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Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery

http://re.granbery.edu.br - ISSN 1981 0377

Curso de Sistemas de Informação - N. 10, JAN/JUN 2011

FERRAMENTAS DA WEB 2.0 PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM

AMBIENTE ORGANIZACIONAL

Tacila Gonçalves Nascimento, Patrícia Lima Quintão

Faculdade Metodista Granbery – FMG Rua Batista de Oliveira, 1145 – Centro

CEP: 36.010-532 - Juiz de Fora – MG – Brasil

tacila.nascimento@gmail.com, pquintao@granbery.edu.br

Resumo. O objetivo deste artigo é explorar uma das ferramentas da Web 2.0, o Wiki, que pode auxiliar a gestão do conhecimento dentro de um ambiente organizacional. Permite criar, de forma colaborativa, bases de conhecimento, possibilitando que, além de informações úteis, todo o conhecimento gerado dentro desse ambiente possa ser disseminado de maneira estruturada entre colaboradores, entre setores, quebrando barreiras de espaço e tempo, interagindo até com fornecedores e clientes. Palavras- chave: Internet, Web 2.0, Gestão do Conhecimento, Tecnologias, Wiki. 1. Introdução

Realizar qualquer tipo de mudança é algo esperado para o progresso e evolução da

condição humana (ANGELONI, 2005). Entretanto, no cenário atual caracterizado por

transformações contínuas, a globalização trouxe consigo mudanças de paradigmas, regras,

novas tecnologias e, como consequência, o modo como as pessoas se relacionam e expõem

aquilo que pensam e sabem também sofreu alterações.

A World Wide Web, ou simplesmente Web, torna-se para esse momento de

transformações, principalmente tecnológicas, uma forma de viabilizar a comunicação interna

e a gestão do conhecimento dentro das organizações. A Web, que em seu início teve o

objetivo apenas de fornecer informação, em um segundo momento é caracterizada pela

participação maciça dos usuários, que deixam de ser apenas expectadores e passam a atuar

como criadores de conteúdo, trocando ideias, compartilhando arquivos e informações, gerindo

conhecimento (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).

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Em particular, ferramentas como Blog, Wiki, Podcast, Chat e Fórum de

Discussão, APIs Google, presentes na segunda geração da Web, alavancam a disseminação e

o compartilhamento de informações, além de serem utilizadas como base para que a

aprendizagem colaborativa aconteça (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).

Nesse contexto, mostrar a correlação entre gestão do conhecimento e tecnologia,

expor cada geração da Web, e explorar a ferramenta Wiki como apoio na aplicabilidade da

gestão do conhecimento dentro de um ambiente organizacional será foco desse trabalho.

Dessa forma, este trabalho é organizado da seguinte forma: além dessa

Introdução, no Capítulo 2 são abordadas as transformações e características em cada geração

da Web; o Capítulo 3 descreve a relação entre Wiki e gestão do conhecimento, e como esta

ferramenta de característica colaborativa pode atender e contribuir para a disseminação e

criação de uma base de conhecimento dentro da organização. O Capítulo 4 apresenta o estudo

de caso, mostrando as principais ferramentas do Wiki e utilizando o sistema DokuWiki para a

criação de uma base de conhecimento. Finalizando, tem-se as considerações finais do trabalho

e as referências bibliográficas utilizadas.

2. WEB: DO INÍCIO ÀS NOVAS TENDÊNCIAS

Com o surgimento de novas tecnologias, o uso da Internet, seja por meio de

computadores, notebooks ou dispositivos móveis, oferece grandes benefícios aos usuários,

principalmente em relação à comodidade e agilidade na realização de tarefas cotidianas

(COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).

Na década de 90, o surgimento da World Wide Web (Web), o desenvolvimento

dos browsers (ou navegadores) e a diminuição de custos de acesso fizeram com que a Internet

tivesse um crescimento exponencial, alcançando os usuários comuns.

Com isso, transformações nas formas de comunicação e inúmeras atividades,

como comércio eletrônico, entretenimento, disseminação de informação e conhecimento,

criação de redes sociais, compartilhamento de arquivos, passaram a ser cada vez mais comuns

entre os usuários da Internet.

2.1. Geração 1.0 – Usuários espectadores

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A Geração 1.0 da Web tem início a partir da popularização da Internet, em 1995, e

seu principal objetivo é facilitar o acesso à Internet e às diversas mídias, transformando-se em

um veículo de comunicação dinâmico e eficiente desde seu crescimento e da expansão dos

navegadores desenvolvidos até então (GUIZZO, 1999).

