ESTUDO DA VIABILIDADE TÉCNICA E ESTIMATIVA DE … · Realizar um estudo de viabilidade técnica e de estimativa de custos para a implantação da Norma Internacional ISO 9001:2008

ESTUDO DA VIABILIDADE TÉCNICA E ESTIMATIVA DE

CUSTOS PARA A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2008 EM UMA CLÍNICA ODONTOLÓGICA: UM ESTUDO DE CASO

Área temática: Gestão de Serviços de Saúde

Juliana Moreira da Silva

[email protected]

Débora Mendes de Oliveira

[email protected]

Gisele Cristina da Silva

[email protected]

Cláudio Jorge Cançado

[email protected]

Resumo: Investir em estratégias para obter reconhecimento na prestação de serviço pode levar as empresas a

buscarem um modelo de eficiência para os seus processos. Um Sistema de Gestão da Qualidade em Saúde pode

contribuir para se alcançar a satisfação dos clientes internos e externos, através da melhoria contínua dos processos.

Assim, a implantação da Norma Internacional ISO 9001:2008 pode promover mudanças significativas no ambiente

empresarial, gerando um lucro considerável. Logo, o presente estudo de caso teve como objetivo avaliar a viabilidade

técnica e a estimativa de custos para uma possível implantação da ISO 9001:2008 em uma Clínica Odontológica.

Mediante observação simples, entrevista não estruturada, análise documental e pesquisa de mercado, realizou-se o

mapeamento dos processos internos da clínica identificando os principais problemas existentes. Também foi feita uma

análise para averiguar quais os requisitos da norma a empresa já possuía, e foram sugeridas propostas para a sua

adequação. Os resultados obtidos demonstraram a dificuldade da implantação das normas de qualidade para

pequenos empreendimentos na área de saúde.

Palavras-chaves: Serviços odontológicos; Gestão da Qualidade em Saúde; Norma Internacional ISO

9001: 2008; Viabilidade técnica; Estimativa de custos

ISSN 1984-9354

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

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1. INTRODUÇÃO

Um desafio notável para os setores da economia é o acirramento da concorrência mundial em um

mercado bastante competitivo, o que pode vir a interferir na sobrevivência de diversas empresas que

não estão preparadas para enfrentar essa situação. Assim sendo, as organizações que se preocupam

com a qualidade de seus produtos e a excelência de seu atendimento, passam a buscar normas de

qualidade como diferencial ou como uma vantagem competitiva. É preciso que a empresa faça a opção

pelo programa que melhor atenda às suas necessidades, sendo uma referência consagrada a

implantação da ISO 9001:2008.

A ISO 9001 é uma certificação internacional, baseada em um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

que enaltece o foco da eficácia e da satisfação do cliente. Não se trata somente do cliente externo, mas

também envolve o cliente interno, ou seja, os colaboradores. Por isso, a qualidade não deve ser

compreendida somente como atributo de um produto ou serviço, mas também a abrangência das

pessoas que fazem parte do processo. As empresas que buscam permanecer em um mercado cada vez

mais competitivo, precisam adotar estratégias de diferenciação em relação aos seus concorrentes,

notadamente adotando padrões de qualidade que englobem a padronização dos processos, o

treinamento dos colaboradores, a excelência nos serviços prestados, a satisfação dos clientes internos e

externos, e a melhoria do canal de comunicação para acompanhamento das tendências existentes.

Por ser um fator importante na gestão estratégica, o SGQ tem sido uma tática para criar possíveis

vínculos com os clientes, que satisfeitos com o bom atendimento e com produtos/serviços mais

selecionados, se tornam fieis à instituição. Para que os clientes estejam complacentes com os serviços

prestados, Lélis (2012) descreve três características a serem seguidas: o foco no cliente (saber o que o

cliente deseja e ir além das suas expectativas), a onipresença na empresa (a qualidade precisa estar

presente em toda a organização, ou seja, em todos os departamentos e atividades) e a participação de

todos (todos os funcionários precisam se empenhar para realizar um serviço de qualidade).

De todos os serviços prestados, o que se refere à saúde se apresenta com maior importância, por se

referir a uma atividade que preserva a vida humana. Esta atividade não é tão simples e mecânica como

operar um equipamento. Trata-se de executar uma tarefa que afeta os sentimentos e o bem estar das

pessoas, e isso é bastante delicado. A qualidade nesse segmento é de extrema importância.


