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FACULDADE CAPIVARI
ADMINISTRAÇÃO
FABÍOLA MIRANDA
JOSIMARA ELISEU GOULART DE MEDEIROS
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL E SUGESTÃO DE MELHORIAS: um estudo de
caso no consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros
Capivari de Baixo, 2017.
FABÍOLA MIRANDA
JOSIMARA ELISEU GOULART DE MEDEIROS
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL E SUGESTÃO DE MELHORIAS: um estudo de
caso no consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros
Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em
Administração da Faculdade Capivari, requisito
parcial à obtenção do título de bacharel em
Administração.
Orientação de: Profa. Msc. Ana Paula Matias.
Capivari de Baixo, 2017.
FABÍOLA MIRANDA
JOSIMARA ELISEU GOULART DE MEDEIROS
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL E SUGESTÃO DE MELHORIAS: um estudo de caso no
consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao curso de Graduação em Administração da
Faculdade Capivari, como requisito parcial à
obtenção do título de bacharel em
Administração aprovado com nota ____.
Capivari de Baixo, ____ de _________ de _____.
______________________________________
Prof.______, ___. (ADM)
Coordenador (a) do Curso
Membro Titular
______________________________________
Prof. ______, ___. (ADM)
Professor (a) orientador
Membro Titular
______________________________________
Prof. ______, ___. (ADM)
Membro Titular
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus! A cada degrau de dificuldade, Deus nos
proporcionou o dobro de força e é por isso que hoje agradecemos imensamente a Ele por mais
essa conquista.
À nossa professora e orientadora Ana Paula Matias, pela confiança depositada e pela
disposição e carinho. Obrigado por entender as nossas limitações e dúvidas e nos conduzir ao
melhor caminho com tanta tranquilidade.
Aos nossos familiares, pela força que nos deram e pela educação que nos
proporcionaram durante toda a nossa vida, vocês sempre serão nosso porto seguro.
Aos professores Rafael Glavam e Emillie Michels, que nos auxiliaram no decorrer da
graduação, com ensinamentos, palavras de incentivo e demonstrações de amor pela profissão,
muito obrigada!
Ao Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, que abriu as portas do consultório, para que
pudéssemos analisar e verificar na prática como a administração é aplicada. Agradecemos
pelo tempo que disponibilizou para nos ajudar e pelo apoio no decorrer do trabalho.
Aos nossos amigos, recentes ou de longa data, com quem podemos “contar”, aos quais
puderam nos ajudar em alguns momentos difíceis e ouvir nossos desabafos. Nosso muito
obrigada por nos receber nessa Instituição, pois, mesmo vindo de outra faculdade, nos deram
oportunidades de fazer parte dessa equipe. Somos gratas a todos!
O futuro pertence àqueles que acreditam na
beleza de seus sonhos (Eleanor Roosevelt).
RESUMO
A odontologia desenvolveu-se e gerou recursos para o melhor conhecimento e tratamento da
saúde bucal. Com o passar dos anos houve a expansão dos cursos que especificam várias
áreas da odontologia, trazendo mais informações e técnicas para desenvolver a função. Neste
artigo apresenta-se e propõe-se melhorias nos processos realizados pelo consultório
odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, visando o avanço dos serviços prestados, por meio
da realização do diagnóstico organizacional. Este estudo trata-se de uma pesquisa descritiva e
exploratória, do tipo estudo de caso e de abordagem qualitativa. Para tal, apresentou-se o
consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, descrevendo seus processos.
Posteriormente, efetuou-se o diagnóstico organizacional que pode ser melhor visualizado na
matriz SWOT, destacando os pontos fracos e fortes, ameaças e oportunidades. Avaliou-se o
ambiente interno e externo da clínica odontológica, sendo proposto um plano de ação a ser
seguido através da ferramenta 5W2H, que auxilia no desempenho dos processos do negócio
em busca da satisfação do paciente. Observou-se que a empresa possui clientes fiéis e isso se
deve pela atualização constante dos novos métodos de tratamento. Deste modo, o consultório
Dr. Sérgio Luiz de Medeiros garante a eficiência e satisfação dos serviços prestados.
Palavras-chave: Odontologia. Saúde bucal. Diagnóstico organizacional. Plano de ação.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
5W2H What (O que), Who (Quem), When (Quando), Where (Onde), Why (Por
quê), How (Como), How Much (Quanto custa)
a.C. Antes de Cristo
DFC Demonstração dos Fluxos de Caixa
Dr. Doutor
DRE Demonstração do Resultado do Exercício
SC Santa Catarina
SINE Sistema Nacional de Empregos
SWOT Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Oportunities
(Oportunidades) e Threats (Ameaças)
UFSC Universidade Federal de Santa Catarina
LISTA DE FIGURAS
Figura 1– Planta baixa do Consultório Odontológico Sérgio Luiz de Medeiros .............. 29
Figura 2 - Fluxograma da produção do Consultório Odontológico Sérgio Luiz de
Medeiros .................................................................................................................................. 30
LISTA DE QUADROS
Quadro 1- Análise SWOT ...................................................................................................... 35
Quadro 2 - Propostas de melhoria para o Consultório Odontológico - 5W2H ................. 39
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 11
1.1 OBJETIVOS ................................................................................................................... 12
1.1.1 Objetivo Geral ...................................................................................................... 12
1.1.2 Objetivos Específicos ........................................................................................... 12
1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................ 13
2 EMBASAMENTO TEÓRICO ........................................................................................... 14
2.1 GESTÃO DE PESSOAS ................................................................................................ 14
2.2 PRODUÇÃO .................................................................................................................. 15
2.2.1 Layout .................................................................................................................... 16
2.2.2. Fluxograma .......................................................................................................... 16
2.2.3. Qualidade ............................................................................................................. 16
2.2.4 Objetivos de desempenho .................................................................................... 17
2.3 FINANCEIRO ................................................................................................................ 17
2.3.1 Fluxo de caixa ....................................................................................................... 18
2.3.2 Indicadores de desempenho ................................................................................ 19
2.4 MARKETING .................................................................................................................. 19
2.4.1. Produto ................................................................................................................. 19
2.4.2. Preço ..................................................................................................................... 20
2.4.3. Praça ..................................................................................................................... 20
2.4.4. Promoção ............................................................................................................. 20
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA ..................................................................... 21
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ......................................................................... 22
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO ...................................................... 22
4.1.1. Missão ................................................................................................................... 24
4.1.2. Visão ..................................................................................................................... 24
4.1.3. Valores .................................................................................................................. 24
4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ........................................................ 25
4.2.1 Gestão de Pessoas ................................................................................................. 25
4.2.1.1 Provisão ............................................................................................................... 25
4.2.1.2 Aplicação............................................................................................................. 26
4.2.1.3 Manutenção ......................................................................................................... 26
4.2.1.4 Desenvolvimento................................................................................................. 27
4.2.1.5 Controle ............................................................................................................... 28
4.2.2 Produção ............................................................................................................... 28
4.2.2.1 Layout ................................................................................................................. 28
4.2.2.2 Fluxograma ......................................................................................................... 29
4.2.2.3 Qualidade ............................................................................................................ 31
4.2.2.4 Objetivos de desempenho dos serviços ............................................................... 33
4.2.3 Marketing .............................................................................................................. 34
4.2.3.1 Matriz SWOT ...................................................................................................... 34
4.2.3.2 Análise dos Pontos Fortes ................................................................................... 35
4.2.3.3 Análise dos Pontos Fracos .................................................................................. 36
4.2.3.4 Análise das oportunidades................................................................................... 37
4.2.3.5 Análise das ameaças ............................................................................................ 38
4.3 PROPOSTAS DE MELHORIA ...................................................................................... 38
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 41
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 42
11
1 INTRODUÇÃO
Com base em alguns registros, estudiosos afirmam que a história da odontologia
iniciou-se na Idade Antiga por volta de 3.700 a.C. Citações registradas em manuscritos
egípcios mostram que na antiguidade já existiam relatos sobre problemas bucais como dores
nos dentes e gengivas.
Na Idade Média, os barbeiros, que tratavam dos soldados durante ou pós-batalhas,
também realizavam pequenas cirurgias nos ferimentos dos camponeses e sangrias. Naquele
tempo não havia informação e nem profissionais que soubessem corrigir totalmente os
problemas bucais, mas os barbeiros auxiliavam e cuidavam de quem necessitava de ajuda.
