Gestão de Pessoas - Store & Retrieve Data Anywhere · • Comunicação Mercadológica: Propaganda, Promoção, Vendas, Feiras e exposições, Marketing Direto, Merchandising e Venda

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Gestão de Pessoas

Professora Amanda Lima Tegon

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Administração

COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA DE GESTÃO

A comunicação está presente em todas as atividades humanas. Mesmo com a revolução tecnológica, a comunicação é um dos elementos fundamentais para a sobrevivência e o sucesso de qualquer organização. A comunicação afeta fortemente a empresa, seja com seu público interno ou com seu público externo.

A comunicação empresarial é um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias e processos, distribuídos nas áreas mercadológica, institucional e interna. Ela está presente na interação com a comunidade, fornecedores, órgãos reguladores, clientes e colaboradores.

É importante que a organização perceba como cada uma dessas comunicações impacta na sua atividade, da mesma forma como suas comunicações ou até mesmo a falta de comunicação adequada impacta na relação com esses públicos.

O processo básico das comunicações possui um emissor e um receptor, uma mensagem e um meio pelo qual a mensagem é lançada. Além disso, toda comunicação possui ruídos. Abaixo, apresentamos o processo básico das comunicações, não só entre as empresas e os clientes, mas de uma maneira geral:

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Figura 1- Processo de Comunicação

A velocidade é uma marca da comunicação moderna. Num modelo de gestão eficaz, a comunicação assumiu uma sistemática inovadora e integrada em que o receptor é, ao mesmo tempo, emissor e veículo. No mundo globalizado, é preciso codificar as informações com muito mais rapidez, para conseguir um "feedback" positivo.

Para uma empresa se manter competitiva e prosperar, é necessário ter uma comunicação eficaz não somente com o público externo, mas também, e principalmente, em seus ambientes internos de trabalho. É provável que a maior parte das atividades diárias nas organizações sejam de comunicação, como pessoas criando, planejando e trabalhando juntas. Com a valorização das relações humanas dentro das empresas, a comunicação tornou-se estratégia básica na busca de eficiência e de resultados nos negócios.

Por outro lado, são poucas as organizações e indivíduos que percebem e dominam a comunicação como uma ferramenta precisa e eficiente.

Com o mundo globalizado e a concorrência que cerca as empresas, a comunicação tornou-se diferencial para que os funcionários sintam-se envolvidos nos processos e mudanças que as empresas vêm desenvolvendo no intuito de alcançar a qualidade total. Comunicar tornou-se sinônimo de redução de custos, otimização de recursos e agilidade na implantação de novos processos produtivos, através de informações claras, diretas e concisas.

Áreas da Comunicação Empresarial

Para que seja possível visualizar as atividades de comunicação da empresa, são listadas abaixo as áreas e subáreas de da comunicação organizacional integrada.

• Comunicação Mercadológica: Propaganda, Promoção, Vendas, Feiras e exposições, Marketing Direto, Merchandising e Venda Pessoal.

• Comunicação Institucional: Marketing social, Marketing Cultural, Assessoria de Imprensa e Publicidade Institucional.

• Comunicação interna: Fluxos informativos, Redes formais e informais e Mídias Internas.

Em todas essas comunicações é necessário que haja a visão de longo prazo, planejamento e alinhamento com a visão global da empresa.

Administração – Comunicação como Ferramenta de Gestão – Profª Amanda Lima Tegon


Como usar a Comunicação de maneira estratégica?

A comunicação empresarial assume cada vez mais uma identidade global, obrigando das empresas o constante repasse de informações de nível corporativo para os diversos públicos com que a empresa se relaciona, principalmente seus funcionários. Para que os gestores consigam gerir de forma funcional a comunicação dentro das organizações, é importante:

1. Alinhar todas as ações e ferramentas de comunicação à estratégia global da empresa.

2. Planejar estrategicamente as comunicações.

3. Determinar o público – alvo e os objetivos de cada comunicação.

4. Utilizar todos canais de linguagem – corporais, orais e escritos – , de forma a atingir todos os níveis hierárquicos dentro da organização.

