Finiclasse Gestão Automóvel, lda - bdigital.ipg.ptbdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/1729/1/Andreia Pedro_500644.pdf · público específico e utilizada para dar a conhecer

Finiclasse Gestão Automóvel, lda

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FOLHA DE FUNÇÃO

Discente: Andreia Sofia da Cunha Pedro

Nº de matrícula: 5006447

Estabelecimento de ensino: Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do

Instituto Politécnico da Guarda

Licenciatura: Comunicação e Relações Públicas

Docente Orientador: Mestre Handerson Engrácio

Local de estágio: Finiclasse – Gestão Automóvel

Nome: Grupo Finiclasse – Concessionário Oficial

Localização: Av. São Miguel, nº 7 6300-864 Guarda

Telefone: Tel. 271 093 031 | Fax. 271 093 032

Site: www.finiclasse.pt

e-mail: [email protected] | [email protected]

Orientador do estágio na Organização: Diretor Comercial Carlos Carriço

Duração: 3 meses

Início: 1 de Agosto de 2011

Conclusão: 30 de Outubro de 2011


ii

AGRADECIMENTOS

Muito obrigada ao Instituto Politécnico da Guarda e a todos os docentes que

contribuíram para a minha formação académica e pessoal, um grande e especial

agradecimento, e em particular ao meu orientador de estágio Handerson Engrácio, que

nunca desistiu de mim valorizando as minhas capacidades.

Um especial bem haja a toda a equipa da Finiclasse, que tão bem me soube

acolher. Havendo momentos que nunca vou esquecer e que ultrapassaram o âmbito

profissional.

Agradeço todo o amor, dedicação e compreensão aos meus pais, sendo eles toda

a minha fonte de inspiração.

E não menos importantes, a todos os que fizeram parte, e aos que ainda fazem,

do meu percurso, vivência e aventura na Guarda. Pelo carinho, pela família que são,

companheirismo, estima e amor. A todos um caloroso agradecimento.


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“Imagine uma nova história para a sua vida e acredite nela”

Paulo Coelho


iv

RESUMO

O presente relatório de estágio foi realizado na Finiclasse, gestão automóvel,

referente à conclusão do curso de Comunicação e Relações Públicas, do Instituto

Politécnico da Guarda.

O trabalho realizado na Finiclasse, na área comercial, foi baseado em tarefas

incumbidas pelo orientador da empresa, tais como: desempenhar funções de Follow-up;

atualização de bases de dados; envio de cartas e tratamento de reclamações. Estas

tarefas tiveram como objectivo dinamizar a empresa e manter um contato contínuo com

o cliente.

Para a realização das tarefas propostas, apliquei conhecimentos adquiridos no

curso e obtive mais conhecimentos na área comercial.

Palavras - chave: Comunicação; Follow - up; Negociação; Relações Públicas.


v

ÍNDICE GERAL

Índice

Capítulo I .......................................................................................................................... 2

A Organização - Finiclasse ..................................................................................... 2

1.1. Visão ........................................................................................................... 3

1.4. Estrutura Orgânica ...................................................................................... 3

1.5. Missão e Valores ........................................................................................ 3

1.6. Identidade Visual ........................................................................................ 4

1.6.1. Nome .............................................................................................................. 4

1.6.2. Logótipo ......................................................................................................... 4

1.6.3. Slogan ............................................................................................................. 5

1.6.4. Estacionário .................................................................................................... 5

1.7. Comunicação empresarial .......................................................................... 6

1.7.2 Comunicação institucional .................................................................................. 7

1.7.3. Comunicação Interna ......................................................................................... 9

1.7.4. Comunicação Externa ........................................................................................ 9

a) Página de Internet .............................................................................................. 9

1.7. Analise SWOT .......................................................................................... 10

Capítulo II ....................................................................................................................... 13

Estágio ............................................................................................................................ 13

2.1. Objetivos ........................................................................................................ 14

2.2. Plano ............................................................................................................... 14

2.3. Cronogramas .................................................................................................. 14

2.4. Actividades Desenvolvidas ............................................................................ 16

2.4.1 Follow-up e envio de informação – Plano de Follow-up ............................. 16


vi

2.4.2 Criação de cartas .......................................................................................... 17

2.4.3 Manual de Acolhimento ............................................................................... 17

2.4.3 Plano de Negociação e Vendas .................................................................... 18

2.4.4 Actualização de Bases de dados ................................................................... 18

2.4.5 Atendimento ao público – recepção ............................................................. 18

2.4.6 Serviço de Correio – entrega ........................................................................ 19

2.4.7 Outras actividades – criação de negócios ..................................................... 19

Reflexões Finais ............................................................................................................. 20

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 21

Lista de Anexos ..................................................................................................................

ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1 - Análise SWOT .............................................................................................. 11

Tabela 2 - Cronograma Setembro ................................................................................... 20

Tabela 3 - Cronograma Outubro ..................................................................................... 20

Tabela 4 - Cronograma Novembro ................................................................................. 20


Relatório de estágio Página 1

INTRODUÇÃO

O presente Relatório de Estágio surge no âmbito da conclusão da Licenciatura

de Comunicação e Relações Públicas, da Escola Superior de Educação, Comunicação e

Desporto, do Instituto Politécnico da Guarda. O estágio curricular constitui não apenas

o culminar de um processo de três anos de aprendizagens e aquisição de conhecimentos,

mas também o primeiro contacto com a área da comunicação. É uma etapa decisiva para

a consolidação de competências e para a definição de futuros objectivos profissionais,

pelo que a selecção da instituição deve ser bastante ponderada.

A razão pela qual a minha escolha recaiu sobre a Finiclasse foi a vontade de

conhecer o funcionamento e as actividades desenvolvidas no ramo automóvel, e o

interesse pela área comercial.

Durante o estágio, foram aplicadas técnicas e formas de actuação em

comunicação. Assim, deve considerar-se dividido em dois capítulos: a Organização

onde se descreve os serviços que a empresa tem para oferecer, a sua imagem, e a

estrutura orgânica e comunicacional, tendo em conta a forma de funcionamento e por

fim o segundo capítulo, o Estágio, onde relata e explica o que foi realizado durante o

período de trabalho na organização como estagiária. O Plano de Estágio com as

respetivas tarefas está referido em anexoI.

Por último, as reflexões finais constituem uma abordagem crítica de todo o

percurso de estágio, desde a presença na organização à elaboração do relatório.

Completado por uma auto-reflexão.



Capítulo I A Organização - Finiclasse



Este primeiro capítulo consiste numa descrição da Finiclasse, onde a informação

contida foi disponibilizada pela mesma. Existe também uma análise swot, onde foram

levantadas as potencialidades e as fraquezas da Finiclasse, bem como as suas principais

oportunidades e ameaças.

1.1. Visão

De acordo com documentação interna, a Finiclasse pretende ser reconhecida

dentro da Mercedes Benz Portugal (MBP) como o Concessionário modelo pela forma

como contribui para a dignificação da marca, satisfação e fidelização dos seus Clientes e

Colaboradores.

Quer ser vista como uma organização de elevado nível, com um excelente

atendimento e uma excelente qualidade de serviço pós-venda.

1.4. Estrutura Orgânica

A Finiclasse possui instalações em Castelo Branco, Covilhã, Viseu e Guarda.

Não possui organigrama.

1.5. Missão e Valores

A Finiclasse, de acordo com documentação interna, comercializa viaturas, peças,

acessórios e presta assistência técnica ao nível da reparação e manutenção em viaturas

da marca Mercedes.

As instalações da Finiclasse encontram-se dotadas de materiais físicos de modo

a possibilitar aos seus colaboradores a execução de um atendimento rápido, eficaz e de

excelente qualidade.

Assim, é a missão de todos manterem a excelência da imagem da Empresa e da

marca que representam proporcionando, deste modo, a satisfação e a fidelização dos

seus Clientes.

A Finiclasse pretende ser reconhecida dentro da Mercedes Benz Portugal (MBP)

como o concessionário modelo pela forma como contribui para a dignificação da marca,

satisfação e fidelização dos seus Clientes e Colaboradores.



Quer ser vista com uma grande capacidade como organização, um elevado nível

de atendimento e qualidade serviço pós-venda.

Valores

De igual forma, ou seja, de acordo com material interno, os valores da

Finiclasse, são:

Racionais: conforto, versatilidade, fiabilidade, economia, inovação, funcionalidade,

qualidade, segurança;

Emotivos: design, exclusividade, dinâmica, prazer de condução

Solidários: preservação ambiental, eficiência económica, diferenciando os produtos

MB (Mercedes Benz) dos da Concorrência, justificando um preço mais elevado.

A filosofia preconizada pela Finiclasse assenta nos seguintes valores:

Rigor – Consciencialização da responsabilidade de cada Colaborador;

Competência técnica – Profissionais actualizados e eficientes;

Honestidade – Pelo profissionalismo de cada Colaborador;

Sinceridade – Traduz o nível de confiança dos Clientes, proporcionado por toda a

equipa.

1.6. Identidade Visual

Para se entender a melhor a empresa, temos de perceber o seu nome.

Segundo Lampreia (1992:48), “a identidade de qualquer instituição começa pelo

seu nome, logótipo e slogan, que são os elementos primários para a identificação e

reconhecimento desta junto do público”.

1.6.1. Nome

O nome Finiclasse quer dar a entender requinte, classe, algo sofisticado.

1.6.2. Logótipo

Sendo um dos principais componentes da identidade visual, o logótipo deve

potenciar um reconhecimento imediato, evocando as características distintivas da



empresa. Segundo Lampreia (1992:50) “deve ser de fácil percepção, de grande clareza

(para rápida compreensão) e de boa memorização.”

O logótipo da Finiclasse é apenas formado pelo nome da empresa em branco e

tipo de letra Arial, as letras são de cor branca, com fundo cinza e de linha direita,

remetendo para estabilidade e qualidade. Tem também associado ao nome, as marcas

que constituem a empresa.

Figura 1 – Logótipo da Finiclasse

Fonte: Finiclasse

1.6.3. Slogan

Como refere Lupetti (2003:35) o slogan deve resumir, de forma directa, a

mensagem que se deseja transmitir. A principal função do slogan é provocar uma

associação mecânica e automática da marca com o diferencial que se pretende divulgar.

A Finiclasse – Gestão Automóvel define a sua identidade sem recorrer a um

slogan. O seu nome, além de invulgar, identifica claramente a atividade da empresa que,

em conjunto com o seu logótipo visualmente forte, torna dispensável a utilização de

mais um elemento definidor do seu posicionamento.

1.6.4. Estacionário

Com o objetivo de afirmar o seu posicionamento e estabelecer uma associação

imediata à Finiclasse, o estacionário – composto pelo cartão de visita, folha timbrada e

envelope – expressam o seu carácter formal, seguindo uma linha simples e sóbria.

Poderá ser visto no anexo II.

