Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com a ITIL

8/9/2019 Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com a ITIL

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e n t o d e I n f r a e s t r u t u r a

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GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | [email protected] |

com melhores práticas da ITIL (Episódio II)

Rildo F [email protected]

twitter: @rildosanskype: rildo.f.santos

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Gerenciamento deInfraestrutura de TIC



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GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | [email protected] | 2

Sobre o autor: Rildo F. SantosCoach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação(Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

Minha Experiência:Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia deSoftware. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenhariade Software pela Universidade Mackenzie.

Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão deProjetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principaisframeworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,

Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.

Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java CertifiedInstrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)

Onde estou:Twitter: @rildosanBlog: http://rildosan.blogspot.com/



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Gerenciamento de Infraestrutura de TICsegundo as práticas da ITIL v2

Episódio II



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Gerenciamento de Infraestrutura de TICsegundo as práticas da ITIL v2

Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamentecom suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível defundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC.Cadê as melhores práticas para o plano de backup ?Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ?

Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ?Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ?

Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITILFoundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato osprofissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas aserem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação(TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce ) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia dainformação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TIapresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados emdisciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista dealcançar o alinhamento estratégico com os negócios.



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Não estouconseguindoenviar e-mail ...

A rede estáparada...já fazduas horas...

Não consigoligar meucomputador ...

Ligue para oHelp Desk...

O ERP aindaestá fora...

Internet não estáfuncionando

Os sistemasestão lentos...

A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio

da empresa:

Um dia no atípico no ambiente de negócio



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A missão da equipe de infraestrutura:- “É manter TIC funcionando”

Com:

Disponibilidade, confiabilidade, performance,segurança e ...

6Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...



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A missão da equipe de infraestrutura:- “É manter TIC funcionando”

Com:

Disponibilidade, confiabilidade, performance,segurança e ...

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O por quê do “grande desafio...” ?

Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares,softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão...



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E quando a qualidade dos serviços de TICcomeçam a baixar..

A equipe de infraestrutura tem que saber lidar

e trabalhar com muita pressão. Pressão dosusuários, clientes, chefes e com a pressão dotempo....

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Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro...

nível de pressão

Equipe de Super HeróisEquipe de Infraestrutura



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E quando os serviços de TIC param...Tudo fica mais difícil..

Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis,

não possuem “Super Poderes”

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Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”:- A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia...- Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada...- Está sempre fazendo correria...

- Trabalha sobre forte pressão..- Tem baixa qualidade de vida... O nível de pressão aumenta

“O Super Madruga”

Super herói Sem Super Poder

Clientes insatisfeitos



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Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceuou que o problema é não com você...Será necessário tomar uma ação...

10Temos que admitir: “Nós temos um problema”



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Mas, o quê fazer ?Será que teremos que reinventar a roda ?

Adotar as melhores práticasda ITIL pode ajudar...

Gestão de Serviços de TICMelhorar o nível de qualidade

dos serviços TIC



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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamentode

Incidentes

Gerenciamentode

Problemas

Gerenciamentode Capacidade

Gerenciamento

deDisponibilidade

Gerenciamento

Financeira deServiços de TI

Gerenciamento

de Continuidadede Serviços de TI

Gerenciamentode Liberação U

s u á r i o s

Central deServiços

Gerenciamento de Mudança

(porta)

S u p o r t e a o s S e r v i ç o s

E n t r e g

a d e

S e r v i ç o s

ITIL

G e r e n c i a m e n t o d e S e g u r a n ç a



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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamentode

Incidentes

Gerenciamentode

Problemas

Gerenciamentode Capacidade

Gerenciamento

deDisponibilidade

Gerenciamento


Gerenciamento

de Continuidadede Serviços de TI

Gerenciamentode Liberação U

s u á r i o s

Central deServiços


(porta) G e r e n c i a m e n t o d e S e g u r a n ç a

S u p o r t e a o s S e r v i ç o s

E n t r e g

a d e

S e r v i ç o s

ITIL

Gestão de Configuração

Gestão do Nível de Serviço

Gestão deIncidentes

Gestão deProblemas

Gestão deCapacidade Gestão deDisponibilidade

Gestão


Gestão de

Continuidadede Serviços de TI

Gestãode Liberação

Central deServiços


(porta) G e r e n c i a m e n t o d e S e g u r a n ç a

Vi ã d lh á i G ã d S i d TIC



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Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC

Usuários ServiceDesk

Gestão deIncidentes

Gestão deConfiguração

Gestão deProblema

Gestão de

Mudança

Gestão de

Liberação

RFCSLA Monitoramento

Gestão SLM/SLA

Registro doIncidente

Ciclo PDCA

PlanejarPlan

ExecutarDO

AgirAct

VerificarCheck

Base deConhecimento

Adotar eAdaptar

Gestão deCapacidade

Gestão deDisponibilidade

Gestão deContinuidade

Gestão deFinanceira

Clientes(negócios)

Entrega dos Serviços

Suporte aos Serviços

ITIL v2

http://h/Documents%20and%20Settings/uires.tapajos/Configura%C3%A7%C3%B5es%20locais/Temporary%20Internet%20Files/suporte_heroi.exe

































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ITIL

Será que os processos da Entrega de Serviço e

Suporte a Serviço são suficientes para

melhorar a entrega dos serviços

de TIC ???

