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FACULDADE CEARENSE
CURSO DE TURISMO
EMANUELLA AMANDA LIMA FRANKLIN
MARKETING E SEUS BENEFÍCIOS NA GESTÃO HOTELEIRA: UM ESTUDO DE CASO NO SEARA PRAIA HOTEL
FORTALEZA
2012
1
EMANUELLA AMANDA LIMA FRANKLIN
MARKETING E SEUS BENEFÍCIOS NA GESTÃO HOTELEIRA: UM ESTUDO DE CASO NO SEARA PRAIA HOTEL LOCALIZADO EM FORTALEZA
Monografia apresentada ao Curso de Turismo
da Faculdade Cearense (FaC), como requisito
para obtenção do título de bacharel em
Turismo.
Orientador: Prof. Mansueto da Silva Brilhante.
FORTALEZA 2012
2
F832m Franklin, Emanuella Amanda Lima.
Marketing e seus benefícios na gestão hoteleira: um estudo
de caso no Seara Praia Hotel / Emanuella Amanda Lima Franklin.
– 2012.
51 f. ; il.
Orientador: Prof. Esp. Mansueto da Silva Brilhante.
Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Faculdade
Cearense, Curso de Turismo, 2012.
1. Seara Praia Hotel - estudo de caso. 2. Turismo. 3.
Marketing hoteleiro. I. Brilhante, Mansueto da Silva. II. Título.
CDU 338.488.2:640.4
Bibliotecária Maria Albaniza de Oliveira CRB-3/867
3
EMANUELLA AMANDA LIMA FRANKLIN
MARKETING E SEUS BENEFÍCIOS NA GESTÃO HOTELEIRA: UM ESTUDO DE
CASO NO SEARA PRAIA HOTEL LOCALIZADO EM FORTALEZA
Monografia apresentada ao Curso de Turismo
da Faculdade Cearense (FaC), como requisito
para obtenção do título de bacharel em
Turismo.
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________________________
Prof°. Esp. Mansueto da Silva Brilhante Brilhante Orientador – Faculdade Cearense (FaC)
____________________________________________________________
Prof.ª Esp. Nívea Maria Pinheiro Costa Examinadora – Faculdade Cearense (FaC)
____________________________________________________________
Prof.ª Ms Rosaline Ferreira de Oliveira Examinadora – Faculdade Cearense (FaC)
4
Dedico a Deus, a minha mãe, ao
meu irmão e aos meus filhos.
5
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, por ter me dado forças e iluminado meu caminho para
que eu pudesse concluir mais uma etapa da minha vida.
À minha mãe, Ziza, por todo amor e dedicação que sempre teve comigo,
mulher a qual tenho orgulho de chamar de mãe, meu eterno agradecimento pelos
momentos em que esteve ao meu lado, me apoiando, não me deixando desistir e
me fazendo acreditar que nada é impossível e que eu sou capaz de chegar aonde
desejo. Pessoa que sigo como exemplo, mãe dedicada, amiga, batalhadora, que
abriu mão de várias coisas para me proporcionar a realização deste trabalho e, sem
dúvida, foi a pessoa que mais me incentivou a concluir este trabalho. Ao meu pai,
Wellington, que me apresentou ao Turismo e a suas influências, me dando as
primeiras impressões e exemplos, como profissional da área, deste ramo que optei
seguir. Ainda que de forma longínqua, o mesmo esteve presente e manteve sua
figura paterna.
Ao meu irmão, Wellington Filho pelo carinho e atenção que sempre
demonstrou por mim, por todos os conselhos e a confiança em mim depositados,
meu infinito agradecimento.
Aos meus filhos, João Guilherme e Gabriella Liz, por terem compreendido
minha ausência, por conta dos meus estudos, e por terem me proporcionado o amor
mais puro do mundo, o qual me fortaleceu em cada dificuldade durante esses quatro
anos de curso.
Aos meus amigos, que estiverem sempre ao meu lado, me apoiando e me
incentivando a cada etapa superada. Aos meus familiares, principalmente aos meus
avós, que estiveram sempre torcendo por mim.
A todos que contribuíram diretamente e indiretamente para que esse trabalho
fosse realizado.
6
De modo especial, dedico meu trabalho de conclusão ao senhor João,meu m
meu avô, que regozija a plenitude de estar perante ao Pai, de onde tenho a certeza
de que me lança os mesmos olhares de ternura e me afaga o coração nos
momentos em que as lembranças suas irrompem os pensamentos meus.
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Motivação não é sinônimo de transformação,
mas um passo em sua direção.
Lourenço Neto
8
RESUMO
O Mercado Hoteleiro é um mercado que vem se expandindo cada vez mais, com isso aumentando sua necessidade de inovação, para que consequentemente seu progresso venha com sucesso, gerando por sua vez bons lucros para o mercado. Esse Mercado envolve diversos setores, desde a hospedagem até a alimentação e bebida, e acabam por oferecer diversos serviços. Com o intuito de aperfeiçoá-los surge como uma nova alternativa o Marketing Hoteleiro, que se torna uma ferramenta indispensável para todos os empreendimentos hoteleiros, o qual auxilia a organização a chegar até o seu consumidor de forma a alcançarem resultado satisfatório tanto para o hoteleiro quanto para o hóspede. Dessa forma, a presente pesquisa visa conhecer os benefícios trazidos pela utilização do marketing no Seara Praia Hotel. Como resultado, constatou-se que este estabelecimento hoteleiro incentiva e apóia a qualificação dos colaboradores, fornecendo-lhes métodos e suportes necessários para essa realização. E assim, oferece comodidade e excelente recepção aos que dele usufrui, sendo de suma importância para o turismo da cidade.
Palavras-chave: Turismo. Marketing Hoteleiro. Composto de Marketing.
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RESUMEN
El Mercado Hotelero es un mercado que sigue expandiéndo se cada vez más, con eso aumentando su necesidad de innovación para que consecuentemente su progreso venga con suceso. Generando, por su parte, buenos lucros para el mercado. Ese Mercado envuelve diversos sectores, desde el hospedaje hasta la alimentación y bebidas, que ofrecen distintos servicios. Con el propósito de perfeccionarlos surge una nueva alternativa, el Marqueting Hotelero, que se torna una herramienta indispensable para todos los establecimientos hoteleros, lo cual auxilia la organización llegar a su consumidor de modo que alcancen un resultado satisfactorio, tanto para el hotelero como para el huésped. Así el estudio visa conocer los beneficios traidos por la utilización del marqueting en el Seara Praia Hotel. Como resultado, se constató que este establecimiento hotelero incentiva y apoya la calificación de los colaboradores, proporcionándoles métodos y soportes necesarios para esa realización. E así ofrece comodidad y excelente recepción a los que disfrutan de sus servicios, algo imprescindible al turismo de la ciudad.
Palabras claves: Turismo. Marketing Hotelero. Compuesto de Marketing.
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: Fachada do Hotel ............................................................................... 36
FIGURA 2: Recepção do Hotel ............................................................................ 37
FIGURA 3: Restaurante do Hotel ......................................................................... 37
FIGURA 4: Restaurante do Hotel ......................................................................... 38
FIGURA 5: Quarto do Hotel .................................................................................. 38
FIGURA 6: Agência CVC dentro do Hotel ............................................................ 39
FIGURA 7: Serviços oferecidos pelo Hotel........................................................... 40
FIGURA 8: Classificação do Hotel ....................................................................... 40
FIGURA 9: Vista do quarto do Hotel .................................................................... 48
FIGURA 10: Entrada do Hotel .............................................................................. 48
11
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 11 2 CONCEITOS E BREVE HISTÓRICO SOBRE O TURISMO ...................................... 13
2.2 Breve histórico sobre surgimento dos hotéis .................................................... 15 3 A EMPRESA HOTELEIRA ........................................................................................ 21 3.1 Setores de um Hotel .............................................................................................. 23 4 MARKETING HOTELEIRO ........................................................................................ 27 4.2 Objetivos do Marketing Hoteleiro ........................................................................ 29 4.3 Composto de Marketing ........................................................................................ 30 5 SEARA PRAIA HOTEL .............................................................................................. 35 5.1 Descrição do equipamento ................................................................................... 36
5.2 Observação do Hotel ............................................................................................. 36 5.3 Apreciações da entrevista .................................................................................... 41 6 CONCLUSÃO ............................................................................................................ 43 REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 45
ANEXOS ....................................................................................................................... 47 APÊNDICE .................................................................................................................... 49
12
1 INTRODUÇÃO
À medida que o mundo caminha em direção à tecnologia, nos deparamos
com a urgência da rotina moderna, que exige continuamente inovações para que os
mercados, sejam estes quais forem, mantenham-se no ritmo frenético atual, levando
adiante sua vida empresarial em meio aos concorrentes. No entanto, torna-se
necessário utilizar o planejamento para pesquisar novas fontes de alternativas de
negócios. Na hotelaria não é diferente, foi assim que surgiu um novo segmento de
marketing, o Marketing Hoteleiro, que visa aumentar o número de vendas, melhorar
o atendimento ao hóspede e divulgar o hotel.
O Marketing Hoteleiro vem sendo um agente ímpar no contexto das
organizações, rompendo os paradigmas dos modelos tradicionais de administração,
que focavam apenas nos trabalhos internos, mas a partir desse momento, eles
passam a valorizar o seu cliente e a sua imagem como instrumento base para
construção do sucesso organizacional.