Na abordagem aos clientes, os documentos enviados possuem sempre um

cabeçalho com o logotipo da marca do automóvel, pretendendo transmitir confiança e



aproximação. “ O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição dependem

da confiança que nela deposita o seu público.” (Caetano, 2005).

1.7. Comunicação empresarial

A comunicação é constituída por várias técnicas, para que a empresa atinja os

seus objetivos com grande eficácia. A utilização destas técnicas pode ser diferenciada,

de acordo com os objetivos a atingir, do alvo e impacto que se pretende.

Publicidade: Silva (1976) define a publicidade como um meio de tornar

conhecido um produto, um serviço ou uma forma. Afirma também que não é fácil

encontrar um só conceito claro e de aceitação geral para o termo de publicidade, pois

são muitos os seus aspetos. É uma “técnica de comunicação de massas, destinada a um

público específico e utilizada para dar a conhecer e valorizar uma empresa, uma marca,

um produto ou um serviço; contribuindo para a sua experimentação, consumo, adesão,

fidelização, utilização ou apoio. O seu campo principal de ação é a área comercial,

dando a conhecer e apelando à compra de produtos ou serviços” (Beirão et al, 2008:36).

Marketing Directo: segundo Anselmo Lino Bispo (2008:13), a definição de

marketing pressupõe o planeamento de atividades voltadas para as necessidades do

mercado e do comprador. Marketing direto é um sistema interativo de marketing que

utiliza um ou mais meios de comunicação para conseguir uma resposta ou uma

transacção quantificável, ou seja, um método pelo qual as empresas estabelecem uma

relação direta e duradoura com os seus consumidores de forma restrita ou mesmo

individualizada (Beirão et al,2008:36).

Promoções: podemos definir promoção como uma forma direta de persuasão

baseada em incentivos externos e não em benefícios da própria marca. Serve para

estimular a compra imediata e incrementar as vendas a curto prazo. Pode ser utilizada

para alvos de pequenas ou grandes dimensões (Beirão et al, 2008:37).

Relações Públicas: de acordo com Andrade (2005:37) “Relações Públicas são o

esforço deliberado, planificado e permanente para estabelecer e manter a mútua

compreensão entre a organização e seu público”. Adequa-se a outros objetivos, como a

melhoria da imagem da empresa, a credibilidade, o envolvimento, a informação, o

incremento da notoriedade, etc. (Beirão et al, 2008:38). Relações Públicas é aquele que

cria um clima de mútuo entendimento entre os diversos elementos que intervêm no



funcionamento de uma organização, quanto a criar, incrementar e dirigir para um mútuo

e recíproco entendimento entre a comunidade e a organização (Andrade, 2004:95).

Patrocínio: o patrocínio é uma das principais técnicas utilizadas pela

comunicação para veicular imagens institucionais e influenciar indiretamente os

públicos (Beirão et al, 2008:40). “A Tv é o maior setor do mercado de patrocínio de

transmissões devido ao tamanho do público (audience) que pode ser coberto por uma

única acção” (Marshall,2002:52). A Finiclasse participa em alguns eventos anuais,

como a “festa do Intermaché” na cidade da Guarda e na Feira de Trancoso.

Mecenato: são programas de apoio a eventos (…); o aumento de notoriedade e

visibilidade; a transmissão, em termos concretos, dos seus valores e do posicionamento

na comunidade (…) (Beirão et al, 2008:40). Segundo Cesca (2006:110), a beneficência

contribui para a criação de uma imagem positiva e diferenciada de outra organização,

mostrando publicamente o seu compromisso e o bem-estar com a comunidade.

1.7.2 Comunicação institucional

A comunicação institucional, pode ser implementada em qualquer empresa e tem

como grande objetivo aumentar a motivação e satisfação dos públicos internos, a

notoriedade por parte dos públicos externos para assim manter e ou estabelecer relações

duradouras e de confiança. Tem também como objetivo melhorar o funcionamento da

empresa. “(…) A comunicação institucional é a responsável direta, por meio da gestão

estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e

identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”(Kunsch,2002:164). É

uma ferramenta primordial nas empresas e quando é eficaz promove o desenvolvimento

e expansão da empresa, bem como, o equilíbrio. É através da comunicação que gestores

e empresários fazem o planeamento, organização, liderança e promoção, estimulando os

clientes externos e internos.

De acordo com Abílio da Fonseca, citado no livro de Kunsch (2002:164), é

designado da seguinte forma “como conjunto que é de procedimentos destinados a

difundir informações de interesse público sobre as filosofias, as políticas, as práticas e

os objectivos das organizações, de modo a tornar compreensíveis essas propostas

(1999:140)”. Cada vez mais já não é suficiente ter apenas bons produtos, mas é

necessário saber promovê-los. A comunicação é cada vez mais dispendiosa. Com a



evolução dos mercados e dos clientes é necessário desenvolver imagens institucionais

para os diferentes públicos.

Para uma boa imagem da empresa para o exterior é necessária correspondência

no seu interior, por parte dos colaboradores. Por outro lado, a informação é importante

para a integração dos colaboradores, de modo a cumprirem os objetivos da empresa. “Se

os colaboradores não compreenderem o que se passa na empresa ou qual a postura face

à envolvente, jamais poderão ser um veiculo da mensagem institucional” (Beirão et al,

2008:43).

Tem que ser bem definida a estratégia da empresa, e depois disso compete à

comunicação institucional a definição das atividades de suporte e a divulgação dessa

estratégia de forma a criar e desenvolver uma imagem de notoriedade ao longo do

tempo. “Para que a imagem da empresa seja transmitida e consolidada de forma

positiva, é necessário ter em consideração que pormenores como o nome e o logótipo,

os suportes físicos da empresa, os contactos do pessoal, a organização, a imagem visual,

todas as acções e os próprios meios de comunicação utilizados devem ser avaliados e

utilizados de forma sinérgica”(Beirão et al, 2008:43).

Tem também como grande objetivo manter boas relações com os colaboradores,

com clientes e com a comunidade em geral. “ Uma das grandes evoluções nas últimas

décadas foi a inclusão dos colaboradores nas acções institucionais. Estes deixaram de

ser olhados simplesmente como força de trabalho e passaram a ser envolvidos na

filosofia da empresa, de modo a constituírem um veículo de promoção institucional.

Hoje as empresas não têm empregados nem funcionários, têm colaboradores”(Beirão et

al, 2008:43). Para a elaboração destes objetivos é necessário haver vontade por parte da

empresa e um esforço bem estruturado para a sua implementação. Constitui assim um

processo contínuo com vários objetivos, sendo preciso ir fazendo uma revisão e

adaptação periódica, de maneira que se adapte a todas as mudanças que surjam no meio

envolvente.

Este tipo de comunicação não pode ser feita sem bases concretas, tem de

corresponder com o real, ou seja, com ideias que sejam capazes de criar opiniões e

atitudes favoráveis à empresa.” (…) consiste em conquistar e manter a credibilidade e a

aceitação da empresa junto dos seus principais públicos-alvo, assegurando-lhe a criação

e a projeção de uma imagem institucional positiva e ajudando-a a alcançar os objetivos



de mercado que se propõe.” (Beirão et al,2008:44). Desenvolve-se assim uma

personalidade para a organização (empresa ou instituição), mostrando-a como um todo,

com uma cultura e valores, promovendo atividades para o interesse do público interno e

externo, estabelecendo contactos com os órgãos sociais e promovendo campanhas

publicitárias. “(…) é aquela que transmite, propaga, divulga a organização de forma

integral, isto é, fixa a imagem da empresa em sua totalidade sem se preocupara em

vender produtos ou serviços” (Pasquale et al, 2012:33).

1.7.3. Comunicação Interna

Sendo a Finiclasse, uma empresa com vários concessionários, a comunicação

interna e o fluxo de informação em cada concessionário é feita de forma directa e face-

to-face. Alem disso, as equipas de cada instituição trabalham em rede, estando a

informação de cada cliente acessível a todos os colaboradores. São exemplo destas

ferramentas o email, o site, intranet, revistas e eventos.

Segundo Kunsch (1995:33), a comunicação interna deve viabilizar uma

interacção efectiva entre a organização e os seus empregados, usando ferramentas da

comunicação institucional.

1.7.4. Comunicação Externa

A partilha de informações com colaboradores é feita essencialmente por correio

electrónico. As comunicações externas e a nível institucional relativas a um cliente, são

estabelecidas ou por correio electrónico, telefone, correio ou pessoalmente.

Como Bahia (1995:33) menciona, a comunicação externa originária da empresa

adquire um conteúdo institucional que abrange o conhecimento entre os empresários, a

troca de experiência, a identidade tecnológica e os factores essenciais de mercado, de

produção e consumo.

a) Página de Internet

Nos dias de hoje a internet é dos meios de comunicação mais utilizados, nesse

sentido a criação de uma página de internet é importante. Segundo Abdala

(2003:130),as páginas de internet são conjuntos de páginas criadas por uma organização

ou pessoa, garantem às organizações a sua presença virtual e oferta de seus produtos e

serviços, indicando aos clientes a sua competência. A página de internet tem de ser



criativa, dinâmica e cativadora, pois existem inúmeros exemplos e assim chamará a

atenção e despertará o interesse por parte dos públicos.

A página de internet da Finiclasse exibe a sua oferta de serviços e expressa o seu

posicionamento através da explicação da sua missão e de um design formal, cujos

elementos transmitem rigor e profissionalismo. Faz ainda uma apresentação dos órgãos

da Direção e uma breve referência aos seus clientes.

1.7. Analise SWOT

A Análise SWOT trata-se de uma operação de planeamento onde se identificam

os pontos fortes (S, strengths) e fracos (W, weakenesses) internos, e as oportunidades

(O, opportunities) e as ameaças ( T, threats) externos. Desta forma para a organização

escolhem-se as estratégias para a melhor posicionar, e alcançar a sua missão e objetivos.

“Com os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e as ameaças identificados,

os administradores podem continuar o processo de planeamento e determinar estratégias

específicas para concretizar a missão e os objetivos da organização”(Jones et al,

2011:181).

De acordo com Daychoum (2007:9), a análise swot é um instrumento precioso

para qualquer identidade não necessariamente uma empresa. Permite-lhe assim fazer

uma análise precisa da sua situação a um nível que possibilita definir as decisões

estratégicas a serem tomadas no presente e no futuro. Pode prever-se acontecimentos

futuros e amenizar eventuais impactos negativos, orientando a sua posição estratégica

“que tenderá naturalmente retirar o maior partido possível das forcas e a minorar ao

máximo as fraquezas”(DICIOPÉDIA, 2006).



Análise SWOT

Tabela 1 - Análise Swot

Fonte: Autora

Forças (S) Fraquezas (W)

Inte

rno

Dirige-se a uma classe

média e/ou alta;

Diversidade de marcas e

serviços;

Colaboradores

especializados;

Boa relação interpessoal.

Falta de imagem corporativa;

Falta de meios de comunicação;

Inexistência de continuação da

vinculação com o cliente;

Fraca aposta na formação dos

colaboradores;

Bases de dados actualizada.

