Gerencia en Comunicación de Datos Gestión de la Calidad y Desempeño

Gerencia en Comunicación de DatosGestión de la Calidad y Desempeño

ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO

Estructura y modelo operativo de la Gerencia Gestión de la Calidad y Desempeño


• Estructura Organizativa• Modelo Operativo• Esquemas de Medición de Desempeño

– Regulatorio– Indicadores Operativos– Indicadores Financieros

• Planes – Objetivos– Proyectos– Presupuesto


Visión y Misión Visión y Misión

Visión

Misión

Ser el visor integral e inteligente del desempeño de la organización y operaciones bajo perspectivas múltiples y balanceadas que permitan a las unidades ejecutoras tener un norte en la previsión y corrección del desempeño para alcanzar las metas de una manera ágil, rápida y coherente.

Proveer la información y mecanismos necesarios para que las unidades ejecutoras puedan controlar su gestión de manera más eficaz y sistémica, tomando en consideración costos, Acuerdos de Niveles de Servicio, Indicadores de Gestión, Procesos y Servicios/ Productos.


• Visión y Misión de la Gerencia Estructura Organizativa• Modelo Operativo • Esquemas de Medición de Desempeño

– Regulatorio– Indicadores Operativos– Indicadores Financieros

• Planes – Objetivos– Proyectos– Presupuesto


Modelo Operativo Modelo Operativo

Planificación

Apoyo, medición y

soporte a la gestión

Direccionamiento Tecnológico

Directrices, lineamientos y

estrategias tecnológicas

PDP Planta actualEntrega Factibilidad a la (s) Ingeniería (s) responsable (s) de la ejecución del PDP basado en lineamientos tecnológicos

Proyectos Plan Anual

PDP Nueva Tecnología

Plan detalladoFactibilidad conjuntaIngeniería básica

UN

IDA

DE

S D

E N

EG

OC

IO Acuerdos Niveles de Servicio

Propuestas deSoluciones

Tecnológicas

Propuestas de negocio

Satisfaccióndel Cliente

Proyectos clientes

estratégicos

Nuevos productos y

servicios(Vía PDP)

Entrega Factibilidad

GestiónServicio

Acceso

Transporte

No Legado

Legado

PDP

Gestión de la Calidad y Desempeño

OperacionesRegionales

IngenieríaRed

OperacionesCentralizadas

Co

ntr

ol

y S

eg

. d

e P

roy

ec

tos

IngenieríaTI / SI

ProyectosMayores

7 ConfidencialGERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DESEMPEÑO

Modelo Operativo Gestión de la Calidad y DesempeñoModelo Operativo Gestión de la Calidad y Desempeño

UN

IDA

DE

S D

E N

EG

OC

IO Acuerdos Niveles de Servicio

Propuestas de negocio

Satisfaccióndel Cliente

Gestión proyectos clientes

estratégicos

Gestión de la Calidad y Desempeño

Economía Operacional

RRHH

FINANZAS

CENTRO SERVICIOS

ASUNTOS REGULATORIOS

CONSULTORIAJURIDICA

Gestión de la Calidad y Procesos

Servicios y Soluciones Operativas

UNIDADES INTERNAS

ENTE REGULADOR - CONATEL

CO

RP

OR

AC

IÓN

/ LABORAL

Desempeño Productividad

Laboral yEntes

Externos

GGGG

Informe Gestión de Reclamos, Esquemas de Medición de Desempeño

Plan Mejoramiento Calidad del Servicio, Informes de

cumplimiento

Apoyo, medición y soporte a la gestión (alertas de desviaciones)

Apoyo a la gestión de la GGTOCiudadania

Corporativa


Esquemas Medición de DesempeñoEsquemas Medición de Desempeño

— Accesibilidad al Servicio

— Retenibilidad

— Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano

— Efectividad de la Facturación

Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia

— Acuerdos de Niveles de Servicio— Desempeño Laboral— Calidad y Control

Financieros— Costos por procesos y áreas — Capacidad en Horas/Hombre


Esquemas Medición de DesempeñoEsquemas Medición de Desempeño


— Retenibilidad



Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia

— Acuerdos de Niveles de Servicio

— Desempeño Laboral

— Calidad y Control

Financieros— Costos por procesos y áreas— Capacidad en Horas/Hombre


Regulatorio – CONATELRegulatorio – CONATEL– El Esquema de Medición está basado en la Providencia Administrativa

(Parámetros Calidad de Servicios de Telefonía Fija Local, Nacional, Larga Distancia Internacional y Telefonía Móvil) según Gaceta Oficial Ordinaria # 37.968 del 28 de Junio de 2004. Se requiere medir 29 indicadores, de los cuales 17 se miden regionalmente y 12 a nivel nacional.

– Las mediciones se realizan de manera mensual y los resultados son presentados a la Comisión de Telecomunicaciones el mes siguiente al término del trimestre, de forma mensual y por región, tal y como lo establece el artículo 11 de la Providencia

Indicadores con Medición Regional

17

Indicadores con Medición Nacional

12

Nivel de Medición


Esquemas de Medición de DesempeñoEsquemas de Medición de Desempeño

— Acuerdos de Niveles de Servicio— Desempeño Laboral— Calidad y Control


— Retenibilidad



Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia



Son documentos donde

se establecen los términos

y condiciones que regirán

los procesos de

factibilización, instalación,

expansión, reparación y

mantenimiento de los

servicios que presta la

Gerencia,

La Gerencia posee Acuerdos de Niveles de Servicio con l Unidades de Negocios:

• Servicios Masivos: Usuarios de productos y servicios para el hogar y telecomunicaciones públicas

• Operadores de Telecomunicaciones: Abarca el segmento de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones

• Empresas e Instituciones: Está orientado a los servicios desarrollados para empresas e instituciones (Gubernamentales, Privadas y Mixtas), con un modelo de atención y gestión definido por: Claves, Premium, PyMEs

• Telefonia Movil: Servicios orientados a los clientes móviles.