Pretende-se, com essa pesquisa, responder ao seguinte questionamento:
Quais os benefícios trazidos pela utilização do marketing em um empreendimento
hoteleiro? No intuito de enriquecer com maior singularidade a experiência na área
da Hotelaria e tornar capaz um profissional mais qualificado dentro de um mercado
tão visado, pois o Turismo em Fortaleza apenas ascende em comparação com
outras capitais brasileiras, já sendo uma das cidades mais visitadas do país e a
primeira da região nordeste.
Desta forma, a cidade necessita com urgência de profissionais que estejam
frente a esse momento de modernização que o município vem passando, na qual a
Hotelaria será diretamente beneficiada com tantos públicos distintos que passarão a
frequentar cada vez mais a cidade de Fortaleza.
Com isso, o Marketing Hoteleiro vem estruturar e acrescentar ainda mais essa
qualificação, que passará a ganhar mais, pois a partir deste o Mercado Hoteleiro se
fortalecerá ainda mais e terá como resultado a satisfação de seus hóspedes que
sairão motivados a retornar, potencializando por sua vez as vendas, divulgando
melhor o empreendimento, favorecendo assim a atividade turística dentro da
localidade e gerando assim bons lucros. O objetivo geral do trabalho consiste em
analisar os efeitos do Marketing com base nos empreendimentos hoteleiros e
13
entender como isso pode fortalecer o Mercado de maneira bem qualificada e
competente. Dessa maneira, também objetiva-se tornar o objeto de estudo meio
facilitador para o bom relacionamento entre os hóspedes que procuram por
segurança e conforto. Além disso, busca-se compreender um dos facilitadores de
todo este processo, os funcionários. Afinal quando um colaborador sente-se bem em
seu local de trabalho, isso é refletido em suas atitudes em seu labor, e assim oferece
o prazer de desempenhar o melhor de si. Portanto estes conceitos serão
esclarecidos.
Os objetivos específicos são: criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos
com os clientes e outros públicos. Cada vez mais o marketing vem transferindo o
foco das transações individuais e rende oferta de valor.
Para atingir as metas deste trabalho, analisaram-se os relatos de funcionários
que se dispuseram a contribuir com essa pesquisa. Foi realizado um estudo de
campo com observação direta, que se complementou com uma pesquisa descritiva,
com a aplicação de questionários no Seara Praia Hotel, um estabelecimento
bastante reconhecido no meio hoteleiro. Foram retiradas ainda informações de
livros, artigos e internet. (SEARA PRAIA HOTEL, 2012)
Assim, esse trabalho está disposto em cinco capítulos discorridos
detalhadamente nas páginas seguintes. O primeiro corresponde a essa Introdução;
o segundo explana sobre os conceitos e a historicidade do Turismo; o terceiro trata
da Empresa Hoteleira; o quarto aborda o Marketing Hoteleiro; e o quinto, o Seara
Praia Hotel. Por fim, seguem as considerações finais e as referências bibliográficas.
14
2 CONCEITOS E BREVE HISTÓRICO SOBRE O TURISMO
2.1 Conceitos iniciais
Com o intuito de facilitar a compreensão global dos temas apresentados neste
capítulo seguem algumas definições sobre o Turismo e sua história,
contextualizando o leitor leigo e recordando definições básicas àqueles já
experimentados na área.
A palavra “turismo” tem sua origem na língua latina, sendo derivada da
palavra “tornus”, que tem em seu significado a ideia de movimento e retorno,
gerando daí a palavra “tornare”, que por sua vez significa girar. Somente no século
XII é que surge na língua francesa a palavra “tour”, que quer dizer “circuito,
movimento circular” (DIAS e AGUIAR, 2002). Há ainda outras linhas de pensamento
que afirmam que esse mesmo vocábulo poderia ter surgido na língua hebraica e não
no francês, uma vez que na Bíblia o personagem de Moisés envia um grupo de
pessoas para “visitar” a terra e colher de lá informações. Em hebraico existe a
palavra “tur”, que quer dizer “viagem de vanguarda, reconhecimento ou exploração”.
A primeira definição oficial de Turismo foi dada no ano de 1911, pelo
economista austríaco Hermann Von Schillernzu Schattenhofen, conforme
apresentada por Barreto (2003), que dizia que:
Turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado (BARRETO, 2003).
Robert Glücksmann, outro teórico ao qual Barreto faz menção, definia turismo
como “um vencimento do espaço por pessoas que vão para um local no qual não
têm residência fixa.” Porém, essa ideia parecia ainda não ser completa para explicar
a complexidade dessa atividade e em 1939 a definição foi refeita, ficando assim:
Quem interpreta o turismo como um problema de transporte, confunde este com o tráfego de turistas. O turismo começa onde o tráfego termina no porto de turismo, no lugar de hospedagem. O tráfego de viajantes conduz ao turismo, porém, não é turismo propriamente, nem sequer em parte. Turismo é a soma das relações existentes entre pessoas que se encontram temporariamente num lugar e os naturais desse local (BARRETO, 2003).
15
Apesar de não haver uma única definição para o Turismo, a Organização
Mundial de Turismo (OMT) define “turismo” como as atividades que as pessoas
realizam durante suas viagens e permanência em lugares diferentes daqueles onde
vivem, por um período inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócio e
outros. Já o turista, ainda sob as definições da OMT, seria o visitante que se desloca
voluntariamente por período de tempo igual ou superior a vinte quatro horas, para
destino distinto do seu local de residência ou de trabalho, sem qualquer motivação
de obtenção de lucro. Assim é possível sintetizar os três elementos fundamentais
para definir o turismo, de acordo com Barreto (2003), são eles: o tempo de
permanência, o caráter não lucrativo da visita e a procura do prazer por parte dos
turistas. E é a partir dessas três características que surgem as diferentes
classificações das atividades turísticas.
Barreto (2003) classifica o turismo de acordo com as várias especificidades
sejam do local, seja do perfil do turista, além do propósito de cada viagem. Abaixo
segue uma síntese dessa classificação a partir de alguns critérios sugeridos pela
autora:
a) Segundo a nacionalidade: Turismo nacional ou internacional: sendo
nacional quando realizado por pessoas de um determinado país, não ultrapassando
suas fronteiras e internacional quando um grupo de turistas estrangeiros se desloca
a outro país.
b) Segundo a economia nacional: em que o turismo estrangeiro seria o
turismo de exportação e o turismo nacional externo, turismo de importação.
c) De acordo com o volume: turismo de massa, quando o destino é
procurado por uma grande quantidade de pessoas e o turismo de minorias, quando
o destino não é o foco de muitas pessoas.
d) De acordo com o modo de viajar: Turismo coletivo, que agrega
pessoas sem qualquer relação anterior para viagens particulares ou através de
pacotes turísticos.
e) Quanto ao tempo de permanência: Turismo estável, quando o viajante
se desloca a um determinado destino e ali permanece até o fim do período
estabelecido para a viagem. E o turismo itinerante, quando o turista desloca-se a
vários lugares durante sua jornada.
Além desses critérios de classificação há ainda outros a se considerar
como a faixa etária dos viajantes, a classe social, os meios de transporte utilizados,
16
as formas de financiamento da viagem, que são igualmente formas de se definir o
perfil dos viajantes e a grande variedade dos tipos de viagem.
De acordo com Ansarah (2000), os principais segmentos do turismo são:
a) Turismo de Negócios: tudo que envolve as viagens de negócios
combinadas com hospedagem e lazer.
b) Turismo de Eventos: feiras, conferências, congressos, simpósios,
encontros culturais, shows etc.
c) Turismo de Entretenimento: viagens relacionadas à busca pela
qualidade de vida, distração, recreação.
d) Turismo Rural ou Ecológico: atividades turísticas que buscam resgatar
e/ou descobrir os valores rurais, ecológicos e culturais de alguma região.
e) Turismo religioso: peregrinações ou qualquer atividade turística
realizada por pessoas de qualquer tipo de fé ou sentimento místico a lugares ou
eventos relacionados.
f) Turismo GLS: voltado ao público gay, com atividades que valorizem e
explorem as especificidades dos viajantes.
Segundo a OMT, atualmente vem crescendo também o chamado turismo de
interesse específico, em que o turista tem a liberdade de construir seu programa de
acordo com suas necessidades e preferências. Estes programas são diferenciados e
consequentemente mais caros, devido à exclusividade e personalização do mesmo.
Logo, o público desse tipo de turismo figura entre classes sociais com maior poderio
de investimento econômico.
Aqui vemos toda a complexidade que o turismo ao longo dos anos
alcançou para construir um sistema que pudesse atender as necessidades de seu
tempo. No entanto, toda essa diversidade é resultado de longo processo histórico,
que passa desde a Idade Antiga até os tempos atuais. No próximo ponto é possível
observar essa evolução de modo didático, através de uma breve história do turismo.
2.2 Breve histórico sobre o Turismo e o surgimento dos hotéis.
Ao nos debruçarmos na história do Turismo, pelo menos duas linhas de
pensamentos nos são apresentadas pelos estudiosos (Barreto, 2003). A primeira
afirma que o turismo nasce motivado pelo ócio, em que o indivíduo é levado a
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transitar entre lugares diferentes, saindo de sua zona de conforto, de seu estado de
inércia, indo ao encontro de situações que envolvem saúde, relações familiares,
cultura, etc. Além das viagens motivadas por comércio e movimentos de migração
em geral.
