• Pilar do processo baseado em evidências

• Precisão, clareza e âmbito = promoção da credibilidade das evidências encontradas.



Análise de práticasAnálise de práticas

Correntes

(sobre a acção)

Correntes

(sobre a acção)

Prospectivas

(para a acção)

Prospectivas

(para a acção)

Desenvolvimento de competências e saberes

Desenvolvimento de competências e saberes

Desenvolvimento identitário

Desenvolvimento identitário

ProfissionalizaçãoProfissionalização



Identificar a questãoIdentificar a questão

Encontrar a melhor evidência para

responder à questão

Encontrar a melhor evidência para

responder à questão

Avaliar criticamente as evidências

Avaliar criticamente as evidências

Avaliar os outcomes Avaliar os outcomes Melhoria dos vários aspectos da profissão

Melhoria dos vários aspectos da profissão

Aplicar os resultados a um caso específico

Aplicar os resultados a um caso específico



Modelos para avaliar evidências

1999 1994 2005

READER

CRisTAL

CASP



Área de investigação emergente

• É reconhecido que os profissionais de Informação-Documentação possuem competências para aplicar as duas primeiras etapas– Precisam de desenvolver

competências na validação das evidências pesquisadas e na forma como podem tomar decisões e melhorar as suas práticas.

• Contexto: implica a investigação sobre áreas de desenvolvimento profissional nestes domínios.



Modalidades de desenvolvimento de competências

Towards Effective Management &

Practice for librarians:Acting

on evidence

Critical skills training in

appraisal for librarians

Facilitated online Learning

Interactive Opportunity

CRisTAL

TEMPL:ATE

FOLIO



Formação no local de trabalho

Serviço de ReferênciaFormação de utilizadoresColecçõesGestãoAcesso e recuperação de informaçãoMarketing e promoção de serviços(Crumley e Koufogiannis)

Serviço de ReferênciaFormação de utilizadoresColecçõesGestãoAcesso e recuperação de informaçãoMarketing e promoção de serviços(Crumley e Koufogiannis)

Principais temas EBL

• Pesquisa do meio envolvente, gestão da informação, memória organizacional, pesquisa e desenvolvimento profissional.

•Formas de experimentar o uso da informação: sistematização; facilitação dos fluxos informacionais; desenvolvimento de novos conhecimentos e novas perspectivas; partilha de opiniões e decisões.

•Focalizar a formação EBL no objectivo de mudar as percepções dos profissionais sobre a avaliação.



Reestruuração das carreiras

PRACE

Estatuto do Pessoal

Dirigente(Lei nº 2/04 de

15 Janeiro

Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho(Lei nº 10/04 de 22 Março)

• Qual o melhor modelo de avaliação de desempenho adaptado às bibliotecas da AP?

Necessidade do sector colocar questões de intervenção

•Como promover o pioneirismo na customização de uma ferramenta para a avaliação do desempenho e melhoria contínua destes serviços e dos profissionais que neles trabalham?

SIADAPSistema

Integrado de Avaliação de

Desempenho da Administração

PúblicaD.L 10/2004

Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho


Razões para avaliar o desempenho (C. Abbott, 1994)

• O imperativo político• Responsabilização perante a

entidade de tutela• Indicadores de desempenho e

qualidade• Responsabilização perante os

clientes• Indicadores e padrões de

prestação de serviço

Aumentar o valor social

dos profissionais

I-D

Aplicar & adaptar o SIADAP ao sector I-D



Modelo Integrado SIADAP+BS

IAD

AP

Auto-avaliação organizacionalCAF

Avaliação de ProcessosEAP

Inputs Outputs OutcomesProcessos

Avaliação EstratégicaBalanced Scorecard

SIADAP

SIA

DA

P


P. Ochôa & L.G. Pinto 18Baseado em Trullenque & Liquete, 2002

L.G. Pinto & P. Ochôa 28

SIADAP+B

SIADAP

Organizational Self-assessmentCAF

Process EvaluationEAP

Inputs Outputs OutcomesProcessing

Strategic EvaluationBalanced Scorecard

SIADAP

SIADAP

Modelo Integrado SIADAP+B

Elementos EstruturantesFoco Estratégico

Mapa estratégico

Indicadoresdesempenho

ObjectivosIniciativas

(Re)alinhamento Pessoas & Recursos

Monitorização integrada


SIADAP+B – Etapas de implementação

Planeamento

Difusão

Implementação

Avaliação

Controlo

INCITE

Comunidade SI

Centro Documentação

ME

Sector da investigação INCITE

Sector da investigação INCITE



Modelo integrado SIADAP+B

Questões de investigação relacionadas

• Projectos orientados para indicadores, estatísticas e objectivos de desempenho;