No período pré-científico, os europeus desenvolveram os primeiros estudos sobre a
odontologia e originaram-se os primeiros cirurgiões-barbeiros que se especializaram no
tratamento de dentes.
Alguns estudos mostram que os índios que habitavam as terras brasileiras, possuíam
dentes bem implantados, porém, desgastados devido a mastigação de alimentos duros. As
tribos localizadas no estado do Mato Grosso usavam os frutos do jatobá para a fabricação de
resina, que, quando aquecida, servia para cauterizar a raiz do dente funcionando como
obturação.
Com o descobrimento do Brasil em 1500, os barbeiros foram trazidos para tratar os
dentes da população. Os tratamentos eram realizados em barbearias, em domicilio e até nas
ruas.
Em 1629 o exercício dentário foi regulamentado através da carta régia de Portugal.
Esta carta é considerada um documento histórico que é assinado pela autoridade portuguesa a
fim de instituir alguma ordem. Assim os barbeiros tiveram que passar por teste de habilidade
para comprovar se entendiam do assunto.
Em 1820, Eugênio Frederico Guertin, um cirurgião dentista francês chegou ao Brasil
para exercer a função odontológica, escrevendo a primeira obra brasileira sobre a arte
dentária. A partir de então, outros dentistas surgiram trazendo o que havia de melhor na
odontologia mundial.
Em 1840, originou-se o período científico, através do desenvolvimento de escolas
especializadas em odontologia. A primeira escola localizava-se nos Estados Unidos da
América, oferecendo um curso de cerca de dezesseis horas de duração.
12
No mesmo ano, foi criado no Brasil o primeiro curso de odontologia, realizado na
faculdade de Medicina do Rio de Janeiro. O curso possuía três anos de duração e fornecia
certificação de Cirurgião-Dentista.
Através da criação de novas instituições de ensino, muitos profissionais surgiram para
preencher as lacunas antes formadas. Entretanto, este grande número trouxe elevada
concorrência, fazendo com que os profissionais buscassem meios para se destacar neste
mercado, a fim de manter o equilíbrio da demanda.
Contudo pode-se concluir que a odontologia desenvolveu-se e gerou recursos para o
melhor conhecimento e tratamento da saúde bucal. As cargas horárias dos cursos
aumentaram, e também houve a criação de cursos que especificam várias áreas da
odontologia, trazendo mais informações e técnicas para desenvolver a função.
Há vinte e seis anos, Dr. Sergio Luiz de Medeiros, começou a atuar como dentista e
abriu seu consultório no bairro Trindade, na cidade de Florianópolis/SC. Desde então é
referência por possuir uma equipe de profissionais qualificados que atuam em diversas
especialidades garantindo a qualidade nos serviços prestados.
Com a pretensão de se manter no mercado cada vez mais competitivo, formulou-se a
seguinte pergunta de pesquisa: Quais propostas de melhorias podem ser feitas para o
consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, por meio do diagnóstico
organizacional?
1.1 OBJETIVOS
Nesta seção apresentam-se o objetivo geral e os objetivos específicos que norteiam a
pesquisa.
1.1.1 Objetivo Geral
Propor melhorias para o consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, por
meio do diagnóstico organizacional.
1.1.2 Objetivos Específicos
Apresentar o consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros;
Efetuar Diagnóstico Organizacional na empresa;
13
Propor melhorias para a empresa objeto de estudo.
1.2 JUSTIFICATIVA
Hoje vivenciamos uma crise política e econômica, que diretamente atinge as
organizações devido à recessão e ao alto custo para manter empresas no Brasil. Através deste
ponto de vista compreende-se que a previsão, organização, coordenação e controle das
operações e pessoas devem ser estudados para que os problemas sejam previsíveis, e assim
seja possível manter-se em equilíbrio diante da economia do país instável.
A capacidade técnica, comercial, financeira, de segurança, contábil e administrativa,
define a cultura empresarial refletindo no desempenho do negócio. Por isso, surge a
importância em mostrar como o conhecimento administrativo auxilia no desenvolvimento
organizacional.
De acordo com Chiavenato (2016) toda empresa assume várias responsabilidades
perante seus shareholders e stakeholders. De um lado, a responsabilidade financeira por
resultados financeiros do negócio. De outro, a responsabilidade social e a responsabilidade
ecológica. Tudo isso para garantir a sustentabilidade financeira, social e ambiental sob um
ponto de vista sistêmico, pois todas elas estão entrecruzadas e inter-relacionadas. A empresa
precisa prestar contas e/ou oferecer retornos a todos eles de maneira compatível com a
participação de cada um. Isso exige uma visão de 360º para que o sucesso do negócio esteja
garantido no futuro. Afinal, sustentabilidade significa a perenidade do empreendimento, que
deve ser, ao mesmo tempo, socialmente adequado, ecologicamente correto e financeiramente
rentável.
Este trabalho trata da organização e análise das estratégias a serem implantadas no
consultório, para melhorar o desenvolvimento de todos os profissionais e atender as
necessidades dos pacientes com qualidade e eficiência.
A importância deste trabalho para as pesquisadoras é o fato de colocar em prática os
conhecimentos adquiridos durante o curso.
Para os acadêmicos e estudantes, este cria base para o entendimento de como é o
mundo administrativo na prática.
E para à sociedade, o presente estudo poderá servir de base para melhorias em outras
empresas do mesmo ramo/segmento.
14
2 EMBASAMENTO TEÓRICO
2.1 GESTÃO DE PESSOAS
Para Gil (1994), recursos humanos administram todos os tipos de relações da empresa
com seus colaboradores, mesmo antes de entrar no mercado de trabalho, algumas pessoas
fazem parte dos planos de recursos humanos de certas empresas.
De acordo com Chiavenato (2000), são as pessoas que ingressam, permanecem e
participam da organização qualquer que seja o seu nível hierárquico ou sua tarefa. Os recursos
humanos estão distribuídos no nível institucional da organização (direção), no nível
intermediário (gerência e acessória) e no nível operacional (técnicos, colaboradores e
operários, além de supervisores de primeira linha).
Chiavenato (1997) diz que a administração de Recursos Humanos se consolidou como
uma atividade sistêmica, subdivida em cinco subsistemas. Os subsistemas são provisão,
aplicação, manutenção, desenvolvimento e monitoração.
Provisão
Segundo Costa (2008), provisão está inserida no contexto de planejamento e
recrutamento de pessoas capacitadas e que atendam às necessidades exigidas para a realização
da função no cargo especifico.
De acordo com Carvalho e Nascimento (2002), a previsão dos recursos humanos
constituem tentativas de prever a demanda futura de empregados numa determinada empresa.
Conforme Ribeiro (2007), dentro de uma organização precisa-se resgatar pessoas com
habilidades necessárias e quantidades certas para a demanda do cargo exigido.
Aplicação
Para Chiavenato (1999), processos de aplicar pessoas são os processos utilizados para
desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu
desempenho.
De acordo com Carvalho e Nascimento (2002), o que as pessoas farão nas
organizações, integração a descrição e analise de cargo, e avalia o desempenho.
15
Chiavenato (2001), explana ainda que a aplicação tem objetivo de contribuir para o
desenvolvimento das pessoas na organização. Apresentar informações necessárias para a
identificação de melhoria e a elaboração de um plano de ações nos vários níveis
organizacionais.
Manutenção
Chiavenato (2002) afirma que a administração de salários propõe salários justos e
competitivos já que representam um dos maiores custos para a empresa.
Desenvolvimento
Marras (2009), afirma que o acompanhamento do desenvolvimento organizacional é
de suma importância para que seja possível caminhar em busca da evolução dos objetivos
propostos pela organização. Ainda complementa, que o desenvolvimento organizacional visa
seguir o planejamento estratégico para que se possa visualizar o alcance das metas.
De acordo com Lacombe (2005), o treinamento como qualquer atividade que ajude a
capacitar as pessoas para que se tornem aptas a exercer determinadas funções aumentando seu
conhecimento, capacidade e senso crítico.
