Funcionamento de Mercados Sob a Teoria da Assimetria de InformaçãoTema do Prêmio Nobel de Economia (Akerlof / Spence / Stiglitz)

“A incerteza de informações causa desordem a uma grande variedade de mercados, levando as pessoas a buscarem sinalizadoressinalizadores (nem sempre adequados) que permitam a ação”.

Esta situação se repete nas relações profissionais das organizações como exemplificamos a seguir,

Considerações

MAS...

• Frequentemente algumas áreas não identificam as necessidades mais importantes de seus pares internos de negócios reduzindo sinergia e, ás vezes, acarretando desvios funcionais.

• Muitos empregados não conseguem relacionar os resultados de seu trabalho com os objetivos da Empresa.

• Algumas vezes boa parte deles não fazem a mínima idéia do trabalho das pessoas do outro lado do corredor.

• E, muitas vezes, uma parte dos esforços desses profissionais pode ser canalizada para atividades sem valor agregado aos negócios.

Considerações

• Seus resultados melhoram com o apoio do Feedback do seu Cliente Interno (foco na agregação de valor)

• Faça da relação com seus fornecedores e clientes internos uma relação Cúmplice para os resultados Globais!

Identificando seus clientes, obtendo seu feedback e melhorando os processos entre suas áreas será possível:

- Eliminar retrabalhos e atividades desnecessárias- Otimizar seus recursos para o resultado do seu cliente – FAZER MAIS COM MENOS- Aumentar sua agregação de valor- Ser mais reconhecido- TER MAIS VALOR, para si e para os negócios!

• Identificação da cadeia de negócios em toda a Empresa (cadeia de Agregação de Valor)

• Conscientização do FOCO de cada área para o Resultado Global (organiza e otimiza os esforços de seus colaboradores para o objetivo do negócio)

• FEEDBACK: avalia o nível do serviço prestado por todas as áreas da Empresa (na visão do seu cliente interno no processo de negócios pesquisa de satisfação e de performance)

• AJUSTAMENTO de percepções do “nível da entrega de cada área”

• Institui MELHORIA DE PROCESSOS, identifica e reduz ações de retrabalho de desvios funcionais (relação de “cumplicidade” – ganhos de melhorias Cliente e Fornecedor)

• Desenvolve a VISÃO DE NEGÓCIOS dos colaboradores (maior objetividade, melhor atendimento e determinação da “entrega” do resultado).

• Avaliações “quantitativas” contínuas > Monitoramento e acompanhamento das melhorias nas Relações Internas de Negócios. REAVALIAÇÕES SISTEMÁTICAS. .

Unidadede

Negócio

A B C D

Áreas fornecedoras (Mkt / Finanças / RH / IT)

Identificação:- Relação de dependência- Foco de necessidades- Avaliação do “service”- Agregação de Valor

Cliente de “Apoios”e Fornecedor dosPontos de Venda

Pontos de Venda

Identificação:- Necessidades- Operacionalização- Avaliação dos resultados- Agregação de Valor aos Negócios Globais

Ajustamento de Percepções eExpectativas

Exemplo de fluxograma de uma organização

Fases 1 e 2- Apresentação - População alvo- Criação Bco. Dados

- Orientação para escolha de Fornecedores

- Preenchimento dos Questionários (online)

Identificação da Rede Clientese Fornecedores Internos

Avaliação da Relação de Negócios

Ajuste de expectativase melhorias

- Reunião de apresentação dos resultados

- Apresentação estratégica (V.Ps. / Diretores)

Fase 3

- Definição dos critérios de Avaliação (estratégico)

- Orientação para Avaliação e auto avaliação

- Apresentação dos Resultados (diferenças de percepção e “ranking”.

- Apresentação Estratégica

Fase 4

- Treinamento para Agenda de negociações e de “ajuste” das diferenças de percepções

- “Aproximação entre “parceiros” da relação de negócios (C X F)

- Foco na agregação de valor (cumplicidade nos resultados)

- Monitoramento para melhorias (padrões do S.L.A.)

DECISÕESESTRATÉGICAS

IDENTIFICAÇÃO DOSFORNECEDORES

Instrumento paradefinição da Redede dependencia

Definição dos três primeiros classificados

3ª e 4ª. Fases

Questionário de Avaliação donível de Prestação de Serviço

Aplicação daAvaliação de Fornecedores

Aplicação da Auto-avaliaçãoem relação aos clientes

DIFERENÇAS DE PERCEPÇÃO

NEGOCIAÇÃO

Projetos de melhoriasIndicadores / resultados / padrões

1- Nesta fase os profissionais começam a "se reconhecer" identificando seus focos na agregação de valor. Identifica-se os principais fornecedores. É o seu “IBOPE”.

