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Gestão e Governança de TI
Parte 06
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO
Profa. Msc. Rosângela [email protected]
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço
Objetivo: Esta fase inclui o planejamento do projeto, desenvolvimento e
implementação do gerenciamento de serviços. Também monitora o efeito das estratégias, padrões, políticas e decisões de projeto.
Processos incluídos no livro estratégia de serviço:Gerenciamento financeiro para serviços de TIGerenciamento de portfólio de serviçosGerenciamento de demanda
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviços• Gerenciamento de demanda
Estratégia de Serviço
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Estratégia de Serviço
Previsão Orçamentária
Estratégia de Serviço
Contabilidade de TI
Estratégia de Serviço
Cobrança de TI
Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI
• Gerenciamento de portfólio de serviços• Gerenciamento de demanda
Estratégia de Serviço
• Gerenciamento de portfólio de serviços
• Objetivo• Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem
valor para o negócio
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviços
• Gerenciamento de demanda
Estratégia de Serviço
• Gerenciamento da demanda• Objetivo
• Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a essa demanda.
Estratégia de Serviço
• Gerenciamento da demanda• Perfil do Usuário (PU)
• São todos os elementos que consomem os serviços de Ti como pessoas, atividades de processos de negócios e aplicações.
• Pacotes de Serviço Principal (PSP)’• Serviços que os clientes desejam receber e estão disposttos
a pagar por ele• Pacotes de Serviço de Apoio (PSA)
• Serviços que apoiam, contribuem ou permitem que os serviços principais sejam entregues ao cliente
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Desenho de Serviço
Objetivo:Esta fase inclui o projeto dos serviços de TI, incluindo arquitetura, processos, políticas, métricas, listas de verificação e outras documentações. Cobre os princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em serviços e ativos.
Processos: Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Desenho de Serviço
• Conceitos• Fornecedores: provedores de serviços externos
responsáveis por fornecer serviços de apoio necessários para a entrega dos serviços.
• Acordo: um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou uma área interna. Não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
• Contrato: um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
Desenho de Serviço
• Conceitos
• Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA): acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um cliente onde são descritos o Serviço de TI, as Metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
• Acordo de Nível Operacional (ANO): acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra área da mesma organização ou outro Provedor de Serviço de TI interno.
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
• Tipos de Acordo de Nível de Serviço
• Acordo baseado no Serviço: um nível de serviço único para todos os clientes que usam este serviço.
• Acordo baseado no cliente: serviços entregues a um único cliente.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
• Tipos de Acordo de Nível de Serviço
• Acordo Multinível:
• Nível corporativo: nível de serviço para cada cliente de uma única empresa;
• Nível de Cliente: um grupo de clientes ou unidades de negócio que compartilham o mesmo serviço;
• Nivel de Serviço: um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de catálogo de serviço
Desenho de Serviço
Outros pontos de destaque:
• O Portfólio de Serviços servirá de insumos para a construção do Catálogo de Serviço;
• O Portfólio de Serviços contém todas as análises para novos serviços ou análise de possibilidades fututas;
• O Catálogo reflete os serviços que serão desenhados para o planejamento da entrada do serviços em produção na fase Transição de Serviço;
Gerenciamento de catálogo de serviço
Desenho de Serviço
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da disponibilidade
Desenho de Serviço
Gerenciamento da disponibilidade
• Outros pontos: • O GD não é responsável por reparar e restaurar os
serviços, responsabilidade dos processos de Incidentes e Problemas;
• Deve garantir que a duração e os impactos das falhas nos serviços de TI sejam minimizados trabalhando em conjunto com os processos de Incidentes e Problemas;
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
• A informação pode ser consideradas segurança quando:• Está disponível para ser acessada quando requerida pelos
serviços de negócio : Disponibilidade da informação• É acessada pelas pessoas certas com as devidas
permissões e autorizações de alteração da informação ou não: Confiabilidade da informação
• A informação está correta e é real: Integridade da informação
“Uma informação deve estar disponível quando solicitada e ser acessada pelas pessoas certas para garantir sua integridade.” (Freitas, 2010)
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
• Políticas de Segurança da Informação:
• Controle de acesso aos sistemas de TI;• Senhas dos sistemas;• Uso de e-mail corporativo;• Instalação de softwares na rede da empresa;• Uso de notebooks corporativos.
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informação
Gerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Fornecedores
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedores
Gerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidade
Gerenciamento da continuidade do serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
Referências
• Freitas, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, 2010, Editora Brasport.
• Bombonatti, D.L.G. Material de aulas da disciplina de governança de TI. FATEC-SCS, 2010.