Assim, segundo a autora, é possível observar que a necessidade de mover-se
é uma característica humana. O Homem, desde sua aparição na Terra, tem viajado
por suas necessidades, seja comida, abrigo ou conquista de territórios e por isso é
provável que as populações nômades tenham aparecido antes daquelas que
costumavam se estabelecer em um único lugar, conhecidas por populações
sedentárias. No caso dos nômades, a mobilidade territorial era característica
essencial de sua identidade, igualmente àqueles que viajavam a trabalho, como
marinheiros e comerciantes.
Estudiosos costumam divergir sobre quando realmente se deu o início do
Turismo. Alguns autores acreditam que o turismo começou no século VIII a.C. na
Grécia, quando as pessoas passaram a viajar de quatro em quatro anos para
assistirem aos jogos olímpicos ou ainda quando aconteciam as viagens com caráter
de peregrinações com destino aos oráculos de Delfos ou de Dódona. (TORRE apud
BARRETO, 1999 p.44).
Já outros afirmam que essa atividade se deu através dos fenícios, aos quais
são dados os créditos de primeiros viajantes, devido aos seus famosos inventos: a
moeda e o comércio. Sendo este último o maior incentivo para as viagens
(MCINTOSH apud BARRETO, 1999 p.44). O turismo de lazer, por sua vez, pode ter
surgido com os romanos que costumavam frequentar águas termais, grandes
espetáculos de teatro e também era comum o deslocamento para a costa, para uma
espécie de vila de férias denominada orillasdel mar. Tudo isso possibilitado pelo
desenvolvimento de vias de tráfego e a prosperidade econômica daquela época para
alguns cidadãos. Com o desaparecimento do Império Romano, invadido pelos
bárbaros, veio o declínio do comércio e, por conseguinte, o fim das viagens por
prazer.
De acordo com Ignarra (2003), observou-se na Idade Média um período de
retrocesso, principalmente devido à recessão econômica e ao vários conflitos entre
os países naquela época. Mas foi aí que começaram a surgir as peregrinações
religiosas. Diferentemente das peregrinações clássicas aos oráculos, estas agora
eram impulsionadas principalmente pelo cristianismo e pelo islamismo com seus
18
elevados números de peregrinos, alcançando deslocamentos cada vez maiores.
Essas peregrinações continuam na Idade Moderna numa escala crescente de
pessoas adeptas a esse tipo de viagem e é aí que surgem os primeiros alojamentos,
posteriormente denominados hotéis, para hospedar os peregrinos. Nesse período da
história é que começam as grandes navegações marítimas dos espanhóis, ingleses
e portugueses, despertando definitivamente o interesse pelas grandes viagens. Vale
ressaltar que o meio de comunicação mais comum no século XVI eram os livros,
mas não estavam ao alcance de todos, assim as viagens também se tornaram um
meio de conhecer o mundo, outras culturas e outras línguas. Essas viagens eram
feitas principalmente por jovens da aristocracia acompanhados por seus tutores ou
professores particulares.
O turismo da Idade Contemporânea é marcado pela Revolução Industrial e a
volta da burguesia a uma situação econômica mais favorável, dispondo assim de
mais tempo e dinheiro para viagens. A invenção das máquinas a vapor foi um marco
nos transportes, possibilitando percorrer distâncias maiores em menos tempo com
os trens e navios a vapor, substituindo a tração animal. É nessa época que surgem
os primeiros cassinos da Europa servindo de ponto de encontro nas cidades e
atraindo viajantes para o turismo de lazer; a Inglaterra oferecia as primeiras
passagens de travessias transoceânicas, marcando assim a época de ouro dos
transportes marítimos (TORRE apud BARRETO, 1999).
Conforme já citado neste capítulo, as primeiras hospedagens surgem a partir
das necessidades dos peregrinos (Ignarra, 2003), que ao fazer peregrinações cada
vez mais longas, a lugares cada vez mais distantes, passam a realizar pequenas
paradas para passarem suas noites ou fazer pausas para as refeições. No entanto
os conceitos de hospedagem dessa época eram rudimentares e voltados
unicamente para atender a necessidades imediatas. É somente na Idade
Contemporânea, graças a Cesar Ritz, que surgem muitos dos conceitos de hotelaria
que se aplicam ao Turismo moderno, visando não apenas o oferecimento de um
espaço para estadia, mas também conforto, comodidade e boa administração do
mesmo.
Entre os anos de 1950 e 1973, acontece no mundo um grande “Boom” do
turismo e segundo Ignarra (2003) é também quando se começa a criar leis que
possam reger a área. Num cenário já de pós-Segunda Guerra Mundial, com
estabelecimento da nova ordem internacional, maior estabilidade social,
19
recuperação econômica de alguns países, surge uma nova classe social mais
poderosa economicamente, que passa a querer desfrutar dos prazeres das viagens,
seja com o intuito de assimilar novas culturas e aprender novas línguas ou pelo
deleite da fuga da rotina. Porém, apesar do impulso que o Turismo ganha nessa
época, observa-se também uma grande falta de planejamento. À medida que são
construídos novos e luxuosos hotéis, a preocupação com a demanda e impactos
ambientais eram totalmente esquecidos.
O autor discorre ainda que na década de setenta, o mundo passa por uma
crise energética que leva a economia à inflação, influenciando diretamente nos
preços das viagens e colocando mais uma vez o Turismo em recessão até o ano de
1978. Somente na década de 80, com a melhoria dos transportes, modelos de
aviões mais modernos, como o Boeing e o Airbus, além de trens de alta velocidade,
é que se impulsiona novamente o mercado turístico, alavancando a economia de
muitos países e abrindo espaço para a concorrência entre agências e redes
hoteleiras. É nesse período que começam a ser aplicadas técnicas de marketing e
propaganda para conquistar novos clientes:
Na década de 90 o Turismo segue amadurecendo e crescendo, porém de
uma forma mais moderada e controlada, principalmente devido às limitações
impostas no setor receptivo depois de alguns acontecimentos importantes, como a
Guerra do Golfo, a reunificação alemã, a queda dos regimes comunistas europeus,
entre outros. Trigo (1998) cita que a partir desse período o Turismo mostra seu
amadurecimento deixando de ser um campo isolado no setor de serviços: O turismo deixou de ser um campo isolado no sertor de serviços das sociedade pós-industriais. Participando do campo maior do lazer, o turismo interliga-se com a imensa variedade de opções destinadas ao tempo livre e aos aspectos culturais, educacionais, de mídia e dos esportes. (TRIGO, 1998, p.18)
Atualmente, de acordo com dados da EMBRATUR, o Turismo é uma das
atividades do setor terciário que mais cresce no Brasil e no mundo, sendo
responsável por uma movimentação financeira que atinge mais de 6 trilhões de
dólares por ano, criando milhares de postos de trabalho, direta ou indiretamente. No
Brasil, o turismo tem sido amplamente explorado, não apenas nas grandes
20
metrópoles, mas também em cidades menores, que encontram nessa atividade a
possibilidade para desenvolver suas economias, além gerar emprego e renda para a
população. Cidades como Guaramiranga, Paraty, Gramado e Ouro Preto são
exemplos disso. Vale ressaltar que o Turismo de hoje não se restringe mais apenas
à visitação de um local desconhecido, hoje as cidades exploram os diversos tipos de
turismo, tais como o de negócios, lazer, cultural, ecológico, como forma de atender
cada vez mais às especificidades dos clientes, gerando uma maior satisfação graças
à personalização dos serviços oferecidos.
O Turismo no Brasil se caracteriza principalmente pela diversidade de
opções, tanto para estrangeiros como para os brasileiros. Segundo Teles (2009), por
ser um país de dimensões continentais, a variedade cultural e geográfica que é
possível encontrar em diferentes partes do país, parece convidar o turista às
viagens. Além disso, Ignarra (2003) destaca alguns esforços que já são possíveis de
observar por parte do Governo Federal no desenvolvimento de políticas públicas de
incentivo ao turismo local, por meio de tentativas de tornar mais acessíveis os
preços dos transportes internos, sejam aéreos ou terrestres, desenvolver maior
infraestrutura turística, capacitando profissionais da área, ampliando de forma
quantitativa e qualitativa o setor hoteleiro, além do aumento da divulgação externa. No âmbito estadual, tem sido utilizada a redução do ICMS como fator de estímulo e no governo federal também existem incentivos fiscais baseados na redução do Imposto de Renda, como forma de fomentar ações de desenvolvimento no turismo local [...] (IGNARRA, 2003, p.101).
De acordo com a EMBRATUR esses investimentos parecem ter gerado bons
resultados para o turismo brasileiro em termos de viagens internas e retorno
econômico para a economia. Os principais destinos nacionais para os turistas
residentes no Brasil, de acordo com pesquisa realizada em 2009, pelo Vox Populi,
são Rio de Janeiro e São Paulo, já a capital baiana era a mais procurada entre as
demais da região Nordeste, no entanto, dados oficiais da Secretaria de Turismo do
Ceará, afirmam que, em 2011, Fortaleza se tornou o primeiro destino turístico do
Nordeste. No entanto, quando se trata dos resultados da promoção externa do
Brasil, ainda tem muito a avançar. Embora o número de visitantes estrangeiros
tenha crescido e a imagem do Brasil tenha se fortalecido positivamente junto com a
imagem econômica externa, o país ainda não figura sequer entre os trinta países
mais visitados do mundo. A baixa infraestrutura geral do país voltada para o turismo,
21
o despreparo dos profissionais da área para lidar com o público estrangeiro (a língua
inglesa ainda é uma barreira para muitos que trabalham no ramo) e a imagem de
violência podem ser motivos que expliquem essa posição no ranking dos países
mais visitados.