Controle
Chiavenato (2002), explica que o controle é a ação que ajusta as operações aos
padrões predeterminados e sua base de ação é o feedback, visando assegurar se tudo ocorre
conforme o planejamento adotado e os objetivos preestabelecidos, apontando erros e falhas
para retificá-los e evitar sua reincidência.
2.2 PRODUÇÃO
Para Slack (1999, p. 25) o conceito de administração da produção “trata da maneira
pela qual as organizações produzem bens e serviços”.
De acordo com Moreira, (2008) administração da Produção e Operações é o estudo de
conceitos, formas e técnicas que são aplicáveis para decisões na área de empresas industriais e
empresas de serviços.
16
2.2.1 Layout
De acordo com Martins e Laugeni (2005, p. 141) “para a elaboração do layout, são
necessárias informações sobre especificações e características do produto, quantidades de
produtos e de materiais, sequência de operações”.
Já Chiavenato (2005) indica que antes de colocar máquinas espalhadas por toda
empresa, precisa-se conhecer e estudar o produto que irá desenvolver, e os que necessitam de
materiais para sua fabricação e quais processos de produção irá passar, etc., tendo
primeiramente o Layout por Produto, que representa as entradas e saídas, depois define-se o
Layout por Processo, que representa o fluxo do processo e as variações que a matéria prima
irá passar dentro do processo produtivo.
Para Cury (2007), as empresas que possuem um layout definido a partir de cálculos
bem formulados e fatores baseado na produção, com certeza agregam em sua linha de
fabricação uma vantagem de larga escala onde se ganha tempo e organização.
2.2.2. Fluxograma
Araujo (2001, p. 80) diz que alguns softwares “são próprios para gráficos e viabilizam
a construção de fluxogramas, dentre eles o Vision e o Harvard Graphics. O autor afirma que
os gráficos também podem ser construídos no Word, Excel, PowerPoint e Coreldraw”.
Segundo Lins (1993), o fluxograma é a descrição de processo, e uma determinada
combinação de equipamentos, pessoas, produto ou serviço com determinadas características.
Para Oliveira (2009), fluxograma é a representação gráfica que se utiliza de símbolos
previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do fluxo ou sequência de
um processo, bem como sua análise e redesenho.
2.2.3. Qualidade
Para Paladini (2004), qualidade é um conceito dinâmico, que muda através do tempo e
dos objetivos estratégicos de cada organização.
Segundo Mainardes e Tontini (2010), a qualidade pode ser vista interna ou
externamente a organização. Quando visto internamente, contribui para a redução de
desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. Quando visto externamente,
facilita a conquista e manutenção de clientes. Qualidade é a capacidade de qualquer objeto ou
ação de corresponder ao objetivo a que se propõe.
17
2.2.4 Objetivos de desempenho
Segundo Chiavenato (2001, p. 107):
A avaliação de desempenho aprecia sistematicamente o desempenho de cada
ocupante de um cargo, como também o seu potencial de desenvolvimento, sendo um
processo para julgar ou estimular o valor, a excelência e as qualidades de uma
pessoa. Ela é um importante instrumento de análise do profissional em função das
atividades que ele realiza, através de metas estabelecidas, do resultado alcançado e
do seu potencial de desenvolvimento.
Para Slack (1999), os cincos objetivos de desempenho básicos aplicam-se em qualquer
tipo de operação: qualidade é fazer as coisas certas, seguir as especificações, não cometer
erros e satisfazer os seus consumidores, fornecendo serviços. Velocidade é realizar as coisas
com rapidez, minimizando o tempo e resposta ao cliente, mantendo as promessas de entrega
que havia feito. Confiabilidade é fazer as coisas a tempo para os consumidores receberem
seus produtos/serviços de acordo com o prometido e consiste em atender as expectativas de
uso de um equipamento ou processo. Flexibilidade é a capacidade de mudar rapidamente de
operação em função da demanda para atender as exigências dos consumidores. Custo é
produzir muito com pouco, fazer as coisas o mais barato possível e proporcionando vantagens
aos consumidores.
2.3 FINANCEIRO
Para Assaf (2008), a crescente complexidade do mundo dos negócios determinou,
ainda, que o responsável pela área financeira desenvolvesse uma visão mais integrativa da
empresa e de seu relacionamento com o ambiente externo. Nos dias atuais, a área financeira
passou de uma postura mais conservadora e de absoluta aceitação dos fatos, para uma posição
bem mais questionadora e reveladora dos fenômenos financeiros.
De acordo com Lemes (2002, p.243) diz:
O planejamento financeiro direciona a empresa e estabelece o modo pelo qual os
objetivos financeiros podem ser alcançados. Um plano financeiro é, portanto, uma
declaração do que deve ser feito no futuro. Em sua maioria, as decisões numa
empresa demoram bastante para serem implantadas. Numa situação de incerteza,
isso exige que as decisões sejam analisadas com grande antecedência.
E Gitman (1997, p. 588), afirma que “as empresas utilizam-se de planos financeiros
para direcionar suas ações com vistas a atingir seus objetivos imediatos e em longo prazo,
onde um grande montante de recursos está envolvido”.
18
O Balanço Patrimonial reflete a posição financeira em determinado momento,
normalmente no fim do ano de um período prefixado. É como se tirássemos uma
foto da empresa e víssemos de uma só vez todos os bens, valores a receber e valores
a pagar em determinada data” (MARION, 2005, p. 42).
Segundo Marion (2003, p. 127) “a DRE é extremamente relevante para avaliar
desempenho da empresa e a eficiência dos gestores em obter resultado positivo. O lucro é o
objetivo principal das empresas”.
Para Helfert (2000), a DRE reflete o efeito das decisões operacionais da administração
sobre o desempenho empresarial e o lucro ou prejuízo contábil resultante para os donos dos
negócios em um período especifico de tempo. Os cálculos demonstrativos aumentam ou
diminuem o patrimônio no balanço.
De acordo com Gonçalves (1996, p. 315) “a Demonstração do Resultado do Exercício
apresenta, de forma resumida, as operações realizadas pela empresa, durante o exercício
social, demonstrada de forma a destacar o resultado líquido do período”.
2.3.1 Fluxo de caixa
Segundo Campos (1999), é muito importante o fluxo de caixa na vida da empresa, pois
auxilia de maneira eficaz o empresário em suas tomadas de decisões, as informações são mais
ágeis e os empresários precisam estar atentos aos acontecimentos no mundo, principalmente
no Brasil. O fluxo de caixa controla toda saída e entrada de dinheiro, e possibilita a
confiabilidade das informações.
Para Assaf e Silva (1997), o fluxo de caixa é um instrumento que relaciona os
ingressos e saídas (desembolsos) de recursos monetários no âmbito de uma empresa em
determinado intervalo de tempo. A partir da elaboração do fluxo de caixa é possível
prognosticar eventuais excedentes ou escassez de caixa, determinando-se medidas projetadas
a serem tomadas.
De acordo com Monteiro (1997), a Demonstração dos Fluxos de Caixa (DFC)
resguarda, na sua simplicidade, capacidades essenciais para o sucesso na condução de
qualquer porte ou atividade empresarial, que permite, por exemplo: (a) apoiar o estudo para a
previsão de falência; (b) analisar a relação lucro versus caixa; (c) avaliar os efeitos no caixa
das transações de investimentos e financiamentos e (d) indicar as possibilidades futuras de
liquidação de obrigações. Estas, entre outras, corroboram com a ideia de que, para o estudo da
liquidez, a DFC é o relatório mais eficaz na condução da gestão empresarial.
19
2.3.2 Indicadores de desempenho
Para Neely (1998), um sistema de medição de desempenho permite que as decisões e
ações sejam tomadas com base em informações porque ele quantifica a eficiência e a eficácia
das ações passadas por meio da coleta, exame, classificação, análise, interpretação e
disseminação dos dados adequados.
Hansen (1997) define indicador de desempenho como uma forma objetiva de medir a
situação real contra um padrão previamente estabelecido.
Segundo Hronec (1994), indicadores de desempenho refletem os ‘sinais vitais’ da
organização. Eles servem para informar às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo
e se estão trabalhando em conjunto dentro da organização. Os indicadores de desempenho
comunicam o que é importante para os colaboradores e a empresa como um todo.
