Expresso cidadão: a experiência pernambucanaunpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/CLAD/clad0043629.pdf · A estrutura arquitetônica foi concebida levando em conta possibilitar

VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002

Painel: Experiências Brasileiras de Atendimento ao Cidadão: Relato dos Estados da Bahia, São Paulo e Pernambuco

Coordenador: Ana Benvinda Teixeira Lage/BA - Secretária de Administração do Estado da Bahia e Vice-presidente do Conselho Nacional de Secretários de Administração

Expresso cidadão : a experiência pernambucana

Cristiane Regina Guedes

Pernambuco Coordenadora Executiva das Centrais de Atendimento ao Cidadão

APRESENTAÇÃO Esse trabalho tem por objetivo apresentar ao CLAD - Centro Latinoamericano De Administración Para El Desarrollo - VII Congreso Internacional Del Clad sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, o EXPRESSO CIDADÃO - um programa do Governo do Estado de Pernambuco sobre centrais integradas de serviços públicos, cuja estratégia de criação foi modificar a forma da oferta dos serviços para a população. A busca e necessidades de se analisar os cenários de atuação, as expectativas da sociedade, a realidade tecnológica, o papel do Estado na economia e as novas tendências são fatores primordiais para o sucesso de uma gestão empreendedora. Internalizamos também, que o empreendedorismo significa a busca do resultado, pressupõe agilidade, dinamismo, ousadia e flexibilidade, assim, para operar uma mudança na gestão pública necessário será deslocar o foco da preocupação de simplesmente obedecer regras e comportamentos hierárquicos, para a preocupação do foco principal que é a prestação do serviço público à população. A gestão empreendedora, focada em resultados e com avaliação baseada em um bom sistema de informações, pressupõe a autonomia de decisão e a responsabilidade do Estado. Nessa perspectiva apresentaremos uma experiência de mudanças e sucessos no setor público o PROGRAMA EXPRESSO CIDADÃO, voltado para o resgate da cidadania, qualidade na prestação do papel dos órgãos públicos e da motivação dos servidores. EXPRESSO CIDADÃO – UMA INICIATIVA EMPREENDEDORA O Programa Centrais de Atendimento Integrado constitui-se em uma iniciativa empreendedora, através de um novo modelo de prestação de serviços públicos, obedece princípios básicos e critérios para a sua estruturação e implantação. Caracteriza-se pela reunião em um só lugar representações de vários órgãos públicos do executivo federal, estadual e municipal, além do poder judiciário. De forma articulada, sob o comando de um único modelo de gestão e dispondo de uma tecnologia de ponta, os servidores dessas instituições são capacitados para atender ao cidadão. O Programa segue os princípios, fundamentos e critérios a seguir relacionados: Foco no Cliente – seu planejamento e ações são voltados para atender as demandas do


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cliente usuário dos serviços prestados; Gestão de Pessoas – motiva a sua força de trabalho, permitindo o aprendizado e valorizando os seus resultados; Gestão de Processos - busca através de sistemas estruturados de informação e processos desenvolvidos agilizar e permitir a eficácia dos serviços prestados; O Governo Federal como Agente Incentivador O Governo Federal, por meio da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, coordena e apóia a implantação do projeto ATENDIMENTO CIDADÃO – BRASIL, em parceria com os estados. Inserido no escopo do Plano Plurianual – PPA 2000-2003, como uma das ações finalísticas do Programa de Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado ao Cidadão, o projeto vem somar-se aos esforços de reconstrução do Estado e assume, neste caso particular, o desafio de promover a transformação da cultura dos serviços públicos, disponibilizando respostas rápidas e satisfatórias ao cidadão. O desafio do Governo Federal consiste na implantação desse modelo de atendimento em todas as unidades da federação até o ano 2003. Objetivos do Programa Objetivo Geral Incentivar o reconhecimento do cidadão como o principal foco de atenção do Estado, disponibilizando serviços de melhor qualidade, resgatando a legitimidade dos órgão públicos perante a sociedade e permitindo ao servidor público condições especiais de trabalho. Objetivos Específicos • Prestar atendimento de alto padrão de qualidade, com eficiência e rapidez, a custo

reduzido; • Ampliar o acesso do cidadão às informações e aos serviços públicos; • Simplificar as obrigações de natureza burocrática; • Dar respostas pró-ativas às reclamações/sugestões dos cidadãos; • Aproximar o Estado do cidadão, eliminando a intermediação; • Proporcionar maior transparência à gestão pública; • Resgatar o caráter público dos serviços de atendimento; • Acolher, orientar e informar a população sobre os procedimentos necessários para o

acesso aos serviços disponíveis; • Qualificar e dignificar o trabalho do serviço público; • Proporcionar ao servidor público o resgate de sua auto-estima. Benefícios Diretos à População


