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Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Gabrielly De Falchi Aleixo
Giovanna Whiather Abrão De Souza
Maytê Venturini Bianchini
Wellen Lemes Gomes
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE: Um Estudo De Caso Na Companhia Do
Físico-Lins-SP
LINS-SP
2019
1
GABRIELLY DE FALCHI ALEIXO
GIOVANNA WHIATHER ABRÃO DE SOUZA
MAYTÊ VENTURINI BIANCHINI
WELLEN LEMES GOMES
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE
CASO NA COMPANHIA DO FÍSICO-LINS-SP
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium do curso de Administração sob a orientação do (a) Prof. Me. Maris de Cássia Vendrame e orientação técnica do Prof. Me. Thiago Flávio de Souza.
LINS-SP
2019
2
Aleixo, Gabrielly Falchi; Souza, Giovanna Whiather Abrão de; Bianchini, Maytê Venturini, Gomes, Wellen Lemes Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso na companhia do físico-Lins-SP / Gabrielly de Falchi Aleixo; Giovanna Whiather Abrao de Souza; Maytê Venturini Bianchini; Wellen Lemes Gomes - - Lins, 2019.
76p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium – UniSALESIANO, Lins-SP, para graduação em
Administração, 2019.
Orientadores: Maris de Cássia Vendrame; Thiago Flávio de Souza 1. Qualidade. 2. Atendimento. 3. Clientes. 4. Academia. 5.
Satisfação.
CDU 658
A348g
3
4
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus por sempre estar comigo nessa longa
caminhada, a minha família, meus país e minha irmã pela paciência e por me
apoiarem e estarem ao meu lado em todos os momentos.
Quero agradecer em especial aos professores que nos deram todo o suporte
durante o curso, nos ensinando não só a sermos profissionais qualificados, mas
também pessoas éticas e de valor, fazendo com que a cada dia que passasse nos
inspirássemos neles, obrigada queridos mestres.
As minhas colegas de monografia Giovanna, Maytê e Wellen por me
acolherem, pela paciência, compreensão e companheirismo em todos os momentos.
E as amigas que a faculdade me deu e que levarei para o resto da vida Camila e
Márcia que sempre estiveram ao meu lado desde o início do curso.
Enfim agradeço a todos que de alguma forma participaram dessa fase tão
especial em minha vida, me sinto feliz e realizada em estar concluindo mais uma
etapa de tantas outras que virão pela frente.
Gabrielly
5
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus que me deu essa oportunidade e
sempre guiou meus passos durante essa jornada, me dando a sabedoria e a
força de vontade necessária para que essa etapa da minha vida fosse
concluída.
Agradeço a toda minha família, a minha mãe, meu padrasto e meus
irmãos e em especial meu pai que infelizmente já partiu, mas que sempre me
incentivou e que com certeza está cuidando de mim.
Agradeço as minhas companheiras de monografia, Maytê, Gabrielly e
Wellen, por toda a paciência, dedicação e companheirismo.
Agradeço aos meus professores orientadores professora Me. Máris de
Cássia Vendrame e professor Me. Thiago Flávio de Souza que disponibilizaram
seu tempo para nos orientar e auxiliar nesta pesquisa com uma atenção
especial.
Agradeço aos proprietários da academia Claudiney e Eloá que com todo
carinho possível permitiram que fizéssemos esta pesquisa dentro da academia
e que permitiram que coletássemos informações necessárias.
E por fim agradeço a todos os colegas de classe pelos risos que
tornaram mais fáceis as longas horas de estudos, aos amigos que formei e a
todos que caminharam juntos comigo, foi uma experiência incrível que levarei
para a vida toda.
Obrigada!
Giovanna
6
AGRADECIMENTO
Primeiramente eu agradeço a Deus, pela vida, por me permitir chegar até aqui
e concluir essa etapa tão importante da minha vida. Aos meus pais que são minha
base e por me ensinarem valores que levarei eternamente comigo. Aos meus irmãos
e toda minha família. Ao meu esposo que sempre me apoiou. Aos meus amigos que
incentivaram-me a nunca desistir. A nossa orientadora Mª Maris de Cassia Ribeiro
Vendrame, que apoiou-nos e pacientemente orientou-nos em tudo. A todos os
professores que eu tive o prazer de conhecer e aprender. As minhas parceiras de tcc
que mostraram-se dispostas e empenhadas em realizar este trabalho com
excelência. Aos proprietários da academia Companhia do Físico que gentilmente
acolheu-nos e auxiliou-nos em todas as etapas do nosso trabalho.
Maytê
7
AGRADECIMENTO
Primeiramente agradeço a Deus, por ter me dado força para continuar e
conseguir realizar meu sonho, a minha mãe Maria que nunca desistiu de mim e
sempre acreditou que eu seria capaz de conseguir, quando em alguns momentos
nem eu mesma acreditava mais em mim. Essa vitória em minha vida não é apenas
minha, mas sim nossa, pois isso tudo não é apenas mérito meu e sim nosso, você é
meu pilar para continuar a caminhada, é meu exemplo de vida.
Agradeço a outra benção em minha vida que desde o momento em que surgiu
se tornou a minha força e inspiração para seguir em frente e continuar realizando
meus sonhos, a minha sonhada filha Maria Clara, que mesmo estando ainda em
meu ventre é a minha força pra continuar a crescer, agradeço a minha família que
sempre me apoiou aos professores por todo ensinamento e dedicação, a minhas
colegas de TCC e aos outros colegas de classe.
Enfim estou formada e realizada!
Wellen
8
RESUMO
A gestão da qualidade no atendimento ao cliente é primordial para qualquer
empresa e é o ponto mais importante para fazer com que a mesma mantenha-se no mercado que atualmente encontra-se em constante evolução e altamente competitivo. A atenção e a qualidade no serviço prestado transmitem segurança e confiança aos alunos, fazendo com que a cada dia a empresa aumente sua carteira de clientes, assim os mesmos sentem-se satisfeitos e tornam-se fiéis. No estudo de caso feito na Academia Companhia do Físico de Lins, foi abordada a história, sua missão, visão, os seus valores, os serviços oferecidos, a qualidade no atendimento, qualidade nos serviços, qualidade nos produtos, responsabilidade social, clientes, concorrentes, marketing, satisfação, propaganda, importância da localização, diferencial da marca, ferramentas de gestão da qualidade e fidelidade. A pesquisa de campo mostra que os clientes da Companhia do Físico estão satisfeitos com o atendimento dos professores, mix de produtos oferecidos, a qualidade dos serviços, com a sua localização que é estratégica, a qualidade e quantidade de aparelhos que são bem avaliadas pelos alunos. Os professores passam por treinamentos, trazendo para dentro da empresa o que há de mais novo no mundo da atividade física e um de seus pontos mais fortes são os longos anos no mercado das academias na cidade de Lins o que tras credibilidade para a mesma tornando-a famosa e comentada por todos que conhecem e a frequentam. Os proprietários deixam claro que não se preocupam somente com o físico, ou seja, a estética em si, mas também com bem-estar e a saúde de todos.
Palavras chave: Qualidade. Atendimento. Clientes. Academia. Satisfação.
9
ABSTRACT
Supervising of quality in customer service is initial for any company and is the most important point to make the same to keep in marketplace which lately is in constant evolution and highly competitive. Attention and quality in the performed service transfer safety and confidence to the students , making every day the company increases its portfolio customers , so they feel satisfied and become loyal. According to the study done at the Companhia do Fisico from Lins, Gym was approached its history, mission, vision, values, offered services, attending quality, quality in services, quality in products, social responsibility, customers, rivals, marketing, satisfaction, advertising, the importance of location , brand differential, quality management techniques and loyalty. The field research shows that the clients of Companhia do Físico are pleased with the teachers' service , the mix of offered products, the quality of the services, with its location that is strategic, the quality and amount of gym equipment that are well evaluated for the students. . The teachers have training, bringing to company the latest in the physical activity and one of its strongest points are the long years in the gym market in Lins city which brings credibility to it, becoming famous and talked by all who know and go in it. The Gym makes clear that doesn´t only concern about the physical, in the other words , just with the appearance , but also with the wellness and health of all. Keywords: Quality. Service . Customers. Gym. Satisfaction.