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O mercado odontológico é constantemente pressionado pelos clientes e planos de saúde que exigem

um atendimento preciso, não oneroso e de qualidade. Logo, este seguimento precisa atentar quanto às

necessidades de se adequarem as normas de qualidade. Para isso, implantar a norma ISO 9001 pode

proporcionar a melhoria nos processos da empresa e, consequentemente, vir a oferecer um serviço

mais eficiente.

Contudo, para tal empreitada, mostra-se importante analisar a viabilidade técnica e a estimativa de

custos dessa possível implantação, principalmente no que tange à micro e pequenas empresas. Tanto o

estudo de viabilidade técnica, o qual visa avaliar a praticidade de uma solução específica e a

disponibilidade de recursos técnicos que a empresa possui, quanto a avaliação da estimativa de custos,

revestida do intuito de avaliar o plano de investimento a ser realizado, se mostra importante para a

tomada de decisão acerca da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Segundo Louzada et. al. (2006, pág. 141), “é interessante investir em projetos que gerem um retorno

maior que os oferecidos pelo mercado financeiro tradicional e que tenham seus riscos controlados.

Quando isso acontece, dizemos que o projeto é viável”.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo geral

Realizar um estudo de viabilidade técnica e de estimativa de custos para a implantação da Norma

Internacional ISO 9001:2008 em uma clínica odontológica localizado na cidade de Contagem, Região

Metropolitana de Belo Horizonte.

2.2 Objetivos específicos

Mapear os processos internos da clínica e identificar os principais problemas de cada atividade;

Averiguar quais são os requisitos da Norma ISO 9001:2008 que a empresa possui e sugerir

adequações aos que ainda não foram empregados na mesma;

Realizar uma análise da viabilidade técnica e estimativa de custos da possível implantação.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 ISO 9000

A série ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão

da qualidade. A maior parte das normas da série ISO são específicas para determinado produto,


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material ou processo, contudo a série ISO 9000 é caracterizada como genérica, pois é aplicável a

qualquer organização independentemente do tamanho, tipo ou área de atuação.

Conforme Mello et al. (2007), desde sua criação, a família ISO 9000 sofreu algumas modificações para

atender as modernas abordagens organizacionais de gestão que foram se aperfeiçoando. Uma de suas

versões iniciais de 1994, continha mais de 20 normas e causava preocupação aos usuários para

administrar esse número consideravelmente grande. Como resposta a essa questão, a família ISO 9000:

2000, reduziu esse número para quatro normas primárias apoiadas por um número reduzido de

documentos de suporte. São elas:

1) ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário;

2) ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;

3) ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho;

4) ISO 9011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.

3.2 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Um Sistema de Gestão pode ser definido como a forma em que uma empresa gerencia seus processos

ou atividades. É recomendado que todo o seu gerenciamento seja documentado, para evitar que cada

pessoa exerça determinada atividade ou processo da forma como considera mais conveniente. Esse

registro evita que os recursos das empresas sejam desperdiçados e que cada função seja exercida de

maneira mais eficiente e econômica. As normas de sistemas de gestão fornecem a organização um

modelo a seguir para preparação e operação de seu sistema de gestão, sendo o modelo baseado em

características que especialistas consideram como ótimas para operação das práticas organizacionais

(MELLO et al., 2007).

Segundo Mello et al. (2007), a ABNT/CB-25 (2000), a norma ISO 9001: 2008 estabelece oito

princípios para gestão da qualidade, sendo eles:

a) Foco no cliente: as organizações devem atender ás necessidades atuais e futuras dos seus

clientes e até exceder suas expectativas, pois são dependentes deles;

b) Liderança: é competência dos líderes a criação e manutenção de um ambiente interno em que

as pessoas estejam envolvidas, no propósito de atingir os objetivos da organização;

c) Envolvimento das pessoas: os recursos humanos são essenciais em uma organização. O

envolvimento das pessoas possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da

organização;


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d) Abordagem de processo: o gerenciamento de atividades e recursos como processo promove o

alcance de um resultado mais eficiente;

e) Abordagem sistêmica para gestão: para eficácia e eficiência da organização é necessário

identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema;

f) Melhoria contínua: deve-se ter a melhoria contínua como um objetivo permanente para o

desempenho da organização de forma geral;

g) Abordagem factual para tomada de decisão: para uma tomada de decisão mais eficaz e assertiva

é necessário que sejam analisados dados e informações;

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: a interdependência de uma organização e

seus fornecedores faz com que ambos busquem uma relação de benefícios mútuos visando o

aumento da capacidade de agregação de valor a ambos.