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A população é beneficiada pela melhoria de sua qualidade de vida, resultante de: • Economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera; • Economia de dinheiro nos gastos com locomoção e no pagamento a intermediários; • Reconhecimento de sua cidadania; • Facilidade e acesso a todos os serviços; • Tratamento personalizado • Qualidade e eficiência no atendimento; • Fidelidade do usuário; • Reversão do cidadão reclamante para o cidadão satisfeito. Os aspectos aqui abordados são de fundamental importância, quando se considera que a estrutura tradicional de atendimento ao público gerou toda uma indústria de despachantes, que passou a intervir na relação cidadão-Estado. Nas unidades integradas de atendimento o relacionamento com servidores capazes de solucionar os problemas dos usuários, no conforto proporcionado pelo ambiente e na oportunidade de participar da avaliação dos serviços oferecidos, reflete a qualidade e a preocupação do Estado em acabar com a postura arcaica e burocrática do serviço público, até então prestados. COMO FUNCIONA O EXPRESSO CIDADÃO EM PERNAMBUCO A implantação do programa EXPRESSO CIDADÃO, em Pernambuco, foi resultado do planejamento estratégico do Governo do Estado, legalizado através dos Decretos Estaduais nºs 20.491 e 20.538, de 23.04.1998 e de 12.05.1998, respectivamente e institucionalizado pela Lei Estadual nº 12.001 de 28.05.2001. Sua gestão é executada pela COORDENADORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO que faz parte da estrutura organizacional da SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO E REFORMA DO ESTADO DE PERNAMBUCO. O modelo de atendimento de serviços integrados implantado em Pernambuco conta (até Dezembro de 2001) com duas unidades, a saber:

1. Expresso Cidadão – Cordeiro Localização: A localização do prédio em bairro de grande corredor transporte, com uma área de 1.427 m² construído especificamente para esse fim, é de fácil acesso, tanto para a população circunvizinha como de grande parte do interior do Estado. Instalações:


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A estrutura arquitetônica foi concebida levando em conta possibilitar um ambiente totalmente climatizado, de fácil conservação de limpeza, móveis modernos e plenamente sinalizado, permitindo a integração organizacional dos diversos órgãos prestadores dos serviços.

Parceiros/Serviços Prestados

PARCEIROS PRINCIPAIS SERVIÇOS Secretaria de Defesa Social-SDS / IITB

Carteira de Identidade

DETRAN-PE 1ª ,2ª via e renovação da Carteira Nacional de Habilitação; IPVA, Mudança de proprietário de veiculo;

SECRETARIA DE PLANEJAMENTO E DESNVOLVIMENTO SOCIAL / AGENCIA DO TRABALHO

Intermediação de mão de obra; Emissão de Carteira do Trabalho, Seguro Desemprego.

EMTU Venda de vale transporte avulso SECRETARIA DE EDUCAÇÃO

Biblioteca virtual

Caixa Econômica Federal Informações sobre os benefícios sociais, habitacionais

COMPESA Ligações, religações e cortes de água Saneamento e negociações sobre contas.

SECRETARIA DA FAZENDA Emissão de nota fiscal avulsa, emissão de certidões

JUCEPE Constituição e alteração de firmas individuais

CELPE Regularização de serviços e contas de energia elétrica

PROCON Orientação e defesa do consumidor, pequenas audiências

PREFEITURA DA CIDADE DO RECIFE

Parcelamento de débitos de IPTU

TRIBUNAL DE JUSTIÇA Informações INSS Informações sobre aposentadoria BANDEPE Recebimento das taxas geradas na

Central

Número de Atendimentos Essa unidade atende uma média de 3.000 (três mil) usuários/dia. 2. Expresso Cidadão – Espaço Cultural Bandepe Localização: A localização do prédio é no centro da cidade do Recife, com uma área de 200 m² reformado especificamente para esse fim, atende, em sua grande maioria o cidadão que trabalha no comércio do centro da cidade .


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Instalações: A estrutura arquitetônica foi concebida levando em conta possibilitar um ambiente totalmente climatizado, de fácil conservação de limpeza, móveis modernos e plenamente sinalizado, permitindo a integração organizacional dos diversos órgãos prestadores dos serviços

Parceiros/Serviços Prestados

PARCEIROS PRINCIPAIS SERVIÇOS Secretaria de Defesa Social-SDS / IITB Carteira de Identidade DETRAN-PE 1ª ,2ª via e renovação da

Carteira Nacional de Habilitação; IPVA, Mudança de proprietário de veiculo;

CORREIOS Emissão de CPF e serviços de postagens

BANDEPE Pagamento de taxas Número de Atendimentos Essa unidade atende uma média de 200 (duzentos) usuários/dia.

Todas as unidades implantadas e àquelas projetadas para implantação seguem a filosofia e estrutura a seguir relacionadas: Tecnologia: Todos os serviços prestados nas Centrais de Atendimento operam em rede com tecnologia de ponta possibilitando maior agilidade, rápida comunicação entre os diferentes setores da unidade e suas bases de dados bem como soluciona a necessidade do cidadão em tempo consideravelmente inferior àquele que estava habituado. Recursos Humanos O atendimento dos serviços das Centrais é feito por servidores públicos oriundos de diversas secretarias estaduais, autarquias, fundações e empresas públicas, selecionados e devidamente treinados para internalizar sua capacidade técnica, comportamento e atitudes compatíveis com a função. Foi instituída uma gratificação específica, com avaliação contínua, cujo pagamento é feito de acordo com a avaliação do desempenho do servidor, segundo os padrões estabelecidos. Apresentam-se devidamente fardados e com crachás de identificação que facilita a comunicação com o cliente.


