Gestão de Serviços Públicos: Learning by Doing · • Estamos nos colocando na posição do “cliente” para enxergar como os serviços públicos devem ser prestados? ... loco

Gestão de Serviços Públicos:

Learning by Doing

Apresentações

• Um pouco da história de cada um dos participantes…

• Quais são as suas expectativas sobre o curso?

• Na sua opinião, quais são os maiores desafios para a prestação

de serviços públicos de qualidade à população?

• Será possível melhorar a prestação de serviços com ações

rápidas e efetivas, e que não geram custos significativos?

• Estamos nos colocando na posição do “cliente” para enxergar

como os serviços públicos devem ser prestados?

• Fazemos uma análise crítica dos serviços prestados de tempos

em tempos?

Ementa

1. Identificar os serviços prestados e as suas características

como canais de acesso e desempenho atual

2. Mapear a experiência do cidadão na execução do serviço

(agendamento, atendimento, resolução etc.) com visita in

loco e/ou técnica do cliente oculto

3. Entrevistar alguns usuários, atendentes e outras pessoas

envolvidas no serviço para complementar a análise dos

pontos de insatisfação e/ou melhoria

Ementa

4. Consolidar as informações em um diagnóstico com

identificação e priorização de problemas

5. Realizar um design sprint para proposição de ações “quick

wins” que possam gerar resultados no prazo de até 30 dias

sem aumento de custos ou necessidade de sistemas ou

mais pessoal

6. Estabelecer uma metodologia para avaliação dos resultados

alcançados pelo grupo em 30 dias

Ementa

Dia 1 – Sala de aula

• Apresentação de conceitos e desenvolvimento de

ferramentas de gestão de serviços públicos

Dia 2 (pela manhã) – Aula prática: Learning by doing com

visita in loco orientada pelo Professor para aplicar as

ferramentas discutidas/desenvolvidas

• Acompanhar atendimentos

• Simular cliente oculto

• Entrevistar clientes e atendentes

• Mapear dores e insatisfações dos usuários

Ementa

Dia 2 (pela tarde) e Dia 3 – Sala de aula

• Consolidação e análise das informações

• Construção do plano de melhorias imediatas

• Apresentação das soluções em formato pitch

Pitch = forma de vender uma ideia

Maratona de Projetos (hackathon)

Realizar uma modelagem de solução (design sprint) paraa proposição de ações quick wins que gerem impacto e, efetivamente, melhorem a prestação do serviço público

sem aumento significativo de gasto ($, pessoas, sistemas etc.)

Regras gerais:

• Cada grupo terá entre 10’ e 15’ para a apresentação

• A avaliação será realizada pelos grupos

• Não será possível votar no próprio grupo

Maratona de Projetos (hackathon)

Ao pensar na solução a ser desenvolvida, lembre-se:

“Todas as inovações eficazes sãosurpreendentemente simples. Na verdade, o

maior elogio que uma inovação pode receber éhaver quem diga:

- Isto é óbvio! Por que não pensei nisso antes?”

Peter Drucker

O mundo em constante mudança

O mundo que conhecemos, ou melhor, da forma que o

conhecemos será assim por quanto tempo?

Estamos preparados para a mudança que acontecerá?

Não! A mudança não acontecerá! Ela está acontecendo.

Aqui, agora. E cada vez mais veloz!

Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia...

O mundo está mudando ...

Fortalecimento

da democraciaGlobalização Revolução

tecnológica

A reinvenção

do Estado

contemporâneo

Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia...

A reinvenção

das organizações públicas

e da forma como os

serviços são prestados

Expectativas quanto aos serviços públicos

Capacidade de prestar serviços públicos de qualidade

Gap de desempenho

Gap de desempenho

(frustação, desinteresse, desmotivação)

1 - Identificando os serviços prestados e as suas características - O modelo Canvas

“O Public Governance Canvas é uma ferramenta conceitual que

contém um conjunto de elementos de uma intervenção e seus

relacionamentos que permite expressar a lógica de criação,

entrega e apropriação de valor em um ambiente de governança.

