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Gestão Integrada da Qualidade
Demonstração de Objetivos dos Processos
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* Processos Desenvolvidos sob a Plataforma deBPM do Software TOTVS ECM ByYou.
Gestão Integrada da Qualidade
Processos Inclusos:
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• Plano de Ação.• Controle de Auditorias.• Gestão de Documentos.• Análise de Performance (BSC).• Gestão de Ocorrências, incluindo os métodos/ações:
• Análise de Causa e Efeito (Ishikawa);• Investigação, Análise de Causa (5 Porquês);• Planejamento (5w2h);• Registro e Execução de Atendimento (SAC);• Gestão do Conhecimento;
Gestão Integrada da Qualidade
Painel Gerencial/Acompanhamento:
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• Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC.
• Evolução da Ocorrências.
• Comparação entre as Classificações das Ocorrências.
• Análise 80-20 (Pareto) das Ocorrências.
• TreeView para visualizar integrações entre os processos.
• Acompanhamento de Plano de Ação.
GIQ – Gestão de Documentos
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O objetivo principal do processo de Gestão de Documentos consiste em controlar a entrada de documentos dentro da estrutura GED do ECM ByYou bem como sua distribuição para os colaboradores da organização.
O processo de Gestão de Documentos possui as seguintes etapas:-Cadastrar informações do documento que será publicado;-Definir quem irá realizar a revisão do documento, bem como sua aprovação;-Realizar a revisão do documento;-Realizar a aprovação do documento;-Executar procedimento de treinamento (quando necessário);-Executar procedimento de distribuição de cópia controlada (quando necessário);
GIQ – Gestão de Documentos
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Gestão de Documentos
Formulário do Processo:
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Cadastro
Validações Visíveis na Entrada do Formulário
GIQ – Gestão de Documentos
Formulário do Processo:
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Zoom de Colaborador
GIQ – Gestão de Documentos
Definindo Revisores e Aprovadores:
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Regra de Aprovação
GIQ – Gestão de Documentos
Zoom de Colaboradores:
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GIQ – Gestão de Documentos
Decisões de Revisores e Aprovadores:
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Possibilidade de Incluir Quantos Colaboradores
forem necessários.
GIQ – Plano de Ação
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O objetivo principal do processo de Plano de Ação consiste em controlar de maneira eficaz ações que devem ser executadas na organização, mantendo sob controle atividades que possuem escopo e prazos bem definidos.
O processo de Plano de Ação possui as seguintes etapas:-Definir os objetivos a serem alcançados com o Plano de Ação;-Planejar as atividades (escopo, custo, responsabilidades, predecessoras e prazos);-Aprovar a execução do Plano de Ação;-Acompanhar atividades do Plano de Ação;-Tomar decisões e alterar atividades do Plano caso necessário;-Verificação de Eficácia sob as atividades do Plano;
GIQ – Plano de Ação
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Plano de Ação
Formulário do Processo:
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GIQ – Plano de Ação
Atividades, definição e acompanhamento:
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Acompanhamento / Manutenção de Atividades do Plano de Ação.Nesta etapa destaca-se o controle de predecessoras de
atividades, tendo assim a possibilidade de iniciar determinada atividade somente após o término de outra.
Caso você utilize o MS Project para planejar seus planos de ação, é possível importar a definição das atividades diretamente do seu arquivo já criado no MS Project.
GIQ – Plano de Ação
Definição de nova atividade do plano:
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Inserindo Nova Atividade no Plano de
Ação.
O que é necessário para definir escopo, prazo e
responsabilidade?
GIQ – Análise de Desempenho BSC
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O objetivo principal do processo de Análise de Desempenho consiste em analisar sob perspectivas fundamentais da organização, determinados indicadores que irão definir se as estratégias da organização estão sendo atingidas, e com isso levar a tomada de decisões.
O processo de Análise de Desempenho possui as seguintes etapas:-Cadastrar a definição da Estratégia;-Aprovação inicial sobre a estratégia;-Cadastrar Metas sob as perspectivas da organização;-Aprovação das Metas;-Acompanhamento / Atualização de dados da Metas;-Avaliação do resultados obtidos;
GIQ – Análise de Desempenho BSC
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Análise de Desempenho BSC
Formulário do Processo:
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GIQ – Análise de Desempenho BSC
Aprovações:
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GIQ – Análise de Desempenho BSC
Definição de Metas:
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Definição de Metas / Indicadores
GIQ – Análise de Desempenho BSC
Cadastro de Nova Meta:
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Cadastrando Nova Meta / Indicador.
O que é necessário para Medir / Avaliar uma Meta?
GIQ – Análise de Desempenho BSC
Acompanhamento / Atualização de Metas:
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GIQ – Controle de Auditorias
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O objetivo principal do processo de Controle de Auditorias consiste em planejar, notificar, executar e planejar ações em Auditorias.
O processo de Controle de Auditorias possui as seguintes etapas:-Cadastrar definição da Auditoria;-Determinar objetivos da auditoria;-Notificar áreas que serão auditadas;-Acompanhar execução da auditoria;-Realização de Análise pós-auditoria (auditor líder e área da qualidade);-Definir ações a serem tomadas, caso necessário (registro de ocorrências);
GIQ – Controle de Auditorias
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Controle de Auditorias
Formulário do Processo:
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Cadastro
GIQ – Controle de Auditorias
Áreas a serem Notificadas:
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GIQ – Controle de Auditorias
Inserir novo objetivo:
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GIQ – Controle de Auditorias
Visualizando Objetivos:
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GIQ – Controle de Auditorias
Gerando Registros de Ocorrências:
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GIQ – Gestão de Ocorrências
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O objetivo principal do processo de Gestão de Ocorrências consiste em registrar as ocorrências da organização bem como definir ações que devem ser executadas de acordo com a classificação da ocorrência.