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DEMONSTRATIVO DE MÃO DE OBRA

ORIGEM QUANTIDADE ESTADUAL 291 MUNICIPAL 06 FEDERAL 05 TERCEIRIZADO 15 ESTAGIARIOS 50 TOTAL 367

Rotina de Produção Os procedimentos e normas usualmente adotados pelas organizações integrantes das unidades são revistos e sempre que possível, substituídos, no sentido de adotar uma postura mais eficaz em termos de qualidade e rapidez. Comunicação A informação sobre os serviços é amplamente divulgada através de uma assessoria de comunicação, bem como dispomos de pessoal técnico responsável para responder, individualmente, a todo e qualquer questionamento ou reclamação feitos pelos usuários. Horário de Atendimento As unidades funcionam no horário ininterrupto das 8:00 as 20:00 horas, de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 as 14:00 horas, permitindo, dessa forma que o cidadão utilize um horário que não prejudique suas atividades normais. Avaliação O usuário participa da qualidade do atendimento, uma vez que avalia o resultado dos serviços utilizados nas centrais. Essa avaliação possibilita a antecipação no atendimento às demandas do cliente e de outras partes interessadas, o que é um dos principais elementos de alavancagem da satisfação e da produção da fidelidade, pela capacidade de surpreendê-los, de forma favorável, ao responder às suas necessidades emergentes. Gerenciamento O gerenciamento de cada unidade é exercido de forma empreendedora, inovando, avaliando por meio de indicadores que medem o desempenho e quantifiquem os resultados dos serviços prestados. A Coordenadoria acompanha os resultados e patrocina as condições necessárias para a manutenção dos padrões de qualidade e eficiência preestabelecidos. Em fevereiro de 2002, iniciaram-se as operações da Unidade Olinda, sendo a maior unidade do sistema (1.700 m2), com cerca de 20 parceiros e um grande diferencial, com a


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participação da Defensoria Pública (atendimento jurídico gratuito) e Farmácia do Lafepe (Laboratório Farmacêutico de Pernambuco). A capacidade da unidade de Olinda é 80.000 atendimentos/mês ou 960.000/ano. COMO ERA ANTES DO PROGRAMA EXPRESSO CIDADÃO O cenário que marcava a prestação dos serviços públicos era o mais dramático possível pela população. Além da perda de tempo e custo elevadíssimo o cidadão ainda tinha que se submeter a “benecis” e demonstrações de poder dos servidores públicos. Ambiente Os serviços públicos, e uma grande maioria daqueles que não fazem parte do programa Expresso Cidadão, são serviços prestados nos próprios órgãos, em locais de estrutura física sem refrigeração, com móveis e equipamentos ultrapassados, higiene precária e muitas vezes com riscos de estruturas prediais. Processos dos Serviços Os processos dos serviços eram executados de forma burocrática, ineficazes e demorados, gerando insatisfação no cidadão, Exemplos reais: Carteira de Identidade – os passos executados para a conclusão da tarefa foram reduzidos em mais de trinta passos, e a entrega do documento que antigamente era feita com 15 (quinze dias), passou para 24 (vinte quatro) horas. Os serviços do DETRAN centralizados e ineficientes, sujeitos, em sua grande maioria às explorações dos despachantes. Horário de Atendimento Com horário de atendimento restrito ao seu horário de funcionamento do órgão prestador dos serviços. Atendentes Servidores públicos demonstravam falta de capacitação técnica, despreparo e desinformação em relação ao próprio serviço, desmotivação e desinteresse sobre os serviços prestados. Custos para a População O cidadão que pretendia resolver suas demandas gastava tempo e dinheiro, uma vez que cada serviço era tratado em locais diferentes uns dos outros, não permitindo que em um mesmo dia resolvessem suas necessidades e a locomoção se tornava cara e estressante porque tinham que utilizar vários transportes.