• Melhoria na prestação de serviços;• Desenvolvimento de perfis de serviço

baseados nas competências dos recursos humanos e na qualidade de serviço

• Níveis de aprendizagem organizacional



Papel das bibliotecas num ambiente em mudança

I-DInquéritosUso da

informaçãoNecessidades e comportamento dos utilizadores

Quais os modelos de satisfação dos clientes

existentes ligados a modelos de gestão?

Satisfação dos utilizadores


Área de investigação: bibliotecas AP especializadas

• INCITE – Associação Portuguesa para a Gestão da Informação desenvolveu uma linha de investigação (2005-2007) sobre a satisfação dos utilizadores, nomeadamente sobre dimensões estratégicas

HipóteseBibliotecas que realcem a importância da qualidade do serviço estarão estrategicamente preparadas para criar uma nova cultura organizacional centrada nos clientes.



Modelos de Qualidade e métodos de investigação

Estudos de caso

Necessidades de informação

An

ális

e d

e m

erc

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o Con

ceito

de se

rviço

Segmentos de utilizadoresEntrevistas baseadas em experiências pessoaisNarrativas

Pesquisa de informação

Uso da informação

Estudos sobre utilizadores - Inquéritos



Conclusões

• Modelos mais eficazes ligados a práticas de avaliação e satisfação cujo foco seja a redução das discrepâncias existentes entre as percepções / expectativas dos profissionais e dos utilizadores

• Modelos ancorados em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a informação para melhorar o marketing dos serviços e realizar estudos dos novos modelos de consumo de informação

• Foco estratégico no estudo dos impactes: valor para os utilizadores e partes interessadas



Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP

• ObjectivoAvaliar o impacte da GQT

• Financiado pelo ME e pelo SMA• Julho 1998 a Janeiro 1999• Equipa de projecto

multidisciplinar com 8 investigadores

Políticas de gestão da qualidade


Aspectos metodológicos

• Análise prospectiva (Godet, 1993)– Visão das estratégias dos actores– Construção de cenários

• Administração Pública - 3 tipos de actores:– Entidades Públicas– Bibliotecas– Associações Profissionais



Aspectos metodológicos • cenário I

Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT.

• cenário II Algumas bibliotecas irão desenvolver

experiências GQT e publicitá-lo.• cenário III

Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos.

• cenário IV As bibliotecas permanecerão estruturas

organizacionais tradicionais



Conclusões (1998)• Estratégias de Gestão da Qualidade

insignificantes nas Bibliotecas da Admnistração Pública.

• A maioria das bibliotecas posicionam-se numa estratégia reactiva e defensiva. a maioria pertence ao grupo das

bibliotecas especializadas.

• As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. Bibliotecas públicas = as mais próximas da

Qualidade.



Modelo de Parceria para GQT

• Identificação de necessidades e objectivos

• Definição de políticas de benchmarking

• Desenho dos modelos de avaliação de desempenho

• Criação de projectos em parcerias

• Desenvolvimento de organizações que aprendem

• Resultados de monitorização e avaliação

GQT

Equipas

de

projecto



Experiência de construção de um

instrumento de auto-avaliação (1999)PROTÓTIPO PARA OS

CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO

MonitordocMonitordocPolíticas de gestão da qualidade


MONITORDOC• Investigação –acção em 12 centros de

documentação para testarem o modelo de auto-avaliação e aprender a melhorar os seus pontos fracos a nível da gestão.

• Visava aprofundar o conhecimento sobre o modelo de excelência da EFQM através da criação de um referencial em que as bibliotecas portuguesas se revissem e permitisse efectuar benchmarking.