O processo de Gestão de Ocorrências possui as seguintes etapas:-Registrar a ocorrência;-Realização de pré-avaliação / aprovação;-Execução de Ação de Contenção (quando necessário);-Análise de Viabilidade (quando necessário);-Disparo de Ações Independentes (sub-processos, métodos de análise ou execução);-Execução de Plano de Ação (quando necessário);-Alteração de Documentação e Comunicação com as Áreas envolvidas;
GIQ – Gestão de Ocorrências
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Gestão de Ocorrências
Formulário do Processo:
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CadastroCadastroCadastro
GIQ – Gestão de Ocorrências
Formulário do Processo:
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A seguir serão apresentados processos que podem ser
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utilizados como ações associadas ao Processo de Registro de Ocorrências, e também como solicitações independentes dentro do ECM ByYou.
Gestão Integrada da Qualidade
GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
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O objetivo principal do processo de Análise de Causa e Efeito consiste em analisar uma determinada ocorrência (efeito) sob o aspecto de determinados métodos e chegar a real causa da ocorrência.
O processo de Análise de Causa e Efeito possui as seguintes etapas:-Registrar o efeito;-Cadastrar participantes para análise de possíveis causa;-Determinar métodos que serão avaliados no Ishikawa;-Participantes realizam Brainstorm e geram as possíveis causas;-Responsável realiza a análise sobre as causas propostas pelos participantes e toma decisão;
GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Formulário do Processo:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Definindo Participantes:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Definindo Métodos:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Novo Método:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Cadastrando Causas:
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GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa
Resumo de Causas por Método:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
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O objetivo principal do processo de Investigação consiste em realizar pelo menos 5 vezes a pergunta “Porquê?” sobre determinada ocorrência, e assim levar a causa da mesma sob opiniões/visões diferentes.
O processo de Investigação possui as seguintes etapas:-Registrar o efeito;-Cadastrar participantes para responder sobre o efeito;-Participantes realizam respondem pelo menos 5 porquês sobre o efeito;-Responsável realiza a análise sobre as respostas propostas pelos participantes e toma decisão;
GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Formulário do Processo:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Definindo Participantes:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Inserindo Nova Resposta:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Respostas do Participante:
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GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)
Resumo de Respostas por Participante:
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GIQ – Planejamento5w2h
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O objetivo principal do processo de Planejamento consiste em cadastrar as informações necessárias para execução de determinada ação e submetê-la as aprovações necessárias.
O processo de Investigação possui as seguintes etapas:-Registrar o planejamento sob os seguintes aspectos:-O que? (What), Quem? (Who), Porquê? (Why), Quando? (When), Onde? (Where)-Como? (How), Quanto Custa? (How Much)-Realizar a aprovação do Planejamento;-Executar o Planejamento;
GIQ – Planejamento5w2h
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Planejamento5w2h
Formulário do Processo:
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GIQ – Planejamento5w2h
Aprovações:
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GIQ – Registro de Atendimento SAC
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O objetivo principal do processo de Registro de Atendimento consiste em controlar os atendimentos realizados de fora ou de dentro da organização.
O processo de Registro de Atendimento possui as seguintes etapas:-Registrar o atendimento;-Determinar se existe a necessidade de visita no local;-Realizar a visita no local (quando necessário)-Realizar a análise do atendimento realizado;-Submeter a análise do atendimento ao um superior (quando necessário);-Realizar retorno ao cliente do atendimento;
GIQ – Registro de Atendimento SAC
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Registro de Atendimento SAC
Formulário do Processo:
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GIQ – Solicitação de Treinamento
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O objetivo principal do processo de Solicitação de Treinamento consiste manter o controle sobre as necessidades de aprendizado do ponto de vista da organização.
O processo de Solicitação de Treinamento possui as seguintes etapas:-Solicitar treinamento;-Aprovação do Superior;-Aprovação do setor de RH;-Realizar Treinamento;-Atualização de dados no RH;
GIQ – Solicitação de Treinamento
Fluxograma do Processo:
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GIQ – Solicitação de Treinamento
Formulário do Processo:
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Gestão Integrada da Qualidade
Painel Gerencial/Acompanhamento:
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• Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC.
• Evolução da Ocorrências.
• Comparação entre as Classificações das Ocorrências.
• Análise 80-20 (Pareto) das Ocorrências.
• TreeView para visualizar integrações entre os processos.
• Acompanhamento de Plano de Ação.
A seguir serão apresentadosos gráficos e ferramentas de
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acompanhamento que podem ser utilizadas no painel gerencial do pacote para Gestão Integrada da Qualidade.
Gestão Integrada da Qualidade
Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Classificação
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Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Local da Ocorrência
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Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Grau de Risco
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Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Área Responsável
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Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Colaborador de Abertura
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Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Classificação
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Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Local da Ocorrência
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Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Grau de Risco
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Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Área Responsável
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Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Colaborador de Abertura
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Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Classificação
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Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Local da Ocorrência
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Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Grau de Risco
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Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Área Responsável
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Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Colaborador de Abertura
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Acompanhamento Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Estatísticas Plano de Ação
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Acompanhamento BSC
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Estatísticas BSC
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Estatísticas BSC
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