Também chamada de Web 1.0, essa fase é caracterizada por exibir páginas com a

maioria dos conteúdos estáticos; apenas administradores eram responsáveis por inserir o

conteúdo e as informações que seriam expostas aos usuários, ou seja, as informações eram

utilizadas de forma unidirecional, dos webmasters1 para os usuários. Portanto, o papel do

usuário era apenas de espectador das ações e conteúdos disponibilizados na Web, não possuía

autonomia para reeditar, alterar e tão pouco compartilhar informações.

Na perspectiva de Coutinho e Bottentuit Júnior (2007), o cenário que marcava a

Web 1.0 era a enorme gama de informação disponibilizada para o público, entretanto se

restringia aos usuários que tinham poder de compra, pois a maioria dos serviços eram pagos e

controlados por licença, tornando o acesso às páginas e serviços da Web limitados.

De acordo com Primo (2007), o avanço tecnológico, o aumento da quantidade de

acessos à Internet, a expansão da velocidade de banda, a necessidade de rapidez e eficiência

na comunicação e a garantia da integridade da informação são fatores que contribuíram para

que as páginas Web ficassem ainda mais robustas, acessíveis e mais interativas.

Neste contexto, tem-se a transição da Web 1.0 para a segunda fase da Web,

denominada Web 2.0, ou geração 2.0, no final da década de 90 e início dos anos 2000.

2.2. Geração 2.0 da Web – Hora de compartilhar

O termo Web 2.0 surgiu numa conferência de brainstorming2 entre as empresas

O’Reilly e a MediaLive International, em outubro de 2004, sobre o qual ele Tim O’Reilly

tecia as seguintes considerações:

[...] a Web 2.0 é a mudança para uma Internet como plataforma, e um 1 Desenvolvedores profissionais de websites. 2 Metodologia de exploração de ideias, visando à obtenção das melhores soluções de um grupo de pessoas (ALVES, 2010).

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entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva (O’REILLY, 2005, online).

Segundo Primo (2007), a Web 2.0 transformou a maneira e as formas de

publicação, compartilhamento e organização das informações, somando os espaços e a forma

de interação entre os usuários. A Web 2.0 não se limita apenas às normas técnicas (serviços

Web, linguagens específicas), contudo referencia também a um período tecnológico, às

estratégias de mercado e aos processos de comunicação que acontecem via computador.

Tomando-se como base as considerações de O’Reilly (2005) e Primo (2007), a

geração 2.0 da Web caracteriza-se por apresentar:

• interfaces ricas, agradáveis e de fácil utilização;

• o sucesso da ferramenta depende do número de usuários, por se tratar de

ferramentas de conteúdo colaborativo;

• baixo custo e gratuidade na maioria dos sistemas disponibilizados;

• crescente utilização e construção de páginas pessoais (blog);

• acesso e edição mútua das informações;

• rápidas transformações (quase instantâneas) das informações e conteúdo das

páginas;

• os aplicativos podem funcionar on-line ou off-line;

• criação de comunidades de pessoas que se interessam por determinado assunto;

• crescente utilização de aplicativos Web dentro de ambientes empresariais;

• facilidade de compra e acesso a produtos pela ascensão da utilização do

comércio eletrônico, e-commerce3;

• utilização de Tags4 em quase todos os aplicativos.

A geração 2.0 da Web tem repercussões sociais importantes, que enfatizam o

trabalho colaborativo, a troca e circulação de informações, redes de relacionamento,

construção social de conhecimento apoiados pela informática. Com isso, termos como Blog,

Wikipédia, Orkut, YouTube, Hi5 ou Del.icio.us, Twitter, Facebook, MSN Messenger são

apenas alguns exemplos de ferramentas que fazem parte da variedade de aplicativos

disponíveis.

3 Forma de comercialização de produtos e serviços por meio de sites na Internet. 4 Palavras-chaves com acesso (links) para outros sistemas ou páginas com temas relacionados.

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A Ilustração 1 ressalta o papel colaborativo do usuário na segunda fase da Web. O

internauta5 deixa de lado a passividade de apenas receber as informações e conteúdos

disponibilizados nos sites e passa a ser um ativo importante, junto aos webmasters, na criação

de conteúdos, compartilhamento de arquivos, informação e conhecimento por meio das redes

sociais que crescem exponencialmente.