Adicionalmente se definen los Acuerdos de Niveles de Servicio - Servicios TI, los cuales establecen los términos y condiciones que regirán la prestación de los Servicios de Tecnología de Información (TI) que proveera la Gerencia a las Unidades Internas

l

Acuerdos de Niveles de ServicioAcuerdos de Niveles de Servicio



— Acuerdos de Niveles de Servicios— Desempeño Laboral— Calidad y Control


— Retenibilidad



Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia

Co

rpo

rati

va



Desempeño Operativo - LaboralDesempeño Operativo - Laboral

– Son esquemas de medición de desempeño laboral que aplican a los trabajadores , los cuales permiten proporcionar un monto adicional al salario básico según el cumplimiento de las metas y logros alcanzados

– Los esquemas de medición poseen dos partes, una individual y otra grupal, el cálculo del logro para cada una de éstas, se obtiene multiplicando el peso (individual o grupal) por el porcentaje de logro obtenido en cada uno, luego se suman los dos valores y se obtiene el resultado final. La porción individual tiene mayor peso dentro de los esquemas

– El porcentaje adicional de pago, se establece de acuerdo a:

Remuneración Por Productividad Remuneración Por Productividad

A: Un trabajador para cobrar la porción individual debe tener al menos un 85% del logro, y para el cobro del grupal debe tener como mínimo un logro individual de 70%

B: Aunque el logro exceda de 120%, el trabajador cobrará como máximo 30% de Pago

85% 100% 120%

20% 25% 30%% Pago

% Logro

A B





— Retenibilidad



Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia


Confid

Calidad y Control - AuditoríasCalidad y Control - Auditorías

Para identificar

debilidades y

desviaciones en los

distintos procesos de la

Gerencia, se aplican

diferentes mecanismos:

• Auditorías Internas: Realizadas por la Gerencia de Auditorias Internas

• Auditorías Externas: Coordinadas por la Gerencia de Contraloría y realizadas por una firma de auditores externos

• Auditorias Técnicas y de Calidad: Realizadas internamente dentro de Gerencia, orientadas a la verificación del cumplimiento de estándares técnicos y de calidad

• Inspecciones de Procesos: Realizadas internamente dentro de la Gerencia para la identificación y diagnóstico de desviaciones en el cumplimiento de los niveles de servicio

Confid

Calidad y Control Calidad y Control

Los procesos operativos

y de servicios se

conceptualizan tomando

como referencia los

marcos metodológicos y

mejores prácticas:

TeleManagement Forum - eTOM (enhanced Telecom Operations Map): Marco teórico para establecer los procesos que soportan la operación y el manejo del usuario en empresas de telecomunicaciones.

ITIL – (Information Technology Infrastructure Library): Marco de trabajo de las mejores prácticas para la entrega de servicios de tecnologías de información (TI), resume un conjunto de procedimientos de gestión para lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI

TeleManagement Forum – NGOSS (New Generation Operations Systems and Software): Estándar de la industria para el diseño, desarrollo y documentación de sistemas de soporte operacional y de soporte del negocio

ISO 9001 (International Standards Organization): Elaborada por la Organización Internacional para la estandarización. Esta norma permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad, se centra en la eficacia de la gestión para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

Confid

Certificaciones Certificaciones Certificaciones de calidad ISO 9001:2000 y IQNET The international Certification Network, otorgada

por FONDONORMA y IQNET

Monitoreo y control de plataformas y servicios de tecnologías de información y comunicaciones de clientes.

Identificación, documentación, seguimiento y análisis de sistemas de gestión de la calidad y de procesos operativos relacionadas a la operación en las redes y sistemas.

Gestión y control de los servicios de voz y datos.

Administración y soporte de aplicaciones informáticas en la Gerencia de Operaciones Centralizadas de la Red.

Gestión, operación y mantenimiento de la red de telecomunicaciones internacionales y apoyo a los servicios nacionales en cables submarinos, satélites y mediciones de indicadores de voz.

Soporte especializado en las plataformas tecnológicas que conforman las redes de telecomunicaciones fijas de la corporación.

Confid




— Retenibilidad



Regulatorio

Operativos

Mar

co R

egu

lato

rio

y E

stra

teg

ia


Confid

Modelo de CostosModelo de Costos

Metodología de Costos

Basada en Actividades

(ABC), la cual distribuye

los costos en tareas

discretas (actividades) e

indica la medida en la

cual son consumidos los

recursos, mediante

impulsores de costos

• Provee ainformación sobre el uso de sus recursos

• Incentiva a la revisión de los sistemas, con oportunidades de mejora

• Suministra las bases para mejorar la planificación estrategica y financiera

Confid

Metodología Modelo de CostosMetodología Modelo de Costos

DEFINICIÓN PROCESOSDEFINICIÓN PROCESOS

• Provisión Planta• Provisión Servicio• Aseguramiento Servicio

• Provisión Planta• Provisión Servicio• Aseguramiento Servicio

Centros de Costos por Elemento de Costos (labor y beneficio, materiales, contratistas

Centros de Costos por Elemento de Costos (labor y beneficio, materiales, contratistas

LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS (Drivers)LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS

Indicadores

Productividad

Indicadores

Productividad

UtilizaciónRecursosProyectos

UtilizaciónRecursosProyectos

DeterminaciónCapacidadOperativa

DeterminaciónCapacidadOperativa

GOR GICR GOC, GDT, GGCDGIDC TI/SI, GP

ESTRUCTURADE RECURSOS

ESTRUCTURADE RECURSOS

COSTOSUNITARIOSSERVICIO

COSTOSUNITARIOSSERVICIO

DISTRIBUCIÓN YASIGNACIÓN

DISTRIBUCIÓN YASIGNACIÓN

ESTRUCTURADE ACTIVIDADES

ESTRUCTURADE ACTIVIDADES

CAPACIDADMENSUAL

POR ACTIVIDAD

CAPACIDADMENSUAL

POR ACTIVIDAD

CALCULO H/HPOR ACTIVIDAD

CALCULO H/HPOR ACTIVIDAD

LEVANTAMIENTO% DEDICACIÓN

LEVANTAMIENTO% DEDICACIÓN

FUENTE: SAP

INDICADORES DE VOLUMEN

INDICADORES DE VOLUMEN

FUENTE: Desempeño y Productividad LaboralSistemas Propios de cada Gerencia

GASTOS

ASIGNACION DE IMPULSORES

CAPACIDAD OPERATIVA

DETERMINACIONCAPACIDADOPERATIVA

DETERMINACIONCAPACIDADOPERATIVA

Confid

Capacidad Horas/HombreCapacidad Horas/Hombre

OperacionesRegionales

OperacionesCentralizadas

Ing, Des yConst TI/SI

Ing y Constde Red

Calidad yDesempeño

Planificación DirTecnológico

Otros

Operación & Mantenimiento

Provisión de Servicio

Provisión de Planta

124.208

19.386 18.7106.076 3.561

84.920

460.908 H/H Mensuales x Gerencia

717.770

H/H Mensuales Año 2006

GGTO1

Operación & Mantenimiento

Otros

Provisión de Servicio

Provisión de Planta

Datos TP Transporte ABA TI Facturación

Dir TecnológicoPlanificaciónCalidad y DesempeñoIng y Const de RedIng, Des y Const TI/SI Operaciones CentralizadasOperaciones Regionales