A empresa objeto de estudo não disponibilizou os dados para análise.
2.4 MARKETING
Segundo Kotler (2000, p. 24) “marketing é a arte de descobrir oportunidades,
desenvolve-las e lucrar com elas”.
Para Las Casas (2000), marketing engloba todas as áreas e atividades, e as relações de
troca do conhecimento dos desejos e as necessidades dos consumidores, visando alcançar os
objetivos da empresa.
2.4.1. Produto
Segundo Cobra (2000), através de análise é possível verificar o grau de satisfação do
cliente em relação ao produto, e com esse resultado a empresa tem maior chance de sucesso ou de
fracasso.
De acordo com Las Casas (2006), quanto mais benefícios o produto oferecer, maiores
serão suas chances de sucesso, se estiverem atendendo as necessidades do mercado.
Para Cobra (1997, p. 28) “um produto ou serviço é dito ao consumo quando atende as
necessidades e desejos de seus consumidores”.
20
2.4.2. Preço
Conforme destaca Boone e Kurtz (1995), no passado, o preço poderia ser cinco
porcos, este processo é conhecido como escambo, e ainda é utilizado em algumas partes do
mundo. Preço não envolve necessariamente dinheiro, é o valor de troca de um bem físico ou
serviços.
Para Kotler e Armstrong (2003), historicamente, o preço tem sido o principal a afetar a
escolha do comprador, isso é valido para as nações e os grupos mais pobres. Atualmente os
fatores ligados ao preço têm se tornado o mais importante para o comportamento de escolhas
na hora de realizar uma compra.
Para Cobra (1997) se um produto for feito com qualidade, e que atenda às
necessidades de quem for comprar, nada mais justo que cobrar o seu preço por esse produto.
2.4.3. Praça
Conforme destaca Kotler e Armstrong (2003), o canal de distribuição transfere
mercadorias e serviços dos fabricantes para os consumidores. Trazendo informações
importantes que superam as grandes lacunas do tempo e espaço para aqueles que
eventualmente utilizarão.
Para Kotler (2000, p. 407) muitos fabricantes acham que o seu trabalho está
“encerrado depois que o produto sai de suas instalações. Eles devem tomar cuidado com a
maneira como o produto é levado para outros países e devem observar atentamente o
problema de distribuição do produto ao usuário final”.
Para Boone e Kurtz (1995, p. 320) “os canais de distribuição facilitam o
comportamento de busca tantos dos compradores como dos vendedores”.
2.4.4. Promoção
Para Kotler (2000), dentro de uma empresa, há produtos que não vendem bem, e há
produtos que não vendem bem, desta forma são criadas promoções bem planejadas que
atraiam os consumidores.
Segundo Kotler e Keller (2012, p. 400), a promoção “consiste em um conjunto de
ferramentas de incentivo, a maioria em curto prazo, projetada para estimular compras rápidas
em maior quantidade”.
21
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA
Este estudo trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória, do tipo estudo de caso e
de abordagem qualitativa.
O estudo é do tipo descritivo, pois traz a exata descrição das características da
organização, a fim de proporcionar compreensão diante da situação atual da empresa,
possibilitando a verificação das hipóteses. Nesse tipo de pesquisa, segundo Andrade (2010),
os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o
pesquisador interfira neles. Isto significa que os fenômenos do mundo físico humano são
estudados, mas não manipulados pelo pesquisador.
A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar e construir hipóteses, envolve
o levantamento bibliográfico e entrevistas com pessoas, que possuem experiências e práticas
com o problema.
Quanto à aplicação do método:
[...] uma investigação científica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro
de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o
contexto não estão claramente definidos; enfrenta uma situação tecnicamente única
em que haverá muito mais variáveis de interesse do que pontos de dados e, como
resultado, baseia-se em várias fontes de evidência (...) e beneficia-se do
desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a coleta e análise dos
dados (YIN, 2001, p. 32-33).
O projeto será realizado por meio de estudo de caso, que para Yin (2001) é uma
estratégia de pesquisa que compreende abordagens específicas de coletas e análise de dados,
ou seja, deve ser aplicado quando o pesquisador tiver interesse em pesquisar uma situação
singular, particular.
O método qualitativo, segundo Minayo (2013), é o caminho do pensamento a ser
seguido. Ocupa um lugar central na teoria e trata-se basicamente do conjunto de técnicas a ser
adotada para construir uma realidade. Esse tipo de pesquisa preocupa-se em analisar e
interpretar aspectos mais profundos, realizar entrevista com o proprietário do consultório e
com sua auxiliar descrevendo a complexidade do comportamento humano. Fornece análise
mais detalhada sobre investigação, hábitos, atitudes e tendências de comportamento.
22
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO
A organização objeto deste estudo é a Clinica Odontológica Sérgio Luiz de Medeiros,
localizada na cidade de Florianópolis/SC, mais precisamente na Rua Professor Elpidio
Barbosa no bairro Trindade, atuando no mercado odontológico há 26 anos e com a sua
clientela já formada.
Sérgio era técnico em próteses dentárias, com um sonho em ser dentista, e para
realizar seu sonho prestou vestibular em 1984 e no ano de 1985 iniciou seus estudos na
Universidade Federal de Santa Catarina.
Em 1990 quando se formou Sérgio abriu sua clínica e iniciou suas atividades com um
consultório e uma sala de recepção. Ao longo do tempo observou que o número de clientes
aumentava a cada mês, e cada paciente tinha uma necessidade diferente. Como a sua
especialidade era próteses dentárias e não atendia em todas as áreas, o profissional resolveu
ampliar o espaço criando outro consultório.
Para trabalhar neste consultório, e atender todas as necessidades de seus pacientes,
Sérgio contratou outros profissionais que trabalhavam em áreas até então não atendidas em
sua clínica, e esta equipe multidisciplinar passou a atender em áreas como Implantodontia,
Ortodontia, Próteses, Cirurgias, Endodontia, extrações de dentes, tratamento da gengiva,
tratamento de canal, colocação de aparelho ortodôntico e manutenção, implantes dentários,
profilaxia (limpeza nos dentes) e restaurações.
Faz parte ainda da oferta de serviços da clínica, o atendimento de qualidade, as
instalações e equipamentos adequados para a realização dos serviços, as informações
(educação) aos pacientes, o ambiente proporcionado, os preços e prazos de pagamento
oferecidos, os dias e horários de atendimento.
A clínica obteve sucesso e atende hoje pacientes crianças e adultos da grande
Florianópolis e região, além de pacientes de outras cidades e até mesmo de fora do Brasil.
Hoje a equipe é formada por três dentistas e duas secretárias.
Com muito amor pela sua profissão, Sérgio conquistou muitos pacientes ao longo de
sua caminhada de trabalho. Seu foco principal é na qualidade dos produtos e mão-de-obra
especializada. Segundo ele, com “produtos bons e fazendo o serviço bem feito, os trabalhos
não tem como dar errado”.
23
A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental, os
clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é preciso
conhecer bem, manter a comunicação, escutar as necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
Na clinica odontológica, todos os pacientes atendidos devem ser registrados com seu
respectivo nome, endereço e tratamentos realizados através de meios informatizados. O
prontuário do paciente deve ter os seguintes documentos: termo de autorização do tratamento
odontológico preconizado, assinado pelo paciente ou responsável legal; e, orientações, por
escrito, quanto aos cuidados pré e pós-procedimentos necessários e sem complicações
possíveis.
Toda empresa conta com alguns fornecedores para seu funcionamento, direto ou
indireto. “Com a facilidade tecnológica não precisamos mais sair da empresa para efetuar as
compras. Hoje contamos com algumas empresas dentais: Ilha Dental, Dental Speed Graph e
Sin Implantes. As cotações de preços de todos os materiais podem ser feitas via fax, e-mail ou
visitas de representantes, fica a critério da organização” informa o Cirurgião Dentista Sérgio.
Os pedidos são realizados por escrito, se possível também pelas mesmas vias, que
além de mais seguro, permitem dirimir eventuais dúvidas futuras ou de percurso. Compras
maiores devem ser objeto de contrato ou pedido com cláusulas bem discriminadas,
principalmente quanto a valores, descontos, condições de pagamento, prazos de entrega, frete,
montagem e garantia. Para garantia da compra é realizado um contrato por escrito e registrado
em cartório.
