ATITUDE POSITIVA E PERFORMANCE

01) Uma rede de restaurantes entrevistou mais de 3mil candidatos para 400 vagas para garçons, commis, assistente de barman e hostess. Cerca de 90% das vagas foram preenchidas por pessoas que não tinham tanta experiência. Qual foi a principal característica desses profissionais para serem contratados mesmo inexperientes?

( ) Atitude positiva; ( ) Saber técnico; ( ) Aparência

RESPOSTA: Atualmente as empresas querem mais do que saber técnico, elas buscam pessoas que se comportam com atitude positiva perante qualquer circunstância.

02) Um cliente foi almoçar acompanhado da esposa e de seu filho de 5 anos. Ao se aproximar da mesa, o garçom, com um sorriso aberto, deu as boas vindas ao casal e ao menino. Imediatamente trouxe um kit de desenho com lápis de cor e papel para a criança. Ao tomar os pedidos, soube descrever cada prato e fez sugestão de harmonização com vinhos. Quais foram as características mais presentes nesse atendimento?

( ) Amabilidade, pró-atividade e conhecimento; ( ) Agilidade, amabilidade e conhecimento; ( ) Elegância, agilidade e amabilidade;

RESPOSTA: Podemos demonstrar várias características positivas em uma mesma ação.

03)A hostess acompanha o cliente até a mesa. Após ser acomodado, o garçom se aproxima, já com o cardápio em mãos, e deseja boas-vindas. O que esse garçom vende primeiro ao cliente? ( ) Prato de entrada; ( ) Couvert; ( ) Imagem pessoal; ( ) Bebidas;

RESPOSTA: Assim como você identifica o personagem de um ator através do seu figurino, a nossa apresentação e imagem pessoal são os primeiros a serem vendidos aos clientes.

04) O cliente vai ao restaurante esperando um verdadeiro show, pois quer viver e proporcionar um momento único e memorável para si e para os seus convidados. Selecione entre as opções abaixo aquela que lista os fatores mais importantes para o sucesso do serviço em um restaurante.

( ) a decoração e a música ambiente;( ) a música ambiente e a performance do colaboradores;( ) a performance dos colaboradores e a comida;( ) a comida e a decoração;

O cliente vai ao restaurante esperando viver uma experiência inesquecível e os fatores que mais influenciam a sua opinião são a performance dos funcionários do restaurante, ou seja, a maneira que eles interagem com esse cliente ao longo de todo o serviço, e a comida servida para ele no restaurante. Mesmo que a comida não esteja tão boa, se o serviço for impecável, o cliente releva e volta novamente. Se o serviço for ruim, mesmo que a comida esteja ótima, ele não voltará mais ao restaurante.

05) Para marcar uma atuação profissional em conformidade com o cenário global, um profissional de Alimentos e Bebidas deve:

( ) Zelar pela forma como se comunica( ) Adotar a fisionomia certa para cada momento( ) Apresentar-se com figurino impecável( ) Todas as alternativas estão corretas( ) Manter um gestual discreto e elegante

RESPOSTA: Assim como um ator ao interpretar um personagem, o profissional precisa adotar um comportamento especial, levando em consideração fisionomia, gestos, forma de se comunicar e figurino, que ajudam a formar a sua imagem e também a da empresa onde trabalha.

06) Analise a afirmativa abaixo e assinale se ela é verdadeira (V) ou falsa (F).

( ) Sua apresentação pessoal está diretamente relacionada à função que você exerce na empresa e também ao seu salário. RESPOSTA: Falso. Sua apresentação pessoal é muito importante para a marca que você representa e deve estar de acordo com sua função. Contudo não tem qualquer relação com o seu salário.

07) Você trabalha em um restaurante que pretende passar uma identidade mais conservadora e discreta. Complete a frase escrevendo nas lacunas as palavras corretas:

_______________ devem sempre estar cuidados e bem arrumados, de preferência _______________. Homens, sempre de _______________ feita..