5. Manter canais de comunicação que permitam obter informações relevantes (SAC, FAQ, Ouvidoria).

6. Cruzar as informações recebidas com as TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação).

7. Manter-se atualizado sobre as mudanças comportamentais e possibilidades de comunicação existentes na empresa.

8. Aperfeiçoar os canais de comunicação permanentemente.

Referências

EMPRESA ÁGIL COMUNICAÇÃO E NEGÓCIOS. Comunicação Empresarial: Conceito, aplicação, importância. Disponível em < www.empresaagil.com.br >

KUNSCH, Margarida M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus Editorial, 2003.

MELO, Luiz Roberto Dias de. Comunicação Empresarial. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.

OLIVEIRA, Marcus Eduardo. A comunicação como ferramenta de gestão – estudo de caso na General Motors do Brasil – unidade de São José dos Campos. Disponível em < http://www.ppga.com.br/mba/2003/gen/oliveira-marcus_eduardo_de.pdf>


Slides – Comunicação como Ferramenta de Gestão

Comunicação

Presente em todas as atividades humanas

Afeta fortemente a empresa

Comunicações com público e externo

A empresa não é uma ilha

Instituições financeiras

Órgãos Governamentais

Empregados e familiares

Imprensa

Comunidade Fornecedores

SIndicatos

Poderes públicos

Associações e entidades de Classe

ONGs

Acionistas/ proprietários

Clientes

Concorrentes



Comunicação atual Velocidade da informação

Quantidade de canais

Comunicação tem relação direta com competitividade

Comunicação está em todas as empresas

É fundamental para a eficiência e resultados nos negócios


Poucas organizações e indivíduos percebem e dominam a comunicação como uma

ferramenta precisa e eficiente.

Ferramenta estratégica

Diferencial

Contribui para que funcionários sintam-se envolvidos

Auxilia na redução de custos

Possibilita otimização de recursos

Pode dar mais agilidade à empresa



Áreas da Comunicação Empresarial

• Propaganda e Promoção• Feiras e exposições• Marketing Direto• Merchandising• Venda Pessoal

Comunicação Mercadológica

• Marketing social• Marketing Cultural• Assessoria de Imprensa• Publicidade Institucional

Comunicação Institucional

• Fluxos informativo• Redes formais e informais• Mídias Internas

Comunicação interna



1. Alinhar todas as ações e ferramentas de comunicação à estratégia global da empresa.

2. Planejar estrategicamente as comunicações.


3. Determinar o público –alvo e os objetivos de cada comunicação.

4. Utilizar todos canais de linguagem para atingir todos os níveis hierárquicos dentro da organização.




5. Canais de comunicação com informações relevantes (SAC, FAQ, Ouvidoria)

6. Cruzar as informações recebidas com as TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação)


7. Manter-se atualizado sobre as mudanças comportamentais e possibilidades de comunicação existentes na empresa

8. Aperfeiçoar os canais de comunicação permanentemente


Administração PúblicaComunicação

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras

Fluxos Comunicativos

Descendente(vertical) Ascendente Horizontal

(lateral)

• De cima para baixo no nível hierárquico

• Filosofia • Normas • Diretrizes

• De baixo para cima no nível hierárquico

• Canais de sugestões • Resultados • Pesquisas de opinião/clima

• Entre pessoas de nível hierárquico semelhante

• Troca de ideias e coor-denação de atividades

Fluxo Transversal (longitudinal)

• Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si

• Típico de organizações modernas e flexíveis

• Gestão mais participativa e integrada

Fluxo Circular

• Inclui todos os níveis

• Não se ajusta às direções tradicionais

• Depende da relação próxima dos indivíduos

• Mais comum em organizações informais


Meios De Comunicação

Meios orais

• Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra

• Indiretos: telefone, rádio, altofalante

Meios escritos

• Normas

• Ordens

• Cartas

• Circulares

• Murais

• Panfletos

• House organs (jornalzinho, revista)

