Embed Size (px)
Citation preview
i
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Estudo sobre Características de Sistema Baseado em Conhecimento
Aplicado ao Turismo
Área de Inteligência Artificial
por
Jefferson Neoli de Maria
Rafael de Santiago, MSc. Orientador
Itajaí (SC), dezembro de 2010
ii
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Estudo sobre características de Sistema Baseado em Conhecimento
aplicado ao Turismo
Área de Inteligência Artificial
por
Jefferson Neoli de Maria Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação.
Orientador: Rafael de Santiago, MSc.
Itajaí (SC), dezembro de 2010
iii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais
Neoli Manoel de Maria, Eliane Iracema da Silva e os meus irmãos
Letícia Eliane da silva, Marluci Eliane da Silva e Leonardo Neoli de Maria
que sempre ao meu lado deram exemplos de amor e respeito, além da perseverança e do sentimento
de justiça em cada ato.
Meus Valores Fundamentais que tanto amo e estimo!!!!
iv
AGRADECIMENTOS
Agradeço inicialmente a deus, por colocar pessoas certas na hora que mais precisei,
que se demonstrando vários vezes está ao meu lado iluminando meu caminho e até mesmo está
presente nestas linhas que você por curiosidade começou a ler.
Agradeço também a minha família, que sempre teve fé em mim e na minha capacidade, que
contribui e muito na minha formação pessoal que formou a pessoa que seu hoje.
Aos meus amigos e colegas que conheci no período acadêmico pelo carinho e companheirismo
sempre.
O professor Rafael de Satiago, pela orientação e seus ensinamentos que foram fundamentais para a
realização deste trabalho. E também a todos os professores e Avaliadores que ao longo do curso
nos passaram ensinamento e experiências da profissão e da vida.
E a todos aqueles que contribuíram de maneira direta ou indiretamente para a realização deste
trabalho.
Muito Obrigado
v
EPÍGRAFE
Os covardes nunca começam...
Os fracassados nunca terminam...
Os vencedores nunca desistem...
Norman Vincent Peale.
vi
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA ........................................................................................ iii
AGRADECIMENTOS .............................................................................. iv
EPÍGRAFE .................................................................................................. v
LISTA DE ABREVIATURAS................................................................ viii
LISTA DE FIGURAS ................................................................................ ix
LISTA DE TABELAS .............................................................................. 10
RESUMO ................................................................................................... 11
ABSTRACT ............................................................................................... 12
1 INTRODUÇÃO .................................................................................... 13
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO ................................................................................... 16
1.1.1 Formulação do Problema ............................................................................... 16
1.1.2 Solução Proposta ............................................................................................. 16
1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................... 17
1.3 OBJETIVO GERAL ......................................................................................... 17
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................... 17
1.5 METODOLOGIA .............................................................................................. 17
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................... 18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................... 20
2.1 SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO ............................................ 20
2.2 SISTEMA ESPECIALISTA ............................................................................. 22
2.3 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS .......................................................... 24
2.4 REDES BAYESIANAS ..................................................................................... 26
2.5 SISTEMA ESPECIALISTA FUZZY .............................................................. 27
2.6 CARACTERÍSTICAS DE SBC APLICADAS AO TURISMO ................... 30
2.6.1 Roteiro localidade (turismo lazer) ................................................................. 30
2.6.2 Roteiro serviços (turismo lazer) ..................................................................... 32
2.6.3 Investimento no setor turístico ...................................................................... 34
2.6.4 Desempenho no setor turístico ....................................................................... 35
3 DESENVOLVIMENTO ...................................................................... 39
3.1 TECNOLOGIAS ............................................................................................... 39
3.1.1 CLIPS ............................................................................................................... 40
3.1.2 Open Clips ....................................................................................................... 42
3.1.3 Tecnologias para Redes Bayesianas .............................................................. 43
3.1.3 Ferramenta Hugin........................................................................................... 43
3.1.4 Serviços - Aspectos teóricos............................................................................ 47
3.1.4 Influência da Qualidade na prestação nos Serviços Turísticos .................. 48
vii
3.1.4 Processo e modelos de avaliação e qualidade de serviços ........................... 48
3.2 ESPECIFICAÇÃO PARCIAL DOS PROTÓTIPOS .................................... 50
3.2.1 Cidade de Bombinhas, Estudo de caso para os Protótipos. ........................ 50
3.2.2 Protótipo da Característica de Roteiro de Serviços (Turista lazer) ........... 51
3.2.3 Requisitos Funcionais ..................................................................................... 52
3.2.4 Diagrama de Caso de Uso do Sistema ........................................................... 52
3.2.5 Detalhes do desenvolvimento da aplicação ................................................... 53
3.2.6 Aspectos da Codificação de Sistema Especialista ........................................ 54
3.2.6 Aquisição do conhecimento e obtenção das Regras ..................................... 56
3.2.7 Protótipo da Característica de desempenho no Setor Turístico................. 57
3.2.8 Requisitos Funcionais ..................................................................................... 57
3.2.9 Diagrama de Caso de Uso do Sistema ........................................................... 58
3.2.10 Detalhes do Desenvolvimento ........................................................................ 59
3.2.11 Heurísticas do grau de satisfação utilizadas ................................................. 59
3.2.12 Aspectos da Codificação de Rede Bayesiana ................................................ 66
4 Conclusão .............................................................................................. 68
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 70
Questionário ............................................................................................................... 75
A.1 Roteiro Serviços (turista lazer) - Hospedagem ................................................ 75
viii
LISTA DE ABREVIATURAS
ABAV Associação Brasileira de Viagem BC Base de Conhecimento BD Banco de Dados ABOT Associação Brasileira das Operadoras de Turismo CLIPS C Language Integrated Production System TPC Tabela de Probabilidade Condicional IA Inteligência Artificial IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística JSON JavaScript Object Notation MT Memória de Trabalho MTUR Ministério do Turismo NASA Nacional Aeronautics and Space Admistration NSBC Núcleo de Sistema Baseado em Conhecimento PHP Preprocessor Hypertext Personal RB Redes Bayesianas RBC Raciocínio Baseados em Casos SC Santa Catarina SBC Sistema Baseado em Conhecimento SE Sistema Especialista SEF Sistema Especialista Fuzzy SI Sistema Inteligente SIG Sistema de Informações Geográficas TB Teorema de Bayes TCC Trabalho de Conclusão de Curso UC Use Case UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí
ix
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Estrutura de um Sistema Baseado em Conhecimento. ....................................................... 21
Figura 2. Componentes básicos do Sistema Especialista. .................................................................. 23
Figura 3. Exemplo de Atrativos Turísticos - Esportes na Natureza. .................................................. 23
Figura 4. Ciclo do Raciocínio Baseado em Casos. ............................................................................ 25
Figura 5. Sistema de Inferência Fuzzy. .............................................................................................. 29
Figura 6. Tela da “Recommendations for tourist attractions” detalhe da área Recomendada. .......... 32
Figura 7. Tela INTELI TUR Registrar opções do turista. .................................................................. 33
Figura 8. Manipulação das Regras. .................................................................................................... 41
Figura 9. Atribuindo Comandos. ........................................................................................................ 41
Figura 10. Trecho do Código - Comunicação com OpenClips e as Regras. ...................................... 43
Figura 11. Modelo de enigma de Monty. ........................................................................................... 45
Figura 12. Probabilidade das variáveis Premio e PrimeiraOpcao. .................................................... 45
Figura 13. Probabilidade da escolha de Monty. ................................................................................. 46
Figura 14. Probabilidade de escolher a portar correta. ....................................................................... 46
Figura 15. Selo Finalista de Melhor Praia - 4ª – Bombinhas. ............................................................ 51
Figura 16. Diagrama de Caso de Uso, Protótipo Roteiro Serviços. ................................................... 53
Figura 17. Ciclo de Funcionamento do Sistema. ............................................................................... 54
Figura 18. Tela SITURB - Serviços da Hospedagem ........................................................................ 55
Figura 19. Tela SITURB - Indicação de Hospedagem ....................................................................... 56
Figura 20. Diagrama de Caso de Uso do protótipo Desempenho no setor Turístico. ........................ 58
Figura 21. Modelo de Rede - Características Desempenho no Setor Turístico ................................. 62
Figura 22. Probabilidade do Grau de Satisfação ................................................................................ 63
Figura 23. Tela do Sistema Desempenho no Setor Turístico ............................................................. 67
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1. Classificações dos SI com base nas características das soluções levantadas. .................... 37
Tabela 2. Classificação das técnicas de SBC em relação ao nº de trabalhos aplicado. ...................... 38
Tabela 3. Lista de alguns Métodos. .................................................................................................... 41
Tabela 4. Dimensões da qualidade de serviço .................................................................................... 49
Tabela 5. Probabilidade do Grau de Satisfação .................................................................................. 65
11
RESUMO
MARIA, Jefferson Neoli de. Estudo sobre Características de Sistema Baseado em Conhecimento Aplicado ao Turismo. Itajaí, 2010. 79p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) – Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2010. O objetivo central deste trabalho foi levantar as principais características presentes em Sistemas Inteligentes (SI) aplicados ao setor turísticos e relacioná-las com as técnicas de Sistema Baseado em Conhecimento (SBC), área de Inteligência Artificial. Foram identificados diversos softwares neste sentido, a fim de classificar características relacionadas a técnicas de SBC. Após identificados, foram construídos alguns protótipos com intuito de aferir os resultados nos estudos já realizados. Duas características foram analisadas; os resultados demonstraram que as técnicas de SBC selecionadas para implementá-las tiveram um desempenho satisfatório. Os dois protótipos, produto da análise, foram Roteiros de Serviços (turismo/lazer) e Desempenho no Setor Turístico, que se deu através das características observadas, onde as técnicas de SBC mais adequadas, de acordo com o estudo, foram respectivamente Sistemas Especialistas e Redes Bayesianas. A região utilizada para aplicar os protótipos das características no estudo de caso é a cidade de Bombinhas SC, região com características fortes de uma cidade turística no litoral catarinense. Palavras-chave: Sistema Inteligente. Técnicas de Sistema Baseado em Conhecimento. Turismo.
12
ABSTRACT
The aim of this work is to identify the main features present in Intelligent Systems (IS) applied to the
tourism and relate them with Knowledge-Based System (KBS), Artificial Intelligence area. It was
identified many similar works to classify the features that were related to KBS. Once identified,
some prototypes were built with the aim of prove the studies made. Two features were analyzed and
the results demonstrate that the selected techniques of KBS had a satisfactory performance. The two
prototypes, product of the features tests, were: Services Guides (tourism / leisure) and Performance
in the Tourism Sector, which occurred through the features observed, where the most appropriate
techniques to KBS, according to the study, respectively, Expert Systems and Bayesian Networks.
The region used to implement the prototypes is the city of Bombinhas, a region with touristic
characteristics on the Santa Catarina coast
Keywords: Intelligent System. Knowledge based System. Tour.
13
1 INTRODUÇÃO
O Brasil é um país continental com diversas atrações turísticas, devido principalmente à
extensão territorial privilegiada, à fronteira com o Oceano Atlântico e à pluralidade cultural. Dentre
as atrações brasileiras, pode-se destacar o carnaval como a maior festa popular, as belezas das
praias, o turismo rural, festividades culturais nas mais diversas localidades de seu território, de
aproximadamente 8.514.876 m2, com características peculiares, oferece ao visitante uma gama das
mais variadas opções de lazer (IBGE, 2002).
Neste contexto, o turismo no Brasil é hoje um setor promissor como atividade econômica,
espalhando renda e empregos formais e informais nos setores relacionados com o turista. As
atividades características do turismo são os serviços cujos ganhos resultam do consumo dos
visitantes em alimentação, atividades culturais, desportivas e recreativas, serviços auxiliares dos
transportes, aéreo, aquaviário e rodoviários, atividades de agência de viagens, serviços de aluguel
de bens móveis e alojamentos (IBGE, 2008 apud G1 NOTICIAS, 2009).
Assim, constata-se que o governo brasileiro tem realizado esforços em políticas públicas
para desenvolver o turismo. Dentre estes, pode-se destacar o programa Vai Brasil, que propicia uma
redução nos preços dos pacotes turísticos, com o intuito de incentivar o deslocamento interno do
turista no país.
Pode-se dizer que o VAI BRASIL é um programa desenvolvido pelo Ministério do Turismo (MTur), em parceria com a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA) e a Associação Brasileira das Agências de Viagem (ABAV) com a finalidade de promover a comercialização de pacotes turísticos em períodos de baixa ocupação em vários destinos do Brasil (VAI BRASIL, 2009).
Santa Catarina possui diversas atrações turísticas resultante da diversidade geográfica e
cultural. Devido às estações do ano bem definidas, há atividade turística o ano todo: as praias,
passeios ecológicos, a serra catarinense, gastronomia - de diversas culturas: alemã, brasileira,
italiana, portuguesa - entre outros roteiros.
Estudiosos como O’Connor (2001), afirma que as informações são de grande importância na
indústria do turismo, pois os turistas necessitam destas para orientá-los no planejamento de um
roteiro turístico, que vão desde onde localizar estabelecimentos para suprir suas necessidades, até
conhecimento de locais turísticos para visitação. Para auxiliar nesta tarefa, existem meios de
comunicação para ajudá-los e orientá-los, como pontos de informações turísticas, agências de
14
turismo, roteiros e mapas turísticos, livretos, outdoors, jornais, revistas, rádio, televisão, dentre
outros.
É fato que no atual século, um meio de comunicação que vem se destacando é o uso do
computador como ferramenta tecnológica de apoio ao turista, que propicia a criação de novos meios
de comunicação através de mídias digitais. Há uma tendência mundial de utilização da Internet
como fonte de informações e como um meio de compra de pacotes, passagens aéreas e reservas de
hotéis. Um exemplo de aplicação da tecnologia no apoio ao turismo são “softwares inteligentes”,
que podem auxiliar o turista que pretende construir seu roteiro turístico, sem a necessidade de
consultar um especialista ou outros órgãos inerentes ao turismo inseridos na região de seu interesse
para realizar sua viagem de passeio (O’ CONNOR, 2001).
