Fabio Santos RibeiroPresidente da Diretoria Executiva da ABRH-RJ, MS em Instructional & Performance Technology pela BSU,  Engenheiro de Produção pela UFRJ com extensão em Administração pela Coppead e foi Professor de Pós-Graduação do IBMEC. Possui grande experiência como executivo e consultor com diversos projetos de aprendizado e melhoria de desempenho em empresas como Shell, Sonangol (Angola), McDonald’s, Coca-Cola, Contax, Petrobrás, Unilever e Abbot.

R+H

• A perigosa satisfação de todas as partes.• Qualidade por ganho marginal.• Qualidade por solução de problema.

1. Verificando as conseqüências:1. O resultado dos treinamentos são bons?

1. As pessoas gostaram?2. Aprenderam alguma coisa?3. Mudaram seu comportamento?4. Impactaram no negócio?

2. Desenhando a Solução:1. Qual é problema do negócio?2. Qual é o Problema de desempenho?3. O treinamento era necessário?4. O que esperava dos treinamentos?

Engenharia do Desempenho

Engenharia de desempenho é

o velho behaviorismo e mecanicismo manipulativos e não cria um empresa com bom clima.

?

• “Ele no começo era tão bom, mas agora se acomodou”

• “Como que ninguém demitiu ele até hoje?”• “Ele tem que entender” ou “ele tem que querer...”• “Ele está fora do novo perfil”.• “Ele é resistente às mudanças.”• “O que custa fazer bem feito.”• “Mandei ele para o treinamento e nada mudou”.

• Desempenho = Resultados + Comportamentos;• Papel da liderança na tradução de resultados em

comportamentos;• Os riscos em focar apenas um dos componentes.

• Abordagem baseada no desejo;• Abordagem baseada no resultado;• Abordagem baseada na necessidade;

Qual a abordagem de cada produto ou serviço da sua área?

• A cultura do trabalho: “quanto mais tempo e energia as pessoas colocam em seu trabalho, mais sucesso elas terão”.

• A cultura do conhecimento: “quanto mais conhecimento as pessoas tiverem, melhor será seu desempenho.”

• Cultura da motivação: “precisamos de uma pessoa auto-motivada, e com iniciativa que possa garantir que o trabalho seja feito.”

• A Cultura do clima organizacional: “se tivermos um bom clima e dermos espaço para as pessoas se realizarem os resultados virão automaticamente.”

1. Organizações são sistemas.2. Organizações são sistemas de processamentos.3. Organizações são sistemas adaptativos.4. Trabalhos e funções existem para suportar os

processos das organizações.5. Todos o indivíduos são parte um sistema de

performance humano. 6. A gestão deve manter os sistemas da organização

alinhados verticalmente e horizontalmente.7. A cadeia de resultados deve endereçar questões

críticas da organização.

• Visão Sistêmica• Visão Sistemática

Indivíduo

Equipe

OutputPropósito

Espaços em branco

Visão funcional x processo x trabalho

ESPECIFICAÇÃO DO

TRABALHO

INTERFERÊNCIA NA TAREFA

CONSEQÜÊNCIA E

INCENTIVO

FEEDBACK CONHECIMENTO E

HABILIDADES

CAPACIDADE INDIVIDUAL

(A) Especificação do desempenho• Existe um padrão do

desempenho esperado?• O indivíduo sabe o que se

espera dele quanto aos padrões e resultados?

• O indivíduo considera os padrões exeqüíveis?

(B) Suporte a tarefa•O indivíduo pode reconhecer claramente o gatilho da tarefa?•A tarefa pode ser feita sem a interferência de outra tarefa?•Os recursos necessário para a tarefa como tempo, ferramentas e gente, estão disponíveis?

(C) CONSEQUENCIAS• As conseqüências existem e são

diferenciadas para os bons e maus desempenhos?

• As conseqüências são significativas sob o ponto de vista do indivíduo?

• As conseqüências ocorrem no tempo certo?

(D) FEEDBACK•O indivíduo recebe feedback sobre seu desempenho? R+ ou R-•As informação que ele recebe é no momento adequado, relevante, precisa, construtiva, de fácil entendimento, e específica

(E) CONHECIMENTO E HABILIDADES•O indivíduo tem o conhecimento e habilidades necessários para desempenhar?•O indivíduo sabe da importância do desempenho?

(F) CAPACIDADE INDIVIDUAL• O indivíduo é capacitado, física,

mental e emocionalmente para o desempenho esperado?

ENTRADA (B) OUTPUT (A)CONSEQUENCIAS

(C)INDIVÍDUO (E +F)

FEEDBACK (D)

Passo PerguntasQual é o problema?(traduzir em evidências)

(1) Qual o GAP de resultado(2) Qual o GAP de comportamento

Qual é a causa?(Obter dados)

(1) Nível da Organização1.a. Existe alinhamento funcional?1.b. Existe alinhamento horizontal?(2) Nível do Processo2.a. Definido?2.b. Controlado?3.b. A espaços em branco no organograma?(3) Nível do Indivíduo:3.a. Especificação do desempenho?3.b. Suporte a tarefa?3.c. Conseqüências?3.d. Feedback?3.e. Conhecimento e habilidades?3.f. Capacidade?

Intervenção Uma ou mais ações coordenadas

Avaliação Qual foi o efeito no comportamento eno resultado?

• O caso do analista de orçamento que trabalha para melhorar o controle e a eficiência de produções artísticas.

• O operador de call center que desliga o telefone.• O vendedor que mais vendia.• A campanha que é ganha pelos mesmos sempre.• O treinamento de serviço diferenciado.

Engenharia de desempenho é

o velho behaviorismo e

não cria um empresa com bom clima.

?

Traduzir resultados em comportamentos esperados e gerenciá-los é umas das mais importantes e

esquecidas função do gestor.

A liderança vai muito além de “tratar bem” as pessoas: envolve desafiar, gerir o desempenho de

forma sistêmica, sistemática e humana, entregando resultados para os acionistas e fazendo

das pessoas vencedores.

• Existe um problema? Qual é o problema? • Existe a necessidade de treinamento ou outra

solução será mais adequada? Um simples Job Aids resolve?

• Quais são as tarefas executadas no trabalho? Quais são importantes? O que cada tarefa produz?

• Quais são as habilidades, conhecimentos e atitudes (CHA) da audiência alvo? Quais os GAPs endereçam o problema?

• Aprendemos:– 10% em treinamento– 20% em coaching– 70% no trabalho

• Outra realidade é que:– 1/3 do nosso tempo é gasto a procura de informação– 80% das informações são obtidas com pessoas– A maior parte das conversas descrevem uma experiência

sob a forma de uma história

• Não existem evidência de correlação entre satisfação (Nível 1) e retenção (Nível 2).

Fabio Santos RibeiroPresidente da ABRH RJSócio da HPT consultoriaFabio.ribeiro@hptconsultoria.com.brfabioribeiro@abrhrj.org.br