22/04/2023

Gestão de ServiçosGestão de serviços é a gestão empresarial aplicada às empresas de serviços. Vender

serviço é diferente de vender produtos. Porque?

22/04/2023

Os 5 Elementos que Compõem uma Empresa Estrutura – a forma de organização da empresa em termo de cargos,

hierarquia, e órgãos funcionais,

Pessoas – os funcionários que irão desenvolver as atividades necessárias dentro da empresa,

Processos – a forma de execução das atividades dentro da empresa,

Capital – o dinheiro envolvido na operação, como estoque, fluxo de caixa e investimentos,

Tecnologia – a tecnologia usada tanto na produção quanto no desenvolvimento dos processos da empresa e também a tecnologia da informação (TI), a informática necessária em todas as atividades da empresa.

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Definição de Serviços

Definimos um serviço como uma transformação realizada sobre uma pessoa, ou uma posse, por meio de um conjunto de atividades para cuja realização é necessária a autorização de um usuário.

A prestação do serviço implica em uma interação entre cliente e prestador. Gerenciar serviços é uma tarefa diferente de gerenciar a produção e venda de produtos e deve-se conhecer muito bem as características que fazem com que a gestão de serviços seja diferente.

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Definição de Serviços

Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo, de modo a satisfazer a um desejo ou necessidade. “Produtos são soluções de problemas”. “Produto é tudo aquilo que tem interesse para um mercado; se há alguém disposto a pagar para obter alguma coisa, essa “alguma coisa” é um produto.

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Bens e Serviços

Produto é um Serviço e é incorreto afirmar que produto e serviço são coisas distintas.

Produtos podem ser bens ou serviços. Como os serviços são produtos o seu gerente de banco está certo quando diz: —“Temos um novo produto para você” — se referindo a um serviço.

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Bens e Serviços

Serviços têm particularidades que os bens não possuem, e isso faz com que se tenha que atentar para os diversos pontos de distinção.

Deverá existir, portanto, um composto de marketing de serviços, não necessariamente idêntico ao composto de marketing de bens.

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Características específicas de serviços Intangibilidade - Os serviços são intangíveis porque não

podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.

Inseparabilidade – São produzidos e consumidos ao mesmo tempo

Variabilidade – A qualidade depende, além de quem os presta, também de quando, onde e como os serviços são prestados.

Perecibilidade -  Os serviços são perecíveis porque não podem ser estocados para venda ou uso posterior.

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Formas de Tangibilizar o Serviço

Como os serviços são basicamente intangíveis, deve-se sempre lançar pistas tangíveis para o cliente. Essas pistas tangíveis servirão para orientar os clientes de diversas formas (desde como agir para receber o serviço, a quem se dirigir e até como avaliar a qualidade do serviço).

Essas pistas tangíveis, que chamamos de tangibilidades ou de palpabilidades são o espaço físico, instalações, equipamentos, roupas, comunicação visual e atmosfera ambiental presentes na produção do serviço.

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Formas de Tangibilizar o Serviço

A ideia é mostrar evidências ao cliente que a empresa está apta a prestar o serviço a ele, com qualidade e eficiência, atendendo sua expectativa e satisfazendo sua necessidade.

Já que não se pode testar o serviço e não há nada concreto para ele sentir, a promessa feita tem que oferecer evidências de que será cumprida.

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Os “Ps” do Marketing em Serviços Nem todos os elementos do composto de marketing (4 Ps)

são idênticos para bens e serviços, assim, as estratégias de marketing em serviços têm particularidades que os bens não possuem, e isso faz com que se tenha que atentar para os diversos pontos de distinção.

Se faz necessário no marketing de serviços adaptar os “4 Ps”, tal como os conhecemos e criar outros “Ps” que deem conta das particularidades dos serviços. O composto de desempenho em serviços, que complementa o composto tradicional agrega 3 novos “Ps”.

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O composto de desempenho (3 Ps) é a ferramenta de trabalho do marketing de serviços.

Palpabilidades: Lida com os aspectos tangíveis associados ao serviço;

Participantes: Refere-se a interação entre o usuário e a equipe de prestação;

Processo: Contempla a forma de prestação do serviço.

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7 Ps Gestão de Serviços

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Os serviços podem ser prestados com as seguintes composições:

Bem tangível com pouca prestação de serviços; Bem tangível acompanhado de serviços; Híbrido; Serviço principal acompanhado de bens e serviços

secundários; Serviço puro.

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Serviços segundo o grau de contato entre o cliente e o prestador.

Inclui o tempo que o cliente permanece em contato com o prestador de serviço em um eixo e o grau de interação desse contato, se pessoal ou impessoal no outro eixo.

Alto

Alto

Tempo de Interação

Intensidade da interação

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Gestão da Experiência do Cliente

Na gestão da experiência procura-se abordar as relações com os clientes de forma mais ampla e acrescentar valor emocional.

Criar sensações é envolver o cliente. A experiência é orientada por processos, pois é

construída pela somatória dos pontos de contato do cliente com o produto.

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Processo de gerenciamento:

Ação 1: administrar as expectativas do cliente; Ação 2: administrar as promessas de serviços; Ação 3: melhorar a educação dos clientes; Ação 4: administrar a interação cliente x funcionário.

Meta: executar serviços maiores ou iguais ao prometido...

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Sistema de Operações de Serviço Os sistemas devem ser construídos a partir da

estratégia de serviço. Um conceito auxiliar para o gerenciamento dos serviços é o que os autores chamam de pacote de serviço, definido como a soma de todos os bens, serviços e experiências oferecidos aos clientes. Um conjunto de:

Estratégia de serviço – define o negócio

Pacote de serviço – define a oferta

Sistema de serviços – entrega o serviço

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Desenho do Sistema de Serviços

Um sistema de serviços é o composto de elementos envolvidos na operação, o arranjo da estrutura de atendimento que são combinados para a melhor satisfação do cliente e a máxima eficiência da empresa e por último, pelo ciclo de valor para o cliente.

22/04/2023

Desenho do Sistema de Serviços

Para a definição do sistema de serviços não se pode desconsiderar que a lógica da empresa não é necessariamente a mesma lógica do cliente.

O cliente possui uma percepção especial e única de suas necessidades em situações específicas.

O cliente vê o serviço em termos de uma experiência total, não uma série de atividades isoladas.

O resultado é que importa.