Como exemplo de Sistema Inteligente (SI) para apoiar o planejamento turístico pode-se
citar:
• Intelligent Systems for Tourism: é um sistema que coleta informações relevantes em
vários sites de agências de viagens, onde são compartilhadas experiências e
informações valiosas sobre viagens, e estes portais turísticos oferecem informação
filtrada pelos usuários e preferências específicas. As informações depois de
recolhidas são filtradas e adaptadas ao contexto original. Funciona basicamente
como um sistema de recomendação de serviços turísticos oferecendo novas
sugestões (STAAB; WERTHNER, 2002); e
• DIAGTUR: é um sistema que auxilia as empresas interessadas em investir no
turismo a respeito do melhor ramo a explorar e qual o melhor setor a investir para
alcançar maiores lucros (FERNANDES; BASTOS, 2000).
Desta forma, a Inteligência Artificial pode auxiliar no desenvolvimento de Sistemas
Inteligentes através de suas técnicas. Algumas destas estão relacionadas à sub-área Sistema Baseado
em Conhecimentos (SBC), que utiliza um conjunto de conhecimentos representados explicitamente
para solucionar problemas, manipulando informações de forma inteligente. Abaixo estão algumas
técnicas de SBC relacionadas:
• Redes Bayesianas: redes de crenças, redes causais ou redes Bayesianas são modelos
de rede de conhecimento, onde a representação é feita por grafos direcionados
acíclicos, no qual os nós apresentam variáveis de um domínio e os arcos representam
15
a dependência probabilística entre os nós ligados ou informativos entre as variáveis.
Funciona basicamente com conhecimentos incertos e incompletos através da teoria
da probabilidade Bayesiana que permite calcular todas as variáveis envolvidas
(RUSSELL; NORVIG, 2004);
• Raciocínio Baseado em Caso (RBC): uma técnica usada no RBC é a representação
do conhecimento, utilizando experiências passadas para resolver problemas atuais,
ou seja, o “ato de relembrar”(WATERMAN, 1986);
• Sistema Especialista (SE): são sistemas computacionais que solucionam problemas,
em geral de maneira bastante parecida com o especialista humano, em um
determinado domínio. São sistemas com um conhecimento específico sobre uma
determinada área (LEVINE, 1988); e
• Sistema Especialista Fuzzy: a lógica nebulosa, lógica difusa ou lógica Fuzzy
apresenta um sistema formal de tratamento de informações vagas ou imprecisas
(REZENDE, 2005).
Constatou-se que a utilização da Inteligência Artificial teve auxiliar no desenvolvimento de
softwares especializados em roteiros turísticos e que as técnicas de SBC dão subsídios para criação
destes sistemas inteligentes de apoio ao turismo. Nesta perspectiva, levanta-se as seguintes questões
de pesquisa:
• Quais são as principais características que permeiam softwares que atendem ao
turismo e utilizam técnicas de SBC?
• Quais destas características estão relacionadas mais fortemente a determinadas
técnicas específicas de SBC?
Este Trabalho de Conclusão de Curso pode por objetivo realizar estudos em torno das
questões de pesquisa expostas anteriormente, a fim de concluir qual é a relação de cada técnica de
SBC com as características de softwares inteligentes para apoio ao turismo. Para tanto, foi realizada
uma pesquisa sobre softwares que utilizem técnicas de SBC para apoio ao turismo, desenvolvidos
protótipos para aferir resultados e relacionadas técnicas com características de afinidade.
Para o estudo de caso e efetivação dos protótipos foi utilizada a cidade de Bombinhas, por
ser um importante município no cenário turístico catarinense, sendo eleita uma das melhores praias
do país. Dentre as atrações que a cidade oferece destacam-se: praias, trilhas, ilhas, mirantes,
cachoeiras, trapiches, pesca, surf, natação, mergulho, rappel, vôo livre, visitação à exposição em
16
museus, engenhos, apresentações folclóricas, feira de artesanato, dentre outros (INVENTARIO,
2009; REVISTA VIAGEM E TURISMO, 2010).
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO
1.1.1 Formulação do Problema
Percebe-se que um dos problemas encontrados pelos turistas, no município de Bombinhas, é
a falta de informações, como por exemplo, onde localizar estabelecimentos para suprir suas
necessidades, até conhecimento de locais turísticos para visitação. Para isso existem sistemas de
informação para auxiliar na elaboração de roteiros turísticos de acordo com o perfil do turista.
Sabendo que a utilização da IA pode auxiliar no desenvolvimento de softwares
especializados em roteiros turísticos e que as técnicas de Sistemas Baseados em Conhecimento
(SBC) podem dar subsídios para criação destes sistemas de apoio ao turismo, que características
levam a utilização de determinada técnica SBC na aplicação em um software turístico, levanta-se as
seguintes perguntas de pesquisa:
Quais são as principais características que permeiam softwares que atendem ao turismo e
utilizam técnicas de SBC? Quais destas características estão relacionadas mais fortemente a
determinadas técnicas de SBC?
1.1.2 Solução Proposta
Em torno das perguntas de pesquisa, o objetivo deste trabalho foi realizar um levantamento
das principais características de softwares que auxiliam no planejamento turístico e relacioná-los
com técnicas de SBC. Para isso, foi realizada uma pesquisa sobre trabalhos que utilizam as técnicas
de Sistemas Baseados em Conhecimento (SBC) aplicados ao turismo.
Protótipos foram especificados utilizando o Município de Bombinhas como estudo de caso
para aplicação das técnicas de SBC relacionadas às características levantadas. Ao final da pesquisa,
17
alguns destes protótipos foram desenvolvidos com o intuito de aferir os resultados e validar o
estudo.
1.2 OBJETIVOS
1.3 Objetivo Geral
Levantar características presentes em softwares inteligentes de turismo e relacioná-las às
técnicas de SBC, construindo protótipos para aferir resultados.
1.4 Objetivos Específicos
Os objetivos específicos deste projeto de pesquisa foram:
• Levantamento teórico dos conceitos envolvidos em SBC;
• Pesquisar e analisar soluções de SBC aplicadas ao turismo;
• Apontar as características das soluções similares em SBC para apoiar o turismo;
• Analisar cada característica levantada relacionando-as com técnicas de SBC;
• Aferir relações características com técnicas SBC, através da codificação de no mínimo dois
protótipos, utilizando como estudo de caso a cidade de Bombinhas, SC;
• Testar e avaliar os protótipos construídos;
• Gerar considerações sobre o estudo realizado e os resultados obtidos; e
• Documentar o desenvolvimento.
1.5 Metodologia
Na Fundamentação Teórica foram realizadas pesquisas sobre conceitos e trabalhos
relacionados às características dos Sistemas Inteligentes aplicados ao Turismo. Foram coletadas
informações através de diversas fontes, pesquisas em livros, trabalhos acadêmicos e artigos
científicos, além da internet, através de sites de busca por meio de base de dados vinculados a
universidade, utilizando como critério de busca algumas palavras chaves, do tipo: sistema
inteligente, turismo, sistema baseado em conhecimento, dentre outros, com o intuito de identificar
18
características relacionadas a técnicas de Sistema Baseado em Conhecimento (SBC) aplicado ao
turismo, tendo uma breve descrição dos trabalhos levantados, eventual investigação e coleta das
características.
Os Sistemas Inteligentes que utilizam técnica de SBC identificados para apoiar o turista,
foram classificados em características de sistema, a fim de observar a técnica que atende à
característica.
Os protótipos desenvolvidos foram definidos com base nas técnicas de SBC relacionadas
mais fortemente a determinada características de sistema que auxiliam no planejamento turísticos,
utilizando como estudo de caso a cidade de Bombinhas, SC.
A aquisição do conhecimento foi feita através de entrevistas com especialistas da área, onde
foram levantadas os serviços prestados nas hospedagens (apêndice A.1).
A implementação dos protótipos foi realizado em PHP. O Sistema Especialista foi
implementado utilizando o motor de inferência da ferramenta CLIPS, sendo conectado e controlado
pelo JCLIPS, através da classe Open Clips. As Redes Bayesianas foi implementada utilizando a
ferramenta Hugin Expert para criar e modelar as Redes Bayesianas, onde foram detectadas várias
variáveis envolvidas para avaliar o grau de satisfação do turista, já que envolver qualidade de
serviços.
Os protótipos não foram alvo de testes, pois a pesquisa propõe que os próprios pertençam a
etapa de avaliação do trabalho. O que sofreu verificação foi a pesquisa sobre a aderência das
técnicas de SBC com as características encontradas nos trabalhos aplicados ao turismo, levantados
na pesquisa descrita na Fundamentação Teórica.
1.6 Estrutura do trabalho
Este documento está estruturado em quatro capítulos.
O Capítulo I visa apresentar uma abordagem geral do trabalho, expondo perguntas de
pesquisas a solução encontrada, além dos objetivos a serem alcançados e a metodologia necessária
para o desenvolvimento do trabalho.
19
O Capítulo II trata a etapa de Fundamentação Teórica, sendo abordados temas importantes
para o entendimento desse projeto. Entre eles estão: (i) apresentar o conceito de Sistema Inteligente;
(ii) descrever as técnicas de SBC envolvidas; (iii) apresentar as características de SBC encontradas
aplicados ao turismo; e (iv) definir o relacionamento das características com técnicas SBC.
O Capítulo III, Desenvolvimento, apresenta a metodologia de desenvolvimento dos
protótipos observados em Sistemas Inteligentes para apoiar o turista relacionado com a técnica de
SBC, e incluindo a modelo UML, usando diagramas de Use Case, requisitos funcionais e utilizando
tecnologia necessária para desenvolver os protótipos.
Por fim no Capítulo IV são apresentadas as Conclusões, sendo avaliadas as técnicas
utilizadas e também as dificuldades observadas no decorrer do desenvolvimento. O trabalho ainda
apresenta um apêndice A.1 com um questionário utilizado na aquisição do conhecimento, através de
entrevistas com especialista no setor.
20
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo apresenta os conceitos necessários para o desenvolvimento deste projeto, onde
serão formalizados os seguintes temas: sistema baseado em conhecimento, técnicas de SBC,
características de SBC aplicadas ao turismo e uma breve descrição dos sistemas inteligentes
analisados, destacando-se sua composição geral, formas de representação do conhecimento e suas
aplicações.
2.1 Sistema Baseado em Conhecimento
Os Sistemas Baseados em Conhecimento (SBC) foram alvo de várias pesquisas realizadas
com sucesso no campo da Inteligência Artificial (IA), tanto na área acadêmica quanto comercial por
mais de 20 anos. Esses sistemas são fundamentados em um módulo explícito de conhecimento
destinado a resolver problemas, sendo de grande avanço tecnológico na resolução computacional de
problemas que antes só poderiam ser resolvidos por seres humanos. Os SBC possuem como
principais características uma base de conhecimento, onde pode-se construir sentenças, modelando
o problema a ser resolvido e um mecanismo de raciocínio capaz de realizar inferências sobre esta
base e obter conclusões a partir deste conhecimento (REZENDE, 2005).
É premente citar que existem uma série de técnicas que podem ser utilizadas para modelar o
conhecimento de SBC, tais como: Sistema Especialista (SE), Redes Bayesianas (RB), Raciocínio
Baseado em Caso (RBC) e Sistema Especialista Fuzzy (SEF). O SBC é um campo de estudo
multidisciplinar que se apóia no conhecimento e evolução em várias áreas de aplicação, nos
domínios das engenharias, das ciências, da medicina, dos negócios e até no turismo. A IA tem se
destacado na busca por compreender a inteligência e englobar diversos campos do conhecimento,
tendo por objetivo simular a inteligência (GANASCIA, 1993).
Para Rezende (2005) o SBC apresenta uma estrutura geral composto por alguns módulos
principais, responsáveis pelo armazenamento da Base de Conhecimento e pelo mecanismo de
inferência, mostrada com detalhes na Figura 1. É constituído de:
• Núcleo de Sistema Baseado em Conhecimento (NSBC) ou Shell: é responsável por várias
funções do sistema, entre elas: controle de interação com usuário, equipamento externo,
21
processamento de conhecimento (linha de raciocínio) e justificativas ou explicação das
conclusões obtidas a partir do raciocínio;
Figura 1. Estrutura de um Sistema Baseado em Conhecimento.
Fonte: adaptado de Rezende (2005).
• Base de Conhecimento (BC): onde está aplicado o conhecimento de um domínio qualquer,
sendo que a forma da representação desse domínio deve ser compatível com o modo de
manipulação NSBC;
• Memória de Trabalho (MT): este é o lugar onde são armazenadas as conclusões
intermediárias de um processo na linha de raciocínio e as respostas apresentadas pelo
usuário através de interação;
Base de Dados (BD): o sistema interage constantemente com a base de dados a fim de obter
ou armazenar informações; e
• Interface com o usuário: é a parte responsável por estabelecer comunicação com o usuário,
além de apresentar os resultados.
22
2.2 Sistema Especialista
A princípio os primeiros pesquisadores de Inteligência Artificial (IA) queriam construir uma
espécie de máquina inteligente, com capacidade de solucionar problemas. Estimavam que um
conjunto de raciocínio, ligado a um robusto computador poderia gerar um desempenho acima do
humano, porém começaram a notar que estavam desenvolvendo sistemas capazes de resolver
problemas de uma área específica, com aprendizado bem limitado. Os especialistas ficaram
satisfeitos com a linha de pesquisa que estava sendo desenvolvida e realizaram uma série de
experiências com objetivo de construir máquinas inteligentes capazes de resolver problemas
(FERNANDES, 2003).
Sistemas Especialistas são programas de computador que resolvem problemas de modo
inteligente. Diversos sistemas especialistas foram desenvolvidos, e entre eles os que mais se
destacam são Mycin e o Prospector. O Mycin é um sistema para detecção e diagnósticos de doenças
infecciosas, e o Prospector é um sistema para dar suporte a geólogos na exploração mineral.
(FERNANDES; PLENTZ 2003).
Pode-se dizer então que Sistema Especialista (SE) é uma técnica de SBC que utiliza
conhecimento de um especialista em uma determinada área, e tais conhecimentos (informações) são
extraídos da base de conhecimentos através de regras específicas (regras de produção). Sistemas
especialistas são sistemas computacionais que solucionam problemas em geral de maneira bastante
parecida com o especialista humano em um determinado domínio (LEVINE, 1988).
Segundo Fernandes (2003), a estrutura de um sistema especialista apresenta cinco
componentes básicos, conforme a Figura 2:
23
Figura 2. Componentes básicos do Sistema Especialista.
Fonte: Fernandes (2003).