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Conceito de Empeendedorismo - Gestão Pública Iniciamos este capítulo com uma breve atenção acerca do modelo existente no serviço público, notadamente, quanto a Gestão Empreendedora. A princípio vimos resgatar o entendimento e objetivo da existência do Serviço Público. "A finalidade primeira da Administração Pública, deve ser prestar com qualidade, eficácia e democracia, os serviços, e atender às demandas que lhes são legalmente requeridas pela sociedade, em benefício da cidadania e da dignidade da pessoa humana". Com base nesta assertiva, passamos a traçar alguns comentários com relação a prestação de serviço na Administração Pública, observa-se nitidamente, que os conceitos ora estabelecidos, distanciam-se bastante da sua finalidade, pois, estão alicerçados numa burocracia ultrapassada, longe das verdadeiras e atuais necessidades sociais, resultando num quadro crescente de deterioração do aparelho administrativo - com raríssimas exceções - tudo isto, aliado a uma cultura de serviços que não atende nem a administração pública, nem o cidadão usuário. A ausência do espírito empreendedor no serviço público é patente, decorrente de inúmeros fatores amarrados em paradigmas defendidos por forças interessadas nessa inércia e/ou temor às mudanças. Ressente-se de uma gestão com visão de futuro, que possibilite a busca de uma nova concepção no serviço público, e que consiga contagiar todos os atores envolvidos a provocar uma ruptura com esse paradigma. A sociedade cobra um serviço de qualidade, e cabe especialmente aos servidores públicos, e as Instituições uma parcela considerável de responsabilidade na percepção dessas necessárias e urgentes mudanças, igualmente a efetivas ações de governo. O tratamento dado a sua força de trabalho, é equivocada, permitindo a acomodação, desmotivação, descompromisso, entre outros sentimentos, que provocam uma postura defensiva a qualquer proposta de mudança. O cenário retratado nesta breve avaliação, é deveras desafiador, todavia podemos sentir, que o espírito empreendedor, estar presente no serviço público, ainda de forma tímida, e tem apresentado algumas proposições, em algumas áreas, que demonstram a viabilidade de uma nova concepção, um novo direcionamento no serviço público, dentre esses, podemos citar O Projeto Expresso Cidadão, concebido através de princípios e características que o distingue dos serviços públicos habituais encontrados no nosso país, constituindo-se em um novo modelo de prestação de serviços, fugindo de antigos paradigmas ineficientes e ineficazes, estabelecidos de forma contrarias às rápidas mudanças exigidas pelo mundo atual. Sabemos que, apesar de emergir de uma gestão burocrática, essa nova maneira de fazer, busca única e exclusivamente a qualidade do atendimento do serviço público, todavia, faz mister, desatar inúmeras amarras da inércia e ineficiência, que culturalmente, ainda aprisionam gestores e servidores, e que apesar das dificuldades, começam a sentir e acompanhar a dinâmica exigidas pelas mudanças globais das organizações e da sociedade, vale salientar que a inevitável ação modificadora é vivenciada e sentida pela sociedade/usuário, como também, pelo nível de conscientização e importância dessa nova maneira de prestação de serviço, fazendo refletir sobre a necessidade de abandonar antigas tradições em nome da segurança, que se mantinham imutáveis.


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O Expresso Cidadão, como não poderia fugir ao processo de adaptação, sofre o enfrentamento e reação de diferentes estímulos, pelo temor das imaginárias conseqüências do novo. A resposta a esse processo de mudança que propõe uma prestação de serviços de qualidade esta na satisfação e aprovação do usuário, logicamente, ainda carece de aprimoramento, como todo projeto que encara a organização burocrática promovendo mudanças, uma vez que, como sendo um complexo social, tecnológico e político, toda e qualquer mudança afeta estas áreas de interesses múltiplos. Recursos humanos A força de trabalho que faz acontecer o Expresso Cidadão, é composta exclusivamente por servidores oriundos das diversas Secretarias, órgãos da Administração Direta e Indireta e Empresas Públicas, como fora visto anteriormente, selecionados e treinados para compreender e operacionalizar a nova proposta. Sabe-se que esses servidores são os mesmos que serviam a administração pública burocrática, portanto, a difícil tarefa de realizar a transformação pretendida e necessária a romper com a antiga forma de trabalho, fazer e perceber, mostrar a esses atores da necessidade de mudar, é um desafio que mostrou-se perfeitamente possível de se vencer, vale lembrar, que carece de aperfeiçoamento. Oportuno citar a experiência de Gustavo G. Boog, diretor da Boog & Associados, empresa de consultoria voltada a potencializar a energia humanas nas organizações. Segundo Boog, O sucesso de uma organização nesse ambiente competitivo e crítico é indispensável o "encantamento do cliente", e que para que isso aconteça , se faz necessário algumas condições fundamentais, tais como: A empresa deve ter instalações e equipamentos apropriados para gerar o

encantamento; nisto se inclui telefonia, informática que assegurem eficiência e rapidez.

O encantamento exige gente preparada e motivada, o pessoal deve conhecer o produto/serviço, deve estar motivado, comprometido e voltado para ao cliente e/ou usuário.

O Projeto de Centrais de Atendimento ao Cidadão no que se refere ao encantamento do usuário, é constatado no seu contentamento expresso publicamente. Os investimentos em pessoal, instalações e tecnologias adequadas para responder as demandas da sociedade é fato notório, tanto na satisfação dos servidores como dos usuários, uma mudança significativa no ambiente, traduzida num local saudável e humanizado, investimento em equipamentos e tecnologias, é a resposta ao sucesso na agilidade e eficiência, gerando um atendimento de qualidade. Mas, um capítulo deve ser observado com bastante atenção, no tocante a pessoas e recursos humanos, o servidor como indivíduo, cidadão, trabalhador e como recursos humanos, propriamente dito, como citamos anteriormente, as mãos que fazem acontecer o referido Projeto, são as mesma que faziam o serviço burocrático, se estas mãos não se sentirem reconhecidas, participantes, com possibilidades de crescer, criar, influenciar e de se sentirem recompensadas pelo que fazem, a organização pode até atingir seus resultados, mas, de uma forma temporária, pois o semblante será igualmente ao estabelecido nos antigos paradigmas da administração pública burocrática, podendo inclusive infligir nos erros