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Fachada da Academia ............................................................................... 17
Figura 2: Fotos de algumas aulas na prática ............................................................ 20
Figura 3: Organograma ............................................................................................. 23
Figura 4: Aluno em atividade ..................................................................................... 26
Figura 5: Alunos em aulas praticas ........................................................................... 27
Figura 6: Aulas sob supervisão ................................................................................. 28
Figura 7: Foto ferramentas utilizadas ........................................................................ 29
Figura 8: Logo da marca ........................................................................................... 29
Figura 9: 5W2H ......................................................................................................... 37
Figura 10: Diagrama de Ishikawa .............................................................................. 39
Figura 11: Folha de verificação ................................................................................. 41
Figura 12: Analise Swot ............................................................................................. 42
Figura 13: Brainstorming .......................................................................................... 44
Figura 14: O ciclo PDCA ........................................................................................... 45
Figura 15: 5s .............................................................................................................. 49
Figura 16: Símbolos de Fluxograma ......................................................................... 50
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Gênero ....................................................................................................... 58
Tabela 2: Idade ........................................................................................................ 59
Tabela 3: O que te motivou a escolher a academia Companhia do Físico para as
práticas de exercícios? ............................................................................................. 59
Tabela 4: Quantas vezes por semana você frequenta a academia? ........................ 60
Tabela 5: Com qual frequência você costuma realizar exames para avaliar a sua
saúde física? ............................................................................................................ 61
Tabela 6: Qual o grau de satisfação sobre o atendimento dos professores? ........... 62
Tabela 7: Dentro do mix de serviços qual modalidade você prática? ....................... 62
Tabela 8: Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix dos produtos e de serviços
oferecidos pela Companhia do físico? ..................................................................... 63
Tabela 9: Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços
oferecidos? ............................................................................................................... 64
11
Tabela 10: Os serviços oferecidos pela Companhia do físico atendem as suas
necessidades? ......................................................................................................... 65
Tabela 11: Com que frequência o professor faz uma avaliação física para verificar o
seu condicionamento físico e se você está atingindo? ............................................. 65
Tabela 12: O que o motiva frequentar a academia Companhia do físico? ............... 66
Tabela 13: Como você avalia o atendimento da Companhia do Físico? .................. 67
Tabela 14: Você indicaria a Companhia do Físico para alguém? ............................ 67
Tabela 15: Qual o seu grau de satisfação no tocante a organização, limpeza,
conservação e manutenção da Academia? ............................................................. 68
Tabela 16: Qual o seu grau de satisfação no tocante a banheiros/ vestiários? ....... 69
Tabela 17: Localização ............................................................................................ 69
Tabela 18: Climatização ........................................................................................... 70
Tabela 19: Qualidade e Quantidade de aparelhos ................................................... 71
Tabela 20: Qualidade e Volume do Som ................................................................... 71
12
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 15
CAPÍTULO I – COMPANHIA DO FÍSICO ................................................................ 17
1 A EMPRESA .................................................................................................... 17
1.1 Missão ............................................................................................................. 18
1.2 Visão ............................................................................................................... 19
1.3 Valores ............................................................................................................. 19
2 SERVIÇOS ...................................................................................................... 20
3 PRODUTOS .................................................................................................... 21
4 RESPONSABILIDADE SOCIAL ..................................................................... 21
5 CLIENTES ....................................................................................................... 21
6 CONCORRENTES .......................................................................................... 22
7 ORGANOGRAMA ............................................................................................23
8 MARKETING ................................................................................................... 23
9 SATISFAÇÃO ................................................................................................. 24
10 QUALIDADE ................................................................................................... 24
11 QUALIDADE NO ATENDIMENTO .................................................................. 25
12 QUALIDADE NOS SERVIÇOS ....................................................................... 26
13 QUALIDADE NOS PRODUTOS ...................................................................... 27
14 PROPAGANDA .............................................................................................. 28
15 O DIFERENCIAL DA MARCA ......................................................................... 29
16 DIFERENCIAIS DE QUALIDADE .................................................................... 30
17 A IMPORTÂNCIA DA LOCALIZAÇÃO ........................................................... 31
CAPÍTULO II – GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................. 32
1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ......................................................................... 32
1.1 Qualidade de produtos e serviços .................................................................... 33
2 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE ............................................................................ 34
3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE ................................................................. 36
3.1 5W2H .............................................................................................................. 36
3.2 Diagrama de Ishikawa ..................................................................................... 37
3.3 Folha de verificação ......................................................................................... 39
13
3.4 Análise de Swot ............................................................................................... 41
3.5 Brainstorning .................................................................................................... 42
3.6 PDCA .............................................................................................................. 44
3.7 5S ..................................................................................................................... 46
3.7.1 Seiri ................................................................................................................. 47
3.7.2 Seiton .............................................................................................................. 47
3.7.3 Seiso ................................................................................................................. 48
3.7.4 Seiketsu ........................................................................................................... 48
3.7.5 Shitsuke ........................................................................................................... 48
3.8 Fluxograma ....................................................................................................... 50
4 CLIENTES ........................................................................................................ 51
5 ATENDIMENTO ............................................................................................... 52
6 SATISFAÇÃO .................................................................................................. 53
7 FIDELIDADE .................................................................................................... 55
CAPÍTULO III - A PESQUISA ................................................................................... 57
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 57
1.1 Caracterização da pesquisa (gênero, idade) .................................................. 58
1.2 O que te motivou a escolher a academia Companhia do Físico para as
práticas de exercícios? .............................................................................................. 59
1.3 Quantas vezes por semana você frequenta a academia? ..............................60
1.4 Com qual frequência você costuma realizar exames para avaliar a sua saúde
física? ........................................................................................................................ 61
1.5 Qual o grau de satisfação sobre o atendimento dos professores? ................. 62
1.6 Dentro do mix de serviços qual modalidade você prática? ............................. 62
1.7 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix dos produtos e de serviços
oferecidos pela Companhia do físico? ...................................................................... 63
1.8 Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços
oferecidos? ................................................................................................................ 64
1.9 Os serviços oferecidos pelo Companhia do físico atendem as suas
necessidades? ........................................................................................................... 64
1.10 Com que frequência o professor faz uma avaliação física para verificar o seu
condicionamento físico e se você está atingindo? .................................................... 65
1.11 O que o motiva frequentar a academia Companhia do físico? ....................... 66
14
1.12 Como você avalia o atendimento da Companhia do Físico? ..........................66
1.13 Você indicaria a Companhia do Físico para alguém? .................................... 67
1.14 Qual o seu grau de satisfação no tocante a organização, limpeza,
conservação e manutenção da Academia? .............................................................. 68
1.15 Qual o seu grau de satisfação no tocante a banheiros/ vestiários? ............... 68
1.16 Localização ..................................................................................................... 69
1.17 Climatização ................................................................................................... 70
1.18 Qualidade e Quantidade de aparelhos ........................................................... 71
1.19 Qualidade e Volume do Som .......................................................................... 71
2 AS ESTRÁTEGIAS ADOTADAS PELA EMPRESA PARA A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES ........................................................................................................ 72
3 PARECER FINAL DO CASO ......................................................................... 73
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ............................................................................. 74
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 76
REFERENCIAS ......................................................................................................... 77
15
INTRODUÇÃO
A cada dia que passa, nota-se o quão importante e impactante tem sido o
quesito qualidade dentro das empresas, pois, com o avanço tecnológico e a
concorrência acirrada, os clientes estão cada vez mais informados e exigentes,
buscando na maioria das vezes não somente produtos de qualidade com preços
acessíveis, mas também um atendimento de qualidade que proporcione um bem-
estar e uma satisfação de estar comprando ali.
É por isso que as organizações que prestam um atendimento qualificado e
oferecem um produto ou serviço diferenciado, destacam-se diante do mercado de
trabalho e alcançam o sucesso na organização como um todo. Pois, uma vez que
duas empresas oferecem o mesmo produto com um preço acessível e uma delas
oferece um atendimento diferenciado, a mesma consegue fidelizar esse cliente, que
passará a preferir mais esta empresa e compartilhar a boa experiência que teve.
Para uma qualidade de atendimento eficaz, é importante que todos os
colaboradores estejam de acordo com o objetivo da empresa e devidamente
preparados para oferecerem um atendimento diferenciado. Portanto é importante
que a empresa sempre que possível, disponibilize treinamentos e palestras para
conscientizar todos os funcionários da importância da qualidade, não só no
atendimento, mas também, no produto ou serviço oferecido.
Outra forma de obter-se qualidade é a organização utilizar ferramentas de
qualidade como estratégias competitivas, com o intuito de melhoria e resultados
positivos. Isso faz com que facilite o processo do produto e do trabalho em equipe.
Com tanta concorrência, os gestores devem também buscar sempre oferecer algo
além do esperado pelo cliente, para que dessa forma consigam surpreender os
mesmos e obterem um diferencial das demais empresas, conseguindo manter e
atrair novos clientes.
A qualidade no atendimento deve ser algo trabalhado e estudado dentro de
todas as organizações que procuram um destaque no mercado, pois é com a
mesma que a empresa consegue concretizar-se e alcançar resultados para sua
marca.
Diante disso, surgiu o seguinte questionamento:
16
As práticas de qualidade adotadas no atendimento na Companhia do Físico
garantem a satisfação e a fidelização de seus clientes?
Em resposta de tal questionamento seguiu a seguinte hipótese: Sim, as
práticas de qualidade adotadas no atendimento na Companhia do Físico garantem a
satisfação e a fidelização de seus clientes, pois, a mesma não visa somente a
estética, mas também o bem-estar dos alunos, abordando métodos voltados a
qualidade e à saúde dos clientes.
A metodologia utilizada teve como base pesquisas, teorias e revisão
bibliográfica. Os métodos utilizados de pesquisa foram: descritiva com abordagem
qualitativa e quantitativa e os métodos utilizados foram: estudo de caso, observação
sistemática, histórico e estatístico. Este trabalho teve como objetivo verificar a
importância da qualidade no atendimento no tocante a satisfação do cliente e
fidelização do mesmo na academia Companhia do Físico de Lins. O trabalho foi
estruturado da seguinte forma:
Capítulo I: relata a história da empresa Companhia do Físico de Lins, desde a
abertura até os dias atuais, mostrando a missão, visão e os valores, equipe,
diversidade de clientes, seus concorrentes e os pontos positivos da empresa.
Capítulo II: descreve a fundamentação teórica sobre a gestão da qualidade, as
ferramentas da qualidade, a satisfação, a fidelização e o atendimento aos clientes.
Capítulo III: apresenta os resultados obtidos através da pesquisa realizada na
Companhia do Físico de Lins que demonstra a satisfação dos clientes com relação a
empresa.
Por fim tem-se a Proposta de Intervenção e a Conclusão.
17
CAPÍTULO I
COMPANHIA DO FÍSICO
1 A EMPRESA
A academia Companhia do Físico iniciou suas atividades em 1998 sob o
comando dos proprietários Sr. Claudinei Aparecido Bonfim e sua esposa Eloá
Scabora Armede Bonfim. O mesmo era funcionário da antiga academia Água Viva,
onde prestava serviço como estagiário, auxiliando os alunos sob a supervisão dos
profissionais da área, pois havia acabado de se graduar em Educação Física. Com o
passar do tempo, adquiriu mais experiência assumindo o período noturno, começou
a ficar em período integral e após alguns anos, surgiu uma oportunidade de se tornar
o dono da Água Viva, transformando-a em Companhia do Físico, nome sugerido pela
antiga proprietária, que com seu conhecimento e bagagem profissional ajudou o Sr.
Claudinei em alguns momentos, o auxiliando na administração da mesma.
Figura 1: Fachada da Academia
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
A empresa contratou os professores Fábio, Rodrigo, Ailyn e Márcia
(responsável pela higiene e limpeza do local). A Sra. Eloá assume o cargo e as
demais funções administrativas. Atualmente, é responsável pelo caixa da empresa,
sistema de tecnologia e recepcionista no período noturno.
18
A academia está no mercado há 19 anos, conservando a carteira de antigos
clientes e cultivando sempre novos, buscando inovação e qualidade, aprimorando e
aperfeiçoando o aprendizado e conhecimento da equipe, zelando sempre pela boa
relação com os clientes, pois esse é o seu grande diferencial, já que é considerada e
conhecida pelos alunos como uma academia tradicional, sendo assim, umas das
poucas que ainda estão no mercado. Localizada na Rua Rodrigues Alves, n°140 –
Piso Superior – Lins/SP, a academia conta com um espaço amplo, bem arejado e
iluminado, com duas salas e banheiro feminino e masculino dispõe de diversos
aparelhos e equipamentos para cada finalidade específica.
Para se manter informada sobre as atualidades de hits e treino de
musculação, a Companhia do Físico trabalha e estuda métodos de melhoria contínua
no atendimento ao cliente, para obter total qualidade, conformidade e satisfação dos
usuários. O Sr. Claudinei, mais conhecido pelos alunos como “Nei”, realiza uma
vistoria detalhada em todos os equipamentos, fazendo assim com que seus alunos
não sejam prejudicados em seu treinamento em determinado equipamento
específico.
A qualidade de vida e bem estar é o foco principal da Companhia do Físico,
pois a empresa não visa apenas o ganho de massa muscular, mas também o bem
estar e a saúde acima de tudo. Cada cliente que entra na academia recebe um treino
específico para que seu objetivo seja alcançado. O atendimento que é dado aos
alunos é feito de forma igualitária, para conseguir atender a todos da melhor
maneira, a empresa disponibiliza um compartimento junto à recepcionista para
guardar os pertences dos mesmos, proporcionando maior segurança, podendo
assim, se dedicar totalmente aos treinos, desta forma a empresa prioriza o bem estar
dos clientes, auxiliando na obtenção dos resultados desejados.
1.1 Missão
A missão de uma empresa deve ser clara e simples, de fácil entendimento e
compreensão para todos os colaboradores, pois a missão nada mais é do que a
forma de conduzir e mostrar qual é a atuação da organização, fazendo com que
todos os esforços sejam direcionados em comum. Segundo Drucker (2011) uma
empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define
19
pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é a razão de existir da
organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.