Ilustração 1 - Diferenças entre a Web 1.0 e a Web 2.0 (BLOGSPOT, 2010, adaptada)

Considerada uma das tecnologias que mais cresce atualmente, como já visto, a

Web traz consigo uma ampla quantidade de opções e facilidades, além de comodidade ao

usuário na realização de diversas tarefas.

Visando organizar a grande quantidade de informações disponibilizadas na Web,

tem-se como objeto de solução a Web 3.0 ou Web Semântica (WS), que é considerada uma

extensão da Web 2.0 (SANTOS, 2005).

5 Usuário de páginas e serviços da Internet.

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2.3. Web 3.0 ou Web Semântica – Hora de Organizar

O conceito de Web 3.0, ou Web Semântica (WS), foi idealizado pelo inglês Tim

Berners-Lee, em 2001, criador da World Wide Web, sendo apelidada como Web inteligente.

Tem como principal objetivo resolver problemas na recuperação de dados nas páginas

disponíveis no ambiente WWW (SANTOS, 2005).

Os mecanismos de busca da Web 3.0 reúnem informações de diferentes bancos de

dados, processam tais informações e produzem novos conteúdos automaticamente, o que

garante a associação de elementos que, a princípio, não estariam relacionados (SOUZA e

ALVARENGA, 2004).

Para que tais buscas sejam realizadas nos padrões da Web Semântica, é necessário

o uso de metadado que, segundo Santos (2005), é a informação estruturada sobre recursos de

informação, ou seja, associação de dados a objetos que auxiliam seus atributos.

A falta de homogeneidade semântica é considerada um dos problemas mais

difíceis de resolver, devido à complexidade de integrar as informações. Para tanto, torna-se

inevitável o uso de ontologias6, bem como uma linguagem única com o objetivo de

representar e unificar tais recursos (SOUZA e ALVARENGA, 2004).

De acordo com a Ilustração 2, a Web Semântica é considerada uma Web

colaborativa em tempo real, em que os aplicativos e dispositivos especializados e

personalizados interagem por meio da infraestrutura de dados da Internet, trocando

informações entre si, automatizando tarefas rotineiras dos usuários, caminhando em paralelo

com as ferramentas disponibilizadas e caracterizadas pelos conceitos da Web 2.0.

6 Documento ou arquivo que define formalmente as relações entre termos e conceitos.

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Ilustração 2 – As três gerações da Web (OLIVEIRA, 2010, adaptada)

O número de usuários da Web aumentou de acordo com o surgimento de novas

tecnologias e ferramentas que utilizam a Internet como ambiente de aplicação, as quais

trouxeram consigo novas maneiras de interação, comunicação e troca de informações entre os

usuários. De acordo com a Ilustração 2, o conceito de Web 3.0 começa a ser consolidado a

partir de 2010. Um novo conceito, também denominado a geração 4.0, da Web já é idealizado,

como será visto no próximo tópico.

2.4. Caminhando para a Web 4.0

Com as alternativas de navegação cada vez mais rápidas, já é idealizado o

conceito da quarta geração da Web. A Web 4.0 ou WebOS é baseada em sistemas operacionais

da Web, ou seja, segundo Flandoli (2010), é “um gigantesco sistema operacional inteligente e

dinâmico, que irá suportar as interações dos indivíduos, utilizando os dados disponíveis,

instantâneos ou históricos, para propor ou suportar a tomada de decisão”, com base em um

complexo sistema de inteligência artificial.

Segundo Lisboa (2009), a Web 4.0 oferece transparência global, governança,

distribuição, participação, colaboração na indústria, redes políticas e sociais e outros esforços

importantes da comunidade, porém algumas questões como invasão de privacidade (acesso

indesejado aos dados pessoais), controle (sem administrador global), dependência da

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tecnologia e dos sistemas, sobrecarga (disponibilidade de sistemas de pessoas) são fatores

considerados vulneráveis aos usuários e merecem consideração e amadurecimento.

O que caracteriza a WebOS é o termo “serendipismo”, ou seja, o dom de fazer

descobertas felizes por acaso (FLANDOLI, 2010). A Web 4.0 busca soluções para questões

ainda não levantadas, ou problemas que ainda não existem, como, por exemplo, a câmera

digital, que passou a fazer parte dos notebooks, celulares e até canetas; mesma funcionalidade

em aparelhos extremamente distintos, por isso, na perspectiva do autor, essa geração da Web

é, portanto, baseada muito mais em hardware do que em software.