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anteriores, notadamente, quanto a ausência de investimento maciço e contínuo em recursos humanos, que possa apreender efetivamente a adaptar-se sem perder sua essência, às rápidas mudanças ambientais, tecnológicas, sociais e econômicas, exigidas pela sociedade tecnológica. É notável e constatáveis, que o sucesso das empresas hoje está localizado nas fronteiras do entendimento, ou seja, no comportamento humano e na tecnologia, pois que, tecnologias, patrimônio e informações, tudo isso pode ser adquirido, mas um equipe competente, motivada, leva tempo para ser formada. Outro fato que merece atenção especial, diz respeito a verdadeira febre de reformas administrativas, que se sucedem umas após outras, sem o tempo necessários para amadurecer, e até mesmo testar e consolidar as inovações, logo desfeitas para dar lugar a uma outra que certamente enfrentará essa descontinuidade. Entretanto, ressalte-se a capacidade empreendedora e visão de futuro do referido Programa, na ousadia das suas metas, na qualidade da prestação do serviço à população, e a demonstração do início de rompimento com os paradigmas colocados ao desserviço daquela que financia todo esse sistema, a sociedade. A busca de um Estado mais moderno, ágil, eficiente e isento de provocar prejuízos contínuos "alguns irrecuperáveis", a sociedade é resultado dessa descontinuidade administrativa, que está consciente e não mais deseja o fracasso, a inércia, principalmente, a omissão. O Estado mais próximo do cidadão A proximidade do Estado ao cidadão é acima de tudo uma obrigatoriedade, entretanto, cabe-nos uma ponderação acerca do tipo de serviço prestado pelo estado, e o desejado pelo cidadão, salvo algumas exceções, é inegável a insatisfação do usuário quanto a qualidade do serviço prestado a sociedade, o desconforto é um sentimento generalizado por todas às partes, administradores, servidores e principalmente os usuários, conseqüentemente, impera a imagem de Estado inoperante e desacreditado perante àqueles que pagam por um serviço e o recebem de forma desqualificado sem a devida atenção. Diante desse cenário caótico, o constrangimento da população é observado pela crítica e o descrédito aos administradores e aqueles que executam o serviço, os servidores. Todavia pode-se sentir a viabilidade de um serviço público de qualidade, quando existe a vontade política dos governantes e administradores, no sentido de oferecer um atendimento mais justo e eficiente. A prova cabal da desta afirmativa está na vitrine a disposição dos usuários, programas que buscam enfrentam os desafios da mudança das antigas concepções, com a implantação de modelos que rompem drasticamente o paradigma da inércia e ineficiência que trata o cidadão sem o menor respeito, buscando atender aos pleitos solicitados pela sociedade. O Projeto Cidadão, carrega consigo o entendimento de um tratamento mais humanizado e qualificado, com respostas mais rápidas as demandas sociais, exigidas e aguardadas por todos os cidadãos, desta forma o estado posiciona-se e assume seu verdadeiro papel, conseqüentemente, esta nova postura resulta numa imagem positiva diante do cidadão/usuário, e, se ainda não de total credibilidade, pelo menos, surge um novo sentimento, que é demonstrado na satisfação, credibilidade e respeito nessa nova figuração do atendimento, gerando um clima de credibilidade e perspectiva de que existe a possibilidade de melhorias, disso, deriva para quem oferece e quem busca o serviço, numa maior proximidade, é o Estado mais próximo do cidadão, isso é demonstrado e externado


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nos diversos segmentos com instituições e servidores profissionais que fazem ou farão a diferença quando chamados a atender as verdadeiras necessidades sociais. O Cidadão mais próximo do Estado Através de pesquisas de opinião, podemos avaliar a satisfação do cliente com o atendimento e os serviços oferecidos, visto que os percentuais dos resultados apresentados estão classificados entre ótimo e bom em nível de 88% e 95%:

PESQUISA DE SATISFAÇÃO – CORDEIRO/ANO 2001 R E S P O S T A S MÊS TOTAL

PESQUISADO EXCELENTE BOM REGULAR RUIM 1.100 490 115 135 JANEIRO 1.840

59,78% 26,63% 6,25% 7,34% 836 457 134 138 FEVEREIRO 1.565

53,42% 29,20% 8,56% 8,82% 1.138 611 101 80 MARÇO 1.930

58,96% 31,66% 5,23% 4,15% 1.076 471 105 115 ABRIL 1.767

60,89% 26,66% 5,94% 6,51% 1.032 687 137 91 MAIO 1.947 53% 35,29% 7,04% 4,67% 1.208 641 120 61 JUNHO 2.030

59,51% 31,58% 5,91% 3% 511 282 32 45 JULHO 870

58,74% 32,41% 3,68% 5,17% 644 247 44 28 AGOSTO 963

66,87% 25,65% 4,57% 2,91% 242 133 25 26 SETEMBRO 429

56,80% 31,22% 5,88% 6,10% 77,87 4.019 813 719 TOTAIS 13.338

58,38% 30,13% 6,10% 5,39% Obs.: 1 – Em Setembro o total pesquisado (426), corresponde a 0,85% do total atendido (50.267); 2 – Avaliações excelentes e boas (acumulado) ..........11806 (88,51%) 3 – Avaliações regulares e ruins (acumulado).............1532 (11,49%) 4 – Agosto e 1ª quinzena de setembro greve da Polícia Civil – apresentou insatisfação do cidadão por não ter conseguido tirar Carteira de Identidade. 5 - Greve do INSS. 6 – Em virtude do racionamento de energia tem uma máquina de pesquisa desligada e o horário de atendimento reduzido.