Oportunidades Ameaças

Exte

rno

Empresa conceituada no

mercado.

Maior abrangência;

Falta de concorrência das

mesmas marcas;

Envolvência com a

comunidade em forma de

mecenato e patrocínio.

Organização e

envolvimento em eventos.

Pouca divulgação;

Pouca variedade de automóveis em

exposição;

Mercado em queda;

Desertificação.



Cada vez mais, é necessário analisar a situação da organização, tanto a nível

positivo como negativo. E assim adoptar qual a melhor forma de o resolver.

Foi construído assim um esquema, apresentando os pontos positivos e negativos,

ao nível interno e externo da empresa.

Assim a Finiclasse, tem a vantagem de se dirigir a um público geral, pois tem

diversas marcas e gamas de automóveis, sendo assim mais fácil a corresponder às

necessidades de um maior número de potenciais clientes. Sendo também uma empresa

conceituada ajuda à preferência dos clientes e aumentar assim a sua oferta. Por outro

lado, ao nível da comunicação a Finiclasse deveria adotar uma postura mais ativa na sua

auto-promoção e assim promover-se e evidenciar-se um pouco mais. Para qualquer

organização, a perda de clientes é uma grande ameaça, e não existindo um

acompanhamento após à aquisição de serviços por parte destes e a recolha de

informação, é uma falha enorme, bem como numa actualizada formação dos seus

colaboradores, para que assim não haja estas falhas.

Ao nível externo, a desertificação, mercado em queda e por sua vez, não vindo

ajudar, à falta de procura de meios de comunicação para a sua divulgação, são factores

de risco para a Finiclasse em relação ao mercado abrangente. Por outro lado, pelo facto

de existir uma baixa concorrência e existir um envolvimento em acções de mecenato e

patrocínio, e a participação e organização em eventos, faz com a Finiclasse adote uma

postuar mais ativa na sua auto-promoção, sendo também um excelente motivo para

trazer maior reconhecimento, na área e na comunidade em geral.



Capítulo II

Estágio



Este capítulo aborda os trabalhos propostos e realizados no decorrer do estágio

na Finiclasse, gestão automóvel.

2.1. Objetivos

Um dos grandes objetivos do estágio curricular é confrontar-nos com o mundo

de trabalho. Preparar-nos física e psicologicamente, para uma realidade que teremos de

enfrentar. Física porque faz-nos criar rotinas, bem como, excede-las caso seja necessário

e psicológica porque nos faz aprender a lidar com o mundo do trabalho e sua

concorrência, tarefa que por vezes não é fácil. Aprender a conhecer as pessoas, sentir o

nervosismo do mundo competitivo, as repreensões do patrão, etc. A escolha da

Finiclasse, foi primeiramente com o sentido de poder dar a conhecer e assim ajudar, a

empresa com as ferramentas e técnicas abordadas ao longo do curso e ser um auxílio, a

baixo custo, dentro da organização nas diversas tarefas.

2.2. Plano

As atividades estabelecidas pelo orientador da estagiária na organização, foram:

Desempenhar funções de Follow-up;

Atualização de bases de dados;

Envio de Cartas

Tratamento de Reclamações

2.3. Cronogramas

Os cronogramas mensais foram criados para uma melhor orientação e rigor das

tarefas a desempenhar. Nesse sentido, foram seleccionadas as principais atividades

desenvolvidas durante os três meses, permitindo assim verificar os diferentes assuntos

trabalhados durante o estágio. Para além destas tarefas, foram desempenhadas outras,

não menos importantes, mas de outro carácter, sendo colocado um parâmetro designado

– outros.



Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S

Setembro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

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1

1

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9

3

0

3

1

Folow – up

Cartas

Bases de dados

Recepção

Correio

Tabela 2 - Cronograma Agosto

Fonte: Autora

S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S

Outubro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

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1

1

1

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1

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3

0

3

1

Cartas

Manual de Acolhimento

Bases de dados

Recepção

Correio

Tabela 3 - Cronograma Setembro

Fonte: Autora

T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q

Novembro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1

1

1

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1

3

1

4

1

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0

3

1

Folow – up

Cartas

Plano Negociação

Bases de dados

Recepção

Correio

Tabela 4 - Cronograma Outubro

Fonte: Autora



2.4. Actividades Desenvolvidas

2.4.1 Follow-up e envio de informação – Plano de Follow-up

Após a venda dos automóveis é necessário confirmar, através de follow-ups, se a

mesma foi bem recebida. Ao longo do estágio foram realizados vários, para ter-se noção

se a venda foi feita da melhor maneira e se o cliente ficou satisfeito com todo o serviço,

desde a ida ao stand até a entrega do veículo. “Bom marketing, vendas e relações

públicas exigem Follow-up para manter o cliente feliz (Bond,1999:171). Para completar

o trabalho de follow-up realizei um plano para que este seja feito da melhor maneira e

sem se esquecer de nenhum pormenor importante. Neste plano vem explícitos exemplos

de inquéritos essenciais à mesma tarefa. No trabalho de follow-up, contactei os clientes

da organização via telefone, de maneira a certificar a satisfação ou não por parte destes

em relação ao serviço prestado na empresa, de modo a melhorar os serviços se for o

caso, ou continuar a fazer-lhos da mesma forma.

O trabalho de follow-up tem uma grande vantagem para a empresa, pois a opinião

do cliente é sempre importante, da mesma forma que deverá ser feita de forma contínua.

Na Finiclasse este trabalho apenas foi feito por existir a minha presença, o que na minha

opinião é mau para a empresa, pois para além de não ter sido o timming correto, não

voltará a ser realizada a mesma tarefa na empresa.

O exemplo do inquérito realizado durante a tarefa de follow-up e o respetivo plano

encontram-se no anexo II.



2.4.2 Criação de cartas

Para que haja uma proximidade e fidelidade maior com o cliente, é necessário a

manter contacto com o mesmo de forma a potencializar a relação previamente

estabelecida. Dessa forma foram enviadas cartas de agradecimento após a compra do

automóvel, bem como, pelo seu aniversário dos clientes. Segundo Andrade (1999:26), é

um veículo que se utiliza da palavra escrita. Suas vantagens são: toque pessoal, quase

uma conversa face-a-face; grande variedade de formas; enviada a domicílio; pode ser

conservada e relida a qualquer tempo; custo reduzido.

As cartas foram feitas com ajuda do orientador da empresa, estando explicítas no

anexoIII.

2.4.3 Manual de Acolhimento

Os manuais de acolhimento são documentos elaborados no âmbito das organizações,

que têm como objetivos fundamentais promover a integração dos funcionários no

âmbito da organização, facilitar uma rápida integração de novos Recursos Humanos, é

um documento elaborado no âmbito dos gabinetes de comunicação das organizações, de

forma sintética e objectiva para ser melhor compreendido e de fácil consulta quando se

julgue necessário. Pode chamar-se manual de acolhimento ou de integração.

Poderá também assumir um formato de livro podendo ser impresso ou on-line,

devendo conter um conjunto de informações de teor pertinente, esclarecedor para os

públicos que laboram na organização. Constitui um elemento facilitador no processo da

integração dos funcionários, dos prestadores de serviços e dos colaboradores. Esses

manuais poderão conter informação diversa mas útil para quem o consulte, nesse

sentido, poderá conter uma sinopse da organização, o seu historial, o organigrama, as

funções e as incumbências de cada departamento, sector e seus respectivos funcionários

e para uma fácil integração na instituição ou empresa. Pode ainda conter os deveres,

direitos e regalias dos funcionários, por exemplo: férias, como proceder em faltas de

nojo.

O manual foi elaborado pela estagiária, o qual deverá ser entregue ao novo

colaborador no dia em que assina funções ou após a assinatura de contrato, ou ainda em

caso de existir uma reunião preparatória de integração. Pode ser visualizado no anexo

IV do presente relatório.



2.4.3 Plano de Negociação e Vendas

No decorrer do estágio tive oportunidade de testemunhar a realização de diversas

negociações e vendas, o que me suscitou o interesse pela elaboração de um plano do

mesmo. Este plano elaborado pela estagiária e tem como objetivo, funcionar como

ferramenta de auxílio na empresa.

“O exercício de negociação não é algo extraordinário, faz parte do quotidiano das

pessoas; e elas apenas não dão conta do fenómeno” (Simões,1995:171). Este plano foi

concebido para ajudar a orientar as vendas, sendo assim mais direccionado para os

vendedores do concessionário. Apesar de serem feitas formações mensalmente pelas

marcas, é necessário ter um guia que nos ajude a resolver quando necessário certas

circunstâncias. Contém ideias e regras mais relevantes e úteis, dos princípios básicos de

um vendedor de automóveis. Para que assim a venda seja feita da melhor forma

possível. Pode ser consultado no anexo V.

2.4.4 Actualização de Bases de dados

Esta é uma tarefa muito importante para que a informação esteja sempre atualizada e

dessa forma o trabalho de follow-up seja feito da melhor maneira e a todos os clientes,

recentes e antigos da instituição. Como Cesca (2006:39) anuncia, uma base de dados

concreta que apoie e justifique o papel social das organizações, acarretando, deste

modo, ganhos de relevância para o seu relacionamento público. Foi importante a

realização desta tarefa, pois a maioria dos dados encontravam-se desatualizados, sendo

esta informação necessária, para promoção das marcas Ford e Seat. A efetivação das

bases de dados deverá ser realizada desde o ato de venda do automóvel e posteriormente

deverá manter-se atualizada. As bases de dados realizadas encontram-se no anexo VI.

2.4.5 Atendimento ao público – recepção

O trabalho de recepção é muito importante, como Andrade (2004:19) diz é o

acolhimento de pessoas com competência e atenção. Segundo Dantas (2010:137) é o

primeiro contacto do cliente com a empresa. “O atendimento ao público envolve a

racionalização dos serviços de uma empresa ou instituição em relação: a) ao seu

pessoal; b) ao seu material e equipamento; c) às suas instalações e aos edifícios; d) aos

seus métodos de trabalho”. Para Andrade (2004:19), onde se faz o acompanhamento dos

clientes e o esclarecimento de dúvidas, reclamações/sugestões. Sendo assim “ a

telefonista deve ter condições de encaminhar o cliente para o telefone correcto, á vista



do assunto apresentado” (Dantas, 2010:130). Como Relações Públicas foi um local onde

se pode experimentar o contacto direto com o público, conhecendo, vivendo e sentindo

o seu feedback. Durante o estágio, o trabalho de recepção e atendimento ao público

foram tarefas constantes para a estagiária. Para a empresa foi uma mais-valia a minha

presença na recepção, visto que era a única mulher existente no concessionário,

tornando-se assim mais sensível e elegante a imagem da empresa.