• Base de conhecimento: ou conhecimento acumulado, é onde as regras de um domínio
representam a inferência do especialista sobre um determinado assunto, sendo que as
regras são formadas por condições e ações ou premissas e conclusões interligadas pelos
operadores lógicos. As regras são estruturas do tipo IF <condição> THEN <ação>. A
Figura 3 apresenta um exemplo de regra de produção:
Figura 3. Exemplo de Atrativos Turísticos - Esportes na Natureza.
Na Figura 3 está o típico caso de atrativos turísticos, onde o turista irá escolher se deseja
praticar esporte na natureza. Sendo apresentadas informações das variáveis de entrada com suas
respectivas condições e concluindo com variável de saída, interligados pelos operadores lógicos
formando uma regra de produção peculiar para atrativos turísticos. No exemplo da Figura 3
observa-se que na ocorrência de belas praias e costões, em lugares com vários metros de altura e
24
também na existência de paredes naturais, provavelmente seria o esporte na natureza de escalada
em rocha e rappel.
• Máquina de inferência: é responsável por procurar respostas na base de conhecimento e
tomar decisões baseadas nos dados que lhe foi enviado.
• Subsistema de explicações: componente designado para esclarecer ao usuário a linha de
raciocínio que o sistema especialista utilizou para chegar à conclusão do problema.
• Subsistema de aquisição de conhecimento: responsável por alimentar a base de
conhecimento através de novas informações; e
• Interface do usuário: componente responsável pela interação entre o usuário e sistema.
2.3 Raciocínio Baseado em Casos
A técnica Raciocínio Baseado em Casos (RBC) na IA foi inspirada nos trabalhos de Schank
e Aberson sobre Memória Dinâmica e no modelo cognitivo de experiência passada para resolver
problemas atuais, “ato de relembrar”, onde a solução já aplicada ao problema pode ser utilizada ou
adaptada para os casos anteriores em questão (WANGENHEIM, 2003).
A eficiência dos sistemas de RBC está relacionada com a compreensão dos casos passados.
Quanto melhor identificados os aspectos relevantes e a sua influência na conclusão do caso, mais
eficiente será a solução de um novo caso similar, que engloba um ciclo de raciocínio contínuo.
Para Fernandes (2003), o ciclo de desenvolvimento de um sistema RBC se dá nas seguintes
etapas: recuperar, reutilizar, revisar e reter, sendo chamados por muitos autores de 4R (Figura 4).
25
Figura 4. Ciclo do Raciocínio Baseado em Casos.
Fonte: adaptada de Fernandes (2003).
• Recuperar: a etapa de recuperação inicia com uma descrição do problema e finaliza quando
o melhor caso, o “mais similar”, é descoberto e subdividido em: identificação das
características, casamento inicial, busca e seleção;
• Reutilizar: é a etapa de reutilização dos casos para resolver o problema, adaptando a uma
solução;
• Revisar: processo que avalia a solução proposta do caso gerado na etapa de reutilização,
tendo oportunidade de aprender a partir da falha; e
• Reter: etapa responsável pela experiência, representando o caso atual para reutilização
futura, avaliando os possíveis reparos e efetuando o aprendizado.
O Raciocínio Baseado em Casos é uma técnica que pode ser vista de dois pontos de vistas
diferentes. Pode ser considerado como uma metodologia para modelar o raciocínio e o pensamento
humano e também como uma metodologia para construir sistemas computacionais inteligentes.
Atualmente existem inúmeros casos conhecidos que utilizam RBC como uma forma de resolução
de problema. Um caso pode, por exemplo, ter diferentes conteúdos e representações, dependendo da
área de aplicação (WANGENHEIM, 2003):
• Sistema de Diagnóstico Médico (conjunto dos sintomas de um paciente e o passo do
tratamento médico aplicado);
26
• Sistema de apoio à decisão na área Jurídica;
• Sistema de Comércio Eletrônico (descrição de um pacote de viagem);
• Sistema de Planejamento (os requisitos para um prédio e sua respectiva planta de
construção); e
• Diagnóstico de problema da impressora (descrição de sintomas do defeito técnico
apresentado por um equipamento, e a estratégia de conserto aplicado).
O conteúdo exato que cada caso deve ter são medidas pragmáticas a serem consideradas, de
forma geral, para determinar o que deve ser representado pelos casos: a funcionalidade da
informação e a facilidade de aquisição da informação, dependendo do domínio (WANGENHEIM,
2003).
2.4 Redes Bayesianas
Uma Rede Bayesiana (RB), também chamada de rede causal, crenças, opiniões, sistemas
especialistas probabilísticos ou mapa de conhecimento, pode ser vista como um modelo que utiliza
teoria dos grafos direcionados, no qual os nós apresentam variáveis de um domínio e os arcos
representam a dependência probabilística entre os nós ligados ou informativos entre as variáveis,
permitindo calcular todas as variáveis envolvidas. Uma RB consiste do seguinte (RUSSELL, 2004):
• Um conjunto de variáveis aleatórias constitui os nós da rede, podendo ser discretas ou
continuas;
• Um conjunto de setas conecta pares de nós. Se houver uma seta do nó X até o nó Y, X
será denominado pai de Y;
• Cada nó X tem uma distribuição de probabilidade condicional P(X | Pai(X)) que
quantifica o efeito dos pais sobre o nó; e
• O grafo não tem nenhum ciclo.
Equação 1
27
Contudo, para calcular a probabilidade condicional, utiliza a Equação 1. Para exemplificar
uma notação P( A | B ) simboliza a probabilidade condicional de A em relação a B, ou seja, calcula
a probabilidade de A ocorrer, dado que B teve sucesso.
As Redes Bayesianas (RB) são modelos de representação do conhecimento, que são
associadas ao conhecimento incerto por meio de valores probabilísticos ou conjunto de hipóteses.
Este modelo se deu início pelo matemático Thomas Bayes em 1763, por adaptam a ambientes onde
existem informações parciais (incompletas) ou informações aproximadas (não exatas), sendo uma
das principais vantagens do raciocínio probabilístico sobre o raciocínio lógico (KORK;
NICHOLSON, 2003 apud WIKIPEDIA, 2010).
O Sistema Especialista Probabilístico é composto basicamente pelas variáveis de entrada
(evidência), variáveis de saída (hipótese) e os arcos (relação de dependência entre alas), as quais
podem ser especificadas por meio de fatos e/ou regras, a fim de representar a base de conhecimento
de uma distribuição de probabilidades. Assim, as inferências são representadas por regras do tipo
IF-ELSE.
Desta maneira, a utilização do Teorema de Bayes (TB) as regras de inferência são
apresentadas na forma de: IF [E] ELSE [H]. Na abordagem bayesiana, a premissa é referida como
evidência e a conclusão como hipótese diagnóstica; no protótipo do Roteiro Serviço, poderia ser
representado da seguinte forma: IF Sala de Recreação Infantil ELSE Hospedagem Vila do Farol.
Contudo, o método probabilístico no tratamento de incerteza em sistema especialista, torna-se
necessário obter um conjunto de probabilidades a priori, com a finalidade de descrever o conjunto
de hipóteses e evidências (população), que formam o conjunto universo. Quando surgem evidências
relacionadas a determinadas hipóteses, atualizam-se as probabilidades a priori das primeiras; o
resultado, assim, é um conjunto de probabilidades a posteriori (final) para determinado evento
(PACHECO, 1991 apud MARCONDES, 2003).
2.5 Sistema Especialista Fuzzy
Fuzzy também chamada de lógica nebulosa, lógica difusa ou lógica Fuzzy, apresenta um
sistema formal de tratamento de informações vagos ou imprecisos, ou seja, dedicado ao tratamento
da incerteza. A lógica Fuzzy vai um pouco além da lógica booleana, pois apresenta valores lógicos
intermediários que variam no intervalo entre 0 a 1. Com exemplo pode-se citar o valor médio
28
'TALVEZ', possuindo o valor lógico 0,5. Muitas aplicações da lógica fuzzy permitem que estados
indeterminados possam ser tratados por dispositivos de controle. Por exemplo, avaliar a veracidade
de um argumento “corretíssimo”, “correto”, “contra-argumentativo”, “incoerente”, “falso”,
“totalmente errôneo”, extensão: “muito curto”, “curto”, “médio”, “longo” ou avaliar a variável
“altura” de uma pessoa: “pequena”, média” e grande”. Estas e outras variáveis que representam a
aproximação da decisão computacional da decisão humana e tem se mostrado mais adequada para
tratar imperfeições da informação do que a teoria das probabilidades (REZENDE, 2005).
Por outro lado, um Sistema Especialista Fuzzy especifica uma maneira de extrair e processar
o conhecimento, armazenando na forma de declarações condicionais fuzzy, ou a representação por
meio de regras de produção fuzzy, sendo o modo mais comum de armazenar as informações em
uma Base de Conhecimento fuzzy. A regra de produção normalmente formada por:
If <antecedente> then <conseqüente>
O antecedente é formado por um conjunto de condições, que atendidas determinam o
processamento de regra conseqüente por um motor de inferência fuzzy. Por outro lado, o
conseqüente construído por um conjunto de ações ou diagnósticos que são gerados com o disparo
da regra, onde o antecedente descreve uma condição (dados de entrada) e o conseqüente descreve
uma conclusão (dados de saída), formando um conjunto de proposição, avaliando o grau de
compatibilidade e pertinência no processo de inferência fuzzy (REZENDE, 2005).
O raciocínio Fuzzy está baseado em informações vagas ou imprecisas, que envolve a
estrutura geral de Fuzzyficação e Defuzzyficação. A Figura 5 mostra os detalhes do processo do
sistema de inferência fuzzy (BARROS, 2006; TELLES, 2005).
29
Figura 5. Sistema de Inferência Fuzzy.
Fonte: Tanscheit, (2004 apud TELLES, 2005).
• Módulo da Base de Regras: é o local onde estão armazenados os conjuntos de regras
Fuzzy, onde as variáveis antecedente e conseqüente são variáveis lingüísticas e seus
valores são representados por Conjuntos. Assim sendo, cada regra é formada por uma
parte antecedente (IF) e uma parte conseqüente (THEN), que produzirá a saída (resposta,
ação) para cada entrada (estado, condição), como foi visto na Seção 2.2 em Sistema
Especialista;
• Módulo de Inferência: o motor de inferência é responsável por procurar respostas na
base de regras, realizando combinações entre os valores Fuzzy calculados com os
antecedentes, com isso, possibilitando a relação com os conseqüentes interligados;
• Módulo de Fuzzyficação: este módulo transforma variáveis numéricas de entrada em
valores Fuzzy, através de funções de pertinência pré-estabelecidas, definindo o grau de
pertinência para cada variável de entrada; e
• Módulo de Defuzzyficação: esta etapa corresponde ao processo contrário do processo de
Fuzzyficação, pois sua função é transformar os resultados Fuzzy da inferência em
valores escalares de saída, permitindo representar um conjunto fuzzy por um valor crisp
ou número real. A Defuzzyficação utiliza métodos para resolver este tipo de problema,
sendo eles: método média de máximo, centro de gravidade e primeiro máximo.
30
2.6 Características de SBC aplicadas ao Turismo
Para proporcionar conforto ao turista os serviços relacionados devem ser oferecidos com
qualidade, de forma a orientá-lo no planejamento. Dentre estes, podem-se destacar: hospedagens,
agências turísticas, transportes, passeios, alimentação, infra-estrutura, atividades de lazer e
entretenimento. Para auxiliar nesta tarefa existem meios de comunicação, como pontos de
informações turísticas, agências de turismo, roteiros e mapas turísticos, livretos, outdoors, jornais,
revistas, rádio e televisão. Um meio de comunicação que vem se destacando é o uso do computador
como ferramenta tecnológica de apoio ao turista. A Internet vem sendo usada como fonte de
informações e como um meio de compra de pacotes, passagens aéreas e reservas de hotéis. Um
exemplo de aplicação da tecnologia no apoio do turismo são “softwares inteligentes”, que podem
auxiliar o turista na construção dos roteiros turísticos, sem a necessidade de consultar um
especialista das regiões de interesse (O’ CONNOR, 2001).
Diversos softwares classificados como inteligentes para apoio ao turismo utilizam técnicas
relacionadas aos SBC. Como este Trabalho de Conclusão de Curso possui por objetivo identificar
características relacionadas a técnicas SBC aplicadas ao turismo, pesquisas foram realizadas na
literatura com o intuito de localizar e analisar algumas relacionadas. Esta seção descreve os
trabalhos coletados, as características localizadas em cada um deles e uma análise comparativa entre
estas características e as técnicas de SBC. Para a escolha dos trabalhos foram selecionadas
dissertações, monografias, trabalhos em periódicos, eventos e livros relacionados a área de IA e
Turismo que utilizam alguma técnica de SBC aplicada ao turismo.
A seguir há uma breve descrição dos principais trabalhos levantados para realização da
investigação e coleta das características. Foram encontradas quatro características, que são
utilizadas para classificar e apresentar os trabalhos: roteiros localidade (turista lazer), roteiros
serviços (turista lazer), investimentos no setor turístico e desempenho no setor turístico.
2.6.1 Roteiro localidade (turismo lazer)
Esta característica apresenta sistemas que apontam os principais pontos turísticos e opções
de serviços, a fim de obter informações mais detalhadas da localidade apresentada. Como exemplo,
podemos destacar sistemas que utilizam mapas demonstrativos, apontando os principais pontos
31
turísticos e apresentando informações importantes na proximidade da região, do tipo hospedagem,
transporte, clima, eventos sediados no local e recomendação de roteiros de viagem ao turista que
deseja visitar o local.
Para atender a grande demanda no setor turístico, gerando necessidade nas agências de
viagens, alguns sistemas inteligentes foram desenvolvidos para acelerar o processo que envolve a
elaboração de pacotes turísticos e atender com mais agilidade seus clientes (SEMPREBOM;
CAMADA; MENDONÇA, 2007). É um sistema de aconselhamento turístico para agências de
viagens, onde o usuário informa à agência suas preferências, rotas de locais e tipo de passeios, e a
agência se responsabiliza em entrar em contato com outras empresas para buscar informações de
disponibilidade de hotéis, vôos e transporte rodoviário nos possíveis roteiros de viagem
recomendada pelo sistema na região. Um sistema Multi-Agente ou agentes de software, responsável
de fazer esta comunicação com o Sistema Especialista (técnica de SBC), responsável por realizar
buscas e tomar todas as decisões que devem contratar o serviço a ser oferecido ao turista.
