GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 4 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 José Pinto

GESTÃO DA QUALIDADE

MÓDULO 4

Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000

José Pinto

Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

Série de Normas ISO 9000:2000

Requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade

ImplementaçãoSistema de Gestão da

Qualidade

Melhoria contínuaMelhoria contínua

Aumentar satisfação de Aumentar satisfação de clientesclientes

NP EN ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia

• Determinar a sequência e interacção dos processos

• Determinar critérios e métodos para assegurar a eficácia

• Assegurar disponibilidade de recursos e informação

• Monitorizar, medir e analisar os processos

• Implementar acções necessárias para atingir os objectivos e a melhoria contínua

• Identificar processos necessários

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.1 - Requisitos Gerais

Indica a necessidade de identificar os processos de uma organização e de assegurar a sua gestão para a eficácia.Inclui os processos subcontratados pela organização

Os processos de uma organização devem ser geridos numa lógica de melhoria contínua, pelo que é aconselhada a aplicação da metodologia PDCA (ciclo de Deming), como já foi referido em capítulos anteriores

Os processos subcontratados devem também ser controlados pela organização, que deve assegurar a conformidade do produto resultante desses processos

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.1 - Requisitos Gerais

Abordagem por Processos

É necessário:

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000Requisitos Regulamentares e Estatutários

Sistema de identificação e actualização dos requisitos legais e regulamentares

Usar estes requisitos para input dos processos

Controlar o output para garantir a conformidade

Qualquer afirmação de conformidade tem que ser demonstrada

O controlo dos requisitos legais está relacionado directamente com dois requisitos normativos: 4.2.3 – Controlo dos documentos (controlo de legislação e regulamentação como documentos externos)7.2.1 – Determinação dos requisitos relacionados com o produto (controlo de requisitos regulamentares e estatutários relacionados com o produto)

Procedimentos documentados requeridos (indicados na norma com a referência “procedimento

documentado”)

Política da Qualidade

Objectivos da Qualidade

Manual da Qualidade

Documentos necessários para assegurar o planeamento, operação e controlo eficazes dos processos

Registos requeridos (indicados na norma com a referência “(veja-se 4.2.4)”

Documentação exigida num SGQ:

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.2 - Requisitos de Documentação

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000Procedimentos requeridos pela norma

Nota: Estes são os únicos procedimentos obrigatórios, mas normalmente não são os únicos procedimentos documentados de um SGQ

“Procedimentos documentados” nos seguintes requisitos:

4.2.3-Controlo dos documentos

4.2.4-Controlo dos registos

8.2.2-Auditoria interna

8.3-Controlo do produto não conforme

8.5.2- Acção correctiva

8.5.3-Acção preventiva

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.2 - Requisitos de Documentação

Procedimentos escritos do SGQProcedimentos escritos do SGQDescrevem as actividades necessárias para a implementação dos Descrevem as actividades necessárias para a implementação dos elementos do SGQelementos do SGQ

Manual da Qualidade

(Nível A)

Procedimentos Escritos

(Nível B)

Outros Documentos

(Nível C)

Manual da QualidadeDescreve o SGQ, incluindo a Política e Objectivos da QualidadeDeve incluir o Campo de Aplicação do SGQ, descrição dos processos, referência aos procedimentos e indicação das exclusões e respectivas

justificações

Outros documentos da QualidadeConsistem em documentos de trabalho pormenorizados (ex: instruções de trabalho, formulários, relatórios, etc.)

A documentação de um SGQ constitui a estrutura de suporte do Sistema e contribui para a sistematização de práticasAo gerar os registos da Qualidade permite manter evidências da conformidade das actividades

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.2.3 - Controlo de Documentos

• Identificação e distribuição de documentos externosIdentificação e distribuição de documentos externos

•Manutenção dos documentos legíveis e identificáveis

•Disponibilidade nos locais de utilização de versões relevantes

•Identificação de alterações e estado de revisão

•Revisão e actualização quando necessário

•Aprovação quanto à sua adequabilidade

•Identificação e não utilização de documentos obsoletos

O controlo de documentos implica:

Documento: “informação e respectivo meio de suporte”

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20004.2.4 - Controlo de Registos da Qualidade

•Identificação

•Armazenagem

•Protecção

•Recuperação

•Tempo de retenção

•Eliminação

O controlo dos registos gerados pelo SGQ, que evidenciam a conformidade das actividades realizadas, implica a definição para todos os registos de metodologias para a sua:

RESPONSABILIDADE DA GESTÃORESPONSABILIDADE DA GESTÃO

A responsabilidade da gestão de topo, reflecte-se no assegurar dos seguintes requisitos:

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

Comprometimento da Gestão

Focalização no cliente

Política da Qualidade

PlaneamentoResponsabilidade, Autoridade e Comunicação

Revisão pela Gestão

A Gestão de Topo deve evidenciar o seu compromisso para com o SGQ através de:

Recursos necessári

os

Política da

QualidadeObjectivo

s da Qualidad

e

Revisão do SGQ

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.1 - Comprometimento da Gestão

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.2 - Focalização no Cliente

A base da estratégia definida para a organização deverá ser a informação

obtida acerca de necessidades e expectativas dos clientes e partes

interessadas

A estratégia da organização é concretizada na sua Política da

Qualidade e nos Objectivos planeados

Ser apropriada ao propósito da

organizaçãoIncluir comprometimento de cumprir requisitos e melhorar continuamenteEnquadrar os Objectivos

Ser comunicada e entendida por

todosSer revista para se manter

apropriada

A Política da Qualidade definida pela Gestão de Topo deve:

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.3 - Política da Qualidade

Organização estratégica

Intermédios departamentais

operacionais

Requisitos dos clientes Partes interessadas

Os objectivos da organização devem ser planeados e definidos para todos os níveis relevantes dentro da organização, podendo chegar ao nível operacional

O planeamento da qualidade deve também incluir o planeamento de acções para a eficácia e de alterações ao Sistema que possam influenciar a sua

conformidade

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.4 - Planeamento da Qualidade

A organização deve estabelecer a sua estrutura organizacional reflectida na definição de responsabilidades e autoridades das funções relevantes, que devem ser comunicadas dentro da organização.

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

Resulta desta atribuição a definição do organograma da empresa e consequentes relações hierárquicas dentro da organização.

Uma das funções a considerar é a de “Representante da Gestão”, que será a função com responsabilidade e autoridade para estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade

Devem também ser estabelecidos e assegurados os processos de comunicação dentro da organização que permitam que esta tem lugar no que respeita à eficácia do Sistema.

Significa que a comunicação acerca de indicadores e objectivos, assim como de resultados obtidos, deve ser assegurada a todos os níveis da organização.

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:20005.6 - Revisão pela Gestão

A gestão de topo deve rever, a intervalos

planeados, o SGQ para assegurar que se mantém

apropriado, adequado e eficazA Revisão do SGQ é um processo pelo qual a Gestão de Topo faz uma avaliação do desempenho global da organização, identificando como saídas as melhorias adequadas ao Sistema e à organização.Este processo pretende ser um ponto de reflexão estratégica acerca da capacidade que a organização teve de atingir os resultados planeados

Deve ser realizado pela gestão de topo em conjunto com os restantes elementos da gestão da organização.

ENTRADAS PARA A REVISAOResultados de auditorias

•Retorno da informação do cliente•Desempenho do processo e conformidade do produto

Estado das acções correctivas e preventivasSeguimento de acções resultantes de revisões anteriores

Recomendações para melhoria

SAIDAS DA REVISAO

•Melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos•Melhoria do produto

•Necessidade de recursos

GESTÃO DE RECURSOSGESTÃO DE RECURSOS

Devem ser determinados e proporcionados os recursos necessários:

Para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia

Para aumentar a satisfação do cliente

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000Gestão de Recursos

Ao planear as actividades da organização, a gestão deverá avaliar quais os

recursos que deverão existir para que sejam atingidos os resultados

pretendidos.

Essa avaliação indicará quais as necessidades da organização em termos de

recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho as quais deverá

garantir para a correcta execução das actividades da organização.

Só dessa forma, a organização garante que atingirá os resultados planeados e

não colocará em risco a conformidade do produto / serviço relativamente aos

requisitos pretendidos.