A figura 1, mostra de forma esquemática, a interação entre clientes, direção, gestão de recursos e

produto para a melhoria contínua do SGQ e a satisfação dos clientes, de acordo com a NBR ISO

9001:2008.

3.3 Etapas para uma implantação da norma ISO 9001:2008

Conforme a NBR ISO 9001: 2008, a gestão do sistema de qualidade se baseia no princípio da

abordagem por processo, para que o desenvolvimento, a implementação e a melhoria do sistema seja

efetivamente eficaz e promova a satisfação do cliente pelo atendimento a seus requisitos.

Uma empresa que busca uma possível implantação da ISO 9001, primeiramente precisa adequar a

empresa de acordo com as normas exigidas, adequando os processos existentes.

O primeiro passo para abordagem de processo é a definição da unidade de negócio. Pode-se definir o

termo como uma “unidade organizacional, com definição de autoridade sobre os processos afins e

responsabilidade sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da

empresa”. (MELLO et al., 2007, pág. 35).

FIGURA 1 – Delineamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Fonte: ABNT (2008).


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Outro quesito da abordagem por processo é a definição da política (missão e visão) e dos objetivos da

qualidade (o que a organização pretende atingir). A política da qualidade reflete intenções e diretrizes

globais da empresa, relacionada à qualidade, refletindo os interesses da alta direção.

A abordagem também leva em consideração o gerenciamento e mapeamento dos processos. A NBR

ISO 9001:2008 define processo como “um conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam entradas em saídas”. Para a norma, é extremamente importante

identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficácia dos processos para atingir os

objetivos desejados.

Depois de realizado o gerenciamento e o mapeamento dos processos organizacionais, faz-se necessário

que seja feita a padronização dos mesmos, como forma de obtenção de resultados previsíveis em

processos repetitivos, além de ser uma maneira de manter o domínio tecnológico nas organizações. A

padronização é complementar ao mapeamento de processos, pois define quem, onde, quando, por que

e como as atividades, principalmente as críticas, serão executadas. Vale ressaltar que isso deve ser

documentado em linguagem que seus usuários possam compreender facilmente.

Conforme Mello et al. (2007), por fim, é necessário que seja realizado o delineamento do sistema de

gestão da qualidade, realizando a descrição e padronização dos processos exigidos pela NBR ISO


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9001:2008 que servirão como sustentação ao sistema. A metodologia a ser seguida inicia-se pelo

mapeamento do processo, sendo em seguida, realizada a padronização através de procedimentos e/ou

instruções operacionais. À medida que os processos vão sendo padronizados, devem ser realizados

treinamentos para os colaboradores, e, quando implantados, faz-se necessário a programação de

auditoria internas para avaliação do trabalho, correção de falhas e eventuais melhorias, podendo tais

auditorias serem realizadas por terceiros.

Muitos dos processos a serem padronizados na etapa de delineamento surgirão nesse momento e é

muito importante verificar quais os requisitos estabelecidos pela NBR ISO 9001:2008 para atender

suas exigências.

A ISO 9001 possui alguns requisitos que precisam ser seguidos pela organização para a eficiência do

SGQ. Os mesmos estão relacionados a baixo:

Documentação exigida para o Sistema de Gestão da Qualidade

Um dos documentos exigidos é o manual da qualidade, o qual especifica o SGQ de uma organização.

Os procedimentos devem ser documentados e deve-se ter o controle dos registros da qualidade. Vale

ressaltar que os documentos e os registros se diferem entre si, pois o primeiro apresenta uma atividade

realizada, e se encontra no passado, já o segundo relaciona-se ao presente e ao futuro, e define como se

irá fazer a atividade (BARBARÁ, 2011).

É necessário documentar e controlar os objetivos e a política da qualidade estabelecidos pela alta

direção, pois devem constar no manual da qualidade.

A alta direção deve eleger um membro para representá-la, com autoridade para gerenciar, monitorar,

avaliar e coordenar o SGQ. Essa pessoa deve conhecer bem a organização e ser comunicativo.

Além disso, a norma estabelece que a empresa defina e implemente um processo para disseminação

das informações referentes ao SGQ (MELLO et al., 2007).

Gestão de recursos

A provisão de recursos é uma das maiores prioridades dentro da ISO 9001: 2008. Um tipo de recurso

que está diretamente ligado ao produto/serviço é o humano e dele depende uma parte considerável do

SGQ. Para isso, faz-se necessário investimentos gerais em educação e treinamento, os quais a

organização tem que realizar anualmente um levantamento das necessidades para desenvolvimento das

competências dos colaboradores. Esse levantamento deve ser documentado em planilha e controlado

(MELLO et al., 2007).


