Gerência de Vendas - Calvosa

MduloMarcello Calvosa

Gerncia de Vendas

Volume 11

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Mdulo 1: Gerncia de Vendas: O ambiente

organizacional

Marcello Calvosa

Volume 1 Mdulo 1

Gerncia de Vendas

Apoio:

Material Didtico

C167gCalvosa, Marcello.

Gerncia de vendas. v. 1 / Marcello Calvosa. - Rio de Janeiro: Fundao CECIERJ, 2010.

240 p.; 19 x 26,5 cm.ISBN: 978-85-7648-473-81. Vendas - Administrao. 2. Administrao

de empresas. I. Ttulo.

CDD: 658.81

Referncias Bibliogrfi cas e catalogao na fonte, de acordo com as normas da ABNT.

Copyright 2008, Fundao Cecierj / Consrcio Cederj

Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio eletrnico, mecnico, por fotocpia e outros, sem a prvia autorizao, por escrito, da Fundao.

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ELABORAO DE CONTEDOMarcello Calvosa

COORDENAO DE DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONALCristine Costa Barreto

SUPERVISO DE DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL Ana Paula Abreu-Fialho

DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL E REVISO Marcelo OliveiraSolange Nascimento

AVALIAO DO MATERIAL DIDTICOThas de Siervi

EDITORATereza Queiroz

REVISO TIPOGRFICACristina FreixinhoDaniela de SouzaElaine BaymaPatrcia Paula

COORDENAO DE PRODUOJorge Moura

PROGRAMAO VISUALRonaldo d'Aguiar Silva

ILUSTRAOAndr Dahmer

CAPAAndr Dahmer

PRODUO GRFICAPatricia Seabra

Departamento de Produo

SOBRE O AUTOR

Marcello Vinicius Dria Calvosa formado em Administrao Pblica e de Empresas, especialista em Auditoria Fiscal, mestre em Gesto e Estratgia em Negcios (UFRRJ) e, atualmente, doutorando em Administrao (USP). Atuou no mercado como gerente de vendas e administrador de empresas, ao longo de dez anos. Com a ajuda de diversos colaboradores realizou estudos, publicou ensaios e artigos cientfi cos em simpsios, seminrios e congressos cientfi cos. Participa ativamente de grupos de pesquisa e professor colaborador em pesquisas do Ncleo de Estudos do Mestrado da UFRRJ. Trabalha como professor na UFRRJ, desde 2003, no curso de graduao em Administrao de Empresas e atua como coordenador de gerncia de vendas no curso de graduao em Administrao, modalidade de ensino a distncia do CEDERJ. Possui ainda experincia prtica e acadmica nas reas de Sistemas Administrativos, Mercadolgica e de Recursos Humanos, desenvolvendo principalmente os seguintes temas: Empreendedorismo, Liderana Empresarial, Vendas/Marketing, Desenvolvimento de Carreiras e Gesto de Pessoas. Referncia para o Currculo Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.jsp?id=K4266017D.

Fundao Cecierj / Consrcio CederjRua Visconde de Niteri, 1364 Mangueira Rio de Janeiro, RJ CEP 20943-001

Tel.: (21) 2334-1569 Fax: (21) 2568-0725

PresidenteMasako Oya Masuda

Vice-presidenteMirian Crapez

Coordenao do Curso de AdministraoUFRRJ - Silvestre PradoUERJ - Aluzio Belisrio

Universidades Consorciadas

Governo do Estado do Rio de Janeiro

Secretrio de Estado de Cincia e Tecnologia

Governador

Alexandre Cardoso

Srgio Cabral Filho

UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIROReitor: Almy Junior Cordeiro de Carvalho

UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIROReitor: Ricardo Vieiralves

UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIROReitora: Malvina Tania Tuttman

UFRRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIROReitor: Ricardo Motta Miranda

UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIROReitor: Alosio Teixeira

UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSEReitor: Roberto de Souza Salles

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Modulo 1 Gerncia de Vendas: O ambiente organizacional

Aula 1 Vendas preceitos bsicos ................................................................... 7

Aula 2 Anlise ambiental microambiente e macroambiente .......................31

Aula 3 A fora de vendas ..............................................................................63

Aula 4 Recursos humanos em vendas ............................................................93

Aula 5 Motivao em vendas ....................................................................119

Aula 6 Remunerao em vendas ................................................................151

Aula 7 Administrao da comunicao nas organizaes ...........................173

Apndice A Classifi cao dos papis de vendas .....................................201

Apndice B Mtodos para a defi nio do nmero de vendedores em uma equipe ....................................................................203

Apndice C Teorias contemporneas de motivao ................................205

Apndice D Teorias sobre os sistemas de remunerao .........................217

Apndice E Comunicao Organizacional ...............................................223

Referncias.................................................................................................231

Gerncia de Vendas Volume 1

SUMRIO

Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina so fi ctcios, assim como os nomes de empresas que no sejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de anlise feita a partir desses dados no tem vnculo com a realidade, objetivando apenas explicar os contedos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.

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MENSAGEM AOS ALUNOS

Caros alunos:

Espero que esta obra possa ter contribudo um pouquinho com a formao acadmica

e profi ssional de vocs. O objetivo geral da proposta foi contextualizar o tema gerncia

de vendas com as reais necessidades de um profi ssional que est se capacitando para

se tornar um administrador e, talvez, um futuro gerente de vendas, por isso me senti

na obrigao de no trazer apenas ensinamentos tericos, mas antes de tudo, lies

prticas que possam ser realmente implementadas em uma empresa (independente de

seu porte ou setor), de modo gradual e assertivo.

Este livro resultado de um trabalho de equipe que apenas pde ser concretizado devido

diligncia e ao apoio do consrcio CEDERJ com parceria com a UFRRJ. Especialmente,

vale destacar as pertinentes contribuies dos revisores, Solange e Marcelo Oliveira, da

prontido e efi cincia das meninas do fl uxo de material, Luciana e Renata, da organizao

e agilidade da secretria do CEDERJ na UFRRJ, Aline, e ao pioneirismo e assertividade do

coordenador do curso, Marcelo lvaro. Agradeo a ajuda e a participao de todos para

a efetividade desta obra.

Em breve, lanarei um site para que as idias contidas neste livro gerem discusses e

debates, e o conhecimento possa circular de forma mais abrangente e aplicado s reais

necessidades do meu pblico-alvo, voc, estudante. Enquanto isso, sinta-se a vontade

para entrar em contato comigo por e-mail ([email protected]) para fazer crticas,

sugerir mudanas e tirar dvidas pertinentes ao contedo do livro.

Bom proveito do material!

Cordialmente,

Marcello Calvosa.

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Vendas preceitos bsicos

Aps o estudo do contedo desta aula, voc dever ser capaz de:

reconhecer a evoluo das formas de escambo e a importncia da substituio dos signos monetrios em relaes comerciais contemporneas;

identifi car a origem do processo de vendas, a diferena entre vendas no atacado e no varejo, e entre pagamento a prazo e vista de produtos e servios;

identifi car as divises de um processo de vendas e a sntese destes elementos.

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AULA

Metas da aula

Apresentar a evoluo das relaes de troca, do escambo ao uso do dinheiro, para a aquisio de mercadorias e facilitar o comrcio

entre pessoas e empresas; apresentar, tambm, os conceitos de mercado, de vendas, dos tipos e das fases da venda e de gerncia

de vendas; expor o processo de vendas como um processo seqencial, diferenciando-o de uma atividade isolada da empresa.

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Gerncia de Vendas | Vendas preceitos bsicos

INTRODUO Vivemos em uma era de acirrada competitividade de mercados. Esta concor-

rncia se desenvolve a partir de incrveis mudanas mundiais. Nesta nova Era,

fenmenos como o aparecimento de inovaes tecnolgicas, a queda de

obstculos geogrfi cos diante da informao que cruza pases e continentes

em segundos, a maior conscientizao dos direitos dos consumidores, a grande

autonomia das empresas no cenrio econmico-poltico em um ambiente de

fuses, aquisies, parcerias e alianas estratgicas etc. geram um cenrio

potencialmente mutvel e desconexo. Enfi m, o cenrio externo empresa

conturbado e impreciso. Estas incertezas fazem com que, entre outras

preocupaes, os empresrios e empreendedores, em todas as partes do

globo, busquem respostas para as seguintes questes:

Como criar ferramentas, prticas e processos para deixar a

organizao mais competitiva?

Como ofertar produtos ou servios de qualidade, com um pre o

atra ente e que gerem desejo de serem consumidos ou comprados?

Como disponibilizar produtos e/ou servios ao consumidor fi nal, de

forma rpida e fcil no mercado, garantindo visibilidade e efetividade

de compra?

Essas questes podem ser alguns dos anseios nutridos pelos empresrios e

empreendedores, que buscam tais respostas do profi ssional conhecido como

gerente de vendas. Para estudar gerncia de vendas, voc, futuro administrador,

dever entender alguns conceitos bsicos, como os propostos nesta aula inicial.

Estas defi nies ajudaro voc a capacitar-se para satisfazer aos desejos e s

necessidades dos clientes. Quando os clientes fi cam satisfeitos, podem voltar

e comprar mais vezes em sua empresa, o que aumentar sua carteira de

clientes e o volume de vendas, permitir que a organizao tome decises

mais estruturadas, far com que os clientes atuais se tornem multiplicadores e

que a organizao possa competir em novos mercados.

A seguir, voc ver como surgiu o conceito de mercado como conhecemos hoje,

alm de conhecer as evolues nas trocas de mercadorias, o uso do dinheiro

e como ocorre uma transao de venda.

DO ESCAMBO AO MERCADO

Pode-se defi nir mercado como um espao de transaes, conjunto

de meios e instrumentos necessrios para gerao e distribuio de

valores mobilirios (bens mveis), segundo o Dicionrio escolar da

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lngua portuguesa (Ministrio da Educao e Cultura); o contexto de

trocas e intercmbios entre aqueles que oferecem vender um produto

ou servio e aqueles que procuram comprar um produto ou servio. Um

centro onde ocorre comrcio.