Acho que não vou ver os outros livros

O li d bibli (7 Li i i i )



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ITIL

Planejamento para Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços

Entrega

de Serviço

O

N

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G

O

C

I

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Perspectivade

Negócio

Gerenciamento de Aplicação

ICTGerenciamento

deInfraestrutura

T

E

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O

G

I

A

Gerenciamentode

Segurança

Suportea Serviço

Os livros da biblioteca (7 Livros principais)

O li d bibli t (7 Li i i i )



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1. Service Support (Suporte a Serviço)Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente,Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança eGerenciamento de Liberação.

2. Service Delivery (Entrega de Serviço)Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviçosde TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento deContinuidade de Serviços de TI.

3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação doGerenciamento de Serviços)Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os

benefícios da ITIL.

4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC)Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infra-estrutura estável de TI e de Comunicações.

5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação)É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve comoas aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços.

6. Security Management (Gerenciamento de Segurança)Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor osníveis de segurança da infra-estrutura de TI.

7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio)

Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI.17

Os livros da biblioteca (7 Livros principais):

G i t d I f t t d TIC i t d ã



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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução:

Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do

Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva,não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente desteassunto.Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de

TIC com as práticas da ITIL® .

Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticasencontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®).

Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura esuas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

(Tecnologia da Informação e Comunicações) .

Obj ti d G i t d I f t t d TIC



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Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Objetivos:

- Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades(demandas) do negócio;

- Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC.

- Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade)

Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com osprocessos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço

Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem oGerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria

elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI.

Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC



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Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Gerenciamento de Infraestruturade TIC sustenta os processos da

Gestão de Serviços de TI

Relacionamentos entre os processos:



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Relacionamentos entre os processos:

Gerenciamento de Infraestrutura TIC

Serviços

Clientes Usuários

Gerenciamentode

Aplicação

Gestão de Serviços de TI

Entrega de ServiçoSuporte a Serviço

Planejamento e Design Distribuição Operações

Suporte Técnico

Infraestrutura de TIC

Fornecedores

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do diaa dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI.

Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



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Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C

Processo deNegócio

Processo deNegócio

Processo deNegócio

Plano deNegócioPoliticase Estratégia

Negócio

Serviço

Componentes

Equipes

Equipe doSuporte

Fornecedores

Contratos

Politica GITICe Estratégia

Design eArquitetura

Programa,e Projeto

Fornecedor

Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura

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Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:



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Nota 1 – Distribuição = Deployment | 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

Gerenciamento de Aplicação

Entrega de Serviço Suporte a Serviço

Negócio

Usuários Clientes

Estratégia, Plano e Requisitos

Planejamento e Design

Suporte Técnico

Distribuição1 Operação

Soluções de Negócio

Gerenciamento

Política Estratégia Plano Prova ObsoletoDistribuir Operar

A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do

dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2).

O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega dasolução final de TIC.




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A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio comocatalisador para o processo de Planejamento e Design.

Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter ociclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente de produção.

Negócio

Usuários Clientes


Suporte Técnico

Distribuição Operação

Gerenciamento

Política Estratégia Plano Prova ObsoletoDistribuir Operar

Requisitos Solução

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de



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Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura deTIC:

A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planoscom a Estratégia da GITIC.

Estratégia Corporativa

Planos Corporativo Metas eObjetivos

Comitê deGerenciamentode TI

Estratégia de Negócio

Funções Estratégicas

Estratégia de Operações

Plano GITIC Unidade 1: Plano Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano

Plano GITIC Unidade 1: Plano Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano

Plano de Negócio GITICUnidade 1: Plano

de NegócioUnidade 2: Plano

de Negócio

Unidade 3: Planode Negócio

Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e suaestratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de



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Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura deTIC:

Estratégia Corporativa

Estratégico

Estratégia de Negócio

Negócio: Programas e Projetos

Processos de Negócio

Operacional

Projeto

Plano de Negócio e Requisitos

GITIC: Estratégia e Politica

TáticoGITIC Requisitos e Arquitetura

GITIC: Programas e Projetos

GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura

Arquitetura TIC:



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Arquitetura TIC:

Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de umainfraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longoprazo da infraestrutura de TIC.planejadores das TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e as atuais

infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio elongo prazo.

Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de:- Tecnologia- Gerenciamento da Arquitetura.

Essas arquiteturas são apresentadas em:

Tecnologia:Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam serdesenvolvidos em:

- Design e arquitetura da infra-estrutura global ;- Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação esegurança;

- Gestão do Conhecimento e gerenciamento de dados;- E-commerce, e-business e portais ;- Servidor central e arquiteturas mainframe;- Servidores distribuídos regional, incluindo arquivos locais e servidores de impressão;- Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ;- Internet, intranet e extranet ;

Arquitetura TIC:



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Arquitetura TIC:(continuação)

- Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc)- Sistemas de cliente (PCs, laptops, etc)- Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, palmtops, scanners, etc)- Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS),- Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados- Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ;- Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS;- E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações dedesktop- Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemasde GPS, etc

Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construirum conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização.

Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI

Arquitetura TIC:



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Arquitetura TIC:Gerenciamento de Arquitetura:Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento:

Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar umconjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão.

Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente asnecessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviçosde gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in).

Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ousolução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-lospara fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração dasferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma maisefetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo.

O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construçãodas soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principalmétodo de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo oumesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa.

Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devemdefinir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para

automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhormaneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura combase nestes princípios.

Modelo 3 P´s

No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processosestão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têmmetas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes parao desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente .

Arquitetura Tecnológica



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Arquitetura TecnológicaA arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser orefinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s:

As cincos áreas podem ser definidas como:

Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio.

Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entregade serviços de TIC

Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços deTIC para o negócios, clientes e usuários

Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento dainfraestrutura de TIC

Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no localcerto e no tempo certo

Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



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Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo devida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves:

Política Estratégia PlanoProva

Obsoleto

Suporte Técnico

Planejamento e Design Distribuição Operação

Distribuir Operar

Design e Planejamento:Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve oprojeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação deinfra-estrutura de TIC.

Suporte Técnico:Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processosGITIC.

Distribuição (Deployment):Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação dassoluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio.

Operação:Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC.

Processo: Planejamento e Design



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Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

Os processos dizem respeito:- Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC- A interface entre TIC e os planejadores de negócios.

Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, deplaneamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC,incluindo:- Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc)- Arquiteturas e frameworks.- Processos e procedimentos.- Métodos de gestão e sistemas.

Definição do processo: Planejamento e DesignO desenvolvimento e manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação eimplementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização.

O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com ofornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC,que satisfaça as necessidades do negócio.




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Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

(continuação):

Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes:- Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em todaa organização- Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC-Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócioque planejamento de serviços- Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento daTIC.



Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



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Suporte Técnico


Distribuir Operar

Definição do processo: Suporte Técnico

O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos osatuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC.

O processo está preocupado com:- Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias- Terceiro Nível de Suporte (N3)- Planejamento e controle do orçamento- Aquisição- Gerenciamento de Fornecedores

O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação eoutros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC.

Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operaçõese implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento

de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados einterpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, o será relatório sobre a qualidade dos serviçosde TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciaro processo de planejamento global do negócio.





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Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

(continuação):

O processo está preocupado com:

- Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento dasNecessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo).

- Implementação de melhorias no serviço tático global- Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismosde aceitação operacionais

- Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros- Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de

operações; e ferramentas- Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC- Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções.





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Sob e os p ocessos do Ge e c a e to de aest utu a de C


Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

Definição do processo: DistribuiçãoO processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com aimplementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um

mínimo de impacto aos processos de negócio.

O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll-out da GITIC como concebido e planejado.

Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipedo projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursose um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI.

Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica compostapor um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantaçãocompreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica paraapoiar esta nova solução técnica ou alterado.O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicasno âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normasinternacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro

previsível.




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Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

(continuação):

O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão emanutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deveintegrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento.

Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do

processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a serimplantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro daorganização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciadossob a orientação do processo de Distribuição.




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Obsoleto

Suporte Técnico


Distribuir Operar

O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que acapacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essacapacidade.

O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com

o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviçonão são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infra-estrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento.

O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua noapoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmenteem situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365

dias por ano.

Definição do Processo: Operação

O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilizaçãoda infraestrutura de TIC

O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC,incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura.




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Obsoleto

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(continuação):

Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITICoutros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que sãoincorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC epara outros processos do Gestão de Serviços.

Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo deOperações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementosde infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão esistemas utilizados por operações.

Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):



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Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com oGerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos.

O que é TCO ?

TCO (Total Cost of Oownership – Custo Total da Propriedade) , é umaestimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão decompra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até suadescontinuação de uso ou posse.

No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação deTCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente ocusto de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais,

tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aosusuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage”

(planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dosserviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda dereputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço,eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia dequalidade, crescimento incremental, custo de desativação do

equipamento e etc.

Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total daOperação.

Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):



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Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ?

Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhorespráticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas degerenciamento certas.Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade,quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio.Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade.

O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC:

- Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura.

Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução decustos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source.

- Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas)

- Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancosde dados).

- Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos deadministração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa... isto é bom para todos, é a ondade TI verde).

Para ir além



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ICT Infrastructure Management (CD-ROM)Version 2.6ISBN: 011330903-1Ator: Office of Government Commerce (OGC)Publicação: TSO (The Stationery Office)

Nossos Treinamentos



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Treinamentos:

- Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL (ITIL® Implementation)

- ITIL® Processes Hotel Game (Jogo que facilita o aprendizado da práticas da ITIL®)

- Formação de Analista de Service Desk

- Formação de Gestores de Service Desk (Muito além da ITIL®)

- Workshop de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL®

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