Não muito diferente está o SPETA, ferramenta que utiliza as informações da localidade
atual, preferência e históricos de posição passadas ao usuário, a fim de realizar recomendações,
mostrando serviços personalizados por meio de geolocalidade, semântica e tecnologias sociais,
aplicando Raciocínio Baseado em Caso na representação do conhecimento que utiliza experiência
passada para resolver problemas atuais (CRESPO, 2009).
Huang e Bian (2009) desenvolveram um sistema inteligente para fornecer colaboração e
recomendações personalizadas de atrações turísticas em determinados destinos, aplicando rede
Bayesiana para estimar as atividades preferidas dos viajantes e comportamento de viagens similares
de turista que têm o mesmo gosto, tendo como principais característica integração heterogênia,
recomendação personalizada, capacidade adaptativa e funções espaciais. Podem ser vistos na Figura
6, onde são oferecidos para os usuários listas de atrações detalhadas através de mapas do local de
seu interesse.
32
Figura 6. Tela da “Recommendations for tourist attractions” detalhe da área Recomendada.
Fonte: Huang e Bian (2009).
Do mesmo modo, o sistema desenvolvido por Perez, Fogaça e Pozzebon (2003) é um
Sistema de Informações Geográficas (SIG), capaz de tratar informações de locais e ponto
georeferenciados, facilitando assim a apresentação das informações através de mapas e dados do
clima e principais eventos sediados na região pesquisada. O SIG permite que o turista tenha
informações detalhadas dos principais pontos turísticos de uma região desconhecida na Web, sendo
desenvolvido na linguagem compatível e com auxilio de banco de dados geográficos.
2.6.2 Roteiro serviços (turismo lazer)
Nesta característica estão softwares focados mais nos serviços prestados na região, a fim de
auxiliar turistas que gostam de aproveitar ao máximo todo lazer e conforto em seu período de férias.
São serviços do tipo: viagens, hospedagens, restaurantes, artesanatos, esportes, compras, transporte,
atrativos turísticos naturais, entre outros.
Uma característica não muito diferente da agência de turismo, mas um pouco mais detalhada
é aplicada por Vicentin (2000) que ajuda na elaboração de roteiros e pacotes turísticos
personalizados. Uma maneira de acelerar o processo é garantir uma melhor adequação das
preferências do turista, que fará um levantamento de itens que gosta ou gostaria de fazer no seu
período de férias, com finalidade de levantar o perfil e indicar os pontos ou pacotes turísticos que
atendam as preferências deste turista (Figura 7). O sistema apresenta ao turista várias opções de
33
serviços na região, e o usuário interage com o sistema registrando opções que lhe convém e o
sistema apresenta sugestões de roteiros turísticos apropriados ao seu perfil. O ambiente inteligente a
ser abordado neste caso, foi baseado na representação do conhecimento por meio de regra de
produção de Sistema Especialista, que é uma técnica de SBC.
Figura 7. Tela INTELI TUR Registrar opções do turista.
Fonte: adaptada de Vicentin (2000).
Da mesma forma, Staab e Werthner (2002) desenvolveram um sistema que coleta
informações relevantes em vários sites de agências de viagens, onde compartilha experiências e
informações valiosas sobre viagens. Estes portais turísticos oferecem informação filtrada pelos
usuários e preferências específicas. As informações depois de recolhidas são filtradas e adaptadas
ao contexto original. Funciona basicamente como um sistema de recomendação de serviços
turísticos oferecendo novas sugestões. Aplica Sistema Especialista Fuzzy, para uma melhor
sugestão.
Há sistema que auxilia o turista á planejar pacotes turísticos aos usuários cadastrados no
ambiente, desenvolvido por Gazzana e Silveira (2006), sendo que apresenta um protótipo de
sistema que gera recomendações de viagens turísticos através de experiências passadas em casos
similares via web. O sistema coleta dados para construir o perfil do usuário de forma explícita e
implícita, para gerar as recomendações, dados do tipo, valor do pacote, tipo de viagem e compras,
34
usando como características os fatores eliminatórios com auxilio da técnica Sistema Baseado em
Casos para poder filtrar as informações.
Um Sistema Especialista aplicado por Lon, Cheng e Fat (1996) descreve o desenvolvimento
da ANESTA, ferramenta que presta assessoria na indústria do turismo, com o objetivo de capturar e
manipular os requisitos turísticos e preferências. Seus serviços são fornecidos por um computador
(terminal), em lugares públicos, a fim de auxiliar os turistas que passam no local e precisam de
orientações detalhadas, tendo uma interação com o usuário através de uma tela de monitor sensível
a toque, obtendo informações referentes a transporte, refeições, lojas e banco. Funciona
basicamente como uma central de informações eletrônica.
2.6.3 Investimento no setor turístico
Investimento no setor turístico é um tipo de característica de sistemas que exploram o
melhor potencial turístico de uma região, para auxiliar empresas interessadas em investir,
apresentando dados específicos do setor de pesquisas e inventário da região.
O DIAGTUR é um sistema projetado para tomada de decisão com base em investimento
turístico, a fim de auxiliar as empresas interessadas em investir no setor de turismo. O DIAGTUR
auxilia os investidores sobre qual é o melhor ramo a explorar, apresentando fatores que podem
mudar a economia local, até mesmo fatores ainda não explorados, onde o investidor pode avaliar os
potencias turísticos de uma região. Para tanto, o sistema inteligente é composto por quatro módulos:
(i) módulo de cadastro de empresas; (ii) módulo que avalia o perfil do turista, composto por uma
rede neural; (iii) módulo análise de risco baseado em multicritérios para avaliar qual o melhor ramo
de investimento; e (iv) módulo diagnóstico, composto por Sistema Especialista para um diagnóstico
final do setor a ser investido (FERNANDES; BASTOS, 2000).
Marcondes (2003) também desenvolveu um sistema de apoio à decisão em inventário e
diagnóstico turístico. Essa ferramenta é capaz de organizar diversas informações específicas da área
de turismo e auxiliar profissionais da área, definindo as principais etapas de inventários e
diagnósticos no planejamento turístico de uma localidade. No protótipo foram aplicados Sistema
Especialista (SE) e redes Bayesianas, para a representação do conhecimento através de regra de
produção, mediante a um sistema de apoio à decisão.
35
2.6.4 Desempenho no setor turístico
Na característica desempenho no setor turístico são sistemas que avaliam os serviços
prestados ao turismo por agências de viagem, levando em consideração o atendimento e sugestão do
cliente com rápidas soluções.
Tsai, Lee e Yu (2009) utilizam em seu trabalho um grupo de especialistas que explora o
desempenho, qualidade e controle dos serviços prestados em pequenas e médias agências de
viagens, levando em conta alguns critérios de avaliação, permitindo que os futuros clientes tenham
um ponto de partida para suas viagens. O sistema inteligente explorado neste caso foi o método
Sistema Especialista (técnica de SBC), avaliando a atuação do serviço de intermediação de viagens.
Muito parecido é o sistema desenvolvido por Wang e Hsu (2008), que apresentam um sistema
formal de tratamento de informações vagas ou imprecisas, abordando Sistema Especialista Fuzzy,
que é uma técnica de SBC.
Não muito diferente dessa realidade estão os sistemas que prevêem a lealdade do turista,
levando em consideração bom atendimento ao cliente, gestão de turismo valorizando a rápida
resposta, sugestões dos clientes e atendimento as suas necessidades. Para isso foram aplicados
questionários, a fim de presumir uma série de itens que os ajude em sua lealdade, como fluxo de
serviços, relação entre empresa/cliente, aquisição de novos clientes através de recomendações, ao
ambiente web, sua facilidade do uso, e a segurança do seu web site. Com intuito de avaliar toda a
meia interação entre empresa/cliente para distinguir o grau de satisfação do cliente, nos serviços
prestado por parte das empresas, utilizando como ferramentas modelos probabilísticos aplicados
através de mecanismo de rede bayesianas e LISREL técnica estatística avançada em ciências
sociais, comportamentais e relacionamentos (HSU; SHIH; LIN, 2009).
2.7 Considerações sobre as Características de Sistemas Turísticos em Relação à Técnica de SBC
36
A Tabela 1 apresenta algumas classificações dos sistemas inteligentes descritos acima, com
base nas características dos mesmos. Em cada linha há um trabalho relacionado e em cada coluna
há uma característica. As células da tabela que estão marcadas com “ABREVIATURAS” indicam
que o trabalho daquela linha possui a característica da respectiva coluna e a técnica SBC aplicada.
As abreviaturas estão relacionadas com as técnicas SBC mais apropriadas. Por exemplo,
algumas células estão abreviadas com a letra “SE”, que significa que o trabalho utiliza Sistema
Especialista. Também foram utilizados Raciocínio Baseado em Casos (RBC), Sistema Especialista
Fuzzy (SEF), Redes Bayesianas (RB), e existem outras técnicas além destas utilizadas no trabalho.
Na Tabela 1 observa-se que existem sistemas inteligentes que utilizam mais de uma
característica: é o caso do Crespo (2009), que se encaixa em duas características, tanto de roteiro
localidade quanto roteiro serviços, ambos utilizando a mesma técnica de SBC. Além disso, existem
também sistemas inteligentes que se enquadram em mais de uma característica utilizando técnicas
distintas para solucionar o problema. Outra informação interessante a ressaltar é que existe
integração de técnica sendo utilizada para somente uma característica: é o caso do Kabassi (2010),
que utiliza a técnica Redes Bayesianas e Raciocínio Baseado em Casos no desenvolvimento do seu
trabalho.
Uma boa parte dos Sistemas Inteligentes pesquisados detalha informações que atendem
usuários interessados nas características de roteiro de serviços (turista lazer), seguido por roteiros
localidade, investimentos no setor turístico e desempenho no setor turístico.
37
Tabela 1. Classificações dos SI com base nas características das soluções levantadas.
Roteiro Localidade (turista lazer) Roteiro Serviços (turista lazer) Investimento no setor turístico Desempenho no setor turístico
Berka e Plobning (2004) RBC SEF
Crespo (2009) RBC RBC
Fernandes e Bastos (2000) SE - OUTRA TÉCNICA
Gazzana e Silveira (2006) RBC
Hsu, Shih e Lin (2009) RB
Huang e Bian (2009) RB RB
Kabassi (2010) RB – RBC
Lon, Cheng e Fai (1996) SE
Marcondes (2003) RB
Perez, Fogaça e Pozzebom (2003) OUTRA TÉCNICA
Semprebom, Camada e Mendonça (2007)
SE SE
Staab e Werthner (2002) SEF – OUTRA TÉCNICA
Tsai, Lee e Yu (2009) SE SE
Vicentin (2000) SE
Wang e Hsu (2008) SEF
38
Para auxiliar na identificação da técnica de SBC mais apropriada a ser utilizada para o
desenvolvimento de software inteligente aplicado ao turismo, a Tabela 2 apresenta diversas técnicas
observadas no decorrer da pesquisa, conforme a funcionalidade de cada sistema inteligente. Em
cada linha há uma funcionalidade do trabalho relacionado e em cada coluna há uma técnica de SBC.
As células da tabela que estão marcadas com NÚMEROS indicam a quantidade de Sistemas
Inteligentes relacionados com as características analisadas. Para isso foram identificadas a
quantidade de técnicas na Tabela 1, relacionados com as características. Logo em seguida está a
quantidade total de técnicas na Tabela 2, as técnicas de SBC classificadas em relação ao nº de
trabalhos aplicados.
A informação relevante que pode-se observar na Tabela 2, é que existem características de
sistemas que se adaptam com todas as técnicas de SBC. É o caso da característica roteiro serviço,
que se ajusta com todas as técnicas encontradas. Por outro lado, existem técnicas que se adaptam a
todas as características encontradas, que é o caso das técnicas Sistemas Especialistas e Redes
Bayesianas.
Tabela 2. Classificação das técnicas de SBC em relação ao nº de trabalhos aplicado.
Sistema Especialista
Sistema Especialista
Fuzzy
Redes Bayesianas
Raciocínio Baseado em
Caso
Outras Técnicas
Roteiro Localidade (turista lazer)
1 0 1 2 1
Roteiro Serviços (turista lazer)
3 2 2 3 1
Investimento no setor turístico
2 0 1 0 1
Desempenho no setor turístico
1 1 1 0 0
39
3 DESENVOLVIMENTO
Essa seção busca apresentar o desenvolvimento dos protótipos de duas características de
sistemas turísticos observados em relação à técnicas de SBC, para aferir resultados e apresentando
os aspectos computacionais e a forma como são utilizados.
Para melhor entendimento do projeto desenvolvido foi feito um estudo sobre as
características de SBC aplicadas ao planejamento turístico e observou-se “4” (quatro) características
distintas com seus respectivos protótipos e funcionalidades. Dois destes protótipos de características
serão apresentados nas seções seguintes, aplicando a técnica de SBC mais apropriada com sua
respectiva característica, sendo que as restantes das características de sistema foram abordadas na
etapa anterior (TCC I) do projeto, ficando somente para trabalhos acadêmicos futuros.
Os protótipos das características desenvolvidos para aferir os resultados nesta epata (TCC II)
são: “Roteiro Serviços” característica de sistema que está focado em apresentar os serviços
prestados na região, tendo sido escolhida por ser a característica mais abordada pelos Sistemas
Inteligentes pesquisados, sendo aplicado o Sistema Especialista (sistema que analisa um conjunto
limitado de regras). O outro protótipo escolhido foi “Desempenho no setor turístico”, que é uma
característica de sistema que avalia os serviços prestados por parte das empresas que fornecem
serviços no setor turístico, analisando o grau de satisfação de seus clientes. Foram utilizadas Redes
Bayesianas (racicíonio probabilístico, que representa a causalidade entre as variáveis do sistema, e
modela seu conhecimento, a fim de avaliar estatisticamente os problemas de forma aproximada),
(RUSSELL, 2004). Ambos os protótipos de sistema utilizam como cenário no estudo de caso a
cidade de Bombinhas. Inicialmente serão aplicados aspectos de desenvolvimento dos protótipos,
com uma seção contendo as tecnologias utilizadas para contextualizar conceitos, técnicas e
ferramentas utilizadas na codificação.