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PESQUISA DE SATISFAÇÃO – ESPAÇO CULTURAL - CAC II - ANO 2001 R E S P O S T A S MES TOTAL

PESQUISADO EXCELENTE BOM REGULAR RUIM 1.129 522 104 41 JANEIRO 1.796

62,86% 29,06% 5,79% 2,29% 779 347 44 21 FEVEREIRO 1.191

65,41% 29,13% 3,69% 1,77% 1.223 472 56 15 MARÇO 1.766

69,25% 26,73% 3,17% 0,85% 1.146 384 52 14 ABRIL 1.596

71,80% 24,06% 3,26% 0,88% 1.253 500 59 29 MAIO 1.841

68,07% 27,16% 3,20% 1,57% 932 348 29 13 JUNHO 1.322

70,50% 26,33% 2,19% 0,98% 543 149 12 05 JULHO 709

76,59% 21,01% 1,70% 0,70% 574 161 12 03 AGOSTO 750

76,53% 21,47% 1,60% 0,40% 909 264 40 8 SETEMBRO 1.221

74,44% 21,62% 3,28% 0,66% 7.579 2.883 368 141 TOTAIS 10.971

69,08% 26,28% 3,35% 1,22% Obs.: 1 – Em Agosto o total pesquisado (1.221), corresponde a 34,46% do total atendido (3.543); 2 – Avaliações excelentes e boas (acumulado) ..........11.635 ( 95,43%) 3 – Avaliações regulares e ruins (acumulado).................557 ( 4,57%) 4 – Greve da polícia civil em agosto e 1ª quinzena de setembro – gerou grande insatisfação da população – serviço da carteira de identidade.


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RESUMO ANUAL DE ATENDIMENTO POR ORGÃO – CORDEIRO/2001 ORGÃOS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET TOTAL

SEPLANDES

14.015

10.213 15.087 12.505 14.806 12.369 12.221

12.418 9.784 113.418

COMPESA

4.911

3.447 4.813 3.707 4.956 4.247 4.393

4.383 3.581 38.438

DETRAN HABILITAÇÃO

4.979

2.815 4.258 3.662 4.304 3.874 4.656

4.389 3.734 36.671

DETRAN VEÍCULOS

9.623

6.650 10.679 11.270 13.173 10.232 10.740

10.315 6.889 89.571

SEFAZ

3.523

3.055 3.857 2.489 2.281 2.200 2.432

2.399 2.249 24.485

PROCON

2.640

2.044 2.777 2.184 2.293 1.850 2.046

2.298 2.210 20.342

CELPE

7.541

4.099 4.301 3.140 5.762 5.332 4.147

4.464 3.343 42.129

SDS

10.486

6.211 8.423 6.866 8.298 6.636 1.499

greve 3.578 51.997

INSS

7.724

4.515 2.760 2.434 3.991 4.387 3.859

1.546 880 32.096

PCR

4.404

4.883 4.222 5.738 7.175 6.224 7.817

8.252 7.185 55.900

TJPE

1.484

878 1.520 1.587 1.696 1.406 975

839

1.02111.406

JUCEPE

398

421 533 410 560 579 527

564 475 4.467

CEF

1.073

1.874 2.545 3.345 6.955 4.419 3.812

4.124 2.483 30.630

SEC.EDUCAÇÃO

1.002

688 961 732 766 591 626

678 535 5.579

EMTU

20.31

1.811 3.103 2.604 3.203 2.604 2.529

2.741 2.320 22.946

PREPARAÇÃO

10.095

7.763 9.678 7.943 9.861 7.815 1.419

greve 3612 58.266

TOTAL GERAL

75.834

53.604 69.839 62.673 80.219 66.950 62.279

59.410 50.267

581.075

Observação: ao longo do ano, o Expresso Cidadão Unidade Cordeiro, realizou um total de 745.025 atendimentos (janeiro a dezembro)


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RESUMO ANUAL DOS ATENDIMENTOS REALIZADOS

NAS CENTRAIS DO EXPRESSO CIDADÃO CORDEIRO E ESPAÇO CULTURAL BANDEPE

MÊS CORDEIRO ESPAÇO BANDEPE TOTAL JANEIRO 75.834 4.955 80.789 FEVEREIRO 53.604 3.178 56.782 MARÇO 69.839 3.580 73.419 ABRIL 62.673 3.939 66.612 MAIO 80.219 5.265 85.484 JUNHO 66.950 4.082 71.032 JULHO 62.279 2.877 65.156 AGOSTO 59.410 3.164 62.574 SETEMBRO 50.267 3.543 53.810 SUBTOTAL 581.075 34.583 615.658 TOTAL (ATÉ DEZEMBRO) 745.025 48.602 793.627 Obs.: 1. Foram plastificadas 54.574 carteiras de identidade (1.ª e 2.ª vias) no período. 2. Índice de satisfação no Cordeiro atingindo aproximadamente 89%, entre avaliações excelentes e boas. 3. Índice de satisfação no Espaço Cultural atingindo aproximadamente 95%, entre avaliações excelentes e boas. 4. Polícia Civil em greve nos meses de Julho e Agosto/2001.

