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“O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. ” Peter Drucker
Para que você possa gerir seus resultados é preciso que você tenha dados confiáveis e constantemente atualizados, só assim você será capaz de tomar as melhores decisões para atingir o sucesso.
Pensando nisso preparamos esse material, com alguns indicadores que vão te ajudar a melhorar os resultados e atingir o alto desempenho no seu empreendimento hoteleiro:
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Por exemplo: Se você investiu R$ 10.000 e obteve de ganho R$50.000seu retorno foi de R$ 40.000
50.000−10.000
10.000= 4 (ou seja, retorno foi de 400%)
Descrição:O lucro que seu negócio gera pode sermedido como uma porcentagem deretorno sobre o que você investiu. Vocêpode medir isso através da seguintefórmula:
Indicador: Retorno de investimento
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Valor gasto mensalmente em despesas não variáveis. Você pode medir esse indicador em R$.
Indicador:Custo Fixo
Descrição:
Valor gasto (em R$) pelo trabalho administrativo. Muitas vezes em hotelaria esse indicador é visto apenas como “custo”, mas lembre-se que você precisa de um apoio administrativo competente para gerenciar os indicadores.
Indicador:Custo do trabalho administrativo
Descrição:
Quanto tempo seu sistema demora para funcionar corretamente? Quão assertivo é o sistema? Você pode medir por número de vezes em que o sistema foi impreciso ou incorreto.
Indicador:Eficiência tecnológica
Descrição:
Quantas pessoas da sua equipe sabem como usar corretamente o equipamento que lhes é disponibilizado todos os dias?
Indicador:Competência de uso de tecnologia
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Percentual de quartos que estão ocupados por hóspedes. Use a fórmula:
Indicador:Ocupação de quartos
Descrição:
Analisar o valor total do que se gasta em divulgação, marketing e publicidade. Você pode medir usando R$.
Indicador:Custos de marketing e publicidade
Descrição:
Engajamento do público com a campanha, ou seja, percentual de pessoas que responderam sua campanha de divulgação. Você pode usar a fórmula:
Indicador:Índice de resposta
Descrição:
Quantidade de vendas ou valor médio vendido por colaborador.
Indicador:Vendas por pessoa
Engajamento = (𝑃𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑚
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑖𝑛𝑔𝑖𝑑𝑎𝑠)*100
𝑂𝑐𝑢𝑝𝑎çã𝑜 =𝑄𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 −𝑛º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑑𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
O impacto da campanha no seu resultado, ou seja, a diferença entre o seu resultado comum e seu resultado após a campanha.
Indicador:Efetividade da divulgação
Descrição:
Medir quantidade de reservas e identificar alta temporada e períodos de pico. Aqui é importante vincular com a taxa de conversão em épocas de campanhas.
Indicador:Reservas
Descrição:
Porcentagem de pessoas que compraram em comparação as que entraram em contato.
Indicador:Taxa de conversão
Descrição:
Respostas positivas a campanhas, interações de clientes via imprensa e mídias sociais e avaliações positivas.
Indicador:Imprensa/Mídias Sociais
Conversão = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑟𝑎𝑚
𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑟𝑎𝑚 𝑒𝑚 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑡𝑜
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Número total de pessoas que se hospedaram no hotel. Diferente dos quartos ocupados, aqui cada hóspede é contado como uma unidade.
Indicador:Total de hóspedes
Descrição:
Neste indicador é importante fazer análise constante, e saber em qual produto ou serviço obteve maior gasto e o motivo.
Indicador:Ticket médio
Descrição:
Total de quartos disponíveis multiplicado pelos dias do ano (em geral 365, ou 366 em anos bissextos). Deste número deve-se reduzir os quartos interditados, são apenas aqueles que estão aptos para receber clientes.
Indicador:Disponibilidade de quartos
Descrição:
Percentual de quartos que estão ocupados por hóspedes. Use a fórmula:
Indicador:Ocupação de quartos
𝑂𝑐𝑢𝑝𝑎çã𝑜 =𝑄𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 −𝑛º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑑𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡 𝑚é𝑑𝑖𝑜 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑖𝑡𝑎
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎó𝑠𝑝𝑒𝑑𝑒𝑠
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Total de receita dividido pelo total de quartos ocupados.
