Gestão de Crise Intoxicação Alimentar

1

“Uma xícara de chá com dose extra de felicidade,

por favor!”

Camila Queiroz

2

Plano de comunicação de crise

Aquando de uma situação de crise torna-se necessário juntar uma equipa coesa e

preparada para estas situações.

Posto isto, a Hot’n’Cold Tea criou uma base de dados que possibilita o contacto rápido

com cada um dos envolvidos em caso de urgência.

Esta base de dados é composta pelos diretores de todos os departamentos assim como

pelo Chefe de Produção e os engenheiros químico e alimentar.

Nome Cargo E-mail Contacto da

Empresa

Contacto

pessoal

Contacto da

Residência

Soraia Sousa Diretora do Departamento

de Comunicação

dircomhotncold@

gmail.com 911111101 936589457 229587485

Cíntia Costa Diretora do Departamento

Comercial

dircomercialhotn

col@gmail.com 911111102 968542548 225458947

Sílvia Fonseca Diretora do Departamento

de Design

Dirdesignhotncol

d@gmail.com 911111103 912584596 226985475

Maria Ferreira Diretora do Departamento

do Ambiente

dirambientehotnc

old@gmail.com 911111104 936585585 228745854

Hugo Teixeira Diretor do Departamento de

Informática

dirinfohotncold@

gmail.com 911111105 936585525 226587465

António

Teixeira

Engenheiro Alimentar

engalimentarhotn

cold@gmail.com 911111005 921457859 226985785

Lara Moreira Chefe do departamento da

produção

chefprodhotncold

@gmail.com 911111020 912684785 223659745

Aurora Pinto Engenheira Química engquimicahotnc

old@gmail.com 911111152 936587458 226597458

3

Quem vai fazer parte da mesa?

Na Hot´n´Cold Tea contamos com uma equipa preparada e com formação para atuar no

momento em que ocorra uma situação de crise. Atualmente a empresa está a passar por uma

crise, em que esta se baseia na intoxicação de alguns dos clientes.

Para atenuar o problema foi convocada uma conferência de imprensa, tendo como

principais membros na mesa o Diretor de operações de crise especializado no caso, que irá

coordenar, em simultâneo com o Diretor de Comunicação e o porta-voz externo, que passará

a informação necessária à comunicação social, mantendo sempre a calma e transmitir apenas

a informação mais relevante, não cedendo à pressão dos jornalistas. O diretor de operações

será igualmente o porta-voz interno, que se irá responsabilizar por comunicar aos restantes

membros da mesa o ponto de situação, a fim de evitar o começo de pequenos boatos.

Desde os primórdios da nossa existência, estabelecemos protocolos com a polícia e os

bombeiros locais e ainda com uma seguradora para que, em caso de emergência, se

estabeleça contacto imediato com eles, de forma a amenizar danos.

Quais serão as principais medidas a tomar face a esta crise?

No decorrer da crise é fundamental que o diretor das operações de crise coloque os

membros mais importantes a par da situação que se vive na empresa, neste caso os nossos

colaboradores. Apesar de poderem não estar envolvidos diretamente na resolução do

acontecimento, é essencial que todos os departamentos unam esforços procurando sinergias

para ajudar na tomada de decisões.

O diretor das operações de crise irá contactar os nossos colaboradores, para explicar o

que está a ser feito para a resolução do problema e dar orientações de como devem atuar

durante todo o processo.

Além disso, o diretor de operações vai preparar e praticar as mensagens que pretende

transmitir de forma a garantir que a comunicação é realizada de forma clara e eficaz, pelo que

deverá aconselhar sobre a política da empresa em relação a boatos e imprecisões difundidos

pelos meios de comunicação.

4

Compensação para os lesados desta crise

Quanto às vítimas a empresa assume toda a responsabilidade compensando todos os

atingidos, da melhor forma e o mais rapidamente possível. A compensação é feita através de

uma indemnização e pagamento de qualquer tipo de tratamento médico que seja necessário.

E como os clientes são importantes para a organização, pretendemos estar presentes e

atentos à evolução do estado de saúde de cada vítima.

Depois da crise

Durante a resolução da crise foram efetuados relatórios para melhor poder avaliar a

situação da empresa, nomeadamente os pontos fortes (aquilo que correu bem durante a crise)

e os fracos (o que correu mal e deve ser trabalhado).

Consoante a natureza do problema iremos decidir quais as melhores medidas a tomar, e

no plano de crise incluímos alguns os pontos a seguir:

1. As primeiras 24 horas são cruciais, e será nessa altura que o porta-voz interno

dará todas as informações aos colaboradores de que a situação já está a ser resolvida e

que não devem, de forma nenhuma, transmitir qualquer tipo de informação à

comunicação social ou a terceiros para evitar possíveis boatos. São informações que

devem ser transmitidas única e exclusivamente pelo do porta-voz eleito pela empresa

para o efeito;

2. A equipa está formada e tem conhecimento antecipado do seu papel na

gestão de uma crise. Foi importante para a Hot’n’Cold Tea possibilitar a todos os

colaboradores (desde o topo à base do organograma) formação na área de Gestão de

Crise. Como é uma situação que pode vir a afetar todos os departamentos da empresa,

deve-se determinar qual deles liderará o processo, avaliando consoante o problema qual

a mais adaptada e preparada para o caso;

3. Quando a crise acontece, torna-se impossível para a organização detetar de

imediato e em concreto de onde surgiu o problema e do que se trata a 100%. Então há a

5

necessidade de se reunir factos e informações que possibilitem se chegar à origem do

problema e a sua respetiva resolução, para assim se evitar possíveis presunções;

4. Depois de resolvida a crise, o Plano de Comunicação de Crise deve ser

totalmente revisto para verificar se as situações apresentadas funcionaram e quais as que

precisam de ser revistas e melhoradas ou até retiradas. De seguida, torna-se

imprescindível partilhar com toda a equipa a avaliação feita, para comprovar perante a

nossa equipa a nossa transparência e responsabilidade;

5. Ao dispormos de um porta-voz a nível interno e um a nível externo,

conseguimos comunicar com os membros internos e externos evitando o contacto direto

dos colaboradores com os media e para informar desde o início e de forma permanente

os públicos externos (clientes, comunicação social, etc.). Ambos foram preparados

possuindo um conhecimento profundo da atividade da empresa e da situação de crise

possuindo assim capacidade de expressão, de serenidade e de discernimento para dar

respostas objetivas e claras, aquando das intervenções públicas e confrontações dos

media.