A missão da Companhia do Físico trata de ser transparente com o cliente,
dando a ele a máxima qualidade desde o momento da entrada até a saída. A
entidade mostra que por ser uma empresa tradicional que ainda está no mercado,
não faz classificação dos seus clientes, tratando todos de uma forma igualitária sem
diferenças, dando aos seus colaborares o máximo de conforto, qualidade, confiança
e segurança, afinal a empresa é quem cuida da saúde e bem estar dos clientes.
1.2 Visão
Para Costa (2007, p.35), “o conceito de visão é muito amplo, porém pode ser
definido como um conceito operacional que tem como objetivo a descrição da
autoimagem da empresa: como ela se enxerga, ou melhor, a maneira pela qual ela
gostaria de ser vista”. A visão nada mais é aonde a empresa deseja chegar, a
Companhia do Físico planeja atingir outros pontos da cidade, crescendo e se
expandindo pouco a pouco, sem perder sua marca, sendo assim, tem como objetivo
se preservar passando a ser conhecida pelos seus clientes como uma empresa
tradicional e de confiança que transmite credibilidade aos seus clientes.
1.3 Valores
Para Oliveira (2005), os valores são o conjunto dos princípios e crenças que a
organização carrega, fornecendo suporte para a tomada de decisões. Além de
contemplarem uma grande interação com questões éticas e morais podendo se
transformar em combustível para uma vantagem competitiva.
Os valores pré-estabelecidos pela empresa é o bem estar e a saúde de seus
clientes acima de tudo, pois de nada vale para a organização ter um corpo de atleta
e uma saúde toda prejudicada por conta de substâncias adquiridas incorretamente
para a obtenção dos mesmos.
A empresa tem como uns de seus princípios a educação a ser seguida, o
respeito para com todos, seja desde o menor até o mais alto cargo, tratando todos
de forma igual sem diferença de classes e hierarquia. Para a Companhia do Físico,
seus princípios devem ser acompanhados, seguidos à risca fazendo com que a
20
empresa cresça e evolua cada vez mais, pois o trabalho em equipe faz com que a
organização cresça em conjunto.
2 SERVIÇOS
De acordo com Las Casas (2007), o serviço é qualquer atividade ou benefício
que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de qualquer coisa.
Os serviços profissionais são aqueles serviços que estariam localizados na extremidade do continuem e cuja comercialização, consequentemente, distancia-se do marketing tradicional de bens, no qual são utilizadas ferramentas destinadas à massificação (LAS CASAS, 2007, p. 202).
A empresa presta serviço para a obtenção da qualidade de vida de seus
clientes, tornando-os mais ativos e dispostos a enfrentar os obstáculos do dia-a-dia.
A instituição desenvolve aulas e projetos voltados à capacidade e flexibilidade de
seus usuários, fazendo com que todos possam usufruir do mix de produto e serviços
que a Companhia do Físico oferece. Os serviços oferecidos são os mais variados
possíveis como: corrida de bike, corridas, musculação, aula funcional, maratona,
aulas de dança, dentre outros.
Figura 2: Fotos de algumas aulas na prática
Fonte: Facebook Companhia do Físico, 2019.
As imagens acima mostram os alunos da Companhia do Físico após a realização
21
das maratonas de bike e corrida, felizes ao concluir as provas e subirem ao pódio.
3 PRODUTOS
As pessoas satisfazem suas necessidades e seus desejos com os produtos. O
produto não se limita a objetos físicos. Qualquer coisa capaz de satisfazer pode ser
chamada de produto. “Um produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um
mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo” (KOTLER; ARMSTRONG,
2006, p. 4).
Os produtos podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome (LAS CASAS, 2006, p.164).
O produto é considerado como atividade ou benefício oferecido para aumentar
as vendas. Por exemplo: a Academia Companhia do Físico tem como produtos os
aparelhos de musculação para atender melhor seus clientes. Os aparelhos sempre
passam por manutenções e constantemente são renovados, para melhor satisfazer o
seu público diversificado.
4 RESPONSABILIDADE SOCIAL
A empresa se preocupa com o meio ambiente, fazendo a conscientização
para seus alunos sobre a importância de não agredir o mesmo com resíduos que são
desnecessários, como por exemplo, o copo plástico. A Companhia do Físico não
utiliza os copos, o bebedouro disponibilizado é do tipo purificador de pressão, pois
academia tenta conscientizar seus usuários a levarem e utilizarem seus próprios
copos de whey, fazendo assim com que não utilizem os copos plásticos.
5 CLIENTES
Para atender e entender seus clientes a empresa precisa conhecê-los e dessa
forma atendê-los melhor. Se uma organização almeja por clientes fiéis, primeiro
precisa saber quem são eles e quais são as suas necessidades. “Esse fato não é
22
uma tarefa fácil, porém, é preciso que exista um entendimento de todos da empresa
para a fidelização do cliente”. (COSTA; SANTANA; TRIGO, 2015, p. 159).
.
Satisfazer um consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características, opiniões e gostos diversos
(...). Nunca vamos conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas é
necessário fazermos o máximo de esforço para conseguirmos alcançar o mínimo de satisfação esperada por eles. Contudo, fica claro que o cliente é a razão da existência de uma organização (BEZERRA, 2013, p. 12).
Atendê-lo bem e com qualidade, ouvi-lo, dar atenção as suas necessidades e
saber o que ele espera da empresa, torna-se cada vez mais importante para as
organizações.
A Companhia do Físico é um ambiente familiar e tradicional, onde todos
podem desfrutar desde as crianças até os idosos. Seu público está voltado mais para
os adultos e jovens de todas as classes, pois a empresa não faz diferença de
classes, o único foco é a qualidade de vida e bem estar.
6 CONCORRENTES
Conhecer os possíveis movimentos estratégicos dos concorrentes é algo
muito importante, pois permite à organização antecipar-se aos movimentos prováveis
de seus concorrentes mais diretos, a fim de amenizar ou superar a ameaça desses
movimentos muitas vezes antes de ocorrerem.
Dentro os concorrentes da Academia Companhia do Físico salientam-se:
Academia Corpo Movimento Lins, Morimoto, Água Viva Esporte e Saúde, Urso
Artes Marciais e Fitness, On Atividades Físicas, Boa Forma, Espaço Vital, Águias
do Judô, Associação Sportvida de Artes Marciais, Academia Ginástica Arena Fitness
Lins, Hiperfit Lins, Nadlins, Projeto Esgrima Para Todos, Power Fitness Academia,
entre outras.
Para conseguir superar os concorrentes a Academia Companhia do Físico
promove atividades fora do ambiente organizacional para atrair os clientes. Realiza
cafés da manhã fitness, para manter a boa relação e convivência com seus clientes.
7 ORGANOGRAMA
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O objetivo do organograma é ilustrar, de forma clara, cada departamento da
empresa e seus colaboradores em questão, com intuito de esclarecer dúvidas de
clientes, parceiros e fornecedores. O ponto positivo é garantir a agilidade da
percepção das áreas de negócios, ou seja, entender quem é o responsável e quais
departamentos pode crescer e para onde os colaboradores podem almejar uma
evolução.
Figura 3: Organograma
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
Na companhia do Físico os departamentos são separados pelos proprietários,
professores e serviços gerais
8 MARKETING
Conforme Marcouse; Surridge e; Marcolm (2013), o marketing tem como
funcionalidade um papel importante em gerenciar, procurar, identificar, influenciar e
satisfazer o cliente com produtos/serviços e marca. Buscar saber todas possíveis
necessidades do mercado e dos clientes.
Uma grande ferramenta para o marketing de serviços é o marketing “boca a
boca”, muito embora possa ser uma via de duas mãos, quando realizado de maneira
a transmitir uma mensagem positiva, traz inúmeros benefícios à organização.
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O Marketing é necessário para a demonstração do seu mix de gama de
estratégias para ressaltar e evidenciar na comunicação tanto dos produtos/serviços e
marca. Diante disso o marketing dá oportunidades tanto de lançar produtos como
manter os já existentes. (MARCOUSE; SURRIDGE; MALCOLM, 2013).
A Academia Companhia do Físico em outro momento já investiu mais
recursos em marketing, como por exemplo: rádios, revistas e panfletos, porém na
época não teve um retorno tão bom. No contexto atual, já que a mesma possui uma
boa reputação, um tempo significativo no mercado e clientes fiéis, a mesma não
investe tanto nesses meios de marketing, mas procura divulgar através de mídias
sociais e confia no marketing boca a boca que seus próprios alunos fazem.
9 SATISFAÇÃO
Conforme Kotler (2004) a satisfação do cliente é uma das áreas mais
importantes para as organizações atuais, pois os clientes que não se sentirem
satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição deixa de existir. Diante
disso, a satisfação está relacionada com as expectativas que o cliente tem de um
determinado serviço e hoje, num mercado cada vez mais competitivo, as
organizações precisam satisfazer às expectativas dos clientes e superá-las.
Portanto, a satisfação é uma comparação das expectativas do cliente com as
suas percepções a respeito do encontro de um serviço real. Essa comparação
baseia-se naquilo que se designa por modelo de insatisfação da expectativa.
A Academia Companhia do Físico investe em buscar a mais alta satisfação de
seus clientes para que suas necessidades e expectativas sejam sempre superadas.
10 QUALIDADE
A definição de qualidade está diretamente relacionada à percepção de cada
sujeito, existem muitas formas de conceituá-la e mais ainda de implantá-la. Muitas
pessoas a avaliam pelas aparências, outras pelo preço, ou seja, há inúmeras
interpretações da qualidade.
Qualidade são aspectos de um produto ou serviço que lhe permitem satisfazer
necessidades, e sendo assim, as organizações precisam gerar produtos e serviços
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em condições de satisfazer as demandas dos usuários finais, consumidores sob
todos os aspectos. (PALADINI, 2011)
Portanto, a qualidade significa um modo de organização das empresas para
garantir produtos e serviços com qualidade, que envolvem alta conformação às
especificações, aparência atrativa do produto, respostas rápidas às mudanças de
especificações, baixas taxas de defeitos, tempo curto de manufatura e aspectos
tecnológicos tais como: tecnologia básica de processo; tecnologia dos materiais,
tecnologia envolvida no processo de manuseio e tecnologia de produção.
O uso destas tecnologias associadas ao processo da Gestão da Qualidade possibilita aumento da produtividade e, por conseguinte, influencia a sua própria competitividade. Essas tecnologias podem representar um fator estratégico e competitivo para o ambiente operacional, com relação a grande variedade de opções de arranjos do fluxo de trabalho que refletirá no pronto atendimento ao cliente. (MARIANO, 2006, p. 2)
A academia busca trazer toda qualidade possível para seus clientes para que
os mesmos não saiam insatisfeitos, sempre buscando inovação o que diz respeito à
área de musculação e aparelhos, desta forma, tudo que está envolvido à área da
saúde e bem-estar dos seus clientes.
11 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela
preferência de um mesmo cliente, a qualidade do atendimento é fundamental, ou
seja, buscar qualidade do atendimento é um diferencial que vai elevar a empresa ou
um determinado empreendimento ao sucesso. O excelente atendimento passa a ser
uma das principais forças para quem oferece serviço e produtos num mercado tão
disputado. (COSTA; SANTANA; TRIGO, 2015)
O mau atendimento ao público constitui o principal motivo pelo qual as
empresas perdem clientes. Para obter um bom atendimento, as empresas precisam
investir cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, ou seja,
para buscar a qualidade é preciso ter pessoas competentes e organizadas, que
estão dispostas a oferecer um serviço que possa encantar o cliente.