Em outras palavras, trata-se da descrição do valor que uma

organização/intervenção oferece a um ou mais segmentos de

beneficiários, detalhamento do fluxo de informação, a

arquitetura de governança e sua rede de atores (stakeholders) a

fim de produzir transformação e valor público sustentável.”

Fonte: The Public Governance Canvas Model (Martins, Mota & Marini, 2015).


Fonte: The Public Governance Canvas Model (Martins, Mota & Marini, 2015).

Contexto

Custos ValorX

Recursos

Fornecedores

Relacionamento

Processos

Projetos

Parcerias Colaboradores Outrosstakeholders

Produtos

Distribuição

Clientes

ImpactosCapaci-dades


Input(Insumos)

Que recursos são importantes para atender a proposta de valor?

Pode-se enfrentar uma interrupção no fornecimento de recursos-chave?

Stakeholders(Partes Interessadas)

Quem são os fornecedores estratégicos? Quem são os principais parceiros? Que tipo de colaboradores são requeridos? Para quem estamos produzindo valor? Quem são os beneficiários mais relevantes? Quais outros stakeholders são importantes para potencializar a proposta de valor?

Beneficiários

Para quem estamos produzindo valor?

Quais as características dos públicos destinatários de

políticas públicas?

Quem são os beneficiários mais relevantes?

Outcomes(Impactos)

Quais são os principais impactos (diretos e indiretos) esperados?

Capacidades

Qual é a aptidão institucional essencial (intra-organizacionais)? Quais são as aptidões principais dos

indivíduos que compõem a intervenção?

Outputs(Produtos)

Que conjunto de bens e/ou serviços são entregues a cada segmento de beneficiários?

Quais problemas dos beneficiários está se buscando a resolver?

Ações/Atividades

Quais ações/atividades são importantes para a proposta de valor?

Modelo adaptado de Public Governance Canvas Model® (2015), propriedade do Instituto Publix

Valor

Quais valores são gerados para a sociedade?


Input(Insumos)

6º

Stakeholders(Partes Interessadas)

8º

Beneficiários

2º

Outcomes(Impactos)

3º

Capacidades

7º

Outputs(Produtos)

1º

Ações/atividades

5º

Cada grupo deverá trabalhar analisar e validar o canvas.

Modelo adaptado de Public Governance Canvas Model® (2015), propriedade do Instituto Publix

Valor

4º

1 - Identificando os serviços prestados e as suas características

Quais outros elementos devem ser levados em consideração para a identificação dos produtos e suas características? Proponha! Para tanto, acrescente elementos e/ou redefina o quadro acima!

2 - Identificando a experiência do cidadão no momento do “consumo” do serviço

Exercício Mapa da Empatia

1. Estabeleça o foco DObeneficiário

2. Procure compreender o queo beneficiário do processopensa em relacao aos servicosprestados e quais sao suasdores...

3. Preencha cada tópico

4. Reflita e liste as principaisdificuldades e necessidadesnão atendidas

Mapa da Jornada

Avaliar a experiencia pelos

olhos do cliente.

“Esta ferramenta nos ensina a “seguir os beneficiários”

e desenvolver uma profunda compreensão de suas

vidas e dos problemas com os quais eles lidam quando

recebem algum produto ou serviço.”

Mapa da Jornada

1 Investigue os clientes

4 Entreviste os clientes

2 Construa um processo3 Selecione um pequeno

número de clientes

5 Resuma em principais tópicos

6 Desenhe a experiencia do cliente no processo

Cliente = beneficiário

Mapa da JornadaA

lto

Bai

xo

2 3 4 6 7 8 9 10

Atividades do Processo: Ex: Preparar Termo de Referência

Responsável pela atividade. Ex: Área Demandante

Relatos das emoções percebidas dos entrevistados. Ex: Demora da Análise do termo pelo Dep. Jurídico

1

Exercício Mapa da Jornada

1. Liste de 8 a 10 etapas doprocesso priorizado

2. Coloque todas as etapasnuma folha numerando asetapas e responsáveis e/ouinstituição responsável por ela

3. Desenhe um retângulo domapa de jornada e o divida aomeio horizontalmente paraseparar os pontos altos ebaixos

4. Trace o cenário dasemoções

5. Reflita e liste as principaisnecessidades não atendidas

Identificando a experiência do cidadão no momento do “consumo” do serviço

Quais outros elementos devem ser levados emconsideração para caracterizar a experiência do cidadão? Proponha! Para tanto, acrescente elementos e/ou redefinao quadro acima!

