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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Decanato de Estudios de PostgradoEspecialiaci!n en "erencia de #eleco$unicaciones

DISE%O DE UN PLAN ES#RA#&"I'O PARA LA (A'#URA'IN DEL

SERVI'IO VO) SOBRE IP EN LA 'ORPORA'IN 'AN#V

Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simn Bolvar,

por:

MARA 'ARLA LO)ADA #ORRES

Como requisito parcial para optar al grado de:

Especialista en "erencia de las #eleco$unicaciones

Realiado con la tutor*a del pro+esor !"#E$ %!&"!G'

(ctubre, )*++

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Decanato de Estudios de Postgrado

Especialiaci!n en "erencia de #eleco$unicaciones

DISE%O DE UN PLAN ES#RA#&"I'O PARA LA (A'#URA'IN DELSERVI'IO VO) SOBRE IP EN LA 'ORPORA'IN 'AN#V

Este Trabajo Especial de Grado -a sido aprobado en nombre de laUniversidad Simn Bolvar por el siguiente jurado e.aminador

/ro0* Eduardo Betancourt

1urado

/ro0* aniel %arnag2

Tutor

)3 de (ctubre del )++

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i

RESUMEN EJECUTIVO

4rente al constante cambio de las telecomunicaciones, la tele0ona sobre #/ ese.cepcionalmente prometedora* Esta tele0ona -a captado la atencin de los proveedores deservicios de #nternet en todo el mundo, o0reciendo una amplia gama de servicios nuevos 2reduciendo al mismo tiempo sus costos de in0raestructura* En consecuencia, Cantv migrar5 a

la plata0orma de redes de nueva generacin para o0recer a sus clientes servicio deempaquetamiento de vo6 2 datos, o0reciendo: inicialmente en el plano #nternacional, luego enel plano local, 2 por 7ltimo en el plano $arga istancia "acional por regin* Se espera queeste proceso termine en el a8o )++* Cantv 0rente a esta transicin a %o6 sobre #/, debeo0recer una solucin de 0acturacin 0le.ible 2 real para este nuevo servicio, con la mejorvariedad de componentes integrados, de manera de bene0iciar al cliente 2 al mismo tiempo a laempresa, logrando un servicio m5s rentable 2 un cliente m5s satis0ec-o* /or este motivo seise8 un /lan Estrat9gico para la 4acturacin de los Servicios %o6 sobre #/ en laCorporacin Cantv, identi0icando las oportunidades 2 amena6as, las 0ortale6as 2 debilidades,ventajas competitivas del proceso de 0acturacin del servicio !B! %o6, que permitir5n a laempresa mantener 2 captar nuevos clientes, o0reciendo una 0actura basada en tiempo 2

volumen* Con base en los resultados, se conclu2e que el ise8o dio a conocer como seencontraba la empresa ante el cambiante mundo del sector de las telecomunicaciones, surecurso -umano, sus clientes 2 sus rivales* /ermiti identi0icar las unidades de negocioinvolucradas directamente con los procesos de 0acturacin de los servicios, asignandoresponsables a las actividades involucradas* ! partir de los di0erentes instrumentos de an5lisisde estrategias aplicados en el desarrollo del trabajo, se recomienda optar por una estrategiaintensiva, a trav9s de la penetracin del mercado* !dicionalmente, se recomienda a trav9s deldesarrollo de mercados captar nuevos clientes en nic-os que aun no -an sido e.plorados, quesumado a una estrategia para aumentar la lealtad 2 mejoramiento en la calidad de atencin 2disponibilidad de servicio, permitir5 a la empresa alcan6ar un nivel de di0erenciacin con loscompetidores actuales* Tambi9n se recomienda optar por una estrategia de diversi0icacin

conc9ntrica que en conjunto con estrategias de penetracin de productos proporcionaranmejoras 2 modi0icaciones a los servicios e.istentes, permitiendo la adicin de productos 2servicios nuevos relacionados con los avances tecnolgicos para mejorar el desempe8o 2 laimagen de la organi6acin, al intentar cubrir las necesidades espec0icas no satis0ec-as por susclientes con una relacin costovalor que aprecie cada segmento del mercado*

/alabras claves: Telefona sobre IP, Anlisis de Estrategias, Estrategia Intensiva,Diversificacin Concntrica.

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ii

'ON#ENIDO

'API#ULO, Introducci!n - O./eti0os 111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111 23*3 1UST#4#C!C#;"************************************************************************************************************************************* 33*) #"T&(UCC#;"************************************************************************************************************************************ 3*< (B1ET#%(S E$ /&('ECT( ************************************************************************************************************** =

3*

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iii

INDI'E DE #ABLAS

Tabla F3 atri6 de Evaluacin #nterna para la 0acturacin del servicio !B! %o6, *****************)3

Tabla F) atri6 de Evaluacin E.terna para la 0acturacin del servicio !B! %o6, ****************)=

Tabla F< atri6 de /er0il Competitivo /CH para la 0acturacin del servicio !B! %o6, *****)@Tabla FD atri6 de las !mena6as, (portunidades, ebilidades 2 4ortale6as 4(!H para la

0acturacin del servicio !B! %o6, ****************************************************************************************

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3

'API#ULO, Introducci!n - O./eti0os

212 ;US#I(I'A'IN

I$a vo6 basada en protocolo de #nternet se ir5 convirtiendo gradualmente en la 0orma

dominante en el 5rea de las telecomunicaciones, -asta llegar a sustituir en su ma2ora,

al servicio tradicionalI, se calcula que este proceso tomar5 entre 3+ 2 )+ a8os

#n0obae*com, )++DH*

Steve Joppman, analista principal de la 0irma Gartner #n0obae*com, )++DH, dice:

Kque el sistema actual de tele0ona disminuir5 considerablemente de aqu al )++@,

alrededor del 3>L de las lneas tele0nicas de "orteam9rica -abr5n sido

reempla6adas con servicios %(#/, 2 en este mismo perodo, los que se basan en el

sistema de %o6 en /rotocolo de #nternet %(#/H, aumentar5n en un L en el segundo trimestre del a8o )++D, alcan6ando los

>)@ millones de dlares, 0rente a los D++ millones en el mismo perodo del a8o

anteriorM*

Sin embargo, Joppman $a0lec-a*net, )++DH, advierte KNque la tecnologa %(#/

presenta todava algunos inconvenientes, tales como la dependencia de la electricidad

Olo que implica el riesgo de que los usuarios queden incomunicados en caso deapagonesONM

$os servicios de llamadas por #nternet utili6an un sistema conocido como %o6 Sobre

/rotocolo de #nternet o %(#/, para transmitir llamadas tele0nicas de la misma

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manera que se envan correos electrnicos o p5ginas Peb por la #nternet* Esta

tecnologa -ace que las llamadas tengan un menor costo que el servicio tele0nico

tradicional, de aqu el surgimiento de esta nueva tecnologa Baquia*com, )++DH

KEn Estados Unidos, e.isten actualmente m5s de una docena de compa8as

o0reciendo los servicios de %(#/, con un abanico de tari0as***M seg7n in0orma US!