No entanto, a escolha do país para eventos internacionais de grande porte
como a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016, parece ter inspirado
empresários e governo para um investimento urgente na mudança dessa imagem
externa e no aumento da capacidade turística brasileira, como é possível observar
no artigo de Teresa Santovito publicado na página do Ministério do Turismo. Pouco
a pouco o Brasil parece ir encontrando a forma de tornar o turismo brasileiro ainda
mais expressivo na economia nacional. Combatendo problemas como o turismo
sexual, investindo na ampliação da rede hoteleira, capacitando seus profissionais
para a excelência na oferta de serviços prestados e usando o marketing como aliado
nessa mudança de (pré) conceitos.
No capítulo seguinte serão apresentados os principais conceitos da hotelaria
brasileira, os quais servirão de base para uma melhor compreensão dos aspectos do
marketing aplicados na hotelaria e de que forma ele pode trazer benefícios para
esse aparelho turístico como um todo. Torna-se necessário, para a realização da
nossa análise, pontuarmos a qualificação hoteleira, assunto do próximo capítulo.
22
3 EMPRESA HOTELEIRA
Os atrativos turísticos, sejam os elementos naturais e/ou culturais existentes
em determinado lugar, são elementos que parecem despertar no turista a
curiosidade e o interesse em visitar algum destino. Para que isso ocorra, é de
fundamental importância a presença de equipamentos e serviços turísticos que
atendam ao mercado local. Isso passa diretamente pela existência de uma
infraestrutura de apoio, em que transportes, serviços de fornecimento de água,
comunicação, hospitais, rede hoteleira funcionem de forma satisfatória contribuindo
para a qualidade das diversas atividades locais, inclusive a turística. (PINHEIRO,
2010)
As empresas estão cada vez mais preocupadas em oferecer produtos e
serviços de qualidade e os empreendimentos hoteleiros fazem parte dessa categoria
de empresas. Isso se deve ao processo de globalização que se consolidou no final
do século XX e figura entre os principais responsáveis por essa busca pela
excelência (BOERGER, 2005). Assim comenta Boerger sobre o assunto:
Com a globalização, as mudanças no comportamento e nos valores dos clientes constituíram um fator crítico para que eles se tornassem cada vez mais exigentes por possuírem mais experiência, serem mais independentes, difíceis de contentar e cada vez mais preocupados com a qualidade (BOERGER, 2005, p.24).
O hotel, segundo define Janeiro (1991), é um estabelecimento que tem por
finalidade oferecer um bom serviço de alojamento, alimentação, bar, lavanderia e
informações turísticas de modo geral. Já Torre (1989) acrescenta além das
características citadas por Janeiro, há também o entretenimento. Soler (1985) traz
o conceito de empresas hoteleiras e explica que elas são organizações que operam
de modo profissional, mediante o estabelecimento de um preço, oferecendo
alojamento às pessoas, com ou sem serviços complementares.
A empresa hoteleira é um estabelecimento comercial, prestador de serviços
de hospedagem, que oferece a seus clientes ambientes mobiliados, com banheiro
privativo, para ocupação iminente temporária, podendo oferecer serviço completo de
alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira (CASTELLI,
1992).
23
Para Pellegrinni Filho (2000), a forma de hospedagem mais comum pode ser
encontrada nos centros urbanos e tem por principal finalidade atender aos turistas
durante suas viagens de negócio ou de lazer.
Segundo Andrade (2002), os serviços dos hotéis se fundamentam tanto na
estrutura física quanto na estrutura humana e se efetivam de acordo com a estrutura
econômica. Embora o progresso técnico tenha trazido inovações e aperfeiçoamento
no seio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo peça fundamental
para a manutenção e o desenvolvimento desse tipo de empreendimento. Afinal, é
ele o responsável pela prestação de serviços ao cliente, serviços esses que devem
contemplar a cortesia, a presteza, a cordialidade, enfim, a hospitalidade.
O profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca através da prestação de seus serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total, muita iniciativa e criatividade. É da análise de aptidões físicas, intelectuais de caráter e de trabalho que se tem o verdadeiro profissional [...] vocacionalmente voltado para a hotelaria. (CASTELLI, 2003. p.37).
Entende-se aqui a hospitalidade pelas características primordiais para o
sucesso da empresa hoteleira, haja vista que este conceito advém do “ato ou efeito
de hospedar, ou ainda, bom acolhimento, liberalidade, amabilidade e afabilidade no
modo de receber os outros” (BOERGER, 2005, p. 54) e entendida por Dio et al
(2005) como o processo que inclui chegada, acomodação confortável, atendimento
às expectativas do hóspede e sua saída do estabelecimento.
Outra forma de conceituar serviços é a definição operacional proposta por
Teboul (1995, p.63), em que um serviço é essencialmente definido pela sua
interface, ou seja, o local onde ocorre a interação entre o usuário e um sistema de
produção. Nessa interface, o cliente está inserido fisicamente e interage
imediatamente com o processo de produção.
A conceituação de serviços é de valiosa contribuição para que se tenha uma
melhor noção do que é e de como funciona um hotel e a relação direta entre seus
diversos setores e seu principal foco, que é o turista.
Assim, diante de todas as definições anteriormente citadas, pode-se inferir
que o produto principal de uma empresa hoteleira é a hospedagem (que é um
serviço), seguido por outros serviços extras que pode ser ofertados pelo
estabelecimento, tais como lazer, sala de reuniões, serviços de quarto, informações
24
turísticas, entre outros. A diferenciação dos serviços oferecidos por cada hotel é que
define o apelo mercadológico de cada empreendimento hoteleiro.
Por exemplo, se um hotel oferece atividades de lazer, ficará conhecido como
um hotel resort, um hotel que oferece, como diferencial, salões para congressos e
reuniões terá sua imagem associada aos hotéis de porte executivo. Ou seja, por
mais que todo hotel tenha por serviço primordial e essencial a hospedagem, será na
diversidade dos serviços oferecidos, seja em quantidade ou qualidade, que ele
definirá o seu mercado. Vejamos a seguir as divisões de um hotel por setores para
que seja compreendida a relevância das atividades executadas em cada um, no
produto final do hotel.
3.1 Setores de um hotel
Segundo Pinheiro (2010), a hotelaria é uma empresa que oferece serviços
que podem ser agrupados em: hospedagem, alimentação e lazer. Sua receita
depende diretamente de sua taxa de ocupação e os setores do hotel precisam
trabalhar de forma integrada para garantir o bom funcionamento do estabelecimento.
Todos os elementos que compõem seu produto devem contribuir para que as
necessidades do hóspede sejam supridas. Uma vez que o hotel é visto muitas vezes
como “a extensão da casa dos clientes e todos os serviços que facilitam a
continuação de sua rotina familiar, profissional e social” (TARABOULSI, 2004)
devendo ser disponibilizados de forma organizada e tranquila, propiciando uma
estadia feliz. Sendo assim se faz necessário observar o hotel, uma empresa
bastante complexa, e a forma como este está organizado para melhor compreendê-
lo.
A hotelaria clássica possui alguns setores que são comuns em todos os
hotéis, são eles: a diretoria ou gerência geral, o departamento de alimentos e
bebidas, o departamento de hospedagem e a administração (PINHEIRO, 2010).
A diretoria ou gerência geral representa o(s) proprietário(s) do hotel, a
hierarquia máxima. Suas decisões e determinações são postas em execução pela
gerência. Dependendo do porte do hotel, ele pode possuir várias gerências (BENI,
2004). O gerente geral é responsável pelas questões estratégicas do hotel, tais
como: lucro e política de preços, investimentos financeiros, estratégias de marketing,
25
autorização para obras e outras modificações no layout do edifício etc. Logo deve
estar atento para identificar oportunidades e estar aberto a mudanças
macroambientais para o bem do hotel. Além disso, algumas habilidades são
fundamentais quando da incumbência do cargo de gerente geral para o bom
exercício da função, como por exemplo: habilidade conceitual, habilidade
interpessoal, habilidade administrativa e habilidade técnica.
Já o gerente operacional trabalha mais diretamente com a rotina do hotel,
está mais presente nos demais setores e acompanha de perto o andamento das
atividades. É ele também que tem mais contato com os hóspedes, caso seja
necessária a presença de uma representação hierárquica maior (BENI, 2004). As
gerências departamentais cuidam de executar as determinações da gerência geral e
de manter o bom andamento de suas atribuições por meio do acompanhamento dos
setores a ela ligados.
Segundo Andrade (2002), o setor de alimentação e bebida tem no restaurante
de cada hotel a vitrine de toda a estrutura de alimentação e bebidas. Para tanto é
conveniente que seja dirigido por um profissional competente, que pode ser, no
caso, um gerente de alimentos e bebidas. Este, por sua vez deve ter habilidades
profissionais que lhe permitam total responsabilidade no que diz respeito ao
manuseio de alimentos e bebidas, desde a emissão da ordem de compra até a
prestação de contas junto aos setores da administração geral.
O setor de administração, de acordo com Andrade (2002), funciona como um
setor específico ligado diretamente à recepção e à portaria social, a qual estimula, e
pela qual é incentivado e impulsionado pelas informações técnicas que dele recebe.