Visita in loco ou cliente

oculto

O Fluxo do processo

O Fluxo do processo – os gargalos

Handoffs:

O Fluxo do processo

• Exemplos:

Cliente oculto

3 – Entrevistando usuários e demais stakeholders

Características de um bom questionário:

• Indica o propósito na partida e verifica se o entrevistadotem interesse em participar

• Linguagem alinhada com o público a ser entrevistado

• Simples e direto (menos é mais!)

• Evite perguntas constrangedoras e deixe as perguntas de maior resistência para o final

• Perguntas abertas x escolha de opções definidas

• Agradecimento e indicação clara ao entrevistado de comoas informações serão utilizadas

ExercícioA construção do questionário de entrevista

Construir o questionário para entrevistar alguns usuários, atendentes e outras pessoas envolvidas no serviço paracomplementar a análise dos pontos de insatisfação e/oumelhoria

4 – Consolidando o diagnóstico e priorizando problemas

Resolvendo problemas

É o processo de trabalhar com elementos de um problema parachegar a uma solução. E para isso épreciso encontrar resposta(s) a partirdo uso de determinadas técnicas e ferramentas.

Em suma: método + resposta = solução

Como você reage diante de problemas?

Como você toma as suas decisões?

Elas são assertivas?

Você reflete sobre os seus acertos e erros?

Quão frequente você repete os erros?

E a sua organização?

Desespero ou ação controlada?

Problem Solving e a tomada de decisões

Conheça o problema

Considereopiniões,

fatos e oportunida-

des

Veja cadasituação de um anglodiferente

Encontre a causa-raiz

do problema

Encontresoluções

alternativas

Coloque a melhor

solução no topo da sua

lista

Tome a decisão

Atribuaresponsabi-

lidade e implemente

a decisão

Monitore e reavalie

9 passos do modelode problem solving

Etapas do Problem Solving(modelo 1)

Etapa 1: Identifique o problema

Etapa 2: Estruture o problema

Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize

Etapa 4: Tome uma decisão

Etapa 5: Implemente a decisão tomada

Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende

Etapas do Problem Solving (modelo 2)







Etapas do Problem Solving

Definindo o problema...

Perdido em Marte e problem solving

Após uma tempestade de poeira no planetavermelho, a equipe do astronauta Mark Watney (Matt Damon) não consegue encontrá-lo, acredita que ele está morto, e volta para a Terra. Mas o astronauta, na verdade, está vivo, possui poucos recursos para sobreviver e precisa encontrar uma forma de voltar paracasa.

Problem Solving: alimentação,comunicação,locomoção, exploração,

sobrevivência……

Titanic e problem solving

Problem Solving: pedido de socorro,

comunicaçãointerna,

evacuação, sobrevivência…








Estruture o problema e encontre a causa-raiz

Causa-raiz Problema Problema Problema

Problema Problema

Atue nas causas para resolver os problemas!

Estruture o problema

Causa Problema Problema Problema



Priorize os problemas

Fonte: adaptado de Periard, 2011

5 – Definindo e priorizando soluções

Conheça o problema

Considereopiniões,

fatos e oportunida-

des



do problema

Encontresoluções

alternativas

Coloque a melhor


lista

Tome a decisão

Atribuaresponsabi-

lidade e implemente

a decisão

Monitore e reavalie










Priorizando Soluções



Conheça o problema

Considereopiniões,

fatos e oportunida-

des



do problema

Encontresoluções

alternativas

Coloque a melhor


lista

Tome a decisão

Atribuaresponsabi-

lidade e implemente

a decisão

Monitore e reavalie











O avião tem problemas. Não teremos tempo suficiente pararetornar ao aeroporto. Vamos aterrisar no rio Hudson!