• Ficou demonstrado que a escolha do modelo de diagnóstico e avaliação é, cada vez mais, um factor competitivo, já que escolher o melhor modelo traz inúmeros avanços organizacionais.



Construção de uma cultura de avaliação

Asp

ect

os

vis

íveis

Tipo de edifícios, espaços...

Métodos de trabalho, procedimentos, estratégias.....

Asp

ect

os

Invis

íveis

Percepções e atitudes

Valores e expectativas

Relacionamentos

Regras grupais…

Políticas de gestão do conhecimento


Clientes

Avaliação da qualidade e satisfação

dos utilizadores

Consecução de Fins

Missão, Fins e Objectivos

SIGB

Horizon

SIGB

Horizon

Auto-avaliação

Auto-avaliação

Recursos do

Sistema

ProcessosInternos

Est

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SERVQUAL



A Iniciativa Gestão do Conhecimento

• Inserida numa estratégia de intervenção de melhoria da cultura organizacional na área da avaliação do desempenho

Set. 2005 PAD-BLX foi

reestruturado Equipa de Projecto

desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e

Advogar Experimentar Descobrir e ser

Proficiente Disseminar e

Apoiar

Set. 2005 PAD-BLX foi

reestruturado Equipa de Projecto

desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e

Advogar Experimentar Descobrir e ser

Proficiente Disseminar e

Apoiar



Conclusões• Foco no conhecimento e numa cultura de

avaliação do desempenho origina uma maior atenção à aprendizagem organizacional e individual.

• Gerir a Visão é fundamental: “…the most critical element of corporate

strategy is to conceptualize a vision about what kind of knowledge should be developed and turn it into a management system for implementation”

(Nonaka and Takeuchi, 1995)



Biblioteca

Ambiente interno

Ambiente de mercado

Ambiente competitivo

Macro-ambiente

Benchmarking


Características apelativas para os serviços de informação

• É aplicável a toda a organização• É orientado por processos e não focalizado

individualmente• É apresentado de várias maneiras e pode centrar-

se no quê, onde, quando e no quanto, caracterizando-se por um padrão e por variáveis (expectativas, desempenho e medições).

• Baseia-se na melhoria contínua e enquadra-se na Gestão da Qualidade Total;

• Constitui um poderoso agente de mudança cultural;

• Baseia-se nos conhecimentos e promove a reflexão estratégica.

Benchmarking


Estudo CRC (2001)• Questão:

Como melhorar os procedimentos de aquisição em serviços de informação?

– Uma situação profissional só se tornará uma situação profissionalizante a partir do momento em que implicar reflexão, formalização e desenvolvimento de competências

– Reunião de vários profissionais I-D de vários serviços, possuidores de diversas modalidades de gestão de aquisições e susceptíveis de constituirem estudos de caso, procurando-se evidenciar as melhores práticas (o como comparado com o quê)

Benchmarking


Estudo CRC (2001)Resultados• Abordagem estratégica destas

actividades através da revisão da literatura e das práticas pesquisadas e no estabelecimento de uma prática de aprendizagem conjunta em torno da gestão de processos.

• Estabelecimento de uma comunidade de prática sectorial, enquadrando-a numa dinâmica instrumental de apoio à modernização das bibliotecas especializadas da AP, promovendo uma cultura de competências focada no diagnóstico e avaliação comparada do seu desempenho

Benchmarking


EBL: explorar e pensar o presente/futuro• O futuro é desconhecido, logo

são muitos os “futuros possíveis”.

• As pessoas e as organizações podem criar os seus “futuros”:– Reflectindo sobre as alternativas que

se colocam ao presente– Analisando as opções para actividades

viáveis e considerando novas estratégias de implementação

– Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos


Ciclo de desenvolvimento de competências do EBL

Fazer

AgirVerificar

Desen

volver

CoachingAvaliar

Experimentar

ReflectirConcluir

Planear

Planear

Aprender


•A implementação da EBL é, sobretudo, uma questão de prioridades

•Sendo impossível fazer tudo o que é necessário, o que fazer de mais útil?

•Eis uma questão a acrescentar aos temas a investigar com carácter de urgência.


Paula Ochôa

[email protected]

Leonor Gaspar Pinto

[email protected]

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