Para compreender melhor as operações internas da clínica analisada é importante
conhecer as diversas especialidades oferecidas. Sendo assim, seguem os principais serviços:
Próteses Convencionais e sobre Implantes;
Implantes Dentais com possibilidade de colocação do dente no mesmo dia;
Aparelhos Ortodônticos: Convencionais ou estéticos como Ortodontia Lingual e Easy
Solution;
Endodontia (Tratamento de Canal);
Placas de Bruxismo;
Clareamento Dental;
Correção Gengival;
Restauração;
Tratamentos preventivos e Profilaxia;
Tratamentos de Inflamações Gengivais;
24
Extração do Dente Siso;
Educação dos pacientes (informação e orientação) – os pacientes anseiam por
informações mais amplas sobre os tratamentos oferecidos pelo consultório e
orientações práticas e úteis para a manutenção da boa saúde bucal.
Os serviços da clínica Dr. Sérgio Luiz de Medeiros oferece a comodidade para que o
paciente possa realizar todos os tipos de tratamento em apenas um consultório.
4.1.1. Missão
Segundo Rebouças (2009, p. 52) “a missão é a determinação do motivo central da
existência da empresa, ou seja, a determinação de quem a empresa atende com seus produtos
ou serviços”.
Sendo assim a missão do Consultório Odontológico Sérgio Luiz De Medeiros é:
“Trabalhar em equipe, usando o talento, a experiência e a dedicação de cada um, objetivando
atender à expectativa de nossos pacientes na busca de uma saúde bucal perfeita”.
4.1.2. Visão
Para Rebouças (2009, p. 67) “a visão é conceituada como limites que os proprietários
e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais
longo e uma abordagem mais ampla”.
Diante disso, a visão do Consultório Odontológico Sérgio Luiz De Medeiros é: “Ser
referência na assistência odontológica para todos os segmentos”.
4.1.3. Valores
De acordo com Rebouças (2009, p. 70) “os valores representam o conjunto dos
princípios, crenças e questões éticas fundamentais de uma empresa, bem como fornecem
sustentação para todas as suas principais decisões”.
Os valores do Consultório Odontológico Sérgio Luiz De Medeiros são:
Confiabilidade;
Ética;
Excelência;
Transparência;
Geração do conhecimento e respeito;
25
Honestidade.
4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
4.2.1 Gestão de Pessoas
Gil (2010) define que a função de gestão de pessoas busca o desenvolvimento das
pessoas que atuam na organização para que seja possível alcançar os objetivos propostos pelo
indivíduo e também pela entidade.
Araújo (2006) afirma que os profissionais de administração vêm desenvolvendo esta
área em busca de técnicas para superar as dificuldades em gerir o capital humano, para que se
mantenha uma estrutura apropriada para atender as necessidades do mercado.
O consultório odontológico Sérgio Luiz de Medeiros não possui um setor de Gestão de
Pessoas, pois trabalha com poucos funcionários, porém, o gestor desenvolve bem as funções
inerentes ao setor.
Os conceitos dos processos dos subsistemas de Gestão de Pessoas auxiliam na busca
de estratégias para solucionar as lacunas dentro do setor de recursos humanos. Os subsistemas
são divididos para serem analisados mais facilmente. O controle da provisão, aplicação,
manutenção e desenvolvimento, permite manter os aspectos internos em sintonia através do
aperfeiçoamento constante dos profissionais, com o objetivo de influenciar nos resultados da
empresa de forma positiva.
4.2.1.1 Provisão
A provisão é o processo utilizado para selecionar e inserir novos colaboradores na
empresa. Esse subsistema define quem irá trabalhar na organização. Tarefas como
recrutamento e seleção, entrevistas, testes, registro estão interligadas a este procedimento.
O processo do subsistema de provisão atua com atividades sobre suprimento de
recursos humanos para as organizações. Esses processos envolvem todas as atividades
relacionadas com mercado de recursos humanos, recrutamento e seleção de pessoas com o
objetivo de fornecer às organizações talentos para o aumento do capital humano
(CHIAVENATO, 2002).
26
A função de recrutamento e seleção é uma atividade desempenhada pelo setor de
gestão de pessoas mais conhecida como recursos humanos. Na empresa objeto de estudo não
existe um setor responsável por essas funções.
Quando há necessidade de contratação de algum profissional, o dentista responsável se
cadastra no site do SINE, em busca de pessoas qualificadas para realização da vaga oferecida.
Os profissionais que estão cadastrados no SINE enviam e-mails para o responsável que
ofertou a vaga. Sendo assim, é feita a seleção do pessoal, realizando uma entrevista informal,
com o objetivo de conhecer o profissional para conseguir medir seus interesses,
determinações e comprometimento.
4.2.1.2 Aplicação
Este processo é utilizado para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na
empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Inclui o desenho organizacional e de
cargos, a análise e a descrição, plano de carreira, orientação ao pessoal e avaliação de
desempenho disseminando a cultura organizacional.
Oliveira (2008) diz que a descrição de cargos serve para que se possam analisar os
elementos que os cargos compõem, visualizando como a execução afeta as práticas da
organização.
Chiavenato (2002) reforça que deve-se procurar descrever o conteúdo do cargo
contextualizando: o que faz, quando faz, como faz, onde faz e por que faz, ou seja, quais são
os objetivos do cargo, metas e resultados a atingir.
A empresa não utiliza deste sistema para organização de cargos.
4.2.1.3 Manutenção
Este subsistema é utilizado para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias
para as pessoas que estão inseridas na organização. Além disso, busca a estruturação dos
salários, benefícios, higiene, segurança no trabalho, recompensas, administração da disciplina,
qualidade de vida e estudo do clima organizacional, objetivando evitar atritos, aumentar a
satisfação e por consequência, aumentar a produtividade dos colaboradores.
O principal atrativo para as pessoas ao se inserirem em uma organização, são as
remunerações e os benefícios. Nesse sentido Chiavenato (2002) afirma que a administração de
27
salários propõe salários justos e competitivos já que representam um dos maiores custos para
a empresa.
O consultório odontológico em questão oferece um salário de acordo com as
especificações do mercado. Entretanto não possui um plano de cargos ou salário definido,
apenas um piso salarial já estipulado de acordo com o sindicato, fazendo os reajustes sempre
que solicitado. A folha de pagamento é realizada por uma empresa contábil terceirizada.
4.2.1.4 Desenvolvimento
Este processo é utilizado para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional
e pessoal. Tendo em vista que a mão de obra humana é primordial nas organizações, sendo
um dos recursos mais preciosos. As organizações criam meios de agregar valores e
potencializar o desenvolvimento dos recursos humanos envolvendo as atividades de
treinamento, desenvolvimento de pessoas e organizacional.
Marras (2009), afirma que o acompanhamento do desenvolvimento organizacional é
de suma importância para que seja possível caminhar em busca da evolução dos objetivos
propostos pela organização. Ainda complementa, que o desenvolvimento organizacional visa
seguir o planejamento estratégico para que se possa visualizar o alcance das metas.
Na empresa estudada não foi constatado nenhum planejamento de curto e longo prazo
para desenvolvimento organizacional. Diante da situação atual, a empresa busca adaptar-se às
variáveis econômicas do país, não possuindo estratégias formadas para driblar possíveis
situações problemáticas.
O processo de treinamento objetiva desenvolver as características potenciais dos
colaboradores com intuito de aumentar o conhecimento através da teoria e prática, passando
informações suficientes para que possam realizar as tarefas pertinentes da função.
Lacombe (2005) define treinamento como qualquer atividade que ajude a capacitar as
pessoas para que se tornem aptas a exercer determinadas funções aumentando seu
conhecimento, capacidade e senso crítico.
Quanto aos treinamentos, a empresa não disponibiliza nenhum recurso de
aprimoramento profissional. Há apenas um acompanhamento na integração do novo
funcionário durante os primeiros quinze dias para informar a rotina e as tarefas a serem
executadas pelo colaborador.
28
4.2.1.5 Controle
A atividade de controle visa verificar se as operações planejadas estão sendo
executadas conforme o previsto.