De acordo com a Ilustração 3, sob a forma de uma linha do tempo, são mostradas

todas as fases da Web, desde seu início até as tendências para implementações futuras.

As transformações tecnológicas, o aumento de largura de banda e a grande

expansão na quantidade de acessos por parte dos usuários são fatores importantes que

contribuem para o crescimento e a aplicabilidade dessa tendência que é a quarta geração da

Web.

Ilustração 3 – Linha do tempo da Web (FLANDOLI, 2010, adaptada)

Também é possível notar, a partir da Ilustração 3, que à medida que novas tecnologias

e recursos são pensados ou criados há necessidade de reorganização das informações, bem

como da reestruturação.

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3. WIKIS: BASE DE CONHECIMENTO NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL

O conhecimento tornou-se a maior das riquezas dentro de uma organização, por

isso, apesar de ser propriedade individual, o conhecimento deve ser distribuído dentro do

ambiente corporativo. No entanto, um dos maiores desafios para os gestores está em

promover a disseminação e o compartilhamento das informações geradas e acumuladas para

toda a organização.

Para auxiliar a gestão do conhecimento, a ferramenta Wiki tem contribuído para

que tal função seja realizada de maneira a estruturar e organizar a base de conhecimento

organizacional, a fim de que o conhecimento estruturado possa contribuir para que a tomada

de decisões traga retornos positivos e satisfatórios à empresa.

3.1 – Wikis

O Wiki é uma tecnologia da Web 2.0 voltada para o apoio ao trabalho

colaborativo. A palavra Wiki tem origem havaiana e significa “rápido”, uma menção à

simplicidade de edição das páginas Wikis.

O primeiro sistema Wiki surgiu em 1995, desenvolvido por Ward Cunningham

(CONTE, 2007), e tornou-se popular a partir do surgimento da Wikipédia, uma enciclopédia

on-line colaborativa, que tem crescido exponencialmente com a contribuição de voluntários

das mais diversas áreas e com diferentes tipos de abordagem.

Diferentemente das práticas de edição centralizada das páginas da Web, um Wiki é

um site que permite a edição colaborativa, ou seja, vários usuários podem criar e editar seu

conteúdo (textos, hiperlinks entre páginas) de modo simplificado, sem a necessidade de um

programa de edição de páginas Web, sendo realizado no próprio navegador (CONTE, 2007).

Segundo Conte (2007), o Wiki utiliza uma sintaxe simplificada para marcar e

destacar títulos e elementos, respectivamente, o que facilita a utilização dos Wikis por

usuários não-técnicos, não estando o sistema limitado apenas ao manuseio de profissionais ou

especialistas em programação Web. O conceito de WikiWords também é empregado neste

contexto, sendo definido como a junção de duas palavras iniciadas por letras maiúsculas que,

quando escritas, automaticamente são transformadas em hiperlinks para uma página.

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Alguns exemplos de sistemas que utilizam esta tecnologia são o TWiki, Wikilog,

PBWiki, PHPWik, MediaWiki e DokuWiki.

3.2 – Gestão do Conhecimento e Wikis

Uma nova proposta de trabalho é apresentada nos ambientes corporativos, nos

quais funcionários trabalham em equipe, de maneira colaborativa e cooperativa, buscando a

criação e a disseminação de conhecimentos de maneira dinâmica e natural (SCHONS et al.,

2007).

De acordo com Nonaka e Takeuchi (2003), a criação de novos conhecimentos

dá-se a partir da interação entre os conhecimentos de cada indivíduo (tácito e explícito) e

também entre os indivíduos. Ainda sob a visão dos autores, o principal processo para criação

do conhecimento organizacional deve ser intensivo no nível de grupo, pois a interação e

discussão entre os membros da equipe pode expor os conhecimentos tácitos ocultos que, de

outra maneira, não seriam comunicados.

Nesse contexto, diante de inúmeras ferramentas de colaboração disponíveis

principalmente na Web, os sistemas Wikis se destacam por permitirem o fluxo de

conhecimento nos cenários intra ou interorganizacional por meio de redes computacionais,

promovendo interatividade entre todos os atores da cadeia produtiva (colaboradores, clientes,

fornecedores, concorrentes) (SCHONS et al., 2007).