Cabelos, barba, costeleta, presos, uniformes, penteados, sapatos, soltos

RESPOSTA: Os cabelos devem sempre estar cuidados e bem arrumados. Mulheres de cabelos longos devem, de preferência, prendê-los com rabo de cavalo ou coque. Homens, sempre de barba feita.

08) analise a afirmativa abaixo e assinale se ela é verdadeira (V) ou falsa (F).

( ) Um visual mais arrojado é sinônimo de uma postura menos elegante em restaurantes.

RESPOSTA: Se o estabelecimento é mais contemporâneo, de vanguarda, e tem design arrojado, o visual dos colaboradores deve estar de acordo com essa proposta. Isso não significa falta de elegância, e sim adequação à proposta da empresa. Restaurantes de hotéis conservadores, por sua vez, pedem uma imagem discreta.

09) Um restaurante de um hotel urbano, localizado no centro de uma grande cidade brasileira, tem como público alvo executivos e congressos. Trata-se de um hotel tradicional, com decoração sóbria e bastante refinada. Que tipo de apresentação recomenda-se aos funcionários?

( ) Moças com brincos e acessórios vistosos( )Uniformes limpos, passados e sempre impecáveis( ) Bigode para os rapazes, sugerindo tradição( )Moças de cabelos longos sempre soltos e bem escovados( )Tatuagens e piercings aparentes, sugerindo um ambiente cosmopolita

RESPOSTA: Em restaurantes de hotéis sóbrios, quanto mais discreta for a postura e a apresentação pessoal melhor. Uniformes devem estar sempre limpos e passados. Moças devem usar cabelos presos, e os rapazes devem fazer a barba e o bigode diariamente. Recomenda-se que jóias e bijuterias sejam pequenas e discretas. Tatuagens e piercings nunca devem estar visíveis.

COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

01) Quatro clientes estão na mesa, super concentrados em uma reunião de negócios. Você, junto com o commis, traz os pratos principais. A forma correta de servir é:

( ) Através da comunicação verbal, pedindo licença e servindo a mesa;( ) Através da comunicação não verbal, servindo a mesa sem se comunicar verbalmente;( ) Usando as duas formas de comunicação: Verbal e não verbal;

RESPOSTA: Quando os clientes estão concentrados em uma conversa ou um casal está namorando, não precisamos pedir com licença. Utilizamos apenas a comunicação não verbal.

02) Qual das alternativas abaixo não representa comunicação verbal?

( ) Mensagens por meio de gestos( ) Mensagens transmitidas por telefone( ) Mensagens transmitidas em uma conversa

RESPOSTA: Na comunicação verbal utilizamos palavras ou signos, enquanto na comunicação não-verbal utilizamos os sinais, os gestos e as imagens que criamos ou percebemos. A comunicação não-verbal acontece por meio das mãos, da cabeça, do rosto, da boca, enfim, pela expressão do nosso corpo.03) Sabemos que a comunicação é uma ferramenta fundamental em uma performance. Para que a comunicação seja eficaz devemos:

( ) Usar mais a comunicação verbal do que a não-verbal; ( ) Aliar a comunicação verbal à comunicação não-verbal; ( ) Sempre nos comunicarmos de forma aberta e expressiva;

RESPOSTA: Aliando os dois tipos de comunicação, podemos atingir o nosso objetivo.

04) Você serve um prato de massa ao seu cliente e imediatamente oferece queijo ralado. O cliente aceita sua sugestão e pede para que você traga o queijo. Como você deve responder a essa solicitação?

( ) Imediatamente, senhor; ( ) Vou pegar, senhor; ( ) Um instante, senhor;

REPOSTA: Nunca use diminutivo ao se comunicar com o cliente. Isso infantiliza o atendimento. Procure também não passar a sensação de tempo de espera para o cliente usando expressões como: "Um instante; um minuto, e os” inhos”.