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Outra questão é a infraestrutura. A direção deve providenciar infraestrutura adequada para o alcance

dos requisitos do produto/serviço, tais como instalações, espaço de trabalho, ferramentas,

equipamentos, serviços de apoio, etc., e a descrição desses pode constar no manual da qualidade. O

ambiente de trabalho deve estar em conformidade e não pode oferecer nenhum tipo de risco. O local

deve influenciar de maneira positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas (BARBARÁ,

2011).

Realização do produto/serviço

Não basta somente controlar os processos internos, mas também deve ser analisado se os fornecedores

da organização estão em conformidade com o que foi especificado. Todos os produtos a serem

adquiridos devem ser documentados antes da comunicação ao fornecedor com as devidas

especificações dos insumos. Depois de aprovadas, elas são encaminhadas aos fornecedores e

mencionadas nos produtos a serem adquiridos. Após a aquisição do insumo, esses devem ser

inspecionados para verificar se estão conforme o solicitado (BARBARÁ, 2011 e MELLO et al., 2007).

Medição, análise e melhoria

Para tomada de decisão, a alta direção deve garantir que as medições efetuadas sejam eficazes para

garantir o desempenho da organização e satisfação dos seus clientes. A medição e o monitoramento

podem ser avaliados de quatro maneiras: através da satisfação do cliente, sendo que nesse caso é feita a

análise crítica das informações dos mesmos; por meio de auditorias internas, para verificar de forma

imparcial em intervalos regulares e planejados de tempo se o SGQ está sendo executado de forma

eficaz; pode ser avaliado também a medição e monitoramento de processos, verificando sua

capacidade de alcançar os resultados planejados e, por fim, a medição e monitoramento por produto,

que tem por objetivo averiguar se as características do produto/serviço estão em conformidade com os

critérios de aceitação. Para todas essas medições deve ser feito um procedimento documentado que

descreva o processo adotado pela empresa para tratamento de produtos não conformes (BARBARÁ,

2011 e MELLO et al., 2007).

Mesmo realizando medição e monitoramento, alguns produtos podem apresentar uma não

conformidade, ou seja, segundo a NBR ISO 9001:2008, ele não atendeu a um dado requisito. Esse

produto não conforme pode aparecer em qualquer instante no processo, desde insumos até o bem final,

sendo necessário que se tenha muito cuidado para que esse não chegue ao consumidor de maneira não

intencional. Caso isso aconteça, é dever da empresa notificá-lo e adverti-lo para que ambos possam

tomar ações corretivas (MELLO et al., 2007).


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3.4 Auditoria externa para certificação

Quando a empresa atender a todos os requisitos da norma, ela deve procurar um órgão responsável

para fazer a acreditação da empresa. Conforme INMETRO (2014), “acreditação é o reconhecimento

formal concedido por um organismo autorizado de que uma entidade tem competência técnica para

realizar serviços específicos”. É responsabilidade do INMETRO, por meio de auditoria externa,

verificar se a empresa atende todos os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2008 e realizar a

acreditação da organização.

4 METODOLOGIA APLICADA

Marconi e Lakatos (2006, pág. 107) definem metodologia como "um conjunto de preceitos ou

processos de que se serve uma ciência; são, também, a habilidade para usar esses preceitos ou normas

na obtenção de seus propósitos".

Esse trabalho se caracteriza como uma pesquisa básica aplicada, com o objetivo específico e interesse

local de avaliar a viabilidade técnica e estimativa de custos de uma possível implantação da ISO

9001:2008 em uma clínica odontológica.

Como a pesquisa foi realizada dentro de um contexto real da empresa, buscando um estudo profundo e

detalhado, ela é classificada quanto aos meios como um estudo de caso.

Como forma de coleta de dados foi utilizada a observação simples, que, segundo Vergara (1998), é

quando o observado se mantém alheio ao grupo ou situação. Esta teve como finalidade conhecer o

serviço prestado para realizar o mapeamento dos processos e a verificação dos problemas ocorridos

durante cada um.

A observação ocorreu durante várias visitas realizadas na empresa objeto de estudo, buscando-se

ampliar o conhecimento dos processos e das falhas que ocorriam nos mesmos. Também foram

realizadas algumas entrevistas não estruturadas que, conforme Gil (2007) é um diálogo assimétrico,

onde uma das partes busca coletar informações e a outra se apresenta como fonte dessas. Esta teve a

mesma finalidade que a observação simples, ou seja, coletar o maior número de informações possíveis

para avaliar os processos de gestão da clínica e os componentes que podem limitar o desempenho da

empresa.