2- Aqui ocorre a avaliação do desempenho de cada fornecedor na visão dos seus clientes internos. É o FEEDBACK de cada cliente.

3- As diferenças entre a avaliação e a autoavaliação (percepção) conduz os participantes á buscarem o “EQUILÍBRIO” na relação (característica intrínseca dos seres humanos)

4- Na fase de negociação o que está em foco é a melhoria e toda "solução" é conseqüência da relação entre os dois (clientes e fornecedores) e, por isso, é um resultado de CUMPLICIDADE!

• Criado em 1992 projeto para implementação na Basf Brasil

• Implantação de 92 a 95 (primeira implantação)

• O programa foi “comprado” pela Bayer (com reserva de 5 anos)

• Livro editado sobre o tema

• Em 99 foi implantado em duas fábricas do Grupo João Santos (Manaus e Belém – Fabricas Itautinga e Cibrasa - fábricas de cimento)

• Em 2000 foi implantado na fábrica do Maranhão - Itapicurú.

• Em 2009 reestruturação da Metodologia (tecnológica e processo)

Bernardo Leite Moreira é Sócio-Diretor da Bernardo Leite - Consultoria Empresarial e da RH Estratégia – Recrutamento e Seleção. Sua formação como um renomado psicólogo especializado em Administração de Empresas é aliada a 25 anos de experiência em diversos segmentos empresariais em nível gerencial e diretivo. Tem formação em Psicologia com Pós Graduação em Administração de Empresas.

Sua atuação como especialista em comportamento organizacional compreende atividades de consultoria desde 1980 desenvolvendo trabalhos de Consultoria em Gestão, Desenvolvimento Organizacional e de Lideranças, Planejamento Estratégico e ações de Coaching Personalizado a Executivos e implantação da Cultura de Coaching nas Empresas. É palestrante com intensa atividade e alta receptividade de mercado.

Foi Presidente da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas – Gestão 2003 – 2005 e, atualmente, após assumir a VP de MKT, é o Vice Presidente do Conselho Deliberativo da Associação(gestão 2007 – 2009).

Atua, também, fortemente na área de empreendedorismo e é Diretor Geral do Instituto de Desenvolvimento de Empreendedorismo e Inovação Aplicada.

Clientes mais recentes: Ed. Saraiva, Itautec, TRE, Akzo Nobel entre outros.

1- Relatórios Fase 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos- Fornecedores Escolhidos - Clientes que me escolheram

2- Relatório Fase 3 – Avaliação das Relações Internas de Negócios- Avaliação de Fornecedores- Auto Avaliação em relação aos Clientes

3- Sistemática do processo de Avaliação X Auto Avaliação

4- Enquete sobre os resultados da Fase 2 – Relatório Clientes que me escolheram.

FASE 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos

Fornecedores escolhidos

- Clientes se “auto definem” (escolhendo seus fornecedores)

- Apenas os três primeiros classificados são avaliados na Fase 3 (definição de Foco)

- Relatório recebido por todos os setores para informação de seu posicionamento (importância) para as áreas que o escolheram como Fornecedores Internos.

-É O MEU “IBOPE” na empresa.

- Comparativo – minha média X empresa

Pesquisa realizada com os participantes de implantação para identificaro sentimento com os resultados do Relatório:

“Clientes que me Escolheram” (o meu Ibope na Empresa) – Fase 2

Comentários:

- Vários profissionais perceberam que não havia clareza, da estrutura, quanto aos objetivos do seu setor e qual a contribuição para o Negócio.

- Alguns comentaram que precisavam melhorar a comunicação para a Empresa.

1- ERA O QUE EU ESPERAVA(sem surpresas)

2- NÃO FIQUEI SURPRESO(já desconfiava)

3- FIQUEI SURPRESO(algumas informações são novidade)

4- FIQUEI MUITO SURPRESO(há informações que absolutamente não esperava)

11%

17%

43%

29%

FASE 3 – Avaliação da Relação de Negócios

- Resultados da minha avaliação dos meus Fornecedores Principais e das auto avaliação desses fornecedores

- As diferenças quantitativas de percepção

- Resultados da Avaliação que recebi dos meus clientes

- Define a minha nota como fornecedor na visão dos meus clientes internos.

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