• Manuais

Administração Pública / Comunicação – Comunicação Corporativa – Profª Amanda Lima Tegon


Meios pictográficos e escrito-pictográficos

• Mapas

• Diagramas

• Organogramas

• Cartazes

• Gráficos

Meios simbólicos

• Bandeiras • Cores • Luzes • Sirenes (também são auditivos)


Meios audiovisuais

• Filmes institucionais

• Vídeos de treinamento

• Telejornais

• Tv corporativa

• Clipes

• Documentários

Meios virtuais / telemáticos

• Email (correio eletrônico)

• Intranet

• Telões

• Whatsapp/SMS

• Vídeoconferência



Comunicação Formal

• Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente or-ganizacional.

• Planejada

• Visa, especialmente, os objetivos da organização.

• Descendentes, do topo para o nível operacional

• Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias

• Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível.

Redes comuns de comunicação

Tipo cadeia

• Segue rigidamente uma cadeia formal de comando

• Boa acurácia da informação

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia

• Velocidade moderada

• Mínimo de mensagens

Tipo roda

• Ocorre em grupos com um líder muito forte

• Proporciona a emergência do líder

• Velocidade e acurácia altas

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia


líder

Tipo círculo

• Não se volta a um líder

• O fluxo de informações é lento

• Tem baixa acurácia

Todos os canais

• O fluxo de informações é rápido

• Tem média acurácia

• Não está ligada à emergência de liderança

• Membros satisfeitos



Comunicação Informal

• Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais)

• Complementa a comunicação formal

• Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis

• Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais

• Não segue nível hierárquico nem planejamento

• Rádio-corredor; rádio-peão

• Imprevisível

• Igualmente importante

• Mais tática e ágil do que a formal

• Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO


Barreiras = ruídos

↓

Prejudicam a eficácia da comunicação

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL



Administrativas/ burocráticas

• Áreas muito distantes

• Grande especialização de funções

• Relações de poder/status

Excesso de informações

• Muitos meios e mensagens

• Reuniões desnecessárias

• Falta de seleção e prioridade

Comunicações incompletas

• Mensagens fragmentadas/ parciais

• Informações distorcidas

• Informações sonegadas


Audição seletiva

• Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira

• Mensagens são ignoradas ou menosprezadas

Juízos de valor

• Significado antecipado da mensagem

• Crença anterior / opinião sobre o comunicador



Credibilidade da fonte

• Nível de credibilidade atribuída ao comunicador

• Afeta a reação com relação à ideia do comunicador

Filtragem

• Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente

• Comum na comunicação ascendente

...outros fatores

• Linguagem intragrupal

• Diferenças de status

• Pressão de tempo


Referências

• Planejamento de relações públicas na comunicação integrada – Margarida Maria Krohling Kunsch

• Comunicação Empresarial – Gaudêncio Torquato do Rego

• Teoria Geral da Administração – Idalberto Chiavenato

Questões

Comunicação

1. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os proble-mas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”.

A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:

a) sobrecarga de informação;b) percepção seletiva;c) codificação da mensagem;d) viés da disponibilidade;e) filtragem.

2. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo.

Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o):

a) precisão da comunicação;b) emergência de um líder;c) velocidade da comunicação;d) satisfação dos membros da equipe;e) feedback impessoal.

3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir.

1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país.

2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas.



3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet.

Está(ão) correta(s), apenas:

a) 1.b) 2.c) 1 e 2.d) 1 e 3.e) 2 e 3.

4. UFRN 2016

A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emis-sor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir:

I - Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de lingua-gem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros.

II - Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida.

III - Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, prova-velmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar.

IV - O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo.

Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens

a) I e IV.b) II e IV.c) I, II e III.d) II, III e IV.

Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B

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