GESTÃO DE SERVIÇOSSuperintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás

Elisa Machado A. HeitorLuana Machado dos Santos

Marcelo Antonio Prado AlvesPedro Queiroz BotelhoTheles Amorim Queiroz

Histórico• 1940 - As Inspetorias Regionais foram transformadas em

Delegacias Regionais do Trabalho.• 1969 - A Delegacia Regional do Trabalho mudou-se para a

Avenida 85 nº 887 - Setor Sul - Goiânia, onde funciona até hoje.

• Entre 1991 e 1992, o Ministério do Trabalho foi absorvido pelo Ministério da Previdência e Assistência Social, alterando a sua estrutura e transformando a Delegacia Regional do Trabalho em Divisão das Relações do Trabalho.

• Em abril de 1992, criou-se novamente o Ministério do Trabalho e Administração e houve, conseqüentemente, a reativação da Delegação Regional do Trabalho em Goiás.

Missão e visão

• Missão Desenvolver uma cultura de respeito à dignidade do

trabalhador, na busca da manutenção e promoção do trabalho e da renda em todos os segmentos. Assistir partes envolvidas nas relações trabalhistas, visando harmonizá-las com o apoio das normas pertinentes à legislação do trabalho. Promover e apoiar ações que envolvem o trabalhador e que visam à formação de uma sociedade mais justa e igualitária.

• Visão Ser uma organização padrão, na assistência ao trabalhador e

na formação de uma sociedade mais justa e igualitária.

Análise Swot• Pontos fortes

Instrumentos de controle e revisão dos objetivos, metas, estratégias e programas de ação. Estabelecimento de agendas de trabalho por períodos determinados de tempo que permitam à organização trabalhar com prioridades estabelecidas e com exceções justificadas.

• Pontos Fracos Os pontos fracos seriam, o atendimento que deixa a desejar, como por

exemplo, a demora para ter um problema resolvido, problemas nos equipamentos de trabalho e lentidão no sistema.

• Ameaças Os servidores que atuam diretamente no atendimento ao publico sofrem

ameaças, em virtude da demora por exemplo do recebimento do beneficio do Seguro Desemprego etc…

• Oportunidades Para os servidores da Administração Publica Federal, não há que se falar

em oportunidade, porém, para a classe trabalhadora, são oferecidas varias oportunidades de emprego, de benefícios previdenciários e de proteção.

Processo e Tecnologia

• A organização utiliza alguns tipos de softwares como software de sistema e o software aplicativo, que permite ao usuário fazer uma ou mais tarefas específicas.

Instalações• Nome: Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás• Endereço: Avenida 85, Número 887, Edifício Genebra, Setor Sul • Site: http://portal.mte.gov.br/portal-mte/• Email: http://portal.mte.gov.br/delegacias/go/• Ramo de atividade: Serviço Publico Federal• Porte da organização: Não aplicável conforme a Lei do Simples• Filiais: Setor de Políticas Públicas do Trabalho Emprego e Renda; Gerência

Regional em Anápolis; Agência Regional em Aparecida de Goiânia; Agência Regional em Caldas Novas; Agência Regional em Catalão; Agência Regional em Ceres; Agência Regional em Goiás; Agência Regional em Inhumas; Agência Regional em Itaberaí; Agência Regional em Itumbiara; Agência Regional em Jataí; Agência Regional em Mineiros; Agência Regional em Morrinhos; Agência Regional em Pires do Rio; Agência Regional em Rio Verde; Agência Regional em São Miguel do Araguaia; Agência Regional de Senador Canedo; Agência Regional em Uruaçu.

Classificação dos serviços

• Fiscalização: serviço puro;• Emissão de carteira de trabalho: bem tangível

associado a serviço;• Orientação trabalhista: serviço puro;• Habilitação do trabalhador ao seguro

desemprego:• Emissão de laudos periciais de periculosidade e

insalubridade: serviço principal associado a bens.

Front Office e Back Office

• Front Office:Serviços de Atendimento ao Trabalhador

• Back Office:Setor de pessoal, setor de serviços gerais, setor de

benefícios e assistência médica, setor de execução orçamentária e financeira, setor de apoio administrativo e o de comunicação social.