3.1 Tecnologias
A escolha das tecnologias e ferramentas a serem utilizadas para o desenvolvimento do
projeto foi feita seguindo a filosofia de software open source, ou seja, prezando ferramentas de uso
livre e de preferência compatível com uso da Internet, que se adequassem aos requisitos
empregados no TCC, sendo apresentadas com mais detalhes nas próximas seções.
40
3.1.1 CLIPS
O CLIPS (C Language Integrated Production System) é um ambiente de execução que foi
desenvolvido em 1984 pela NASA (Nacional Aeronautics and Space Admistration), pelo
departamento de inteligência artificial, no setor de tecnologia de software do Johnson Space Center.
Essa linguagem é adaptada para o desenvolvimento de Sistema Especialista (SE), embora apresente
algumas deficiências em relação a análises numéricas. Como um ambiente de desenvolvimento, o
CLIPS apresenta as seguintes vantagens (RULEY, 2009):
• código de domínio público cuja linguagem está bem documentada;
• sistema de produção rápido e confiável: devido ao longo tempo de desenvolvimento e a
grande comunidade de usuários; e
• linguagem de orientação a objetos bem integrada com o mecanismo de inferência e com
muitos recursos.
No entanto o CLIPS, como linguagem, apresenta as seguintes desvantagens (RULEY, 2009):
• biblioteca de funções e estruturas de dados relativamente pobres, com dificuldade para
criar algumas estruturas de dados;
• falta de mecanismo para separar estruturas de dados que devem ser consideradas como
representação de conhecimento e resultado de inferências de estruturas auxiliares; e
• ausência de algumas estruturas utilizadas em programação funcional, como as
encontradas nos vários dialetos de LISP e em Haskell.
Contudo o CLIPS conseguiu rapidamente um grande número de usuários, sendo bastante
utilizado principalmente em aplicações acadêmicas, especificamente em cursos de graduação e
raramente utilizadas para fins comercias. Possui documentação extensa, didática e de qualidade.
O exemplo da Figura 8 ilustra a definição de como seria descrito no editor CLIPS.
41
Figura 8. Manipulação das Regras.
No ambiente CLIPS são definidos várias constructs como: defmodule, defrule, deffacts,
deftemplate, defglobal, deffunction, defclass, definstances, defmessage-handler, defgeneric, and
defmethod, onde cada uma é rodeada por parênteses, ao manipular as regras utilizando construct
defrule. Os Fatos são colocados na base de fatos através da utilização do comando assert, ex.:
(assert (bloco_de_notas)) (CLIPS, 2006).
Para manipular os fatos existem várias funções como mostrado na Tabela 3. Uma delas é a
função ppdefrule nome, onde nome seria o nome da regra que irá mostrar as estruturas do fato.
Outra função também muito usada é list-defrules lista todos os fatos da lista. A Figura 9 mostra
alguns comandos no editor do CLIPS (CLIPS, 2006).
Figura 9. Atribuindo Comandos.
A Tabela 3 mostra alguns dos comandos para manipulação dos fatos.
Tabela 3. Lista de alguns Métodos. Método Descrição
(facts) Mostra os fatos correntes (undefrule nome) Deleta regra (ppdefrule nome) Lista todas as regras da base
42
(clear) Limpa todos os templates, regras e fatos que foram inseridos. (list-deffacts) Lista todos os fatos da lista. (ppdeffacts nome) Mostra o fato corrente. (exit) Sair (desliga do CLIPS). (printout) Envia dados para a saída. (run) Inicia a execução de um programa CLIPS. (reset) Remove as informações dos fatos da memória.
3.1.2 Open Clips
O servidor OpenClips foi desenvolvido pelo professor e orientador do presente projeto
Rafael de Santiago,permitindo fazer a comunicação com JClips e PHP (Hypertext Preprocessor
Personal Home Page), ou seja, executa a inferência sobre as regras em Clips utilizando as
bibliotecas JCLIPS E JSON para Java.
O JCLIPS é uma biblioteca livre que permite o desenvolvedor fazer a integração CLIPS com
o ambiente Java, através de incorporação do motor do CLIPS em classe Java. (MERKEN, 2005).
JSON (JavaScript Object Notation) é uma maneira de realizar comunicação entre softwares,
completamente independente. Várias linguagens dão suporte a JSON para a realização de diversas
tarefas, dentre elas estão PHP, Java, C#, JavaScript, C, C++, Python (JSON, 2010).
A Figura 10 apresenta um trecho do código desenvolvido em PHP, para o protótipo da
característica Roteiro de Serviços que realiza a comunicação com OpenClips, através das
bibliotecas JCLIPS e JSON. Os principais métodos para a comunicação são: OpenClips,
AddFactValue, Run, sendo instanciando para possível interação. Para utilizar o motor de inferência
em PHP, foi habilitado a extensão php_socket, para implementar uma interface de baixo nível para
funções de comunicação com sockets.
43
Figura 10. Trecho do Código - Comunicação com OpenClips e as Regras.
Para o módulo de consulta do sistema especialista é necessário utilizar o software JCPLIS. A
função deste software é fazer a integração da Máquina de Inferência CLIPS com o ambiente Java.
3.1.3 Tecnologias para Redes Bayesianas
Neste tópico estão descritas as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da
característica de sistema Desempenho no Setor Turístico, apresentado as ferramentas que auxiliam
no processo na construção da rede Bayesiana e alguns aspectos sobre serviços, bem como uma
forma de avaliar os serviços prestados.
3.1.3.1 Ferramenta Hugin
O Software Hugin foi desenvolvido pela empresa Hugin Expert, constituído em 1989 pela
Universidade de Aalbord – Dinamarca, a fim de implementar modelos considerados incertos ao
domínio de aplicação. Hoje em dia o sistema Hugin é adotado em vários países para auxiliar em
Departamentos de Pesquisa e desenvolvimentos em diversas áreas do conhecimento, tais como
análise de decisão, gerenciamento de risco, avaliação de segurança, monitoramentos de diagnósticos
e suporte a decisão. Tem vários tipos de versões e licenças para seu uso, sendo direcionado a
soluções que utilizam a tecnologia de Redes Bayesianas (HUGIN EXPERT, 2010).
44
Segundo o manual do usuário, o Hugin apresenta um conjunto de ferramentas para construir
sistema de suporte a decisão em modelos de redes de crenças e diagramas de influência, permitindo
que o ambiente defina variáveis discretas e contínuas do domínio nos modelos. A ferramenta oferece ao
usuário um ambiente com interface gráfica de fácil utilização, permitindo visualização de rede,
incluindo grafos com suas evidências e associando-o com setas, e partes quantitativas em forma de
tabelas referentes a cada variável, exibindo resultados das distribuições de probabilidade.
Em seguida será exemplificada a criação de uma Rede Bayesiana utilizando o ambiente
Hugin Lite v.7.3, extraída do manual do usuário Hugin. O exemplo exibido é o problema de Monty
Hall Puzzle, que é um quadro “game show” na Televisão americana. Neste programa, o participante
tem a oportunidade de ganhar um prêmio em uma das três portas que lhe são apresentadas. O game
tem as seguintes restrições (HUGIN EXPERT, 2010).
• O apresentador do game permite que o participante escolha uma das três portas;
• Monty (sabe em que porta está o prêmio) abre a outra porta, que não contém nenhum
prêmio; e
• O participante será questionado se o mesmo gostaria de mudar sua escolha, ou seja,
escolher uma outra porta fechada e caso o prêmio esteja atrás da porta escolhida, o
participante ganha.
Este problema é bastante interessante, a pergunta que se faz é; o que deve se fazer na
segunda escolha? Alguém pode dizer que isso não importa, porque é igual á possibilidade de o
prêmio está por trás das duas portas restantes. A resposta correta é que se tem melhores chances de
ganhar o prêmio caso se mude de escolha mudar a escolha 2/3 ou manter-se a mesma 1/3. O
presente enigma pode ser modelado em três variáveis: Premio, PrimeiraOpcao, e
PortaAbertaPorMonty:
• Premio: representa informações sobre qual porta está o prêmio (onde possui três estados:
Porta 1, Porta 2 e Porta3);
• PrimeiraOpcao: esta variável é referente a primeira escolha do participante (possui
também três estados: Porta 1, Porta 2 e Porta3); e
• PortaAbertaPorMonty: representa a escolha feita por Monty, após o participante fazer
sua primeira escolha (novamente com três estados: Porta 1, Porta 2 e Porta3).
45
O mediador (Monty) sabe em que porta o prêmio se encontra, onde a variável prêmio tem
influência na variável PortaAbertaPorMonty (Figura 11). O Monty nunca irá escolher abrir a
mesma porta que a PrimeiraOpcao, então a primeira escolha também impactará sobre a
PortaAbertaPorMonty. Para apresentar o problema no Hugin Expert, deve-se criar três grafos com
os seguintes nomes Premio, PrimeiraOpcao, e PortaAbertaPorMonty. Em seguida deve-se inserir
seus estados possíveis: Porta 1, Porta 2 e Porta3. As setas causais que descrevem tanto (Premio) e
(PrimeiraOpcao) tem influência sobre qual porta Monty vai abrir.
Figura 11. Modelo de enigma de Monty.
Fonte: adaptada de Hugin Expert (2010).
De acordo com a Tabela de Probabilidade Condicional (TPC) na Figura 12, da variável
Premio, que não se sabe onde está escondido o prêmio, e pode estar escondida em qualquer uma das
portas. Por isso que se distribuíram as probabilidades iguais entre ambas as portas, assim o mesmo
com a variável PrimeiraOpcao.
Figura 12. Probabilidade das variáveis Premio e PrimeiraOpcao.
Fonte: adaptada de Hugin Expert (2010).
De acordo com a Figura 13 apresenta a TPC da PortaAbertaPorMonty. Esta tabela mostra a
união da variável PrimeiraOpção e Premio, onde se o prêmio estiver na porta 1 e o participante
46
escolher a porta 3 , então Monty abrirá a porta de número 2, já que é a única porta que ele pode
abrir. Caso o participante escolha a porta correta na PrimeiraOpcao, o apresentador Monty irá
aleatoriamente escolher uma das outras portas restantes.
Figura 13. Probabilidade da escolha de Monty.
Fonte: adaptada de Hugin Expert (2010).
Observe que as chances do prêmio estar atrás de outra porta é maior do que a escolhida
como primeira opção. A Figura 13 mostra esse raciocínio, apresentando as possibilidades do prêmio
estar em outra porta.
Por exemplo, imagine que o participante escolher como PrimeiraOpcao a porta 1, e para
Monty abri à porta 2 (PortaAbertaPorManty). Para escolher uma porta, ou definir o estado
(passando a nova evidencia) daquela variável deve-se dar um duplo clique sobre a porta escolhida.
A Figura 14 apresenta após a indicação da porta da PortaAbertaPorManty (Porta2), e
PrimeiraOpcao (Porta 1), dá ao participante 66.67% de chance de ganhar o prêmio.
Figura 14. Probabilidade de escolher a portar correta.
Fonte: adaptada de Hugin Expert (2010).
Uma maneira de comprovar o fato, é que inicialmente o participante tem 33.33% de chance
de escolher a porta correta, caso contrário, existe 66.67% de chance do Premio estar em outro lugar.
47
O participante sabe que Monty irá abrir uma porta vazia, isso não muda seu pensamento sobre a
crença da porta correta, e continua tendo 33.33% de chances de ter escolhido a porta correta. Por
fim, existem mais de 66.67% de chance do Premio continuar em algum outro lugar atrás da última
porta.
Observou-se que, além da ferramenta Hugin Expert A/S para o desenvolvimento de sistema
especialista probabilístico, existem outras Shells para o desenvolvimento do tipo, NETICA Norsys
Software Corp. - Vancouver, BC, Canadá em 1990, e BNG Departamento de Engenharia Elétrica
Ciência da Computação - Universidade de Wisconsin-Milwaukee 1995, dentre outras.
3.1.4 Serviços - Aspectos teóricos
Estudiosos na área de prestação de serviços sabem que este setor abrange todas as atividades
econômicas cujo produto não é bem físico ou fabricado. Geralmente ele é consumido no momento
em que ele é produzido e fornece um valor agregado, onde a sociedade está preocupada mais com a
importância da qualidade de vida, aproximando-se cada vez mais de uma sociedade pós-industrial
(FITZSIMMONS, 2005; GRONROOS, 2004; PARASURAMAN, 1992).
De acordo com Fitzsimmons (2005), o serviço é uma atividade ou uma série de atividades
de natureza mais ou menos intangível, que normalmente uma parte pode oferecer a outra, ou seja
ocorre na interação entre consumidor e empregados de serviços (serviços produzidos e
consumidos), que são fornecidos como solução para problemas do consumidor, requerendo alto
controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade.
Os serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos, ou seja, a produção
ocorre ao mesmo tempo em que o consumo. Daí decorre algumas implicações, como os serviços
não poderem ser estocados e a necessidade do controle de qualidade ocorrer durante o processo,
portanto, são imediatamente percebidos pelo cliente (GRONROOS, 2004).
Contudo, para acompanhar a complexidade e a rapidez do setor de serviços é preciso
conhecer cada vez mais os clientes e saber o que verdadeiramente eles esperam do serviço prestado.
Sendo assim tem-se que lidar com diversas situações, enfrentar os concorrentes e ao mesmo tempo
se relacionar com o mesmo para se obter um bom grau de satisfação.
48
3.1.4.1 Influência da Qualidade na prestação nos Serviços Turísticos
O turista busca ambientes que lhe sejam agradáveis com os melhores serviços de recepção e
qualidade, sejam em qualquer área de atuação como hotéis, restaurantes, museus, teatros, empresas
de transporte, operadoras e agências de viagens, dentre outros. Uma viagem é um sonho idealizado
pelo turista e qualquer imprevisto por parte de empresas prestadoras de serviços, contribuirá para
uma decepção seguida da não fidelização desse turista. Neste contexto, ressalta-se a importância da
verificação da qualidade dos serviços prestados, que influencia de maneira direta na satisfação do
turista. Para tanto, é apresentado uma prévio da verificação do funcionamento e mecanismo para
obter um nível de qualidade de serviço satisfatório. Desta forma, torna-se mais difícil a avaliação da
qualidade.