Voz

48.978 47.290

116.819

45.57551.044

7.477

H/H Mensuales x Area

Datos TP Transporte ABA TI Facturación

Dir TecnológicoPlanificaciónCalidad y DesempeñoIng y Const de RedIng, Des y Const TI/SI Operaciones CentralizadasOperaciones Regionales

Voz

48.978 47.290

116.819

45.57551.044

7.477

400.587H/H Mensuales x Area

FacturaciónTP TITransporteVoz ABADatos


Objetivos Objetivos

• Optimizar costos

• Aumentar los ingresos y mejorar su calidad

• Maximizar utilización de los Activos

• Ofrecer todos los productos del portafolio en tiempo, calidad y de forma Costo- Eficiente.

¿Qué esperan nuestros accionistas?

¿Qué propuesta de valor debo ofrecer a mis clientes para que estén encantados?

PerspectivasPlan 2008- 2013

Objetivos Estratégicos

FINANCIERA

CLIENTE Y ENTORNO


• Aumentar cobertura y fortalecer capacidad de redes, con eficiencia

• Brindar soporte operacional a la relación con el cliente

• Apoyar el desarrollo y expansión de nuevos servicios para todos los segmentos

• Brindar soporte de sistemas al negocio

• Proveer plataforma de sistemas sencilla, flexible y eficiente

• Facturar de forma "impecable"

• Atender - resolver rápido y fácil

¿En qué Procesos debemos ser excelentes para alcanzar los objetivos de Clientes?

¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización para alcanzar los objetivos de las otras perspectivas?

• Gente preparada y motivada

• Cultura y valores Organizacionales

• Tecnología de punta y costo eficientes

PROCESOS

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

PerspectivasPlan 2008- 2014

Objetivos Estratégicos

Objetivos Objetivos


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006

Nacional Meta

Desempeño Regulatorio – CONATEL Servicio de Reparación de Averías - 151Servicio de Reparación de Averías - 151

Causas:– Por limitaciones técnicas, debido a la obsolescencia tecnológica de la plataforma utilizada para

brindar el servicio 151 a través de operadoras u operadores humanos, no es posible fijar el tiempo meta en 20 seg. las mediciones presentadas se realizaron considerando la configuración diseñada por el fabricante; vale decir, porcentaje de llamadas contestadas antes de 10 segundos

Acciones:– Se reemplazó la plataforma esto, permitió medir el indicador según lo establecido en la providencia;

es decir, el porcentaje de llamadas atendidas antes de los 20 seg.

75,32Meta = 80%

%

Confid

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Nacional Meta

Desempeño Regulatorio Larga Distancia Internacional - 122Larga Distancia Internacional - 122

Causas:– La desviación presentada se debe a la cantidad de llamadas solicitando conexión internacional – La ruta Venezuela pres Caribecentro america presenta restricciones en la cantidad de minutos de

tráfico permitido, lo que impide contar con una ruta dimensionada para satisfacer la demanda tráfico, generando por la congestión que presenta, un volumen elevado de tráfico artificial como consecuencia de los reintentos de llamadas

Acciones:

90 Nacional80,00

Meta = 71%

%

Confid

-505

101520253035

404550


Tiempo Promedio de Espera - Occidental Tiempo Promedio de Espera - Centro Occidental Meta

Desempeño Regulatorio – CONATELTiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio Alámbrico - Dias PromedioTiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio Alámbrico - Dias Promedio

Causas:– Las mediciones se realizaban para todas las solicitudes asumiéndose el tiempo de antigüedad desde la

fecha de creación de la orden, no aplicándose las observaciones y exclusiones establecidas en la Providencia administrativa, por no contar con la plataforma y procesos necesarios para ello

– Cantidad de instalaciones infructuosas que se estaban presentando por pérdida de vigencia de las solicitudes formuladas por los potenciales usuarios, lo cual afectaba significativamente la gestión operativa

Acciones:– Implementación del código correlativo para la identificación de las órdenes de servicios aceptadas– Optimización de los procesos de ventas, a fin de informar en forma veraz y oportuna a los solicitantes– Depuración de la demanda, identificando aquellas solicitudes donde se mantenía el interés por el servicio

35 Occidente

30 Centro Occ.Meta =28 dias

Confid

68

76

84

92

100

108


% Rep. < 48 h Occidente % Rep. < 48 h. Capital Meta 48 h.

% Rep. < 24 h. Capital Meta 24 h.

Desempeño Regulatorio – CONATEL Retenibilidad del Servicio: % de Reparación 24 y 48 Hras. Retenibilidad del Servicio: % de Reparación 24 y 48 Hras.

Causas:– Incremento en el último trimestre del año de robos de cables y cortes de fibra en busca de pares de

cobre, lo cual afectó la logística ordinaria de procura de materiales creando una inestabilidad temporal mientras se ejecutaba la reposición del inventario mínimo de materiales

Acciones:– Activar plan de emergencia en conjunto con los proveedores para reponer el inventario en el menor

tiempo posible– Reforzar el plan de seguridad que se viene trabajando coordinadamente con los organismos

competentes del estado venezolano

Meta 24 Horas =88

Meta 48 Horas =98

Capital

Capital Occidente

Confid

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2006% Averías TP - Capital % Averías TP - Occidental% Averías TP - Central % Averías TP - Centro OccidentalMeta

Desempeño Regulatorio – CONATEL % Averías Efectivas Reparadas TP – Puntos de Atención% Averías Efectivas Reparadas TP – Puntos de Atención

Causas:– Obsolescencia de la Planta, presentándose una alta tasa de falla en los equipos tarjeteros– Gestor con debilidades tecnológicas

Acciones:– Renovación Tecnológica de la planta tarjeteros– Implementación de los Sistemas: Comprobación de calidad en las reparaciones (IVR – TP) y

Supervisión y Control de Teléfonos Públicos (Gestor) que introduce mejoras en la capacidad de análisis de las alarmas generadas por los TP

Meta = 3%Capital

CentralOccidente

Ctro. Occid.