As trocas nos dias de hoje so bem diferentes daquelas realizadas

no passado. A moeda como hoje a conhecemos resultado de uma longa

evoluo. No passado, quando no havia moeda, praticava-se o escambo,

simples troca de mercadoria por mercadoria, sem equivalncia de valor.

Assim, quem pescasse mais peixe do que o necessrio para si e seu grupo

trocava este excesso com o de outra pessoa que, por exemplo, tivesse

plantado e colhido mais milho do que fosse precisar. Esta elementar

forma de comrcio foi dominante no incio da civilizao.

Figura 1.1: Escambo.

Muito antes de chegarmos ao conceito de mercado que temos hoje,

com a fi xao do homem terra, este passou a permutar o excedente que

produzia. Inicialmente, o homem produzia tudo de que necessitava em

sua terra. O que excedia ele trocava com aqueles que produziam o que

ele no tinha. Surgia a primeira manifestao de comrcio: o escambo.

O escambo consistia na troca direta de mercadorias, como

ga do, sal, gros, pele de animais, cermicas, cacau, caf, conchas etc.

Esse sistema de troca direta, que durou vrios sculos, deu origem ao

surgimento de vocbulos como "salrio", o pagamento feito atravs de

certa quantidade de sal; "pecnia", do latim pecus, que signifi ca rebanho

(gado) ou peculium, relativo ao gado mido (ovelha ou cabrito).

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O surgimento da moeda

Com a evoluo e a complexidade das relaes de permuta,

houve a ne ces sidade de se criarem unidades monetrias que facilitassem

o transporte de bens e permitissem que o deslocamento de grandes

volumes de mercadoria fosse direcionado para o espao de transaes.

Para algumas mercadorias, devido ao seu elevado peso ou volume, era

invivel ou impossvel seu traslado ou transporte; da, provavelmente,

venha o advento do dinheiro, que era cunhado ou feito em moldes

utilizando-se os mais diversos materiais: madeira, cermica, metais e

vidro. Surgia ento a moeda.

Numismtica a cincia auxiliar da Histria que estuda as moedas e me da-lhas. Por generalizao, compreende o colecionismo e a classifi cao de smbolos e valores de cmbio, entre os quais o papel-moeda.

Figura 1.2: Formas contemporneas de escambo.

A moeda o resultado de uma longa evoluo. Aps o advento da

moeda, outras formas de fazer permuta surgiram e, aos poucos, foram

tornando-se parte do nosso cotidiano, tais como: metais preciosos,

cheques, cartes de crdito, cartes de dbito etc.

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Voc pde constatar que houve uma signifi cativa evoluo na forma de realizar trocas ao longo da histria. Os signos monetrios existentes no incio do perodo de trocas foram aperfeioados. Hoje fazemos permuta em lojas, shopping centers, postos de gasolina etc., sem necessariamente desembolsarmos mercadorias ou dinheiro fsico, como papel-moeda, por exemplo. As trocas esto cada vez mais abstratas, pois pagamos em cartes de crdito, cartes de dbito, cheques. Assim tambm est acontecendo com o contato fsico entre vendedor e cliente. Voc j fez alguma compra pela internet? Nesta modalidade no h contatos fsicos ou laos emocionais entre a empresa e o comprador. O comprador tambm no d nenhuma mercadoria ou dinheiro na hora para a empresa pelo produto ou servio que ele quer comprar. A transao se d atravs de depsitos, crditos ou transferncias. Estas formas de permutar ganham uma enorme projeo atualmente, por vrios motivos diversos: praticidade, reduo de custos, convenincia, segurana, entre outros. Ser que em um futuro prximo as relaes de permuta sero assim, sem troca concreta de signos monetrios? As grandes empresas j esto se adaptando a esta nova realidade. Voc acha que isso pode afetar o volume de vendas das pequenas empresas tambm? Por qu?

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Resposta ComentadaUma possvel resposta para esta questo, j que ela d base para divergncias de

interpretao, que as atividades de venda passaram a depender, sobretudo, neste

sculo XXI, menos do contato fsico, real, com os interlocutores e vendedores devido

s inovaes tecnolgicas como as vendas pela internet, vdeo e audioconferncias,

surgimento de um perfi l de consumidor mais instrudo etc. Por isso, alguns cientistas

visionrios acreditam que o dinheiro fsico acabar em um prazo de 50 ou 60 anos.

No se sabe se o dinheiro vai desaparecer, mas algumas transaes, hoje em dia,

j so inviveis devido a diversos fatores (imagine a viabilidade, por exemplo,

de voc sair com dinheiro vivo, embaixo do brao, para comprar um

automvel?). Porm, pequenas transaes

Atividade 12

Para entender um pouco mais sobre a origem do escambo, da moeda e do dinheiro, voc poder acessar o site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br) e o da Casa da Moeda do Brasil (http://www.casadamoeda.gov.br/portal/). Procure observar como eram cunhadas as moedas, o tipo de material utilizado e o signifi cado disto.

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comerciais poderiam ser encarecidas com tal evoluo, pois certamente os

custos de transao e informatizao seriam repassados aos produtos. Ser que

seria interessante para voc ou para o comerciante comprar quatro pezinhos

na padaria com carto de crdito, por exemplo? Outro ponto relevante que

alguns clientes precisam tambm, para comprarem satisfeitos, de contato fsico

com um profi ssional de vendas, seja para se sentir mais seguro para fazer

uma compra ou para aceitar sugestes e tirar dvidas sobre o desempenho

do produto/servio. Quando se utilizam meios tecnolgicos para as atividades

de vendas seguramente, um pblico maior ser atendido de modo virtual, o

que romper as fronteiras geogrfi cas e de infl uncia de um estabelecimento

fsico. Com isso, razovel acreditarmos que o volume de vendas comercializado

pode ser maior, mas talvez no deva alcanar empresas de todos os portes, ao

mesmo tempo.

ORIGEM E DESENVOLVIMENTO DA FUNO VENDAS

Com o surgimento da moeda, a prtica do escambo foi perdendo

fora. Era mais simples, gil e fcil V E N D E R seu excedente para algum

interessado e, logo depois, comprar com dinheiro no bolso os produtos

de interesse com outro indivduo do que fi car transitando com grandes

volumes de mercadoria. As vendas comearam a surgir e se multiplicar ex po-

nencial mente. Pessoas especializadas nesta atividade e grandes centros de

dis tribuio e de transaes comerciais tambm comearam a emergir.

Enquanto vigoraram os paradigmas da sociedade aps a Revoluo

Industrial, com a ocorrncia de alta demanda, vender era uma tarefa

relativamente fcil. Se pararmos para refl etir, no teremos difi culdade

em entender o porqu. Da Revoluo Industrial at o fi nal da dcada de

1980, a maioria dos mercados vivia uma situao de demanda superior

oferta. Logo, para que as empresas ganhassem dinheiro, bastava

garantir que sempre haveria mais pessoas interessadas em comprar do

que mercadorias para vender.

A partir do incio do sculo XX e, sobretudo, aps a Primeira

Guerra Mundial, a venda se tornou uma preocupao essencial para a

maioria das empresas. Nessa poca, comearam a aparecer os primeiros

sinais de excesso de oferta, e os fabricantes preocuparam-se com a

VE N D E R

Segundo o Dicionrio escolar da lngua portuguesa (Ministrio da Educao e Cultura), vender signifi ca: v. 1. Tr. dir. Alienar (um objeto) mediante certo preo; trocar por dinheiro. 2. Tr. dir. Negociar em. 3. Intr. Exercer a profi sso de vendedor. 4. Tr. dir. Sacrifi car por dinheiro ou por interesse.

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produo em srie. Assim, a oferta superou a procura e os produtos

acumularam-se em estoques, o que levou algumas empresas a usar

tcnicas de vendas bem mais agressivas. A nfase na comercializao

das empresas era totalmente dirigida s vendas, em termos de um esforo

agressivo e orientado de vendas e promoo.

A orientao para vendas signifi ca que

o propsito da empresa vender o que fabrica e no vender o que o

mercado (o cliente) deseja. A preocupao com o curto prazo,

no importando se o cliente fi cou ou no satisfeito.

!!Hoje os produtos oferecidos ao mercado esto fi cando cada

vez mais parecidos, menos diferenciados. A competncia para criar

diferencial competitivo a partir de aes de venda consultiva passa

a ser um imperativo para a sobrevivncia futura das organizaes.

As funes da atividade de vendas que conduzem a empresa para

customizar (diferenciar) as suas responsabilidades esto descritas a seguir

e sero exploradas ao longo das aulas subseqentes. So elas:

Planejar as atividades de venda.

Procurar indicaes de novos clientes.

Visitar contas potenciais.

Identifi car os tomadores de deciso.

Preparar informaes e apresentaes de vendas.

Superar objees.

Apresentar novos produtos.

Visitar contas novas.

O processo de venda ao longo dos anos vem recebendo inmeras

atribuies, na tentativa de gerar um pblico fi el para uma demanda

constante. Tais atribuies tornaram esta altamente qualifi cada, com

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aspectos mais fortes e com bases coerentes e participativas, envolvendo a

opinio de quem produz, de quem comercializa e de quem compra. Isso

mudou as formas de agir, pois os profi ssionais envolvidos necessitam de

uma estrutura e um preparo pessoal altamente qualifi cado. interessante

notar que alguns fatores sero signifi cativos para nortear as aes destes

profi ssionais, tais como a freqncia com que se vende para um cliente,

a forma de pagamento e o volume comercializado.