Seis principais dimensões dos serviços

• FiscalizaçãoGrau de contato com o cliente: médio/altoGrau de participação do cliente: médioÊnfase dada à pessoas: altaGrau de personalização: médiaGrau de julgamento dos funcionários: altaGrau de tangibilidade: baixo

• Emissão da carteira de trabalho:Grau de contato com o cliente: médioGrau de participação do cliente: baixoÊnfase dada à pessoas: baixaGrau de personalização: baixoGrau de julgamento dos funcionários: baixoGrau de tangibilidade: alto

• Orientação trabalhista:

Grau de contato com o cliente: altoGrau de participação do cliente: médioÊnfase dada à pessoas: altaGrau de personalização: altoGrau de julgamento dos funcionários: médioGrau de tangibilidade: médio

• Habilitação do trabalhador ao seguro desempregoGrau de contato com o cliente: médioGrau de participação do cliente: médioÊnfase dada à pessoas: médiaGrau de personalização: médioGrau de julgamento dos funcionários: médioGrau de tangibilidade: médio

• Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade

Grau de contato com o cliente: médioGrau de participação do cliente: médioÊnfase dada à pessoas: altaGrau de personalização: altoGrau de julgamento dos funcionários: altoGrau de tangibilidade: médio

• Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás se classifica como loja de serviços, já que apresenta um meio termo entre serviço de massa, apresentado um atendimento mais personalizado, como conciliação de conflitos individuais, mas não chega a uma completa personalização como nos serviços profissionais.

• Instalações de apoio: Prédios, computadores, mobiliário, ar-condicionado, telefones, equipamentos.

• Bens facilitadores: Carteiras de trabalho, planilhas de dossiês, planilhas de fiscalização, blocos de multas, folhetos de orientação trabalhista, autos de infração, planilhas para notificações, contratos, planilhas para cadastramento no PAT.

• Serviços explícitos:Fiscalização do cumprimento das normas de

proteção ao trabalho e das relativas ao fundo de garantia do tempo de serviço;

Emissão da carteira de trabalho;Orientação trabalhista;Habilitação do trabalhador ao seguro

desemprego;Emissão de laudos periciais de periculosidade e

insalubridade.

• Serviços implícitos:Confiabilidade do serviço;Rapidez no atendimento e na resolução dos

problemas;Segurança quanto ao serviço prestado;Informações extras;Privacidade quanto aos problemas tratados;

honestidade em relação às fiscalizações realizadas;Percepção de justiça quanto aos acordos

mediados.

Ajuste da capacidade à demanda

• Capacidade de atendimento ajustada;

• Incentivo governamental;

• Analise de reclamações.

Recrutamento, seleção e qualificação

• Participação gerencial ativa;

• Avaliação de desempenho;

• Bonificação por atendimento.

Qualidade

• Aplicação da ferramenta 5S

Organização

• Organograma e regimento interno;

• Hierarquia;

• Descentralização e delegação de competência.

Gestão de materiais

• Esse controle é possível em virtude de programas relacionados ao almoxarifado. Temos o SIGAP, onde os chefes das seções/setores possuem senha, para solicitar materiais on line. Referido sistema processa a baixa automaticamente e assim temos controle de estoque dos materiais de expediente.

• Cada atendimento é controlado pelo sistema de Atendimento Agendado-SAA. Por exemplo: emissão de CTPS – 10 minutos, Emissão de CTPS estrangeiro – 20 minutos, Entrada Seguro Desemprego – 25 minutos. Portanto, há diferenças de tempo nos atendimentos.

• Além da avaliação após o termino do atendimento, temos o sistema de Ouvidoria, onde as reclamações e elogios e até sugestões, são registradas e avaliadas pelo Ouvidor designado.

Medida de desempenho

• Metas Institucionais;

• Metas Globais;

• Metas Intermediarias.

Avaliação de desempenho

• Fixação das metas institucionais, desdobradas em metas globais e intermediárias;

• Estabelecimento de compromisso de desempenho individual, firmado entre servidor, chefia imediata e cada integrante da equipe de trabalho responsável pelo cumprimento das metas intermediárias;

• Avaliação dos resultados parciais para fins de ajustes necessários;

• Mensuração dos resultados obtidos na avaliação de desempenho institucional; e

• Publicação do resultado final da avaliação de desempenho institucional.

Resultado da avaliação institucional

PERCENTUAL ALCANÇADO (%) PONTUAÇÃO A SER ATRIBUÍDA (GDPST ou GDPGPE)

75 < X ≤ 100% 80

65 < X ≤ 75% 70

55 < X ≤ 65% 61

45 < X ≤ 55% 52

35 < X ≤ 45% 43

25 < X ≤ 35% 34

0 < X ≤ 25% 25

Controle de operações

• Programa SIGAD

Atividade 1: Cadastrar Plano de Trabalho Institucional

Atividade 2: Validação da Equipe