Confid

92

93

94

95

96

97

98

99


Oriental Meta

Desempeño Regulatorio – CONATEL% Llamadas Completadas – Local% Llamadas Completadas – Local

Causas:– Obsolescencia de la Planta– Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando

Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene

previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continua del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

Meta = 98 % Oriente 98,66

Confid

92

93

94

95

96

97

98

99


Occidental Oriental Meta

Desempeño Regulatorio – CONATEL % Llamadas Completadas – Nacional% Llamadas Completadas – Nacional



previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continúa del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

Meta = 98 %

OccidentalOriental

Confid

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99


Occidental Oriental Meta

Desempeño Regulatorio – CONATEL 2006% Llamadas Completadas – Internacional% Llamadas Completadas – Internacional



previsto la sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Revisión continúa del comportamiento del tráfico– Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

Meta = 98 %

OccidentalOriental

Confid

55

60

65

70

75

80

85

90

95


Capital Occidental Oriental Centro Occidental Meta

Desempeño Regulatorio – CONATEL Tiempo de Establecimiento de llamadas – LocalTiempo de Establecimiento de llamadas – Local

Causas:– Obsolescencia tecnológica, debido a que el protocolo de señalización (R2) utilizado para la conexión

entre centrales locales, por su naturaleza y forma de funcionamiento, arroja valores entre 2,5 y 9 segundos para establecer una llamada

Acciones:– Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). se tiene previsto la

sustitución de 64 centrales con un total de 90.280 Líneas– Instalación de 102 UMG’s con 6.814 E1’s, para la migración del tráfico PSTN a NGN

Meta = 90%<= 3 Seg.

Capital

Centro Occ-

Occidental

Oriental

GERENCIA DESEMPEÑO OPERATIVO LABORAL Y ENTES EXTERNOS


Clientes Productos Finales

Clientes Internos/ExternosI. GG G. Regionales

G. Oper. CentralizadasG. IT/ISG. Gestión y Calidad

II. Gerencia de Finanzas III. Gerencia de RRHHIV. Unidades de NegocioV. Asuntos RegulatoriosVI. CONATEL

Planificación, diseño, simulación, gestión y resultados para: Compensación Variable, Remuneración por Productividad, BSC, Personal BSC, Acuerdos de Niveles de Servicio Unidades de Negocios, Indicadores de Gestión, Desempeño Empresas Aliadas, Informes Inversionistas, MOR, Providencia Administrativa CONATEL, Crecimiento Planta Cliente y Mantenimiento operativo (Averías)

Informe Gestión de Reclamos

Plan Mejoramiento de Calidad del Servicio CONATEL e Informe del cumplimiento anual del mismo

Informe – Artículo 17 del Reglamento de Interconexión (CONATEL)

Propuestas de mejoras en los Esquemas de Medición de Desempeño

Misión ObjetivosI. Promover y garantizar que la estrategia del negocio esté

reflejada en los indicadores de gestión operativa y medición compensación variable, con el fin de dar cumplimiento a los mandatos administrativos de CONATEL, así como también al cumplimiento de las metas GGTO.

II. Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos concernientes a indicadores operativos, compensación variable, mandatos y regulaciones.

Dar viabilidad y confiabilidad al cumplimiento de indicadores de gestión, estrategia corporativa y mandatos operativos de manera oportuna para respaldar el mejoramiento continuo de las operaciones

Desempeño Laboral y Entes ExternosDesempeño Laboral y Entes Externos

CONT.CONT.


Proceso Desempeño Operativo Laboral y Entes ExternosProceso Desempeño Operativo Laboral y Entes Externos

Control y Seguimiento de la Gestión

Implementación y Ajustes del Modelo de Medición

Control y Seguimiento del Desempeño Laboral y Operativo

Diseño y Negociación del Modelo

Medición del Desempeño

CONT.CONT.


Fu

ncio

nes G

en

era

les

Diseño y aplicación del Modelo Medición del Desempeño

Definir, dirigir, coordinar y controlar la formulación, diseño, metodología de cálculo, optimización, divulgación y aplicación de los modelos de gestión de los diferentes esquemas de desempeño de la Gerencia

Control y gestión para el cumplimiento de las exigencias regulatorias del contrato de concesión

Negociación con CONATEL

Desempeño Operativo Laboral y Entes ExternosDesempeño Operativo Laboral y Entes Externos

Dirigir y controlar el establecimiento y cumplimiento de metas y metodologías de cálculo basado en la Providencia Administrativa de Calidad de Servicio (CONATEL), así como también el cumplimiento de otras exigencias regulatorias del Contrato de Concesión, tales como: Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio y Reglamento de Interconexión de la corporación

Planificar y coordinar el proceso de negociación entre la corporación y el Ente Regulador de los Mandatos de Concesión, referido a los parámetros de calidad de servicio: Accesibilidad, Retenibilidad, Calidad y Funcionamiento de la Red, entre otros. Dirigir, coordinar y controlar las Auditorias e Inspecciones Técnicas de CONATEL.

Planificar y coordinar la elaboración, diseño, reingeniería y optimización de los esquemas de remuneración productividad laboral y compensación variable de la GGTO, a fin de incentivar y compensar la labor realizada en el cumplimiento de los objetivos. Asesorar a RRHH en los procesos de definición del marco de contratación colectiva de cara al esquema de medición y remuneración por productividad.

Diseño de los esquemas Remuneración por productividad y Compensación Variable

GERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PROCESOS



I. GGII. Unidades de Negocio III. FinanzasIV. Auditoria

Misión ObjetivosI. Diseñar e implantar procesos ágiles y flexibles, asegurando que cumplan con

premisas de calidad y eficacia, se encuentren alineados a los objetivos estratégicos y a las iniciativas de transformación tecnológica

II. Implementar sistemas de gestión para obtener certificaciones basadas en las normas ISO, que permitan establecer la mejora continua de los procesos.