Toda2 Baquia*com, )++DH

K%eri6on la ma2or compa8a tele0nica de Estados Unidos, lan6 un servicio

tele0nico a trav9s de la red para competir con la creciente lista de nuevas 0irmas 2

compa8as de cable que buscan ganarse a sus clientes, este servicio Q %oicePing

o0rece llamadas tele0nicas locales e internacionales por tiempo ilimitadoM

#n0obae*com, )++DH* Sus 0iliales, KCodetel en &ep7blica ominicana, a principios del

)++D, despleg una red de generacin de vo6 sobre protocolo de #nternet %(#/H,

ubic5ndola como la compa8a proveedora de nuevos servicios como Rcontact centersR

avan6adosM #nternet*-ispavista*com, )++) millones durante el )++D, lan6

el 3) de Enero de )++ sus soluciones de %o6 sobre /rotocolo de #nternet %(#/H que

arrancar5 el )D de enero del mismo a8o, ambas soluciones -an sido desarrolladas por

"ortel "etorsM endi*com, )++H* ' a-ora su 0ilial en %ene6uela, Cantv, migrar5

completamente la plata0orma a redes de nueva generacin a 0inales del )++ para

o0recer servicios vo6 sobre #/*

K***Cantv cuenta con %eri6on Communications #nc* como accionistaestrat9gico, con )@,L, el Gobierno de %ene6uela con =,=Lacciones clase KBMH, los trabajadores 2 jubilados de la empresa con>,DL acciones clase KCMH 2 Tele0nica de Espa8a S*!* con =,Lacciones clase K!MH* El resto del capital accionario +,=LH semantiene en poder de diversos accionistas en %ene6uela 2 elmundo***M* !-ciet*net, )++DH*

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Con base en los resultados operativos de Cantv, el servicio de !B! !S$H K***

presento un crecimiento de +,DL con respecto al mismo trimestre del )++

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/osterior al estudio, Cantv suscribi un acuerdo bilateral para el tr50ico internacional

de vo6, con el Carrier de Tele0ona por #nternet, #TYC, KNeste posee uno de los

ma2ores enlaces internacionalesNM, seg7n in0ormaron voceros de #TYC desde "e

1erse2, Estados Unidos Gerente*com, )++

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El dise8o del /lan Estrat9gico para la 4acturacin de Servicios %o6 sobre #/, va a

permitir a largo pla6o, desarrollar 2 mantener una relacin entre los objetivos de la

organi6acin 2 las cambiantes oportunidades del mercado, es modelar 2 remodelar la

0actura junto a los nuevos servicios %(#/*

K*** Estas soluciones pueden o0recer una di0erenciacin considerableen el competitivo mercado, al tiempo de a2udar a la empresa a:

3* Conseguir nuevas empresasZ)* &etener clientes e.istentesZ

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cliente 2 tambi9n a la empresa* El cliente recibe un servicio m5s rentable 2 la empresa

contara con un cliente m5s satis0ec-oNM &2ders2stems*com, )++H*

Una buena gestin de 0actura electrnica o en lnea, no solo puede a2udar a sususuarios a entenderla, sino que tambi9n reducir5 el uso de papel, los costos de envo,

2 las llamadas a los centros de atencin al cliente* Estas reducciones tienen una

importante in0luencia en la administracin de la empresa, KNreduciendo al mismo

tiempo el n7mero de das que tardan en pagar los clientes, 2a que entendera mejor su

0actura, 2 el personal de los centros de llamadas puede dedicar m5s tiempo a

actividades destinadas a la retencin de clientes o la generacin de ingresosNM

&2ders2stems*com, )++H

Es por ello, que se -ace necesario el ise8o de un /lan Estrat9gico en la Gerencia de

4acturacin de Cantv para los servicios %(#/, que permita la creacin de una visin

2 misin, la identi0icacin de oportunidades 2 amena6as e.ternas, las 0ortale6as 2

debilidades internas, el establecimiento de objetivos a largo pla6o, la creacin de

estrategias alternativas 2 la eleccin de estrategias especi0icas a seguir para un

e.celente sistema de 0acturacin*

Es conveniente se8alar que en este punto del estudio se proceder5 a presentar una

matri6 de ebilidades, (portunidades, 4ortale6as 2 !mena6as (4!H, deriv5ndose

de los objetivos estrat9gicos, adem5s desde esta perspectiva se dise8ara la estrategia,

los objetivos a corto pla6o 2 los indicadores, como colo0n por un lado se demostrara

el procedimiento para veri0icar la evaluacin 2 el control del plan 2 por ultimo se

desarrollaran las conclusiones al estudio reali6ado en la Gerencia de 4acturacin*

214 OB;E#IVOS DEL PRO=E'#O

21412 O./eti0o "eneral

ise8ar un /lan Estrat9gico en la Corporacin Cantv, que permita adoptar un

sistema de gestin e0iciente para la 4acturacin del Servicio %o6 sobre #/

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2141< O./eti0os Espec*+icos

3* #denti0icar las oportunidades 2 amena6as, las 0ortale6as 2 debilidades, a

trav9s de la matri6 (4!*

)* #denti0icar las ventajas competitivas a trav9s del an5lisis de la cadena de

valor*

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'API#ULO II, Marco #e!rico

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El propsito de anali6ar esta Cadena de %alor es identi0icar aquellas actividades de la

empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial* /oder aprovec-ar

esas oportunidades depender5 de la capacidad de la empresa en desarrollar a lo largo

de la cadena de %alor, aquellas actividades competitivas cruciales*

K$a Cadena de %alor de una empresa esta con0ormada por todas sus actividades

generadoras de valor agregado 2 por los m5rgenes que estas aportanM /orter, 3,

)++H

/ara este caso espec0ico, se anali6aran las siguientes matrices, tomadas del material

de apo2o 0acilitado en las clases de Gerencia Estrat9gica, con el pro0esor !ureliano

4ern5nde6 )++DH,

a* atri6 de %entaja Competitiva,

b* atri6 de la &ivalidad entre Competidores,

c* atri6 de negociacin de compradores 2 consumidores,

d* atri6 de /roductos Sustitutos*

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responsabilidades, tareas, 0unciones, etc*M maileb*pue*udlap*m., )++H* \a2 varios

tipos di0erentes de diagramas de matri6, el 0ormato m5s com7n es la matri6 con 0orma

de $, la cual se aplicar5 para este estudio*

$a 0inalidad es identi0icar las unidades de negocios de la corporacin involucradas en

los procesos de 0acturacin, logrando determinar las tareas crticas a controlar,

asignando responsables 2 mejorando los procesos, basado en las necesidades

identi0icadas de los clientes*

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'API#ULO III, Marco Organiacional