Visando acrescentar uma melhor noção sobre a cultura organizacional e sobre os procedimentos

adotados na empresa, foi realizada uma análise documental que, de acordo com Gil (2007) favorece a


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obtenção de dados sem o constrangimento dos sujeitos e possibilita o conhecimento do passado. Esta

teve como objetivo verificar quais requisitos da norma a empresa dispunha.

No período de estadia na clínica, foi autorizado pela dona da clínica ter acesso aos documentos do

estabelecimento. Assim sendo, puderam-se analisar os mesmos e anotar informações relevantes, tais

como: prontuário clínico (documento composto de toda documentação produzida em função do

tratamento, inclusive os dados pessoais do paciente); fluxograma do atendimento; gerenciamento de

resíduos (documento que identifica a forma correta de desprezar cada tipo de lixo) e as orientações

radiológicas (documento que consta as diretrizes de proteção ao realizar o uso de equipamentos de raio

X).

Por fim, buscando-se uma estimativa real de custos, realizou-se uma pesquisa de mercado em algumas

empresas de implantação da ISO 9001:2008. Através de consultorias oferecidas por profissionais

dessas empresas, obteve-se maior conhecimento sobre a ISO 9001 e sobre o efetivo valor a ser

investido para essa ação.

De posse destes dados, fez-se a apresentação e análise dos mesmos, através de tabelas, comparações e

discussões, buscando-se atingir aos objetivos propostos.

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

5.1 Viabilidade técnica da implantação

Considerando os dados obtidos, buscou-se atender aos objetivos específicos desse estudo, almejando a

conquista do objetivo geral proposto.

A partir da observação simples, fez-se o mapeamento dos processos internos da clínica. Através desse

mapeamento e também da entrevista formal realizada com a proprietária da clínica e com os demais

profissionais prestadores de serviço da mesma, foi possível analisar quais os problemas ocorrentes de

cada procedimento. Em posse dessas informações, apontaram-se alternativas para a possível solução

dos problemas existente no processo.

Em relação aos requisitos que a empresa precisaria seguir para a possível implantação, somente 40%

deles foram atendidos. A tabela 1 apresenta os resultados dos requisitos que deveriam ser atendidos

pela clínica e sugestões para a sua adequação.

Como se pode observar na Tabela 1, a clínica não possui um sistema de qualidade definido, sendo

portanto necessário a definição de uma política de qualidade alicerçada no controle de seus processos e


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no conhecimento de suas não conformidades. No caso da empresa estudada, sugere-se a participação

da proprietária e dos dentistas existentes na definição da política de qualidade, visto a especificidade e

a importância do serviço prestado (área de saúde). Após a definição da política de qualidade, faz-se

necessário uma reunião da Alta Administração junto aos funcionários visando a conscientização dos

mesmos sobre a necessidade da implantação do SGQ na clínica. .

Deve-se definir um responsável para a implantação e acompanhamento do processo ligado à alta

administração. No caso da empresa estudada, recomenda-se a participação da proprietária da empresa e

a contratação de um auxiliar administrativo para auxiliá-la no processo de implantação.

Assim, a empresa deverá analisar os processos ligados aos serviços prestados, levantando os

procedimentos e as não conformidades apresentadas. Logo, após a compreensão dos processos, a

empresa deverá definir a documentação de controle dos mesmos e a padronização dos serviços,

perpassando todas as etapas de todos os processos. Nesta etapa, deverão ser envolvidos todos os

funcionários administrativos e dentistas.

A próxima etapa será a montagem do manual do SGQ, no qual se fará a descrição de todos os

processos, documentos e procedimentos envolvidos. Além da montagem do manual, devem ser

definidos os indicadores de cada processo estudado, pois estes balizarão o controle dos processos

desenvolvidos dentro da empresa estudada. Para a montagem do manual do SGQ e da escolha dos

indicadores, sugere-se a participação da proprietária, dos dentistas envolvidos e do auxiliar

administrativo.

Após a montagem do manual, devem-se definir responsabilidades, objetivos e metas, à luz da política

de qualidade e das não conformidades observadas. Cabe salientar a necessidade da adoção de objetivos

e metas realistas, sendo necessária a definição do cumprimento de cada uma das mesmas, a partir de

uma definição da alta administração.

REQUISITOS

POSSUI

NÃO

POSSUI

SUGESTÕES

SGQ

A clínica estabeleceu, documentou,

implementou e mantém um sistema de

gestão da qualidade e melhora

continuamente a sua eficácia?