III. Convertir las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, en la herramienta preventiva de evaluación de los procesos, definiendo planes de acción que garanticen la solución definitiva de las debilidades de control identificadas

Gestión de la Calidad y ProcesosGestión de la Calidad y Procesos

Garantizar la calidad y eficacia de los procesos de Tecnología y Operaciones a través del uso de metodologías y mejores prácticas que permitan soportar el modelo estratégico de la corporación, cumplir los niveles de servicio acordados e incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Modelo de Operación: actividades operativas de prestación de un servicio, especificando sistemas, herramientas, funciones o roles, responsabilidades y unidades operativas involucradas.

Modelo de Gestión : Define la razón de ser de una unidad dentro de la corporación, incluye las relaciones funcionales internas, responsabilidades y de ser requerido las actividades que ejecuta.

Modelo de Atención : Define y formaliza procesos y esquemas de atención, de servicios, para una Unidad de Negocio, o servicios internos en la G. Identifica roles, responsabilidades y requisitos asociados a la interacción entre el cliente y proveedor.

Diagnóstico de Procesos: Revisión exhaustiva de procesos / procedimientos de las Unidades adscritas a la GGTO para la detección de oportunidades de mejora.

Implementación de Procesos: Ejecución de actividades estructuradas de puesta en producción de un proceso, asegurando su integración operativa.

Diseño y actualización de Procesos: Análisis, diseño y actualización de procesos operativos a través del uso de metodologías y mejores prácticas

Modelaje de procesos: revisión y modelaje en las aplicaciones de soporte operativo Control de documentos: administración del repositorio oficial de documentos de la GGTO Auditorias técnicas y de calidad: revisión sistemática y preventiva de la eficacia de los procesos Inspecciones Técnicas y de Calidad revisión sistemática de una fase específica de un proceso Seguimiento de Planes de Acción: en lo que respecta a Auditorias Internas y Externas Implantación y mantenimiento de sistemas de calidad para certificarlos bajo las Normas ISO Encuestas: elaboración de encuestas de satisfacción de clientes internos

CONT.CONT.


Proceso de la Gestión de la Calidad y ProcesosProceso de la Gestión de la Calidad y Procesos

Planificación

Insumos(Requerimientos

Necesidades) Productos y Servicios

CLIENTE

CLIENTE

Especificaciones del insumos (acuerdos)

Proveedores

Proveedores

CLIENTE

CLIENTE

Identificación y Análisis

ConceptualizaciónDesarrollo

eImplementación

Control y Seguimiento

Diseño y Optimización de Procesos

Auditorias Técnicasy de CalidadCoordinación Calidad

Modelaje de Procesos en OSS

CONT.CONT.


Fu

ncio

nes G

en

era

les

Diseño y Optimización de Procesos Operativos

Identificar, analizar, optimizar e implantar modelos operativos, de gestión y de atención asegurando su alineación a las necesidades del negocio y a los proyectos de transformación tecnológica.

Analizar, diseñar, optimizar e implantar los procesos de la GG, controlando los parámetros de calidad y eficiencia que permitan el mejoramiento continuo de la operación

Auditorias Técnicas y de Calidad

Planificar, dirigir y controlar las actividades de revisión sistemática de la eficacia de los procesos de la Gerencia General, a través la coordinación de las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, informando en que medida se ajustan a las normas, políticas, estándares o criterios requeridos, estableciendo planes de acción para solventar cualquier debilidad de control identificada.

Soporte Funcional Aplicaciones Operativas

Planificar, dirigir y coordinar el modelaje de los procesos en las aplicaciones de soporte operativo implementadas para tal fin, asegurando que el flujo de trabajo definido se adapte al modelo operativo aprobado y este acorde a las reglas del negocio establecidas.

Sistemas de Gestión de la Calidad

Planificar, dirigir y controlar las actividades requeridas para la implantación y mantenimiento de los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO en distintas unidades de la Gerencia General Tecnología y Operaciones

Gestión de la Calidad y ProcesosGestión de la Calidad y Procesos

COSTOS Y DESEMPEÑO ECONÓMICO



I. GGII. Gerencia de Finanzas III. Gerencia Recursos

Humanos

Modelos de Costos de las principales actividades y procesos realizadas por la GG

Determinación de la Capacidad Operativa Informes periódicos de los costos de las actividades de la GGReporte mensual de la Fuerza Laboral Contratada.Reporte mensual de hurtos y vandalismo, número de

eventos, costos asociados, lucro cesanteAnálisis de desviaciones de la ejecución presupuestariaEstimación y seguimiento de los costos de los proyectos

especiales llevados a cabo por la GGSoporte a los Gerentes de Cuenta en cuanto a los costos y

capacidades operativas para la negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio

Misión ObjetivosI. Promover la mejora en los Costos Operativos a través de la

alineación de los modelos operativos actuales y futuros orientados hacia mejoras capacidad operativa, implementación y/o ajustes de procesos, garantizando el mejor Costo-Beneficio

II. Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos

Apoyar y determinar el impacto económico en la toma de decisiones operativas proveyendo soporte analítico y administrativo, con orientación al uso racional de los recursos y mejores prácticas.

Gerencia Costos y Desempeño EconómicoGerencia Costos y Desempeño Económico

CONT.CONT.


Proceso de Costos y Desempeño EconómicoProceso de Costos y Desempeño Económico

Implementación y Ajustes Corto Plazo

Ajustes y Seguimiento del Modelo

´ Determinación del Modelo Operativo/Financiero

Control y Seguimiento del uso de los Recursos Financieros

CONT.CONT.


Fu

ncio

nes G

en

era

les

Diseño, definición y elaboración del Modelo de Costos de la GG

Diseñar, definir y coordinar la elaboración del modelo de costo de las actividades y servicios de la GG, con el propósito de determinar el costo de los procesos y servicios en la búsqueda de obtener eficiencias operativas, medir el uso de los recursos de redes y sistemas e identificar las áreas de mejoras.

Brindar soporte, asesoría y realizar los estudios de factibilidad en materia de costos para la toma de decisiones estratégicas, conjuntamente con la identificación e implementación de las mejores prácticas en la búsqueda de la optimización de los recursos financieros.