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000Gestão de Recursos

AMBIENTE DE TRABALHO

A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto*TEMPERATURA, LUMINOSIDADE, ERGONOMIA, ETC

INFRAESTRUTURA

Devem ser determinados, proporcionados, mantidos e geridos a infraestrutura e o ambiente de trabalho necessários para atingir a conformidade com os requisitos do produto*EDIFICIOS, EQUIPAMENTOS, MEIOS DE TRANSPORTE, ETC

RECURSOS HUMANOS

•Determinar a competência necessária para o pessoal

•Proporcionar formação ou outras acções que satisfaçam essas necessidades

•Avaliar a eficácia das acções empreendidas

•Assegurar que o pessoal está consciente da relevância e importância das suas actividades

•Manter registos apropriados de competências

REALIZAÇÃO DO PRODUTOREALIZAÇÃO DO PRODUTO

Descreve os requisitos para a operação eficaz e

eficiente dos processos de realização e suporte

de forma a garantir capacidade de satisfazer os

requisitos dos clientes e partes interessadas

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Realização do Produto

Devem ser definidos os processos

necessários e adequados à realização do

produto (Cadeia de valor acrescentado) ,

garantindo a sua conformidade com os

requisitos especificados (clientes,

regulamentares, organização, outras partes

interessadas) ao longo de todas as fases

(processos) da sua realização

São permitidas exclusões a qualquer dos requisitos deste

capítulo

As exclusões consideradas devem ser referidas e justificadas no Manual da Qualidade da organização (requisito 4.2.2)



Exemplos de exclusões mais frequentes:

• Validação dos processos de

produção

• Propriedade do Cliente

• Concepção e Desenvolvimento

7.1 Planeamento da Realização do Produto7.2 Processos Relacionados com o Cliente7.3 Concepção e Desenvolvimento7.4 Compras

7.5 Produção e Fornecimento do Serviço7.6 Controlo dos DMM’s

NOTA: nenhum dos procedimentos documentados recomendados pela norma NP EN ISO 9001:2000 está incluído neste capítulo


CAPÍTULO 7NP EN ISO9001:2000

REALIZAÇ

ÃO DO

PRODUTO


Planeamento da Realização do Produto

Processos Relacionados com o Cliente

Concepção e Desenvolvimento

Compras

Produção e Fornecimento do Serviço

Controlo dos Dispositivos

de Monitorização e Medição

CLIENTE

ORGANIZAÇÃO


RELAÇÃO DOS REQUISTOS NORMATIVOS

Os processos relacionados com o cliente são estabelecidos garantindo que são transmitidos à organização todos os requisitos do cliente, a partir dos quais se desenvolvem as actividades necessárias à realização do produto até à sua entrega ao cliente.

Todas as actividades possuem como suporte, conforme necessário, a utilização de DMM’s para controlar a conformidade de produtos e processos



7.1 Planeamento da Realização do Produto• Objectivos da Qualidade e requisitos para o

produto

• Estabelecimento de processos, documento e recursos específicos para o produto

• Actividades de verificação, validação, monitorização, inspecção e ensaio e critérios de aceitação

• Os registos necessários para proporcionar evidência da conformidade

O planeamento da realização do produto implica a definição de características do produto em todas as fases dos processos de realização assim como de todos os parâmetros e métodos de controlo desses processos.

Também é necessário definir quais os registos que proporcionem evidências do cumprimento dos critérios de aceitação, quer de processos quer de produtos.

Os processos relacionados com o cliente devem incluir actividades que pretendem assegurar:

Determinação dos requisitos relacionados com o produto

Comunicação com o cliente

Revisão dos requisitos relacionados com o produto


7.2 Processos relacionados com o cliente

Objectivo de garantir uma comunicação eficaz e eficiente

com o cliente e outras partes interessadas que permita o

entendimento adequado das suas necessidades e

expectativas

Quanto aos requisitos relacionados com o produto, a organização deve determinar e esclarecer com o cliente:

Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os relativos às actividades de entrega e posteriores à entrega

Requisitos estatutários e regulamentares

Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada

Requisitos adicionais determinados pela organização


7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto

Desta forma pretende-se conhecer todos os requisitos que se aplicam ao produto a fornecer ao cliente garantindo assim a sua satisfação.

A organização deve garantir que reúne todas as

condições necessárias e adequadas para fornecer o

produto ao cliente de acordo com todos os requisitos

definidos, revendo-os antecipadamente à formalização

do compromisso.

Devem ser mantidos registos que evidenciem essas

revisões

Caso se verifiquem alterações aos requisitos do cliente

(prazos, quantidades, produtos, condições de

pagamento, condições de entrega, etc.) estas devem ser

acordadas com o cliente e comunicadas aos sectores da

organização cuja actividade é afectada pelas alterações

efectuadas.


