Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente Profª Carla Mota – UCB 2010 Unid 2

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o ClienteGestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

Profª Carla Mota – UCB 2010 Unid 2


Estrutura de Atendimento ao Cliente:Cuidados e Dificuldades

Diz respeito aos recursos físicos, financeiros, humanos e informacionais envolvidos na organização da função de atendimento ao cliente dentro de uma empresa:

quantas pessoas trabalham neste canal; qual é a tecnologia de informação usada; quais são os canais de comunicação e como estão alocados; o perfil do profissional de atendimento.

Esta estrutura deve garantir que as promessas feitas pelas empresas sejam cumpridas e que o cliente seja atendido de forma a desejar permanecer ligado à empresa cliente.


Ter à disposição um serviço preocupado efetivamente com as necessidades dos clientes além de fundamental, dá à empresa matéria-prima para se aprimorar ou criar novos produtos.

Uma empresa totalmente voltada ao cliente procura:*

Criar uma visão clara a respeito do relacionamento com o cliente em todos os níveis hierárquicos da organização; Sempre utilizar as reclamações, recomendações e sugestões do cliente como vantagem competitiva; Buscar reproduzir as Melhores Práticas do mercado com base nas empresas modelos em atendimento ao cliente; Identificar e eliminar obstáculos ao bom atendimento; Mensurar continuamente as percepções dos clientes; Cumprir o que foi prometido.


A percepção que o cliente tem da qualidade do serviço é normalmente obtida através da comunicação que ele tem com os colaboradores da organização prestadora de serviço, podendo essa comunicação ser afetada negativamente com a utilização de recursos inadequados. Para isto todos os seus integrantes devem compreender a importância que cada um tem no processo.

A comunicação interna tem de ser facilitada através de estratégias, canais de comunicação e procedimentos que assegurem uma integração entre os colaboradores (em geral) da empresa e a transferência de conhecimento entre eles, para que não haja dificuldade e barreiras no processo de solução do problema do cliente.


A comunicação é o principal ingrediente para que clientes e funcionários se entendam da melhor maneira possível. As empresas devem orientar seus profissionais a serem claros e objetivos, além de educados ao se comunicar com o cliente.

A transferência de responsabilidades – o típico não é comigo - não cabe em um modelo efetivo de gestão do atendimento. O cliente apenas deseja uma solução para a promessa que não foi cumprida e não saber de quem foi a culpa.

Por isso a empresa deve estar atenta a como o cliente entra em (acessa) sua estrutura de atendimento e não apenas a forma como a empresa chega ao seu cliente. Isso envolve definir, por exemplo, se o contato será pessoal ou remoto – via telefone ou web e, neste caso, se haverá ou não auto-atendimento.


Ao inaugurar uma nova modalidade ou canal de atendimento há a necessidade de educar o cliente, preparando-o para a nova estrutura. O aprendizado envolve desde a forma de entrar em contato com a empresa (uso de um novo canal) até as opções disponibilizadas pelo atendimento.

Ex: auto-atendimento via telefone, de companhias de cartões de crédito ou bancos

Para usá-los eficientemente é necessário seguir alguns passos para chegar ao serviço desejado, o que envolve a escolha correta de opções em um menu: consultar fatura, cancelar o cartão, ou mesmo, falar com um de nossos atendentes, por exemplo.


As empresas também utilizam o auto-atendimento não apenas para a execução do serviço em si, mas também para a prestação do serviço ao cliente, como acontece no pós-venda: solicitação de instruções, encaminhamento de sugestões e reclamações.

A tecnologia de suporte ao atendimento tem servido, nos últimos tempos, principalmente para reduzir custos. Por isso, os sistemas de auto-atendimento são uma realidade inquestionável e têm se tornado foco de investimentos das empresas. No entanto essa redução de custo tem gerado também redução na qualidade do atendimento.

Neste sentido o auto-atendimento potencializa o risco do negócio quando deixa de cumprir o papel de esclarecer as dúvidas ou geram insatisfações dos clientes em relação aos produtos e serviços.


Como desdobramento da baixa qualidade do atendimento, o cliente vê a automação como um escudo de proteção contra o as falhas internas que vê na empresa.

Uma alternativa aos efeitos colaterais da automação é realizar parte do atendimento com material humano selecionado e bem treinado, composto por profissionais com sensibilidade para entender o papel estratégico que desempenham para a organização.

A eficácia é também comprometida quando são impostas fortes limitações aos atendentes. Os clientes ficam frustrados ao perceber que o atendente tem a mesma autonomia de uma gravação.


Cuidados com o call center terceirizado:

Estabelecer meios de fiscalização e acompanhamento da forma como a imagem da empresa está sendo tratada.

Estabelecer procedimentos e estratégias para disseminar entre os gestores e tratar (discutir e analisar) os dados colhidos junto aos clientes;

Definir estratégias para incorporar à cultura da empresa as modificações / inovações, fruto da colaboração de clientes, integrando processos e departamentos.


Referência bibliográfica

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice-Hall, 2000.

LOPES, Aurélio. Tem Gente Aí? Disponível em: <http://www.hsm.com.br/editorias/tecnologia/artigoTI_120906.php>. Acesso em: 22 set. 2009.WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

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