Pouso no rio Hudson

Construindo um plano de melhorias imediatas

Soluções Ações Prazos (até 30 dias) Responsáveis

Revitalizar a casa Reformar a cozinha 30 dias João (azulejista) e Pedro

(pedreiro)

6 – Estabelecendo uma metodologia para avaliação de resultados

Conheça o problema

Considereopiniões,

fatos e oportunida-

des



do problema

Encontresoluções

alternativas

Coloque a melhor


lista

Tome a decisão

Atribuaresponsabi-

lidade e implemente

a decisão

Monitore e reavalie










Recomende... o poder da síntese

Como sintetizar o andamento de um programa, projeto ouação estratégica em 30 segundos?

É a sua oportunidade! Não a desperdice!!

6 – Estabelecendo uma metodologia para avaliação de resultados

7 – Desenvolvendo e fortalecendo habilidades para resolver problemas

Habilidades de problem solving

Habilidades interpessoais de problem solving sãoaprendidas em todas as interações da nossa vida. Aprendemos muito sempre que conseguimos enfrentaruma determinada dificuldade. E um vez vencida, partimos para outros desafios, para outras interaçõesmais maduros e confiantes. E isso vale para as nossasorganizações!!

Habilidades de problem solving

Eu reconheço que há mais de uma forma de resolver o problema

Eu posso avaliar a minhasolução a partir de critériosdefinidos

Eu posso desenvolvercritérios para avaliar as minhas ideias

Eu posso encorajar outraspessoas a compartilhar suasideias

Eu lideroutilizando ostalentos de cadaum da equipe

Eu aprendo a partir de feedbaks e não me deixoabater

Eu persevero mesmoquando a solução nãoé tão óbvia

Eu não aceito de partida a primeira solução

Eu considero um rol de soluçõespara o mesmoproblema Eu identifico como um

projeto ou ideia pode serreverberado

Eu quebro problemascomplexos em partesmenores

Eu foco na questão-chave do problema

Eu consigo identificarpadrões nos problemas e nassoluções

Eu consigo customizarideias existentes parasolucionar novosproblemas

Eu posso fazerprevisões sobre o que irá acontecer(data analysis)

Eu constantementeexperimento soluçõesrealizando previsões, executando, testando e depurando

10 características do bom solucionador de problemas

• Os bons solucionadores de problemas usam umacombinação de intuição e lógica para apresentar suassoluções

• A intuição tem mais a ver com o nosso ladoemocional e instintivo e a lógica está maisrelacionada à nossa cognição e pensamento

• Os bons solucionadores de problemas usam essasduas forças para obter o máximo de informaçõespossíveis para obter a melhor solução possível


1. Eles não precisam estar certo 100% das vezes

2. Eles vão além das suas próprias convicções e conhecimentos, abrindo a mente para novaspercepções e pontos de vista

3. Eles vêem oportunidades nos problemas

4. Eles sabem a diferença entre pensamento simples e complexo e quando utilizá-los

5. Eles têm um clara definição do que é o problema


6. Eles usam o poder das palavras para conectarpessoas

7. Eles não criam problemas para os outros

8. Eles primam pela prevenção em detrimento àintervenção

9. Eles exploram diversas opções

10. Eles têm expectativas razoáveis/plausíveis

Técnicas de problem solving

• Abstração: solucionar o problema em modo simulado antes de aplicá-lo aocaso real

• Analogia: utilizar a solução aplicada a um problema similar

• Brainstorming: sugerir um grande número de soluções ou ideias, combinando-as e desenvolvendo-as até que uma solução “ótima” sejaencontrada

• Dividir e conquistar: quebrar um problema complexo em partes menorestornando-as passíveis de solução

• Testando hipóteses: assumir uma possível explicação para o problema e tentar prová-la (ou contestá-la)

• Pensamento aproximado (lateral thinking): aproximar soluçõesindiretamente e criativamente

• Análise de progressão: escolher uma ação para cada etapa possibilitandochegar mais próximo ao objetivo (comer pelas beiradas)

Técnicas de problem solving

• Método de objetos focais: sintetizar características aparentementenão correspondentes de objetos diferentes em algo novo