7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto

A comunicação eficaz com o cliente é

fundamental para assegurar que a

organização vai ao encontro das suas

necessidades

• Informação sobre os serviços

• Questionários, contratos, processamento de encomendas• Retorno de informação do cliente, incluindo reclamações


7.2.3 Comunicação com o cliente

Devem ser assegurados canais de comunicação eficazes que podem contemplar:

ERGONOMIA SEGURANÇA E SAÚDE

CICLO DE VIDA

UTILIZAÇÃO PRETENDIDA

DURABILIDADEAMBIENTE

POTENCIAIS FALHAS


7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

Satisfação das necessidades e

expectativas de clientes ao transformá-las em

características técnicas de produtos

A Concepção e desenvolvimento é um requisito aplicável quando a organização procede à transformação de requisitos em produtos descritos por características técnicas objectivas.

Os requisitos de entrada para um processo de concepção e desenvolvimento de um novo produto poderá incluir as pectos como:


7.3.1 Planeamento da Concepção e Desenvolvimento

O planeamento da Concepção e Desenvolvimento implica a identificação das várias etapas por que passa o processo e que revisões, verificações e validações são necessárias em cada uma dessas fases para que o processo seja conduzido de forma controlada de forma a que o resultado final seja o pretendido.

Devem ser estabelecidas as responsabilidades e autoridades para todas as actividades desenvolvidas, incluindo as de controlo das diferentes fases e do produto obtido.


7.3.2 Entradas e Saídas da Concepção e Desenvolvimento

Uma correcta e sistemática identificação das entradas permitirá a verificação e validação do resultado final da C&D

As saídas da C&D (resultados), por

seu lado, devem incluir informação

que permita verificação e validação

face ao planeado:

•Especificações Produto•Critérios de Aceitação•Especificações Processo•Requisitos Formação•Relatórios de ensaios de qualificação

ENTRADAS DA C&D

Identificar os factores (internos e externos) que permitam e facilitem a eficácia e eficiência da C&D

7.3.3 Saídas da Concepção e Desenvolvimento

SAÍDAS DA C&D

• Critérios de aceitação

• Características essenciais à segurança do produto

• Informação para comprar, produzir e fornecer o serviço

ENTRADAS DA C&D

• Requisitos de cliente

• Necessidades de melhoria do produto

• Requisitos de utilização

• Características do novo produto

No final de cada uma das fases identificadas, devem ser avaliados (revistos) os resultados em função do planeado para:

Avaliar a aptidão para ir ao encontro dos requisitos planeados para o final de cada faseIdentificar potenciais falhas e propor acções de correcção / melhoria

Nestas revisões devem participar os intervenientes nas etapas revistas de forma a proporcionar toda a informação adequada para que a revisão contribua para a melhoria do processo


7.3.4 Revisão da Concepção e Desenvolvimento

7.3.5 Verificação da Concepção e DesenvolvimentoNo final das execução das várias fases, o resultado do processo de Concepção e

Desenvolvimento deve ser verificado relativamente às saídas pretendidas de modo a

assegurar que estas são cumpridas e que são satisfeitas as necessidades e expectativas dos

clientes, da organização e de outras partes interessadas7.3.6 Validação da Concepção e DesenvolvimentoPor fim, deve ser avaliada a capacidade de aplicação ou utilização do resultado obtido, de

acordo com o desejado (planeado). Sempre que possível deve ser efectuada antes da entrega ou

utilização do produto.

7.3.7 Controlo de Alterações da Concepção e DesenvolvimentoQuaisquer alterações que sejam efectuadas ao longo das diferentes fases do processo devem ser identificadas e registadas, devendo ser novamente revistas, verificadas e validadas

A aquisição de produtos ou serviços, deve ser realizada em condições

especificadas que garantam a conformidade do produto/serviço comprado

Os fornecedores devem se seleccionados e avaliados em função da

capacidade que demonstrem para cumprir com essas condições

(especificadas pela organização)

Estes requisitos aplicam-se a todos os produtos e serviços que tenham

influência na conformidade do produto ou serviço realizado pela organização,

tais como por exemplo:


7.4.1 Processo de Compra

Matérias primas e subsidiárias

Aluguer de instalações/equipamentos

Subcontratação de pessoal

Serviços de manutenção

Após definir os requisitos de compra e proceder à selecção e aprovação de fornecedores, estes devem ser informados de todos os requisitos de compra, que devem incluir:

Requisitos para qualificação do pessoal

Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade

Requisitos para aprovação do produto/serviço, de procedimentos, de processos e de equipamentos


7.4.2 Informação de Compra

7.4.3 Verificação do Produto CompradoA organização deve garantir as actividades necessárias que

permitam comprovar que o produto/serviço comprado cumpre

com os requisitos de compra estabelecidos.

