GESTÃO DE

SERVIÇOS

PROFESSORA: WANESSA PAZINI

A Função de Operações

A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços.

Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos.

A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

Sistema de operações

Entradas •Terra •Mão-de-obra •Capital •Tecnologia •Métodos

Saídas •Bens •Serviços !

•Terra modificada •Mão-de-obra modificada •Capital modificado •Tecnologia modificada •Métodos modificados

Processo de

Transformação

Controle Real x Desejado

Objetivos

Flutuações aleatóriasAjustes Necessários?

Monitora Saídas

Interfaces da função de operações

Operações

Projeto

Distribuição Controladoria

Manutenção Suprimentos

Planejamento e Controle

Recursos Humanos

Marketing Finanças

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

INSEPARABILIDADE :Presença e participação do cliente e Produção e consumo simultâneos

!INTANGIBILIDADE: NÃO TANGÍVEL

!VARIABILIDADE: ALTAMENTE VARIAVEL

!PERECIBILIDADE: NÃO SÃO ESTOCADOS

• São mais intangíveis do que tangíveis

• São simultaneamente produzidos e consumidos

• São menos padronizados e menos uniformes

• Não podem ser estocados

• É difícil estabelecer preços

• Não costumam ser protegidos por patentes

Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção

Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos

Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

A produção e o consumo de serviços são simultâneos

Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

Os serviços são intangíveis

Serviço Intangível

Produto Tangível

O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al., 1978

Produtos Serviços

100% 100%0 50%50%

Lojas de Auto-serviço

Automóvel

Carpete instalado

Restaurante Fast food

Restaurante

Manutenção de automóvel

Hospital

Cabeleireiro

Consultoria

Motel

Sal

GravataRação para cães

CasaCarro

Terno de alfaiateRestaurante fast-food

Televisão

Viagens aéreasAgências de viagens

TeatroEnfermagem

Ensino

Com o peso/ itembalanceado igualmenteentre bens e serviços

Ofertadominada

por serviços(intangível)

Ofertadominada

bens(tangível)

Equilíbrio

BERKOWITZ, Eric n.; KERIN, Roger A.; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing. Boston: Irwin/McGraw-Hill. 2000. p 345.

Empresa De Energia Elétrica

A interface com a função de marketing

Marketing Marketing

Produção Operações

Front Office Marketing e Operações

Back room Operações

Consumidor

Consumidor

O bem vai ao consumidor

O consumidor vem ao serviço

O serviço vai ao consumidor

Manufatura

Serviços

A interface com a função de marketing

Marketing Operações

Expectativa do serviço A ser prestado

Avaliação do serviço Pelo cliente

Percepção do serviço prestado

A interface com a função de marketing

Finanças Recursos HumanosMarketingOperações

Gerência Geral

Estas funções são gerenciadasem nível local

pelo

Gerente de Campo

Classificação dos processos de serviço Silvestro et al., 1992

Serviços profissionais

Loja de

serviços

Serviços de

massa

Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Ênfase em: • pessoas • front office • processo !Alto grau de: • contato • personalização • autonomia

Ênfase em: • equipamentos • back room • produto !Baixo grau de: • contato • personalização • autonomia

Serviços profissionais ▪ Consultorias especializadas ▪Banco ( pessoa jurídica) ▪ Consultórios médicos ▪ Escritórios de advocacia

especializados ▪ Assistência técnica Loja de serviços ▪Banco ( pessoa física) ▪Restaurantes em geral ▪ hotelaria ▪ Agencias de viagem ▪ Postos de gasolina ▪ Varejo em geral

Serviços de massa ▪ Estádios de futebol ▪Grandes companhias aéreas ▪Grandes hipermercados ▪ Transporte urbano ▪ Cartão de crédito ▪ Comunicações ▪ Varejo de revistas

Classificação de processos de serviço

Classificação de processos de serviço

Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações:

A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo;

O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços.

Classificação dos Processos de Serviço

Front office ( Linha de frente) •Alto contato com o cliente •Incerteza •Variabilidade •Difícil controle

!Back room (retaguarda) •Baixo contato com o cliente •Previsibilidade •Padronização •Melhor controle

Cliente Sistema de Operações de Serviço

Os componentes do pacote de serviços

Instalações de apoio!Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha

Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

Os componentes do pacote de serviços

Bens facilitadores

Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras

Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas

Restaurante - comida, bebida, brindes

Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

Os componentes do pacote de serviços

Serviços explícitosHospital - atendimento, tratamento

!Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão

!Restaurante - divertimento, fornecimento de comida

!Escola - fornecimento de informações, ensino

Os componentes do pacote de serviços!

Serviços implícitos

Hospital - ambiente, informação

!Cia. aérea - segurança, status

!Restaurante - ambiente, status

!Escola -status

EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO :SUPERMERCADO

1. Entrar no estacionamento

2. Encontrar vaga para estacionar

3. Entrar no supermercado

4. Conseguir carrinho

5. Obter informações na seção de serviço ao cliente

6. Decidir itinerário

7. Escolher os produtos

8. Pedir ajuda a um funcionário9. Conferir

lista de compras

10. Escolher e entrar em uma fila

11. Esperar a vez

12. Registrar os produtos no caixa

13. Pagar a conta

14. Empacotar as compras

15. Localizar o carro

16. Levar as compras até o carro

17. Sair do estabelecimento

Início do ciclo

Final do ciclo

Ciclo de serviço para um supermercado

Questões para discussãoPara os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de

prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Depois classifique-os em bens tangíveis, bens associados a serviços, hibridos, serviços associados aos bens e serviços puros

a) casa de câmbio atendimento; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show na Beira Mar Norte; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o

cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).

f) Shopping Passeio das Aguas g) Governo do Estado de Goiás h) PUC Goiás i) Castros Park Hotel j) Unimed atendimento !!