A diferena entre vendas no varejo e vendas no atacado

Existem vendas de grandes quantidades de produtos e outras de

menor volume de mercadorias. Como consumidor, voc est acostumado

a fazer compras em pequenas quantidades, para o consumo prprio ou

de sua famlia. No verdade? Como consumidor ou comprador fi nal,

voc compra no varejo, em pequenas quantidades. Nesta modalidade,

voc poder adquirir o produto ou o servio comprado vista, quando

o quita integralmente, ou a prazo, quando negocia um compromisso de

pagamento futuro.

No mercado entre empresas isso ocorre de modo semelhante.

Mas algumas empresas tm como clientes outras empresas e no apenas

pes soas f sicas. Geralmente as empresas adquirem seus insumos e mat-

rias-primas em quantidades maiores que as pessoas fsicas. Quando o

volume comercializado negociado em grandes quantidades de pro du-

tos ou servios, chamamos de vendas no atacado. Nesta outra mo dali-

dade, existem formas especiais de relacionamento, de pagamento e de

benefcios.

Assim, por uma viso comercial e pelo volume negociado, as ven-

das podem ser encaradas de dois modos: vendas no varejo ou vendas no

atacado. O gerente de vendas da empresa, de acordo com o seu estoque

disponvel, a perecibilidade e a obsolecncia de seu produtos, os acordos

entre fi rmas, a fi delidade do cliente, o momento que atravessa o setor

etc., ir conceder os benefcios e a classifi cao destes a cada cliente.

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A diferena entre consumidor e comprador

Consumidor e comprador fi nal no necessariamente querem dizer a mesma coisa. Um indivduo pode ser

comprador e consumidor ao mesmo tempo, ou no. Pode-se explicar a diferena com um simples exemplo. Caso voc tenha um fi lho e tenha a necessidade de comprar fraldas

plsticas descartveis para ele, voc o comprador porque fez o escambo, pagou pelo produto. Mas no voc que

ir utiliz-lo. No ser o consumidor, que no referido exemplo ser o seu fi lho, quem realmente ir

se benefi ciar do produto/servio adquirido.

??Varejo (ou retalho) a venda de produtos ou a comercializao

de servios em pequenas quantidades, em oposio ao que ocorre no

atacado. a venda por retalho, como por partes de um todo, direto ao

comprador fi nal, o consumidor do produto ou servio, sem intermedirios.

Todas as atividades de venda de bens ou servios realizadas diretamente

aos compradores finais so definidas como varejo. O local onde

os produtos ou servios so vendidos (lojas, rua ou residncia do

consumidor) no importante para esta classifi cao. Da mesma forma,

todas as maneiras pelas quais estes bens ou servios so vendidos esto

includas no conceito de varejo, seja atravs de venda pessoal, correio,

telefone, seja por mquina automtica, internet etc.

Atacado (ou venda por grosso) a forma de comercializao de

grandes quantidades de produtos. Tais produtos so mais baratos por

serem vendidos em lotes maiores que os de varejo e, tambm, por serem

destinados a lojistas. Em geral, este sistema necessita de elos em seqncia

na cadeia de suprimentos (posies ou empresas intermedirias), passando

pelo comrcio varejista, para alcanar os consumidores fi nais.

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Volume de vendas no atacado

Segundo a Organizao Mundial do Comrcio (OMC), o Brasil exportou (vendeu no exterior) mais

de US$ 137 bilhes em mercadorias em 2006. A meta de exportaes para o ano de 2007 de US$ 152 bilhes.

O Brasil representou 0,7% do mercado importador mundial em 2006, com importaes (compras) de US$ 88 bilhes

em bens. O Brasil o segundo maior exportador e importador de bens da Amrica Latina, atrs

apenas do Mxico.

!!Voc pode utilizar estes conceitos de atacado e varejo, pagamento a prazo e vista e fi delizao, na prtica, sem necessariamente ser um gerente de vendas. Quando for realizar a compra (a) de um produto vista (b), se dirija ao balconista e pergunte a ele (se este tiver autonomia para isto) ou pea para o gerente da loja a resposta para a seguinte situao: quantos produtos daquele que voc selecionou seriam necessrios para ter um desconto sobre o montante (c), caso voc quisesse comprar uma quantidade expressiva daquele produto? Voc descobrir a quantidade de atacado (c) daquele produto para aquela loja. Depois pergunte ao atendente qual seria a diferena monetria em reais a ser economizada, se voc optasse por pagar vista (d) ou em quantas vezes a conta poderia ser paga em parcelas iguais, sem juros (pagamento a prazo), caso no conseguisse o desconto (c).Isto gerar quatro situaes distintas: (a) preo para varejo, (b) preo para varejo vista, (c) preo para atacado e (d) preo para atacado vista. Anote os resultados e compare os nmeros! A que concluso se pode chegar com este procedimento? Explique.

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Atividade 22

(a) (b)

(c) (d)

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TCNICAS E FASES DA VENDA

Processo de vendas

O processo de vendas uma seqncia de passos com os quais

se realiza a venda, ou seja, a transferncia do bem de uma empresa a

outra. Todo o processo de venda tem, basicamente, cinco componentes

ou etapas, com maior ou menor nfase em uma delas, eventualmente

com suspenso de algumas dessas etapas. So elas:

Resposta ComentadaVoc dever registrar quatro valores diferentes para o preo unitrio (o dinheiro

pago pelo montante dividido pelo nmero de produtos) daquele produto.

Primeiro, o preo para comprar apenas uma unidade sem utilizar dinheiro

vivo (este dever ser o preo unitrio maior dos quatro, pois no varejo e a

prazo ou postergado). Segundo, o preo de comprar apenas uma unidade

em dinheiro vivo (este deve ser o menor que o da primeira situao, pois o

lojista prefere dar um desconto, mas movimentar o caixa dele entrando maior

fl uxo de dinheiro vivo modalidade varejo vista). Terceira situao, o preo

unitrio de comprar uma quantidade X de produtos sem utilizar dinheiro vivo

(este dever ser o segundo menor preo, pois, apesar de no estar pagando em

dinheiro, o comerciante est fazendo girar seu estoque, diminuindo vrios tipos

de risco, modalidade atacado a prazo ou postergado). E, por ltimo, a quarta

situao, o preo unitrio de comprar uma quantidade X de produtos utilizando

dinheiro vivo (deve ser o preo mais barato de todos modalidade atacado

vista). Caso o lojista no aceite as condies especfi cas de cada situao, voc

poder comprar um produto semelhante em outra loja do ramo, pois esta poltica

de descontos para maior comercializao de produtos uma prtica cotidiana

no comrcio, e gera a fi delizao dos clientes.

Seguindo esse raciocnio, um gerente de vendas conhece os nmeros de seu

estoque, o preo praticado pelo mercado e por seus concorrentes, as estatsticas

de sua regio ou de sua empresa. Estes nmeros iro permitir que aes

rpidas de reposicionamento de estratgias de mercado, linhas de produtos

comercializados, aes de marketing etc. sejam tomadas, assim como possam

ser traados planos futuros para alinhar a empresa aos seus objetivos estratgicos,

promoes, polticas de descontos, entre outras aes. Esta questo importante

para o incio da formao do pensamento gerencial, no administrador de

empresas.

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Criao da demanda: Refere-se estimulao do mercado.

Estimular o consumo responsabilidade de marketing: criar o desejo

de consumo. Em mercados industriais, pode ser a atribuio primordial

da fora de vendas por ocasio de novos produtos fi nais. O papel de

vendas decorrente da predominncia dessa etapa ser o de ensinar e

orientar acerca desses novos produtos da empresa.

Identificao do comprador: (novos clientes para produtos

com ple xos): Refere-se etapa de localizao de compradores. Alguns

questionamentos desta etapa so: Quem gostar de consumir estes

produtos? Quem os compraria? Quem realmente consumiria? Com que

freqncia? Onde mora? Qual sua idade, sexo, orientao sexual, faixa de

renda, grau de escolaridade? No caso, o papel de vendas ser o de permitir

a venda, fazer com que ela acontea depois destas etapas identifi cadas.

Garantia de comprometimento com a compra: Pode envolver

a formalizao da venda, atravs de contratos, obrigaes mtuas,

compromisso de parcerias e desenvolvimento de tecnologias para

comrcio entre fi rmas, desenvolvimento de um produto customizado

(diferenciado) a pedido de um cliente especfi co, alianas estratgicas,

terceirizaes etc.

Fechamento da venda: Diz respeito s atividades concernentes ao

faturamento e entrega, emisso de notas fi scais, entrega em domiclio,

formas de pagamento disponveis, descontos concedidos, visitas externas

do vendedor, caso a atividade exija etc.

Prestao de servio ao cliente: Todas as atividades relacionadas

a ps-venda, servios, assistncia tcnica, montagem de produtos, call

centers, sorteio de brindes etc.

No existe uma frmula para se vender bem. O que existem so

planejamentos, tcnicas e estratgias aliadas a esforo e motivao,

fazendo o profi ssional de vendas sentir-se mais seguro e capaz de alcanar

as metas e super-las. O processo de vendas pode ser dividido em trs

grandes fases: pr-venda (durante a venda ou venda propriamente dita)

e ps-venda.

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Fases da venda

Pr-venda: Nesta fase, o importante ser conhecer os clientes,

assim como suas expectativas e suas necessidades. Tambm preciso

conhecer a concorrncia, analisar o mercado com muita efi cincia e

identifi car sempre as oportunidades. Para a organizao, a fase do

planejamento e da conscientizao. Nesta fase, o vendedor deve ter em

mos os instrumentos necessrios para, quando estiver frente a frente

com o cliente, satisfazer qualquer dvida deste. necessrio o mximo

de informaes (seguras e precisas) a respeito do cliente, para que o

vendedor possa convenc-lo de que aquele produto ou servio atender

os seus anseios. Estas informaes incluem os materiais, equipamentos,

instrumentos, ferramentas, enfi m, tudo o que vai ser preciso para o

vendedor fazer uma boa apresentao. A pr-venda inclui diversas etapas.