412 'AN#VK! ra6 de la apertura total de las telecomunicaciones en %ene6uela,en )+++, Cantv inici un proceso de integracin corporativa con susempresas 0iliales, ovilnet, Cantv*net 2 Caveguas 0ormando un0rente 7nico con la Corporacin Cantv para aprovec-ar las sinergias2 o0recer a sus clientes soluciones integrales a sus necesidades decomunicaciones, la cual 2a comien6a a dar sus 0rutos* \o2, Cantves el proveedor lder en servicios de telecomunicaciones en%ene6uela, con m5s de ),> millones de lneas de acceso en servicioZ

apro.imadamente ),> millones de suscriptores de tele0ona mvil 2)

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414 VISINKSer el proveedor pre0erido de servicios integrales detelecomunicaciones de %ene6uela, 2 satis0acer plenamente lasnecesidades espec0icas de nuestros clientes, siempre bajo e.igentes

patrones de 9tica 2 rentabilidadM Cantv*com*ve, )++DH*

41? OB;E#IVOS

KSer el proveedor dominante de soluciones integrales detelecomunicaciones en el mercado, de0endiendo la marca 2 elcliente

!plicar la tecnologa para responder oportunamente a lasnecesidades 2 requerimientos del mercado

Crear 2 mantener ventajas competitivas mediante el manejo de lain0ormacin de nuestra base de clientes

Crear 2 mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de losrecursos -umanos 2 servicioM Cantv*com*ve, )++DH*

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'API#ULO IV, Marco Metodol!gico

El tipo de estudio es descriptivo, KNsegundo nivel de conocimiento* #denti0ica

caractersticas del universo de investigacin, se8ala 0ormas de conducta, establece

comportamientos concretos 2 descubre 2 comprueba asociacin entre variablesNM

9nde6, )++3* p*3)@H*

El m9todo de investigacin es #nductivo, KN/roceso de conocimiento que se inicia por laobservacin de 0enmenos particulares con el propsito de llegar a conclusiones 2

premisas generales que pueden ser aplicadas a situaciones similares a la observadaNM 2

eductivo, KN/roceso de conocimiento que se inicia por la observacin de 0enmenos

particulares con el propsito de se8alar las verdades particulares contenidas

e.plcitamente en la situacin generalNM 9nde6, )++3* p*3

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Se aplicar5 la atri6 #nterna 2 E.terna #EH, para mejorar la 0ormulacin de las estrategias

de la empresa, en t9rminos de la participacin en el mercado 2 la tasa de crecimiento,

KNes similar a la matri6 BCG, 2a que ambas -erramientas registran las divisiones de una

empresa en un diagrama esquem5ticoZ est9 es el motivo por el que ambas se conocen

como matrices de carterasM 4red, )++

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Se reali6ar5 un an5lisis comparativo de las estrategias planteadas, 2 se propondr5 un /lan

Estrat9gico de inmediato* Este /lan estar5 basado en las estrategias comunes* El an5lisis

que se reali6ar5 ser5 cualitativo, considerando las caractersticas del entorno 2 la

situacin, tanto de la Corporacin Cantv como de la competencia*

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'API#ULO V, An5lisis de Resultados

K$a largamente esperada convergencia de T# 2 telecomunicacionesparece que por 0in se -a -ec-o realidad* $a 0usin de dos mundos queantes eran tan distantes 2 distintos entre s est5 generando una coloniacreciente de jugadores del canal que est5n deseando sacar tajada de lasnuevas oportunidades de negocio que est5n surgiendo* Se trata de losespecialistas en convergenciaM Cantv, )++aH

!s lo re0leja un in0orme sobre el tema aparecido en la publicacin especiali6ada #TEuropa* Su autora, #ngrid andin )++H, e.plica cu5les son las oportunidades que est5n

surgiendo: KNen los 7ltimos 3) meses, la tele0ona #/ -a e.perimentado un crecimiento

de m5s del doble en Europa 2 se prev9 que ocurra lo mismo a lo largo de )++M Cantv,

)++aH*

K***$os principales )+ especialistas europeos en convergencia obtuvieronel a8o pasado unas ventas conjuntas anuales de D3*>++ millones de

dlares* e este total, un ++ millones, estuvogenerado por las ventas de -ardare, sistemas, so0tare 2 serviciosutili6ados para crear soluciones convergentes* /ero esta proporcin deventas derivadas de la convergencia se espera que cre6can m5s del D+por ciento a lo largo de este ejercicio* ' es que, por toda Europa, uncreciente grupo de especialistas en convergencia est5n listos para sacarpartido de las decr9pitas 2 obsoletas in0raestructuras de comunicacionesque piden a gritos una actuali6acin, de modo que es el momento demover 0ic-a***M Cantv, )++aH

!ctualmente, la migracin de /BY a tecnologa #/ est5 en pleno auge* e -ec-o, seestima K***que m5s del )+ por ciento de los nuevos tel90onos que se venden en la

actualidad est5n basados en #/ 2 los 0abricantes prev9n que m5s del + por ciento de sus

ventas de /BY ser5n tanto #/ puras como -bridas***M Cantv, )++aH* ! este respecto,

andin )++H a8ade que KNcada ve6 se demandan m5s las certi0icaciones de los

0abricantes, pues los especialistas en convergencia luc-an por demostrar 2 de0inir sus

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capacidades* !s, la oportunidad del canal de proporcionar soluciones totalmente

integradas de vo6, datos e im5genes a los clientes corporativos continuar5 creciendo***M

Cantv, )++aH*

El producto !B! %o6, es la o0erta de Cantv, que permite proveer al cliente la posibilidad

de mantenerse comunicado tele0nicamente a trav9s de una cone.in de banda anc-a, el

cual consiste en la convergencia del transporte de vo6 2 datos en un solo tr50ico, 2 generar

ganancias signi0icativas al disminuir costos operativos entre +L 2 =+L* El producto se

comerciali6ar5 empaquetado con !B!, es decir, !B!]%o6, por lo que ser5 o0recido

como un /$!" de !B! *

$a modalidad del servicio es solo postpago, debido a que actualmente este servicio noestar5 disponible para lneas prepago*

Este producto no tiene una competencia 0ormal establecida a7n en %ene6uela, sin

embargo por su atributo de portabilidad, competidores e.tranjeros o0recen sus servicios en

nuestro pas*

K!ctualmente se comerciali6a en %ene6uela un producto llamado %o26e que venden7meros de Estados Unidos de !m9ricaM #n0obae*com, )++DH