Novos Desafios O Programa Expresso Cidadão enfrenta novos desafios que deverão mantê-lo na vanguarda da gestão pública empreendedora nos próximos anos, conduzindo a sua trajetória de sucesso. São eles:

1. Definição de um novo modelo de gestão, baseado no sistema condominial, onde a Secretaria de Administração e Reforma do Estado seria o “síndico do Shopping”, rateando custos com os mutuários, entre eles, municípios, demais poderes, órgãos integrantes da unidde do Expresso Cidadão e parceiros privados que, eventualmente teriam interesse em participar do projeto, por exemplo: Bandepe, Shopping Centers, etc. Esse modelo de gestão proposto existe em função dos elevados custos fixos para manter uma unidade do sistema. Só para exemplificar, os custos de manutenção, insumos e equipamentos oscilam em torno de R$ 85 mil/mês ou cerca de R$ 1 milhão/ano, no caso da unidade do Cordeiro (este valor exclui os gastos com folha de pessoal, compreendendo apenas contrato de manutenção de equipamentos de informática, energia elétrica, água, manutenção predial, material de limpeza, serviço de zeladoria). O novo modelo de gestão poderia contemplar a cessão de pessoal por parte do Município que abriga a unidade, cabendo ao Estado a capacitação correspondente, o pagamento de gratificações, etc.

2. Implantação do governo eletrônico (G2C): O Expresso Cidadão é uma das etapas

fundamentais da implementação do governo eletrônico, que traz novas formas de acesso do cidadão aos serviços públicos, de modo virtual ou diferenciado, como Internet, quiosques de auto-atendimento, serviços 0800, etc. A Secretaria da Fazenda do Estado, por exemplo já utiliza 56 serviços virtuais em sua home-page. O Departamento de Trânsito – Detran, por sua vez, implantou vários serviços virtuais, e


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sua visão estratégica é transformar-se em uma organização de acesso virtual, até o ano 2006.

3. Infra-estrutura tecnológica: o crescimento do programa demanda a necessidade

cada vez maior de estruturação tecnológica, com a implantação da rede estadual de dados, a Pernambuco Digital.

4. Plano de Expansão: o plano de expansão das centrais de atendimento ao cidadão

prevê a instalação de 10 novas unidades ao longo dos próximos 4 anos, integradas às agências do trabalho, a um custo unitário de R$ 1,2 milhão.

5. Gestão de pessoas: substituir o modelo atual de aproveitamento de servidores

públicos por um novo modelo de gestão de pessoas é um desafio de sustentabilidade do programa. Uma alternativa de solução seria a adoção do emprego público.

6. Gestão de processos: não basta modernizar o atendimento ao cidadão se os

processos internos não são revistos. Esse problema já foi detectado na migração das áreas de atendimento ao cliente das empresas privadas, quando da adoção de novas formas virtuais de prestação de serviços. No setor público, este problema é agravado por legislações ultrapassadas, que reservam a prestação de serviços a apenas algumas categorias de servidores.

Estes desafios serão norteadores do Programa em seus próximos anos de existência. A capacidade gerencial de superá-los mostrará a efetividade de seu sucesso e a manutenção do espírito empreendedor e criativo que o caracteriza. Conclusão: O Estado do Tamanho que a Sociedade Precisa O Expresso Cidadão e seu papel na Sociedade Ainda que o propósito de todo governo seja servir o povo, só é possível dizer que tal propósito se fez nos detalhes com o decorrer do tempo. As políticas de governabilidade indicam se está ou não se realizando o serviço ao povo. Mas governo e Estado são coisas diferentes. Enquanto um governo se determina, nos regimes democráticos, pela transitoriedade no exercício do controle do Estado, este, por sua vez, representa o corpo de organização que faz um País. Nas duas últimas décadas do Século 20, prosperou no Ocidente um interesse até então nunca visto sobre o tamanho que deveria ter o Estado. Isso porque havia pelo menos quatro modelos que ora pareciam conflitar-se, ora pareciam conjugar-se, dependendo de onde e de quando e sob que povo. Apenas como breve resumo, vale lembrar que havia: (a) o modelo soviético de Estado total, impregnando todas as decisões sobre o passado, o presente e o futuro dos indivíduos e excluindo deles o desejo de agirem como cidadãos em nome da coletividade, que nada mais era que o próprio Estado sem espelho, (b) o modelo europeu de Estado onde as conquistas sociais tornavam-se direitos que não poderiam ser suprimidos, ao mesmo tempo que a sociedade exerce suas funções independentes e coligadas ao Estado, (c) o modelo americano de Estado gestor e defensor de cidadãos e corporações com o