26
Por isso, a Companhia do Físico sempre busca atender seus clientes com
muita qualidade oferencendo tudo que tem de melhor na academia proporcionando
bem estar e conforto para cada um de seus clientes.
Figura 4: Aluno em atividade.
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
Na imagem acima o professor Claudinei, está fazendo o acompanhamento
das aulas de um aluno adolescente, mostrando que as atividades físicas podem ser
feitas desde cedo, porém com monitoramentos de um profissional.
12 QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Um dos modos mais importantes de uma organização diferenciar-se das
demais é executar incansalvelmente um serviço de qualidade. As organizações que
prestam algum tipo de serviço tem que executar um serviço de qualidade para seus
consumidores. Portanto, a qualidade dos serviços é variável, dependendo, será
interligado entre colaborador e consumidor. A captação de clientes possivelmente é
a melhor proporção da qualidade, e é a maneira que a organização tem de manter
seus clientes.
Nas academias, a qualidade dos serviços pode colocar a organização um
passo a frente das demais, pois todos oferecem os mesmos serviços. Desta
maneira, o diferencial será a qualidade no serviço que aumentará o valor
27
empresarial, ou seja, é o quanto a empresa se torna importante para os seus
clientes, fazendo com que os mesmos, escolham- a pelo valor que ela possui.
Figura 5: Alunos em aulas práticas.
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
Nas imagens acima é possível observar a musculação e bola muito utilizada
dentro da academia por todas as idades.
13 QUALIDADE NOS PRODUTOS
As organizações tentam oferecer o mais alto nível possível de desempenho
de qualidade, mas para isso, muitas vezes essa alta qualidade traz um preço
elevado, que muitas vezes alguns clientes não querem pagar. É por isso também
que as empresas devem observar se o preço está compatível com o serviço/produto
oferecido e se tem uma boa aceitação no mercado.
Portanto, o produto de qualidade tem sua aceitação, e também a possibilidade
de não apresentar defeitos, ao entregar o produto/serviço e marca desejada. Em
resumo, as organizações devem batalhar pelo nível de qualidade e aceitação e ter
como a opção por um nível de qualidade dos produtos/serviços e marca para se
destacar da concorrência.
Geralmente em academias, os clientes se ajustam conforme a necessidade e
preço, até mesmo escolhendo academia que não apresenta segurança e qualidade.
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Desta forma, analisando a qualidade dos produto/serviços e marca, a academia
Companhia do Físico oferece aos clientes, serviços de alta qualidade possibilitando
segurança e saúde aos seus clientes.
Figura 6: Aulas sob supervição
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
Na imagem acima o professor está fazendo um acompanhamento de um
aluno mais velho, onde é possivel observar que não tem idade para se cuidar e se
preocupar com a saúde e bem estar.
14 PROPAGANDA
A propaganda é essencial na divulgação dos serviços e produtos. Tanto a
propaganda produzida pela empresa para o seu público de forma comercial como
também do próprio público sobre o produto com o marketing boca a boca. Ter um
produto de qualidade é um passo importante para ter um diferencial competitivo, mas
depende brutalmente da propagação de sua imagem.
A academia Companhia do Físico realiza sua propaganda através de mídias
sociais e confia no marketing boca a boca.
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Figura 7: Foto ferramentas utilizadas
Fonte: Companhia do Físico, 2019.
As imagens acima mostram as redes socias da Academia Companhia do
Físico, o trabalho de divulgação via internet atualmente é o mais utilizado e o que
obtém mais resultados.
15 O DIFERENCIAL DA MARCA
A empresa tem uma visão inovadora e procura diversificar sempre,
buscando sempre renovar seus objetivos, valores e visão sempre que
necessário. A diversificação e preocupação com a qualidade ficam evidentes em
seus produtos/serviços facilitando a identificação pelo seu cliente para melhor
atendê-lo deixando sua marca forte no mercado.
Por estar sempre inovando, a academia Companhai do Físico mantém
seus serviços, assegurando que seu objetivo é ser uma empresa que busca
simplificar, facilitar e satisfazer às necessidades de seus clientes e,
consequentemente, solidificar sua presença no mercado global.
Figura 8: Logo da marca
Fonte: Companhia do físico, 2019.
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A imagem acima mostra a logo da academia Companhia do Físico, ela é
bem visível e compreensível com fácil visibilidade e leitura, passando uma
informação clara, onde todos os que olham já identificam que se trata de uma
academia.
16 DIFERENCIAIS DE QUALIDADE
A academia oferece serviço diferenciado possibilitando ainda mais o cliente
conhecer a qualidade do produto/serviço.Periodicamente, para atrair clientes, a
academia investe em promoções.
Atualmente, as empresas vem vivendo em plena informação, em que o
recurso organizacional mais importante é o capital financeiro e o capital intelectual.
É o conhecimento e sua adequada aplicação que permite captar a informação
disponível para todos e transformá-la rapidamente em oportunidade de novos
produtos ou serviços antes que os concorrentes consigam fazê-lo. O preparo para
capacitação das pessoas estão por trás disso. São pessoas que aplicam e operam a
tecnologia existente na organização.
Com a tecnologia e o conhecimento, os produtos e serviços estão ficando
cada vez mais parecidos. A vantagem competitiva consiste em agregar elemento
adicionais como qualidade e atendimento que os torne diferenciados em relação aos
concorrentes.
Ao entrar em uma empresa, cliente não está apenas atrás do produtos, mas
também de um excelente atendimento, visto que muitas vezes os produtos são
encontrados em diversos locais. Portanto , a apresentação de serviços é um
benefício passível de diferenciação.
O cliente implica a capacidade de conquistar, manter e ampliar a clientela.
Este é o melhor indicador de capacidadede sobrevivência e crescimento da
organização. As organizações precisam ter intimidade com os clientes, compreendê-
los, satisfazê-lo continuamente. (PALADINI, 2009)
Ao alcançar essa fase, torna-se importante que o responsável cuide do
desempenho de seus colabradores, uma vez que os colaboradores são os principais
responsáveis pela formação de imagem de uma empresa. A imagem que fica é o
resultado da intervenção do cliente com o colaborador.
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17 A IMPORTÂNCIA DA LOCALIZAÇÃO
A academia Companhia do Físico tem acesso no meio do centro da cidade,
possuindo uma excelente localização para melhor atender seus clientes. A estrátegia
da localização é de extrema importância, pois, como parte do processo
mercadológico, proporciona utilidade de tempo e lugar aos consumidores. Portanto,
a academia tem uma localização conveniente. Além disso, os proprietários vêem seu
estabelecimento como um produto, devendo ser rentável e lucrativo. O retorno que o
empresário terá está associado ao movimento do estabelecimento. Adicionalmente,
o local pode visar tradição , sendo este, outro aspecto para gerar vendas.
Além da importância da localização, os proprietários analisam o ambiente e
seus clientes, de forma a transformarem as possíveis ameaças e oportunidades,
através de um grande número de informações sobre os mesmos e sobre o processo
de decisão de compra, possibilitando uma maior abrangência de mercado, no qual
poderão atingir públicos diferentes, aumentando relacionamentos e gerando
resutados positivos. É fundamental que o desempenho deste profissional seja o
melhor possível, pois é nesse momento que o colaborador terá oportunidade de
demonstrar suas qualidades e criar uma imagem favorável por seu desempenho.
A venda pessoal é o processo de comunicação que apresenta na vantagem
de um feedback imediato ao cliente.
Há uma necessidade de profissionalismo o que requer uma busca constante
pela perfeição. Por esse motivo, é fundamental que os colaboradores troquem idéias
uns com os outros no ambiente.
A partir destas transformações, as empresas procuram meios através dos
quais as pessoas possam caminhar de maneira proativa em direção aos objetivos
orgnizacionais, impondo uma necessidade de maior comprometimento pessoal de
cada funcionário com metas da organição.
Investindo em treinamento para todos os profissionais da área da academia, a
academia Companhia do Físico vem tornando-se um exemplo de excelência,
buscando atráves de integração entre os profissionais e o proprietários um
diferencial em qualidade no atendimento aos clientes.
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CAPÍTULO II
GESTÃO DA QUALIDADE
1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
A evolução da qualidade pode ser dividida em quatro fases: era da inspeção,
era do controle estatístico, era da garantia da qualidade e por fim, a era da qualidade
total.
A era da inspeção foi marcada inicialmente na Idade Média pelos artesãos e artífices que eram responsáveis pela fabricação de seus produtos com qualidade. Naquela época foram definidos "padrões rudimentares da qualidade para bens e serviços e níveis básicos de desempenho da mão-de-obra, tendo sido determinadas as condições gerais para o trabalho humano." (PALADINI, 1995, s.d.).
Na Era do controle estatístico, as técnicas estatísticas eram utilizadas como
forma de aprimoramento das inspeções. Devido ao aumento da produção industrial,
a verificação de produtos um a um se tornou inviável.
A era do controle estatístico: iniciou com a utilização da técnica por amostragem devido ao aumento da demanda mundial e, o controle de inspeção, passou a ser utilizado por meio estatístico. Era escolhido um número aleatoriamente para ser inspecionado e esse número representava todos os produtos, assim, era possível verificar a qualidade de todo o lote. Buscavam localizar os defeitos (RAMOS, 2019, s.d.).
A era da garantia da qualidade veio para ampliar o entendimento da
qualidade. A busca da qualidade deixou de ser somente no produto ou serviço
oferecido e passou a ser em todas as etapas de um processo produtivo.
No período da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina restrita e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento. A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos da profissão se expandiram para muito além da estatística (GARVIN, 2002 p. 14).
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Na era da qualidade total, os gestores percebem o impacto da qualidade no
sucesso da organização, e assim, a atenção passa a ser rotineira e torna-se parte da
gestão estratégica.
A Era da qualidade total: o foco era satisfazer às necessidades e às expectativas dos clientes. Existia um padrão para a fabricação dos produtos e buscavam prevenir os defeitos. A empresa, como um todo, é responsável pela garantia de qualidade dos produtos e serviços. Era preciso ter uma relação com a gestão da qualidade entre todos os setores da organização (RAMOS, 2019, s.d).
Após a década de 80, a qualidade total torna-se mais importante, pois a
mesma se desloca do chão de fábrica e passa a fazer parte das estratégias da
empresa, tendo em vista que ainda assim o foco maior são os clientes, suas
necessidades e expectativas.
Hoje, os conceitos e modelos de gestão e produção tendem a uma globalização. A otimização da cadeia de suprimento, a utilização adequada da tecnologia da informação, a busca do conhecimento interdisciplinar para integrar as diversas ações organizacionais, a utilização das ferramentas, técnicas e métodos estatísticos, a busca da efetividade e o encantamento do cliente a baixos custos compõem o roteiro das tendências para um processo de melhoria voltada ao novo e competitivo contexto organizacional (RODRIGUES, 2006, p. 08).
É notória a evolução da qualidade, e isso sem dúvida é importante para
entender o quanto à sociedade também evoluiu. Atualmente, os sistemas,
computadores e máquinas estão cada vez mais revolucionando os processos
produtivos, e é papel do gestor garantir que a qualidade esteja, sobretudo, à frente
dessa revolução.