Os bons serviços de um hotel são frutos diretos de uma boa administração. Ao
adotarem, por exemplo, uma assessoria de marketing dentro da hotelaria, é possível
que clientes sejam atraídos e a ocupação lucrativa do estabelecimento fique
garantida durante todas as temporadas.
O setor de hospedagem é formado pela recepção e governança. Na hotelaria
clássica, o serviço de recepção, envolve tanto a setor de recepção em si, como
também a portaria social ou concierge. Trata-se de um setor extremamente
importante dentro do hotel, pois é o que mais diretamente une o cliente ao hotel,e
sendo o local de primeiro contato, centro de informações durante a estadia e local
onde se encerra a permanência no estabelecimento, tendo esta sido ou não
satisfatória (PINHEIRO, 2010).
26
Ainda segundo a autora, a recepção (Front Office) e seus gerentes são
responsáveis por uma ampla variedade de atividades importantes dentro de um
hotel.
Em um hotel de grande porte, a recepção pode dispor de vários funcionários,
sendo cada um responsável por uma parte da administração ou uma operação do
escritório, enquanto que, em hotéis de pequeno porte, a recepção pode constituir de
uma área reservada para o registro do hóspede e uma pessoa pode ter várias
funções (PINHEIRO, 2010). A primeira dessas funções relaciona-se com a reserva
dos hóspedes, uma tarefa extremamente complexa. A forma como o hotel recebe
suas reservas pode ser segmentada pelo tipo e pelo método de entrega.
Pinheiro (2010) afirma ainda que, quando se trata do tipo de reserva, talvez a
mais importante distinção a ser feita seja entre as vendas transitórias, que se refere
a apartamentos ou serviços vendidos principalmente graças aos esforços da
recepção e de sua equipe; e vendas para grupos, que faz referência a apartamentos
e serviços vendidos graças aos esforços dos departamentos de vendas e marketing
do hotel.
Para Duarte (1995), quando se refere à segmentação por método de entrega,
o sistema de reserva mais comum é o Global Distribution System – Sistema Global
de Distribuição (GDS), que permite ao agente de viagem saber informações sobre
diárias e disponibilidade de apartamentos a um dos dispositivos que controlam o
roteamento e a operação de um sinal de percurso.
As reservas podem ser feitas com a utilização de números gratuitos, como o
0800. São chamados de toll-free numbers e correspondem a importantes veículos
de reservas de apartamentos. Os franqueadores distribuem CD e impressos com
relação de hotéis que fazem parte da rede. Através desse sistema, muitas reservas
em apartamentos no período da noite podem ser feitas (DUARTE, 1995).
De acordo com Duarte (1995), a internet também é um meio muito utilizado
atualmente para se fazer reservas de apartamentos, consultar as diárias e saber
informações sobre os hotéis, uma vez que propicia conforto, comodidade e rapidez
para quem a utiliza. As pessoas podem, dessa forma, obter informações através dos
sites cooperados pelas empresas de franquias, sites desenvolvidos pelos hotéis
independentes e pelos afiliados a redes hoteleiras. Muitos hóspedes, no entanto,
preferem fazer a reserva ligando diretamente para o hotel, podendo ser uma reserva
27
individual ou para um grupo. Alguns hotéis contratam profissionais externos para
fazer a avaliação da eficácia das vendas por telefone.
Por fim, existe o walk-in, que são reservas feitas pessoalmente no hotel,
quando, devido a inúmeros fatores, muitos viajantes e hóspedes se veem obrigados
a ter que fazer esses tipos de reservas (PINHEIRO, 2010). Após a análise de cada
setor, torna-se necessário o conhecimento e a compreensão do marketing hoteleiro,
assunto do próximo capítulo.
28
4 MARKETING HOTELEIRO
4.1 Definições
É plausível parar e fazer a seguinte reflexão: imaginemos que vivemos em
uma ilha, onde o mar que a circunda poderia ser expresso num imenso infinito
horizonte de “informações” que ondulam e são possuidores dos mesmos efeitos e
propriedades de um mar aberto. Nós, como residentes alheios pelo isolamento desta
ilha, somos aos poucos integrados através dos fatos permeados pelo mar de
informações. Desta forma, podemos nomear este “mar de informações” como
Marketing, o meio que conecta o esclarecimento entre o continente e a ilha.
A comunicação é elementar na vida e no cotidiano de todo ser humano, bem
como estarmos em contato uns com outros numa imensa corrente de dados que
vem e vão, que perpassam gerações e nos possibilita manter relações próximas e
longínquas através das mais diferentes formas de transmissão de mensagens e
dados que se tornam continuamente mais modernas, graças ao mundo globalizado
que rompe as barreiras e constrói “pontes virtuais” entre os povos.
Somos conscientes de que um hotel é formado por diversos setores
fortemente vinculados. Neles se devem intercambiar informações que sustentam
cada departamento. Uma falha em qualquer uma das partes levará a graves
consequências sentidas por todo o corpo hoteleiro. Assim se denota quanto a
comunicação influi na rotina de um estabelecimento turístico.
Somos ímãs de informações pelos meios de comunicação, que despejam
muitos informes, afinal as empresas utilizam fortemente o marketing para atingir
diretamente o seu público alvo, a fim de convencer o turista de que o produto
oferecido é a melhor opção. Várias maneiras são empregadas para o encantamento
do cliente, e assim as formas publicitárias estão cada vez mais esbanjando
criatividade para cativar mais um usuário do produto.
É certo afirmar que a concorrência também causa estremecimentos nas
empresas, já que todas defendem seus produtos e isso gera custos. Desta forma
tendem a manter ou superar a qualidade que impõem ao que fabricam. Verificamos
que a concorrência é um mal benéfico, sendo saudável aos empreendimentos e
consequentemente aos consumidores, que são os principais favorecidos e
29
termômetros dessa qualidade disposta. Também, a concorrência é um ícone, onde o
Marketing pode satisfazer-se de acordo com as visões, pretensões e expansões da
empresa.
Além disso, o lema de qualquer negócio é a satisfação do cliente, afinal no
decorrer do processo isso o tornará fiel e gerará lucro ao empreendimento. Assim
como menciona Kato (2007, p.12), “tratar o cliente da melhor forma possível, dando-
lhe condições de suprir suas necessidades e anseios, pode proporcionar a
fidelização”
Kato (2007) relata que também se torna claro que o Marketing não é um fator
isolado e tampouco advém sem nenhuma causa. Está rodeado de “n” fatores -
muitos destes complexos e intangíveis onde as empresas sempre estão buscando
alcançar. Entretanto algumas dessas “partículas participantes” já nos foram
reveladas tais como: o planejamento, a concepção e a comercialização de produtos.
De fato, para algo tão complexo como marketing, não podemos abortar a ideia de
que o planejamento faça parte de suas concepções, afinal as nuances de nosso
objeto de estudo permite tal aproximação com este termo. Pois como todo e
qualquer processo é necessário um planejamento a fim de que todas as fases do
andamento sigam em sincronia e sua aplicação seja efetiva.
Marketing é o processo de descobrir e interpretar as necessidades e os desejos dos consumidores para as especificações de produto e serviço, criar a demanda para esses produtos e serviços e continuar a expandir essa demanda (COBRA, 1997, p.27).
Cobra (1997) aborda outros pontos provenientes de nosso tema, com
destaque ao sonho do consumidor e suas necessidades. Deparar-se com os anseios
de diversos indivíduos, é algo que acarreta grande responsabilidade, pois, quando
uma aspiração não é atingida, os efeitos podem ser extremamente controversos e
irreversíveis, de modo que o marketing também assume este peso, uma vez que
essas realizações intangíveis e imensuráveis estão dentro de suas propriedades.
Destaca-se o fato de que o marketing não é estático e que exige uma
sequência, uma continuidade de seus métodos rumo a uma fonte norteadora. Uma
provável inércia desvincularia os maquinários desta cadeia, já que o tema de estudo
30
tem o caráter e precisão de alavancar a demanda por onde seguirão os produtos e
os serviços da empresa.
O relacionamento entre vendedores e compradores existe desde que os
homens começaram a negociar bens e serviços. Sendo que uma das primeiras
práticas de negociação decorria através do escambo, que era a troca de produtos
por outros produtos, sem que houvesse transação monetária (SANTIAGO, 2010).
Entretanto, logicamente que o arcaico escambo logo fui substituído por outras
ferramentas negociantes, que passou então a ter diversos objetivos, assunto do
próximo capítulo.
4.2 Objetivos do Marketing Hoteleiro
No processo inicial de trocas, decorrente da realidade da competição global
em grande número de indústrias, torna a concentração de poder e influências mais
dependentes dos clientes. Esta realidade faz com que as organizações busquem
maior comprometimento de seus clientes e fornecedores – o intangível é uma nova
palavra que esta em baila nessa relação – o desejo configurado no consumo é
atrelado à expectativa do cliente.
Essa mistura de elementos de Marketing de Relacionamento Hoteleiro
corresponde a todas as atividades desse ramo direcionadas ao estabelecimento,
desenvolvimento e manutenção de trocas relacionais bem sucedidas.
Trocas relacionais bem sucedidas implicam em ganhos mútuos ao longo
prazo, isto é, ganhos permanentes extras maximizados, o que deve ser aplicado em
amplo aspecto de posições de troca de acordo com as peculiaridades de cada
mercado.