2.4.6 Serviço de Correio – entrega

Todos os dias muito trabalho é feito para fora empresa. O serviço de entrega de

correio é muito importante, pois existe informação de trabalho importante e urgente a

ser enviado. Foi então incumbida essa função ao longo do estágio, sendo necessário

todos os dias fazer a entrega do correio, conhecendo assim toda a dinâmica da

correspondência.

2.4.7 Outras actividades – criação de negócios

Foram ainda desenvolvidas algumas actividades extra, não contempladas no plano,

que surgiram espontaneamente no decorrer do estágio. Com o maior conhecimento das

gamas existentes no stand, foi constituída uma negociação, havendo assim a venda de

um automóvel. Segundo Kunsch (2002:254), negócio trata-se do objetivo de actuação e

orientação específica das atividades produtivas de uma empresa e de sua relação com o

mercado. Nem sempre tudo corre da melhor forma, as reclamações são um sinal disso

mesmo, sendo incumbida à estagiária a participação das suas resoluções, por forma a

melhorar toda a ambivalência do negócio, assim como, a sua imagem.

A negociação foi constituída fora do concessionário e do horário laboral, por

contactos pessoais da estagiária, sendo-me perguntado se existia o veículo pretendido,

estando este disponível e havendo interesse, transmiti a um vendedor da marca em

questão, sendo posteriormente realizada a venda.



Reflexões Finais

Durante a formação académica foram muitos os conhecimentos que adquiri,

foram quatro anos de trabalho, dedicação e esforço. Sem dúvida com a ajuda dos nossos

professores, que sempre nos acompanharam no sentido de nos preparar o melhor

possível para o mercado de trabalho.

Então chega o momento do estágio curricular, onde colocamos à prova o que

adquirimos e nos transmitiram. São três meses importantes para a conclusão do curso,

onde podemos ter o primeiro contacto com o mercado de trabalho na nossa área de

formação e adquirimos novos conhecimentos, o que é sempre enriquecedor. Não sendo

neste caso o primeiro contacto com o mundo de trabalho, é sempre uma nova

experiência e aprendizagem.

Durante a passagem pela Finiclasse, foram incumbidas algumas tarefas, sendo

cumpridas, mas também desenvolvi outras de índole pessoal, usando ferramentas e

meios disponíveis ao meu alcance. Apesar de muitas das propostas não terem sido

concretizadas, dentro da minha área de formação tive o privilégio e gosto de realizar

algumas tarefas, tais como, o contacto com o público através de telefonemas e da

recepção, a criação de um bom ambiente na equipa de trabalho e interajuda nas diversas

tarefas da empresa.

Concluo assim que tudo pelo qual vivemos e experimentamos é importante para

a nossa formação pessoal e intelectual. Dentro da formação académica é uma mais-valia

para a aquisição de mais conhecimentos, pois nunca é demais e nem sempre as “coisas”

são como esperamos. Desta forma aprendemos a lutar e a ter confiança em nos próprios

para alcançar os obstáculos que nos são postos à frente durante a nossa vida.

Acima de tudo, nunca nos deve faltar humildade, educação e força de vontade.

Pois por vezes não é fácil.

Concluo dizendo que agora me sinto realizada!



BIBLIOGRAFIA

Abdala, Elisabeth Avila; Oliveira, Mirian (2003). Tecnologias da Internet, casos

práticos em empresas (1ªed.). Brasil: Edipucrs.

Andrade, Cândido Teobaldo de Souza (2004). Dicionário profissional de Relações

Públicas e Comunicação e glossário de termos anglo-americanos (1ºed.). São Paulo:

Summus editorial.

Andrade, Teobaldo (2005). Para entender Relações Públicas (4ªed.). São Paulo: edições

Loyola.

Bahia, Juarez (1995). Introdução à Comunicação Empresarial (1ªed.). Rio de Janeiro:

Mauad.

Beirão Inácio, et al., (2008). Manual de Comunicação Empresarial (1ºedição).Plátano

editora;

Bispo, Anselmo Lino (2008). Venda Orientada por Marketing. Brasília: editora Senac.

Bond, William J (1999). Vôo solo: criando e conduzindo uma empresa (1ªed.). São

Paulo: Nobel S.A.

Caetano, Joaquim; Rasquilha, Luís (2005). Gestão da Comunicação, Colecção Gestão.

Porto: Quimera.

Cesca, Cleusa G. Gimenez (2006). Relações Públicas e suas interfaces. São Paulo:

Summus editorial.

Dantas, Edmundo Brandão (2010). Atendimento ao Público nas Organizações (3ª ed.).

Brasilia: Editora Senac.

Daychoum, Merchi (2007). 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento (3ªed.).

Brasport.

Jones, Gareth R.; George, Jennifer M. (2011).Fundamentos da Administração

Contemporânea (4ª ed.) Brasil : AMGH editora lta.

Lampreia, J. Martins (1992). Comunicação Empresarial – as relações públicas na

gestão (textos de gestão) (1ª ed.). Lisboa: Texto Editora.



Lupetti, Marcélia (2003). Administração em Publicidade, a verdadeira alma do negócio

(1ªed.). São Paulo: Pioneira Thomson Learning.

Marshall, Caroline (2002). Tudo sobre Publicidade: Guia prático de A a Z (1ªed.).

Brasil: editora Nobel.

Pasquale, Perrotti Pietrangelo; Neto, Claudio Lammardo; Gomes, Celso Luiz de C.e C.

(2012). Comunicação Integrada de Marketing, A Teoria na Pratica. Rio de janeiro:

Elsevier editora lda.

Simões, Roberto Porto (1995). Relações Públicas: Função Política (6 ed.). São Paulo:

Summus editorial.

Kunsch, Margarida Maria Krohling (2002). Planejamento de Relações Públicas na

Comunicação Integrada ( 2ªed.) São Paulo: Summus Editorial.

Kunsch, Margarida Maria Krohling (1997). Relações Públicas e Modernidade, novos

paradigmas na comunicação organizacional (5ª ed.). São Paulo: Summus Editorial.

Outras fontes:

Diciopédia X [DVD-ROM] (2006). Porto: Porto Editora. (4 – 12 -13)

www.finiclasse.pt (7 – 12 – 13)

www.maxwell.lambda ele puc-rio.br ( 9 – 12 – 13)

http://www.finiclasse.pt/


Relatório de estágio

Lista de Anexos

ANEXO I – Plano de Follow – up

ANEXO II – Cartas

ANEXO III – Manual de Acolhimento

ANEXO IV – Plano de negociação e Vendas

ANEXO V – Bases de dados



Anexo I PLANO DE ESTÁGIO

Fonte: autora



Anexo II PLANO DE FOLLOW – UP

Fonte: Autora

Finiclasse

Av. S. Miguel,7 6300-864 Guarda Tel. +351 271 093 031 Fax. 271 093 032 Email: [email protected] Exmo(a) Senhor(a) Cristina Alexandra Almeida Aguiar

Agradecemos a sua recente compra de um Ford Fiesta 1.25 82 cv com a matricula 44- LI-07.

O nosso objectivo constante é proporcionar-lhe uma experiencia, como proprietário de um

veiculo Ford, que seja agradável e sem problemas. Eis porque é importantíssimo para nós, e

para os nossos concessionários, saber em que áreas considera estarmos a fazer um bom

trabalho, e também onde se poderiam realizar melhorias.

Agradecíamos que dispensasse alguns momentos para preencher este questionário relativo à

experiencia com a compra do seu veiculo. A sua opinião é fundamental para que nos seja

possível fornecer os produtos e serviços que os nossos clientes merecem.

Gostaríamos de obter o maior número de respostas, para melhor satisfazer as suas

necessidades.

Com os melhores cumprimentos,

Finiclasse, G. Automóvel, lda

A Gerência

Satisfação com o seu novo Ford

1. Indique-nos o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos do seu novo

Ford :

Completamente

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Satisfeito Insatisfeito Muito

Insatisfeito

a. Qualidade geral do seu veículo

b. Linhas exteriores

c. Qualidade exterior

d. Qualidade interior

e. Insonorização

f. Conforto do condutor e

passageiros

g. Visibilidade geral

h. Maneabilidade geral

i. Suavidade na condução

j. Capacidade de arrumação

k. Desempenho de travagem

l. Desempenho do motor

m. Características de segurança

n. Economia de combustível

o. Sem anomalias

p. Nível do equipamento

q. Facilidade de utilização do

equipamento

r. Boa relação preço/qualidade

2. Se tiver algum comentário relativo ao seu veículo por favor escreva-o:

A sua satisfação geral com a compra e entrega

3. Qual o grau de satisfação com a sua experiencia de compra e entrega do veiculo?

Completamente

Satisfeito

Muito

Satisfeito


Insatisfeito

A sua experiência com a compra

4. Com base na(s) visita(s) feitas para comprar o veiculo, como classificaria a Finiclasse, Gestão Automóvel nas seguintes áreas:

Obrigada pela colaboração.

Excelente Muito Bom

Bom Favorável Fraco

a. Horário de funcionamento b. Facilidade de estacionamento c. Aspecto geral da secção de vendas d. Atendimento num período de

tempo aceitável

e. O pessoal foi atencioso e simpático f. Tratamento como um cliente

apreciado

g. Nível de conhecimento do vendedor dos produtos e serviços disponibilizados na concessão

h. Orientação da sua compra sem fazê-lo sentir-se sob pressão

Sim Sim, mas não aceitei Não

i. Foi-lhe oferecido um teste de condução?

j. Experiencia geral com o teste de condução?

1 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5 Coluna6 Coluna7 Coluna8 Coluna9 Coluna10

Qualidade geral do seu veiculo Linhas exteriores Qualidade exterior Qualidade interior Insonorização

Conforto do condutor e passageiros Visibilidade geral Maneabilidade geral

Suavidade na Condução

Capacidade de arrumação

Completamente satisfeito 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2Muito satisfeito 2 5 4 4 2 2 4 4 3 3Satisfeito 5 3 4 4 6 5 3 4 5 4Insatisfeito 2 1Mt Insatisfeito

Coluna11 Coluna12 Coluna13 Coluna14 Coluna15 Coluna16 Coluna17 Coluna18

Desempenho na travagem

Desempenho do motor

Caracteristicas de segurança

Economia de combustivél Sem anomalias Nivél de equipamento

Facilidade de utilização do equipamento

Boa relação preço/qualidade

Completamente satisfeito 2 2 2 1 2 2 2 2Muito satisfeito 3 3 2 3 2 3 2 3Satisfeito 5 5 3 3 6 5 5 5Insatisfeito 1 3 1Mt Insatisfeito

4 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5 Coluna6 Coluna7 Coluna8 Coluna9 Coluna10

Horário de funcionamento

Facilidade de estacionamento

Aspecto geral da secção de vendas

Atendimento num tempo aceitavél

Atenciosos e simpaticos Tratado com apreço

Nivél de conhecimento dos vendedores

Orientação da compra sem pressão Teste de Condução?

Experiência com o teste?