1.1 Qualidade de produtos e serviços
Produto é um bem tangível tornado material e produzido no qual é adquirido
por meio de pagamento.
Para Peter (2000, p. 234), na terminologia do marketing, “o produto envolve
muito mais do que bens e serviços, mas também marcas, embalagens, serviços aos
clientes e outras características que acrescentam valor para os clientes”.
Para Las Casas (2006, p. 164), “os produtos podem ser definidos como o
objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para
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pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou
consome”.
Serviço é algo intangível, no qual uma pessoa física ou jurídica oferece seu
atendimento ao cliente, e este por sua vez, efetua o pagamento.
Serviço é qualquer desempenho ou ato intangível, que uma parte
possa oferecer a outra e que não resulte em propriedade de nada,
pois a execução de um serviço pode ou não estar ligada a um
produto concreto (KOTLER, 2000, p. 448).
De acordo com Casas (2007, p.257), “o serviço é qualquer atividade ou
benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível
e não resulte na propriedade de qualquer coisa”.
2 DEFINIÇÃO DA QUALIDADE
Qualidade é um conceito subjetivo, no qual cada indivíduo tem a possibilidade
de qualificar determinado objeto, produto ou serviço prestado (BATISTA, 2014, s.d.).
Pode-se dizer também que qualidade é a forma de percepção de cada
indivíduo a diversas situações, como por exemplo: uma cultura, um produto, um
serviço prestado, um atendimento e entre tantas outras situações que podem ser
qualificadas, sendo que cada uma dessas pessoas possui diferentes necessidades e
expectativas sobre determinado aspecto que desejam suprir.
A qualidade pode ter diversas definições, como por exemplo, qualidade de vida em um determinado país, qualidade de alimento de determinado local, qualidade de estudo, qualidade do círculo social, qualidade de estrutura familiar, qualidade de vida como empregado na organização, qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de serviço prestado, entre outras definições de qualidade. É por isso que seu significado nem sempre tem definição clara e objetiva (BATISTA, 2014, s.d.).
A qualidade é um grau de satisfação, precisão e perfeição de um processo ou
mesmo de um serviço prestado, por isso, torna-se um dos fatores mais importantes
dentro das organizações.
O conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, podendo-se considerar diversas percepções em relação à qualidade, em face da subjetividade e complexidade de seu significado (OLIVEIRA et al., 2006, p.09).
35
Considerando-se o fato de que o termo qualidade é bem conhecido, e até mais
do que isso, trata-se de uma palavra de domínio público e uso comum, passa a ser
importante levar em conta, em sua definição técnica, dois aspectos fundamentais:
a) qualquer que seja a definição proposta para a qualidade, espera-se que ela
não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe
a respeito do assunto (PALADINI, 2004, s.d.);
b) como a questão da qualidade faz parte do dia-a-dia das pessoas, não se
pode identificar e delimitar seu significado com precisão. (PALADINI, 2009,
p. 29);
c) qualidade é ausência de defeitos (JURAN, 1989, s.d.);
d) qualidade é quando o cliente fica satisfeito com seu produto ou serviço, é
quando a empresa atende o cliente com prioridade e busca sempre melhor
atendê-lo suprindo suas necessidades e fornecendo produtos com defeitos
mínimos ou zerados, trazendo um atendimento diferenciado e oferecendo
um preço justo disponibilizando todo suporte técnico possível (DINIZ, 2018,
s.d.);
e) qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a
série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário (FEIGENBAUM, 1986);
f) qualidade é a conformidade do produto às suas especificações, ou seja, é
fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido (CROSBY, 1979,
s.d.);
g) qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente,
dessa forma, para ele, qualidade é algo que tem que mudar constantemente
para se manter, já que o ponto de vista do cliente também muda (DEMING,
1 986, s.d);
Nas organizações o conceito qualidade é um assunto em evidência, afinal, os
clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos. Diante disso, pode-se definir que
qualidade nas organizações é quando um produto ou serviço satisfaz às
necessidades do cliente e supera suas expectativas. Envolvendo não somente o
produto ou serviço em si, mas desde o atendimento inicial até o produto/serviço
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finalizado e entregue ao consumidor final. É também satisfazer os desejos e as
necessidades das partes interessadas.
Os negócios atualmente estão direcionados para a competitividade, o que significa que as organizações se dirigem para técnicas e conceitos, cada vez em maior quantidade, sobre a qualidade, que, voltada para as empresas como um todo, acaba não só envolvendo a produção de um produto ou serviço, como também as etapas que tratam de sua viabilização (OLIVEIRA, 2006, p. 23).
A qualidade, principalmente dentro das organizações, tem sido uma vantagem
competitiva que diferencia a empresa de seus concorrentes e fideliza seus clientes,
tornando sua marca conhecida, confiável e com credibilidade, fazendo com que a
empresa avance no mercado e alavanque sucesso e lucro.
Qualidade é uma das palavras–chave mais difundidas junto à sociedade e também nas empresas. No entanto existe certa confusão no uso desse termo. A confusão existe devido a subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas bastante distintas. (CARPINETTI, 2010, p.13).
Cada vez mais os gestores estão em busca de oferecer qualidade, para assim
possuírem um diferencial competitivo e fidelizar clientes, mas para isso, os mesmos
devem estar sempre atualizados e buscando conhecer cada vez mais seus clientes e
seus diferentes gostos, pois quanto mais o mercado avança mais os clientes se
tornam exigentes.
3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Antes de se implantar a gestão da qualidade é necessário utilizar algumas
ferramentas para análise e tomada de decisão.
As ferramentas da qualidade são fundamentais para atingir eficiência e
eficácia nas tarefas das organizações.
Sobretudo, deve-se treinar colaboradores e capacitá-los para que utilizem as
ferramentas da forma correta, para obter excelentes resultados.
Dentre as principais ferramentas da gestão da qualidade pode-se destacar:
3.1 5W2H
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Essa ferramenta é muito útil para as organizações, pois elimina as dúvidas
sobre determinada atividade ou processo, agilizando assim, o desenvolvimento das
mesmas.
O 5w2h foi criado no Japão por uma indústria automobilística. É uma ferramenta administrativa que traz clareza a quem utiliza. Considerado como um checklist (ou tabela) que mapeia as atividades a serem desenvolvidas pelos colaboradores da organização (PERIARD, 2009, s.d.).
Tal nome foi dado a esta ferramenta juntando as primeiras letras (em inglês)
dos critérios usados no processo, ou seja, os 5 “Ws” e 2 “Hs” que serão descritos a
seguir por Periard (2009):
a) what – o que será feito;
b) why – por que será feito;
c) where – onde será feito;
d) when – quando será feito;
e) who – por quem será feito;
f) how – como será feito;
g) how much – quanto custará fazer.
É importante ressaltar a necessidade de traçar uma estratégia a fim de
identificar e solucionar os problemas, antes de utilizar a ferramenta 5W2H.
Essa ferramenta é fácil de implementar, além de levar benefícios aos gestores
e às organizações.
Figura 9 – 5W2H
Fonte: Manica, 2018.
3.2 Diagrama de Ishikawa
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Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado. Observando a importância da separação das causas de seus efeitos no gerenciamento e como nós temos a tendência de confundi-los, os japoneses criaram o “diagrama de causa e efeito” (CAMPOS, 2004, p.19).
A Ferramenta Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de
Peixe, Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama 6M indica a relação entre o efeito e
as causas que contribuem para a sua ocorrência.
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de Peixe, Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama 6M, foi utilizado pelo professor Kaoru Ishikawa, em 1953 em Tóquio, a fim de identificar os problemas de qualidade em uma fábrica. Essa ferramenta é utilizada para indicar a relação entre os efeitos e as causas que favorecem sua ocorrência e tem a aparência de uma espinha de peixe (BEZERRA, 2014, s.d.).
De acordo Camargo (2018), existem seis tipos de requisitos utilizados para
classificar o problema (6Ms):
a) meio ambiente: o problema está no ambiente externo ou interno à
empresa;
b) material: o problema está no material utilizado para realizar o trabalho;
c) mão de obra: o problema está num comportamento errado do trabalhador;
d) método - o problema está na metodologia do trabalho;
e) máquina - o problema está em alguma máquina utilizada para a realização
de um processo;
f) medida - o problema está em alguma medida que foi utilizada.
Cada 6Ms é inserido em categorias, as causas dentro da espinha do peixe e o
problema fica na cabeça do peixe. Assim, a equipe deve analisar cada uma das
causas.
Enquanto houver causas e efeitos haverá processos. Este conceito de divisibilidade de um processo permite controlar sistematicamente cada um deles separadamente, podendo desta maneira conduzir a um controle mais eficaz sobre o processo todo. Controlando-se os processos menores é possível localizar mais facilmente o problema e agir mais prontamente sobre sua causa (CAMPOS, 2004, p. 21).
A utilização de uma das principais ferramentas da gestão da qualidade, como
o Diagrama de Ishikawa, auxilia na resolução dos problemas e ajuda a manter as
atividades da empresa em melhoria constante.
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Figura 10 – Diagrama de Ishikawa
Fonte: Indústria Hoje, 2017.
Na figura acima encontra-se a ferramenta da gestão da qualidade, Diagrama
de Ishikawa, que é composta por seis requisitos para solução dos problemas que
surgem nas organizações.
3.3 Folha de verificação
Segundo Carpinetti (2012, p. 78), a folha de verificação é utilizada para o
planejamento e para a coleta de dados. Pode ser definida como um formulário no
qual, os itens que serão pesquisados já estão impressos. Os dois tipos mais
utilizados, para a folha de verificação são: “verificação para a distribuição de um item
de controle de processo e verificação para classificação de defeitos”.
O objetivo da lista de verificação é coletar dados, que deverão ser processados e analisados, com vistas a obter informações para monitorar as decisões gerenciais (RODRIGUES, 2006, p. 103).
Existem três principais tipos de folha de verificação, que segundo Petenate
(2018) são:
a) folha de verificação para análise da distribuição de um item de controle: é
utilizada a fim de analisar um determinado valor de item controlado, ou
verificar a fundo os processos;
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b) folha de verificação de itens defeituosos: é utilizada a fim de detectar os
tipos de defeitos que ocorrem com frequência e a quantidade de vezes em
que ocorrem. Este tipo de folha de verificação é importante para o
gerenciamento e desdobramento de uma produção;
c) folha de verificação de identificação de causas de defeitos: é utilizada a fim
de ligar as causas aos efeitos, tem o objetivo de captar os defeitos que
foram identificados pela folha de itens defeituosos e encontrar a causa dos
defeitos.
Para fazer a folha de verificação, é necessário seguir cinco passos conforme
Sander (2018):
a) definição dos objetivos: é fundamental saber o que é necessário para
começar e assim identificar as causas à serem tratadas;
b) escolha do tipo: faça a escolha do tipo de folha de verificação mais
adequado ao que precisa e o nomeie, é preciso ter muito cuidado, pois se
fizer uma escolha errada, obterá uma falsa análise;
c) construção do formulário: é preciso construir um formulário claro para que
seja simples compreendê-lo. Titule as colunas de forma clara e reserve o
espaço necessário para que as informações sejam descritas. É importante
lembrar que o responsável que preencher a folha de verificação precisa se
identificar;
d) envolvendo as pessoas no processo: é essencial envolver as pessoas,
orientando sobre o preenchimento da folha, informando de que modo,
lugar e o momento que a coleta será feita e deixando claro que eles podem
sempre sugerir ideias de melhorias;
e) fazendo testes: é importante fazer testes antes de utilizar a folha de
verificação, a fim de utilizá-la de maneira correta. Monte um cronograma
para que as informações sejam efetivadas, não haja retrabalho e ocorram
melhorias contínuas no processo.