Sob a perspectiva de Schons, Silva e Malossi (2007), um sistema Wiki tem como

ideia principal a modificação de qualquer texto original, de modo que novos conhecimentos

sejam adicionados aos já existentes. Pode-se classificar tais sistemas como Wikis abertos em

que qualquer pessoa pode editar uma página, ou como Wikis Fechados, os quais apresentam

acesso restrito para edição de conteúdo, ou seja, somente usuários cadastrados ou com a

permissão do administrador podem contribuir com novos conteúdos ou acrescentar um novo

texto.

Seja em ambientes educativos ou organizacionais, os sistemas Wiki têm como

principais potencialidades (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007):

• interação e colaboração dinâmica na relação entre os usuários;

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• abertura para troca de ideias, propostas de linhas de trabalho para

determinados objetivos;

• criação ou reconstrução de uma base de conhecimentos, como glossários,

dicionários, manuais, relatórios, de acordo com o ambiente em que está

sendo aplicado;

• trabalha com controle de versões, ou seja, como um histórico a partir do qual

os usuários podem observar as alterações e evolução da criação do

documento em questão;

• gera estrutura de conhecimento partilhado, permitindo a potencialização das

comunidades de aprendizagem.

Essas fortes características das ferramentas Wikis permitem alavancar o

conhecimento colaborativo em redes sociais, permitindo a construção de um ambiente voltado

para a aprendizagem. Desse modo, o conhecimento tácito individual é compartilhado com

todos, formando um grupo, e a partir de então dissemina-se novamente o conhecimento para

outros grupos, tendo o conhecimento disseminado em um ciclo constante (SCHONS et al.,

2007). Esse processo, na visão de Nonaka e Takeuchi (1997), é o princípio da espiral do

conhecimento.

Conforme descrito por Schons, Silva e Malossi (2007), assim como quaisquer

sistemas de colaboração da Web 2.0 aplicados em um ambiente corporativo, a utilização dos

Wikis requer alguns cuidados e atenção para questões relacionadas a:

• massa crítica: é necessário um número significativo de membros que estejam

dispostos, capacitados e utilizem o sistema a fim de que ele traga os resultados

esperados;

• cultura: os resultados com a utilização de Wikis serão satisfatórios para a

organização se de fato houver entre os colaboradores interesse e desejo de

colaborar;

• atualização: a frequência com que os conteúdos são atualizados tem de ser

constante, para que todos percebam os benefícios que a ferramenta pode trazer

para o meio organizacional;

• administração: é necessário designar os colaboradores que serão responsáveis pela

segurança, disseminação, integridade e infraestrutura do projeto;

• investimento: os Wikis baseiam-se em software livre e podem ser hospedados em

servidores de baixo custo, o que inicialmente significa um baixo investimento.

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Os benefícios trazidos pela utilização de Wikis em ambientes organizacionais são

muitos com isso, a criação e, consequentemente, a expansão do conhecimento nas

organizações passam a ser incentivadas constantemente com a popularização exponencial das

redes sociais e ambientes que permitam a troca de conhecimento e experiências.

4 – Estudo de Caso

Dentro da perspectiva da gestão do conhecimento, a competitividade das

empresas passou a ser relacionada e avaliada pelo seu grau de inovação apresentada em

produtos, serviços e processos. Como visto, o conhecimento passou a ser considerado como

capital intelectual para a organização, porém, para que tal conhecimento possa trazer algum

benefício para ações de tomada de decisão, por exemplo, tem que estar devidamente

estruturado e possuir canais para que aconteça sua disseminação entre setores e colaboradores

(SCHONS et al., 2007).

Com base nos conceitos apresentados sobre Gestão do Conhecimento e de

algumas ferramentas da segunda geração da Web, a Web 2.0, será desenvolvido um estudo de

caso baseado em uma empresa cujo nome não será mencionado por questão de sigilo,

aplicando os recursos dos sistemas Wiki para construção de uma base de conhecimento dentro

dessa organização.

4.1 – Criando e administrando uma base de conhecimento com o Dokuwiki

Como descrito, a principal necessidade da empresa é estabelecer uma política de

Gestão do Conhecimento, e, para isso, será utilizada como ferramenta de suporte o sistema

DokuWiki, a fim de que toda a documentação dos sistemas e projetos implantados ou em

desenvolvimento possam ser construídos e acessados por todas as equipes de TI da empresa.