A orientação voltada para o mercado representa a habilidade superior em
entender e satisfazer os clientes, tarefa que se relaciona inequivocadamente à
questão das capacidades. Uma organização orientada ao mercado possui as
capacidades superiores de senso de mercado e ligação com o consumidor. Ter
senso de mercado é ter a capacidade de “sentir” os eventos e tendências do
ambiente de forma mais avançada que os competidores.
___________________________________________________________________ 1 As informações extraídas do material de Urdan e Urdan (2006).
31
A ligação com o consumidor define-se como a capacidade em criar e
gerenciar relacionamentos com os clientes. Os mais diversificados vieses a serem
abordados no Marketing Hoteleiro estão intrinsecamente ligados num polinômio que
engendra os componentes:
a) Cliente (consumo);
b) Anseios, desejos e expectativas desse cliente (consumidor);
c) Capacidade da organização hoteleira (prestador do serviço contratado
por esse consumidor) em se antecipar a essas expectativas e minimizar as
possibilidades de problemas durante a estadia desse consumidor no
estabelecimento;
d) Cooptação de todos os integrantes da organização hoteleira em fazer
sempre o melhor para obter o melhor “feedback” por parte do consumidor (hóspede).
4.3 Composto de Marketing
Identificando os desejos e necessidades dos clientes, as empresas passam a
planejar seu Mix de Marketing. O tempo representa um conceito moderno, que é
definido como o grupo de ferramentas táticas controláveis de marketing que a
empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo (KOTLER,
2000).
O mix de marketing é representado por ações que a empresa pode
empreender para influenciar a demanda pelo produto, os quais foram desenvolvidos
por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960), em que afirmou que:
Produto: é tudo o que se refere ao produto ou ao serviço, como o design, a
embalagem, qualidade, entre outros. Referem-se a sua variedade-qualidade,
características, marca, design, embalagem, atendimento, tamanhos, serviços,
garantias, devoluções etc. É mais que um objetivo tangível, mas também
intangível. Estratégias da valorização do produto ou serviços voltados para a
satisfação do cliente.
Preço: é a política de preço aplicado ao produto, porém, neste conceito entra
também os descontos, as formas e os prazos de pagamento. Comparados á
concorrência, condições de pagamento, descontos, financiamento. Custo que o
consumidor está disposto a arcar para adquirir o produto; tem impacto não
32
apenas econômico, mas também psicológico; é um dos elementos mais
flexíveis.
Ao se elaborar a estratégia de preço de um produto, deve-se considerar o
seguinte:
a) Deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o está
produzindo ou comercializando, porém não pode ser tão alto que desestimule a
compra;
b) Ele também deve ser suficientemente baixo, a fim de que seja atrativo
aos clientes.
c) Não pode ser demasiadamente baixo, pois pode depreciar o produto
aos olhos dos clientes, que podem pensar que há algo de errado nele, além de não
ser interessante produzi-lo e comercializá-lo, pois não gerará lucro significativo.
O preço é o único elemento de um mix de marketing que produz receitas, pois
todos os outros representam custos; a precificação é indispensável ferramenta
mercadológica; boa determinação de preços poderá levar uma empresa ao
desenvolvimento e lucratividade, ao passo que uma má determinação poderá
direcionar a falência.
Na precificação no turismo o preço segue uma política própria, os preços são
diferenciados devido aos períodos de sazonalidade turística e quanto à finalidade da
empresa: o valor da diária é diferenciado para os dias da semana, como hotéis em
centros empresarias, em São Paulo. O preço cobrado pode refletir uma expectativa
prévia em relação à expectativa do produto.
Praça: Atividades que a empresa executa para que o produto ou serviço possa
ser apresentado ao cliente; inclui também, os canais de distribuição, estoque e
transporte do produto. A logística planeja desde a compra de materiais, a
produção, o armazenamento, o transporte e a distribuição dos produtos,
monitorando as operações e gerenciando informações. O produto pronto é
encaminhado ao distribuidor. Esse vende ao varejista e ,em seguida, aos
consumidores finais.
Na distribuição se devem observar os pontos de venda, pronta-entrega,
horários e dias de atendimento e vias de compra utilizada; a grande vantagem dessa
variável seria disponibilizar o produto da forma mais fácil e conveniente para ser
adquirido como as vendas on-line; acessível e cômodo ao cliente, num âmbito onde
o interessado possa tê-lo no momento que lhe seja mais propício. Deve-se saber
33
que canais de distribuição utilizarão, o seu tamanho e área geográfica coberta
logisticamente.
A promoção é uma atividade de comunicação que tem como objetivo
persuadir o cliente, promovendo assim o consumo. Essa etapa consiste na
publicidade, relações públicas, marketing direto, etc. Comunicação: propaganda,
publicidade, relações públicas, promoção de vendas, merchandising, marketing
direto e venda pessoal.
Comunicação é o conjunto de ações que estimulam a comercialização ou
divulgação do produto; formas eficientes para informar sobre o produto ou formação
da imagem. Estímulos orientados para os consumidores com o intuito de que estes
multipliquem a comunicação entre eles; criar e transmitir uma imagem positiva ao
mercado-alvo.
Os consumidores de hoje percebem mais as diferenças reais em produtos e
mostram menos fidelidade as marcas. Eles também podem obter muitas
informações sobre produtos por meio da internet, e de outras fontes, o que permite a
aquisição de produtos por formas mais racionais. Os clientes estão mostrando maior
sensibilidade em relação ao preço buscando um valor mais “agradável”, em sua
opinião. Esse é o novo perfil do consumidor.
Estes conceitos possuem uma inter-relação, logo surge a necessidade de a
empresa pensar e planejar o lançamento de um produto ou serviço como um todo,
sem desmemoriar nenhuma dessas ações. As necessidades e os desejos dos
clientes do turismo são muito dinâmicos e variantes, o que exige que o mercado se
adeque a essas mutações, para se obter qualidade no que se oferece, e assim, haja
êxito, atendendo, desta forma, as expectativas do público alvo.
As atividades desempenhadas nos setores, dentro do hotel, envolvem o
planejamento estratégico e as ações visando à busca das possíveis fontes de
negócio, bem como a análise e a caracterização (desejos e necessidades) dos
hóspedes em potencial.
A importância das análises dessas “novas tendências” para a hotelaria
moderna faz parte exatamente do compor do elemento de antecipação aos anseios
desse novo consumidor. Vamos analisar dados da Mapie, empresa de estratégia e
consultoria em serviços de hotelaria - obtidos no site da Sra. Mirian Torres1 sendo
2É executiva de Marketing Hoteleiro há 14 anos. MBA em Marketing Executivo pela ESPM, Pós Graduada em Administração Hoteleira pelo SENAC e História da Arte pela FAAP e graduada em Artes Plásticas pela São Judas. Há 14 anos atua em
34
que o mais importante não são os dados frios em si, mas sim os elementos que
marcam essa nova geração de clientes. A pergunta a ser respondida seria a
seguinte: Como seria o Hotel dos sonhos, independentemente da tarifa a ser paga?
1. Design atraente e moderno – Análise: a maioria das grandes cadeias
de hotéis conta com um “pé-direito” superior a 5 metros dando a noção de amplitude
e acolhimento;
2. Ampla disponibilidade WI-FI de banda larga acima de 45 MEGA e
várias tomadas de energia – Análise: uma geração sempre “plugada e antenada” no
mundo virtual e nas novidades;
3. Lobby integrado com restaurante – Análise: dar a noção de
chamamento a sociabilização entre todos os ocupantes do ambiente.
4. Requintes de qualidade – Análise: Não significa requinte geral, mas
esmero máximo na lide com o consumir e melhora perpétua na qualidade.
5. Diversas opções no cardápio de refeições saudáveis com alimentos
orgânicos – Análise: uma busca de opções diferenciadas de alimentação.
6. Ter um amplo programa de fidelidade que priorize diárias grátis ou
pontos em companhias aéreas – Análise: a busca pela recompensa em relação à
credibilidade depositada pelo hóspede no estabelecimento hoteleiro.
Essas mudanças compreendem uma maior requalificação ou
reprofissionalização dos funcionários, que necessitam, de acordo com a autora, ter
uma visão global e maior responsabilidade. O nível de instrução do operário atual
exige mais capacitação, porque ele deve ser agente pensante integral e, também,
porque o maquinário utilizado é caro e sofisticado, requerendo uma maior agilidade
mental, e capacidade de abstração mais acurada que só pode ser dada por
intermédio da escolaridade. Dessa forma, há:
A tendência à exigência de maior escolaridade, ao aumento da mão-de-obra qualificada em relação ao total de empregados das empresas, ao aumento da preocupação dos empresários com o treinamento de sua fora de trabalho, [...] à exigência de novos requisitos de qualificação relacionados à capacidade de abstração, pensamento lógico, destreza, rapidez, confiabilidade e desempenho de tarefas variadas (LEITE, 1992, p.17).
hotelaria, sendo que 10 destes foram dedicados à construção de carreira na rede multinacional de hotéis Caesar Park e Caesar Business, aonde chegou ao cargo de Gerente Regional de Marketing América Latina. Também lecionou a disciplina de Marketing Hoteleiro para o curso de Pós Graduação de Hotelaria do SENAC Campos do Jordão e é autora de mais de 100 artigos de marketing para pequenos e médios negócios, publicados semanalmente em seu blog autoral, onde ela investiga ações de marketing de outros segmentos de mercado, buscando aprender e ensinar observando o diferente.