Veja cada uma delas a seguir:

a. Prospeco do mercado: a identifi cao do pblico-alvo, do

setor da sociedade, da regio geogrfi ca etc. sobre os quais compensa

mais dirigir os esforos e recursos de vendas.

b. Anlise da potencialidade do cliente: aps defi nir claramente o

que se est buscando atravs da prospeco do mercado e coletar uma

srie de dados sobre os clientes, pode-se ento iniciar o processo de anlise

da potencialidade desse cliente. Procura-se compreender e organizar os

dados obtidos transformando-os em informaes e, conseqentemente,

em um cadastro ativo e organizado para a tomada de decises.

c. Agendamento de entrevistas e visitas: o processo de agendamento

de visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar o

trabalho de aprovao pelo qual o profi ssional de vendas passa a ser

atendido. Para isso, ele deve considerar alguns fatores, como estabelecer

quando o melhor momento para a abordagem do cliente (de acordo

com os compromissos do cliente, da poca do ms, do tempo disponvel),

defi nir previamente o argumento da entrevista ou visita, levantar possveis

objees e questionamentos e preparar contra-argumentos para, por fi m,

marcar a entrevista ou visita.

d. A elaborao de propostas comerciais: na elaborao de

uma proposta, o vendedor deve ser claro e objetivo, para que o cliente

tambm possa se sentir seguro. O profi ssional de vendas no pode gerar

no cliente desconfi ana ou sensao de que est tentando tirar vantagem

da situao.

22 C E D E R J


e. A realizao de visitas e abordagem: causar uma boa impresso

fundamental. Deve-se ser pontual, vestir-se adequadamente, ter uma

conversa introdutria, quebrar o gelo etc. O cliente se sentir mais

vontade de perceber que possui algumas afi nidades com o vendedor.

Ser honesto com o cliente e consigo mesmo d maior segurana e

confi abilidade para a apresentao.

f. O acompanhamento da proposta: ao apresentar uma proposta,

deve-se estimular a participao do cliente, avaliar o seu grau de

compreenso, verifi car se h dvidas. Dois momentos costumam ser

decisivos para a concretizao da venda no acompanhamento da

proposta: o tratamento que se d s objees e o momento oportuno de

se efetuar o fechamento da venda.

g. A emisso do pedido: quanto emisso do pedido, necessrio

se certifi car de que ele foi preenchido corretamente. Deve-se pedir ao

cliente que confi rme os seus dados, as quantidades e as condies da

venda.

h. Elaborao de relatrios comerciais: a elaborao de relatrios

comerciais compreende breves relatos de como foi todo o desenrolar da

negociao.

Durante a venda: Se escapar alguma coisa da fase anterior (pr-ven-

da), com certeza o vendedor ter difi culdade para demonstrar, argumentar

ou convencer o cliente para efetivar a venda. Como a primeira impresso

a que fi ca, ser muito difcil o vendedor provar qualquer coisa que seja

numa segunda ocasio, se deixou impresses negativas anteriormente.

As principais etapas da fase da venda propriamente dita ou durante a

venda so:

a. Acompanhamento do pedido internamente: deve-se acompanhar

o pedido do cliente dentro da empresa. Saber se h a quantidade desejada

no estoque, se precisar ser produzido, quanto tempo o cliente poder

esperar, se h insumos, matrias-primas, recursos humanos, tecnologia

etc. para dar conta do pedido e honrar quantidades e prazos estabelecidos,

principalmente quando se refere a novos clientes, pois podem ocorrer

inmeros erros ou imprevistos capazes de comprometer a venda.

b. A informao ao cliente sobre o pedido: fundamental passar

ao cliente a origem dos recursos, o grau de periculosidade ou toxidade

do produto, o risco ambiental, cuidados com manipulao, transporte

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ou armazenagem, possibilidades de atrasos segundo algumas hipteses

de imprevisto etc. Isso gera confi ana e credibilidade e reduz problemas

futuros. Deve-se contatar o cliente para inform-lo sobre o andamento

do pedido.

c. Acompanhamento do recebimento do produto: ao ser entregue

o produto ao cliente, deve ser feita uma conferncia, de preferncia com

representantes de ambas as partes, para se ter certeza de que, de fato, o

cliente o recebeu conforme as especifi caes constantes no pedido, local

e horrio de entrega, quantidade especifi cada etc. Este tipo de atitude

acelera o processo de aproximao com o cliente, elevando sua satisfao

com os produtos e servios adquiridos.

Ps-venda: Esta fase de vital importncia para a continuidade dos

negcios da empresa, assim como a sua sobrevivncia e/ou permanncia

no mercado. Sendo o vendedor um gerador de receitas para a empresa,

muito importante que tambm monitore e controle os nveis de

inadimplncia de seus clientes. O profi ssional de vendas pode auxiliar o

departamento de cobrana no recebimento das faturas. necessrio que

as pessoas estejam no s envolvidas, mas, sobretudo, comprometidas.

A empresa deve buscar formar um time, uma verdadeira equipe, onde

a soma das capacidades de cada membro da equipe seja maior que a

capacidade individual. A ps-venda tem por objetivo gerar satisfao

e fi delizao no cliente. Ela inclui: o acompanhamento da instalao e

utilizao do produto; o atendimento ao cliente; a assistncia tcnica;

o fornecimento de peas de reposio e manuteno; os servios;

o manual de instrues; a garantia; a troca rpida e o acompanhamento

da cobrana da fatura.

Treinar a equipe de vendas no uso de ferramentas que auxiliem

as vendas fundamental para a empresa conseguir maior uniformidade

de pensamento e de propsito em sua fora de vendas. Treinar e

capacitar a fora de vendas (tema da prxima aula) no despesa,

investimento. Este tipo de postura h muito se faz presente nas relaes

no mercado organizacional. Por estas razes se faz necessrio que haja

um acompanhamento na pr-venda (desenvolvimento), durante a venda

e na ps-venda, a fi m de certifi car que a solicitao do cliente foi de

fato atendida em todos os seus detalhes e exigncias, dando a ele todo e

qualquer suporte necessrio. uma relao de parceria entre fornecedor

(vendedor) e cliente.

24 C E D E R J


Pense no processo de vendas exposto nesta aula. Como foi a sua identifi cao com a matria exposta at aqui? Voc acha que seria um bom profi ssional de vendas? Compreende e aplica todo o processo de vendas? Um futuro gerente de vendas deve se familiarizar com alguns termos e prticas que sero corriqueiros ao longo de sua carreira profi ssional.Confi ra um pouco mais sobre esse conhecimento acessando o site do Guia RH (http://www.guiarh.com.br/x3.htm) e respondendo o teste online sobre as suas aptides para o processo de vendas passo a passo. Este teste poder ajud-lo a sistematizar todo o processo. Em seguida, tente comparar os resultados com colegas e outros profi ssionais. Pea dicas ao tutor da sua disciplina para melhorar os seus pontos mais fracos.

Resposta Comentada As suas respostas geraro pontos no teste do site. A faixa de pontos em que

voc se enquadrar refl etir o quanto entende o processo de vendas. Entre

Atividade 33

Os principais tipos de servios de ps-venda so:

a. Pesquisa de satisfao ao consumidor pesquisas encomendadas

e contratadas principalmente por meio do departamento de marketing

para quantifi car o grau de satisfao que o produto ou servio adquirido

propiciou ao seu consumidor.

b. Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) - por respeito

ao consumidor ou quem sabe em razo do Cdigo de Defesa do

Consumidor, algumas empresas, que j haviam passado por situaes

de embate com o consumidor, entenderam que seria menos oneroso

ter um servio de atendimento deste que fosse capaz de se antecipar na

correo e soluo de problemas.

Tipos de ps-venda

Ps-venda aos intermedirios: os principais tipos de servios de ps-venda relacionados ao mercado organizacional so: servio de atendimento ao cliente ou intermedirio, pesquisa de satisfao do cliente, relativos prpria fora de vendas, como a contratao de repositores e promotores, e curso de reciclagem e formao. Ps-venda ao consumidor: o foco dos servios de ps-venda ao consumidor buscar fi delizao do consumidor fi nal marca e ao produto da empresa, independentemente do ponto-de-venda. Assim, toda empresa que deseja ter vida longa e clientes fi is no pode deixar de ter um efi ciente servio de ps-venda.

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Diferena entre Marketing e Vendas

Marketing o processo social e gerencial atravs do qual

indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e de que necessitam,

criando e trocando valores uns com os outros. A funo do Marketing

incutir na cabea dos consumidores que eles precisam adquirir aquele

produto, que no sero felizes caso no o tenham. Enquanto Vendas

o exerccio contnuo do desempenho de trs tarefas bsicas: encontrar

clientes qualifi cados, apresentar seus produtos e conseguir pedidos.

90 e 76 pontos: o teste indicar que, para os parmetros escolhidos, voc

um(a) excepcional vendedor(a). Entre 75 e 61 pontos: o teste acusar que

seu progresso tem sido enorme. Ateno para os itens que assinalou B e C.

Entre 60 e 46 pontos: o teste dir que voc no est mal. Ateno para os itens

que assinalou B e C. Entre 45 e 30 pontos: o teste concluir que, se continuar

assim, voc vai perder o emprego, reaja rpido.

Marketing o processo social e gerencial atravs do qual indivduos

e grupos obtm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando valores uns

com os outros. !!A interligao entre Marketing e Vendas se d atravs das informa-

es coletadas pelos vendedores com os clientes, que permitem empresa

saber das estratgias de comunicao e inovaes de concorrncia.