O DokuWiki foi instalado no servidor de aplicações da empresa sob plataforma

Linux, o servidor Web utilizado foi o Apache. Como o DokuWiki não utiliza recursos de

Banco de Dados, não foi necessária a instalação de nenhum SGBD (Sistema de

Gerenciamento de Banco de Dados).

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O sistema Wiki implantado na empresa será utilizado para a criação e

armazenamento dos Manuais, Casos de Uso, Dicionários de Dados dos sistemas e pequenos

projetos solicitados à empresa.

A página inicial, conforme a Ilustração 6, apresenta:

1. Menus Laterais, contendo acesso às Alterações Recentes, Pesquisa,

Autenticação e Índice.

2. Links de navegação e localização.

3. Rodapé, mostrando o usuário autenticado, última modificação na página e o

nome do arquivo.

4. Conteúdo do Wiki – página inicial.

Ilustração 6 – Página inicial do Wiki da empresa

A equipe de Segurança da Informação é responsável pela administração de todo o

conteúdo e perfil dos usuários do sistema, visto que o DokuWiki permite a criação de apenas

um perfil de Administrador.

O Administrador do sistema tem permissão para realizar o gerenciamento de

usuários, administrar as listas de controle de acesso, incluindo ou excluindo usuários e

definindo o perfil de cada um. É o administrador também quem realiza a instalação dos

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plugins e modifica as configurações gerais do sistema, como configurações de exibição, de

segurança, de autenticação, de edição, configurações do anti-spam e de mídia. Na Ilustração 7

é mostrada a página de configuração e administração do DokuWiki.

Ilustração 7 – Página Administração – configurações gerais do DokuWiki.

A política de permissões utilizada é a de Wiki Fechado, ou seja, leitura, escrita e

envio de arquivos somente por usuários previamente cadastrados pelo Administrador, sendo

que os usuários não autenticados no sistema possuem, por default, permissão apenas para

leitura.

O DokuWiki possui uma área de administração e controle de perfis de usuários,

utilizando o sistema de Lista de Controle de Acesso (ACL), conforme a Ilustração 8. Para

facilitar o controle do perfil dos usuários, pode-se criar grupos com o tipo de permissão já

definido, ligando cada usuário ao grupo correspondente, conforme mostrado na Ilustração 9.

Os perfis podem ser definidos como:

• Nenhum: usuário não possui permissão para acessar o conteúdo do Wiki;

• Ler: possui apenas permissão para leitura do conteúdo;

• Editar: possui permissão para a edição das páginas criadas;

• Criar: possui permissão para a criação de novo conteúdo;

• Enviar: possui permissão para enviar arquivos ao conteúdo das páginas;

• Excluir: possui permissão para exclusão de conteúdo; não se aplica à exclusão

de páginas inteiras.

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As permissões superiores incluem as inferiores, sendo as permissões Criar, Enviar

e Excluir aplicadas apenas para o conteúdo das páginas e não para a criação das mesmas.

Ilustração 8 – Definindo perfis de usuários – criando grupos.

Ilustração 9 – Definindo perfis de usuários – criando usuários.

A edição e criação de conteúdo das páginas são permitidas apenas com a

autenticação dos usuários (Ilustração 10), de acordo com o perfil estabelecido pela Segurança

da Informação.

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Ilustração 10 – Página Wiki com permissão para leitura e edição.

Depois de autenticado, todas as ações de edição nas páginas realizadas pelo

usuário são gravadas, sendo essas listadas na página de Alterações Recentes, como mostra a

Ilustração 11.

Essa página apresenta uma lista com todas as mudanças realizadas pelo usuário,

exibindo seu nome, a data e hora da última alteração. Essa ação, chamada de Função de

Rastreabilidade, auxilia na gestão do controle de conteúdo, pois, já que todas as ações de

edição dos usuários são gravadas, o grau de responsabilidade de quem edita o conteúdo

aumenta diante da equipe e de toda a empresa, para as quais serão exibidas todas as

informações registradas pelos colaboradores.

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Ilustração 11 – Página de Alterações Recentes. Fonte: própria autora.

A edição das páginas no DokuWiki não necessita de realizar o upload dos

arquivos, ou seja, não é necessário passar os arquivos alterados ou as novas páginas criadas

manualmente para o servidor, basta que o usuário (com permissão para edição) clique no

botão de edição e realize as atualizações necessárias na página.