35
Ainda conforme a autora, a experiência do funcionário, antes muito
valorizada, quase imprescindível para solucionar imprevistos, vem sendo menos
necessária. Essas inovações tecnológicas requerem cada vez maior qualificação do
operário. Com o turismo, e mais especificamente no setor da hotelaria, não poderia
ser diferente.
Atualmente, o setor da hotelaria foca no cliente, oferecendo-lhe novos
produtos e serviços com novas e atraentes características, de forma que façam com
que o mesmo se mantenha sempre como cliente daquele determinado hotel, que,
dessa forma, pode ter suas taxas de ocupação mantidas ou aumentadas. As
pessoas hoje estão cada vez mais em busca do bem estar, de forma que estão
procurando atividades fora de suas rotineiras e cansativas atividades.
Com isso, elas viajam cada vez mais com o intuito de deslocar-se com
propriedade, hospedar-se com comodidade e usufruir bens e serviços que atendam
o propósito da viagem, segundo o autor. A hotelaria é imprescindível durante o
período de viagem, por isso, é de extrema importância se oferecer um serviço com
qualidade, inclusive por questão de sobrevivência empresarial. A qualidade do
profissional de serviço deve ser sempre voltada a atender às mudanças de perfil do
hóspede.
E com o uso do marketing hoteleiro, todas essas modificações se tornam
mais fáceis e beneficiadas, já que seu objetivo é justamente esse: modificar o setor
de acordo com necessidades e desejos do cliente.
36
5 SEARA PRAIA HOTEL: Um estudo de caso
5.1 Descrição do equipamento
O Seara Praia Hotel foi inaugurado em 1994 e é classificado pela Embratur
com 5 estrelas, categoria luxo. O Hotel atua hoje no mercado tendo como razão
social Seara Praia Hotel, sendo o nome fantasia Hotéis Seara Ltda e oferece
serviços de hospedagem, de alimentos e bebidas e de eventos. Sua ideia original
era atender um público voltado para o turismo de negócios, porém, hoje conta com
uma infraestrutura completa e diversificada para todos os públicos.
O hotel pertence a uma rede cearense que leva o nome de hotéis Seara Ltda,
o qual também faz parte o Ponta Mar Hotel e o Praiano no Palace Hotel. A rede é
administrada pelos próprios fundadores que começaram em 1983 com a
inauguração do Praiano Palace Hotel, um dos primeiros hotéis da orla cearense.
Atualmente o Seara Praia Hotel conta com 217 apartamentos, sendo uma
Suíte Presidencial, 19 Suítes Júnior, 57 Gran Luxo e 140 Luxo Master, onde
predominam o conforto, a modernidade e a sofisticação. Suas tarifas são
compatíveis com o padrão dos que optam pela hospedagem no estabelecimento.
Seus maiores parceiros são as grandes operadoras de turismo e grupos
corporativos.
A localização na Avenida Beira Mar, próxima aos pontos mais importantes e
considerados da cidade, como o centro e o aeroporto (aproximadamente vinte
minutos distanciam os dois pontos), torna sua localização privilegiada.
Atualmente trabalham 68 funcionários, registrados no estabelecimento,
divididos em 5 setores do hotel: gerência, governança, recepção, portaria e
manutenção.
A sede da administração geral localiza-se no Ponta Mar Hotel, onde estão as
demais áreas que estruturam a rede, tais como marketing, reservas, controle e
qualidade, chefia da governança, chefia da segurança, RH.
O setor de Recursos Humanos é composto por 5 colaboradores, uma
________________________________________________ 3 Informações extraídas do site http://www.hotelseara.com.br, acessado em 11 de outubro de 2012, e em
conversa com o chefe da recepção.
37
gestora pessoal, uma psicóloga e mais 3 auxiliares de RH, já que a rede cuida de 3
Hotéis com mais de 300 funcionários, logo possui uma responsabilidade maior, por
conta de sua grandeza.
O hotel valoriza o capital humano e oferece todos os direitos concedidos por
lei, como 13° salário, férias remuneradas, vale- transporte, plano de saúde e vale
refeição, sendo todos os funcionários assegurados. E,quando favorável, a receita
do estabelecimento, realiza premiações entre seus funcionários.
As decisões são provenientes de reuniões, quase sempre semanais,
realizadas pela diretoria da Rede e repassadas para os demais setores pelos
gerentes e supervisores do hotel. Às vezes, é feito algum ajuste em determinadas
decisões, porque nem todo funcionário tem a visão macro, não possuindo uma
propriedade empresarial que lhe permita prever um problema no futuro.
Normalmente as decisões são democráticas, no entanto, existem algumas, por conta
da divisão hierárquica, que requerem certa individualidade, sendo, então definidas
somente entre a cúpula.
O que se tem para comunicar de urgência é através de uma Circular Interna
(C.I) ou de reuniões, em que são feitas avaliações para melhoria.
5.2 Observação do Hotel
As visitas ao Seara Praia Hotel (FIGURA 1) ocorreram nos meses de abril e
maio de 2012, com o acompanhamento da funcionária Nathália Bento, recepcionista
na Rede há mais de três anos.
FIGURA 1: Fachada do Hotel Fonte: Acervo pessoal.
38
A recepção (FIGURA 2) é ampla e também bem decorada e adornada.
Há sala vip de espera e serviço de bar.
FIGURA 2: Recepção do Hotel Fonte: Acervo pessoal. Logo ao fim da recepção está o Restaurante Azul de Prata (FIGURAS 3 e 4), com culinária francesa e pratos regionais.
FIGURA 3: Restaurante do Hotel Fonte: Acervo pessoal.
39
FIGURA 4: Restaurante do Hotel Fonte: Acervo pessoal.
Nos dois primeiros pisos do hotel ficam os salões de eventos corporativos e
familiares. São vinte andares de apartamentos, onde se encontram os quartos
(FIGURA 5), os quais todos possuem: ar-condicionado e TV a cabo com controles
individuais, internet wireless, mini-bar, cofre eletrônico digital individual, secador de
cabelo e decoração com estilo próprio. O hotel dispõe ainda de 04 apartamentos
equipados e adaptados para pessoas com necessidades especiais - ambiente
preparado conforme a norma 950 da ABNT (Associação Brasileira de Normas
Técnicas) que define os parâmetros e as regras para acessibilidade de pessoas com
necessidades especiais às edificações e aos espaços mobiliários.
FIGURA 5: Quarto do hotel Fonte: Acervo pessoal.
40
Há uma área de lazer na cobertura do hotel, com uma vista totalmente
convidativa e panorâmica da cidade. O hóspede pode desfrutar de piscina e uma
jacuzzi com água quente, academia e sauna. O Hotel dispõe de internet Wi-fi em
todos os apartamentos e áreas sociais.
Ao lado do hotel está o estacionamento, em que a rede dispõe de mais de
cem vagas. No subsolo localiza-se a governança, lavanderia, portaria, sala da
manutenção e as áreas de descanso dos funcionários.
No momento da visita, foi percebido que os funcionários realizam suas
atividades bastante satisfeitos e as equipes trabalham com conforto, para a
realização das tarefas.
Foram observados os setores da recepção, que dispõe de funcionários
bastante qualificados, sendo alguns deles bilíngues, governança, manutenção, e o
restaurante do hotel, que é terceirizado.
Um das estratégias de marketing do Seara Praia Hotel é a parceria com
agências de viagem. A CVC (FIGURA 6), uma das maiores agências de viagem da
América Latina, é um exemplo. Agência essa, que tem bastante procura, o que
favorece o Hotel, que passa a ser mais visto e conhecido, posteriormente cobiçado.
FIGURA 6: Agência CVC dentro do Hotel Fonte: Acervo pessoal.
41
FIGURA 7: Serviços oferecidos pelo Hotel Fonte: Acervo pessoal.
A visita realizada foi muito proveitosa, pois permitiu conhecer um pouco
mais sobre este estabelecimento hoteleiro. Observou-se ainda que a tradição é um
dos seus pontos fortes, por não ser um hotel tão novo e por pertencer a uma rede
que não cedeu com as investidas de grupos estrangeiros, que praticamente
dominam o setor hoteleiro em Fortaleza. O empreendimento realmente merece a
categoria luxo que lhe foi designado, condizendo assim com suas cinco estrelas
(FIGURA 8).
FIGURA 8: Classificação do Hotel Fonte: Acervo pessoal.
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5.3 Apreciação da entrevista
Segundo Nathália Bento, recepcionista do estabelecimento , o local conta
hoje com uma excelente estratégia para atração de publico, o marketing hoteleiro,
compreendido por ele como ações para possíveis fontes de negócios. A rede de
hotéis Seara busca no mercado parcerias com empresas e agências para captar
novos clientes. Nota-se então a importância do marketing hoteleiro, que acaba por
captar muitas empresas, tantos nacionais como internacionais.
O Hotel está sempre procurando inovar e descobrir o que o mercado esta
pedindo e necessitando, em busca de atender assim o desejo do próprio cliente.
Para isso os funcionários do departamento de marketing sempre participam de
eventos, feiras e congressos para aumentar a capacitação de novos parceiros.
Para a fidelização do cliente, o Hotel usa ações de marketing, sendo uma
delas um questionário respondido pelos hóspedes, a respeito de sua estada e dando
sugestões ainda para melhoria do atendimento. Outro hábito do empreendimento é a
utilização de treinamento com todas as equipes do hotel, principalmente quando se
aproxima o período de alta sazonalidade, ou quando há inovação de algum serviço.