Deve-se estabelecer, documentar,

implementar e manter um SGQ e

melhorar continuamente a sua eficácia.

Deve-se realizar o planejamento da

implantação de acordo com os princípios

do sistema que são: Foco no cliente,


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X Liderança, Envolvimento das pessoas,

Abordagem de processo, Abordagem

sistêmica de gestão, Melhoria contínua e

Abordagem factual para tomada de

decisão.

DOCUMENTAÇÃO EXIGIDA PARA O SGQ

Mantém um Sistema de Gestão de

Qualidade documentado? A clínica

tem definida e documentada as

políticas e objetivos da qualidade? Os

processos são todos mapeados? Existe

um funcionário para representar a alta

administração para coordenar o SGQ?

X

A clínica deve documentar seu SGQ,

para deixar de executar suas atividades de

modo informal. Também precisa definir e

documentar políticas e objetivos da

qualidade. Deve mapear e padronizar

todos os processos internos e contratar

um profissional para coordenar o SGQ.

GESTÃO DE RECURSOS

A clínica investe na educação e

treinamento dos seus funcionários?

Possui infraestrutura de forma

adequada e segura?

X

Contudo, tem-se a necessidade de mais

um ambiente para instalar a alta

administração e que também possa

abranger o funcionário a ser contratado

como responsável pelo SGQ.

REALIZAÇÃO DE PRODUTO/SERVIÇO

É feito o planejamento do serviço

prestado? É feito o acompanhamento

do cliente? É feito o controle de

conformidade dos fornecedores?

X

Porém, vê-se a importância de não

somente acompanhar o paciente enquanto

o mesmo está sendo atendido no

consultório, por isso é necessário um

contato posterior para saber sobre a

recuperação do paciente.

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Faz-se uma avaliação da recuperação

do paciente? São feitas auditorias

internas para verificar se o SGQ está

ocorrendo de forma eficaz? Verifica se

os resultados planejados foram

alcançados?

X

A clínica não procura se informar sobre a

satisfação do cliente, e quanto a isso foi

sugerido realizar questionários para

realizar essa meditação.

TABELA 1 – Requisitos necessários para o SGQ. Fonte: Os autores (2015).

A partir da definição dos padrões e do manual da qualidade, deverá ser desenvolvida a matriz de

treinamento, na qual serão definidos os diversos treinamentos a serem feitos pelos funcionários e

dentistas. Recomenda-se que o treinamento seja feito pela proprietária da empresa e pelos dentistas

colaboradores.

Observa-se que a empresa estudada explora, de forma adequada, os processos de atendimento ao

cliente. O serviço dentário ofertado se apresenta planejado através de uma análise do problema do

cliente e do controle de conformidade dos fornecedores. Não obstante a isso, sugere-se especial


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cuidado aos seguintes processos, os quais apresentam os seguintes problemas que devem ser estudados

quando da definição dos procedimentos padrões:

Limpeza: Caso os dentes forem sensíveis, o procedimento pode se tornar doloroso. Para isso, é

necessário fazer a aplicação de uma anestesia local. Em se tratando de gengivas sensíveis,

podem ocorrer sangramentos ao se passar o fio dental. Deve-se ter maior cuidado, e muitas

vezes, evitar essa etapa. Deve-se também orientar o paciente a procurar o especialista.

Clareamento: Durante o processo de moldagem, podem ocorrer distorções, fazendo com que o

modelo não se encaixe perfeitamente na arcada dentária. Isso faz com que haja necessidade de

iniciar novamente o processo. O clareamento dental precisa ser feito logo após a profilaxia e os

tratamentos necessários. Caso isso não ocorra, o agente clareador não entrará em contato direto

com o esmalte dos dentes, se mantendo somente na placa. Para evitar esse problema, uma vez

que se foi observado a presença de cáries ou tártaros, deve-se realizar o tratamento e a limpeza

antes de iniciar o processo de clareamento. Sensibilidade do paciente ao agente clareador,

sendo preciso modificar a forma de utilização das moldeiras, deixando de ser todos os dias para

dias alternados. Além de precisar fazer aplicação de flúor.

Restauração: Existem pacientes alérgicos ao produto usado para realizar a desinfecção do

dente, o que obriga ao profissional estocar mais de um tipo de produto para a mesma função.

Tem a possibilidade de encostar a broca na língua ou bochecha, causando um pequeno

sangramento. Durante a abertura inicial e remoção do tecido cariado, pode ocorrer perfuração

das raízes, o que, infelizmente, leva a perda do elemento dental (dente).