K$a 7nica empresa legalmente -abilitada en %ene6uela que tiene previsto o0recer un

producto similar 2 competir con Cantv es #"TE&C!B$E, que tiene previsto el

lan6amiento de su producto el tercer trimestre de )*++M cnti*ve, )++H

E.isten otras alternativas en el mercado de llamadas de /C a tel90ono que compiten

indirectamente con 9ste producto* !unque tienen menos atributos 2 bene0icios, son mu2

econmicos, entre otros podemos nombrar: SJ'/E, "et to /-one, '!\((,

ESSE"GE&*

En el ane.o 3 se especi0ican los atributos que la competencia no es capa6 de otorgar a los

clientes que quieran suscribir un servicio similar al o0recido por Cantv*

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El cliente al elegir la solucin Cantv, bajo esta plata0orma %(#/, tendr5 los siguientes

bene0icios,

3* &espaldo del servicio por parte de la Corporacin C!"T% que es una

empresa vene6olana

)* Todo el soporte postventa del servicio est5 disponible en %ene6uela

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son ial Up, \osting, dominios 2 cuentas de correo entre otros* Es decir, el monto a ser

cargado ser5 la sumatoria de cargo recurrente renta b5sicaH m5s los cargos no recurrentes

de monto variable cargos por dial up, -osting, dominios 2 cuentas de correos entre otrosH*

El control de los cargos lo mantendr5 el sistema de 0acturacin de Cantv net BossH 2

Cantv slo reali6a una gestin de cobro en su 0actura, es por esto que el monto ser5 un

valor sumario 7nico* !dicionalmente, no se tomaran ajustes de reclamos sobre estos

cargos en Cantv, 2a que los mismos ser5n tomados por Cantv net a trav9s de &emed2 2

enviados a la 0actura de Cantv a las )D -rs* de que el reclamo se -a2a -ec-o e0ectivo en

Boss, de acuerdo a los procedimientos actuales de Cantv net* Estos ajustes son enviados a

trav9s de un arc-ivo plano diario, va Y+D 2 es mostrado en la 0actura Cantv como un

cargo sumario 7nico, con una 0rase determinada para ello*

En la 0actura Cantv el cargo es mostrado en la seccin de Cantv net* Se especi0icar5 el

plan asociado de !B! en Boss* !dicionalmente, se especi0ica una nota e.plicativa que

indique que la 0actura detallada de !B! se obtiene a trav9s de la p5gina:

-ttps:^^o0icina*cantv*net, como actualmente se presenta la 0actura el Servicio !B!*

712 AN>LISIS DE LOS RESUL#ADOS

Se reali6 el proceso de auditoria interna, en donde se identi0icaron todas las unidades

de negocio involucradas en el proceso de 0acturacin, de tal manera de poder

recolectar la in0ormacin necesaria sobre las operaciones internas 2 sus responsables*

Una ve6 identi0icadas las unidades de negocio, se program una visita a las mismas,

de manera de conocer 2 entender la 0orma en que sus tareas, departamentos 2

divisiones a0ectan otras actividades 2 5reas de la empresa* Una ve6 recabada la

in0ormacin, asimilada 2 evaluada, se reali6 una reunin con los coordinadores de la

Gerencia de 4acturacin, espec0icamente, la Unidad de #nsumos, la Unidad de

(rdenes de Servicio, la Unidad de Calidad de 4actura 2 la Unidad de 4ormato de

4actura para identi0icar, en 0orma conjunta, las 0ortale6as 2 debilidades que en0renta

la empresa* $os 0actores internos claves se anotaron en una pi6arra en orden de

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importancia, se -ace la acotacin, que estos 0actores claves varan con el paso del

tiempo*

! continuacin las 0ortale6as obtenidas,

3* !lto posicionamiento en el mercado

)* Capacidad 4inanciera Grandes pro2ectos a nivel de sistemas con una alta

conciencia de costosH

* !cceso inmediato a la 0actura va Peb en tiempo real

@* 4acturacin etallada 2 Transparente

* El cliente imprime de la (0icina %irtual su 4actura (riginal

3+* !ctuali6acin permanente de tari0as

! continuacin las debilidades obtenidas,

3* ebilidades en los programas de atencin al cliente)* 4allas en (peraciones en las (0icinas de !tencin al Cliente

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3+* 4alta de !dministracin del sistema de 0acturacin 2 del servicio de

consumo controlado*

Se elabor la atri6 de Evaluacin del 4actor #nterno a juicio intuitivo, para evaluar

las 0ortale6as 2 debilidades principales en las 5reas 0uncionales involucradas, al

mismo tiempo identi0icaron 2 evaluaron las relaciones entre estas 5reas, mediante

cinco pasos, ver Tabla F3H

3* Se enumeraron los 0actores internos claves identi0icados en el proceso de

auditoria interna

)* Se asign un valor que va de +*+ sin importanciaH a 3*+ mu2 importanteH a

cada 0actor* $a sumatoria de todos los valores debe ser igual a 3*+

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logr identi0icar ventajas competitivas sobre las empresas rivales que permitir5n

tomar decisiones estrat9gicas en la b7squeda de un 0uturo prosper para la empresa*

Se reali6 el proceso de auditoria e.terna, creando una lista de las oportunidades que

podan bene0iciar a la empresa 2 de las amena6as que deban evitarse, tomando encuenta las cinco 0uer6as e.ternas clavesZ KN3H 0uer6as econmicasZ )H 0uer6as

sociales, culturales, demogr50icas 2 ambientalesZ

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tradicional, se usara para preparar guas para nuestros usuarios, pues en la

medida en que m5s e.pliquemos, utili6aran m5s e0icientemente los

productos*

@* Situacin econmica 2 social inestable que actualmente atraviesa el pas*

4uerte cada del nivel de ingreso disponible 2 su consecuente disminucin de

la propensin al gasto por parte de los consumidores*

* Controlar de 0orma segura el uso del servicio tele0nico* Con el servicio de

Consumo controlado* !s las empresas corporativas 0ijan las metas de

consumo tele0nico, racionali6ando el uso de sus recursos operativos

3+* !lta presencia de instalaciones de terceras empresas sin ning7n permiso

o autori6acin previa dentro de las %as Generales de Telecomunicaciones

canali6aciones 2 postesH de Cantv* 4uer6a CompetitivaH*

Se elabor la atri6 de Evaluacin del 4actor E.terno a juicio intuitivo, para evaluar

la in0ormacin recolectada de las 0uer6as e.ternas anali6adas, mediante cinco pasos

ver Tabla F)H,

3* Se elabor una lista de los 0actores e.ternos que se identi0icaron en el

proceso de auditoria e.terna*

)* Se asign a cada 0actor un valor que va de +*+ sin importanciaH a 3*+ mu2importanteH a cada 0actor* $a sumatoria de todos los valores debe ser igual a

3*+

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31/64

#a.la @< Matri de E0aluaci!n Eterna para la +acturaci ! n del ser0icio ABA

Vo

#ipo

de

+actor

(actor Peso Valor

Peso

Ponderado

O

P

O

R

#

U

N

I

DA

D

E

S

(*3 !lto crecimiento de la empresa Cantv +*+ D +* D +*)@

(*< El sistema soporta 0acturacin basada en tiempo 2

volumen+*+< < +*+

(*D !lta 4usin 2 !lian6a con los Carriers #nternacionales +*+D D +*3=

(* /ersonal de las (0icinas de !tencin al Cliente capacitado +*+= < +*3@

(*= !lto inter9s en la corporacin en !0ian6ar la lealtad del

cliente+*+ D +*)+

(*> ejoras en los procesos de 4acturacin +*+< < +*+

(*@ Soporta cuentas corporativas de clientes +*+ D +*)+

(* 4acturas en 0orma correlativa e.igidas por el Seniat +*+D D +*3=

(*3+ 4acturacin %a Peb +*+D D +*3=

A

M

E

N

A

)

