Estudo do comportamento de “RetrialsVerificamos que o % de Retrial fica muito próximo do caso 1, ou seja, o fato do cliente ser desconectado involuntariamente não muda seu comportamento

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Estudo do comportamento de “Retrials”Objetivo: utilização dos valores nos modelos de Erlang X

Operações de Contact Center ReceptivoPor: Daniel Lima e Juliano Nascimento

Versão 1.0

10/Set/2013


RetrialsConceito e método de cálculo

Fila de Espera

50´40´20´10´05´01´

Abandono

ABCDEF

Erlang X – Prevê o “Retrial”

Momento decisório“Retrial”

“Não Retrial”

Definições:

Retrial = é quando um cliente, após abandonar, liga novamente no Contact Center;

Recall ou Redial = é quando um cliente que foi atendido anteriormente, liga novamente no Contact Center, independente do assunto que será tratado.

“Recall ou Redial”

x% = Retrial / Abandonos

(1-x)%

Chamada nova

Exemplo da determinação do % de Retrial

Momento Cliente Status Hora Inicio Hora Fim

É um

abandono?

[1=sim]

Considera-

se Retrail?

[1=sim]

Explicação

1 A Atendido 09:00:01 09:02:01 0 0 Neste momento o cliente liga e é atendido.

2 A Abandono 09:02:07 09:03:00 1 1

No momento 2 o cliente liga e após esperar na fila,

abandona. Como no momento 3 ele liga novamente, esse

abandono gera um "retrial".

3 A Abandono 09:03:15 09:03:59 1 1

No momento 3 o cliente liga e após esperar na fila,

abandona novamente. Como no momento 4 ele liga

novamente, esse abandono gera um segundo "retrial".

4 A Atendido 09:05:02 09:10:04 0 0No momento 4 o cliente, após ter tentado 2 vezes nos

momentos 2 e 3, finalmente é atendido.

5 A Atendido 10:20:34 10:23:32 0 0

Após alguns minutos, o cliente liga novamente e é atendido.

Como o ultimo status do momento 4 não foi um abandono,

esse não é considerado um retrial.

6 A Abandono 10:26:23 10:27:03 1 0

Após mais alguns minutos o cliente liga novamente no

momento 6 e após esperar em fila, abandona. Como não

existe mais nenhum registro para o cliente, considera-se

que esse abandono não regou retrial.

Total (soma) 3 2

% de retrial 66,67%

Somando a quantidade de RETRIALs e dividindo pelo soma

de ABANDONOS teremos então o % de Retrial. Esse é o %

que utilizamos nos modelos de Erlang X.

A partir de uma tabela de dados que contenha o registro de cada ligação, é possível realizar um estudo dos retrials. Podemos utilizar a tabela de ECH do AVAYA por exemplo para conseguir essas informações.

O modelo de erlang X, diferente dos modelos B, C e A, consideram os retrial nas previsões de NS e determinação de agentes necessários, utilizando o conceito abaixo:


Caso realCalculando o retrial para uma base real

Foram analisados os seguintes dados:

- Tabela do ECH com dados de 1 dia- 41028 registros

Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%.

Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior.

Análise – abrangência – CASO 1

Obs.:No caso 1 foram considerados apenas os retrials derivados de abandonos voluntários, onde o cliente decidiu abandonar.

1


Caso realCalculando o retrial para uma base real

Foram analisados os seguintes dados:

- Tabela do ECH com dados de 1 dia- 41028 registros

Verificamos que o % de Retrial fica muito próximo do caso 1, ou seja, o fato do cliente ser desconectado involuntariamente não muda seu comportamento decisório de ligar novamente.

Existe uma mudança na velocidade de Retrial em relação ao caso 1, onde, neste caso o cliente é mais rápido em uma nova tentativa (96,3% na primeira hora), principalmente quando na sua primeira tentativa encontra o sistema ocupado.

Análise – abrangência – CASO 2

Obs.:No caso 2 foram considerados os retrials derivados de todos os tipos de abandono (voluntários + desconexões involuntárias).

2


Outros casosExemplos reais de outros estudos

Resultados


Outros casosExemplos reais de outros estudos

Sihan encontrou comportamento semelhante na distribuição dos Retrial em seus

estudos.


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