RX: Precisar repetir o processo devido a paciente não ficar quieto. Paciente se negar a realizar

o RX alegando poder prejudicar a sua saúde, e não ser possível realizar o tratamento sem o RX.

Exposição do funcionário a radiação. Qualidade do RX não ficar boa devido ao aparelho está

bem ajustado.

Canal: Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou sensibilidade ao quente e ao frio

devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da anestesia). Podem ocorrer

complicações pós-cirúrgicas, como: sangramento, inchaço e dor. Durante a abertura inicial e

remoção do tecido cariado, pode ocorrer perfuração das raízes, o que, infelizmente, leva a

perda do elemento dental (dente).

Aparelho dentário: Paciente pode sentir certo desconforto na colocação do aparelho. Orienta-se

o uso de um analgésico antes do início do tratamento. Possibilidade de um bracker se soltar,


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devido a pressão exercida pelo mesmo. Em relação a esse problema, o dentista aconselha a não

ingerir alimentos duros, ácidos, balas ou chicletes. Paciente não comparecer na manutenção do

aparelho, que deve ser mensal, tornando o processo ineficiente. Cabe ao dentista explicar ao

paciente a importância de realizar o tratamento de forma correta, para conseguir um bom

resultado.

Implante: Erros no planejamento. Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou

sensibilidade ao quente e ao frio devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da

anestesia). Perda do implante por causa de rejeição do organismo ou ossointegração.

Dificuldade de cicatrização do paciente, muitas vezes fumante, hipertenso, ingestão de álcool,

diabético.

Extração: Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou sensibilidade ao quente e ao

frio devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da anestesia).Podem ocorrer

complicações pós cirúrgicas, como: sangramento, inchaço e dor. Cabe salientar, a partir dos

processos estudados, a necessidade de mudança no que diz respeito ao acompanhamento do

paciente (atendimento pós-tratamento), pois o mesmo só se dá enquanto o cliente está sendo

atendido. Assim sendo, dentro dos padrões estabelecidos, deve-se incorporar um processo de

atendimento pós-tratamento, no qual haveria a designação do auxiliar de odontologia para

manter um contato com o paciente, para saber como o paciente está e se o tratamento veio a

suprir suas expectativas.

No que tange à gestão de recursos, tem-se uma infraestrutura propícia ao serviço proposto. Diante

disso, acredita-se que a implantação dos procedimentos irá propiciar uma melhor utilização dos

recursos humanos e materiais, sendo necessário o constante controle dos processos, materiais e

recursos humanos disponíveis. Para tal, deve-se ter bastante atenção no desenvolvimento das fichas de

controle e verificação de todos os processos da empresa.

Analisando a etapa de checagem, a partir das medições a serem realizadas através das fichas de

controle e de verificação, a alta direção poderá fazer a avaliação do desempenho global do sistema de

qualidade implantado e analisar as oportunidades de melhoria contínua baseados em fatos e dados de

controle e monitoramento, para assim realizar ações corretivas para eliminar as causas da não

conformidade.

Cabe salientar que cada processo de melhoria necessário, em função da definição de metas e objetivos,

deverá ser precedido de um plano de ação específico.


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Devido à falta de experiência em gestão da qualidade observada, acredita-se ser necessário a

contratação de uma consultoria especializada para dar suporte à definição da política de qualidade da

empresa, à montagem do SGQ, às decisões relacionadas à padronização de procedimentos, na

definição da matriz de treinamentos e no auxílio na certificação.

5.2 Estimativa de custos da implantação

Feita a avaliação dos processos internos da empresa, fez-se uma pesquisa de preço com empresas que

fazem a implantação da norma ISO 9001:2008. A partir dos dados obtidos, a cotação de preços foi

apresentada na Tabela 2.

EMPRESA CONSULTORIA CERTIFICAÇÃO

Templum Consultoria Ilimitada

Cerca de 12 mil reais (o consultor

estaria acessível por 24 horas por

dia, 7 dias na semana, durante 12

meses e disponível para quantas

visitas fossem necessárias. Sua

função seria a de coordenar a

implementação da ISO 9001:2008

na organização, analisando o que a

empresa já possui e quais requisitos

precisa adquirir. Essa prestação de

serviço iria ocorrer durante um

ano).

De 4 a 8 mil reais

(dependendo do número de

visitas que fossem realizadas

a empresa, porém, não foi

informado o valor de cada

visita).

A certificação teria validade

de 3 anos.

AGQ Brasil

Cerca de R$9.600,00 (sendo 120

horas de atendimento do consultor.