Coordinar, asesorar y realizar el seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto, velar por el cumplimiento de las metas de personal, medir el impacto financiero de los nuevos proyectos a implementar de acuerdo a lo establecido en el plan estratégico.

Costos y Desempeño EconómicoCostos y Desempeño Económico

Realización de estudios de factibilidad en materia de costos

Asesoría y seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto

Determinación de la Capacidad Operativa

Determinar la capacidad operativa (fuerza laboral disponible para ejecución de actividades, medida en H/H), la cual permite tener información para negociar requerimientos de volúmenes en los Acuerdos de Niveles de Servicio, así como, establecer una referencia para la toma de decisiones en cuanto a la contratación de mano de obra externa.

SOLUCIONES Y SERVICIOS OPERATIVOS



I. Unidades de Negocio y Movilnet

II. Unidades GGTOIII. Unidades de Soporte

(Centro de Servicios, Finanzas, RRHH, Aseguramiento de Ingresos, Asuntos Regulatorios)

Recomendaciones y asesorías sobre soluciones a clientes que contemplen tecnología adecuada con mejor relación Costo/Beneficio

Evaluación periódica de la demanda con el fin de implementar los ajustes a que hubiere lugar

Acuerdos de Niveles de Servicio revisados, negociados, ajustados y publicados

Resultados de Gestión Indicadores de Desempeño, Proyectos y/o compromisos con UN´s o Clientes, en reuniones periódicas y emisión de alertas tempranas para manejar expectativas del Cliente

Implementar planes de acción, procesar quejas y reclamos de servicio del día a día, con el apoyo de las Unidades de la GGTO.

Informe Gerencial Semanal con incidencias críticas, nuevos requerimientos y temas relevantes a canalizar a través del área Gestión de Soluciones Productos y Servicios

Misión Objetivos

Garantizar atención proactiva de los requerimientos de las UN´s, en forma oportuna, con la calidad requerida y la mejor relación Costo/Beneficio.

Asegurar la alineación de los Acuerdos de Niveles de Servicio con el Modelo Operativo de la GGTO.

Asegurar el cumplimiento efectivo y eficiente de los indicadores establecidos.

Asegurar que la GGTO sea percibida por las Unidades de Negocio como proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones

Soluciones y Servicios Operativos – Áreas de Cuenta Soluciones y Servicios Operativos – Áreas de Cuenta

CONT.CONT.



I. GGII. GGIII. Áreas de Cuenta

Resultados del monitoreo y seguimiento de temas, proyectos y asuntos críticos que requieran atención inmediata de GGTO y G hacia los responsables, asegurando su logro y culminación

Resultados del análisis de las desviaciones críticas de Indicadores de Gestión y Temas Críticos.

Planes establecidos, entregables, responsables y fechas definidas, dentro de un marco razonable de tiempo, costos y beneficios

Mecanismos efectivos de seguimiento, definidos e implementados, para asegurar cumplimiento de compromisos y acuerdos

Generar Planes Alternativos de cumplimiento de temas críticos

Misión Objetivos

Garantizar el cumplimiento del plan de trabajo asociado a temas críticos con calidad y eficiencia.

Garantizar el cumplimiento del plan original a través del establecimiento de planes alternativos.

Vigilar que las soluciones implementadas sean efectivas para evitar la recurrencia de los casos.

Dar la solución a temas y asuntos críticos de la GGTO de manera oportuna, eficiente y con calidad, asegurando la satisfacción de los Clientes

Soluciones y Servicios Operativos – Productos y ServiciosSoluciones y Servicios Operativos – Productos y Servicios

CONT.CONT.

Proceso Gestión Soluciones de Productos y ServiciosProceso Gestión Soluciones de Productos y Servicios

AVANCE Y PUNTOS DE ATENCION

CAPTURA Y ANALISIS DE LOS

CASOS

PREDIAGNOSTICO DE CAUSA RAIZ

ENTES Y RESOLUTORES

GGTO

Gerencia de

Cuentas

Gerencias Operativas

REQUERIMIENTOS DE GERENCIAS DE

CUENTAS

ASUNTOS CRITICOS GGCD, ALTA GERENCIA

MESAS DE TRABAJO CON

UNIDADES RESOLUTORAS

FICHA DEL CASOPROGRAMA DE

TRABAJO DETALLADO

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS

COMPROMISOS

INFORMES AVANCE

PRESENTA-CIONES

REPORTES

CONATEL

BSC/PSC

SLAANS

DESEMPEÑO

Indicadores

C

R

I

T

E

R

I

O

S

R

E

S

U

L

T

A

D

O

S

CONT.CONT.


Fu

ncio

nes G

en

era

les

Gestión de Resultados de los Acuerdos de Niveles de Servicio

Garantizar el establecimiento de Planes de Acción y hacer seguimiento continuo a la evolución de los Indicadores de Gestión establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Evaluar y proponer mejoras que permitan corregir desviaciones en los Indicadores de Gestión.

Revisión y Negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio

Negociar, en representación de la GGTO, con las Unidades de Negocio, Empresas Filiales y/o Unidades de Soporte de la Corporación, los acuerdos de servicio para el desarrollo de proyectos, asegurando los límites de desempeño del área, a fin de cumplir con los mismos.

Asesoría, Atención y Gestión de Requerimientos

Coordinar y realizar seguimiento continuo a las acciones y procedimientos por parte de las Unidades Operativas de la GGTO y/o Unidades de Soporte de la Corporación, para atender de forma oportuna los requerimientos y propuestas de planes de las Unidades de Negocio y Empresas Filiales. Asesorar a las UN’s en el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Monitoreo y seguimiento de asuntos críticos

Monitorear y hacer seguimiento a los temas críticos que requieran atención inmediata de la GGTO, a fin de coordinar acciones con los responsables para garantizar el cumplimiento de los planes de trabajo con calidad y eficiencia.

Soluciones y Servicios OperativosSoluciones y Servicios Operativos


Accesibilidad al Servicio:

Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico /días.

Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio inalámbrico/días.Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio en áreas sin presencia física alámbrico/días.

% Lista de espera para la obtención del servicio en áreas con presencia física alámbrico.