• Análise morfológica: avaliar o resultado e as interações de todo um sistema

• Prova: tentar provar que um problema não pode ser resolvido. O ponto onde a prova falhar é o ponto de partida para solucionar o problema

• Redução: transformar um problema em outro para o qual existasolução

• Pesquisa (benchmark): utilizar ideias existentes ou adaptarsoluções existentes para problemas similares

• Análise de causa raiz: identificar a causa-origem de um problema

• Tentativa e erro: testar possíveis soluções até encontrar a soluçãocerta

Solução Criativa de Problemas

Brainstorming -Solução Criativa de

Problemas

Abordagem intuitiva parageração de grande

quantidade de ideias

Cada passo é formado por 2 fases distintas:

Pensamento divergente: ampla liberdade de

imaginação e geração de ideias, dados, hipóteses

Pensamento convergente: análise, avaliação,

eliminação, combinação e priorização de ideias, dados,

hipóteses

Alex F Osborn

Solução Criativa de Problemas

Estruturação de oportunidades

Exploração de dados

Formulação do problema

Geração de ideias

Desenvolvimentode soluções

Viabilização da mudança

1

2

3

4

5

6

Enten

dim

ento

do

de

safio

Pre

par

ação

par

aa

ação

Pro

du

ção

de

ide

ias

Criando soluções ...a união faz a força!

Gestão da mudança

“Seja você a

mudança que quer

ver no mundo”

Pensamento positivo: a atitude certa

É um espaço virtual de compartilhamento, disponível para acesso nos sites institucionais, voltado ao registro de experiências dos agentes públicos, Secretarias e Órgãos, também extensivo aos municípios paranaenses, para dar visibilidade as boas práticas de gestão realizadas no Estado do Paraná.

Por meio de estimulo à criação, inovação e disseminação de novas experiências, o Observatório fomenta o compartilhamento de boas práticas de gestão e conhecimentos acadêmicos produzidos pelos agentes públicos, que contribuem para a melhoria da qualidade dos serviços aos cidadãos paranaenses, transformando o capital intelectual em ações práticas com resultados efetivos e replicáveisem outras realidades.

O Observatório promoverá ainda um importante intercâmbio de informações, com interatividade e atualização continua de debates na área de gestão pública.

ACESSE: www.escoladegestao.pr.gov.br e sites Institucionais do Governo do Paraná

Boas Práticas em Gestão Pública

Ferramenta virtual para registro e consulta de boas práticas de gestão.

Saberes do Paraná

Destinado à valorização do capital intelectual do servidor público, por meio da divulgação e compartilhamento, em repositório virtual de armazenamento e revista eletrônica, de trabalhos acadêmicos resultantes de estudos complementares de aperfeiçoamento, bem como experiências profissionais exitosas passíveis de replicação em outras realidades.

Práticas Nacionais e Internacionais

Repositório de experiências desenvolvidas na área da gestão pública, nas esferas municipal, estadual e federal, no contexto nacional e internacional, que agregam valor à gestão pública, passíveis de replicação.

Rede de Especialistas

É um espaço interativo para o compartilhamento de conhecimentos e experiências, composta por diferentes profissionais especialistas em áreas estratégicas à administração estadual, para fins de debates e proposições deintervenções.

Eventos

Agenda de eventos nacionais e internacionais alusivos a gestão pública.

Como participar

O acesso ao Observatório está disponível nos sites institucionais e no Portal da Escola de Gestão: www.escoladegestao.pr.govbr

Contato

Prof. Alexandre Borges Afonso

[email protected]

(61) 98119-7209

Pós-graduado em Administração Pública pelo ISCTE de Lisboa e em Marketing pela FGV, e graduado emAdministração pela UnB. Tem formação executivapela George Washington University em Princípios da Política de Competição e Regulação. Já ocupouposições executivas em empresas privadas e naadministração pública. É palestrante em eventos naárea de gestão para resultados no Brasil e no exterior, e consultor junto a organismosinternacionais. É Diretor do Instituto Publix.

mailto:[email protected]

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