O valor da hora é R$80,00).

De 14 mil reais (dependendo

do número de visitas que

fossem realizadas a empresa,

porém, não foi informado o

valor de cada visita).

A certificação teria validade

de 3 anos.

TABELA 2 – Pesquisa qualitativa versus pesquisa quantitativa. Fonte: Os autores (2015).

Além dos gastos com consultoria e certificação, a empresa precisa investir um valor considerado para a

construção de mais um ambiente para acomodar a alta administração e o auxiliar administrativo (valor

estimado para a obra do escritório seria de R$10.000,00). Independente da implantação, a empresa já

considera contratar um auxiliar de odontologia que também irá realizar os trabalhos administrativos da

ISO (valor estimado de salário mensal de R$1.600,00, que não irá constar nos custos, já que é uma

necessidade da clínica independente da implantação).

Verificou-se a necessidade da previsão de 60 horas, no prazo de 1 ano, a ser pago aos dentistas e

funcionários da clínica para auxiliarem na implantação da ISO 9001:2008, tendo um custo total de

R$9.000,00 (R$ 150,00 a hora).


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Dados coletados na entrevista junto à clínica através de entrevista não estruturada revelam que a

clínica possui uma receita anual de cerca de R$120.000,00.

Desta maneira, observa-se os seguintes custos para a implantação de um SGQ:

Descrição Custos

Contratação de Consultoria Especializada R$ 12.000,00

Certificação R$ 8.000,00

Montagem de escritório R$ 10.000,00

Horas a serem gastas com pessoal R$ 9.000,00

TOTAL A SER GASTO R$ 39.000,00

TABELA 3 – Descrição dos gastos para implantação. Fonte: Os autores (2015).

Levando-se em consideração todos os gastos envolvidos, o custo total para implantação é de

aproximadamente R$39.000,00, sendo que neste cálculo está incluído o maior valor de consultoria.

Após toda uma análise em relação à empresa, uma pesquisa de preços sobre os valores da implantação

da norma e um levantamento do faturamento anual da mesma, pôde-se concluir que a empresa precisa

melhorar:

Os processos internos que apresentam problemas (muitos deles de fácil resolução);

Adequar-se para atender aos requisitos da qualidade de acordo com o estabelecido pela ISO

9001:2008;

Realizar investimentos na contratação de funcionários e na modificação da infraestrutura, para

atender de forma mais adequada colaboradores e clientes, visando o aumento de receitas.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No cenário atual, a clínica possui algumas restrições para a implantação da norma ISO 9001:2008. Ela

precisaria investir na ampliação do ambiente físico, no aumento do seu quadro de funcionários e, além

disso, organizar toda a empresa de acordo com os requisitos exigidos pela norma a ser implantada, os

quais ainda não possui. Assim, precisará dispor de tempo e de um valor considerável para realizar

essas modificações.

Apesar da melhoria em todos os processos quando da implantação da ISO 9001:2008, observa-se a

dificuldade de se decidir por um investimento desse porte. Entretanto, analisando-se os custos, os quais

podem ser diluídos ao longo do ano de implantação e levando-se em conta o faturamento, acredita-se

na viabilidade do empreendimento, pois o mesmo poderá trazer maior credibilidade, maior redução de

custos operacionais e maior lucratividade, o que apresenta como um fator diferenciado no competitivo

mercado dentário.


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REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000: sistema de

gestão da qualidade, fundamentos e vocabulários. Rio de Janeiro, ABNT, 2008.

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Janeiro: Qualitymark, 2ª edição, 2011, 316 pág.

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INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA – INMETRO.

Histórico das certificações concedidas por Estado da Federação. Disponível

em:<http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/Rel_Cert_Emitidos_Loc_Geografica.asp?Chamador=INM

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LÉLIS, Eliacy Cavalcanti. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 1ª edição, 2012, 148 pág.

LOUZADA, Dalton; et al. Gerenciamento de projetos: guia do profissional, fundamentos técnicos.

Rio de Janeiro: Brasport, 3ª edição, 2006, 322 p.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho científico. São

Paulo: Atlas, 6ª edição, 2006, 219 pág.

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serviços para organizações competitivas. São Paulo: Atlas, 1ª edição, 2013, 241 pág.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas,

2ª edição, 1998, 90 pág.


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ESTUDO DA VIABILIDADE TÉCNICA E ESTIMATIVA DE … · Realizar um estudo de viabilidade técnica e de estimativa de custos para a implantação da Norma Internacional ISO 9001:2008