05) A comunicação é a principal ferramenta para o sucesso do profissional. Durante a interação com o cliente usamos bastante a comunicação não verbal, que se relaciona:

( )Todas as alternativas estão corretas ( ) à excelência da sua performance ( ) à forma como você interage ( ) às suas expressões corporais e faciais ( ) à forma como você gesticula

RESPOSTA: A comunicação é o principal ingrediente para o sucesso de qualquer empresa e costuma-se dizer que o corpo fala muito mais do que pensamos. Chamamos todas as formas de expressão, comunicação e interação de comunicação não verbal.

06) Representar o papel de um profissional de restaurante é muito fácil, pois isso depende praticamente de três fisionomias básicas. Quais são elas?

( ) Expressão de pesar, sorriso elegante, sorriso alegre( ) Nenhuma das alternativas está correta( ) Sorriso aberto, sorriso fechado e expressão de pesar( ) Sorriso discreto, expressão de pesar e sorriso fechado( ) Expressão de pesar, sorriso aberto e sorriso discreto

RESPOSTA: Representar o papel de um profissional de restaurante depende praticamente de três fisionomias básicas: o sorriso aberto, o sorriso discreto e a expressão de pesar ou lamentar por algo.

07) Seu restaurante acabou de abrir e apenas duas mesas estão ocupadas fora da sua praça. Enquanto isso, você se mantém ocupado arrumando os aparadores e a mise en place de suas mesas. A expressão adotada enquanto você executa essas tarefas é:

( ) Sorriso aberto ( ) Nenhuma expressão ( ) Sorriso discreto ( ) Expressão de pesar ( ) Nenhuma das alternativas está correta

RESPOSTA: Sempre que você estiver executando uma tarefa em silêncio adote um sorriso discreto, leve e cordial. Essa fisionomia também pode ser adotada enquanto o cliente fala com você. Isso gera a impressão de satisfação por estar ali.

08) Analise a afirmativa abaixo e assinale se ela é verdadeira (V) ou falsa (F).

( ) O contato de olhar é antes de tudo uma obrigação de todo o profissional. É a forma como nos comunicamos que passa ao hóspede respeito e deferência.

RESPOSTA: O contato de olhar é antes de tudo um sinal de respeito e atenção à pessoa a quem se dirige.

09) analise as frases abaixo de acordo com a sua postura e diga se são verdadeiras (V) ou falsas (F):

( ) Jamais fique de braços cruzados, isso demonstra indisponibilidade. O melhor é segurar suas mãos nas costas, escondendo os braços. ( ) Nunca coloque as mãos para trás ou nos bolsos. As mãos devem estar juntas e os braços, num ângulo de 90 graus.( ) Quando estiver em pé, nunca fique escorado na parede, pilastra ou balcão; mantenha a coluna ereta e os ombros relaxados.

RESPOSTA: Quando estiver de pé, nunca fique escorado na parede, pilastra ou balcão; mantenha a coluna ereta e os ombros para trás. Os ombros para trás o ajudarão a manter a coluna sempre ereta.

PADRÕES INTERNACIONAIS DE SERVIÇO

01) O padrão internacional diz que ________ deve ser servido em até _______ após acomodar o cliente à mesa.

A) Prato de entrada; 5 minutos. B) Água; 12 minutos. C) Aperitivo; 20 minutos. D) Couvert; 3 minutos.

02) Analise a afirmação abaixo e assinale se ela é verdadeira ou falsa:

( ) No serviço de vinho, seguindo as regras de etiqueta, você deve servir a prova para a senhora mais velha.

RESPOSTA: O serviço de prova é feito ao anfitrião. Em seguida servimos as senhoras mais velhas, as senhoras mais novas, os senhores mais velhos, os senhores mais novos e, por último, o anfitrião.

03) Durante um jantar é fundamental estar atento aos clientes, pois estamos sempre buscando superar as suas expectativas. Como podemos ter certeza de que o nosso cliente está satisfeito com o serviço e com a sua refeição?