Chiavenato (2002), explica que o controle é a ação que ajusta as operações aos
padrões predeterminados e sua base de ação é o feedback, visando assegurar se tudo ocorre
conforme o planejamento adotado e os objetivos preestabelecidos, apontando erros e falhas
para retificá-los e evitar sua reincidência.
No consultório odontológico esse controle é feito de forma informal, nada é
documentado ou escrito. O feedback é dado de forma verbal quando são pertinentes aos
colaboradores, e revisto caso o objetivo proposto não tenha sido alcançado.
4.2.2 Produção
A capacidade produtiva do consultório odontológico é em média quarenta horas
semanais, sendo que um dentista atende em horário noturno. Os atendimentos variam por
cerca de uma hora, dependendo do procedimento a ser realizado.
4.2.2.1 Layout
De acordo com Chiavenato (2005, p. 86):
O arranjo físico, ou ainda layout, de uma empresa ou de apenas um departamento,
nada mais é do que a distribuição física de máquinas e equipamentos dentro da
organização onde, através de cálculos e definições estabelecidas de acordo com o
produto a ser fabricado, se organiza os mesmos para que o trabalho possa ser
desenvolvido da melhor forma possível e com o menor desperdício de tempo.
Para Cury (2007.p. 396):
Deve-se levar em conta também que um novo e bom layout baseia-se em distribuir
as máquinas, matéria prima e moveis para preencher da melhor maneira possível os
espaços nos setores ou na organização como um todo, levando-se em consideração a
melhor forma da mão de obra se adaptar no seu posto de trabalho para garantir a
satisfação e a qualidade no trabalho.
Para obter a melhor distribuição de espaços no consultório odontológico, precisará ser
escolhido um local que permita a instalação ergonômica dos equipamentos, propiciando
29
condições ideais de ambientação e de integração ao trabalho, melhorando sua qualidade e
produtividade.
A figura 1, a seguir, apresenta a planta baixa do Consultório Odontológico Sérgio
Luiz De Medeiros.
Figura 1– PLANTA BAIXA DO CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO SÉRGIO LUIZ
DE MEDEIROS
Fonte: Consultório (2017).
O consultório odontológico possui 60 m² de área construída, compondo uma sala de
recepção, com um banheiro e lavabo, dois consultórios, um laboratório e outro banheiro.
4.2.2.2 Fluxograma
Rebouças (2009) define o fluxograma como uma representação gráfica que apresenta
a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis
e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo.
30
O fluxograma é a representação gráfica de um processo produtivo, através dele as
organizações podem controlar e verificar se o processo está ocorrendo de maneira adequada e
pode auxiliar na busca por melhores resultados.
Na figura 2, observa-se o fluxograma da produção do Consultório Odontológico
Sérgio Luiz de Medeiros:
FIGURA 2 - FLUXOGRAMA DA PRODUÇÃO DO CONSULTÓRIO
ODONTOLÓGICO SÉRGIO LUIZ DE MEDEIROS
Fonte: Elaborada pelas autoras (2017).
31
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2015, p. 122), “o projeto de processo define a
forma como os produtos e serviços componentes serão criados e entregues”.
A restauração de dentes é um dos procedimentos mais realizados no consultório
odontológico por dentista quando o assunto é a reabilitação do sorriso.
Como realizar esse processo de restauração:
Toda restauração tem como objetivo recompor o dente à sua estrutura original. Isso
auxilia na melhora da estética dos dentes, mantendo-os mais bonitos e alinhados, além de
promover a recuperação da correta mordida e mastigação. Trata-se de um procedimento
indicado para pacientes com dor de dente e cáries, inclusive por quem passou por tratamento
de canal e traumas que provocam fraturas nos dentes.
A realização da restauração é bastante simples. Primeiramente, o dentista remove
tecidos cariados da superfície do dente, utilizando equipamentos de alta rotação. Se o dente
foi fraturado, é feita somente uma preparação da superfície.
Em seguida, é feita a limpeza da superfície/cavidade e coberta com um material
específico. O mais utilizado atualmente é a resina, que combina com a cor do dente e garante
maior naturalidade ao trabalho. Há ainda restaurações que são feitas com ouro ou amálgama,
porém esses materiais não dão tanta naturalidade ao dente e são bastante visíveis.
Após essa etapa, o dentista dá o acabamento final à restauração utilizando
equipamentos para polimento. É nessa etapa que a mordida do paciente é verificada, para
mantê-la regular e facilitar a mastigação.
Se a restauração não for feita, o paciente pode passar por vários problemas. No caso de
fraturas, o dente pode quebrar ainda mais, prejudicando a estética e beleza do sorriso.
Já se for uma cárie, ela pode se alastrar pelo dente, comprometendo-o seriamente,
necessitando um tratamento de canal. Em casos mais graves, a não eliminação da cárie pode
levar à perda do dente. Não deixe de consultar profissionais capacitados para ter a indicação
do tratamento mais adequado ao seu caso.
4.2.2.3 Qualidade
Segundo Stevenson (1999) a qualidade refere-se à capacidade de atender o cliente. É
aquele produto ou serviço que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e
no tempo certo às necessidades do cliente.
32
Para Mezomo (2001, p. 47) diz:
A qualidade dos serviços é julgada pelo cliente, e é por isso que é preciso garantir
sua satisfação, sua preferência e fidelidade. Esta satisfação e fidelidade do cliente
são determinadas, por sua vez, pela maneira como a empresa se relaciona com ele,
que deve ser de parceria, respeito e confiança recíproca.
Atualmente, as pessoas possuem mais informações e conhecimentos sobre os serviços
ou produtos que desejam adquirir em qualquer área de mercado, e em relação às organizações
na área da odontologia, as exigências não poderiam ser diferentes. Procurar garantir o
desenvolvimento de ações contínuas que capacitem os funcionários, obtendo o crescimento
pessoal e profissional, mais a eficácia organizacional, reflete diretamente na qualidade dos
serviços, proporcionando também, um ambiente favorável ao trabalho em equipe.
A empresa controla a qualidade através da vigilância. Cada consultório recebe uma
visita anual de um funcionário da vigilância onde é realizada uma vistoria em todas as
repartições, iniciando pelos medicamentos, laboratório, autoclave, aparelhos de raio-x e
cadeiras odontológicas. O dentista que não cumprir as exigências pode receber um auto de
infração e ser penalizado de acordo com a Lei Federal. Para manter as atividades no
consultório odontológico, precisa-se estar tudo funcionando em perfeito estado de
conservação.
Outro fator importante é saber ouvir uma reclamação do paciente quando ocorreu algo
que não agradou. Nestes casos, resolve-se da melhor maneira possível: se for restauração, se
refaz, e se for referente às cores de próteses que não agradou o paciente, troca-se a cor. Ou
seja, qualquer problema que surge no decorrer do tratamento o profissional procura resolver.
Os responsáveis pela qualidade dos trabalhos prestados aos pacientes são os dentistas.
As normas da clínica devem ser cumpridas entre os funcionários e dentistas, por
exemplo, é obrigatório usar uniformes, que devem ser mantidos limpos, bem passados e
trocados diariamente. Conservar o vestuário em bom estado, sem rasgos, partes descosturadas
ou furos durante o trabalho.
O fator considerado de maior relevância no atendimento odontológico é a segurança
do profissional em relação ao tratamento, e de menor relevância é a facilidade de acesso e
contato. Por isso, o profissional deve mostrar segurança nos procedimentos que irá adotar no
atendimento ao cliente, procurando satisfazer plenamente suas necessidades, anseios e
expectativas. Assim, estará prestando serviços com qualidade, conquistando a confiança de
seus clientes, tornando-se um profissional bem-sucedido. Devido à competitividade no
33
mercado de trabalho, prestar serviços com qualidade torna-se fundamental para poder superar
a concorrência e atrair novos clientes.
No consultório odontológico não existe um canal no qual os clientes podem reclamar
dos serviços prestados pelos dentistas, mas a clínica se esforça da melhor maneira possível
prezando sua imagem e ouvindo o que o paciente tem a dizer sobre algo positivo ou negativo,
e trabalhando encima destes pontos para melhorar seus serviços.