3.1.4.2 Processo e modelos de avaliação e qualidade de serviços
Diante do exposto, a qualidade em serviços é um fator importante para o sucesso de um
empreendimento turístico, principalmente quando diz respeito a posicionamentos estratégicos frente
ao mercado. Deste modo, a qualidade nos serviços prestados deve ser a meta de qualquer segmento
empresarial do setor turístico. A idéia de que a qualidade em serviços deve ser, acima de tudo,
“aquilo que os clientes percebem”, ou seja, uma forma de administrar a qualidade de um serviço
prestado é considerá-la do ponto de vista dos clientes (GRONROOS, 2004).
Neste contexto analisar, medir e avaliar a qualidade por parte dos clientes é um dos
trabalhos de maior projeção e discussão para Parasuraman e Berry (1992), que propuseram um
instrumento de pesquisa para avaliação denominada modelo SERVQUAL (Service Quality), que
identifica cinco grandes dimensões da qualidade de serviços: “Confiabilidade”, “Presteza”,
“Segurança”, “Empatia” e “Aspectos Tangíveis” (Tabela 4).
49
Tabela 4. Dimensões da qualidade de serviço
Dimensões Definições Confiabilidade Indicadores: Habilidade de realizar o serviço prometido de maneira
confiável, correta e precisa sem cometer erros, satisfazendo sua expectativa, prazos de entrega.
Presteza Indicadores: disponibilidade e boa vontade no atendimento aos seus requisitos.
Segurança Indicadores: conhecimento e cortesia de funcionários e habilidade de transmitir credibilidade e segurança, respeitando os envolvidos.
Empatia Indicadores: atendimento personalizado, dando-lhes uma atenção pessoal e individual, trabalhando em horários convenientes e disposição dos funcionários em ajudar.
Aspectos Tangíveis Indicadores: apresentação física de instalação, facilidades, conforto, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Fonte: Berry e Prasuraman (1992) Gronroos (2004) e Malhotra (2006).
Para Berry e Prasuraman (1992) a confiabilidade do serviço é a dimensão mais importante
do modelo SERVQUAL apresentado anteriormente. O conceito de confiabilidade varia em grau de
satisfação conforme o tipo de serviço prestado. Pesquisas realizadas com mais de 1.900 empresas
onde, solicitou-se aos entrevistados, para distribuir 100 pontos entre as cinco dimensões
(porcentagem): Confiabilidade tem 32%, Presteza 22%, Segurança 19%, Empatia 16% e Aspecto
Tangível 11%, totalizando assim os 100%, referente ao grau de satisfação conforme o tipo de
serviço prestado. A confiabilidade é essencial à qualidade de serviços, sendo um dos primeiros
critérios a ser avaliado pelos clientes.
O modelo SERVQUAL que consiste em um questionamento na forma de uma escala Likert
de 5 ou 7 pontos, variando de “discordo totalmente” a “concordo totalmente” referente a percepção
da qualidade da empresa, para medir o grau de satisfação do produto/serviço. A resposta dos
clientes facilita o processo de decisão quanto à melhoria da qualidade no atendimento em relação às
necessidades do consumidor, pois é o mesmo que confere a importância do serviço (expectativas) e
avalia o quanto o serviço prestado foi bom ou ruim (MALHOTRA, 2006).
Contudo, esses aspectos são essenciais para o desenvolvimento do protótipo “Desempenho
no setor turístico”, que visa avaliar os serviços prestados ao turista, verificando sua opinião e
analisando seu grau de satisfação.
50
3.2 Especificação parcial dos Protótipos
Nesta seção encontra-se uma descrição das especificações detalhadas dos protótipos
desenvolvidos, utilizando como cenário a cidade de Bombinhas, SC. A modelagem dos protótipos
foi desenvolvida no modelo da UML, usando diagramas de casos de uso com auxilio das
tecnologias utilizadas para cada técnica de SBC escolhida.
3.2.1 Cidade de Bombinhas, Estudo de caso para os Protótipos.
Bombinhas é uma cidade que possui características fortes de uma cidade turística, sendo
sazonal a um determinado tempo do ano, e oferecendo atrativos aos visitantes. Para isso, estuda-se
uma forma mais rápida e eficiente para apresentá-los aos turistas.
A Prefeitura Municipal de Bombinhas, por meio da Secretaria de Turismo e
Desenvolvimento Econômico do Município, desenvolveu, através de sua equipe técnica o
Inventário Turístico de Bombinhas, onde a principal atividade econômica do município é o turismo,
afirma que:
O turismo, sendo a principal fonte geradora de recursos do município, oferecendo e apresentando os atrativos turísticos locais. Para melhorar o entendimento, as informações foram organizadas em várias categorias ou grupos primários. Atrativos do tipo, Atrativos Naturais: pontos históricos e atrativos naturais com mais de 20 Praias cada uma com seu significado, trilhas, trapiches, visitar ilha (arvoredo), se aventurar em mirantes ou picos e cachoeira. Esportes na Natureza: cavalgada, ciclismo, mergulho, pescaria, surf, windsurf, natação, esportes radicais aéreos vôo livre, escalada em rochas e rappel, tirolesa, parapente e caiaque. Atrativo Cultural e Educacional: exposição do Museu (Museu Casa do Homem do Mar), Instituto Kat Schurmann, capelas, biblioteca municipal, grupos folclóricos, participar de eventos datas comemorativas da cidade (carnaval). Caminhos das Artes: apreciar a exposição de arte dos artesãos (feira de artesanato), artes plásticas e jóias, tecelagem, cerâmica e arte em vidro, papel machê e frape e bordado em retalhos. Serviços e Equipamentos Turísticos: meio de hospedagem (hotéis, pousadas, residenciais), serviços de alimentos e Bebidas (restaurantes e bares), transporte turístico (vans, táxi), estabelecimento noturno, bancos (Bradesco), emissoras de rádio, jornais, sistema de segurança (corpo de bombeiros), equipamentos médico hospitalar (clinicas) (INVENTARIO, 2009).
51
Figura 15. Selo Finalista de Melhor Praia - 4ª – Bombinhas.
Fonte: Revista Viagem e Turismo, (2010).
Contudo, a praia de Bombinhas ganhou o prêmio da Revista Viagem e Turismo 2010
(Escolha do Leitor), na modalidade melhores praias do país, permanecendo à frente de praia
consagradas como Praia do Forte – BA, Copacabana – RJ e Maragogi – AL, dentre outras. A Figura
15 apresenta o selo de finalista (REVISTA VIAGEM E TURISMO, 2010).
Portanto é essencial entender que para continuar usufruindo destes benefícios, é necessário
desenvolver roteiros bem planejados que especifiquem as características do lugar, pois os turistas
precisam de informação antes de sair para uma viagem, para ajudá-los a planejar e fazer escolhas. E
estas informações podem ser disponibilizadas largamente pela Internet, por meio de um Sistema
Inteligente com intuito de auxiliar tanto o turista a detectar os serviços que a região oferece de
acordo com seu perfil, quanto um sistema que avalie os serviços prestados, analisando o grau de
satisfação dos turistas que já passaram pela região.
3.2.2 Protótipo da Característica de Roteiro de Serviços (Turista lazer)
Roteiro de Serviços (turismo/lazer), tem como proposta um protótipo de sistema focado em
apresentar os serviços prestados na região, a fim de auxiliar o turista na elaboração do seu próprio
roteiro serviços via Web, onde o sistema apresenta várias opções de serviços da região, do tipo:
hospedagem, restaurantes, lazer e transporte. Assim, o turista interage com o sistema, inserindo as
informações que mais lhe convém, e o sistema apresenta sugestões detalhadas, referentes às
informações coletadas do turista. Contudo, o turista elabora seu próprio roteiro serviço de maneira
fácil e rápida na região que o visitante desconhece, com análise do seu perfil.
52
Este roteiro utilizou um ambiente inteligente para auxiliar o turista, aplicado à técnica de
SBC chamada Sistema Especialista, sendo a tecnologia mais indicada para este tipo de característica
de sistema inteligente, mostrada na Tabela 2, técnica que manipula e organiza as informações de
maneira geral bastante parecida com especialista humano em um domínio específico, neste caso
está mais focada em roteiro serviços, através de métodos de aquisição de conhecimento por meio de
regras de produção com conjuntos de condições, arquitetura comum em SE. A cidade a ser aplicado
os roteiros serviços será Bombinhas, região essa sendo alvo de vários turistas no período de verão.
3.2.3 Requisitos Funcionais
Os requisitos funcionais correspondem à listagem de todas as coisas que o sistema deve
fazer. Os requisitos destacados no sistema são:
• O sistema deverá permitir observar as características dos serviços prestados de um
determinado grupo ou área;
• O sistema deverá ter um formulário de interação, para coletar informações do usuário;
• O sistema deverá apresentar algumas sugestões de roteiro serviços, com base em suas
preferências;
• O sistema deverá permitir que o usuário turista selecione suas preferências no
formulário; e
• O turista pode visualizar informações sobre suas preferências de acordo com seu perfil.
3.2.4 Diagrama de Caso de Uso do Sistema
Na seqüência é apresentado o modelo de casos de uso mostrado na Figura 21. O projeto é
constituído por dois atores externos e algumas funcionalidades, que são:
• Turista: que poderá obter acesso aos processos na construção do roteiro serviço; e
• Administrador do sistema: terá a função de realizar a manutenção do sistema, ou seja,
atualização, inclusão ou exclusão dos roteiros serviços.
53
Figura 16. Diagrama de Caso de Uso, Protótipo Roteiro Serviços.
Funcionalidades:
• UC - Informar preferências: contém um formulário pelo qual registrará suas
preferências, e logo após um Roteiro Serviços, irá sugerir prováveis características;
• UC - Visualizar e selecionar roteiros pela preferência: contém informações gerais
referentes aos serviços de Bombinhas e suas características; e
• UC - Realizar manutenção do sistema: contém informações avançadas do sistema, onde
está todo o conhecimento relacionado aos serviços turísticos.
3.2.5 Detalhes do desenvolvimento da aplicação
Esta seção demonstra a utilização da tecnologia de Sistema Especialista aplicada ao
Turismo. A utilização de Sistemas Especialistas tem se mostrado útil, pois facilita e garante uma
melhor adequação as preferências do turista.
54
3.2.6 Aspectos da Codificação de Sistema Especialista
O desenvolvimento do Roteiro Serviços se deu da seguinte maneira: após a aquisição do
conhecimento com os especialistas da área, criou-se uma nova base de conhecimento, a fim de
agrupar as informações mais propicias, e após foram criadas as variáveis e os valores, e construídas
as regras do sistema.
Nesta seção será demonstrado o ciclo de funcionamento interno do sistema, representado por
interações entre os o usuários e o sistema. Para facilitar a compreensão a Figura 17 mostra quatro
processos, juntamente com as telas do sistema (Figura 18 e 19).
Figura 17. Ciclo de Funcionamento do Sistema.
Fonte: adaptado de CERON e SCHÜTZ (2004).
O primeiro processo da arquitetura de comunicação da Figura 17 demonstra a interação
usuário/sistema, através de uma página Web em HTML na parte cliente, gerado pelo servidor
Apache. Essa página se comunica por requisições com o servidor para processamento de regras no
JCLIPS. No processo seguinte, o usuário interage com a página, por meio de um formulário. A
interação do usuário na opção Hospedagem redireciona a navegação para a Figura 17, que apresenta
várias opções de serviços de hospedagens, e o usuário registra itens de sua preferência.
55
Figura 18. Tela SITURB - Serviços da Hospedagem
No Processo 3 da Figura 17 a seta indica o momento em que o turista finaliza a realização da
preferência, onde se inicia a inferência das regras contida em arquivos de regras no serviços
(Regras.clp) sobre as informações do serviços existentes no banco de dados. Contudo, essa
informação é a mesma realizada com base nas informações adquirida através do formulário citado
no processo anterior.
56
Figura 19. Tela SITURB - Indicação de Hospedagem
No Processo 4, é apresentada ao usuário uma resposta com informações sobre as
preferências do turista em relação a hospedagem, são oferecidas algumas sugestões sobre a sua
preferência e apontados os possíveis locais referentes a escolha do usuário (Figura 19).
3.2.6.1 Aquisição do conhecimento e obtenção das Regras
A aquisição de conhecimento é uma forma de transferência da habilidade utilizada por
especialistas para solucionar problemas, e então transformar e transmitir estes conhecimentos para
um programa de computador (FERNANDES, 2003).
Contudo, para desenvolver as regras a partir dos dados e alimentar a base de conhecimento
do Sistema Especialista deste protótipo, entrou-se em contato com a Prefeitura Municipal de
Bombinhas, por meio da Secretaria de Turismo e Desenvolvimento Econômico do Município,
agência de turismo e empresas no setor mais especificamente em Hospedagem (tipo de serviços
onde estão mais detalhadas as regras e fatos do Sistema Especialista) da região de Bombinhas, que
concordaram em fornecer as informações necessárias para o desenvolvimento deste trabalho.
57
Para obter a aquisição de conhecimento para a hospedagem, foram feitas entrevistas com
pessoas envolvidas no setor no cargo de: proprietário, gerente, recepcionista, operador de reservas e
coordenador de eventos (especilaistas na área) , e foram detectados vários serviços da hospedagem
a apresentar aos turistas. O apêndice A.1 contém o questionário com todos os serviços observados
nas hospedagens que aceitaram participar do estudo. Através destas informações começou-se a
preparar a base de conhecimento, criando as variáveis e seus valores e os fatos extraídos do
questionário aplicado, obtendo as regras do Sistema Especialista.
3.2.7 Protótipo da Característica de desempenho no Setor Turístico
Desempenho no setor turístico é um protótipo que visa apresentar um sistema que avalia os
serviços prestados ao turista, por parte das empresas que fornecem serviços no setor, verificando as
opiniões dos turistas sobre a imagem da empresa e analisando o grau de satisfação dos clientes em
relação aos serviços prestados. É importante para o empreendimento, pois através desta informação
é possível melhorar as condições do atendimento para seus futuros clientes e valorizando sugestões,
gerando uma boa relação entre empresa/cliente.
O protótipo utiliza um ambiente inteligente para auxiliar as empresas a avaliar e análisar os
seus serviços prestado no setor turístico, (mais especificamente na hospedagem) aplicando à técnica
de SBC chamada Rede Bayesiana, sendo a tecnologia indicada para este tipo de característica,
mostrada na Tabela 2, utilizando como estudo de caso a cidade de Bombinhas.