Retenibilidad del Servicio: Averías reportadas efectivas reportadas por cada 100 líneas en servicio

Porcentaje de averías reparadas en menos de:

24 Horas

48 Horas

Tiempo promedio de reparación de averías (Hrs:mm)

Averías efectivas reportadas en teléfonos públicos

Parámetros / Indicadores Metas

28 Días

15 Días

75,0%

1,8

3,0%

240 Días

88,0%

98,0%

20:00

Regulatorio – Esquema de MediciónRegulatorio – Esquema de MediciónProvidencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)

CONT.CONT.


Calidad de Funcionamiento de la Red: Porcentajes de Llamadas Completadas para tráfico:

Local

Larga Distancia NacionalLarga Distancia Internacional

Tiempo de establecimiento de la llamada:

Local

Larga Distancia NacionalLarga Distancia Internacional

Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres segundos:

Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:

Larga Distancia Nacional " 100 "

Información " 113 "

Servicio de Reparación de Averías " 151 "

Larga Distancia Internacional " 122 "Centro de Atención al Cliente "155 "

Accesibilidad de Servicio Mediante Operdora u Operador Humano:


80,0% < 20 Seg.80,0% < 20 Seg.

90,0% < = 8 Seg. 80,0% < = 12 Seg.

98,0%

80,0% < 20 Seg.

80,0% < 20 Seg.

80,0% < 20 Seg.

98,0%

98,0%98,0%

90,0% < = 3 Seg.

Regulatorio – Esquema de MediciónRegulatorio – Esquema de MediciónProvidencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)

CONT.CONT.


Regulatorio – Esquemas de MediciónRegulatorio – Esquemas de Medición

Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:

Larga Distancia Nacional " 100 "

Información " 113 "

Servicio de Reparación de Averías " 151 "

Larga Distancia Internacional " 122 "

Servicio de Cobro Revertido " 101 "Centro de Atención al Cliente "155 "

Efectividad de la Facturación:

Reclamos de Facturación Tiempo Ordinario de Facturación


0,35

90,0%

90,0%

90,0%

90,0%

90,0%

90,0%

95,0% < 45 Días

Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria #37.968 del 28 de Junio 2004)

Confidencial54

Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Medición Regional

AnualDesviación Permitida

Mensual

Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico 28 Días 32 Días

Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio inalámbrico 15 Días 20 Días

Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio en áreas sin presencia física alámbrico 240 Días -

Lista de espera para la obtención del servicio en áreas con presencia física alámbrico 75,0% 80,0%

Averías reportadas efectivas reportadas por cada 100 líneas en servicio 1,8% 2%

Porcentaje de averías reparadas en menos de:

24 Horas 88,0% 80,0%

48 Horas 98,0% 95,0%

Tiempo promedio de reparación de averías (Hrs:mm) 20:00 Horas 24:00 Horas

Averías efectivas reportadas en teléfonos públicos 3,0% 5,0%

Porcentaje de Llamadas Completadas para tráfico:

Local 98,0% 95,0%

Larga Distancia Nacional 98,0% 95,0%

Larga Distancia Internacional 98,0% 95,0%

Tiempo de establecimiento de la llamada:

Local 90,0% <= 3 seg. -

Larga Distancia Nacional 90,0% <= 8 seg. -

Larga Distancia Internacional 80,0% <= 12 seg. -

Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres segundos: 98% -

Efectividad de la Facturación

Reclamos de Facturación 0,35% -

Accesibilidad al Servicio

Calidad de Funcionamiento

de la Red

Retenibilidad del Servicio:

IndicadoresMeta

VER EJEMPLOVER EJEMPLO

Confidencial55

Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Medición Nacional

AnualDesviación Permitida

Mensual

Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:

Larga Distancia Nacional " 100 " 80,0% < 20 seg. -

Información " 113 " 80,0% < 20 seg. -

Servicio de Reparación de Averías " 151 " 80,0% < 20 seg. -

Larga Distancia Internacional " 122 " 80,0% < 20 seg. -

Centro de Atención al Cliente "155 " 80,0% < 20 seg. -

Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:

Larga Distancia Nacional " 100 " 90,0% -

Información " 113 " 90,0% -

Servicio de Reparación de Averías " 151 " 90,0% -

Larga Distancia Internacional " 122 " 90,0% -

Servicio de Cobro Revertido " 101 " 90,0% -

Centro de Atención al Cliente "155 " 90,0% -

Efectividad de la Facturación

Tiempo Ordinario de Facturación 95,0% < 45 Días -

Accesibilidad de Servicio Mediante

Operdora u Operador Humano

IndicadoresMeta

VER EJEMPLOVER EJEMPLO

Confidencial56

Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL Puntos de Atención – Medición Regional

Conceptos

Regiones Meta

Capital Occidente Central Oriental Centro Occidente Anual Desviac.

Permitida

Accesibilidad - Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico (días) 14 35 25 17 30 28 Días 32 Días

Retenibiliad – 24 Horas

– 48 Horas

87,48

95,37

89,74

96,27

94,70

99,57

93,44

98,63

94,86

99,14

88%

98%

80%

95%

Retenibilidad – Averías efectivas reportadas en Teléfonos Públicos es 3,21 3,98 4,5 2,88 5,72 3% 5%

Calidad y Funcionamiento de la Red - % Llamadas Completadas:

Locales

Nacionales

Internacionales

98,97

98,66

98,76

98,58

97,32

97,52

99,30

98,80

98,55

97,74

97,49

97,95

98,66

98,44

98,46

98%

98%

98%

95%

95%

95%

Calidad y Funcionamiento de la Red – Tiempo de Establecimiento de Llamadas:

Locales 83,56 72,05 90,71 78,81 85,2990%<= 3 Seg.