4.2.2.4 Objetivos de desempenho dos serviços
Com ações bem planejadas e um posicionamento bem definido, a administração da
produção auxilia em medidas para manter a competitividade na organização. A
competitividade pode ser medida através de cinco objetivos de desempenho da produção,
como sugere Slack (2009):
Objetivo de qualidade, “fazer certo as coisas”, que nada mais é do que seguir as
especificações, não cometer erros. Para atender as necessidades do cliente e proporcionar
satisfação, e assim, superar suas expectativas, onde se prioriza a qualidade dos serviços ao
invés do preço, mantendo uma boa imagem da clínica.
Rapidez, “quanto tempo os consumidores precisam esperar para receber seus produtos
ou serviços”, minimizando o tempo e resposta ao cliente, mantendo as promessas de entrega
que havia feito. Neste caso cumprir o agendamento no horário que o paciente marcou. O
paciente fez os moldes para realização de uma prótese, prazo máximo de sete dias para ficar
pronto, geralmente fica pronto em quatro dias, para não causar transtorno para o dentista e
paciente sempre damos um prazo a mais.
Quanto á flexibilidade, “ser capaz de mudar a operação de alguma forma”, a equipe
esta pronta para mudar a forma de fazer os seus produtos, devido às exigências dos clientes o
consultório preza por fazer aquilo que o cliente quer para não perder a qualidade naquilo que
é seu foco.
Confiabilidade, “fazer as coisas em tempo para os consumidores... quando forem
prometidos” é quando o cliente opta por seus serviços devido à confiança de cumprir o prazo
estabelecido já mencionado e que o cliente está esperando, evitando insatisfação pelo serviço
prestado.
Custo, “quanto menor o custo de produzir, seus serviços menores pode ser o preço do
consumidor”. O consultório opta por criar alternativas de preços comparados aos de seus
34
concorrentes para evitar perda de clientes, porém a clínica também tem custos com
equipamentos de melhorias.
4.2.3 Marketing
Segundo Kotler (2000, p. 24) “marketing é a arte de descobrir oportunidades,
desenvolve-las e lucrar com elas”. O marketing dispõe de ferramentas variadas que ajudam a
satisfazer as necessidades dos clientes, proporcionando o desenvolvimento de estratégias para
que as empresas possam alcançar os objetivos pré-estabelecidos por elas.
Na odontologia os pacientes estão cada vez mais exigentes e a procura de produtos que
possuem alta qualidade, estilo e características próprias. Além disso, o bom atendimento
acompanhado de produtos qualidade tem dado muito valor ao serviço e fidelizando os
pacientes.
Cobra (2007) afirma que se um produto for feito com qualidade e supri as
necessidades, o cliente não se limita a pagar um valor justo por determinado produto. Os
preços dos tratamentos no consultório do Dr. Sérgio variam conforme o problema de cada
paciente.
Segundo Kotler e Armstrong (2003), o canal de distribuição movimenta os produtos
ou serviços dos fornecedores ao consumidor para que possam atender as necessidades do
cliente com rapidez e agilidade. O consultório odontológico Sérgio Luiz de Medeiros está
situado em ponto estratégico na cidade em que atua. Localiza-se no bairro universitário
Trindade, Florianópolis/SC, que fica próximo de diversas universidades, shoppings, lojas,
hospitais e outros pontos que proporcionam grande fluxo de pessoas.
Segundo Kotler e Keller (2012, p. 400), “a promoção consiste em um conjunto de
ferramentas de incentivo, a maioria em curto prazo, projetada para estimular compras rápidas
em maior quantidade”. Na empresa objeto de estudo a divulgação dos serviços é realizada
através de panfletos, jornais, revistas e guias locais, banners, site e propagandas de televisão.
4.2.3.1 Matriz SWOT
A análise SWOT é um quadro de referência simples, mas útil para analisar as forças e
fraquezas da sua empresa e as oportunidades e ameaças que possam vir a enfrentar. Ajuda-o a
focar-se nas suas forças, a minimizar ou compensar as fraquezas, e a tirar o máximo partido
das oportunidades disponíveis para si. Também pode-se usá-la para compreender melhor a sua
35
concorrência, dando-lhe os conhecimentos necessários para desenhar uma estratégia
competitiva coerente e bem-sucedida.
Para Martins (2006), a análise SWOT é uma das práticas mais comuns nas empresas
voltadas para o pensamento estratégico e marketing, é algo relativamente trabalhoso de
produzir, contudo a prática constante pode trazer ao profissional uma melhor visão de
negócios, afinal de contas, os cenários onde a empresa atua estão sempre mudando.
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para realizar análises de cenário (ou
análises de ambiente), sendo usada como base para a gestão e o planejamento estratégico de
uma organização. É um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da
empresa no ambiente em questão (DAYCHOUW, 2007).
Foram feitas três reuniões com os dentistas para apresentação da análise SWOT.
O Quadro 1 a seguir, aponta os pontos fortes e fracos do setor produtivo do consultório
odontológico Sérgio Luiz De Medeiros.
Quadro 1- ANÁLISE SWOT
FORÇAS FRAQUEZAS
Atendimento diferenciado;
Atende todas as especialidades;
Horário noturno;
Produtos de qualidade;
Condições facilitadas de pagamento.
Layout do consultório;
Falta de tecnologia informação;
Rotatividade na função de secretária.
OPORTUNIDADE AMEAÇAS
Aumento da expectativa de vida;
Elevação da conscientização para serviços
odontológicos.
Novos concorrentes.
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
4.2.3.2 Análise dos Pontos Fortes
Atendimento diferenciado:
O consultório oferece atendimento diferenciado para os pacientes, com profissionais
capacitados que buscam satisfazer suas necessidades seguindo as regras éticas da odontologia
e oferecendo serviços de qualidade.
36
Atende todas as especialidades:
Para facilidade e comodidade dos pacientes, a clínica oferece todas as especialidades
da odontologia.
Horário noturno:
O consultório disponibiliza de um profissional que trabalha em horário noturno para
atender as necessidades dos clientes que trabalham em horário comercial.
Produtos de qualidade:
A clínica busca e fornece os melhores produtos, tanto nacionais quanto importados
que garantem a durabilidade dos tratamentos odontológicos.
Condições facilitadas de pagamento:
Os tratamentos dentários, em sua maioria por serem tratamentos específicos,
representam um custo muito alto para os pacientes. Por esta razão a aceitação de convênios
por parte da Clínica do Dr. Sérgio faz com que muitas pessoas realizem seus procedimentos
com preço mais acessível, podendo inclusive parcelar os valores através do cartão de crédito.
4.2.3.3 Análise dos Pontos Fracos
Layout do consultório:
Embora o consultório seja bem estruturado, faz-se necessário uma reforma, como por
exemplo, na melhoria da estrutura para portadores de deficiência e a troca dos móveis para
garantir melhor funcionalidade e ergonomia proporcionando ao profissional maior praticidade
ao seu dia a dia, e conforto aos seus pacientes. Investir nas instalações do consultório é uma
estratégia importante para o bem-estar de todos.
37
Falta de tecnologia informatizada:
A organização não possui nenhum software para coletar e armazenar dados. O uso de
sistema possibilita a análise dos dados já que todas as informações de procedimentos estarão
descritas com a respectiva ficha de cada paciente.
Rotatividade na função de secretária:
No consultório odontológico há rotatividade de funcionário (secretária) devido ao
excesso de carga horária. O colaborador trabalha 44 horas semanais, e duas horas adicionais
por dia, ficando sobrecarregado, e optando assim por sair da organização em busca de outras
oportunidades. A rotatividade gera altos custos, com despesas de desligamento, substituições,
queda na produção e na qualidade do atendimento entre outros. A contratação de um
estagiário, com carga horária de quatro horas ao dia, contribuiria na realização das tarefas do
consultório evitando a necessidade de horas extras.
4.2.3.4 Análise das oportunidades
Aumento da expectativa de vida:
O interesse pelos tratamentos odontológicos tem aumentado nas últimas décadas com
o aumento da expectativa de vida e das exigências estéticas da sociedade atual. Isso tem
propiciado o crescimento e desenvolvimento da área odontológica através do aumento da
longevidade dos idosos.
Aumento da conscientização para serviços odontológicos:
Com o passar dos anos, as pessoas se conscientizaram mais sobre os cuidados com a
saúde bucal. Isso impactou diretamente no avanço dos processos odontológicos e no
crescimento da área.