Ao ser fornecido o produto, deve ser verificada a sua

conformidade assim como a do fornecimento, com os requisitos

de compra definidos


7.5.1 Controlo da Produção e do Fornecimento do ServiçoA produção ou fornecimento de serviços deve ser realizada em condições controladas e de acordo com critérios definidos pela organização, que incluem:

•Instruções de trabalho, conforme necessário, que descrevam as actividades a realizar e critérios de execução

•Equipamento apropriado, com capacidade para realizar o produto pretendido

•Dispositivos de Monitorização e Medição adequados ao controlo do produto e dos processos

•Implementação da Monitorização e Medição

•Actividades de liberação, entrega e após-entrega

Sempre que a saída de um processo não pode ser monitorizada antes

da entrega ou utilização do produto, a organização deve validar o

processo de forma a demonstrar a aptidão para atingir os resultados

planeados. A validação de um processo engloba:


7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço

Critérios para revisão e aprovação dos processos

Aprovação do equipamento

Qualificação do pessoal

Utilização de métodos e procedimentos específicos

Requisitos para os registos

Revalidação

Pretende-se através da validação de um processo assegurar condições

de execução das actividades do processo que garantam de forma

sistemática a conformidade dos resultados.

Ao validar os resultados validam-se também as condições de execução

das actividades do processo.

O produto deve ser identificado ao longo da sua realização, identificação essa que deverá identificar o seu estado de conformidade quanto aos requisitos definidos

Onde requisito, a rastreabilidade deve ser assegurada através da identificação única do produto

A gestão da configuração pode ser um meio de identificação e rastreabilidade do produto, em alguns meios industriais


7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

Qualquer alteração do seu estado deve ser de imediato comunicado ao cliente


7.5.4 Propriedade do Cliente

Qualquer propriedade do cliente que seja entregue à responsabilidade da organização para incorporação no produto, deve ser:

Identificada

Verificada

Protegida e salvaguardada

7.5.5 Preservação do Produto

Devem ser proporcionados os recursos e as condições

adequadas para a preservação do produto durante

todas as fases da sua realização.Inclui condições de:

Identificação ProtecçãoManuseamento EmbalagemArmazenagem Transporte

Pretende-se assim garantir a validade das monitorizações e medições efectuadas ao utilizar DMM’s controlados e ao assegurar a sua salvaguarda em óptimas condições de utilização


7.6 Dispositivos de Monitorização e MediçãoPara controlo dos processos de realização, devem ser

determinadas as actividades de monitorização e medição do produto necessárias para avaliar a sua conformidade com os requisitos definidos.

Para tal, devem ser utilizados os Dispositivos de Monitorização e Medição (DMM) adequados à realização das actividades de monitorização e medição definidas, dispositivos esses que devem ser controlados através de: Calibração / Verificação

Salvaguarda de ajustamentos que possam invalidar os resultados

Identificação (incluir o estado de calibração)

Protecção de danos e deterioração

Ajuste ou reajuste, quando necessário

Se um DMM for encontrado não conforme

com os critérios de aceitação definidos, os

resultados anteriormente obtidos devem ser

validados.

Significa isto que a organização deve

verificar se os resultados anteriores estão

correctos, pois o equipamento utilizado para

a sua medição não se encontra conforme com

os critérios de aceitação


7.6 Dispositivos de Monitorização e Medição

Um caso especial de DMM’s a considerar são todos os softwares utilizados para efectuar cálculos e análise de resultados relativos a critérios de conformidade do produto ou dos processos.

Estes softwares devem ser validados quanto aos resultados que apresentam

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAMEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

CONTROLO DO PRODUTO NC

ANÁLISE DE DADOS

MELHORIA

Satisfação do clienteSistema da QualidadeProcessos e produtos

Identificação e controlo do PNC

Tratamento de dados de desempenho do SGQ (Ferramentas da Qualidade

Reactiva e próactiva

Medição, Análise e Melhoria


8.2 Monitorização e MediçãoSATISFAÇÃO DE CLIENTES

A organização deve medir o nível de satisfação gerada nos seus clientes, obtendo dados objectivos que permitirão avaliar a sua eficácia relativamente a esse objectivo de implementação de um SGQ.

Esta medição deverá incluir todo o tipo de clientes desde os agentes, passando pelos retalhistas até aos utilizadores, e também os clientes internos

• Análise de tendência-documentada

• Satisfação/Insatisfação

• Benchmarking

• Concorrência

• Questionários (quantitativo)No sentido de melhorar continuamente os níveis de satisfação, devem ser implementadas acções para melhorar os aspectos menos satisfatórios ou quaisquer situações menos positivas identificadas.