26 C E D E R J


O departamento de marketing planeja, pesquisa e dissemina

aes e diretrizes que visam criar uma espcie de encantamento no consumidor, sobre o

produto ou servio a ser adquirido. !!O departamento de vendas, composto no apenas pelos profi s sionais

de criao e de pesquisa, mas de vendedores internos e externos,

supervisores, representantes comerciais, consultores e o gerente de

vendas, o elo externo da organizao e acabar infl uenciando as

estratgias de Marketing. Dentro do departamento de vendas, so os

profi ssionais de vendas que trazem para dentro da empresa as novidades

que esto circulando no mercado, como, por exemplo, promoes da

concorrncia, lanamento de produtos no mercado, fortalecimento da

fora de vendas da concorrncia, atuao de alguma empresa em uma

rea geogrfi ca at ento inexplorada, estreitamento das relaes entre

a empresa e seus clientes etc.

O departamento de vendas executa externamente as

aes de marketing atravs de prticas comerciais de longo prazo com o cliente. Depois

traz de volta os feedbacks dos clientes para dentro da empresa para que se possa intensifi car,

inibir, desenvolver ou adaptar polticas e estratgias organizacionais

dirigidas.

!!O relacionamento de vendas o desenvolvimento de relaes

de longo prazo que benefi ciam mutuamente vendedores e clientes.

Essas informaes e previses so o ponto de partida para vrias

tarefas na organizao, como a compra de matrias-primas, pesquisa e

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desenvolvimento de novos produtos, contratao de recursos humanos

especializados, incorporao de novas tecnologias e o oramento de

marketing. Este setor to importante que se estima que cerca de 30%

dos altos executivos passaram metade de suas carreiras em Vendas e em

Marketing.

A administrao habilidosa dessas tarefas pode gerar valor para

os clientes e formar um bem-sucedido relacionamento de longo prazo.

O QUE GERENCIAMENTO?

De modo geral, a funo de gerncia designa o desempenho de

tarefas de gesto dos assuntos de um grupo. A essncia do trabalho do

administrador obter resultados por meio das pessoas que ele coordena.

A partir desse raciocnio, temos o papel do Gestor Administrativo

que, com sua capacidade de gesto com as pessoas, consegue obter os

resultados esperados. Gerenciar consiste em executar atividades e tarefas

que tm como propsito planejar, dirigir, organizar e controlar atividades

de outras pessoas para atingir objetivos que no podem ser alcanados, de

forma organizada, caso as pessoas atuem por conta prpria. Os gestores

de pessoas devem assumir atividades estratgicas de orientao global

visando ao futuro e ao destino da organizao e seus membros.

Funes da Gerncia de Vendas

comum ouvirmos que os funcionrios so o mais importante

patrimnio de qualquer empresa, o chamado capital intelectual. Mas,

sem querer aviltar essa importante afi rmao, seguramente so os clientes

de uma empresa o seu mais valioso patrimnio. Sem clientes, no h

receitas que geram os principais ativos da empresa. Nesse contexto, a

tradicional viso da gerncia de vendas, vinculada administrao da

fora de vendas no campo, requer uma defi nio mais ampla de geren-

ciamento de vendas.

O gerenciamento de vendas a atividade de marketing mais

prxima do cliente que uma empresa pode realizar. A arte de segmentar

mercados, conhecer os seus hbitos e formas de atuao, buscando

sempre levar solues aos problemas e necessidades dos clientes a mais

alta especializao que uma fora de vendas pode atingir. Gerenciamento

de vendas a abordagem integrada de todas as funes e atividades

28 C E D E R J


que envolvem relacionamentos com os clientes, incluindo vendas,

processamento de pedidos, administrao e servios, pr-venda, ps-

venda, recrutamento e seleo de profi ssionais, remunerao e motivao

da fora de vendas, treinamento e desenvolvimento de funcionrios,

anlise do macro e do microambiente, tcnicas de venda, administrao

da comunicao em equipes, princpios ticos que norteiam o marketing

e as vendas, entre outros tpicos que, juntos, iremos ver ao longo

desta disciplina.

Figura 1.3: O papel do gerente de vendas um dos mais vitais para a realizao dos objetivos estratgicos da empresa.

Por estar prximo aos clientes, o gerente de vendas pode oferecer

opinies valiosas para criar vantagem competitiva, pela elaborao de

mais e melhores valores para os clientes. As principais tarefas da gerncia

de vendas podem ser divididas em tcnica e gerncia de pessoas. Entre

as tarefas tcnicas, destacam-se: gerenciamento da misso e estratgia

de vendas, tomada de deciso, alocao de recursos, manuteno de

bancos de dados, elaborao de planos operacionais alternativos e para

as crises, garantia de integrao das atividades da empresa que satisfazem

e encantam os clientes etc. Para gerenciar pessoas, destacam-se as tarefas:

liderana e comunicao, superviso e desenvolvimento, administrao

de confl itos e avaliao de desempenho.

Os desafi os dos atuais gerentes de venda do sculo XXI, alm dos

tradicionais citados anteriormente atrelados ao cargo, tambm envolvem:

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Criar processos e multiplicadores de tarefas para organizaes

que se tornaram irreconhecveis devido a implementaes

tecnolgicas e mudanas estruturais drsticas (reduo do

quadro de pessoal, novo desenho organizacional, automao,

sistemas de informao etc.) para se adequarem aos novos

negcios desenvolvidos pelo mercado.

Compor equipes multifuncionais e multiculturais para intera-

girem em um ambiente dinmico e fazerem uma leitura das opor-

tunidades e ameaas que se apresentam abstratas, traduzindo

isso em vantagem competitiva para a empresa.

Transferir rapidamente competncias essenciais para diferentes

unidades de negcios, parceiros, fornecedores e associados, j

que uma empresa agora est muito alm das limitaes de seus

espaos fsicos.

Reduzir a estrutura formal e modelos burocrticos, investindo

na fl exibilidade de processos e gesto, fomentando relaes

de engajamento do funcionrio com a empresa, aes social e

ambientalmente responsveis, buscando novas oportunidades,

assumindo riscos e liderando a mudana.

CONCLUSO

Desde as formas mais primitivas de escambo at os dias de hoje,

as empresas buscam consumidores para os seus excedentes de demanda.

O objetivo de qualquer empresa promover ao mximo seu produto

ou seu servio, pois s conseguir sobreviver e crescer se esta promoo

venha a se converter em vendas, gerando lucros e investimentos.

Um planejamento adequado o ponto de partida para qualquer

empreendimento.

As vendas podem ocorrer no atacado ou no varejo, de acordo com

o volume de mercadorias comercializado e, tambm, vista ou a prazo,

de acordo com a forma de pagamento. Podem ainda ser presenciais,

virtuais, alm de eletrnicas e todas estas modalidades com a presena

fsica do vendedor ou no.

O profi ssional de vendas o responsvel pela rpida interpretao

do ambiente externo e por trazer essas novas tendncias para o interior

da empresa, para que esta possa reagir de forma veloz e precisa aos

avanos tecnolgicos e da concorrncia.

30 C E D E R J


Marketing e Vendas so atividades distintas, porm complemen-

tares. Tais atividades devem caminhar juntas para que o setor comercial

da empresa possa ser efi ciente e gerar receitas e lucros.

O profi ssional conhecido como gerente de vendas o representante

da empresa para o gerenciamento destes conceitos e sofre, neste sculo

XXI, mudanas e atualizaes de sua postura devido s transformaes

acentuadas e constantes do ambiente externo (como veremos na Aula 2).

Leia o texto a seguir e, com base nele e na aula estudada, responda s

se guin tes per guntas:

A Associao dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB) promove,

anualmente, eventos para a entrega de prmios que retratam o reconhecimento

de empresas e profi ssionais para um grupo de jurados e profi ssionais da rea, pelo

destaque e contribuio que estes promoveram ao mercado e sociedade ao longo

do ano. Um destes prmios o Top de Vendas. O primeiro Top de Vendas aconteceu

em 1998. O prmio foi criado como um desmembramento do evento Campees de

Vendas, que se realiza desde 1970. Enquanto o Campees contemplava o profi ssional

dessa rea, o Top surgiu para homenagear as empresas que, por meio de aes criativas

e estratgias diferenciadas, conseguiram

alcanar resultados positivos em vendas.

A finalidade do concurso a divulgao

dessas aes e empresas. Para participar, os

cases devem ter ocorrido nos ltimos trs

anos, devendo ser reais em todos os seus

dados e com resultados comprovados. Na

descrio dos casos, deve haver a defi nio

do problema, as solues administradas e os

resultados alcanados.

Os casos inscritos so submetidos a um jri convidado pela diretoria do Top. Durante

o processo de julgamento, se necessrio, o jri poder, por meio da diretoria do

prmio, pedir informaes complementares sobre os casos em anlise, bem como

comprovaes dos dados apresentados. Os ganhadores do Top de Vendas ADVB

recebem o reconhecimento do mercado, a conquista do selo Top de Vendas,

a entrega do prmio em grande cerimnia, a ampla

Atividade Final

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www.advbfbm.org.br

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divulgao na mdia, a publicao na revista Mercado e a divulgao dos casos em

congressos nacionais e internacionais.

1. Como voc acredita que se podem alcanar resultados positivos em vendas a partir

do treinamento e da aplicao das tcnicas e fases da venda?

2. Voc acha que um profi ssional que aplica tais procedimentos, assim como os demais

conceitos explicitados nesta aula, tem mais chances de ganhar um prmio destes?

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ComentrioPara ser um bom profissional no ramo no basta estar atrs de uma mesa esperando

o contato do fregus e finalizar o atendimento com um bom aperto de mo ou um

tapinha nas costas. O profissional de vendas deve tomar a iniciativa para a concretizao

de um negcio. Deve pr em prtica os conhecimentos adquiridos em treinamentos e

ao longo de sua vida profissional. As fases da venda permitem uma amplitude de viso

sobre todo o processo de vendas. Vender um processo complexo. Exige preparao

antecipada, assim como uma seqncia de passos que permite ao profissional conduzir

todo o processo de forma mais elaborada. Os pontos necessrios para que este profissional

seja bem-sucedido envolve conhecer o perfil do cliente, suas expectativas e necessidades

(pr-venda). Oferecer a ele aquilo que realmente necessita. importante deixar o cliente

informado de todo o processo e prazos e perceber se a instalao e a utilizao do produto

ou servio foram corretas, se prazos, entrega e transporte atenderam s expectativas

(ps-venda). Os profissionais mais capacitados tm maiores chances de serem

bem-sucedidos.