Para usuários iniciantes ou para aqueles que não desejam digitar o conteúdo por

meio da sintaxe do DokuWiki, por não possuírem conhecimento básico da sintaxe, o sistema

possui uma barra de ferramentas com alguns recursos principais de formatação, como negrito,

itálico, sublinhado, marcadores, listas numeradas, nível de títulos, imagens, conforme exibido

na Ilustração 12.

Ilustração 12 – Área para edição do conteúdo das páginas.

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Uma facilidade que a empresa encontrou para que toda documentação de Casos

de Usos já digitalizados e alguns projetos iniciados fossem inseridos no sistema de

colaboração foi a utilização de um recurso que permite a inserção de textos já digitados no

Wiki, fazendo, o próprio sistema, a adaptação para a sintaxe do Wiki, como, por exemplo,

reconhecimento de textos em negrito, itálicos, marcadores, sublinhados – agilizando e

facilitando o trabalho de toda a equipe para padronização desses documentos já existentes e

armazenados na empresa.

A presença de links internos facilita a manutenção e navegação pelos conteúdos

dos Casos de Uso, que geralmente são documentos extensos, ou outro conteúdo que seja

extenso, como exibido na Ilustração 13. A partir desses links internos é possível direcionar-se

para outra página ou realizar um mapeamento dentro do próprio documento. Também é

permitido o uso de links externos, ou seja, a ligação do conteúdo do Wiki com outro site ou

página Web comum.

Ilustração 13 – Link Interno – Ao clicar no link (A1) será direcionado, na mesma página,

para a seção Fluxos Alternativos.

Quanto à organização e armazenamento das páginas, o DokuWiki permite a

criação de namespaces, ou seja, um recurso que pode ser comparado à criação de diretórios

para o armazenamento das páginas criadas. A Ilustração 14 mostra a criação de um

namespace dentro do Wiki, em que se tem o nome do namespace (ou pasta) – “dicionario” – e

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em seguida o caractere “:” (dois pontos) e o nome da página a ser criada – “Dicionário de

Dados”.

Ilustração 14 – Criação de namespace.

Como já visto, esse sistema Wiki cria arquivos de textos para cada página inserida

no sistema e isso permite que rotinas de backup possam ser criadas de maneira simplificada,

já que as páginas são consideradas arquivos de texto.

Esses arquivos de textos com suas páginas ficam organizados no diretório

“data/pages”. Para que todas as páginas criadas fiquem organizadas dentro desse diretório,

pode-se utilizar o recurso de namespace para essa estruturação. A partir da criação de um

namespace, cria-se automaticamente uma pasta na estrutura de arquivos do Dokuwiki.

Tomando como exemplo a Ilustração 14, foi criado o namespace “dicionario”, portanto, no

diretório “data/pages”, será criada uma pasta com esse mesmo nome; consequentemente,

todas as páginas criadas nesse namespace ficarão armazenadas dentro dessa pasta

(dicionário).

A Ilustração 15 exibe a organização e estruturação dos diretórios criados, o que

enfatiza a facilidade de manutenção e realização de backup dessas páginas.

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Ilustração 15 – Criação de Namespace.

As imagens também são armazenadas em um diretório padrão, ficam dentro da

pasta chamada “media”, no diretório “data/media”.

O Dokuwiki ainda permite que sejam realizadas pesquisas por todo o conteúdo do

sistema criado, sendo essas buscas realizadas a partir de palavras-chave ou pelo nome

completo da página ou seção. Os resultados mostrados aparecem de duas maneiras: mostra as

páginas com nomes coincidentes, exibindo links para esses conteúdos, e detalha onde essas

palavras foram encontradas no código-fonte, conforme a Ilustração 16.

Ilustração 16 – Recurso de Pesquisa.

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O DokuWiki possui uma infinidade de plugins que possuem recursos variados e

com as mais diversificadas aplicações como, por exemplo, exportar o conteúdo da página para

PDF, permitir que o conteúdo seja impresso, plugins para controle automático de conteúdo,

criação de um blog a partir do DokuWiki. Além disso, permite também que plugins sejam

criados pelos próprios usuários, de acordo com a necessidade de aplicação em seu sistema

Wiki.

A manutenção desses plugins acontece de maneira fácil e apenas o usuário com

perfil administrador é quem pode instalá-lo no sistema, por meio da página Administrar –

Configurações gerais do Wiki (Ilustração 7).

