FÁBIO PINHEIRO

Análise e Mensuração de Processos

Objetivo:

Avaliar processos e a maneira pela qual estes contribuem para o sucesso global da empresa.

Exemplo: fabricação de hambúrgueres.

Analisar os métodos utilizados por várias empresas de serviços para o preparo e a entrega de hambúrgueres.

Finalidade: entender os trade-offs que os gerentes defrontam durante a escolha de um determinado processo em detrimento de outro.

Este tipo de análise também permite identificar os pontos fortes e fracos de cada tipo de processo, os quais serão relacionados aos segmentos específicos de mercado que cada empresa atende.

Procedimento Padrão

Preparo do Hambúrguer

Montagem Cliente

Matéria-prima

Procedimento Padrão

Vantagens:

O cliente pode:

especificar o grau de cozimento (ex: mal-passado, no ponto ou bem-passado);

requisitar os condimentos de sua preferência;

dependendo da preferência do cliente, o pão para o hambúrguer pode ou ser não tostado.

Procedimento Padrão

Desvantagens:

a qualidade do hambúrguer produzido através deste processo é altamente dependente do cozinheiro;

podendo variar significativamente no mesmo restaurante, dependendo do cozinheiro.

como os hambúrgueres preparados por este método começam a ser produzidos após a realização do pedido, seu tempo de preparação é relativamente alto.

O surgimento das redes Burger King e McDonald's nos anos 50, e mais tarde da rede Wendy's, modificou totalmente a maneira através da qual os hambúrgueres eram preparados e entregues aos clientes.

Diferentemente da maioria dos restaurantes daquela época, os quais ofereciam vários itens para os clientes, o Burger King e o McDonald's focalizaram as suas operações em um cardápio bastante limitado.

Novas Abordagens

Além dos motivos mencionados, ambas empresas ofereciam produtos mais baratos e entregues mais rapidamente ao cliente.

Entretanto, cada uma das empresas adotou uma abordagem diferente para o processo de preparo e de entrega de seus hambúrgueres e para o mercado particular ao qual servem.

Novas Abordagens (2)

Produtos Acabado

s

Preparo do Hambúrguer

Montagem

Matéria- Prima

Cliente

McDonald’s

Fabricação de hambúrgueres em grelhas com lote

de 12 hambúrgueres;

Pães são torrados também em lotes de 12;

Após o preparo, os hambúrgueres são montados e

encaixotados, também em lotes de 12 unidades.

Os produtos acabados são, então, armazenados

em uma esteira para entrega imediata ao cliente.

McDonald’s

McDonald’s

O processo de “produção para estoque”

apresenta baixo custo e alta eficiência:

os produtos, altamente padronizados, são

entregues rapidamente ao cliente.

Mercado: famílias com crianças, em que

a velocidade de atendimento e entrega é

extremamente valorizada.

Cliente

Matéria- Prima

Preparo do Hambúrguer

Montagem

Montagem

Estoqueem

Processo

Padrão?

Não

Sim

Estoque deProdutosAcabados

Burger King

Prepara hambúrgueres em uma grelha com esteira contínua, altamente especializada:

- os hambúrgueres colocados na correia móvel são assados tanto na parte superior quanto na parte inferior.

- os hambúrgueres alcançam a outra extremidade da esteira em 90 segundos assados no grau desejado

Os pães também são tostados utilizando o mesmo equipamento.

Burger King

Processo utilizado: altamente focalizado; assegura a consistência do produto em termos de flexibilidade e padronização.

Restrição do equipamento: a única maneira de aumentar o tamanho do hambúrguer era através do aumento de sua largura, mantendo a mesma espessura dos demais lanches.

Burger King

A carne grelhada é, então, inserida dentro dos pães e os hambúrgueres são armazenados em uma cabine de vapor:

- estes itens “padronizados” são utilizados para reabastecer o estoque em processo (WIP).

- este estoque é o ponto inicial para a montagem dos lanches que atendem às necessidades individuais dos clientes.

O WIP permite a personalização dos lanches em um período de tempo relativamente curto.

Burger King

Vantagem: redução do nível de estoque de produtos acabados, se comparado com o processo do McDonald's.

Ponto Forte: habilidade de entrega rápida de produtos fabricados contra pedido:

Mercado: pessoas que querem lanche rápido e “à sua maneira”.

Burger King

Montagem Cliente

Matéria-Prima

Preparo do Hambúrguer

Estoqueem

Processo

Wendy’s

Os hambúrgueres são assados em uma grelha e aguardam pelos pedidos dos clientes.

Após o pedido, a carne é retirada da grelha e, então, inserida no pão com os condimentos solicitados.

Todo procedimento é realizado sob o olhar do cliente.

Vantagens: este processo “contra pedido” apresenta uma qualidade mais elevada, se comparado com os procedimentos do Burger King e do McDonald's.