32 C E D E R J


As grandes empresas enfrentam crises porque ignoram durante muito

tempo as mudanas do ambiente. Os profi ssionais de marketing so os

maiores responsveis pela identifi cao das mudanas signifi cativas do

ambiente externo, revendo e adaptando estratgias para enfrentar novos

desafi os e oportunidades no mercado.

Muito antes de chegarmos ao conceito de mercado que temos hoje, com

a fi xao do homem terra, estes passaram a permutar o excedente que

produziam. Surgia a primeira manifestao de comrcio: o escambo. Com a

evoluo e a complexidade das relaes de permuta, houve a necessidade

de se criarem unidades monetrias, assim surgia a moeda. Aps o advento

da moeda, outras formas de fazer permuta surgiram e, aos poucos, foram

tornando-se parte do nosso cotidiano. Tais como: metais preciosos, cheques,

cartes de crdito, cartes de dbito etc.

O processo de venda ao longo dos anos vem recebendo inmeras atribuies,

na tentativa de gerar um pblico fi el para uma demanda constante. Vender

signifi ca alienar (um objeto) mediante certo preo, trocar por dinheiro ou

negoci-lo. Varejo a venda de produtos ou a comercializao de servios

em pequenas quantidades, em oposio ao que ocorre no atacado. Atacado

a forma de comercializao de grandes quantidades de produtos.

As fases da venda so a pr-venda, que signifi ca conhecer os clientes,

suas expectativas e suas necessidades; a venda propriamente dita, que

o momento de se demonstrar, argumentar ou convencer o cliente para

efetivar a venda; e a ps-venda, que refl ete todo o acompanhamento que

o profi ssional de vendas d ao cliente para que este se sinta estimulado

para uma prxima compra.

R E S U M O

INFORMAES SOBRE A PRXIMA AULA

Na prxima aula, apresentaremos aspectos bsicos sobre Anlise Ambiental

o Microambiente e Macroambiente da empresa, seus desdobramentos e

como interferem nos negcios das organizaes.

Anlise ambiental microambiente e macroambiente

Aps o estudo do contedo desta aula, voc dever ser capaz de:

reconhecer a importncia do estudo do ambiente de Marketing;

defi nir o conceito de microambiente e distinguir os agentes do cenrio do ambiente interno organizacional;

defi nir o conceito de macroambiente e identifi car as foras externas contidas no macroambiente da empresa.

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AULA

Metas da aula

Apresentar os conceitos de ambiente de negcios: microambiente e macroambiente; mostrar os agentes que compem o

microambiente organizacional; expor as foras que atuam no ambiente externo da empresa; mostrar as relaes do ambiente

interno com o ambiente externo da organizao; oferecer ferramentas gerenciais de anlise de ambincia.

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34 C E D E R J

Gerncia de Vendas | Anlise ambiental microambiente e macroambiente

INTRODUO Nenhuma empresa uma ilha ou um sistema fechado. Todas as empresas esto

contidas em um rico ambiente de interaes com o meio. Para efetivar os seus

negcios, uma fi rma depende de um relacionamento saudvel com uma srie de

agentes que lhe propiciam receber, manipular e transformar matrias-primas ou

insumos, e modifi car, desenvolver, aprimorar estes materiais, gerando produtos

que, posteriormente, sero comercializados com as pessoas ou com outras

empresas, suscitando lucro e a longevidade da organizao. Este o ambiente

mais prximo e imediato de cada organizao, o microambiente.

Em uma empresa, o ambiente de negcios constitudo, alm destes problemas

contornveis e de fcil mensurao, por agentes e foras que esto fora do

controle do marketing. Apesar de todo o esforo, a organizao est sujeita

a sofrer presses, medidas e ajustes externos, que vo, de modo geral, afetar

todas as suas concorrentes tambm, atravs de modismos, intervenes

governamentais, catstrofes naturais, desvalorizao da moeda corrente, crise

de energia etc. Por isso, o macroambiente organizacional estudado.

Essas preocupaes exigem uma ateno especial do gerente de vendas e

so identifi cadas como condies ambientais da organizao. Mas existe uma

diferena entre essas condies ambientais. Enquanto no ambiente especfi co

(interno) a interao direta, nas condies gerais (ambiente externo) no

h uma entidade concreta de interao, mas um conjunto de condies que

devem ser enfrentadas.

Cabe ao gerente de vendas utilizar-se de ferramentas de anlise e de conhe-

cimentos profundos do assunto, para tentar antever estas condies adversas e

tentar minimizar seus impactos sobre a empresa. Tambm importante prever

cenrios interessantes e oportunistas para a organizao, conduzindo-a para

o lucro e para o sucesso.

O AMBIENTE DE MARKETING

O ambiente de marketing est cada vez mais dinmico e mutvel,

obrigando as empresas a estarem atentas ao mercado, identifi cando seus

pontos fortes e fracos, aproveitando oportunidades e eliminando ameaas

que venham interferir no seu desempenho. O ambiente de marketing

de uma empresa o espao de transaes e negcios da organizao.

constitudo por agentes e foras que esto fora do controle do

marketing, que afetam a habilidade da administrao da empresa, em

desenvolvimento, em manter transaes bem-sucedidas.

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Isto no quer dizer que esses agentes e foras no devem ser

compreendidos pelos estrategistas de marketing de uma empresa. Pelo

contrrio, eles devem ser estudados e compreendidos para que ela possa

estar atenta s exigncias do mercado e possa desenvolver produtos que

venham garantir a sobrevivncia da empresa no mercado competitivo.

Segundo Philip Kotler (1998, p. 46), um renomado estudioso do tema

marketing, as empresas bem geridas:

(...) possuem uma viso de fora para dentro de seus negcios. Elas

reconhecem que o ambiente de marketing est constantemente

oferecendo novas oportunidades e apresentando novas ameaas.

Estas empresas reconhecem a importncia vital do monitoramento

e da adaptao contnua s mudanas ambientais.

As empresas devem estar atentas a estas oportunidades e ameaas,

pois as mudanas no comportamento do consumidor, as estratgias

competitivas e a inexorvel fora das novas tecnologias esto nossa

porta. Muitas empresas no esto atentas a estas oportunidades e acabam

por defi nir estratgias erradas, que comprometem a sobrevivncia da

empresa. Esse mesmo autor (1998, p. 47) ainda complementa:

(...) infelizmente, muitas empresas no consideram as mudanas

como oportunidades. Ignoram ser resistentes a elas at quando

j for muito tarde. Suas estratgias, estruturas, sistemas e cultura

empresarial crescem obsoletos e desordenados. As incertezas

e as constantes mudanas do ambiente de marketing afetam

profundamente a empresa. Em vez de mudar de forma lenta e

previsvel, o ambiente pode produzir grandes surpresas e choques.

Atribui-se aos profi ssionais de marketing a principal responsabilidade

de identifi car as mudanas ambientais signifi cativas. Eles, mais do

que qualquer outro grupo da empresa, devem ser os rastreadores

das tendncias e descobridores de oportunidades.

O ambiente de marketing constitudo por um microambiente e

um macroambiente, que juntos so responsveis pelo destino e trajetria

da organizao.

36 C E D E R J


Com base no depoimento do professor Kotler, voc acha que um bom planejamento e uma boa administrao sero sufi cientes para evitar que a empresa atravesse problemas no futuro? Por qu?

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Resposta ComentadaNem todos os fatores que iro conduzir a organizao para o sucesso ou para

o fracasso dependero da capacidade humana. Apesar de muitas vezes o

administrador estar no caminho certo, existem fatores prximos empresa e outros

aleatrios ao desempenho desta que podero ser cruciais para a assertividade

da fi rma. O administrador poder, sim, se cercar de instrumentos e aes para

minimizar os impactos negativos e aproveitar para otimizar o momento quando

o cenrio for favorvel organizao.

Atividade 11

O MICROAMBIENTE DA EMPRESA

O microambiente composto por foras prximas empresa

que afetam a sua habilidade para servir os seus clientes os canais de

marketing, os mercados consumidores, os concorrentes e o pblico.

O macroambiente composto por foras sociais maiores, que afetam todo o

microambiente.!!

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No microambiente, a tarefa da administrao de marketing

criar ofertas atrativas para os mercados-alvo. Contudo, o sucesso do

marketing afetado pelo restante da empresa, pelos intermedirios,

pelos concorrentes e pelos vrios tipos de pblico. Esses intervenientes

(agentes do cenrio microambiental) pertencentes ao microambiente so:

a empresa, os fornecedores, os intermedirios, os concorrentes, os clientes

e o pblico. Os profi ssionais de marketing no podem simplesmente

focalizar a sua ateno apenas nas necessidades do mercado-alvo. Eles

devem tambm observar todos os intervenientes, como pode ser visto

na fi gura a seguir:

Figura 2.1: Intervenientes do sucesso da empresa.

a) Empresa: Ao fazer planos de marketing, a gesto de marketing

leva em considerao outros grupos da empresa, tais como: a alta

administrao, os departamentos de fi nanas, pesquisa e desenvolvimento

(P&D), compras, produo e contabilidade. Todos esses grupos inter-

relacionados formam o ambiente interno da empresa.

38 C E D E R J


b) Fornecedores: Constituem um elo importante no sistema geral

da empresa, confi gurando tambm oferta de valor ao consumidor. Eles

provem os recursos necessrios para a empresa produzir os seus bens e

servios e podem afetar seriamente o marketing. Os gestores de marketing

devem controlar os suprimentos, pois a falta ou a demora destes podem

prejudicar as vendas a curto prazo e a satisfao do cliente a longo prazo.