Segundo a funcionário Nathália Bento, o uso do mix de marketing é bastante
vantajoso, pois a empresa precisa ter um bom produto, preços compatíveis,
realizando sempre promoções e facilitando, por sua vez, a forma de pagamento dos
clientes, fazendo com que assim os mesmos notem o quanto são valorizados,
gerando assim satisfação destes, o principal objetivo do hotel, que é a satisfação do
cliente. O planejamento das ações de marketing se dá por pesquisas de mercado
para identificar o posicionamento das necessidades dos clientes e a partir dos
resultados se moldam seus produtos.
O Hotel utiliza muito o contato direto com os hóspedes e realiza visitações a
empresas, agências de turismo, tendo nas principais capitais do país um
representante da rede que divulga todo o trabalho do estabelecimento.
Existem funcionários que por largo tempo mantêm-se no Seara, os quais não
possuem alto grau de escolaridade e sim poucos conhecimentos, inclusive quando
se trata da definição do marketing hoteleiro. São funcionários de excelentes
resultados e que estão na casa desde sua inauguração. Por esse motivo, e outros,
continuamente são realizados treinamentos por profissionais capacitados quanto os
serviços ofertados no hotel. Assim mostram aos colaboradores o quanto é
43
imprescindível que eles aprendam mais e ofereçam um ótimo serviço aos clientes,
demonstrando o quanto são vitais aos alicerces do local.
Além disso, o Hotel possui parcerias com faculdades e instituições, em que os
funcionários possuem desconto de 30% nas mensalidades, tanto que atualmente o
Seara possui um grande número de funcionários graduados em todos os setores do
estabelecimento hoteleiro. E para os mais carentes, há a atenção de inseri-los em
projetos gratuitos do governo federal, muitos destes dispostos pela vinda do Copa
do Mundo de 2014.
De acordo com Nathália Bento, a empresa não possui uma equipe treinada
para primeiros socorros; esse serviço é prestado através do sistema SAT,
emergências médicas, que os atendem em até dez minutos. Existe também uma
equipe interna bem treinada pelo Corpo de Bombeiros, que está à disposição
sempre que necessário. Esta mesma equipe analisa os equipamentos, sinalizações,
em caso de acidente, por exemplo, em incêndios.
Encerradas a apreciação, acerca da entrevista realizada durante a visita ao
Seara Praia Hotel, em sintonia com as observações no local, assunto desse
capítulo, a seguir serão apresentadas as considerações finais deste trabalho,
seguidas das referências.
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6 CONCLUSÃO
Conclui-se que o Marketing Hoteleiro é uma ferramenta de fundamental
importância dentro deste estabelecimento, pois o mesmo tem a função de
proporcionar uma maior proximidade do hotel com o cliente. Atualmente o que se
prima nas empresas é que estas devem ter os seus serviços direcionados aos
gostos e anseios dos clientes e nos estabelecimentos hoteleiros essa regra também
é estabelecida e deve ser cumprida.
A referida regra tem como finalidade principal atrair e criar laços de fidelização
com os clientes. O Marketing também exige uma boa comunicação entre as pessoas
e os setores que o promovem de modo a fazer com que este seja aplicado na sua
eficiência e eficácia, cumprindo com o seu papel que é o de descobrir e interpretar
os verdadeiros desejos dos hóspedes.
Nesse processo de estabelecimento de Marketing de um hotel, em que a
empresa decifra quais as necessidades dos clientes, ele estabelece seu Mix de
Marketing que são ações que a empresa pode empreender para influenciar a
demanda pelo produto e este por sua vez é composto de elementos como: Preço,
Produto, Praça e Distribuição.
Conclui-se também que o referido trabalho se focou num estudo de campo
realizado no Seara Praia Hotel em Fortaleza, em que foi visada essa questão de
como se funciona o Marketing dentro do supracitado estabelecimento. O Hotel prima
muito pela questão da reciclagem profissional dos seus colaboradores, como forma
de fazer com que desenvolvam seus trabalhos dentro de uma mesma visão e como
forma também de exercer as atividades de maneira eficiente, fornecendo um serviço
de qualidade a seus clientes e hóspedes.
Verificou-se que a empresa se utiliza de excelentes estratégias, sempre
buscando novas fontes de negócios, buscando também parcerias com outros hotéis
e agências. Os funcionários responsáveis por esse setor estão sempre participando
de eventos, feiras e negócios, com o intuito de obter qualificação e inovações sobre
as novas tendências do mercado e sobre a melhor forma de proporcionar o
contentamento do cliente.
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Enfim, diante do exposto acima foi de grande valia a pesquisa, pois o objetivo
geral do trabalho, que corresponde em analisar os efeitos do Marketing com base
nos empreendimentos hoteleiros, foi alcançado. Foram ainda adquiridas novas
informações sobre o funcionamento do processo de Marketing dentro desse
empreendimento, que é algo que está em alta no Seara Praia Hotel. Este estudo foi
realizado com muito afinco e dedicação com a proposta de se obter novos
conhecimentos e novas experiências em mais um ramo da hotelaria.
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REFERÊNCIAS
ANDRADE, José Vicente de. Turismo – Fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática,2002. ANSARAH, Marília Gomes dos Reis. Formação e Capacitação do Profissional em Turismo e Hotelaria. São Paulo: Aleph, 2002. BARRETO, Margaritta. Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo. Campinas: Papirus, 2003. BENI, Mario Carlos. Análise Estrutural do Turismo. CASTELLI, Geraldo. Marketing hoteleiro. Caxias do Sul: Educs, 1991 COBRA, M. Marketing hoteleiro. São Paulo: Atlas, 1997. EMBRATUR (2009). Anuário Estatístico de Turismo 2009. Ministério de Turismo. Disponível em: <http://www.portaleducacao.com.br/turismoehotelaria/artigos/18375/conceituacaoebrevehistoricodoturismo#ixzz2ARWgrSYT> Acesso em: 07 set. 2009. HAYES,D.; NINEMEIER, J. Gestão de Operações Hoteleira. Prentice Hall Brasil, 2005. JANEIRO, Joaquim A. Guia técnico de hotelaria. Lisboa : Cevop, 1991.TORRE, Francisco de La. Administração hoteleira. México: Trilhas, 1989. KATO, América Akira. Monografia Pesquisa Sobre a Satisfação do Cliente na Agência do Banco do Brasil. Paraná. 2007. MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing turístico; Coordenação Cassandra Ribeiro Joyce. – Fortaleza: UAB/IFCE, 2011. SEARA PRAIA HOTEL, 2012. Disponível em: <http://www.hotelseara.com.br> Acesso em: 11 out. 2012.
47
TEBOUL, James. Gerenciando a dinâmica de qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. URDAN, Flavio Torres. Gestão do Composto de Marketing. São Paulo, 2006.
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ANEXOS
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ANEXO A – Vista do quarto do Hotel.
FIGURA 9 : Vista do quarto do Hotel
Fonte: Acervo pessoal.
ANEXO B – Entrada do hotel.
FIGURA 10: Entrada do Hotel
Fonte: Acervo pessoal.
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APÊNDICE
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APÊNDICE A – Roteiro da entrevista.
ENTREVISTA – ROTEIRO
Nome Fantasia:_______________________________________________
Razão Social:_________________________________________________
End.:_______________________________________________________
Telefone:_________________________________Fax:________________
Site:______________________________ E-mail:_____________________
CNPJ:________________________ Inscrição Municipal:_______________
Data de Fundação:_____________ Reg. Embratur:___________________
1) Qual a quantidade de funcionários?
2) O que você entende por Marketing Hoteleiro?
3) Qual a importância do Marketing Hoteleiro dentro do hotel e quais seus
benefícios?
4) Existe inovação constante nos produtos e nos serviços prestados no
empreendimento?
5) Em que situações os funcionários participam de Marketing no
estabelecimento?
6) O Marketing Hoteleiro facilita a fidelização de seus clientes, pois através do
mesmo pode se conseguir a satisfação de seus hóspedes. No Seara Praia Hotel
isso é possível?
7) É realizado um levantamento de necessidades de treinamento? Como? Com
que frequência?
8) Quais vantagens alcançadas com o trabalho do mix de marketing?
9) A aplicação dessa ferramenta mercadológica representou alguma vantagem
competitiva no mercado hoteleiro?
10) Todos os funcionários têm o conhecimento sobre a definição do Marketing e
de seus objetivos?
11) Como se dá o planejamento das ações do Marketing (formulação de
objetivos, princípios de aprendizagem, características dos instrutores, diferenças
individuais)?
12) Quais são os métodos utilizados nos programas de Marketing?
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13) Após a realização do treinamento, é feita uma avaliação? De que maneira?
14) Você acredita que os funcionários conseguem colocar em prática o que
aprenderam nos treinamentos? Por quê?
15) Quais têm sido as dificuldades e as facilidades para a realização de ações do
Marketing Hoteleiro?
16) O hotel oferece cursos que não estão diretamente ligados ao trabalho
desempenhado pelo funcionário? Quais?
17) O hotel possui programas de desenvolvimento pessoal dos funcionários?
18) O hotel possui algum funcionário formado em Turismo? Em que setor esse
funcionário trabalha?
19) O Hotel Seara reconhece o valor do Marketing Hoteleiro para a
sustentabilidade da sociedade?
20) Há equipamentos e equipe treinada para Primeiros Socorros?