Excelente 2 1 2 1 1 1 2 2 2Mt bom 1 1Bom 3 4 5 5 5 5 5 4 2Favorável 4 5 3 4 4 4 3 4FracoSim 5Não 1Não aceitei 4

3 Coluna1 Coluna2 Coluna3 Coluna4 Coluna5Completamente Satisfeito Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito

Satisfação entrega e compra 5 2 1 2

Coluna1 Coluna2Comentarios à cerca do veiculo

1- Aparecem avisos de mudança de oleo e da direcção.2- Não possuir luzes automáticas.3- A direção fica sempre leve independentemente da velocidade.4- Alguns pilares dificultam a visibilidade.5- A estacionar não é mt visivél.6- Quando trava foge um pouco.

Finiclasse – Gestão Automóvel, lda

Grupo

Finiclasse

Manual

Follow up Como falar ao Telefone

Finiclasse – Gestão Automóvel, lda Manual Follow up

2

Índice

O Pós – Venda .................................................................................................................. 3

As três fases do Pós-venda ............................................................................................... 4

Atendimento geral ............................................................................................................ 4

Atendimento Telefónico ................................................................................................... 5

Regras para um atendimento telefónico de qualidade ...................................................... 5

Causas de um mau atendimento telefónico ...................................................................... 6

Atendimento telefónico como arma essencial no acolhimento de clientes ...................... 7

O atendimento é feito de atitudes e comportamentos. ...................................................... 7

Questionário ..................................................................................................................... 8

Satisfação com o seu novo Ford ............................................................................................ 9

A sua satisfação geral com a compra e entrega ................................................................... 10

A sua experiência com a compra ......................................................................................... 10


3

O Pós – Venda

Algumas empresas – mesmo que os seus produtos estejam mais para o lado dos

tangíveis, ou seja, bens materiais – vêm investindo na chamada pós-venda, que na

realidade costuma ser a estratégia da continuação do relacionamento com o cliente

mesmo apos a conclusão das vendas.

Uma das actividades mais relacionadas à pós-venda é a prestação de serviço,

principalmente nas áreas de manutenção e reposição. Diversas industriais, após

lançarem os seus produtos no mercado, promovem o oferecimento de peças e serviços

para manutenção.

Outra actividade relacionada à pós-venda é a chamada Central de Atendimento

ao Consumidor, a qual, bem planeada e controlada, pode oferecer serviço de suporte aos

consumidores e ainda funcionar como fonte de informações importantes sobre o

mercado. Diversas empresas, conhecedoras da importância desse serviço, tentam

transformar todas as reclamações e sugestões dos clientes em novas oportunidades de

negócios, ou ao menos em objectivos para a melhoria contínua.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da

empresa com o cliente. A palavra de ordem é criar laços de fidelidade e reter clientes.

Uma empresa que aposta no Marketing de relacionamento não está apostando numa

venda única, ela quer vender agora e no futuro, passando a imagem de que é a melhor

opção para as necessidades dos clientes.

O primeiro objectivo do marketing de relacionamento é garantir a satisfação do

cliente. Se o cliente ficou satisfeito, são maiores as oportunidades de ele voltar a

comprar na mesma loja. E se nas novas compras a satisfação for mantida, a relação

então consolida-se e o cliente passa a dar referencia à loja e não a outra.

Satisfazer os clientes leva à preocupação da busca da excelência. Mesmo os

clientes satisfeitos vão pouco a pouco aumentando o seu patamar de expectativas.


4

As três fases do Pós-venda

Primeiro, na conclusão do atendimento, assim que a venda é fechada ou quando

o cliente define que não irá comprar naquela visita. É bom lembrar que o vendedor

continua responsável pelo cliente até que ele deixe a loja.

A segunda situação de pós-venda surge quando o cliente retorna para tratar

questões como troca, devolução, assistência técnica, informações sobre usos, entre

outras.

Finalmente, quando o vendedor toma a iniciativa de entrar em contacto com o

cliente, ligando para informar sobre promoções, novos produtos, lançamentos.

Atendimento geral

No intervalo entre o fechamento da venda e a conclusão do pagamento, o

vendedor tem que ir acompanhando o cliente, mesmo que à distância. É sua obrigação

apoiá-lo, acompanhá-lo até à entrega do produto.

Este momento da venda é bastante delicado, pois a leve euforia que costuma

acontecer na hora do fechamento pode ser substituída por uma disposição mais ou

menos crítica, na medida em que agora o cliente passa a tratar de aspectos não tão

agradáveis, como o pagamento da compra.

Nesta fase, a relação entre cliente e vendedor sofre uma mudança importante, é

possível que o cliente passe a ver o vendedor mais como um amigo do que um

profissional.

No pós-venda, o vendedor deve dar ao cliente todas as informações que

eventualmente ainda não tenham sido passadas sobre o modo de uso, recursos e

acessórios do produto, garantia, manutenção, assistência técnica, etc.

O cliente deve sentir-se à vontade para perguntar o que quiser a respeito do

produto que comprou. E mais: mesmo depois de sair da loja, o ideal é que o cliente se

sinta à vontade para ligar ao vendedor, caso tenha dúvidas quanto à sua compra.


5

Atendimento Telefónico

“ O sorriso ao telefone vê-se!”

Devido ao desenvolvimento das tecnologias as pessoas recorrem cada vez mais

ao telefone, fax, e-mail, etc.

O recurso ao telefone é uma das formas mais práticas e rápidas de contactar uma

empresa.

Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar

energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade

75% dos negócios são feitos ao telefone.

Devemos identificar-nos e à empresa.

Explicar rapidamente o motivo do telefonema e perguntar sempre se é a hora

conveniente para conversarem.

Não se deve falar nem muito devagar nem muito depressa.

Durante o telefonema de vez em quando devemos pronunciar o nome da pessoa com

quem estamos a falar.

Devemos utilizar uma voz alegre clara e calorosa.

Temos que ser rápidas e objectivos ao prestar informações.

Qualquer ruído estranho e deselegante: nunca fale ao telefone com um cigarro ou

comida na boca, não masque pastilha elástica nem digite no computador.

Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes, o pronto

atendimento causa logo boa impressão.

Dê uma saudação enfática, de seguida diga o nome do serviço e o seu e disponibilize-se.

Tenha atenção ao tom de voz, o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade,

boa vontade, gentileza, profissionalismo, ou tudo ao contrário!


6

Escute atentamente, tome notas.

Seja empático, ponha-se na pele do cliente, veja a questão do ponto de vista dele. Dessa

forma ira compreende-lo melhor.

Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em perguntar

para confirmar.

Informar com clareza e objectividade. Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).

Após ter resolvido as situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua

disponibilidade “posso ser útil em mais alguma coisa?”

Despeça-se de forma calorosa como por exemplo: “ Sempre ao seu dispor. Obrigado

pelo seu telefonema. Tenha um bom dia!”

Causas de um mau atendimento telefónico

Ausência de filosofia de serviço ao cliente.

Colaboradores pouco atenciosos.

Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.

Atitudes negativas em relação ao cliente.

Entendimento errado do que o cliente queria realmente.

Resolução deficiente da reclamação.

Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos sem poderem tomar

decisões que satisfaçam o cliente.

Falta de proactividade.

“ Não aderimos aos produtos/ serviços por si mesmo, mas sim às vantagens que

estes contêm e ao que eles podem fazer por nós.”

Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao

cliente deve faze-lo de forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras como, “Tem

que…”, “Isso não pode ser…”, “Não é bem assim…”.


7

Atendimento telefónico como arma essencial no acolhimento de

clientes

Quando atendemos os clientes temos que acrescentar valor ao que já é prestado

pelo produto ou serviço.

O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e servido.

Dado que o atendimento assume um papel preponderante na estratégia da

empresa deve ser realizado por profissionais competentes, conscientes e motivados.

O atendimento é feito de atitudes e comportamentos.

As atitudes comandam o comportamento. Ser simpático, disponível, atencioso e

profissional, são atitudes que dependem da nossa vontade.

Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização do

cliente. As atitudes positivas têm um grande contributo para a satisfação.

“ A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa, a sua

atitude pode acrescentar valor ou danificar para sempre a notoriedade da mesma.”

Os comportamentos são formas que colocamos as nossas atitudes em acção

como por exemplo sorrir, saudar e olhar o cliente.

Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível “ sente” de

imediato a simpatia e profissionalismo.

Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente utilizando uma

linguagem rápida e não olhando nos olhos demonstra que é uma pessoa antipática e que

odeia o trabalho que faz!

“A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha má

disposição e problemas pessoais.”


8

Questionário

Finiclasse

Av. S. Miguel,7

6300-864 Guarda

Tel. +351 271 093 031

Fax. 271 093 032

Email: [email protected]

Exmo(a) Senhor(a) Cristina Alexandra Almeida Aguiar

Agradecemos a sua recente compra de um Ford Fiesta 1.25 82 cv com a matricula 44- LI-07.

O nosso objectivo constante é proporcionar-lhe uma experiencia, como proprietário de um

veiculo Ford, que seja agradável e sem problemas. Eis porque é importantíssimo para nós, e

para os nossos concessionários, saber em que áreas considera estarmos a fazer um bom

trabalho, e também onde se poderiam realizar melhorias.

Agradecíamos que dispensasse alguns momentos para preencher este questionário relativo à

experiencia com a compra do seu veiculo. A sua opinião é fundamental para que nos seja

possível fornecer os produtos e serviços que os nossos clientes merecem.

Gostaríamos de obter o maior número de respostas, para melhor satisfazer as suas

necessidades.

Com os melhores cumprimentos,

Finiclasse, G. Automóvel, lda

A Gerência


9

Satisfação com o seu novo Ford

1. Indique-nos o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos do seu novo

Ford :

Completamente

Satisfeito

Muito

Satisfeito


Insatisfeito

a. Qualidade geral do seu veículo

b. Linhas exteriores

c. Qualidade exterior

d. Qualidade interior

e. Insonorização

f. Conforto do condutor e

passageiros

g. Visibilidade geral

h. Maneabilidade geral

i. Suavidade na condução

j. Capacidade de arrumação

k. Desempenho de travagem

l. Desempenho do motor

m. Características de segurança

n. Economia de combustível

o. Sem anomalias

p. Nível do equipamento

q. Facilidade de utilização do

equipamento

r. Boa relação preço/qualidade

2. Se tiver algum comentário relativo ao seu veículo por favor escreva-o:


10

A sua satisfação geral com a compra e entrega

3. Qual o grau de satisfação com a sua experiencia de compra e entrega do veiculo?

Completamente

Satisfeito

Muito

Satisfeito


Insatisfeito

A sua experiência com a compra

4. Com base na(s) visita(s) feitas para comprar o veiculo, como classificaria a Finiclasse,

Gestão Automóvel nas seguintes áreas:

Obrigada pela colaboração.