Wendy’s

Desvantagem:

- o tempo de produção de um hambúrguer padrão neste sistema é maior que o de um pedido especial no Burger King, pois a produção da rede Wendy inicia em uma etapa anterior do processo.

Wendy’s

Pode-se observar que todos os processos estudados possuem pontos fortes e fracos.

As três redes de fast-food obtiveram sucesso devido ao reconhecimento de seus pontos fortes.

isto, devido aos esforços promocionais para atrair aqueles segmentos de mercado que valorizam suas características particulares do processo.

Observações

Indicadores de Desempenho Com um número crescente de indicadores de desempenho disponíveis, os gerentes devem ser seletivos na escolha daqueles que são críticoscríticos para o sucesso de sua empresa.

Dependendo da área em que a empresa atua, alguns indicadores se mostram mais “importantes” que os demais, para o gerenciamento do processo.

Exemplo, o indicador de desempenho crucial em um fast food é a velocidade de velocidade de entregaentrega dos pedidos.

Tipos de Indicadores de Desempenho

Produtividademede a eficiência de um processo

Capacidademede o volume de saída de um processo

Qualidademede a taxa de defeitos de produtos

Velocidade de Entregamede o lead-time

Flexibilidademede a habilidade do processo de

manufatura responder rapidamente à demanda dos clientes

Indicadores Parciais de Produtividade

Tipo de negócio Indicador de produtividade

Restaurante Cliente / refeições por hora

Loja de varejo Vendas / m²

Aviário Kg de carne / Kg ração

Fabrica de papel Toneladas de papel / tonelada de madeira

Industria energética Kilowatts / tonelada de carvão

Conceito: eficiência em que as entradas são transformadas em produtos finais.

A produtividade é indicador relativo, ou seja, para fazer sentido, é necessário compará-la com algum fator.

Exemplo: Qual seria a sua avaliação se, após uma semana, o restaurante gerenciado por você, apresentasse uma produtividade de 8 clientes/hora?

Produtividade

Entradas (inputs)

Saídas (outputs)Produtividade =

Conceito: volume de saída de um processo em um determinado período.

Utilização nas Empresas: Manufatura Serviços - geralmente inclui o cliente (parte integrante do processo)

Capacidade de Projeto: taxa ideal de saída

(produção em condições normais, de acordo com o projeto do sistema).

Capacidade

Indicadores Parciais de Capacidade

Tipo de Empresa Indicador de Capacidade

Restaurante fast food Clientes por hora

Cervejaria Barris de cerveja por ano

Sistema de reserva por telefone de um Hotel

Chamadas telefônicas por hora

Linha de Montagem de uma fábrica

Carros por hora

Fábrica de Papel Toneladas de papel por ano

Capacidade Máxima: taxa potencial de saída

(pode ser alcançada quando todos os recursosprodutivos estão sendo utilizados ao máximo).

“a maioria das empresas consegue operar eficientemente à plena capacidade apenas em curtos

períodos de tempos”.

Por que?

Capacidade (2)

Conceito: percentual da capacidade disponível que está sendo utilizada atualmente.

Exemplo: Planta de montagem automotiva

- capacidade instalada = 3.600 carros por semana

- produtividade atual = 2.700 carros por semana

Utilização da Capacidade = 2.700 =

75% 3.600

Utilização da Capacidade

Produção realCapacidade projetada instalada

Utilização da Capacidade =

E quando a taxa de utilização for superior à 100%?

Este indicador de capacidade é apropriado para situações nas quais a saída é relativamente homogênea (ex.: carros, aparelhos de áudio, etc).

Como indicar a capacidade nos casos em que as unidades de saída são altamente variáveis? especificamente em termos de necessidade de

processo

Utilização da Capacidade (2)

Para o caso de não uniformidade das unidades de saída, o indicador de capacidade é freqüentemente definido em relação a uma das entradas.

Exemplo: Centro de Produção Flexível que levam entre 5 minutos e 2 horas para serem produzidos

Utilização da Capacidade (3)

Horas utilizadas pela máquinaHoras disponíveis na

máquina

Utilização da Capacidade =

Conceito:

indica a taxa de defeitos dos produtos fabricados.

Defeito: identificação de produto como não-conforme;

- ocorre tanto internamente (antes da entrega ao cliente),

- quanto externamente (defeitos percebidos pelo cliente).

Qualidade

Indicadores:

lead-time: tempo de atravessamento

variabilidade do tempo de entrega: a incerteza afeta negativamente a eficiência global do processo.

Velocidade de Entrega

Conceito: capacidade de produzir produtos personalizados, atendendo às necessidades individuais dos clientes.

Dimensões da Flexibilidade:1. indica com que velocidade um processo de

produção pode ser convertido;

2. indica a capacidade de reação à modificações no volume de produção;

3. Indica a habilidade de um processo de produzir mais de um produto simultaneamente.

Flexibilidade ou Manufatura Ágil