( ) Quando o cliente não reclamar, indicando que as expectativas foram satisfeitas; ( ) Através da solicitação do feedback do cliente; ( ) Através da observação do cliente durante a refeição;

Lembre-se de que apenas 4% dos clientes reclamam do serviço em um restaurante e de que os 96% restantes nem sempre saem satisfeitos.

RESPOSTA: Isso significa que muitos clientes, apesar de insatisfeitos, saem sem reclamar e nunca mais voltam ao seu restaurante. Por isso solicite sempre o feedback durante o almoço ou jantar, pois essa é uma das ferramentas mais importantes para avaliar o serviço e a sua performance.

04) Como estão os seus conhecimentos? Você tem boa cultura geral? Então, analise as afirmações abaixo e responda se elas são Verdadeiras (V) ou Falsas (F)

( ) Amuse-bouche é um termo francês usado para coração de aves.( ) Foie gras é um patê de fígado de boi.( ) Todo champanhe é um espumante, mas nem todo espumante é um champanhe.( ) Mignardises é uma receita tradicional do interior da Bélgica à base de frutos do mar.( ) Mignardises se refere aos doces servidos no restaurante ao final de uma refeição high-end francesa( ) Steak tartare é um filé com molho tártaro.

05) Em um restaurante o garçom deve carregar no máximo 3 pratos por vez. O primeiro prato a ser servido deve ser carregado:

( ) No antebraço esquerdo( X ) Na mão direita( ) Na mão esquerda

RESPOSTA: Ao trazer os pratos à mesa, o primeiro a ser servido deve ser carregado com a mão direita. Assim, você terá maior facilidade em servir.

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES

01) Caso o cliente o chame até a mesa e diga que o prato servido não atingiu suas expectativas, que atitude você deve tomar?

( ) Pede desculpas e diz que vai procurar quem o serviu o cliente;( ) Pede desculpas e pergunta quem estava servindo a mesa;( ) Pede desculpas e diz que vai providenciar um novo prato imediatamente;

02) Em um restaurante não servimos apenas pratos e vinhos. Coquetéis são muito vendidos também. Assim como os pratos, os coquetéis devem ser muito bem elaborados por todos os bartenders da casa. Caso o cliente não aprove o coquetel servido, você deve:

( ) Trocar o coquetel imediatamente;( ) Pedir desculpas, mas informar que infelizmente o coquetel não pode ser trocado;( ) Perguntar o que ocorreu (para que o erro não volte a ser cometido) e trocar o coquetel;

RESPOSTA: Assim como é feito no serviço de pratos, caso o cliente reclame de algum coquetel, pergunte a ele o que houve. Assim, você poderá orientar melhor o bartender quando ele elaborar o outro coquetel para o cliente.

03) Um cliente não está satisfeito com o serviço. Você tentou de todas as formas contornar e resolver o problema, mas de nada adiantou. Caso isso aconteça, que atitude você deve tomar?

( ) Dizer que infelizmente não pode ajudá-lo;( ) Chamar o maître ou o gerente;( ) Pedir para outro garçom tentar resolver o problema;

RESPOSTA: Chame sempre um superior caso o problema não possa ser resolvido por você.

PROVA FINAL

01) Quais dos atributos relacionados abaixo não se relacionam à atitude positiva de um bom profissional em seu ambiente de trabalho?

( )Habilidade de comunicação com a gerência ( ) Boa interação com clientes internos e externos ( ) Performance de excelência junto ao hóspede ( ) Todas as alternativas estão corretas ( ) Flexibilidade em resolver problemas em todas as situações

02) Analise a afirmação abaixo e assinale se ela é verdadeira ou falsa:

( ) Sua expressão facial reflete seu estado de espírito e por isso ela é decisiva durante o processo de comunicação. 03) A venda de vinhos em restaurantes vem aumentando cada vez mais no Brasil. Para incrementar as vendas em estabelecimentos com essa vocação, em geral recorre-se a um determinado serviço. Estamos falando de:

( ) Serviço de amuse-bouche; ( ) Serviço de água com ou sem gás; ( ) Serviço de couvert;

04) Em um restaurante nem tudo são flores. Problemas sempre ocorrem durante algum serviço. Qual das seguintes alternativas corresponde a uma maneira pouco profissional de lidar com queixas dos clientes ?