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Figura 11 – Folha de verificação
Fonte: Martins, 2018.
Na imagem acima, vemos a Ferramenta de Gestão da Qualidade chamada
Folha de Verificação que é utilizada para planejamento.
3.4 Análise swot
Segundo Ferrell; Hartline (2009, p. 130) “um dos maiores benefícios da
análise SWOT é que ela gera informações e perspectiva que podem ser
compartilhadas entre as diversas áreas funcionais da empresa”.
A análise de SWOT é uma ferramenta de gestão da qualidade muito utilizada
pelas empresas para análise do ambiente interno e externo, identificando e
estudando os pontos fortes e fracos da empresa e as ameaças e oportunidades no
qual elas podem encontrar.
Para analisar de forma adequada o ambiente interno de uma organização é preciso determinar inicialmente qual seu negócio, sua missão, sua visão, seus valores, seus objetivos e suas consequentes estratégias (RODRIGUES, 2006, p. 36).
Utilizando a Análise SWOT a empresa passa a ter uma visão geral, sendo
ambiente interno e externo, e assim obtém uma melhoria para atuar no mercado.
A sigla SWOT se deu origem dos termos em inglês: Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities
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(oportunidades para o seu negócio) e Threats (ameaças para o seu negócio). Os pontos fortes e fracos, geralmente encontram-se dentro do negócio e as oportunidades e as ameaças, em sua grande maioria, encontram-se fora do negócio (BASTOS, 2014, s.d).
Figura 12 – Analise swot
Fonte: Investidor, 2019.
Ao utilizar esta ferramenta, o empresário precisa analisar com detalhes os
adversários e o cenário onde eles atuam, não pode ser ingênuo, deve ser otimista,
precisa pedir opinião de terceiros e deve elaborar um plano de ação.
3.5 Brainstorming
Brainstorming significa tempestade de ideias, é uma junção de palavras
inglesas, na qual “brain” quer dizer cérebro e “storm” quer dizer tempestade. É uma
ferramenta de qualidade utilizada em grupo para resolver problemas específicos e
incentivar o desenvolvimento de novas ideias (BARBOSA, 2007).
O Brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúna em determinado
ambiente para tentar resolver um problema em específico, funcionando da seguinte
forma, um indivíduo anota em uma lousa ou qualquer outro local de anotações às
ideias que cada indivíduo daquele grupo falar, cada um fala na sua vez e fica
proibido qualquer outro indivíduo opinar sobre a ideia do outro, mesmo que essa
ideia pareça o mais absurdo possível, todas as ideias são importantes e nenhuma
43
deve ser desprezada, incentivando dessa forma a criatividade, ou seja, quanto mais
ideia melhor.
O Brainstorming deve ser conduzido da seguinte maneira, deve haver um
coordenador que já entenda do assunto que será tratado e o mesmo deve se
certificar de que todos estejam em um ambiente confortável, no qual nenhuma ideia
será desprezada ou ridicularizada. Anotando também as ideias de forma que fique
exposto para os participantes.
Existem algumas etapas que devem ser seguidas para facilitar o
Brainstorming na visão de Prada (2018):
a) escolher um líder/coordenador que defina o objetivo e facilite todo o
processo;
b) formar grupos de pessoas;
c) escolher um ambiente confortável para estimular a criatividade e novas
ideias;
d) os indivíduos que estiverem participando terão um tempo determinado
para fornecer suas ideias, que, em hipótese alguma devem ser
desprezadas;
e) todas as ideias devem ser consideradas e analisadas;
f) o líder deve registrar todas as ideias em local visível;
g) ideias em duplicidade deverão ser descartadas;
h) deverão ser descartadas as ideias que fogem do propósito determinado;
i) das ideias que restaram devem ser selecionadas aquelas mais
interessantes, ou seja, viáveis de preferência, com consenso de todos os
participantes.
Segundo Baxter (2008, p. 68), através do uso dessa ferramenta “é possível
conseguir mais de 100 ideias em uma sessão de uma a duas horas. As ideias iniciais
geralmente são as mais óbvias e aquelas melhores e mais criativas costumam
aparecer na parte final da sessão”.
“Essa técnica também pode servir como um primeiro impulso para se usarem
ferramentas mais avançadas, trazendo à tona, primeiramente, as ideias mais óbvias
e acessíveis” (SCHLICKSUP, 1999, p. 26).
Portanto, através da ferramenta Brainstorming, a empresa obtém novas ideias
e possíveis soluções para seus problemas em específicos, desde que sejam
seguidas todas as regras e que todas as ideias sejam consideradas e analisadas
44
posteriormente, dessa forma essa ferramenta se torna eficaz e traz resultados
positivos para a empresa.
Figura 13 – Brainstorming
Fonte: Marques, 2017.
Esta ferramenta de qualidade também é conhecida como tempestade de
ideias, que sugere que todos os colaboradores sejam ouvidos e tenham a
oportunidade de sugerir novas ideias de melhorias.
3.6 PDCA
O ciclo PDCA é uma ferramenta utilizada no controle de processos, com o
foco em solução de problemas. Para a sua utilização deve seguir 4 fases conforme
Martins (2017):
a) P (Plan: planejar): seleção de um processo, uma atividade ou máquina que
precisa de melhorias e elaboração de medidas executáveis, sempre
buscando resultados positivos.
b) D (Do: fazer): onde o plano é implementado e acompanhado durante o seu
processo;
c) C (Check: verificar): onde é analisado os resultados obtidos e caso o
resultado não for bom, reavaliado um novo plano;
d) A (Act: agir): caso o resultado obtido for positivo e for viável é
documentado e transformado em um plano padrão.
45
O PDCA pode ser visualizado e entendido de forma mais clara através da
figura abaixo:
Figura 14 - O ciclo PDCA
Fonte: Periard, 2011.
“O ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de
decisões, visando garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência das
empresas” (SEBRAE, 2010).
O Método PDCA permite a participação de todas as pessoas da empresa em seu efetivo gerenciamento (melhoria e estabilização de resultados); a uniformização da linguagem e a melhoria da comunicação; o entendimento do papel de cada um no esforço empresarial; o aprendizado contínuo; a utilização das várias áreas da ciência para a obtenção de resultados; a melhoria da absorção das melhores práticas empresariais.” (CAMPOS, 2009, p.25)
Portanto, o ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade muito importante e
muito utilizada, que consiste em trazer resultados positivos e melhorias nos
processos. É uma ferramenta essencial para obter um produto e/ou serviço de
qualidade, pois a mesma consiste em definir metas, verificar possíveis defeitos e
suas causas bem como oferecer melhorias para solucionar os problemas, ajudando
46
e facilitando nos processos de produção, fazendo com que se obtenha resultados
significantes e positivos para a empresa.
3.7 5S
A ferramenta 5s tem o intuito de criar a cultura da disciplina dentro da
organização, identificando problemas e gerando oportunidades para melhorias, tem
como objetivo reduzir o desperdício e aumentar a eficiência durante os processos
operacionais. A ferramenta contribui com a melhoria na produção, com a
organização da empresa e com a limpeza do local de trabalho, bem como separa
tudo que tem utilidade e descarta tudo o que não tem utilidade para a empresa.
Teve origem no Japão após a segunda guerra mundial, quando o país passava por uma grande crise. Na tentativa de se reerguer, as indústrias japonesas necessitavam colocar no mercado, produtos com preço e qualidade capazes de competir na Europa e Estados Unidos. A prática do Programa 5S contribuiu para a recuperação e implantação da Qualidade Total nas empresas do Japão. Devido sua eficácia, é visto até hoje como o principal instrumento de gestão da qualidade e produtividade (REBELLO, 2005, s. d.).
O programa 5s é até hoje muito utilizado por diversas empresas, pois é
através desta ferramenta que a empresa consegue obter qualidade total em seus
processos produtivos e destacar-se no mercado. É por isso que as empresas optam
bastante por essa ferramenta, por se tratar de sensos, na qual o próprio colaborador
passa a ter mais responsabilidade e se autodisciplinar, o que faz com que a
empresa tenha sempre um ambiente organizado, limpo e sem desperdícios.
O 5S é um programa de qualidade que tem como objetivo a organização e a limpeza de todo local de trabalho, juntamente com a autodisciplina dos empregados, proporcionando um ambiente agradável e produtivo. O programa tem como objetivo a eliminação dos desperdícios no setor de trabalho e oportunizar mudanças nos costumes da organização (LAES; HAES, 2006, s. d.).
A ferramenta busca incentivar um senso de responsabilidade no colaborador,
onde faz com que haja disciplina na vida não só profissional, mas também pessoal
do mesmo, trazendo para a empresa uma melhor distribuição de tarefas e
47
organização dos setores, desta forma melhora o clima organizacional e aumenta a
produtividade.
De acordo com Periard (2010, s.d.), a ferramenta é dividida em 5 palavras
com origem japonesa, sendo: seiri: senso de utilização; seiton: senso de
organização; seiso: senso de limpeza; seiketsu: senso de padronização; e shitsuke:
senso de autodisciplina. O conjunto desses 5 sensos faz com que a ferramenta
ganhe destaque, pois consegue trazer qualidade total nos processos da empresa.
3.7.1 Seiri – senso de utilização
O senso de utilização de recursos, no qual a empresa deve verificar se certos materiais, ferramentas ou produtos ainda possuem utilidade. Para facilitar, os gestores devem fazer a seguinte pergunta: A empresa realmente precisa disso? Ou seja, dessa forma ficará mais fácil de identificar os recursos desnecessários ou inúteis para o processo produtivo e poderão descartá-los (PERIARD, 2010, s.d.).
Desta forma é possível evitar a aglomeração de produtos ou ferramentas sem
utilidade, facilitando a organização da empresa e layout da mesma.
3.7.2 Seiton – senso de organização
Trata-se de um senso extremamente importante para a vida profissional e
pessoal do colaborador, através deste é possível indicar e posicionar materiais e
equipamentos em seu devido lugar, otimizando espaço, tempo e facilidade de
acesso.
SEITON (senso de ordenação): este define os locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor os materiais, ferramentas, equipamentos e utensílios. O importante, neste senso, diz respeito à organização pessoal, onde todos devem reservar um tempo para planejar o dia de trabalho, anotar compromissos na agenda e consultá-la sempre que preciso, e, também priorizar os mesmos por ordem de importância, para otimizar tempo. (SANTOS et al., 2006, p. 3)
Um ambiente organizado facilita o processo produtivo e o acesso torna-se
muito mais rápido e eficaz, no qual o colaborador sabe o local correto em que o
equipamento ou produto está, no qual é otimizado o tempo de processo e a
facilidade de saber a quantidade ideal que precisa estar em estoque para que não
haja a falta do mesmo e nem desperdício.
