Excelência no Atendimento ao Cidadão:

conquistas e desafios da atualidade

José Eduardo Romão

Três casos para suscitar questões relevantes sobre a excelência no atendimento ao Cidadão:

1ºMulher reclama proteção

2ºHomemreclama

promoção

3ºAssociação

reclamaparticipaç

ão

Qual dos casos tem mais valor para o atendimento da OGU?

A Ouvidoria-Geral da União, vinculada à Controladoria-Geral da União (CGU), é responsável por receber, examinar e encaminhar reclamações, elogios e sugestões referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

A Ouvidoria-Geral também tem a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, bem como de organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e produzir indicativos quantificados do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federal

Ouvidoria-Geral da União

Mas, e se perguntássemos: Qual dos cidadãos tem mais valor para o atendimento da OGU?

Repetindo:

Qual dos casos tem mais valor para o atendimento da OGU?

Resposta impossível.

Porque quando o cidadão é o foco do atendimento não se pode preferir um ao outro, não se trata de escolher entre valores e, sim, de reconhecer cada pessoa como sujeito de direitos.

Parênteses. Aqui está em questão uma dicotomia equivocada entre cliente (ou consumidor) e cidadão. Pois, este é o gênero do qual cliente é apenas espécie.

Parece correto afirmar que, hoje, excelência no atendimento está diretamente relacionada ao reconhecimento da pessoa como titular de direitos, isto é, como cidadão.

Contudo, asseverar que o atingimento da excelência vincula-se ao reconhecimento do cidadão de modo algum conduz à juridicização do atendimento. Pelo contrário.

Primeiro porque reconhecimento é sempre uma via de mão dupla, é ato intersubjetivo.Segundo porque o reconhecimento do sujeito de direitos não depende do conhecimento de determinados direitos estabelecidos num Código, numa Lei ou em qualquer norma específica. O reconhecimento se dá como co-autor do contexto normativo em que vivemos.

A compreensão paradigmática da evolução do Direito, no Brasil e também noutros países, permite racionalizar (conhecer como discursos racionais) os interesses e os desejos que caracterizam as mais diversas pretensões de validade sobre “a sociedade em que desejamos viver”.

Possibilidade de conexão entre o contexto histórico-normativo e os textos jurídicos que devem expressá-lo.

Direito, nessa perspectiva, é a estabilização de expectativas sociais legítimas.

Compreensão Paradigmática do Direito

Modernidade

Paradigma do Estado Liberal

Paradigma do Estado Social

Paradigma do Estado Democrático de Direito

E < IProteção

Direitos de 1ª geração

E > I

PromoçãoDireitos de 2ª

geração

E SParticipaçãoDireitos de 3ª (e 4ª) geração

Sem dúvida alguma, multiplicando os canais de participação (pelas denominadas redes sociais, por exemplo).

Mas, sobretudo, transformando as situações de conflito numa oportunidade de intensificação do diálogo, numa afirmação de valores e de direitos, numa parceria de futuro.

“Como estimular a participação do cidadão (incluir) no processo de atendimento? Como envolvê-lo para que suas expectativas possam ser reconhecidas como direitos?”

Bom exemplo, boas práticas...

Jogo de Braço

1.Todos os participantes devem permanecer em silêncio: não é permitido falar enquanto o jogo durar;

2. Os participantes devem formar aleatoriamente duplas em torno de uma única mesa;

3. Cada um dos participantes de uma dupla deve se posicionar diante do outro de modo que possam se colocar face-a-face, olhos nos olhos;

4. Cada um dos participantes de uma dupla deve colocar um dos cotovelos sobre a mesa de forma que a palma de sua mão possa se encontrar com a palma da mão do outro;

5. Com as mãos bastante unidas, cada um dos participantes de uma dupla deve tentar encostar as costas da mão do outro (participante da dupla) na superfície da mesa.

6. Ganha o jogo (e o prêmio) quem conseguir encostar as costas da mão o maior número de vezes em até 20 segundos.

Embora seja indispensável que o atendimento

conte com atendentes (cidadãos) qualificados, é

essencial dispor de estruturas procedimentais

aptas a transformar a resolução de conflitos numa

verdadeira oportunidade de melhoria.

Excelência no Atendimento

Foco no cidadão e Lastro no processo

JOSÉ EDUARDO ROMÃOOuvidor-Geral da União

jose.romao@cgu.gov.br

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA Controladoria-Geral da União

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