A

S

!*3 #n0ormacin detallada de 0actura, in0ormacin de 0actura

por llamada +*3+ 3 +*3+

!*) dulos adicionales como alerta de balances 2

administracin de productos 2 servicios+*+) ) +*+D

!*< #ncremento sostenido en el volumen de reclamos +*+> 3 +*+>

!*D Baja penetracin de la tele0ona 0ija +*+= ) +*3)

!* /erdida de credibilidad del cliente +*+> ) +*3D

!*= Clientes insatis0ec-os suscriben servicios con otra

operadoras+*+D ) +*+@

!*> /oco conocimiento de los bene0icios del uso de la nueva

tecnologa %(#/+*+ 3 +*+

!*@ Situacin econmica 2 social inestable que actualmente

atraviesa el pas+*+ 3 +*+

!* Controlar de 0orma segura el uso del servicio tele0nico +*+) ) +*+D

!*3+ !lta presencia de instalaciones de terceras empresas sin

ning7n permiso o autori6acin previa dentro de las %as

Generales de Telecomunicaciones

+*+) ) +*+D

#O#AL 21

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32/64

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33/64

#a.la @4 Matri de Per+il 'o$petiti0o C M P' para la +ac t uraci!n del ser0i c io

ABA Vo

'AN#V IN#ER'ABLE VOV)E VONA"E

(actores 'r*ticos para el ito Peso ' PP ' PP ' PP ' PP

Competitividad de /recios +*)+ < +*= D +*@ < +*= D +*@Calidad del /roducto +*3+ D +*D ) +*) D +*D < +* < +*)> ) +*3@ ) +*3@

istribucin Geogr50ica +*+= < +*3@ < +*3@ 3 +*+= 3 +*+=

!lian6as con /roveedores +*+D ) +*+@ ) +*+@ < +*3) ) +*+@

/ersonal Capacitado +*+ D +* D +*

!ctuali6acin Tecnolgica +*+@ < +*)D < +*)D < +*)D < +*)D

$ogro de la $ealtad del Cliente +*3> 3 +*3> D +*=@ < +*3 ) +*

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71< PROPUES#A

K$a estrategia se de0ine en ocasiones como el ajuste que una empresa-ace entre sus -abilidades 2 recursos internos con las oportunidades 2riesgos creados por sus 0actores e.ternos* $a etapa de ajuste delesquema de 0ormulacin de la estrategia consiste en cinco t9cnicas que

se utili6an en cualquier secuencia: la matri6 4(!, la matri6 /EE!, lamatri6 BCG, la matri6 #E 2 la matri6 de la estrategia principalNM 4red,)++

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#a.la @? Matri de las A$ena asF Oportunid a desF De.ili d ades - (or t ale as

C(ODA para la +a c t u r aci!n del s e r0icio ABA Vo

FORTALEZAS F43* !lto posicionamiento en elmercado4)* Capacidad 4inanciera4* !cceso inmediato a la 0actura vaPeb en tiempo real4@* 4acturacin detallada 2transparente4* El cliente imprime en la (0icina%irtual la 0actura43+* !ctuali6acin permanente detari0as

DEBILIDADES D3* ebilidades en los programasde atencin al cliente)* 4allas en la (peraciones enlas (0icinas de !tencin al Cliente,(=* Generar mecanismos de

depuracin de datos: Tipo de cliente,2 asignacin a vendedor o agente4* /rocesos de mejoramientocontinuo, evaluacin del entornocompetitivo4), (* /rocesos de benc-maring4D, ()* !ctuali6acin sistemas43, 4), (>* edicin satis0accin

del cliente, evaluacin de entorno*4),(* esarrollo de controles parael Seniat4), 4=, 4>, (3+*"uevas

posibilidades de negocio

ESTRATEGIAS DO

3,(,(D* !diestramiento delpersonal (!C*), * B7squeda de

mejores opciones de servicio quecubran requerimientos internos*

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37/64

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38/64

Con base en estos resultados, se conclu2e que la Corporacin Cantv, se encuentra en

una posicin e.celente para utili6ar sus 0ortale6as internas con el propsito de:

primero aprovec-ar las oportunidades e.ternas, segundo superar las debilidades

internas 2 tercero evitar las amena6as e.ternas* /or lo tanto es posible utili6ar la

penetracin del mercado como 0ortale6a para 0ijar estrategias que minimicen las

debilidades 2 amena6as encontradas para la 4acturacin del servicio !B! %o6*

$a 4acturacin de este servicio se encuentra dentro de un marco para aplicar

estrategias intensivas que la a2uden a mejorar su posicin competitiva en relacin con

los productos e.istentes* En los actuales momentos el mercado de #nternet sigue

siendo atractivo para las operadoras de telecomunicaciones por ser un mercado que

aun no se encuentra saturado, lo que signi0ica que la tasa de uso de clientes se puede

aumentar de manera signi0icativa, despla6ando el mercado que pertenece a los

competidores* Sin embargo, en un negocio tan cambiante, como es el sector de las

Telecomunicaciones, se propone un sistema de aplicaciones que permitan con

rapide6, cambiar con0iguraciones de precios, mantener 2 captar nuevos clientes, llevar

un control personali6ado de clientes 2 saber cuando ocurre un problema en el sistema

de 0acturacin, de manera de poder controlar e incrementar la satis0accin 2 lealtad de

los clientes, a dem5s de que, cada minuto que pase se pierde de 0acturar llamadascursadas o cometer el error de 0acturar las que no cursaron*

Se elabor la matri6 #nternaE.terna #EH, la cual KN se basa en dos dimensiones

clave: los puntajes de valor totales de la matri6 E4# sobre el eje . 2 los puntajes de

valor totales de la matri6 E4E en el eje 2M 4red, )++

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atri6 de la Estrategia /rincipal,

CUADRANTE IICUADRANTE I

)* /E"ET&!C#;" E" E$ E&C!(

/(S#C#;"C(/ET#T#%!

