GESTÃO ESTRATÉGICA

Prof. Marcelo Lisboa Luz

- Bens intangíveis

- Agregam valor

- Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor

SERVIÇOSSERVIÇOS

SERVIÇOSSERVIÇOS

Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)

#INOVAÇÃO#

#COMPETITIVIDADE#

SERVIÇOSSERVIÇOSCaracterísticas

-Intangível: mesmo associado a um bem, será apenas experimentado, nunca tocado ou guardado;

-Produzido e consumido simultaneamente: a necessidade é atendida no momento da execução;

-Exige o envolvimento do consumidor: mesmo para apenas explicar sua necessidade;

-Alto nível de variabilidade na produção: processo e resultados podem ser diferentes;

-São de difícil avaliação: dependem de confiança e experiência.

O cliente retém apenas a percepção

SERVIÇOSSERVIÇOSA qualidade percebida pelo cliente é diretamente

dependente do desempenho das pessoas em situações específicas...

-Transporte aéreo

-Restaurante

...mesmo quando não as vemos!

SERVIÇOSSERVIÇOS

Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)

Vantagem competitiva

Como podemos identificar diferenciais competitivos na prestação de serviços?

SERVIÇOSSERVIÇOSTelefonia móvel: a intensidade do sinal de comunicação deve ser mais importante do que a quantidade de megapixels que a câmera fotográfica integrada ao aparelho possui ou se ele sintoniza rádio FM.-Serviço-núcleo

-Serviço periférico (ou secundário)

PACOTE DE SERVIÇOS

SERVIÇOSSERVIÇOS

PACOTE DE SERVIÇOS

Conjunto de atividades periféricas ao serviço principal que, atreladas a ele, dão ao cliente a percepção do seu diferencial.

SERVIÇOSSERVIÇOS

Expectativa – promessa ou experiência anterior

SERVIÇOSSERVIÇOSAtender expectativa = qualidade?

Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais

As empresas de serviços parecem cair com certa frequência na armadilha de acrescentar mais e mais periféricos. Além de tirar a atenção do desenvolvimento do serviço núcleo, isso pode complicar o processo de prestação do serviço além do esperado e levar a custos ocultos.

SERVIÇOSSERVIÇOSHierarquia de valor

Os atributos ou características do serviço são classificados em três níveis de importância:

- Básicos.

- Desejados.

- Inesperados.

SERVIÇOS

Atributos de valor que já foram algo mais, tornam-se, com o passar do tempo, desejados ou, até mesmo básicos

DESEJADO

BÁSICO

INESPERA

DO

MOMENTOS DA VERDADE

SERVIÇOSSERVIÇOS

MOMENTOS DA VERDADE

Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a instituição e recebe uma impressão dos seus serviços

Trágico – Apático - Encantado

SERVIÇOSSERVIÇOS

Serviços especializados

CICLO DE SERVIÇO

Sequência completa de momentos de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita

uma necessidade

SERVIÇOSSERVIÇOS

SERVIÇOSSERVIÇOS

Qualidade: percepção = expectativa

Satisfação = Percepção

Expectativa

SERVIÇOSSERVIÇOS

BOM FIM DE SEMANA!!!BOM FIM DE SEMANA!!!

GESTÃO ESTRATÉGICA

Prof. Marcelo Lisboa Luz