O aumento dos custos dos suprimentos pode forar tambm o aumento

dos preos, prejudicando assim o volume das vendas da empresa.

Figura 2.2: Composio das empresas e seus setores.

Figura 2.3: Relaes da empresa com os fornecedores.

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c) Intermedirios: So aqueles que ajudam a empresa a promover,

vender e distribuir seus bens aos compradores fi nais. Incluem revendedores

(representantes, atacadistas, varejistas, agentes), fi rmas de distribuio

fsica (transportadoras, distribuidoras, manuseios etc.), agncias de

servios de marketing (de propaganda, de promoo, consultorias)

e intermedirios financeiros (bancos, financeiras, seguradores).

Na tentativa de criar um relacionamento positivo com os clientes,

provendo-lhes satisfao, a empresa deve fazer mais do que apenas

otimizar seu prprio desempenho. Deve relacionar-se efetivamente com

os fornecedores e os intermedirios de marketing para maximizar o

desempenho de todo o sistema.

d) Concorrentes: Para ser bem-sucedida, a empresa tem de satis-

fazer s necessidades e aos desejos dos consumidores melhor do que os

seus concorrentes. Portanto, os profi ssionais de marketing no devem

apenas ter ateno s necessidades dos consumidores. Eles precisam

tambm alcanar vantagens estratgicas, posicionando na mente dos

consumidores as suas ofertas contra os seus concorrentes. Cada empresa

deve considerar o seu prprio tamanho e a sua posio na indstria,

comparados com seus concorrentes, e desenvolver estratgias para

destacar seus produtos. preciso, porm, tomar cuidado para no se

defi nirem estratgias que venham levar a empresa ao fracasso.

Figura 2.4: Relaes da empresa com os intermedirios.

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e) Clientes: A empresa deve estudar os seus clientes de perto.

Conhecer as suas necessidades e desejos uma obrigao para as

empresas que objetivam se sobressair e se manter no mercado. Antes de

apenas vender, elas devem produzir e desenvolver produtos e servios

que satisfaam s necessidades do cliente, pois um cliente satisfeito

a garantia de sua fi delizao companhia. Existem cinco tipos de

mercados-clientes, que so os seguintes: mercados consumidores,

mercados industriais, mercados revendedores, mercados governamentais

e mercados internacionais.

Mercados consumidores: Consistem em indivduos e famlias

que compram bens e servios para consumo pessoal.

Mercados industriais: Compram bens e servios para proces-

samento posterior ou para us-los no seu processo de produo.

Mercados revendedores: Compram bens e servios para revend-los

com lucro.

Mercados governamentais: So compostos de rgos do governo

que compram bens e servios para oferecer servios pblicos ou

transferir esses bens e servios para outras empresas que deles

necessitem.

Mercados internacionais: Consistem em compradores estran-

geiros, incluindo consumidores, produtores, revendedores e

governos.

Figura 2.5: Tipos de mercado.

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f) Pblico: O ambiente de marketing da empresa inclui tambm

vrios tipos de pblico. O pblico qualquer grupo que tenha interesse

real ou potencial em comercializar com a empresa, ou que cause impacto

na capacidade da empresa de atingir os seus objetivos. Os tipos de p bli-

cos do interesse da empresa so: pblicos fi nanceiros, pblicos de mdia,

pblicos governamentais, pblicos de grupos de interesse, pblicos locais,

pblico geral e pblicos internos.

Pblicos fi nanceiros: Infl uenciam a capacidade da empresa de

obter fundos. Bancos, empresas de investimento e acionistas so

os principais pblicos fi nanceiros.

Pblicos de mdia: Divulgam novidades, notcias e opinies

editoriais. Incluem jornais, revistas, estaes de rdio e canais

de televiso.

Pblicos governamentais: A administrao deve considerar as

aes do governo. Os profi ssionais de marketing devem consul tar

os advogados da empresa sobre questes de segurana do pro du-

to, caractersticas da publicidade enganosa e outros assuntos.

Pblicos de grupos de interesse: As decises de marketing

da empresa podem ser questionadas por organizaes de

consumidores, grupos ambientalistas, representantes de minorias

e outros. O departamento de relaes pblicas pode ajudar a

empresa a manter-se em contato com estes grupos de cidados

e de consumidores e assim evitar problemas com tais grupos.

Pblicos locais: Qualquer empresa tem pblicos locais, como

vizinhos e organizaes comunitrias. As grandes empresas em

geral designam um funcionrio para desempenhar a funo de

relaes pblicas e interagir mais com a comunidade, ouvindo

crticas e sugestes.

Pblico geral: A empresa deve preocupar-se com a atitude

do p bli co geral relacionada com seus produtos e atividades.

A imagem que o pblico tem da empresa afeta as suas compras.

A empresa deve sempre zelar pela sua imagem e cuidar para que

ela seja bem aceita na comunidade.

Pblicos internos: Incluem os seus empregados, gestores,

voluntrios, diretores, todos os stakeholders. As empresas de

grande porte utilizam boletins e outros meios para informar e

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Numere as situaes pelas quais uma organizao pode passar, ao longo das suas atividades, de acordo com os respectivos algarismos que identifi cam o interveniente de marketing presente na situao.(1) Empresa (2) Fornecedor(3) Intermedirios(4) Concorrentes(5) Clientes(6) Pblico

Situaes:( ) A alta direo da empresa decide investir em um novo nicho de mercado.( ) Para fi nanciar a compra de um terreno destinado construo do novo depsito da

empresa; um emprstimo negado ao Sr. Benito.( ) So adotadas prticas de tratamento de resduos ecologicamente corretas. ( ) H uma repentina alta de preos da matria-prima necessria para a produo da

mercadoria X.( ) desenvolvido um automvel especfi co para anes. ( ) contratada a agncia TDC propagandas para criar um comercial de mdia televisiva

para o lanamento nacional do produto TY.( ) H reduo do preo do corte de cabelo porque um salo de beleza ser inaugurado

dentro de dois dias na mesma rua em que o seu salo est localizado.( ) A empresa pesquisa intensamente o uso de uma protena para a criao de um

xampu especial anticaspas.

Atividade 22

motivar o seu pblico interno. Quando os empregados se sentem

bem na sua empresa, essa atitude positiva infl uencia diretamente

os pblicos externos.

O termo ingls stakeholder designa, tradicionalmente, aquele a quem se confi a dinheiro dos vrios apostadores at a defi nio de qual ou quais o ir/iro receber. Simboliza algum de confi ana. Em administrao, stakeholder qualquer pessoa ou organizao que tenha interesse ou que seja afetado pelo projeto. O termo stakeholders designa todos os segmentos que infl uenciam ou so infl uenciados pelas aes de uma organizao, fugindo do entendimento de que o pblico-alvo de uma organizao apenas o consumidor. A palavra muito usada nos textos mais atuais de Administrao e vem de: stake: interesse, participao, risco; holder: aquele que possui.

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Macroambiente: so grandes foras sociais que afetam

todo o microambiente foras demogrfi cas, econmicas, naturais, tecnolgicas, polticas e

culturais.!!

O MACROAMBIENTE DA EMPRESA

Vivemos em um mundo rodeado e composto por organizaes.

As organizaes, por sua vez, infl uenciam e sofrem infl uncia do seu meio

ambiente, estando em permanente interao com outras organizaes,

com os seus diferentes pblicos e com a prpria sociedade.

( ) Adicionou-se embalagem dos produtos informaes em espanhol, pois sua empresa ir comear a exportar para o MERCOSUL.

( ) H atraso na entrega de uma mquina refrigeradora, responsvel pela fabricao de gelo, para uma fbrica de picols.

Resposta ( 1 ); ( 3 ); ( 6 ); ( 2 ); ( 5 ); ( 3 ); ( 4 ); ( 1 ); ( 5 ); ( 2 ).

fundamental a compreenso do macroambiente empresarial.

Sua concepo abarca o que est fora de uma organizao. O ma cro-

ambien te de uma organizao constitudo por todos aqueles agentes

internos e externos que influenciam, direta ou indiretamente, o

desempenho e a capacidade da organizao nas suas relaes comerciais.

A anlise do macroambiente consiste no estudo de variveis como:

economia, tecnologia, poltica, sociedade, demografi a e cultura, que

so incontrolveis, ou seja, aquelas sobre as quais a campanha do

profi ssional no pode atuar diretamente. As mudanas se processam

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rapidamente, exigindo ateno redobrada s sinalizaes emanadas do

ambiente onde as empresas esto inseridas, do qual dependem e com o

qual interagem.

Os fatores que esto fora da organizao jogam um papel importante

com o que se passa dentro dela. Os ambientes das organizaes so

fatores cruciais para compreender o que se passa nelas e com elas,

o que signifi ca dizer que nenhuma organizao uma ilha em si

mesmo (HALL apud KOTLER, 1998, p. 42).

A empresa deve ser capaz de decodifi car as mensagens emitidas

pelo seu macroambiente, observar de perto as outras organizaes com

as quais interage e os diferentes pblicos com os quais se relaciona.

Figura 2.6: O macroambiente da organizao. Fonte: Adaptado de KOTLER, 1998.

Um estudo de cada varivel (ou fora) do macroambiente torna-se

necessrio para um maior aprofundamento no tema.

Ambiente demogrfi co: A demografi a estuda, de uma forma

estatstica, as populaes humanas. No apenas suas caractersticas

numricas, mas todos os fenmenos que condicionam e infl uenciam essas

caractersticas (dimenso, densidade, idade, sexo, raa, ocupao etc.).

A funo do marketing

numa organizao monitorizar o

ambiente em seu redor, de forma a poder antecipar-se s mudanas constantes que ocorrem a sua

volta.