3.2.8 Requisitos Funcionais
• O sistema apresenta um formulário de perguntas, a fim de avaliar a satisfação do turista
referente aquele serviços;
• O formulário para identificar a satisfação é de preenchimento obrigatório, e possui cinco
opções (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 -
Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito) e um campo de texto para sugestão
(MALHOTRA, 2006); e
58
• O turista visualiza o grau de satisfação dos outros turistas.
3.2.9 Diagrama de Caso de Uso do Sistema
Por fim, é apresentado o modelo de casos de uso da característica no “desempenho no setor
turístico” mostrado na Figura 20. O trabalho é constituído por três atores externos e algumas
funcionalidades, que são:
• Turista: utiliza os serviços das empresas e solicita sugestões;
• Agente do sistema: realiza manutenção do sistema, ou seja, atualização, inclusão ou
exclusão; e
• Empresa: contém informações do grau de satisfação dos seus clientes.
Figura 20. Diagrama de Caso de Uso do protótipo Desempenho no setor Turístico.
Funcionalidades:
• UC - Fornece sugestões: o usuário pode interagir com o sistema a fim de apresentar
algumas sugestões para aquele determinado serviço prestado;
59
• UC - Utiliza serviços da região: contém informações de serviços oferecidos na região
pesquisada;
• UC - Análise de critério de avaliação: contém detalhes do critério de avaliação a ser
aplicado nos clientes cadastrados no sistema;
• UC - Aplica questionário: contém um formulário a ser aplicado por parte do sistema ao
turista, para cada tipo de serviço de uma empresa de interesse, a fim de identificar e
ajustar o desempenho no setor;
• UC - Visualiza o grau de satisfação do cliente: contém informação geral do grau de
satisfação dos clientes cadastrados no sistema; e
• UC - Realiza manutenção do sistema: contém informações avançadas do sistema, onde o
administrador realiza atualização, inclusão ou exclusão de critérios, clientes e serviços.
3.2.10 Detalhes do Desenvolvimento
Busca-se apresentar nesta seção o desenvolvimento do modelo de redes Bayesianas,
utilizando, descrevendo as variáveis envolvidas para analisar o grau de satisfação do turista, a fim
de avaliar a qualidade de serviços prestados no setor.
3.2.11 Heurísticas do grau de satisfação utilizadas
O objetivo geral do modelo de evidências é detectar o grau de satisfação de um cliente,
utilizando as informações vindas do próprio cliente através de questionamentos. A partir destas
informações foi possível gerar as variáveis que foram utilizadas para o desenvolvimento do modelo.
Aspectos Tangíveis:
• (fl_limpeza_AT) – sinalizador especificando a limpeza do ambiente (0 - Muito
Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente Satisfeito; 1 -
Muito Satisfeito);
60
• (fl_comod_ambie_AT) – sinalizador especificando a comodidade na instalação (0 -
Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_equip_moder_AT) – sinalizador especificando se os equipamentos são modernos (0 -
Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_limpeza), (fl_comod_ambie_AT) e (fl_equip_moder_AT) → ASPECTO
TANGÍVEL (BERRY, PRASURAMAN, 1992).
Presteza:
• (fl_rap_atend_P) – sinalizador especificando se os funcionários atendem rapidamente
(0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_boa_vontade_P) – sinalizador especificando se os funcionários possuem boa vontade
(0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_compr_com_clien_P) – sinalizador especificando o compromisso com o cliente (0 -
Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_rap_atend), (fl_boa_vontade) e (fl_compr_com_clien_P) → PRESTEZA (BERRY,
PRASURAMAN, 1992).
Segurança:
• (fl_est_conser_S) - sinalizador especificando o estado de conservação do ambiente (0 -
Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
61
• (fl_serv_den_proz_S) - sinalizador especificando se executam o serviço dentro do prazo
prometido (0 - Muito Insatisfeito; 1 - Levemente Insatisfeito; 2 – Neutro; 3 - Levemente
Satisfeito; 4 - Muito Satisfeito);
• (fl_func_tem_conhec_S) - sinalizador especificando se os funcionários têm capacidade
de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 -
Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_est_conser). (fl_isp_confia_S) e (fl_func_tem_conhec_S) → SEGURANÇA
(BERRY, PRASURAMAN, 1992).
Empatia:
• (fl_infor_all_serv_E) - sinalizador especificando se os funcionários informam sobre
todos os serviços do estabelecimento (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente
Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_aten_indiv_clien_E) - sinalizador especificando a atenção individual ao cliente,
procurando atender suas necessidades (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente
Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_func_semp_disp_E) - sinalizador especificando se os funcionários estão sempre
disponível (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 -
Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
• (fl_infor_all_serv), (fl_aten_indiv_clien_E) e (fl_func_semp_disp_E) → EMPATIA
(BERRY, PRASURAMAN, 1992).
Confiabilidade:
• (fl_inter_ajudar_C) - sinalizador especificando se os funcionários tem interesse em
ajudar os clientes (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro;
0,75 - Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito);
62
• (fl_isp_confia_C) - sinalizador especificando se os funcionários inspiram confiança nos
clientes (0 - Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 -
Levemente Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito); e
• (fl_pontua_nas_ativid_C) - sinalizador especificando a pontualidade nas atividades (0 -
Muito Insatisfeito; 0,25 - Levemente Insatisfeito; 0,5 – Neutro; 0,75 - Levemente
Satisfeito; 1 - Muito Satisfeito).
• (fl_inter_ajudar_C), (fl_isp_confia_C) e (fl_pontua_nas_ativid_C) → CONFIABILIDADE
(BERRY, PRASURAMAN, 1992).
A partir das variáveis e seus respectivos grupos definidos foi possível modelar a rede
Bayesiana que representa as cadeias de decisão (diagramas de influência) baseadas no
conhecimento do especialista, para o do grau de satisfação do cliente. A interface gráfica do Hugin
Expert apresenta a modelagem da rede conforme mostra a Figura 21.
Figura 21. Modelo de Rede - Características Desempenho no Setor Turístico
63
A Figura 21 apresenta todas as variáveis envolvidas para analisar o grau de satisfação do
cliente, passando pelas dimensões observadas e seus respectivos indicadores. Já as setas entre as
variáveis indicam que variável tem influências sobre variável (ex.: Confiabilidade e
Grau_de_Satisfação), na forma de (Confiabilidade → Grau_de_Satisfação que indica que a
variável Confiabilidade tem influência a variável Grau de Satisfação, ou seja, existe entre elas uma
relação de dependência.
Uma vez definida a topologia da rede, passou-se a definir as probabilidades condicionais
entre os grafos. No entanto, foram realizadas inferências estatísticas com base nas informações da
Seção 3.1.5.2, conforme detalhado a seguir.
Figura 22. Probabilidade do Grau de Satisfação
A Figura 22 mostra a Tabela de Probabilidade Condicional (TPC) envolvendo seis variáveis,
cinco dimensões (Empatia, Segurança, Confiabilidade, Presteza e Aspecto Tangível) extraídas do
modelo SERVQUAL e o grau de satisfação. Note que todas as variáveis têm dois estados (Bom e
Ruim), sendo possível observar as combinações dos estados (das cinco dimensões, do modelo
SERVQUAL) para obter o grau de satisfação do turista, apresentada nos números de percentagem
na TPC.
A Equação 2 simboliza a probabilidade condicional do Grau de Satisfação em relação a
Empatia, Segurança, Confiabilidade, Presteza e Aspecto Tangível, ou seja, qual é a probabilidade
do Grau de Satisfação ocorra, dado que a variável Empatia, Segurança, Confiabilidade, Presteza e
Aspecto Tangível tenha influência ao grau de satisfação, sendo utilizado o teorema de Bayes.
Equação 2
64
A Figura 22 apresenta uns números indicanda á porcentagem na TBC do ferramenta Hugin,
da variável grau de satisfação estão dois estados (Bom e Ruim). Esses estados foram calculados
isoladamente da ferramenta Hugin, sendo que eles foram substituídos por (Bom: 1 e Ruim: 0)
(Tabela 5: todas as combinações possíveis) para se obter a probabilidade do grau de satisfação
através da utilização da Equação 3. Contudo, é importante relembrar a porcentagem calculada na
Figura 22 na variável grau de satisfação, se deu em torno das dimensões do modelo SERVQUAL.
Por exemplo Confiabilidade tem 32%, Presteza 22%, Segurança 19%, Empatia 16% e Aspecto
Tangível 11%, totalizando assim os 100%, referente ao grau de satisfação conforme o tipo de
serviço prestado, como mostra a Seção 3.1.4.2 (BERRY, PRASURAMAM, 1992).
65
Tabela 5. Probabilidade do Grau de Satisfação
Presteza 22%
Aspeto Tangível
11%
Empatia 16%
Confiabilidade 32%
Segurança 19%
Grau de Satisfação
Bom Ruim
0 0 0 0 0 0% 100% 0 0 0 0 1 19% 81% 0 0 0 1 0 32% 68% 0 0 0 1 1 51% 49% 0 0 1 0 0 16% 84% 0 0 1 0 1 35% 65% 0 0 1 1 0 48% 52% 0 0 1 1 1 67% 33% 0 1 0 0 0 11% 89% 0 1 0 0 1 30% 70% 0 1 0 1 0 43% 57% 0 1 0 1 1 62% 38% 0 1 1 0 0 27% 73% 0 1 1 0 1 46% 54% 0 1 1 1 0 59% 41% 0 1 1 1 1 78% 22% 1 0 0 0 0 22% 78% 1 0 0 0 1 41% 59% 1 0 0 1 0 54% 46% 1 0 0 1 1 73% 27% 1 0 1 0 0 38% 62% 1 0 1 0 1 57% 43% 1 0 1 1 0 70% 30% 1 0 1 1 1 89% 11% 1 1 0 0 0 33% 67% 1 1 0 0 1 52% 48% 1 1 0 1 0 65% 35% 1 1 0 1 1 84% 16% 1 1 1 0 0 49% 51% 1 1 1 0 1 68% 32% 1 1 1 1 0 81% 19% 1 1 1 1 1 100% 0%
A Tabela 5 mostra as variáveis das dimensões extraídas do modelo SERVIQUAL com suas
combinações e a porcentagem (Confiabilidade tem 32%, Presteza 22%, Segurança 19%, Empatia
16% e Aspecto Tangível 11%) do grau de satisfação possíveis de um cliente, sendo que foram
possíveis calcular através da Equação 3, por meio da probabilidade condicional.
Equação 3
66
Note que as informações encontradas na da Figura 22 na Tabela de Probabilidade
Condicional (TPC), nos estados da variável de grau de satisfação foi destacadas com um retângulo
arredondado, sendo que foram extraídas das linhas destacadas da Tabela 5, por um lado Bom 100%
89% e 78% e por outro Ruim 0, 11% e 22%, e assim sucessivamente com todos os restantes das
combinações.
3.2.12 Aspectos da Codificação de Rede Bayesiana
A Figura 23 possui uma breve apresentação das informações estudadas na Seção 3.4.4, um
questinário desenvolvido e aplicado a hospedagem que aceitou fazer parte do estudo, a fim de
detectar qual é o grau de satisfação de seus clientes, ou seja, um sistema inteligente foi
desenvolvido para automatizar a análise e avaliação da satisfação dos hóspedes, a fim de levar em
consideração a qualidade dos serviços, aprimorando o bom atendimento ao cliente atendendo suas
necessidades, analisando o grau de satisfação em relação à imagem da empresa.
67
Figura 23. Tela do Sistema Desempenho no Setor Turístico
68
4 CONCLUSÃO
O desenvolvimento de um projeto englobando mais de uma área de conhecimento é uma
tarefa que exige o entendimento dos conceitos relacionados. O desenvolvimento das aplicações que
acabam de observar foram relacionados às áreas de Inteligência Artificial com técnicas de SBC e a
de Turismo/lazer.
O objetivo deste trabalho foi responder as seguintes perguntas de pesquisa: Quais são as
principais características que permeiam softwares que atendem ao turismo e utilizam técnicas de
SBC? Quais destas características estão relacionadas mais fortemente a determinadas técnicas de
SBC? Em torno destas, objetivou-se detectar características que auxiliam no planejamento turístico
e se relacionam com técnicas de SBC. Para isso foram construídos 2 protótipos com intuito de aferir
os resultados que se mostraram satisfatórios aos objetivos pretendidos, onde se verificou-se através
da implementação que a características está bem servida pelas técnicas de SBC, que se utilizou para
desenvolver os protótipos, dentro do domínio de conhecimento para qual foi projetado.
Diversas tecnologias e aspectos foram necessários para viabilizar este trabalho, entre elas
estão: (i) o CLIPS, que possibilitou utilizar o motor de inferência em Sistema Especialista; (ii) a
ferramenta JCLIPS permitiu conectar e controlar o CLIPS em ambiente Java; (iii) o Hugin Expert,
que possibilitou confeccionar modelos de Rede Bayesianas; e (iv) a classe OpenClips, permitindo a
comunicação com PHP, além de outros aspectos relacionados a qualidade de serviços voltados ao
turismo. Uma ferramenta que facilitou a implementação do sistema foi o JCLIPS, para o caso do
protótipo Roteiro Serviço, sendo possível criar as regras independentes do sistema propriamente
dito, sendo assim de fácil manutenção, tendo em vista que para ajustar alguma regra basta alterar
somente o arquivo onde estão descritas as regras.
Durante o desenvolvimento deste trabalho encontrou-se dificuldades tanto na tecnologia
utilizada nos protótipos quanto na etapa de construção da base de conhecimento. Na tecnologia, a
dificuldade que se teve foi o uso da Rede Bayesiana, com a utilização da ferramenta Hugim Expert,
(no desenvolvimento do protótipo desempenho no setor turístico) sendo que o software permitiu
trabalhar com limite de variáveis na construção do modelo de rede bayesina. Para contornar essa
dificuldade não se utilizou o Hugin para definir o modelo final da rede, mas sim para projetar um
esboço inicial. A rede em sua totalidade (Figura 21) foi codificada em PHP. No caso da construção
da base de conhecimento, para o protótipo da característica de sistema roteiro serviço, foram
69
utilizadas entrevistas com pessoas envolvidas no setor de hotelaria da cidade de Bombinhas-SC,
para identificar aspectos da região, que seriam úteis ao Sistema Especialista.
Os protótipos não foram alvo de testes, pois a pesquisa propõe que os próprios pertençam a
etapa de avaliação do trabalho. O que sofreu verificação foi a pesquisa sobre a aderência das
técnicas de SBC com as características encontradas nos trabalhos aplicados ao turismo, levantados
na pesquisa descrita na Fundamentação Teórica.