Indicador:Receita por quarto ocupado
Descrição:
Corresponde ao lucro obtido no setor de governança. Neste caso é reduzido do valor as despesas com funcionários (salários) e despesas de operação.
Indicador:Resultado operacional
Descrição:
Total de reclamações de hóspedes. Aqui é importante segmentar e descobrir qual a principal causa das reclamações.
Indicador:Número de reclamações
Descrição:
Percentual de clientes que avaliaram o serviço acima de 70%. Use a fórmula:
Indicador:Satisfação do cliente
𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜 =𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑖𝑚𝑎 𝑑𝑒 70%
𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Custo total de gastos com folha de pagamento, incluindo salários, seguros e impostos.
Indicador:Folha de pagamento
Descrição:
Rotatividade, taxa percentual de substituição dentro do quadro de funcionários.
Indicador:Turnover
Descrição:
Horas faltantes dentro da escala de trabalho.
Indicador:Absenteísmo
𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝑣𝑒𝑟 =𝐸𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎+𝑆𝑎í𝑑𝑎/2
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠∗ 100
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Valores fixos que são gastos para compra de alimentos e matéria prima para preparo da comida.
Indicador:Custo fixo
Descrição:
Valor total gasto para a manutenção de materiais e ferramentas, tal como fogão e freezers.
Indicador:Manutenção de material
Descrição:
Valor gasto para alimentação dos colaboradores quando em horário de trabalho.
Indicador:Custo alimentação interna
Descrição:
Valor médio gasto por hóspede em alimentação no hotel. Considere aqui cada hóspede como unidade, e não por quarto ocupado.
Indicador:Ticket Médio alimentação
𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡 𝑚é𝑑𝑖𝑜 =𝑅𝑒𝑐𝑒𝑖𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎çã𝑜
𝑁º 𝑑𝑒 ℎó𝑠𝑝𝑒𝑑𝑒𝑠
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Total de reclamações de hóspedes sobre a comida. Aqui é importante segmentar e descobrir qual motivo gera mais reclamações.
Indicador:Número de reclamações da comida
Descrição:
Valor que foi gasto devido à falta de qualidade do serviço de restaurante entregue ao hóspede.
Indicador:Custo da não qualidade
Descrição:
Percentual de clientes que avaliaram a comida acima de 70%.
Indicador:Satisfação do cliente
𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜 =𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑖𝑚𝑎 𝑑𝑒 70%
𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠
// Gestão de alto desempenho em hotelaria
Descrição:
Diferença entre o que foi gasto em compra de produto e o que foi consumido pelo cliente.
Indicador:Resultado bruto
Descrição:
Quanto tempo dura o seu estoque. Quanto menor o tempo, mais rápido você terá resultado e evitará o valor parado.
Indicador:Consumo de estoque
Descrição:
O valor (em R$) daquilo que está parado no seu bar ou adega, demorando a ser consumido e portanto não gerando receita. É neste item que você pode criar um plano para aumentar o ticket médio e o consumo de produtos.
Indicador:Valor de estoque
Descrição:
Discrepância entre o inventário e o controle do seu estoque. A quantidade de itens que você tinha em estoque menos o que foi consumido deve ser exatamente a quantidade que tem em estoque atual.
Indicador:Erro de estoque
Este ebook foi escrito com base no estudo divulgadopela HCMS (Hospitality Concepts & ManagementSolutions) e na metodologia aplicada pelosconsultores e gestores da Qualitin.
Equipe Qualitin
Sobre a QualitinQualitin é uma empresa especializadaem desenvolver soluções práticas.Trabalhamos orientados para aotimização de recursos e maximizaçãodos resultados, ajudando e preparandonossos clientes para responderemrapidamente com consistência osdesafios e oportunidades do mercado.
Nosso time de consultores possuivasta experiência com participaçãoreconhecida no mercado. Atuamosdesde o planejamento estratégico até asua implantação, sempre alinhadoscom o que agrega valor para os nossosclientes.
Para ganharmos eficiência em nossasabordagens, contamos com um time deespecialistas em TI, que trabalha emconjunto com nossos clientes naelaboração e desenvolvimento desoluções aderentes para cada tipo denegócio. Hoje possuímos um portfóliode softwares de gestão recomendadose aprovados por grandes empresas.
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