Excelente Muito

Bom

Bom Favorável Fraco

a. Horário de funcionamento

b. Facilidade de estacionamento

c. Aspecto geral da secção de vendas

d. Atendimento num período de

tempo aceitável

e. O pessoal foi atencioso e simpático

f. Tratamento como um cliente

apreciado

g. Nível de conhecimento do vendedor

dos produtos e serviços

disponibilizados na concessão

h. Orientação da sua compra sem

fazê-lo sentir-se sob pressão

Sim Sim, mas não aceitei Não

i. Foi-lhe oferecido um teste de

condução?

j. Experiencia geral com o teste de

condução?



Anexo III CARTAS

Fonte: Autora

Ex. M(a) Senhor(a) Rua Lt. 6300- Ex. M(a) Sr.(a) Assunto: Aquisição de Ford Focus 1.6 TDCI Titanium Matricula: Vimos por este meio felicitá-lo pela compra do Ford Focus 1.6 TDCI Titanium , e simultaneamente agradecer – lhe o privilegio de nos ter escolhido. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________

Ex.mo Senhor Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Ex.mo Sr. Assunto: 1º Aniversário de Compra Brevemente terá decorrido um ano sobre a aquisição do seu «marca», e esperamos que esteja tudo a decorrer dentro das expectativas. Queremos lembrar, que de acordo com a lei portuguesa, aproxima-se …. Poderá também verificar e intervir noutras funcionalidades do seu veiculo. Desejamos acompanhar a progressão do Seu conforto no que concerne ao automóvel, e estamos à sua disposição para apoiar, reforçar e renovar os laços de confiança que estabelecemos anteriormente. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________

Ex.mo Senhor Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx Ex.mo Sr. Assunto: Fim de Contrato de Financiamento Brevemente chegará ao fim de contrato de financiamento que efectuou na aquisição do seu (). Nos nossos registos, o seu contrato de financiamento para a viatura «matricula» termina no próximo mês de «mes». Desejamos acompanhar a progressão do Seu conforto no que concerne ao automóvel, e estamos à sua disposição para apoiar, reforçar e renovar os laços de confiança que estabelecemos anteriormente. Esta pode ser a altura certa para começar a pensar no seu novo automóvel. Gostaríamos de lhe apresentar uma proposta para troca da sua viatura, que, esperamos, seja atraente. O seu vendedor vai entrar em contacto brevemente. Comunico-lhe total disponibilidade e tudo faremos para corresponder às suas expectativas. Na certeza que esta carta merecerá a melhor atenção de V. Exa., sem outro assunto despedimo-nos com elevada estima e consideração. Direcção comercial _________________________________



Anexo IV MANUAL DE ACOLHIMENTO

Fonte: Autora

Grupo Finiclasse


1

Índice

Introdução ..................................................................................................................... 2

Apresentação ................................................................................................................. 3

Sistema de Gestão da Qualidade ................................................................................... 5

Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho ..................................................................... 6

Política de Recursos Humanos ..................................................................................... 6

Direitos e deveres das partes ......................................................................................... 7

O que pode esperar da empresa .................................................................................... 9

O que a Empresa espera de si ....................................................................................... 9

O primeiro dia na Organização ................................................................................... 10

Grupo Finiclasse


2

Introdução

O Manual de Acolhimento constitui um instrumento facilitador no processo de

acolhimento e integração dos colaboradores que pela primeira vez entram em contacto

com o Grupo Finiclasse. O grupo está dividido em diversos concessionários, Finiclasse

2002 em Viseu com as marcas Mercedes e Smart, Finiclasse 2000 na Guarda com a

marca Mercedes e Finiclasse gestão automóvel na Guarda com as marcas Ford e Seat e

em Castelo Branco com a marca Ford.

O principal objectivo deste manual é fornecer aos colaboradores informações

sobre o Concessionário que facilitem assim a sua integração, bem como no

departamento, sector ou secção onde vai exercer a sua actividade.

Este documento permitir-lhe-á tomar conhecimento da estrutura organizacional e

do funcionamento do estabelecimento aos mais variados níveis, devidamente

enquadrados nos objectivos gerais do Grupo e nas suas áreas estratégicas de actuação.

Espera-se ainda que este manual contribua para a criação de um bom ambiente de

trabalho que, naturalmente terá consequências benéficas sobre o seu desempenho e

progressão, tendo ainda a finalidade de prestar todas as informações úteis no sentido de

servir de “guia” do modo de funcionamento da empresa e contribuir para o

desenvolvimento do trabalho em condições de segurança.

Grupo Finiclasse


3

Apresentação

Mensagem de Boas – Vindas

Acaba de entrar para a equipa do Grupo Finiclasse e em nome da mesma e de

todos e de todos os colaboradores dou-lhe as boas vindas.

Este manual tem como finalidade facilitar a sua integração, apresentando para

isso algumas informações relativas ao seu funcionamento que o ajudarão a conhecer e

compreender melhor a equipa que vai integrar, a sua história, os seus objectivos e as

normas que a regem.

Para qualquer esclarecimento adicional que julgue necessário procure a sua

chefia.

Porque as pessoas são importantes desde o primeiro dia e, com vista ao

desenvolvimento, enriquecimento e segurança de todos, a equipa que integrar conta com

a sua colaboração.

Contamos consigo,

_______________________________

Francisco Fernandes

(administrador)

Grupo Finiclasse


4

Quem Somos

O Grupo Finiclasse foi constituída em Julho de 1999 com um capital social de

500.000 euros com o objectivo de representar em todo o distrito da Guarda, a

consagrada marca de automóveis Mercedes-Benz. Entretanto a actividade comercial

apenas se iniciou em Março de 2000.

Princípios

Visão

Com vista ao perfeito desempenho da sua actividade, em perfeita sintonia com os

elevados padrões de rigor, enfoque no cliente, qualidade e excelência como vem sendo

apanágio de todas as empresas do promotor, a Finiclasse está dotada de técnicos com

alta formação e equipamentos tecnologicamente adequados, o que tem contribuído para

que há vários anos a empresa tenha vindo a ser distinguida com o Estatuto de PME

líder.

Valores

De igual forma, ou seja, de acordo com material interno, os valores da

Finiclasse, são:

Racionais: conforto, versatilidade, fiabilidade, economia, inovação, funcionalidade,

qualidade, segurança;

Emotivos: design, exclusividade, dinâmica, prazer de condução

Solidários: preservação ambiental, eficiência económica, diferenciando os produtos

MB (Mercedes Benz) dos da Concorrência, justificando um preço mais elevado.

A filosofia preconizada pela Finiclasse assenta nos seguintes valores:

Rigor – Consciencialização da responsabilidade de cada Colaborador;

Competência técnica – Profissionais actualizados e eficientes;

Honestidade – Pelo profissionalismo de cada Colaborador;

Grupo Finiclasse


5

Sinceridade – Traduz o nível de confiança dos Clientes, proporcionado por toda a

equipa.

O Grupo Finiclasse – Gestão Automóvel

O Grupo Finiclasse – Gestão Automóvel é constituído por duas marcas:

Seat

Ford

Sistema de Gestão da Qualidade

O nosso compromisso é a satisfação total dos nossos Clientes pela seriedade,

competência, clareza e aconselhamento orientado para a antecipação das suas

necessidades e expectativas.

Na concretização desta Política é fundamental:

Satisfação dos Clientes

O sucesso do Grupo Finiclasse está associado à satisfação dos seus clientes, com

os quais mantém boas relações comerciais duradouras e uma postura de transparência e

clareza no relacionamento.

Envolvimento total dos Colaboradores

A formação e o envolvimento de cada colaborador é essencial para o bem-estar

dentro da organização, por isso é necessário disponibilizar os recursos que permitam o

desenvolvimento de uma equipa de organizada, versátil, especializada e aberta à

inovação, comunicando-lhes os objectivos, para que se empenhem e se orgulhem dos

seus sucessos. Para que o negócio tenha o sucesso desejado tem de existir uma

colaboração activa entre todos os parceiros (clientes, colaboradores, fornecedores e

accionistas), integrando os interesses de todas as partes.

Grupo Finiclasse


6

Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho

A Finiclasse está empenhada em cumprir e fazer cumprir as responsabilidades

mútuas em relação à segurança e saúde no local de trabalho.

Um local de trabalho seguro é uma responsabilidade partilhada por todos para

benefício de cada um.

a) Proporcionar condições de trabalho que garantam a segurança e saúde dos

Colaboradores, contribuindo para uma melhor qualidade de vida;

b) Planeamento da prevenção, integrando, a todos os níveis e para o conjunto das

actividades da instituição, a avaliação dos riscos e as respectivas medidas de

prevenção;

c) Elaboração de um programa de prevenção de riscos profissionais;

d) Criar espaços ergonómicos para um melhor desempenho de todos os

colaboradores.

Política de Recursos Humanos

O Grupo Finiclasse fundamenta a sua actuação num conjunto de valores

intransponíveis:

Respeito pelas regras legais estabelecidas;

Justiça e equidade externa e interna;

Competitividade em termos de mercado;

Igualdade de oportunidades.

A organização procura atrair, desenvolver e manter os melhores profissionais ao

seu serviço, através da satisfação das necessidades dos colaboradores, do

desenvolvimento pessoal e profissional de cada um, num bom clima de relações

humanas.

No desenvolvimento desta politica, objectiva-se elevar de forma continuada a

competência e a capacidade de realização dos colaboradores, estimulando a sua

criatividade e iniciativa pessoal.

Grupo Finiclasse


7

Formação

O factor humano é o activo mais valioso da Empresa e o único que determina o

seu desenvolvimento e sucesso.

A formação profissional só é impulsionadora efectiva do desenvolvimento

organizacional, se assente em linhas de orientação bem definidas, direccionada para

resultados e suportada em princípios metodológicos de rigor.

Recrutamento

O Grupo Finiclasse reúne condições para proporcionar projectos de trabalho

desafiantes e carreiras profissionais evolutivas a pessoas altamente qualificadas e a

jovens com potencial que pretendam investir num percurso ganhador.

O processo de recrutamento na Empresa, assenta na gestão do potencial interno

e/ou na identificação dos melhores profissionais no mercado, procurando a qualidade

nos processos de acolhimento, integração e acompanhamento dos colaboradores.

Direitos e deveres das partes

Horário de trabalho

O colaborador deve estar presente no seu posto de trabalho à hora do início de

prestação de serviço, bem como, abandonar o mesmo à hora da prestação de serviço.

O colaborador não deve abandonar o posto de trabalho, excepto nos intervalos

estabelecidos ou em situações pontuais devidamente justificadas.

O horário normal de trabalho é de 40 horas semanais a cumprir.

Veículos

São disponibilizados carros de serviço e de demonstração a vendedores, direção

comercial, gerência e administração. servem para uso laboral e de demonstração a

clientes.

Grupo Finiclasse


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Faltas

Entende-se por falta, a ausência do trabalhador durante o período normal de trabalho, a

que está obrigado.

Se tiver que faltar deverá avisar com a devida antecedência, para se poder repôr

o seu lugar, pois todas são importantes e necessárias para o funcionamento da empresa.

As faltas injustificadas têm os efeitos previstos no art.º 231º do Código do

Trabalho.