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As tendncias demogrfi cas so muito importantes para curto e

mdio prazo. A fora demogrfi ca que os profi ssionais da rea comercial

normalmente consideram a populao, porque so as pessoas que

fazem o mercado. O ambiente demogrfi co infl uencia diretamente a

atividade das organizaes, e estas dependem totalmente do mercado,

que constitudo pela populao. Se uma organizao tiver a capacidade

de antever a evoluo demogrfi ca, poder agir em conformidade e em

antecipao, e obter excelentes resultados.

Os principais fatores observados de interao com esta fora so:

estrutura etria da populao (se a populao envelhecida, nmero

de nascimentos maior que nmero de bitos, quantas crianas existem

em fase escolar etc.); estrutura geogrfica da populao (quantos

moram em reas rurais ou urbanas, se h deslocamentos freqentes

etc.); estrutura da famlia (ndice de fertilidade das mulheres por unidade

familiar, famlias compostas de quantas pessoas naquela regio, nmero

de mulheres chefes de famlia etc.); escolaridade (ndice de analfabetismo,

nmero de pessoas com curso superior, quantos possuem domnio de

um idioma estrangeiro etc.); e diversidade tnica e racial (colnias de

imigrantes, nmero de ndios em uma determinada regio etc.).

O monitoramento da fora demogrfi ca fundamental, conside-

rando que as pessoas representam mercados. Aspectos referentes ao

crescimento populacional, composio etria, nvel educacional ou grau

de instruo, padres de moradia, as migraes populacionais, devem ser

pesquisados e analisados, pois representam modifi caes signifi cativas

no comportamento dos mercados. Isso possibilita a fragmentao

do mercado de massa, provocando a constituio de numerosos

minimercados, que buscaro atender diferencialmente (e seletivamente)

por idade, sexo, educao, estilo de vida etc.

Segundo dados do IBGE, o estado da Bahia possui uma populao de pouco mais de 14 milhes de habitantes. Cerca de 80% destes so da raa negra ou possuem uma descendncia direta. Em um primeiro momen to, seria uma tima opo a escolha do estado para o lanamento nacional de uma nova linha de trata men to capilar exclusivamente direcionada para negros, no concorda? Mas o estado da Bahia no possui a maior populao negra do pas em termos absolutos! Pois o estado de So Paulo concentra cerca de 13 milhes de negros em seu territrio (32% da populao estadual) contra cerca de 11 milhes da Bahia. Outro detalhe importante que o poder consumidor per capita maior em So Paulo, assim como a maior rede de distribuio de lojas, o maior nvel educacional da populao e, culturalmente, uma populao mais receptiva absoro do uso de novas tecnologias. E agora, futuro gerente de vendas, qual opo de estado fi cou mais atraente para lanar no mercado o referido produto? A anlise do macroambiente pode ser uma ferramenta de pesquisa muito efi caz para minimizar riscos e conduzir a organizao ao sucesso.

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Ambiente econmico: So as pessoas e o seu poder de compra

que fazem com que existam mercados (como visto na Aula 1). O poder

de compra numa economia depende do rendimento individual, dos

preos, da poupana, do endividamento e da disponibilidade de crdito.

O ambiente econmico demanda ateno, ao passo que os mercados

tambm exercem poder de compra. Os aspectos referentes s tendncias

nos padres de renda (distribuio/concentrao) e de gastos em bens de

consumo (nveis de poupana, emprstimo e disponibilidade de crdito)

devem ser igualmente avaliados.


fatores macroeconmicos (impacto das taxas de juros, aumento dos

ndices de infl ao, estmulo a investimentos de longo prazo, aplicaes

fi nanceiras etc.); mudanas no padro de renda (mudana de classe social,

melhor distribuio de renda, reduo da taxa bsica de juro); mudanas

nos hbitos de compra do consumidor (consumidores com diferentes

nveis de renda costumam ter padres de dispndio diferentes, manuteno

de um bem que anteriormente nunca havia consumido etc.).

Ambiente natural: abrange recursos natu rais para os quais os

profi ssionais da rea comercial precisam estar conscientes, como ameaas

e oportunidades associadas. A deteriorao do ambiente natural uma

importante preocupao global. Nas ltimas trs dcadas, temos assistido

a uma crescente conscientizao para a sua preservao. Esforos de

grupos ambientalistas, forte presso para que aes pblicas sejam

tomadas a fi m de diminuir a poluio industrial, surgimentos de ONGs,

maior conscientizao da opinio pblica, mobilizao de governos

estaduais e federais, surgimento de uma formao especfi ca, formao

de um pensamento globalizado e o reconhecimento das empresas que

adotam aes verdes (ecologicamente corretas) e socialmente responsveis

trazem um benefcio mpar para a imagem da marca. Tais aes, entre

outros fatores, fi zeram com que as organizaes atentassem ainda mais

para o ambiente natural.

As organizaes e, especifi camente, os profi ssionais da rea

comercial devem considerar as novas tendncias para a consecuo

de cenrios ambientais. Os principais fatores observados de interao

com esta fora so: a escassez de matrias-primas (fontes de gua doce,

reservas fl orestais, reas cultivveis, jazidas petrolferas, alagamento de

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reas produtivas para a construo de hidreltricas etc.); o aumento do

custo da energia (esgotamento de fontes combustveis no renovveis,

construo de usinas nucleares etc.); o aumento da poluio (proliferao

de aterros sanitrios, uso de matrias de difcil degradao, pouco

incentivo reciclagem etc.); e a interveno governamental (presso

para que as empresas dem fi m ao seu prprio lixo produzido, criao de

legislaes prprias para a preservao do meio ambiente, regulamentao

de reas para a atividade industrial de elevado risco etc.). Iniciativas de

algumas empresas passam a identifi car um nvel de comprometimento

com o ambiente natural, por exemplo, a ISO 14000.

Desde 1975, no estado do Rio de Janeiro, a Feema Fundao Estadual de Engenharia do Meio Ambiente tem como responsabilidades o licenciamento e a fiscalizao de empreendimentos e atividades considerados efetiva ou potencialmente poluidores e daqueles que possam causar degradao ambiental: a anlise de efluentes lquidos industriais, de emisses para a atmosfera e de resduos; a medio de rudos de unidades industriais; das atividades potencialmente poluidoras; a anlise de despejos industriais, de emisses areas e de resduos etc.; alm de conceder licenciamento, certifi cados de registro e servio de controle de poluio acidental. Para maiores dvidas e informaes, acesse o site da Feema http://www.feema.rj.gov.br

Ambiente tecnolgico: O aparecimento de novas tecnologias

hoje em dia fundamental para as organizaes poderem comunicar-se

mais facilmente com o mercado e o meio envolvente. H alguns anos era

quase impensvel que qualquer pequena ou mdia empresa conseguisse

expandir escala mundial. Hoje em dia, a evoluo tecnolgica

permite s empresas estarem em constante contato com o mundo e o

desenvolvimento de novas tecnologias, o que possibilita o alcance de

novos mercados e de novos clientes.


rpidas mudanas tecnolgicas (inteligncia artifi cial; desenvolvimento de

tecnologias para o uso de fontes alternativas de energia, como a energia

solar, o biodiesel, o carro movido a ar comprimido; rgos artifi ciais;

pesquisas com clulas-tronco; anestsicos eletrnicos; supercondutores

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etc.); o aumento do oramento destinado para Pesquisa e Desenvolvimento

P&D (envolvendo muitas vezes pesquisas conjuntas entre vrios pases);

e lanamentos mundiais (produtos que, de um modo geral, atendam bem

a um pblico heterogneo, como o automvel Meriva, da GMC).

A anlise do impacto da tecnologia deve considerar: a rapidez

dos avanos tecnolgicos, as ilimitadas oportunidades de inovaes, os

investimentos em pesquisa e desenvolvimento e a ampliao da legislao

sobre as mudanas tecnolgicas. imprescindvel a compreenso das

mensagens desse ambiente mutante, bem como o impacto das novas

tecnologias no atendimento das necessidades humanas.

Carro movido a ar comprimido chega ao mercado

Esto chegando ao mercado os primeiros carros movidos a ar comprimido. Pelo menos ao mercado da ndia, atravs da maior fabricante de automveis do pas, a Tata Motors. O MiniCat um dos dois pequenos veculos com carroceria em fi bra de vidro cujo motor funciona unicamente com o ar comprimido armazenado em um tanque muito parecido com o tanque de gs natural j largamente utilizado no Brasil.

Os pequenos carros a ar comprimido atingem velocidades de at 110Km/h, com uma auto-nomia de 200 quilmetros. O reabastecimento fcil, rpido e barato, podendo ser fei to em poucos minutos em estaes dotadas de compressores industriais. Mas o proprietrio tambm tem a alternativa de recarregar o tanque em casa mesmo, utilizando um pequeno compressor embutido no veculo. Nesse caso, a recarga do tanque leva quatro horas e cerca de R$ 4,00. Entre os principais atrativos do carrinho no est s o preo, mas tambm o seu nvel de poluio ambiental, que zero. Mais informaes: http://www.inovacaotecnologica.com.br/noticias/noticia.php?artigo=010170070530

Figura 2.7: MiniCat, o carro movido a ar comprimido. Fonte: http://www.inovacaotecnologica.com.br.

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Ambiente poltico: Em uma economia globalizada, em que

se verifi ca o acirramento da competitividade, e em muitos casos da

busca do lucro fcil, o estabelecimento de uma legislao que afeta

as empresas tende a aumentar. Segundo o professor Hall, as leis so

restries importantes para as organizaes, sendo portanto necessria

a anlise do seu impacto sobre elas. Basicamente, so trs os objetivos

que norteiam as legislaes governamentais: a proteo das empresas,

defi nindo e prevenindo a concorrncia injusta e desleal (por exemplo, no

Brasil, o CADE); a proteo dos consumidores das prticas comerciais

injustas (por exemplo no Brasil, o Procon, a ANEEL); e a proteo

dos interesses da sociedade contra o comportamento desenfreado das

empresas

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Gerência de Vendas - Calvosa