–

Con Cumplimiento en el último trimestre

Confidencial57

Desempeño Regulatorio – CONATEL Desempeño Regulatorio – CONATEL

– Puntos de Atención – Medición Nacional

Conceptos Resultado Nacional

Meta

Anual Desviac. Permitida

Accesibilidad de Servicio Mediante Operadora u Operador Humano

1) Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:

Servicio de Reparación de Averías - 151

75,32 80% <= 20 Seg. _

2) Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos:

Larga Distancia Internacional - 12271,59 90% _

Con Cumplimiento en el último trimestre

Confidencial58

Desempeño Operativo - Laboral 2006Desempeño Operativo - Laboral 2006Esquema para las Áreas de Instalación – Reparación y Redes

IndividualesIndicador Nivel de Meta Nivel de Evaluación Peso

% Averías repetidas Zona Individual% Averías repetidas ABA Zona IndividualTiempo Promedio de Reparación Zona IndividualTiempo Promedio de Instalación Zona IndividualTiempo Promedio de Reparación ABA Zona IndividualProductividad Nacional Individual 25

70Grupales

Número de Fallas por Cada 100 Clientes Zona Zona% Disponibilidad de Red de Acceso Zona Zona% Cumplimiento SLA Empresas e Instituciones Nacional Zona% Cumplimiento SLA Masivo - TP Nacional Zona% Satisfacción al Cliente Instalación - Reparación Región Región 5Tiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio(Accesibilidad Alambrico)

Zona Zona 5

30

25

20

10

10

% Cump.de Indicadores Operativos/CONATEL

% Cumplimientos de los SLA´s

% Satisfacción al Cliente

Calidad de Ejecución / Calidad de Servicio

Rapidez de Ejecución

Eficiencia

Disponibilidad de Servicio


6065707580859095

100105110

AprovisionamientoAb@

AprovisionamientoVoz

Cambios y Retiros Voz Mantenimiento Ab@ Mantenimiento Voz

Cumplimiento - Mercados MasivosCumplimiento - Mercados Masivos

ParámetrosCantidad de Indicadores

Cumplimiento

Aprovisionamiento Ab@ 4 106%

Aprovisionamiento Voz 5 106%

Cambios y Retiros Voz 12 103%

Mantenimiento Ab@ 4 104%

Mantenimiento Voz 5 99%

Total 30 103%

% C

umpl

imie

nto

Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio -

IndicadoresSobrecumplimiento


60

70

80

90

100

110

120

UNIRED Gestión deSeriales

MantenimientoDatos

ProvisiónDatos

Provisión Voz MantenimientoInternacional

ProvisiónInternacional


Cumplimiento

UNIRED 3 100%Gestión de Seriales 2 100%Mantenimiento Datos 5 100%Provisión Datos 7 95%Provisión Voz 3 100%Mantenimiento Internacional 5 108%Provisión Internacional 2 100%Total 27 100%

% C

umpl

imie

nto

Cumplimiento - Operadores de TelecomunicacionesCumplimiento - Operadores de Telecomunicaciones

Acuerdos de Niveles de Servicio -Acuerdos de Niveles de Servicio -



60

70

80

90

100

110

120

Aprov. Ab@ Aprov. Datos Aprov. Voz Cambios yRetiros Voz

Retiros Datos Mtto. Ab@ Mtto. Datos Mtto. Voz


Cumplimiento

Aprovisionamiento Ab@ 3 101%Aprovisionamiento Datos 23 94%Aprovisionamiento Voz 5 103%Cambios y Retiros Voz 11 102%Retiros Datos 4 109%Mantenimiento Ab@ 5 112%Mantenimiento Datos 8 101%Mantenimiento Voz 6 110%Total 65 101%

% C

umpl

imie

nto

Cumplimiento - Empresas e Instituciones - ClavesCumplimiento - Empresas e Instituciones - Claves




60

70

80

90

100

110

120




Cumplimiento

Aprov. Ab@ 3 102%Aprov. Datos 22 99%Aprov. Voz 6 104%Cambios y Retiros Voz 12 102%Retiros Datos 5 111%Mtto. Ab@ 5 98%Mtto. Datos 11 109%Mtto. Voz 6 101%Total 70 102%

% C

umpl

imie

nto

Cumplimiento - Empresas e Instituciones - PremiumCumplimiento - Empresas e Instituciones - Premium





Cumplimiento

Aprov. Ab@ 3 103%Aprov. Datos 22 103%Aprov. Voz 7 109%Cambios y Retiros Voz 12 101%Retiros Datos 5 111%Mtto. Ab@ 5 98%Mtto. Datos 9 106%Mtto. Voz 6 106%Total 69 104%

% C

um

pli

mie

nto

Cumplimiento - Empresas e Instituciones – PyMEsCumplimiento - Empresas e Instituciones – PyMEs

Acuerdos de Niveles de Servicio - 2006Acuerdos de Niveles de Servicio - 2006

Indicadores

60

70

80

90

100

110

120



Sobrecumplimiento

Ver ejemplo Ver ejemplo


% C

umpl

imie

nto


Cumplimiento

Aprov. Datos 7 121%

Gestión de Seriales 1 100%

Disponibilidad 6 100%

Mtto. Datos 3 110%

Mtto. Transmisión 12 79%

Total 29 97%

Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio - Cumplimiento MOVILCumplimiento MOVIL

Sobrecumplimiento

60

70

80

90

100

110

120

130

Aprov. Datos Gestión de Seriales Disponibilidad Mtto. Datos Mtto. Transmisión


% C

umpl

imie

nto


Cumplimiento

Disponibilidad 101.66%

Provisión

18

101.28%

Mantenimiento 87.02%

32

18

Total 68 96.66%

Acuerdos de Niveles de Servicio - Acuerdos de Niveles de Servicio - Cumplimiento Servicios TI Cumplimiento Servicios TI

60

70

80

90

100

110

Disponibilidad Provisión Mantenimiento

Sobrecumplimiento

CONT.CONT.


% C

umpl

imie

nto

Acuerdos de Niveles de Servicio -Acuerdos de Niveles de Servicio -Cumplimiento Servicios TI MovilCumplimiento Servicios TI Movil

60

65

70

75

80

85

90

95

100

105

110

Disponibilidad Provisión Mantenimiento

Sobrecumplimiento

CONT.CONT.

ParámetroCantidad de

IndicadoresCumplimiento

Disponibilidad 6 100,75%

Provisión 4 105,11%

Mantenimiento 4 103,03%

Total 14 102.95%


Acuerdos de Niveles de Servicio – Acuerdos de Niveles de Servicio – Cumplimiento - Sistemas Cumplimiento - Sistemas

Parámetros Medidos:

– Requerimientos Planificables

– Requerimientos Soporte Primera Línea (SPL)

– Solución de Tickets

– Plataforma Tecnológica

– Disponibilidad de Infraestructura Tecnológica

60

70

80

90

100

110

120

Mercados Masivos Empresas e Instituciones Operadores de Telecomunicaciones

Sobrecumplimiento

Documents

Gerencia en Comunicación de Datos Gestión de la Calidad y Desempeño