8.2 Monitorização e Medição

AUDITORIA INTERNA

““Processo sistemático, independente e documentado para obter Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência e avaliá-la objectivamente para determinar a extensão em evidência e avaliá-la objectivamente para determinar a extensão em que os critérios de auditoria foram atingidos”que os critérios de auditoria foram atingidos”

NP EN ISO 9000:2005NP EN ISO 9000:2005

A realização de auditorias internas tem como principais objectivos:

Avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade com os Avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade com os requisitosrequisitos

Determinar e avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da QualidadeDeterminar e avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade

Avaliar e identificar necessidades de melhoriaAvaliar e identificar necessidades de melhoriaO processo de auditoria interna é o método requerido pela norma para a monitorização e medição do próprio Sistema de Gestão da Qualidade. As auditorias devem ser planeadas e realizadas por pessoal competente (ver NP EN ISO 19011:2003) e independente das actividades auditadas.


8.2 Monitorização e Medição

Monitorização e Medição de Processos

Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da organização Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da organização devem ser medidos e, onde aplicável, monitorizados. devem ser medidos e, onde aplicável, monitorizados.

Os métodos estabelecidos devem possibilitar a demonstração da Os métodos estabelecidos devem possibilitar a demonstração da aptidão dos processos para atingir os resultados desejados.aptidão dos processos para atingir os resultados desejados.

Sempre que se verifiquem desvios relativamente aos objectivos Sempre que se verifiquem desvios relativamente aos objectivos definidos, devem ser implementadas acções para atingir os definidos, devem ser implementadas acções para atingir os resultados pretendidos.resultados pretendidos.

Monitorização e Medição de Produto

Os métodos e os critérios para a monitorização e medição das Os métodos e os critérios para a monitorização e medição das características do produtos devem ser estabelecidos e características do produtos devem ser estabelecidos e implementados, de forma a garantir que este cumpre os requisitos implementados, de forma a garantir que este cumpre os requisitos definidosdefinidos

O produto deve ser sujeito a um processo de liberação cuja O produto deve ser sujeito a um processo de liberação cuja responsabilidade e autoridade deve estar atribuída, só podendo responsabilidade e autoridade deve estar atribuída, só podendo prosseguir quando em conformidade com os critérios definidosprosseguir quando em conformidade com os critérios definidos


8.3 Controlo do Produto Não ConformeO Produto Não Conforme (PNC) com os requisitos deve ser imediatamente identificado e controlado para evitar a sua utilização indevida.

A sua utilização ou liberação deve ser sujeita a aprovação de entidade relevante estipulada pela organização, ou pelo cliente no caso de venda do produto não conforme com os requisitos.

Todo o produto não conforme sujeito a correcção, deve ser reverificado para assegurar a sua conformidade com os requisitos

Quando a não conformidade é detectada após a entrega ao cliente ou utilização do produto, a organização deve desencadear acções aprovpriadas aos efeitos da não conformidade


8.4 Análise de Dados

A análise de dados deve ser efectuada de forma a proporcionar informação válida e objectiva para o processo de decisão para a melhoria da organização.

A organização deve definir os métodos e técnicas a utilizar para o tratamento de informação e análise de dados, que deve ser efectuado pelo menos relativamente a:•Informação do nível de satisfação dos clientes•Informação dos fornecedores•Conformidade dos produtos•Eficácia dos processos

Alguns exemplos de técnicas/ferramentas de análise de dados utilizadas em Gestão da Qualidade:

FMEA Custos da qualidadeCP, CPK Análise de PPMCartas de controlo Análise de valorResolução de problemas Análise de riscosDesenho de experiências ErgonomiaBenchmarking


8.5 Melhoria

Melhoria Contínua

A melhoria contínua de processos e produtos deve ser uma A melhoria contínua de processos e produtos deve ser uma preocupação constante da organização a todos os níveis.preocupação constante da organização a todos os níveis.

Desta forma aumenta os seus níveis de eficácia e a satisfação de Desta forma aumenta os seus níveis de eficácia e a satisfação de clientes e partes interessadasclientes e partes interessadas

Acções correctivas

Acções preventivas

Acção implementada para eliminar a causa da não conformidadeDeve ser avaliada a necessidade de implementação de acções correctivas em função da importância e possibilidade de reocurrência do problema

Acção implementada para eliminar a causa de uma potencial não conformidadeDeve, ser definidas as metodologias para identificar as potencias situações de falha que poderão dar origem a acções preventivas

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