3* ES!&&($$( E$ E&C!()* /E"ET&!C#;" E" E$ E&C!(

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41/64

reempla6o de otras e.istentes, mientras que ) mil 3= lneas corresponden a nuevos

abonados de tele0ona 0ija***M Cantv, )++eH

$as estrategias de esa divisin deben estar orientadas a la consolidacin de su

supremaca en ese mercado* Esto podra ser logrado con el lan6amiento de nuevos

productos, relacionados o no con los e.istentes, para garanti6ar la retencin de

clientes, as como la captacin de los nuevos que lleguen a ese segmento de mercado*

!s mismo, podra intensi0icar las alian6as con sus 0iliales, 2 o0recer al mercado

precios 2 servicios competitivos*

/ara poder tomar una decisin con respecto a la 0ormulacin de la estrategia, se

elabor la matri6 de /laneacin Estrat9gica Cuantitativa, utili6ando el aporte de los

an5lisis de la matri6 E4E, la matri6 E4# 2 la matri6 del per0il competitivo, as como

los resultados obtenidos de la matri6 4(!, la matri6 /EE!, la matri6 #E 2 la matri6

de la estrategia principal* Se determin a criterio intuitivo las estrategias a evaluar,

las cuales 0ueron dosZ /enetracin del ercado 2 esarrollo del /roducto ver Tabla

F=H

#a.la @6 Matri de la Planeaci!n Est r atgica 'uantitati0a CMPE' para la

+actura c i!n del ser 0 icio ABA Vo

Penetraci!n delMercado

Desarrollo delProducto

(A'#ORES 'R#I'OS PARA EL&9I#O

PESO 'A #'A 'A #'A

OPOR#UNIDADES(3* !lto crecimiento de la empresa Cantv +*+ D +* D +*)@ ) +*3D

(

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(>* ejoras en los procesos de 4acturacin*Solucin de 0acturacin 0le.ible 2 real

+*+< D +*3) D +*3)

(@* Soporta cuentas corporativas +*+ < +*3, ) +*3+

(* Se genera el n7mero de 0acturascorrelativas para control del Seniat

+*+D ) +*+@ < +*3)

(3+* 4acturacin %a Peb +*+D D +*3) < +*3)

AMENA)AS!*3 #n0ormacin detallada de 0actura,in0ormacin de 0actura por llamada

+*3+ < +*< 3 +*3+

!*) dulos adicionales como alerta debalances 2 administracin de productos 2servicios

+*+) < +*+= 3 +*+)

!*< #ncremento sostenido en el volumen dereclamos +*+> < +*)3 3 +*+>

!*D Baja penetracin de la tele0ona 0ija +*+= ) +*3) ) +*3)

!* /erdida de credibilidad del cliente +*+> ) +*3D ) +*3D

!*= Clientes insatis0ec-os suscriben servicioscon otra operadoras +*+D D +*3= ) +*+@

!*> /oco conocimiento de los bene0icios deluso de la nueva tecnologa %(#/

+*+ < +*3, ) +*3+

!*@ Situacin econmica 2 social inestableque actualmente atraviesa el pas

+*+ < +*3, < +*3,

!* Controlar de 0orma segura el uso delservicio tele0nico

+*+) ) +*+D ) +*+D

!*3+ !lta presencia de instalaciones deterceras empresas sin ning7n permiso oautori6acin previa dentro de las %asGenerales de Telecomunicaciones

+*+) ) +*+D ) +*+D

(OR#ALE)AS

43* !lto posicionamiento en el mercado +*+= D +*)D ) +*3)

4)* Capacidad 4inanciera +*+> D +*3D < +*)3

4* !cceso inmediato a la 0actura va Peb entiempo real

+*3+ D +*)@ ) +*)+

4@* 4acturacin detallada 2 transparente +*+> D +*3D D +*)@

4* El cliente imprime en la (0icina %irtualla 0actura

+*+< D +*3) D +*3)

43+* !ctuali6acin permanente de tari0as +*+) < +*+= < +*+=

DEBILIDADES3* ebilidades en los programas de atencinal cliente

+*+= ) +*3) < +*3@

)* 4allas en la (peraciones en las (0icinasde !tencin al Cliente

+*+ ) +*3+ < +*3,

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3 +*+> < +*)3

D* "o e.iste balanceo entre las inter0aces

B(SS Q CBSS Q #S*+*3< ) +*)= < +** "o e.isten indicadores relacionados conlos estados de cuenta cerrados 2 enviados vaelectrnica al cliente

+*+ < +*3, 3 +*+,

@* 4alta de in0ormacin de 0actura porllamada, a dem5s de comunicados mensualesde email 2 comunicados online

+*+) < +*+= < +*+=

* 4alta de reportes personali6ados +*+< ) +*+= ) +*+=

3+* 4alta de administracin del sistema de0acturacin 2 del servicio de consumocontrolado

+*+, F@, F, F3+H* $as -erramientas empleadas 0ueron

tomadas del material de apo2o 0acilitado en la materia Gerencia Estrat9gica por el/ro0* !ureliano 4ern5nde6 )++DH*

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45/64

$E!$T! ! $! !&C! comentarios, pero se necesita desarrollar un plan en donde laatencin al cliente sea preventiva, manejando las e.pectativas delmismo, para que cuando planteen alg7n problema, se pueda contarcon una in0ormacin m5s 0idedigna 2 as poder ser m5s 0rancos*Santamari8a )++H dice: K"o -a2 plan de lealtad m5s poderoso quela atencin por el cliente***M

GUE&&! E /&EC#(S

El introducir nuevos servicios que atiendan a la demanda actual abajo costo incrementando el volumen de clientes, resulta unadecisin inteligente, el automati6ar el sistema de 0acturacin

produciendo resultados directos en la rentabilidad 2 satis0accin desus clientes*

C!/!C#! E

&ES/UEST!

Con los recursos 2 gran base de clientes, la Corporacin Cantvdirigir5 el creciente volumen de tr50ico, mejorar5n la reputacin decalidad del servicio, presionar5 para obtener un tratamientoregulatorio 0avorable 2 -ar5 0uertes inversiones para ampliar suin0raestructura, lo que origina una ventaja con nuestros rivales

4uente: Elaboracin propia

#a.la @: Matri de N e gociaci!n d e 'o$pradores - 'onsu$idoresF p ara la

+actura c i!n del ser 0 icio ABA Vo

(UER)A 'OMPE#I#IVAPODER NE"O'IADOR

PROVEEDORES

Tecnologa

$os grandes 2 poderosos proveedores detecnologa son los que tienen el poder denegociacin

Contratistas locales

$a poca cantidad de contratistas actualmente anivel nacional -acen que el poder negociadoreste en manos de estas empresas las cuales dejande ser e.clusivas para trabajar por igual contodos los proveedores

'ONSUMIDORES

Gobierno 2 petrleo /or ser el gran cliente, es el que tiene el poder denegociacin

Banca 2 0inan6as

E.isten relativamente pocos bancos con redesgrandes, as que en este sector son los bancos losque tienen el poder negociador, adem5s son losclientes m5s importantes del pas*

#ndustria 2 comercio

\a2 empresas en este sector que son atractivas,es por eso que estas empresas tienen el poder de

negociacin mientras que las peque8as no lotienen*


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#a.la @2 Matri de Productos Sustit u tosF para la +acturaci!n del ser0icio ABA

Vo F

PRODU'#OS SUS#I#U#OS S#A#US

C!/!C#! E &EUCC#;" E C(ST(S

!CTU!$ES

$a di0erenciacin de productos genera unaguerra de precios que tienden a la reduccin detari0as