Férias

O direito a férias adquire-se com a celebração do Contrato de Trabalho e vence-

se no dia 1 de Janeiro de cada ano civil. O seu período é de 22 dias úteis, podendo, no

entanto, ser aumentado até um máximo de 3 dias úteis de férias, em função da

assiduidade, nº3 Artº213 do Código do Trabalho.

Sistemas Informáticos

Na utilização de computador de trabalho o seu responsável terá já providenciado

as permissões necessárias, tais como pasta de rede a aceder, instalação de programas e

sistema específicos e caixa de correio electrónico.

Vestuário

No desempenho das funções, deve o trabalhador apresentar-se com aspecto limpo e

cuidado, com vestuário adequado. No caso de serem fornecidas fardas, devem as

mesmas ser preservadas, dando-lhe sempre um uso adequado e utilizar sempre os

equipamentos de protecção individual, bem como saber usar adequadamente os

instrumentos de segurança.

Grupo Finiclasse


9

O que pode esperar da empresa

O fomento de um bom clima de relações humanas:

O contributo para que cada dia aumente a dedicação, a competência e a

capacidade de realização de cada colaborador;

A procura da promoção social dos seus colaboradores;

O estimulo e recompensa pela capacidade de iniciativa e criatividade;

Um compromisso de honestidade, imparcialidade e independência, rejeitando

favorecimentos pessoais e tratando igualmente todas as pessoas

independentemente do sexo, religião, raça, cor e origem, convicções políticas e

ideológicas, filiação sindical, estado civil e familiar, condição económica e

social, idade ou deficiência;

Igualdade de oportunidades em todas as fases da carreira.

O que a Empresa espera de si

Solidariedade e ajuda mutua;

Respeito pelas regras de ética e total confidencialidade na gestão da informação

inerente à empresa;

Confiança nas pessoas que consigo trabalham, delegando e assumindo

responsabilidades;

Dinamismo e abertura à inovação, participando, dialogando e sugerindo a

experiencia de novos processos ou técnicas de execução;

Que comunique com interesse e participe com empenho;

Que procure encontrar no trabalho uma forma de realização e valorização

pessoal e profissional;

Que coloque a sua capacidade e competência técnica ao serviço da comunidade

de trabalho que integra;

Que contribua activamente para a concretização das Politicas de Qualidade, de

Segurança, Higiene e Saúde no trabalho e do ambiente.

Grupo Finiclasse


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O primeiro dia na Organização

O primeiro dia é muito importante para a Organização e para o colaborador. Ele

deverá ser rentabilizado para conhecer formalmente:

A organização;

As “estruturas Sociais”;

A área de trabalho e suas relações mais directas;

Sistemas de comunicação interna;

Toda a estrutura e funcionalidade em que vai inserir-se.



Anexo V PLANO DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS

Fonte: Autora

Plano de Negociação e

Vendas

Grupo Finiclasse

“Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, o

modo como com eles se relacionam, em que medida os satisfazem e o que

deverão fazer no futuro para os satisfazer mais e melhor.”

Grupo Finiclasse Plano de Negociação e Vendas

2

Índice

A negociação ............................................................................................................................. 3

Como se prepara uma negociação ............................................................................................ 3

Como deve ser uma boa negociação ........................................................................................ 5

Fechando óptimos negócios aproximação ................................................................................ 5

Como elaborar um método de vendas ..................................................................................... 7

Roteiro para Planear suas Visitas .............................................................................................. 7

Truques para uma boa negociação ........................................................................................... 8

Pós-venda .................................................................................................................................. 9

O seu cliente atual é a forma mais potente de propaganda? ................................................. 10

Quatro Princípios da Persuasão na comunicação em Vendas ................................................ 11

Vendedor de hoje .................................................................................................................... 11

Os mandamentos do pleno atendimento ............................................................................... 12

Os objectivos de um Sistema de Remunerações .................................................................... 13

Regra de ouro .......................................................................................................................... 13

Resumo .................................................................................................................................... 14


3

A negociação A negociação é um aspecto importante no nosso dia-a-dia e ocorre nos mais

diversos planos da vida, a nível pessoal, económica, social e organizacional. É um

processo pelo qual duas partes ou mais dependem entre si, pretendendo chegar a um

acordo.

Apesar das negociações se realizarem não é fácil fazê-las bem, onde as

estratégias conhecidas de negociação podem deixar as pessoas insatisfeitas, exaustas ou

indiferentes. Perante este dilema existe duas formas gerais de negociar: ou são flexíveis

ou inflexíveis. O negociador flexível tenta evitar um conflito pessoal o que por vezes o

pode ser o pode fazer sentir explorado. O negociador inflexível encara qualquer situação

como um confronto de vontades, no qual assume uma posição de querer ganhar, o que

pode dar origem a uma resposta igualmente agressiva afectando assim a sua relação

com a parte contrária.

É também de referir que sem comunicação não há negociação, é um processo de

comunicação recíproco com o intuito de alcançar uma decisão comum. Não é fácil

comunicar, mesmo entre pessoas com os valores e experiencias comuns.

Como se prepara uma negociação

A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços)

de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou

Revendedores) desses produtos.

O Acto Negocial pode ser visto em três etapas fundamentais:

● Preparação – Ela envolve três áreas principais: as características do conflito, o

negociador e a contra parte. A negligência de um negociador devido a escassez de

tempo ou o excesso de confiança pode sofrer graves consequências de perda, como, por

exemplo:

→ Perder flexibilidade negocial para aceitar propostas que se ajustam

satisfatoriamente aos seus objectivos.


4

→ Fazer propostas irrealistas que induzem de imediato a sua rejeição pela parte

oposta, que podem conduzir ao negociador “perder a face”.

→ Não ter consciência das suas fraquezas e forças nem as do oponente, o que

pode dar origem a perde de credibilidade e poder persuasivo.

→ Aceitar propostas desfavoráveis por não ter estudado a sua MAPAN (São as

alternativas estudadas pelo negociador, dependendo dos cenários possíveis na

negociação. Poderão não ser ideais mas são admissíveis).

→ Perante actuações lentas e ambíguas do negociador, o oponente “ perde a

paciência” e recusa actual e futuras negociações.

● Negociação – O contexto da negociação integra o componente social e o componente

físico em que ela ocorre. Para estudar o componente físico temos de identificar variáveis

como: o local da negociação e sua organização e os limites de tempo que a

condicionam. A vantagem de negociar em território próprio é que o negociador pode

interpretar um papel dominante, enquanto um negociador na situação de convidado, vai

ter um estatuto subordinado o que pode induzir a um comportamento menos afirmativo.

Muitas vezes ambas as partes em negociação optam por um território neutro, o que vai

suprimir o estatuto de dominador e de dominado.

No estudo da componente social, as variáveis identificadas são: a presença de

audiência, a existência de uma terceira parte e o papel que ela desempenha e o número

de partes envolvidas na negociação.

A questão principal em relação às audiências durante o processo negocial é o seu

impacto nas estratégias que os negociadores utilizam e a sua influência no desfecho do

processo.

A existência de uma terceira parte, independente de ambas as partes, na estrutura

social da negociação vai influenciar o decorrer da negociação e até mesmo a efectivação

do acordo.

O número de partes envolvidas na negociação também tem um papel na

negociação. O aumento do número de partes envolvidas no processo pode ser um factor


5

impeditivo para se chegar a um acordo. A dificuldade de identificar os indivíduos em

grupos grandes e mesmo quando são identificados, é necessário recorrer a estratégias de

cooperação e competição para se conseguir manter uma identidade social comum.

● Efectivação do Acordo – Ocorrer quando ambas as partes encontram em acordo e

termina as negociações. Nesta etapa podemos concluir que o processo de comunicação

ocorrer de maneira clara e precisa pois sem isso não se conseguiria chegar a uma

conclusão comum.

Como deve ser uma boa negociação

É sempre um processo que se planeia, aplica-se a bens tangíveis e intangíveis

(ideias, princípios).

Uma negociação não é um conflito.

É sempre melhor negociar que entrar em conflito.

Fechando óptimos negócios aproximação

Podemos garantir que a única parte de venda que tem lugar e hora certa para

acontecer é a aproximação, pois não se inicia nenhuma venda sem que antes se

apresente e cumprimente o cliente.

É necessário garantir, na aproximação, a validade de todo o seu planeamento.

Impressionar bem desde o início.

Procurar a pessoa certa (comprador).

Cumprimentar corretamente o cliente.

Pronunciar corretamente o nome do cliente.

Abrir bem a entrevista, apresentando-se decentemente, dizendo seu nome e a

empresa na qual trabalha.

Nunca usar chavões desagradáveis e enjoativos como: “Os negócios vão bem?”

ou “Que chuva, hein?”


6

Usar sempre frases positivas como: “Felizmente temos visto este mercado

crescer constantemente.”

Supere as resistências iniciais, mostrando-se cordial, simples, interessando-se

pelo tipo de negócio que o cliente tenha, procurando falar a linguagem do

cliente, sem, no entanto, abaixar o nível do diálogo.

Quando o vendedor aperta a mão do cliente para cumprimentá-lo, deve lembrar

que ele o faz em nome da empresa e que é preciso respeitar isso.

O cliente é sempre a fonte de renda do vendedor e deve ser tratado com todo

respeito, mesmo que ele seja de baixíssimo nível.

A boa educação é como moeda de ouro, em toda parte tem valor.

Arrogância em vendas é mortal.

Quando você está falando, nada está aprendendo.

Seja parte e não um crítico de um grande desempenho.

Os clientes admiram a humildade; não se engrandeça.

Devemos pensar muito antes de falar, pois palavras plantadas plantarão a

semente do triunfo ou do fracasso no espírito de alguém. Ser tolerante não é

dever, é um privilégio.

Todos os homens se parecem com os outros de muitas maneiras.

Isto é aplicado quando você realmente deseja plantar a semente, acreditando

que ela germine e cresça em tempo oportuno.

Todos nós gostamos de elogios e muito, até lisonjas, mas a questão é saber se

tais tendências servem para construir caráter, poder ou individualidade.

Não é possível sugerir a alguém, por palavras ou atos, coisas em que não se

acredita.

Conheça os hobbies dos seus clientes.

Os homens que sabem dominar-se geralmente se tornam senhores de qualquer

questão, seja ela qual for.

Pelos actos se conhecem o homem.

Seja honesto, você só ganhará com isto.

A arte de ser agradável é a base de inúmeras transações coroadas de êxito.

As oportunidades vêm em pacotes inesperados.

Separe sempre os relacionamentos sociais dos comerciais.


7

Fale sempre com teor e lembre-se de que quem é “esperto” demais não encontra

amigos.

Como elaborar um método de vendas

O conteúdo do Método de Vendas varia evidentemente de negócio para negócio.

Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de

vendas, faça seu trabalho completo e com a consequente administração dos formulários

correspondentes. A simples ação de vender está implícita, pois na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor.