48
3.7.3 Seiso – senso de limpeza
Este senso incentiva o funcionário a praticar a limpeza do local e até sua
higiene pessoal, pois um funcionário limpo e bem vestido faz toda a diferença em
qualquer ambiente de trabalho. Nesta etapa, é enfatizado a importância de manter os
setores limpos e como isso faz diferença na empresa.
O senso de limpeza foca na limpeza em dois aspectos, tanto no aspecto pessoal, quanto no ambiente de trabalho, ou seja, quanto mais o ambiente estiver limpo e o colaborador estiver cuidando do seu aspecto pessoal, isto é, sua aparência, melhor. Neste senso, é preservado a limpeza e a busca em melhorar o que não está dentro dos conformes (PERIARD, 2010, s.d.).
Um ambiente limpo com toda certeza torna-se um local mais agradável e
atraente para o cliente, sendo diferenciado das demais concorrências e facilitando
para colaborador qualquer etapa da produção.
3.7.4 Seiketsu – senso de padronização
Este senso é o conjunto dos dois primeiros sensos, ou seja, é o senso que
tem o intuito de fazer com que os colaboradores não percam o costume de
praticarem os dois primeiros sensos, mas sim, que além de praticarem os sensos de
organização e limpeza, também entendam que devem manter relações saudáveis no
ambiente de trabalho e em outros aspectos da vida pessoal dos mesmos.
Conhecido por senso de saúde, bem-estar, asseio ou ainda senso de padronização ele é o resultado dos três primeiros sensos e responsável pelas mudanças físicas e comportamentais que ocorrem nas empresas (ABRANTES, 2007 apud DONIDA, 2014, p. 6).
É o senso que prioriza o bem-estar dos funcionários, para obter um resultado
satisfatório dentro da empresa, alcançando sucesso e alavancando a mesma diante
das empresas concorrentes. É importante que o funcionário esteja bem de saúde
tanto física como emocional para conseguir dar o seu melhor para a empresa,
somente desta forma conseguirá crescer como um todo e incentivar o trabalho em
equipe.
3.7.5 Shitsuke – senso de autodisciplina
49
Nesta etapa, o incentivo aos funcionários é maior ainda, pois todos os
funcionários que seguirem todos os sensos de forma correta, sendo organizados e
mantendo seus setores com os objetos em seus devidos lugares, mantendo também
o local sempre limpo e buscando estar sempre mantendo relações saudáveis com
seus colegas de serviço e seus familiares, com certeza conseguirão dar o seu
melhor dentro de cada processo produtivo e alavancar a empresa.
Este senso possui o intuito de incentivar todos os funcionários a praticarem o 5s, desde os antigos quanto os novos funcionários, neste caso, há uma autogestão que ficará responsável por monitorar todos os colaboradores e buscar manter a disciplina. Dessa forma, com todos praticando o 5s, a ferramenta de qualidade consegue trazer resultados satisfatórios e positivos (PERIARD, 2010, s.d.).
Portanto, o programa 5s deve ser exercido de forma participativa por todos os
colaboradores, pois o mesmo contribui com a melhoria contínua do ambiente de
trabalho e faz com que todos sejam educados e disciplinados, facilitando não
somente na vida profissional, mas também fora do trabalho.
Figura 15 – 5s
Fonte:Jung,2015.
A figura acima demonstra o conjunto de ferramentas chamado 5S que é
utilizada para estimular a qualidade e promover a melhoria contínua no seu trabalho.
50
3.8 Fluxograma
O Fluxograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para representar a
sequência e interação das atividades de um determinado processo, sendo por meio
de símbolos gráficos. Os símbolos facilitam uma melhor visualização do processo e
de seu funcionamento, auxiliando em um melhor entendimento e tornando o
processo mais visual.
Segundo D´Asenção (2001, p. 110), “fluxograma é uma técnica de
representação gráfica que se utiliza de símbolos previamente convencionados,
permitindo a descrição clara e precisa do fluxo, ou sequência, de um processo, bem
como sua análise e redesenho”.
“Para entender o processo é indispensável fazer um completo levantamento
de tudo o que acontece em suas diversas atividades e tarefas.” (CURY, 2000, s.d.).
A ferramenta tem como objetivo garantir a qualidade e aumentar a produtividade nos
processos dentro das organizações, analisando o fluxo e sequência de cada
processo, demonstrando exatamente como cada processo é feito, desde o início até
seu término.
O fluxograma é uma forma de compartilhar o conhecimento. É uma técnica que utiliza símbolos para explicar de forma clara e detalhada a sequência correta para realizar os processos (CONCEIÇÃO; JUNQUEIRA, 2011, s.d.).
A figura abaixo mostra alguns símbolos utilizados na construção de
Fluxogramas
Figura 16: Símbolos de Fluxograma
Fonte: Conceição, 2011.
51
A fluxogramação dos processos permite que os colaboradores tenham uma
visão ampla de todo o processo. A partir do momento que todos os envolvidos têm
acesso a informação e conseguem entender todas as etapas, é muito maior a
possibilidade de surgirem sugestões para otimizar ou redesenhar processos
(CONCEIÇÃO; JUNQUEIRA, 2011).
4 CLIENTE
Clientes são todas as pessoas ou organizações que adquirem produtos ou
serviços mediante pagamento. Os principais tipos de clientes conforme Whiteley
(1992) são:
a) clientes finais: são usuários de produtos e serviços no dia-a-dia;
b) clientes intermediários: são revendedores ou distribuidores de produtos e
serviços para os clientes finais;
c) clientes internos: são os colaboradores pertencentes à organização, que
exercem a função de servir os clientes finais e intermediários. É o capital
humano da organização e precisa ser valorizado e ouvido assim como os
demais clientes.
Embora os clientes intermediários e os clientes internos sejam fundamentais,
os clientes finais são os mais importantes para a sobrevivência da organização, pois,
mesmo adquirindo produtos ou serviços de baixo valor, frequentemente compram, e
isso com certeza aumenta o lucro da organização.
O cliente encontra-se em toda a cadeia de suprimento de um sistema de processamento. É importante que se tenha conhecimento não só das necessidades e expectativas de seu cliente direto, mas também conheça os clientes de seus clientes (RODRIGUES, 2006, p. 252).
Baseado nisso, é essencial fixar o cliente como sendo único valor da
organização, pois sem cliente nenhuma organização permanece em atividade.
Conseguir um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro do que manter os já existentes, assim, o esforço em reter clientes é acima de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas (KOTLER, 2000, p. 8).
52
Portanto, é mais viável manter os clientes ao invés de conquistar novos, pois
investindo nos clientes já existentes, gera aumento nas vendas de um modo geral e
reduz as despesas.
5 ATENDIMENTO
Atendimento é o ato de se relacionar com o cliente, é o ato da comunicação e
de esclarecimento de dúvidas, é tratar bem a parte que está recebendo o
atendimento e dar todo o suporte necessário com o objetivo de ganhar a preferência
desse cliente. “O atendimento é o momento da verdade, é nele que acontece a
interação entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de confiança,
fidelidade, respeito e que pode ser lucrativa para ambos.” (LEAL, 2014, p.5).
O cliente deve ser tratado com prioridade, educação e gentileza, deve se
sentir especial e único. Uma boa relação com o mesmo faz toda diferença, pois um
cliente bem atendido, provavelmente retornará a empresa e elogiará a mesma para
seus conhecidos, que pode ser conhecido como marketing boca a boca.
A empresa que tiver uma marca conhecida e com atendimento de qualidade
sem dúvida alguma terá destaque no mercado. O atendimento qualificado deixa boas
impressões e um diferencial positivo, pois cliente satisfeito com produto, serviço e
atendimento, possui grandes chances de fidelizar-se àquela marca e empresa.
É por isso que as organizações estão cada vez mais preocupadas em trazer
treinamentos e ensinar aos seus colaboradores a oferecerem qualidade nas
empresas, principalmente no atendimento que é a primeira impressão do cliente
quando chega na loja. Muitas vezes a empresa não possui o produto da maneira
exata que o cliente esperava, mas por causa do bom atendimento, o cliente acaba
comprando o produto e saindo satisfeito.
Segundo Detzel (1995): o atendimento ao cliente é como um ponto de partida
para o sucesso da empresa. Não se limita apenas ao momento da compra, mas
também a pós-venda. A empresa tem que utilizar processos de comunicação para
saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido,
fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente. Também segundo Godri (1994, p.
59) "atendimento é sinônimo de empatia e atenção.”.
Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97), afirma que "não há
dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito
53
movido por lucros, e não por despesas". O cliente além de ser tratado com
prioridade, não deve ser deixado esperando por muito tempo, seja pessoalmente,
por telefone ou mídias sociais, para que o mesmo não sinta vontade de ir procurar a
concorrência.
Na maioria das vezes, o cliente deve ser tratado preferencialmente pelo seu
nome, com respeito e se sentir confortável ao expressar suas dúvidas e opiniões. É
por isso que os colaboradores devem estar conscientes que devem atender da
melhor maneira possível, para que a empresa continue ativa no mercado e possua
diferencial entre a concorrência.
Atualmente, não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem,
é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É
necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa,
através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas
e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa,
pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de
uma fidelidade temporária. (MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL, 2014).
“A Qualidade no atendimento pode ser a porta de entrada e permanência dos
clientes, ou pode ser também a porta de saída para a concorrência.”
(MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL, 2014).
Portanto, fica claro que um atendimento de qualidade fideliza clientes e
estabelece uma marca conhecida com destaque no mercado tornando a empresa
mais produtiva e ativa diante da concorrência. Pois, uma vez que o cliente entra na
loja e sai satisfeito e com boas impressões, ele faz um bom marketing da mesma,
mas se for ao contrário, quando, por exemplo, o cliente entra e sai insatisfeito com o
atendimento, o mesmo fala para o maior número de pessoas possíveis sobre sua
decepção diante daquela empresa, tornando algo negativo.
6 SATISFAÇÃO
As organizações precisam oferecer um atendimento de qualidade, buscando
satisfazer os clientes e trabalhando para que essa satisfação seja alcançada. Deve-
se construir um bom relacionamento com os clientes, os mesmos devem ser
identificados, reconhecidos e atendidos. Para isso, a organização deve conhecê-los
54
bem, manter a comunicação de forma clara, ouvir as necessidades e identificar a
fidelidade.
Segundo Rodrigues (2006, p. 251), os principais passos para a busca do encantamento do cliente são: mapear o que a organização deseja e pode fazer pelo cliente. Através de pesquisas, identificar o que o cliente deseja: quais são suas necessidades e expectativas. Relacionar as necessidades e expectativas do cliente com os potenciais benefícios de seu produto. Procurar atender às necessidades do cliente e exceder as expectativas em pelo menos 1% a mais.
Seguindo esses passos importantes, terá conhecimento do grau de satisfação
do cliente que é o sentimento de prazer ou descontentamento de acordo com o que
ele espera do produto ou serviço.
Os clientes operam sob diversas limitações e ocasionalmente fazem escolhas que pesam mais para seu benefício pessoal do que para o benefício da empresa. Entretanto, a maximização do valor entregue é fundamento útil que se aplica a muitas situações e resulta em percepções muito importantes, que requerem o fortalecimento e aumento dos benefícios e a redução dos custos (MONTEIRO, 2011, p. 43).