SE&%#C#(S /(ST%E"T!$as soluciones de &edes de "ueva Generacinmejoran la calidad del servicio 2 o0recen 05cilesesquemas de servicio postventa

C!$#! #mplementacin de soluciones de tecnologa depunta que o0re6can ma2or anc-o de banda

!G"#TU E $!S UT#$#!ES E $(S

SUST#TUT(S

!ctualmente el /roducto !B! %o6 es unproducto slido que no ser5 impactado enutilidades por otros productos de convergenciade tr50icos de vo6, datos 2 video en una sola red


$a 0acturacin de los servicios que actualmente o0rece Cantv, seg7n lo estudiado, -a

originado insatis0accin en los clientes, 2 por ende perdida de los mismos, por tal

motivo se elaboro el iagrama de atri6 una de las \erramientas del [4, para

identi0icar 2 desplegar las cone.iones entre las unidades de negocio involucradas 2

sus respectivas tareas*

El diagrama se elabor listando las tareas m5s crticas a reali6ar verticalmente 2 las

unidades responsables -ori6ontalmente involucradas en la 0acturacin del servicio

!B! %o6* Cada interseccin se codi0ic usando n7meros del uno al tres, donde uno

es la actividad principal 2 tres es la actividad terciaria* $a ponderacin se asign de

manera intuitiva ver Tabla F33H

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#a.la @22Diagra$a de Matri para la +acturaci!n del ser0icio ABA VoF

UNIDADES RESPONSABLESUnidad deDiseos deProcesos

Operati0os

Unidad deRecla$os de(acturaci!n

O+ic1 deAtenci!n al'liente conacceso a lasaplicaciones

'ant0

'entro deAtenci!n al

cliente

#AREASocumentar 2 actuali6ar elmanual de atencin al cliente

procedimiento #/%oice3

%elar por la atencin de losreclamos en el tiempoestablecido para ello m5.* >)-rs*H

3

#n0ormar al cliente las ventajas 2productos asociados al servicio#/%oice*

3

4acturar de manera correcta elmonto por el equipo

!T!^#//-one del cliente*

) 3

/rocesar el reclamo del clientepor el sistema S#SC()J, elreclamo se captura por &emed2*

< ) 3

Consultar el estado de la ordende servicio e in0ormar al clientesobre el estatus*

< 3 )H -oras

despu9s de -aber recibido los recaudos

* &egistrar 2 arc-ivar los soportes enviados por

la (!C del reintegro reali6ado al cliente pordevolucin de equipo*

* Ser5 responsable de -acer seguimiento los

primeros cinco H das de cada mes a las

Gerencias Comerciales por el in0orme de

devoluciones de equipos*

"ivel iario LH

"EREN'IA DEDESARROLLO DE

'ANALES = SOPOR#E

'OMER'IAL

* ebe mantener actuali6ada 2 garanti6ar la

disponibilidad de inventario de equipos !T! ^

#//-one para la venta en las (!CH*

* eber5 veri0icar con !lmac9n la cantidad de

equipos !T! ^ #//-one disponibles 2 enviados

a las (!C*

Coordinar las inducciones para las (!C sobre el

servicio #/%oice*

* Suministrar a las (!C los equipos necesarios

"ivel ensual LH

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54/64

seg7n inventario*

&eali6ar el seguimiento del inventario de las

(0icinas de !tencin al Cliente con la 0inalidad

de veri0icar las cantidades de equipos !T! ^

#//-one en Stoc que se encuentren da8ados*

UNIDAD DE RE'LAMOS

DE (A'#URA'IN

* %elar por la atencin de los reclamos en el

tiempo establecido para ello m5.imo >) -orasH*"ivel iario LH

O(I'INA DE A#EN'IN

AL 'LIEN#E COA'S

'ON A''ESO A LAS

APLI'A'IONES DE

'AN#V

* #n0ormar al cliente las caractersticas, ventajas

2 requisitos para solicitar el servicio #/%oice 2

los productos asociados

* #n0ormar tiempos de activacin

* Suministrar e in0ormar de manera clara 2

precisa tanto los requisitos, condiciones,

documentos 2 ventajas con los que el cliente

debe cumplir para poder optar por el servicio

#/%oice*

* Solicitar la planilla de presuscripcin 0irmada

donde selecciona a Cantv como proveedor del

servicio de $" 2 $#

* 4acturar de manera correcta el monto por el

equipo !T! ^ #//-one del cliente, inclu2endo

por el sistema Stellar*

* Entregar documentos de pago al clientedebidamente 0irmado 2 sellado tanto por el

Supervisor de la (!C como por el cliente*

* /rocesar el reclamo del cliente por el Sistema

S#SC()J una ve6 que el cliente reali6a una

queja

* &ecibir la 0actura 2 garanta del equipo !T! ^

#//-one cuando el cliente se dirija a una (!C a

devolver el equipo 2 revisar el equipo para

validar que en e0ecto es de0ecto de 0abrica 2 nopor da8os del cliente*

* %alidar la garanta del equipo, en caso de

vencimiento de la misma inmediatamente

in0orma al cliente*

* Consultar el estado de orden de servicio, e

"ivel iario LH

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in0orma al cliente sobre el status*

* (rientar al cliente en la solucin de los

problemas planteados

* #n0ormar al cliente que el servicio del nuevo

!B! que inclu2e #/%oice le ser5 0acturado en

su lnea al5mbrica o tarjeta de Cr9dito*

* Crear (rden de Servicio C!ES

* #ndicar al cliente que la activacin del servicio

se completa cuando conecte por primera ve6 el

equipo !T! ^ #//-one 2 el sistema registre el

evento 2 que este emitir5 una se8al de tono en su

tel90ono como indicador de -aber completado

con 9.ito el proceso

* !nular la 0actura anterior del equipo cuando

e.ista un error 2 generar una nueva, ane.ando la

0actura anulada como soporte*

'EN#RO DE A#EN'ION

AL 'LIEN#E

3EMPRESAS

* #n0ormar al cliente las caractersticas, ventajas

2 requisitos para solicitar el servicio #/%oice 2

los productos asociados

* #n0ormar tiempos de activacin

* #n0ormar status de la solicitud

* %alidar si el cliente posee el servicio !B!

suscrito con Cantv de lo contrario indicarle elproceso de solicitud de servicio Banda !nc-a

* #n0ormar al cliente que debe presuscribir con

Cantv los servicios de $" 2 $#

* #n0ormar al cliente los costos del servicio 2

del equipo !T! ^ #/%oice

* #n0ormar al cliente las modalidades de /ago:

e Contado, con Cargo a 0actura o Tarjeta de

Cr9dito solamente &esH*

* #n0ormar al cliente el n7mero tele0nico parasolicitar soporte +++S(/(&TE >=>=>@

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el equipo !T! ^ #//-one para los clientes "o