Roteiro para Planear suas Visitas

1. Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstâncias que afetam seu trabalho

(relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e à concorrência, a cada cliente em

particular).

2. Estabelecer o objetivo da visita.

3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).

4. Programar suas visitas.

5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).

6. Visitar o maior número possível de cliente, antes selecionando o mix de produtos a

oferecer a cada um de acordo com seu ramo de atividade.

7. Entrevistar as pessoas certas.(compradores e encarregados de setor).

8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possível quando na presença do

Cliente, dando assistência a sua loja, limpeza de gôndola organização do visual dos

produtos e exposição dos produtos, promovendo as vendas criar situações de

promoções.

9. Descobrir e analisar problemas encontrando possíveis soluções.

10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e

argumentos empregados, problemas e objeções encontrados, resultados obtidos).

11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível

semanalmente ou quinzenalmente.


8

12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando valor de

faturamento, deixando isso acontecer com naturalidade.

13. Preencher os pedidos com clareza e correção.

14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente até uma conclusão satisfatória.

Manter o Cliente informado e assistido, resolvendo os problemas que possam surgir e

remarcações de preço.

Truques para uma boa negociação

1) Fale com o cliente sobre ele.

2) Coloque-se “na pele do outro”, ou seja, empatia sempre.

3) Apresente ao cliente as vantagens, os benefícios, as economias que o produto trará.

4) Entusiasmo sempre.

5) Irradie, clame e segurança.

6) Esteja convencido das vantagens que está oferecendo.

7) Seja sempre o embaixador da firma.

8) Substitua suas “visitas de palestra” por visitas de trabalho.

9) Fale o suficiente, saiba escutar as reflexões do cliente.

10) Desenvolva os instrumentos de seu senso psicológico: observação, memória, etc.

11) Fale de maneira criativa e simples, evitando termos técnicos.

12) Tenha otimismo no coração.

13) Manifeste, com sinceridade, empatia pelos seus clientes.

14) Considere que todos os clientes têm direito ao máximo de cortesia e atenção.

15) Conheça todos os seus produtos, características, benefícios e argumento completo.

16) Defenda e justifique os preços dos produtos com classe e conhecimento técnico.

17) Conheça bem a concorrência, mas nunca fale dela.


9

18) Seja árbitro justo e saiba defender a empresa junto ao cliente e vice-versa.

19) Estabeleça um plano de trabalho de visitas.

20) Arremate a venda sem perder tempo, nem o seu, nem o do cliente.

Pós-venda

O dia em que as empresas e os vendedores tomarem consciência da tremenda

importância dessa parte ou ato da venda, certamente estarão facilitando os seus próprios

negócios.

Cliente satisfeito vende muito mais que qualquer equipe de vendas cobrando.

Além disso, vende com ótimas referências, engrandecendo dia-a-dia você e o nome de

sua empresa, gerando assim uma constância de bons negócios.

O pós-venda é manter a palavra empenhada, é acreditar na retaguarda que sua empresa

pode oferecer, é mostrar ao nosso único capital (CLIENTE) que são sérios, tanto

empresa quanto vendedor.

O trabalho de pós-venda é tão importante quanto a própria venda, pois é por meio dele

que se demonstra interesse pelo cliente, a empresa cumprindo os prazos, entregas de

produtos de qualidade, o vendedor se inteirando dos problemas que o cliente tem com a

empresa; no que se relaciona com o cumprimento dos prazos de entrega, prevendo as

vendas, expondo, acompanhando o trabalho de assistência técnica e sendo o suporte do

cliente no que possa vir a precisar.

O pós-venda é a garantia de que o cliente pode contar com o vendedor e sua empresa.

Se o vendedor faz um bom pós-venda,

Com certeza é um verdadeiro profissional de vendas.


10

O seu cliente atual é a forma mais potente de propaganda?

Para o verdadeiro profissional de vendas, o pós-venda é uma forma inesgotável

de novos negócios diretos e indiretos. Clientes que contatam você em consequência de

uma recomendação de um cliente atual estão constantemente mais direcionados a ter o

seu produto, serviço ou idéia do que aqueles clientes que nunca ouviram falar de você.

Sabe por quê? Porque eles já têm uma ótima impressão sobre você e sua oferta, pois já

compraram a idéia de alguém que tem um sentimento positivo por você e isso facilita

todo o processo da venda. Toda indicação recomendada e pré-qualificada é um tiro

certo, pois as pessoas já estão convencidas a comprar de você por confiarem em quem a

indicou. Se você, vendedor, aprender a conseguir negócios novos fazendo um ótimo

pós-venda e aprender a solicitar referências de seus clientes satisfeitos, com certeza será

um grande campeão.

Hoje é provado por unanimidade que clientes satisfeitos vendem, sem custos,

muito mais para as empresas apenas pela forma positiva que apresentam você, seu

produto ou seu serviço.

O pós-venda ajuda a obter um número muito maior de indicações praticando o

sistema de recomendações que pode partir de você para o seu cliente e também dele

para você, conhecido como sistema ganha-ganha.

A técnica que vamos compartilhar com você agora pode não funcionar 100% das

vezes, mas, mesmo que funcione somente em 35% das vezes, vai gerar muito mais

situações de vendas.

Como em qualquer técnica de vendas, a metodologia não é o único fator a ser

considerado quando você tenta conseguir recomendações. Como profissional,

demonstre sempre aos clientes recomendados o mesmo entusiasmo, respeito e a mesma

qualidade de apresentação que você dedica aos clientes aos quais você faz uma visita

sem recomendação.

Lembre sempre: clientes com recomendação estão parcialmente convencidos de

que você, seu produto ou serviço são bons. Eles sempre estarão inclinados a lhe dar a

oportunidade de convencê-los dos benefícios que terão em aderir à sua oferta e assim

confirmar, por meio de sua satisfação e fechamento da venda, o quanto estão satisfeitos

com a recomendação, abrindo assim a possibilidade de um novo contato. Se você é um


11

vendedor profissional, tornar-se-á normal no seu dia-a-dia as boas recomendações. E,

por consequência de um ótimo atendimento, quando você menos esperar, terá criado

uma corrente de clientes satisfeitos que querem fazer tudo o que puderem a fim de

contribuir para o seu sucesso. Clientes adoram pensar que são parcialmente

responsáveis pelo seu sucesso e certamente não lhe fará mal algum incentivá-los na

participação e no interesse continuados em promover sua carreira.

Quatro Princípios da Persuasão na comunicação em Vendas

1. Lei do agrado: quanto maior for a satisfação do cliente, mais facilmente o vendedor o

persuadirá.

2. Lei da compenetração: quando mais compenetrado o vendedor deixar o cliente sobre

a necessidade dos produtos, mais forte será a sua persuasão.

3. Lei da identificação: quanto maior a identificação do vendedor com os produtos que

vende e com as necessidades do cliente, maior o grau de persuasão.

4. Lei da representação: quanto mais nítida for a representação do vendedor diante do

cliente, maior será a força de persuasão.

Vendedor de hoje

Antes de falar do vendedor propriamente dito, vamos nos perguntar o que é

vender hoje?

Vender, hoje, é servir, é compreender as necessidades, é transformar dinheiro em

amizade e conseguir êxito. Na verdade, todo indivíduo que consegue êxito vendeu algo.

Todas as pessoas deveriam aprender a arte de vender, deveriam aprender como exigir da

vida melhor recompensa monetária.


12

Os mandamentos do pleno atendimento

Ganhar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo.

Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Corrigindo falhas com

maestria e prontidão, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs.

Mercado se conquista agradando o consumidor. Pesquisas mostram que um

cliente insatisfeito fala sobre experiências negativas a, em média, 11 pessoas, enquanto

experiências positivas chegam apenas a cinco pessoas.

Consumidores que reclamam são exceção. A maioria não se queixa por achar

que a situação não tem conserto ou para não chamar a atenção. Fazer a maioria

silenciosa falar é vital para a empresa consertar imperfeições e conservar clientes.

Aborrecimentos aparentemente pequenos deixam clientes furiosos.

Mais da metade dos esforços para responder às reclamações dos consumidores

só reforça as impressões negativas. Daí a importância do atendimento feito com

responsabilidade, critério e qualidade.

Clientes contrariados vão bater à porta do concorrente. E provocam maior

estrago ao transmitir sua insatisfação. O boca-a-boca pode acabar com uma clientela em

pouco tempo.

Se o consumidor acredita que tem um problema, este problema existe. Se é um

problema real ou imaginário, não importa. Ele tem que ser resolvido de forma imediata.

Consumidor irritado precisa saber que estão tentando resolver o seu caso.

Ele quer soluções e não receber ordens ou saber de burocracia.

A globalização e a competitividade crescente não deixam lugar para as empresas

que não ouvem seus consumidores. A prestação de serviços é o grande diferencial entre

as empresas.

Nunca se esqueça de que é o cliente que mantém sua empresa e o seu salário.

Ele é sempre o foco principal, em qualquer situação.


13

Os objectivos de um Sistema de Remunerações

Um bom sistema de remuneração concorre para a realização de objectivos

ambiciosos e deve:

Produzir um efeito estimulante

Ser compreensível e exequível

Desenvolver:

- Espírito de equipa

- Uma relação sólida com os clientes

- A qualidade e frequência dos contactos com os clientes

Assegurar a continuidade da empresa

Incentivar a venda prioritária de produtos com maior margem

Orientar a força de vendas em função das oscilações de mercado

Orientar a acção dos vendedores no terreno

Conferir um mínimo de segurança aos vendedores

Assegurar uma boa remuneração aos bons vendedores e induzi-los a

permanecer na empresa.

Regra de ouro

É preferível ter uma equipe de vendedores estratégicos pequena, mas eficiente.

Treine, valorize e remunere com o justo valor e você transformará seus

vendedores e demais membros da equipe em verdadeiros campeões e, por reflexo, a sua

empresa em líder do mercado.


14

Resumo

O contacto com o cliente durante os seguintes 7 -10 dias, aplica-se:

Inquérito de satisfação

Carta de agradecimento

Durante as etapas do contacto ao cliente, informe-o:

Acerca das datas chave do veículo;

Inspeção;

Oferta renovação de veiculo 48 - 72 meses

Terceira Inspeção : actualização de dados do cliente - filhos 24 - 36 meses

Fim da garantia

Contacto orientado para o produto : inspeção

Contacto orientado para o cliente : aniversário

24 meses

3- Primeiro Acompanhamento 1 - 2 semanas

2- Entrega (Transforme numa experiência)

1- Fecho 6-8 semanas

Captação Compra/ Recompra


15

Finalização do período de garantia.

E para mostrar que se lembra do cliente e se preocupa, deseje-lhe os parabéns no dia

do aniversário.



Anexo VI Bases de dados

Fonte: Autora

Documents

Finiclasse Gestão Automóvel, lda - bdigital.ipg.ptbdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/1729/1/Andreia Pedro_500644.pdf · público específico e utilizada para dar a conhecer