38
4.2.3.5 Análise das ameaças
Novos concorrentes:
Devido à grande demanda de profissionais se formando no ramo odontológico nos
últimos anos, muitos deles oferecem serviços com preços mais baixos a fim de conquistar seu
lugar no mercado. O consultório odontológico do Dr. Sérgio trabalha com todos os tipos de
serviços, desde simples procedimentos até tratamentos mais avançados como cirurgia e
próteses, proporcionando aos pacientes a flexibilidade de encontrar todos os tipos de
tratamento em um só lugar. Quanto aos novos concorrentes, pode-se considerá-los
concorrentes indiretos, pois não possuem as mesmas condições de tratamento e trabalho como
a clínica em análise.
4.3 PROPOSTAS DE MELHORIA
A técnica 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento,
identificar dados e rotinas mais importantes de um projeto ou de uma unidade de produção.
(SEBRAE, 2008). Também possibilita identificar quem é quem dentro da organização, o que
faz e porque realiza tais atividades.
No quadro 2 , apresenta-se os resultados através da ferramenta 5W2H.
Utilizando a ferramenta 5W2H, desenvolveu-se um detalhamento de ações
estratégicas, onde pode-se verificar claramente as atitudes a serem tomada pelo proprietário
do consultório.
39
Quadro 2 - PROPOSTAS DE MELHORIA PARA O CONSULTÓRIO
ODONTOLÓGICO - 5W2H
O que?
(What)
Por que? (Whay) Quem?
(Who)
Onde?
(Where)
Quando?
(When)
Como?
(How)
Quanto
custa?
(How
much)
Destacar o
atendimento
diferenciado
Manter atuais
clientes e
conquistar novos
Equipe Jornal,
folder, rádio
comunitária
A partir do
mês 07
Reportagens,
notícias,
entrevistas
R$ 1500
Reforçar
experiência
Manter atuais
clientes e
conquistar novos
Equipe Jornal,
folder, rádio
comunitária
A partir do
mês 07
Reportagens,
notícias,
entrevistas
R$ 1500
Divulgar
amplo mix de
serviços
Informar
especialidade em
amplas soluções
na área
odontológica
Equipe Jornal,
folder, rádio
comunitária
A partir do
mês 07
Reportagens,
notícias,
entrevistas
R$ 1500
Informar
atendimento
diferenciado
em Horário
Noturno
Necessidade de
cliente em horário
diferenciado para
fazer seus
tratamentos, já
que durante o
horário comercial
trabalham/estu-
dam.
Equipe Jornal,
folder, rádio
comunitária
A partir do
mês 07
Reportagens,
notícias,
entrevistas
R$ 1500
Continuar a
utilizar
Produtos de
Qualidade
Pela necessidade
de tratamentos
mais eficazes e
melhor satisfação
de pacientes
Responsá-
vel por
compras
Consultório
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros
No ato das
compras.
Constante
pesquisa e
avalição de
fornecedores
Grátis
Efetuar estudo
financeiro
visando
identificar a
possibilidade
de expansão
das condições
facilitadas de
pagamento
Atender à
necessidade dos
pacientes não
somente no
tratamento, mas
também de acordo
com a condição
financeira que ele
dispõe no
momento
Dr. Evaldo
Monteiro e
Dra.
Luhonotar
Dreger
Consultório
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros.
- levantamento
financeiro em
junho/2017
- implantação
em julho de
2017
Realização
de uma
pesquisa
para
levantamen-
to de dados
financeiros
disponíveis
Grátis
Reformar
consultório
(pintura da
parede,
colocação de
pisos e novos
móveis)
Melhoria do lay-
out,/ambiente
visando
proporcionar
maior conforto e
praticidade
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros.
Consultório
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros.
No primeiro
final de
semana de
Janeiro de
2018.
Estabelecendo
duas semanas
específico,
Contratação
de
empreiteira
terceirizada
R$ 35.000
Definir
compra de
software de
gerenciamen-
to de
consultório
Controle e
atualização do
banco de dados,
controle de
agendamento,
prontuários,
controle
financeiro, entre
outros
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros
Consultório
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros
Na terceira
semana de
Janeiro de
2018
Entrar em
contato com
empresas de
software,
solicitando
visita para
demonstra-
ções e
orçamentos
Grátis
Continua
40
Continuação
Rotatividade
na função de
secretária
Para facilitar a
realização das
das tarefas
Dr. Evaldo
Monteiro e
Dra.
Luhonotar
Dreger
Consultório
Dr. Sérgio
Luiz De
Medeiros.
Julho de 2017 Contratar
estagiária
para
exercer a
função
600,00
Elaborar
produtos e
serviços para
aproveitar o
aumento da
expectativa de
vida
Pelo crescimento
do interesse em
tratamentos, por
parte dos
pacientes, seja por
necessidade,
estética e até o
aumento da
longevidade dos
idosos.
Equipe Público alvo Julho de 2017 Planos e
serviços para
idosos, para
refugiados.
Grátis
Encontrar
oportunidade
de ganhos
com a
elevação da
conscientizaçã
o para
serviços
odontológicos
Rentabilidade
Financeira
Equipe Público alvo Julho de 2017 Planos e
serviços para
idosos e
crianças -
consulta
preventiva
Grátis
Monitorar
novos e
antigos
concorrentes
Identificar
produtos e
serviços/segmento
s a serem
absorvidos ou
largados
Equipe Ambiente
concorrência
Julho de 2017 Verificando
o que eles
fazem e o
que não
fazem,
comparando
com o que
fazemos de
melhor e
pior.
Grátis
Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).
A grande maioria dos pacientes já procura o consultório com um problema em
específico, e quando isso acontece o procedimento é resolvido e nenhuma
avaliação/recomendação é sugerida ao mesmo. O ideal é que em cada consulta seja realizado
uma avaliação para que a saúde bucal do paciente esteja em dia, tratando assim problemas que
não estão visíveis provendo a manutenção e fidelização de pacientes.
Tendo em vista que os pacientes não possuem conhecimento na área odontológica e
tem a necessidade de conhecer, cabe ao dentista apresentar as várias possibilidades de
tratamento, inclusive aquelas que o profissional não tem condições técnicas de executar, mas
que poderiam ser realizadas por outro especialista, cabendo a ele recomendar e explicar os
procedimentos com descrição do que precisa ser feito.
41
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como pergunta de pesquisa: Quais propostas de melhorias podem
ser feitas para o consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, por meio do
diagnóstico organizacional?
Para responder a pergunta de pesquisa traçou-se como objetivo geral: Propor
melhorias para o consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, por meio do
diagnóstico organizacional.
Com o intuito de alcançar o objetivo geral, são objetivos específicos: a) Apresentar o
consultório odontológico Dr. Sérgio Luiz de Medeiros, este objetivo foi alcançado a partir da
apresentação do histórico da empresa e seus principais dados; b) efetuar Diagnóstico
Organizacional na empresa, este foi alcançado a partir do estudo das funções administrativas
no consultório odontológico em estudo, utilizando a matriz SWOT para levantamento dos
pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades; c) Propor melhorias para a empresa objeto de
estudo, realizado através da matriz 5w2h onde foram feitas propostas para melhoria na
empresa.
A partir do diagnóstico organizacional constatou-se que os principais pontos fracos do
consultório são o layout, a falta da tecnologia da informação e a rotatividade na função de
secretária, e como pontos fortes destaca-se o tempo no mercado, atendimento em todas as
especialidades e o horário de atendimento diferenciado, além de utilizar produtos de qualidade
e condições facilitadas de pagamento para realização de tratamentos.
Verificou-se que a conquista de novos clientes é um sintoma de boa saúde empresarial,
uma vez que não existe empresa que cresça sem aumentar regularmente a sua quota de
mercado. Por isso, para captação é preciso utilizar-se de estratégias direcionadas e
personalizadas.
O tempo de espera na recepção, no telefone, a localização da clínica, qualidade no
produto e a humanização no consultório são um ótimo diferencial para o cliente preferir seus
serviços e indicá-los para seus amigos.
Assim sendo, diante dos dados apresentados acredita-se que os objetivos da pesquisa
foram atingidos.
42
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