( ) Não responder até que o hóspede tenha concluído;( ) Monitorar o progresso das medidas corretivas, mesmo que a reclamação seja resolvida por outro funcionário;( ) Concentrar-se no problema, e não em colocar a culpa em alguém;( ) Isolar o hóspede para que outros hóspedes não ouçam;

05) Analise a afirmativa abaixo e assinale se ela é verdadeira (V) ou falsa (F).

( ) O saber técnico é importante, mas não é a prioridade.

06) Uma situação comum no restaurante é você estar atendendo uma mesa e um outro cliente chamá-lo para ser atendido. Quando isso acontece, o padrão de acolhimento pede para que você:

( ) Deve continuar atendendo a mesa, pois ele chegou primeiro e gesticular para o cliente que te chamou mostrando que você está ocupado.( ) Seja eficiente, interrompendo o atendimento para dar atenção ao cliente que o chamou.

( ) Seja ágil: identifique um outro colaborador que esteja disponível e chame-o para atender o segundo cliente.( )Seja amável: faça contato visual, esboce um leve sorriso e balance a cabeça indicando que já irá atendê-lo.( ) Seja discreto. Continua a falar com a pessoa na mesa e utilize a mão espalmada, indicando para o cliente esperar.

07) Você acaba de ser promovido a maître no seu restaurante e seu gerente lhe diz para buscar uma solução para os champagnes que estão encalhados na adega. Qual a melhor forma de vender esse produto no restaurante?

( ) Criar promoções para estimular os clientes a consumir o produto;( ) O aperitivo é uma grande técnica de venda para ser utilizada após o serviço de entrada.( ) Colocar as garrafas expostas para que os clientes possam visualizá-las;( ) Oferecer ao cliente uma taça como aperitivo, antes do almoço ou jantar;

08) Existem três tipos de fisionomia que adotamos no salão do restaurante. Qual dessas expressões utilizamos quando o cliente está fazendo uma reclamação?

( ) Sorriso aberto;( ) Sorriso discreto;( ) Expressão de pesar;

09)Relacione a primeira coluna -- com as características de um bom profissional de Alimentos e Bebidas -- com a segunda coluna -- contendo as definições dessas características.

a)Comprometimento b)Disponibilidade c)Diplomacia d)Pro atividade e)Flexibilidade f)Amabilidade g)Agilidade

____Realizar uma tarefa com precisão se possível antes do prazo. ____Reconhecer o cliente a todo momento, mesmo quando está atendendo outra pessoa. ____ Demonstrar através da fisionomia e do sorriso. ____ Tratar assuntos de forma imparcial sendo capaz de lidar com pessoas de diferentes culturas.____ Buscar uma alternativa para resolver a questão da melhor forma.____ Fazer logo o que prometeu ao cliente, não espere que ele peça novamente.____ Surpreender o cliente antecipando situações a fim de proporcionar experiências únicas

10) Analise as afirmações abaixo e assinale se elas são verdadeiras ou falsas:

( )Se tiver que chamar a atenção ou solicitar a presença de alguém, estale os dedos, acene com o braço para o alto ou bata palmas de forma discreta e cuidadosa.( ) Ao receber um cliente regular, que vai sempre ao seu restaurante, ter contato físico e apontar não são vistos como gestuais deselegantes, uma vez que ambos estão inseridos na mesma cultura.( ) Quando você tiver que solicitar a presença do cliente, vá até ele e peça licença.( ) Somente estenda a mão para o cliente se ele o fizer primeiro, porém evite qualquer outra forma de contato físico.( ) Seu gestual deve ser claro, elegante e extravagante.