A aplicação da gestão do conhecimento utilizando como suporte a ferramenta

Wiki na empresa, trouxe retornos satisfatórios para a empresa, como:

• redução de custos com desenvolvimento de páginas;

• padronização da documentação;

• a diminuição da quantidade de documentos publicados em papel, trazendo

economia e liberando espaço em armário e gavetas;

• facilidade para encontrar documentos bem como navegar por eles, agilizando a

realização de tarefas e implementação de sistemas;

• centralização da informação, ou seja, a informação gerada fica armazenada em um

único local;

• utilização de apenas um servidor de arquivos para armazenamento e publicação

das páginas;

• controle de acesso centralizado (Segurança da Informação);

• aprovação total dos colaboradores, mudando a perspectiva da empresa quanto à

criação e disseminação de conhecimento;

• criação de um ambiente de aprendizado colaborativo, favorecendo trabalho em

equipe.

Porém, alguns fatores precisam ser observados e podem ser considerados como

obstáculos para a implantação do sistema Wiki:

• necessidade de treinamento dos editores, apesar da sintaxe ser de fácil

aprendizado;

• necessidade de acompanhamento por um administrador;

• necessidade de mudança de cultura no ambiente organizacional;

• dificuldades de diagramar objetos complexos como tabelas grandes.

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A ferramenta DokuWiki apresenta suporte para criação de um Fórum de

Discussão, permitindo a criação desse tipo de ambiente por meio de instalação de plugin

específico.

Diante disso, o sistema foi utilizado inicialmente para armazenamento de toda a

documentação do sistema. Tem-se a ideia de criar um espaço para que cada colaborador ou

equipes possam registrar as experiências diárias vividas dentro do ambiente organizacional,

expandindo a ideia de compartilhamento e aplicando como um todo a gestão do

conhecimento.

4. Considerações finais

Sabendo que a informação e o conhecimento criado dentro do ambiente

organizacional são de suma importância para sua estruturação bem como para seu

desenvolvimento, as empresas têm buscado novas alternativas, baseadas na gestão do

conhecimento, que lhes permitam destacar-se e competir com vantagem frente aos seus

concorrentes.

Com base no que foi apresentado no presente trabalho, entende-se como gestão do

conhecimento todas as atividades que estão ligadas à criação, armazenamento, disseminação e

utilização com eficiência do conhecimento dentro do ambiente organizacional. Como visto, a

criação desse conhecimento dentro de um ambiente organizacional acontece a partir da

interação entre o conhecimento tácito e o explícito, e o principal papel da empresa nesse

processo de criação é permitir que haja um contexto que favoreça o trabalho em equipe.

A partir dessa perspectiva, a tecnologia surge como veículo pelo qual o

conhecimento pode ser distribuído e novas formas de comunicação e interação dentro do

ambiente organizacional possam ser utilizadas. A Web, utilizando recursos da Internet, não se

limita apenas em modificar a forma como o conhecimento percorre a organização, mas

também diminui as barreiras de tempo e distância, principalmente em ambientes de

aprendizagem, seja ele interno ou externo.

O frequente uso da Internet, a partir do momento em que se torna popular,

apresenta a Web como ferramenta de comunicação e interação entre usuários, sendo essas

atividades ressaltadas na Web 2.0, que tem como principal característica a participação do

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usuário contribuindo para a criação do conteúdo. Com isso, o desenvolvimento de novas

ferramentas apoiadas nos conceitos de colaboração abre espaço para que as empresas possam

utilizá-las como suporte principal na disseminação do conhecimento.

Os ambientes Wiki, que permitem a edição ou alteração de determinada página

por várias pessoas, estão ganhando espaço dentro dos ambientes corporativos devido à sua

aplicabilidade quanto à gestão do conhecimento, bem como possibilidade de criação de um

ambiente de aprendizado colaborativo, incentivando principalmente o trabalho em equipe e o

compartilhamento das informações geradas nesse ambiente.

Diante dos conceitos e ferramentas apresentados, o estudo de caso utilizando a

ferramenta DokuWiki, um sistema de tecnologia Wiki, mostra que a construção de conteúdos

de maneira colaborativa, ou seja, uma base de conhecimento, pode auxiliar na interação entre

setores, fornecedores e clientes, além de agregar valores como trabalho em equipe,

aprendizagem colaborativa e centralização da informação.

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