&es un consultor de ventas lo contactar5H

* #n0ormar al cliente que el servicio del nuevo

!B! que inclu2e #/%oice le ser5 0acturado en

su lnea al5mbrica o tarjeta de Cr9dito*


bH edir el desempe8o de las estrategias ver Tabla F3DH* Se reali6 un estudio

global de lo que engloban las dos estrategias planteadas, con respecto a otros retos 2

cambios que -a presentado la corporacin 2 sus resultados* Se tom como base la

entrada al mercado del producto !B! 2 la solide6 econmica con que cuenta la

empresa para o0recer a sus clientes servicios basados en nuevas tecnologas*

#a.la @2? Medir el dese$peo de las estrategias

Estrategias

Kan ocurrido

ca$.ios i$portantes

en la posici!n

estratgica interna

de la e$presa

Kan ocurrido ca$.ios

i$portantes en la

posici!n estratgica

eterna de la e$presa

Ka a0anado la

e$presa

satis+actoria$ente

para alcanar los

o./eti0os de+inidos

Resultado

iversi0icacinconc9ntrica

S# S# S#

!&

C("T#"U#! !$/$!", &E%#S!&

EST&!TEG#!S

Estrategia

#ntensivaS# S# S#

!&

C("T#"U#! !$

/$!", &E%#S!&

EST&!TEG#!S


cH Comparar el desempe8o actual con el plani0icado ver Tabla F3H* Se tom la

in0ormacin de las visitas reali6adas a las unidades de negocio involucradas, donde se

les solicit el porcentaje de los indicadores del desempe8o actual, para -acer una

comparacin gr50ica de ellos 2 observar los resultados de los indicadores si se lleva a

cabo la ejecucin del dise8o de plani0icacin estrat9gica planteado*

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#a.la @27 'o$parar el dese$peo actual con el plani+icado

Unidad in0olucrada Indicador dese$peo actual Indicador de Medici!n

DISE%OS DE PRO'ESOS

OPERA#IVOS

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58/64

'API#ULO VI, 'onclusiones - Reco$endaciones

612 'ON'LUSIONES

El ise8o del /lan Estrat9gico de la 4acturacin del Servicio !B! %o6 respondi a

un inter9s estrat9gico de la alta gerencia al implementar la plata0orma de &edes de

"ueva Generacin "G"H para pro2ectos de empaquetamiento de servicios de vo6

sobre #nternet %(#/H 2 tele0ona #/ sobre servicio !B! #/%oiceH, lo que le

permitir5 a la Corporacin competir de 0orma m5s e0ectiva contra el creciente n7merode tarjetas prepagadas de otras empresas tele0nicas que actualmente abarcan este

tipo de tr50ico en el mercado*

El producto bajo esta nueva plata0orma se denomina !B! %o6, el cual 0ue di0undido

por diversos mediosZ peridico mural, revista electrnica de Cantv 2 reuniones, para

el conocimiento del mismo*

El ise8o dio a conocer como se encontraba la empresa ante el cambiante mundo del

sector de las telecomunicaciones, en0ocado a la satis0accin del cliente al momento de

obtener 2 recibir su 0actura* Un cliente satis0ec-o no se ir5 con la competencia, se

mantendr5 leal a su empresa*

$as estrategias escogidas 0ueron en principio la diversi0icacin conc9ntrica, dirigida a

agregar servicios nuevos, relacionados con las necesidades de comunicacine.istentes* ' por otro lado, la estrategia intensiva, dirigida a la penetracin del

mercado, aprovec-ando la solide6 de la Corporacin para actuali6ar la plata0orma

tecnolgica 2 o0recer servicios de nueva generacin*

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59/64

Se estableci un plan de accin para el logro del objetivo estrat9gico 2 dos estrategias

a seguir para el logro de la isin, %isin, 2 objetivos de la Corporacin*

Se propuso estructuras, 5reas, procedimientos, procesos 2 sistemas que solucionaran

de manera r5pida los reclamos a los clientes 2 le agregaran valor al servicio de

4acturacin, teniendo una in0ormacin correcta 2 sensata al momento de interactuar

con el cliente*

$a implantacin del ise8o del /lan Estrat9gico lograr5 disminuir los costos

operativos en la atencin de los reclamos 2 mejorar5 la imagen de Cantv ante los

clientes a0ectados*

Se propuso un sistema propio de control 2 monitoreo dirigido -acia la optimi6acin

del sistema de 0acturacin* Empleando indicadores econmicos 2 estadsticas de

atencin a los reclamos*

$a empresa cuenta con un personal altamente capacitado, por su talento, proactividad

2 co-esin, lo que origina un recurso abierto al cambio 2 dispuesto a recibir el

adiestramiento necesario para ser 0acilitadores del proceso 2 contribuir al logro de los

objetivos de la Corporacin*

El ise8o del /lan Estrat9gico corresponde a una combinacin de cambios graduales

2 radicales, para lograr niveles de ejecucin m5s precisos, logrando ma2or en0oque en

resultados e innovando a7n m5s, arriesgando generar nuevos ingresos, con m5s

productos*

Este ise8o, tom en cuenta la opinin de los subordinados, todas sus sugerencias

0ueron consideradas, e.isti un clima de dialogo*

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61< RE'OMENDA'IONES

En 0uncin de los resultados obtenidos a partir de los di0erentes instrumentos de

an5lisis de estrategias, se recomienda optar por una estrategia intensiva, a trav9s de la

penetracin del mercado* !dicionalmente, se recomienda a trav9s del desarrollo de

mercados captar nuevos clientes en nic-os que aun no -an sido e.plorados, que

sumado a una estrategia para aumentar la lealtad 2 mejoramiento en la calidad de

atencin 2 disponibilidad de servicio, permitir5 a la empresa alcan6ar un nivel de

di0erenciacin con los competidores actuales* Tambi9n se recomienda optar por una

estrategia de diversi0icacin conc9ntrica que en conjunto con estrategias de

penetracin de productos proporcionaran mejoras 2 modi0icaciones a los servicios

e.istentes, permitiendo la adicin de productos 2 servicios nuevos relacionados con la

empresa en cuestin las telecomunicacionesH para mejorar a7n m5s el desempe8o 2la imagen de la organi6acin al intentar cubrir las necesidades espec0icas no

satis0ec-as por sus clientes con una relacin costovalor que aprecie cada segmento

del mercado*

/or 7ltimo, es importante tener presente que para poder crear nuevos productos, o

renovar los 2a e.istentes, es necesario apo2arse en el conocimiento que pueda aportar

cada suscriptor, bien sea con sus patrones -abituales de consumo, o por va derecoleccin de sugerencias, 2a que conocer m5s a los clientes es una -erramienta que,

bien utili6ada, podra ser de muc-a rentabilidad para la empresa* Una opcin para

implementar esto podra ser el uso de una estrategia tipo C& Customer

&elations-ip anagementH, que gestione toda la in0ormacin clave de los clientes,

permitiendo a la Corporacin realmente mejorar la atencin 2 adelantarse al cliente

tanto para promover el consumo en 0uncin de las pre0erencias, como para solventar

proactivamente cualquier problema que pudiera surgir*

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