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objetivo de expandir seus propósitos em nome de uma cultura sócio-econômica, e (d) o modelo de Estado latino-americano, onde as prerrogativas estatais confundem-se com as prerrogativas da elite dominante. Mesmo estes modelos não escaparam à reflexão do tamanho que deve ter o Estado. Na verdade, o Estado brasileiro está sofrendo uma profunda transformação, uma profunda modificação. Não é uma modificação que se possa resumir apenas na aprovação de uma ou outra medida, é muito mais do que isto, é uma adequação das necessidades da população e das organizações às possibilidades econômica e política. Não é possível imaginar que um Programa como Expresso Cidadão esteja destinado a tornar-se efetivo para sempre. Seu objetivo é temporário. Temporário, na expectativa de tornar a todos os indivíduos cidadãos cadastrados e referendados por documentos que comprovem sua autenticidade como cidadãos. Temporário, na expectativa de que o Estado consiga transformar suas dificuldades e criar uma gestão pública sem os excessos da burocracia que se associa ao descrédito e acaba criando as corrupções e a má gestão do poder público. Mesmo que definido como Programa, mesmo que agindo para proporcionar ao Estado uma agilidade e segurança que ainda não tem plenamente, o Expresso Cidadão configura uma parte do que pode ou não ser o Estado dos próximos 20 anos. Qual o tamanho dele?, é uma incógnita que, daqui para frente, não deve ser ditada por acordos políticos e favorecimentos eleitoreiros, mas sim pelo desenrolar e fortalecimento da Sociedade que acrescentará ou desativará serviços e programas de governabilidade. O Expresso Cidadão se apresenta e tem no seu objetivo fazer parte de uma ação modernizadora e ousada a que o Estado se propõe para médio e longo prazos. O Gestor Público como Agente de Mudanças Concluímos que o gestor público, esteja ele em qualquer nível hierárquico, é e será um agente de mudança contínua na organização, desde que para isso seja definido o modelo de gestão a ser perseguido. O gestor deverá estar envolvido, comprometido em assumir os desafios e as responsabilidades a que se propõem os objetivos da organização, é se propor a transformar, trabalhar com processos amplos e abrangentes, mudar os paradigmas, padrões culturais e políticos da organização, atingir principalmente a inteligência do trabalho de valor coletivo, pois é ela que se expande, porque a mobilização é sua fonte geradora. BIBLIOGRAFIA

1. Fischer, Rosa Maria – Texto: Mudança e Transformação Organizacional; 2. Corrêa, Hamilton Luiz – Texto: Novos Modelos de Gestão; 3. Drucker, Peter – Organizações do Futuro; 4. Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – Primeira

pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários do Serviço Público – Uma nova relação do Setor Público com o cidadão – Outubro de 2000.

5. Echeverria et al, O Estado do Tamanho que a Sociedade Precisa, Trabalho de


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conclusão de curso do Programa de Desenvolvimento de Habilidades Gerenciais – 2001 – Secretaria de Administração e Reforma do Estado.

RESENHA BIOGRÁFICA CRISTIANE REGINA GUEDES

• Coordenadora Executiva de Atendimento ao Cidadão da Secretaria de Administração e Reforma do Estado do Governo de Pernambuco

• Endereço: Rua Dona Maria César, 68 – Bairro do Recife - CEP 50030-140 R e c i f e – P e r n a m b u c o - B r a s i l

• Fone/Fax: +55 81 32241588 • Celular: +55 81 99453044 • E-mail: [email protected]

FORMAÇÃO ACADÊMICA

• Graduada em Comunicação Social - Universidade Federal de Pernambuco ATIVIDADES ANTERIORES

• Assessora Especial da Secretaria de Administração e Reforma do Estado do Governo de Pernambuco (1999-2001)

• Diretora Administrativa da Diretoria de Controle Urbano da Secretaria de Planejamento da Prefeitura da Cidade do Recife (1998)

• Assessora da Diretoria de Controle Urbano da Secretaria de Planejamento da Prefeitura da Cidade do Recife (1997)


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ANEXOS

MAPA DO CIDADÃO


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TELAS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO EXPRESSO CIDADÃO


20


21

0

5

10

15

20

1998 1999 2000 2001 Jan a mar2002

0200.000400.000600.000800.0001.000.000

Quantidade deunidadesQuantidade deórgãosQuantidade deatendimentos

Evolução de atendimentos Ano Quantidade de

unidades Quantidade de

órgãos Quantidade de

atendimentos1998 01 08 135.5911999 01 15 393.4472000 02 16 629.6792001 02 17 793.627

2002 (Projeção) 03 19 859.312TOTAL (Projeção) 2.811.656

Documents

Expresso cidadão: a experiência pernambucanaunpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/CLAD/clad0043629.pdf · A estrutura arquitetônica foi concebida levando em conta possibilitar