No desenvolvimento de soluções inteligentes para auxiliar o turista, utilizando técnicas de
SBC, observou-se como trabalhos futuros: (i) melhorar a interface de ambos os protótipos e
inserindo alguns módulos de interação; (ii) desenvolver protótipo roteiro localidade (turismo lazer),
grupo de característica de sistema que se interessa em apontar os principais pontos turísticos da
região através de mapas dos locais, a fim de oferecer informações mais detalhadas da localidade
proporcionando informações de maneira simples e amigável do roteiro localidade; e (iii)
desenvolver protótipo investimento no setor turístico, onde explora o melhor potencial turístico da
região, que auxilia empresas interessadas em investir com mais segurança no setor. Ambos as
características com técnicas SBC mais indicada apresentada na Tabela 2.
Espera-se que este projeto apresente relevânte contribuição para a área de Turismo como
fonte de pesquisa para trabalhos na área de Inteligência Artificial, oferecendo embasamento sobre
as técnicas utilizadas.
70
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARROS, Laécio Carvalho de; BASSANEZI, Rodney Carlos. Tópicos de lógica fuzzy e biomatemática. Campinas, SP: Universidade Estadual de Campinas, 2006. 344 p. BERKA, T; PLOBNIG, M. Designing recommender systems for tourism. 2009. Disponível em: <http://10.100.1.4/1/0/5/download//research/gfx/enter_ploessnig.pdf>. Acesso em: 15 abr. 2010. BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. 3.ed. São Paulo: Maltese, c1992. 238 p. BITTENCOURT, J.R; OSORIO, F. FuzzyF – Fuzzy logic framework : uma solução software livre para o desenvolvimento, ensino e pesquisa de aplicações de inteligência artificial Multiplataforma. Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). 2001. Disponível em: <http://www.inf.unisinos.br/~jrbitt/fuzzyf/doc/fuzzyf_wsl_2002.pdf>. Acesso em: 15 mai. 2010. CERON, C.; SCHÜTZ, S. M. Sistema Especialista de Apoio para Controle de Pragas e Doenças no Cultivo da Maçã. II Workshop de Tecnologia da Informação aplicada ao Meio Ambiente - CBComp, 2004. CRESPO, A.G.; CHAMIZO, J.; RIVERA, I.; MENCKE, M.; PALACIOS, R.C.; BERBÍS, J.M.G. SPETA: social pervasive e-tourism advisor. Telematics and Informatics, 2009. Disponível em: http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0736585308000683>. Acesso em: 08 abr. 2010. FERNANDES, Anita Maria da Rocha. Inteligência artificial: noções gerais. Florianópolis: Visual Books, c2003-. 160 p. FERNANDES, Anita Maria da Rocha; BASTOS, Rogério Cid. DIAGTUR: ambiente inteligente para tomada de decisão em investimentos turísticos An intelligent environment for decision - making in tourism investment. Turismo: Visão e Ação, Itajaí, v.6, n.3, p.85-96, set./dez. 2000. FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégica e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2005. IBGE, mostra que setores ligados ao turismo cresceram 76% em 5 anos. In: G1 Noticias: economia e negócios turismo. G1Noticias de S.Paulo Online. São Paulo. 19 mar. 2008. Disponível em <http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL355624-9356,00-IBGE+MOSTRA+ QUE+SETORES+LIGADOS+AO+TURISMO+CRESCERAM+EM+ANOS.html>. Acesso em: 08 fev. 2010. GANASCIA, Jean-Gabriel. Inteligência artificial. São Paulo, SP: Ática, 1997. 119 p. GAZZANA, P.P.; SILVEIRA, S.R. RecomenTur sistema de recomendação para a área de turismo. Faculdade de Informática – Centro Universitário Ritter dos Reis, 2006. Disponível em: <http://www.seminfo.com.br/anais/2009/pdfs/seminfo/63390_1.pdf >. Acesso em: 08 abr. 2010.
71
GRONROOS, Christian; MARQUES, Arlete Simille. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro, RJ: Campus, c2004. 482 p. HUGIN EXPERT S/A. Tutorials. Disponível em: <http://www.hugin.com/developer/tutorials>. Acesso em: 25 ago. 2010. ______ The Monty Hall Puzzle. Disponível em: <http://www.hugin.com/developer/samples/monty-hall>. Acesso em: 29 ago. 2010. HSU, C.I.; SHIH, M.L.; HURG, B.W.; LIN, B.Y.; LIN, C.N. Predicting tourism loyalty using an integrated Bayesian network mechanism. Expert Systems with Applications, 2009. Disponível em: <http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0957417409003613>. Acesso em: 08 abr. 2010. HUANG, Y; BIAN, L. A Bayesian network and analytic hierarchy process based personalized recommendations for tourist attractions over the Internet. ScienceDirect, 2009. Disponível em: <http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1453300>. Acesso em: 08 abr. 2010. IBGE. Área territorial oficial. 2009. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/geociencias/cartografia/default_territ_area.shtm>. Acesso em: 05 fev. 2010. INVENTARIO. Inventário turístico. 2009 Disponíveis em: <http://www.bombinhas.sc.gov.br/tur. php>. Acesso em: 10 fev. 2010. JSON. Introducing JSON. 2010. Disponível em <http://www.json.org/>. Acesso em: 10 out. 2010. KABASSI, karerina. Personalizing recommendations for tourists. Telematics and Informatics, 2010. Disponível em: <http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S073658530900029X>. Acesso em: 08 abr. 2010. LEVINE, Robert I; DRANG, Diane E. Inteligência artificial e sistemas especialistas. São Paulo: McGraw-Hill, 1988, 264p. LON, B.T; CHENG, C.H; FAI, H.A An expert advisory system for the tourism industry. Department of Systems Engineering and Engineering Management, The Chine~ University of Hong Kong, Shatin, N.T., Hong Kong, 1996. Disponível em: <http://www.ingentaconnect.com/content/els/09574174/1996/00000011/00000001/art00007>. Acesso em: 08 abr. 2010. LOPEZ, F.: NASA CLIPS RULE-BASED LANGUAGE. Disponível em: <http://www.siliconvalleyone.com/clips.htm>. Acesso em: 20 set. 2010. MARCONDES, Jorge L. SADTUR - sistema especialista de apoio à decisão em inventário e diagnóstico turístico. Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Socioeconômico Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado em Administração Área de Concentração: Políticas e Gestão Institucional, 2003. Disponível em: <http://www.tede.ufsc.br/teses/PCAD0587.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2010.
72
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2006. MENKEN, Maarten. CLIPS for Java. 2005. Disponível em: <http://www.cs.vu.nl/~mrmenken/jclips>. Acesso em: 10 set. 2010. MANZANO, André Luiz; MANZANO, Maria Izabel N. G. Trabalho de conclusão de curso: utilizando o microsoft office woed 2007. São Paulo: Editora Érica, c2008 ix, 172 p. O’CONNOR, P. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2001. PEREZ, Anderson L.F.; FOGAÇA, Eduardo T.; POZZEBON, Eliane. Uma ferramenta de auxílio ao turismo da serra Catarinense. CONGRESSO BRASILEIRO DE PESQUISAS AMBIENTAIS E SAÚDE, 2003, Santos/SP, 2003. Disponível em: <http://www.univasf.edu.br/~anderson.perez/> Acesso em: 08 abr 2010.
PLENTZ, Rafael D. Redes Bayesianas para análise de comportamento aplicado a telefonia celular. 2003. Disponível em: <http://www.tede.ufsc.br/teses/PGCC0760.pdf> Acesso em: 27 fev 2010. BRASIL – MELHOR PRAIA. São Paulo: Revista Viagem E Turismo, 10 nov. 2010. Disponível em: <http://viajeaqui.abril.com.br/vt/materias/vt_materia_605381.shtml>. Acesso em: 27 out 2010. REZENDE, Solange Oliveira. Sistemas inteligentes: fundamentos e aplicações. Barueri, SP: Manole, 2005, 525 p. RILEY, G. CLIPS: a tool for Building Expert Systems. Disponível em: <http://clipsrules.sourceforge.net/index.html> outro <http://md1.csa.com/partners/viewrecord.php? requester=gs&collection=TRD&recid=N9222693AH&q=CLIPS+A+TOOL+FOR+BUILDING+EXPERT+SYSTEMS&uid=789852042&setcookie=ye>. Acesso em: 07 set. 2010. ______, G. CLIPS: A Tool for Building Expert Systems. 2006. Disponível em: <http://clipsrules.sourceforge.net/index.html>. Acesso em: 07 set. 2010. ______, G. CLIPS: Reference Manual: Basic Programming Guide. 2006. Disponível em:<http://clipsrules.sourceforge.net/documentation/v630/bpg.pdf>. Acessado em: 20 set. 2010. ______, G. A Tool for Building Expert Systems. 2001. Disponível em: <http://md1.csa.com/partners/viewrecord.php?requester=gs&collection=TRD&recid=N9222693AH&q=CLIPS+A+TOOL+FOR+BUILDING+EXPERT+SYSTEMS&uid=789852042&setcookie=ye>Acesso em: 07 set. 2010. ______, G. What is CLIPS?. 2006. Disponível em: <http://clipsrules.sourceforge.net/WhatIsCLIPS.html>. Acesso em: 07 set. 2010. RUSSELL, Stuart J. NORVIG, Peter. Inteligência artificial. Rio de Janeiro, RJ: Campus, 2004.
73
SEMPREBOM, T.; CAMADA, M.; MENDONÇA, I. Sistema multi agente para aconselhamento turístico no estado de santa catarina. Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Automação e Sistemas, 2007. Relatório do trabalho final submetido para aprovação na disciplina Inteligência Artificial aplicada a Controle e Automação. Disponível em: <http://www.das.ufsc.br/~gb/pg-ia/Protege07/relatorio-tiago.pdf>. Acesso em: 08 abr. 2010. STAAB, Steffer; WERTHNER, Hanner. Intelligent systems for tourism. Ieee Intelligent Systems, 2002. Publisher IEEE Educational Activities Department Piscataway, NJ, USA. Disponível em: <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.62.10 89&rep=rep1&type=pdf>. Acesso em: 20 fev. 2010. TELLES, Matheus Sebastian. SISTEMA ESPECIALISTA FUZZY PARA DIAGNÓSTICO DE TRANSFORMADORES DE POTÊNCIA. 2005. 155 f. Dissertação (Dissertação Submetida À Universidade Federal de Santa Catarina Como Parte) - Universidade Federal De Santa Catarina, Florianópolis, 2005. Disponível em: <http://www.tede.ufsc.br/teses/PGCC0748.pdf>. Acesso em: 29 abr. 2010. TSAI, Chin L.; LEE, Chuan.; YU, Wen C. An expert system approach to assess service performance of travel intermediary. ScienceDirect, 2009. Disponível em: <http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0957417408000286>. Acesso em: 08 abr. 2010. VAI BRASIL. O que é o Vai Brasil? 2009. Disponível em: <http://www.vaibrasil.com.br/oquee.asp> Acesso em: 11 fev. 2010. VICENTIN, Juliana. Protótipo de um sistema especialista para elaboração de roteiros turísticos personalizados. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências da Computação) - Centro de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau 2000. Disponível em:<http://campeche.inf.furb.br/tccs/2000-I/2000-1julianamichelevicentinvf.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2010. WANG, C.H.; HSU, L.C. Constructing and applying an improved fuzzy time series model: Taking the tourism industry for example. ScienceDirect, 2008. Disponível em: <http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0957417407001650>. Acesso em: 08 abr. 2010. WANGENHEIM, Aldo von; WANGENHEIM, Christiane Gresse von. Raciocínio baseado em casos. Barueri, SP: Manole, c2003. WATERMAN, D. A. (Donald Arthur). A guide to expert systems. Addison Wesley, c1986. 419p. WIKIPEDIA. Rede Bayesiana. A Enciclopédia Livre. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_Bayesiana>. Acesso em: 22 mai. 2010.
74
APÊNDICE
75
Questionário
A.1 Roteiro Serviços (turista lazer) - Hospedagem
Meus cordiais cumprimentos.
Chamo-me Jefferson Neoli de Maria, e falo em nome da Universidade do Vale de Itajaí
(UNIVALI), Santa Catarina, com o objetivo de levantar dados para fornecer ao sistema (software)
na região de Bombinhas no estudo do TCC (Trabalho de Conclusão de Curso), Curso de Ciência da
Computação, desta renomada instituição. Participam da pesquisa as empresas prestadoras de
serviços na região, para fins de estudo.
Nome do Entrevistador: Empresa: Cargo: Cidade: Endereço: UF: CEP: Site: Telefone: Email: Responsável: Perfil da empresa Tipo de atividade: Tempo de atuação: Numero de empregados: Perfil dos entrevistados Sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino Faixa etária:
( ) Abaixo de 30 anos ( ) 30 a 40 anos ( ) 40 a 50 anos ( ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos
Escolaridade:
( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo ( ) Universitário incompleto ( ) Universitário completo ( ) Pós- graduado
Tipo de Hospedagem*
( ) Hotel 4 ou 5 Estrela ( ) Hotel 3 Estrela ( ) Hotel econômico ( ) Pousada de Luxo ( ) Pousada Tradicional ( ) Camping ( ) Casa/aptos.de aluguel ( ) Imóveis próprio ( ) Outros. Qual?______________________________________*pode ser mais de uma opção.
76
Características da Hospedagem
Abaixo está uma tabela com algumas características detectadas na hospedagem, onde tem
duas colunas, descrição das características e status onde será preenchido com um “x” caso tenha na
sua hospedagem.
Descrição Status
Serviço de camareira Roupa de cama Roupa de banho Cama King Size Serviço de praia Kit praia Secador de cabelos Amenities e touca banho Mesa de trabalho no quarto Acesso e Quartos especiais para cadeirantes
Piscina adulta e infantil Piscina Aquecida Sala de jogos Televisão Internet wireless Telefone Sala de TV Home Theater Ventilador de teto Ar-Condicionado Sauna Restaurante Churrasqueira Bar Frigobar Geladeira Playground Sala de recreação infantil Salão para eventos Trilha ecológica, Campo de futebol Translado Estacionamento Coletiva Cofre Vigilância Monitorada
*poderá preencher outras características caso precisar