Ou seja, o cliente percebe quando recebe um atendimento de qualidade e fica
satisfeito, fortalecendo assim, o relacionamento entre a empresa e o cliente, gerando
aumento nos benefícios e redução nos custos.
Para Whiteley (1992, p. 26), como a qualidade do atendimento é difícil de quantificar, as companhias geralmente não conseguem saber as opiniões de seus clientes a seu respeito. Porém, um bom guia é a estrutura desenvolvida por pesquisadores da Universidade de Texas A&M. Eles determinaram que uma experiência do cliente da qualidade do atendimento poderia ser descrita em cinco dimensões: confiabilidade, a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Convicção, os conhecimentos e a cortesia dos empregados, e sua capacidade de transmitir confiança e segurança. Aspectos tangíveis, as instalações físicas e os equipamentos, e a aparência do pessoal. Empatia, o grau de cuidado e atenção individual proporcionado aos clientes. Receptividade, a disposição para ajudar os clientes e fornecer um atendimento imediato.
A partir de cada uma dessas dimensões, é possível notar a qualidade no
atendimento aos clientes e a qualidade do valor relacionado ao preço oferecido.
55
A preferência pela sobrevivência da empresa é um aspecto importante da nova consciência administrativa. Quem mantém a empresa é o cliente (ou o consumidor no final da linha). Portanto, a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação total do consumidor (CAMPOS, 2004, p. 28).
Um cliente satisfeito retorna sempre e torna-se fiel, o mesmo fala bem da
empresa e indica a marca para outras pessoas, trazendo uma boa reputação para a
organização e contribuindo com novos clientes.
7 FIDELIDADE
Conquistar a fidelidade do cliente é um dos mais importantes desafios das
organizações, pois um cliente fiel é aquele que dificilmente muda sua preferência.
Pode-se citar algumas situações que mostram o que é ter um cliente fiel, como por
exemplo: uma loja muda sua localização e a concorrência fica mais próxima da casa
desse cliente que é fiel à loja que mudou, porém o cliente prefere atravessar a
cidade para comprar na loja em que ele prefere e está acostumado a comprar; outra
situação seria uma diferença de preço, no qual a concorrência está com promoção e
a loja que o cliente gosta não, mas mesmo assim o cliente dá preferência para
efetuar a compra na loja em que é fiel. “Um cliente que mantém sua fidelidade a uma
marca pode contribuir muito para o marketing, longevidade no mercado e melhorias
dos produtos e serviços através do seu comportamento de compra e suas opiniões
de consumo.” (ÉTICO SOFTWARE, 2013, s.d.).
Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. (KOTLER, 2000, p. 56)
Um cliente fiel contribui com a reputação da empresa e com divulgação da
marca, ajudando com o marketing boca a boca e atraindo novos clientes para a
empresa. É por isso que é sempre muito importante para as empresas fidelizar
clientes, já que dessa forma obterão divulgação e boa reputação, que
consequentemente atrairá novos clientes para a organização, tornando a marca
56
conhecida. “A fidelização de clientes consiste em um processo de humanização em
que seu cliente se sente especial e único pelo tratamento que recebe e a forma
como a empresa se dedica para resolver os seus problemas.” (ÉTICO SOFTWARE,
2013). “Status de fidelidade. Os consumidores têm graus de fidelidade variados em
relação às marcas específicas, lojas e outras organizações. Os compradores podem
ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.”
(KOTLER, 2000 apud PAULILLO, 2017, p. 289).
O público nem sempre é fiel da mesma forma a empresa. Existem alguns tipos
diferentes de clientes, desde fiéis convictos até clientes infiéis, o que é importante
para todo colaborador estar analisando para entendê-los. Existem 4 tipos:
1. cliente fiéis convictos: são aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
2. clientes fiéis divididos: um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.
3. clientes fiéis inconstantes: clientes que estão mudando de marca a todo momento.
4. clientes infiéis: não têm preferência ou fidelidade por marca alguma. (FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, 2017, s.d.)
As prioridades devem ser focadas nos clientes fiéis convictos, pois são com
eles que a empresa pode sempre contar, principalmente para manter uma boa
reputação e ter a marca divulgada através do marketing boca a boca, porém os
outros três tipos de clientes também são importantes. E por mais que as empresas
mantenham o foco nos clientes fiéis convictos dando total carinho e apoio, nada
impede da mesma buscar novos clientes fiéis convictos nesses outros três tipos de
clientes. Portanto as empresas que buscam crescimento, destaque, boa reputação e
marca conhecida no mercado devem priorizar o atendimento, o produto e/ou serviço
de qualidade que priorizem o cliente, oferecendo atendimento e apoio de qualidade e
mostrando ao cliente toda sua importância para a empresa.
57
CAPÍTULO III
A PESQUISA
1 INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade no atendimento é de extrema importância em qualquer
negócio e a, cada dia que passa, os clientes estão mais exigentes e obter um
atendimento excelente, faz toda a diferença no cativo dos mesmos tornando-os fiéis.
O mercado está em constante evolução e competitivo e as empresas que colocam
essa prática em primeiro lugar estabelecem sucesso destacando-se e fazendo com
que cada vez mais os consumidores procure-as, pois quando os mesmos se sentem
importantes para a organização a parceria torna-se duradora. Segundo Mello (2011,
p. 50), “cliente satisfeito é propaganda gratuita e eficaz. Nada convence mais uma
pessoa ou empresa a contratar um determinado serviço do que os relatos de
satisfação de outra pessoa ou empresa”.
Gestão, qualidade e atendimento são termos ouvidos constantemente no
cotidiano, muito se fala sobre como cada um é aplicado nos estabelecimentos
comerciais, e quando esses três serviços são feitos com sabedoria e eficácia, o
sucesso da empresa é absoluto, pois atualmente, o conhecimento dos clientes está
mais aprofundado, onde os mesmos sabem identificar qual empresa possui o melhor
atendimento.
É importante destacar que faz parte de um atendimento de excelência a abordagem constante e proativa por parte dos professores. Não se deve esperar que o cliente venha até você (professor) com dúvidas ou indagações. A abordagem por parte da equipe torna-se um dos grandes diferenciais na academia. Perguntar ao cliente como está se sentindo, corrigir ou mesmo dar um feedback positivo a todos os clientes o tempo todo. Agir dessa forma mostra que você está atento ao cliente em cada passo do seu treino, a cada evolução. (SABA, 2012, p. 32)
Com o objetivo de verificar a importância da gestão da qualidade no
atendimento ao cliente, foi realizada uma pesquisa de campo descritiva com
abordagem qualitativa e quantitativa na empresa Companhia do Físico na Cidade de
Lins, no período de fevereiro a outubro de 2019.
58
Prestando serviço no mercado há mais de 19 anos, a empresa Companhia do
Físico, oferece um atendimento de qualidade a seus clientes preocupando-se com o
bem-estar e conforto dos mesmos. Para isso, a academia conta com colaboradores
capacitados e uma grande diversidade de aparelhos, atendendo todas as idades,
trabalhando com excelência, respeito, comprometimento, educação e gentileza para
com os mesmos, sempre buscando conhecimentos, pois o mundo das academias
também está em constante evolução com novas maneiras de se praticar exercícios
físicos. Além disso, a Companhia do Físico obtém uma localização estratégica o que
facilita o acesso aos consumidores.
A empresa disponibiliza de duas salas: uma com aparelhos para musculação
e outra para exercícios sem a utilização dos mesmos. Dispõe de espelhos para os
clientes observarem se estão fazendo o treino corretamente, ventiladores para deixar
o ambiente mais fresco, som ambiente para incentivar e agitar a academia e
banheiros feminino e masculino.
O horário de funcionamento é em três períodos: manhã, tarde e noite. Há
cinco colaborares, três personal treiner, um responsável pela limpeza e uma
secretária, contando com os sócios.
A Companhia do Físico oferece a seus clientes os seguintes serviços: corrida
de bike, corridas, musculação, aula funcional, maratona e aulas de dança, trazendo
para a vida de cada um deles mais força, equilíbrio, flexibilidade, condicionamento,
resistência e agilidade, ou seja, qualidade de vida.
Para a realização da pesquisa utilizou-se dos métodos de estudo de caso,
observação sistemática, histórico e estatístico. Segue relato e discussão da
pesquisa.
1.1 Caracterização da pesquisa (gênero, idade)
Tabela 1 – Gênero
Especificação C Fr%
Feminino 27 67%
Masculino 13 33%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
59
Conforme a pesquisa feita com uma amostra de 40 pessoas, foi possível
observar que a academia Companhia do Físico obtém 67% de clientes do sexo
feminino e 33% masculino, ou seja, os dois gêneros frequentam a academia.
Tabela 2 - Idade
Especificação C Fr%
Até 14 anos 0 0%
De 15 a 20 anos 05 12%
De 21 a 30 anos 09 23%
De 31 a 40 anos 10 25%
Acima de 40 anos 16 40%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme o resultado da pesquisa, 40% dos clientes da academia Companhia
do Físico são acima de 40 anos, 25% de 31 a 40 anos, 23% 21 a 30 anos e 12% de
15 a 20 anos. Nota-se que 65% dos alunos que frequentam a academia tem mais de
31 anos, ou seja, são clientes mais velhos que estão preocupados com a sua saúde
e que querem se cuidar, para obter qualidade de vida.
1.2 O que te motivou a escolher a academia Companhia do Físico para as
práticas de exercícios?
Tabela 3 - O que te motivou a escolher a academia Companhia do Físico para as
práticas de exercícios? (Continua)
Especificação C Fr%
Estrutura física 10 09%
Equipamentos 08 07%
Localização 26 23%
Preço
Professores
Atendimento
08
24
27
07%
21%
24%
60
Propaganda
Indicação
Outros
01
07
03
01%
06%
02%
Total 114 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme análise dos dados coletados observa-se que os clientes da
academia Companhia do Físico escolheram seus serviços por diversos fatores, os
mais citados pelos mesmos são 24% atendimento e 23% localização, seguido de
21% professores, 09% estrutura física, 07% equipamento, 07% preço, 06%
indicação, 02% outros e, por último 01% propaganda. Essa pergunta foi feita com 40
alunos da academia, porém os mesmos puderam assinalar mais de uma alternativa,
por isso, a somatória final de 114 respostas.
Segundo Alessandra (2009), as empresas prestadoras de serviço que
superam às expectativas de seus clientes garantem a fidelidade dos mesmos, zelam
para que os serviços oferecidos mostrem realmente que a atividade desempenhada
é o que os consumidores esperam, assim atendendo suas necessidades.
Um dos fatores mais procurados por alunos de academias de todo o Brasil é o
atendimento, e é importante citar que as empresas que colocam os clientes em
primeiro lugar conquistam a confiança dos mesmos.
1.3 Quantas vezes por semana você frequenta a academia?
Tabela 4 – Quantas vezes por semana você frequenta a academia?
Especificação C Fr%
1 vez por semana 01 02%
2 vezes por semana 02 05%
3 vezes por semana 05 12%
4 vezes por semana 17 43%
Outros 15 38%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
(Conclusão)
61
Conforme análise, 43% dos alunos frequentam a academia Companhia do
Físico quatro vezes por semana, 38% mais de quatro vezes, 12% três vezes e 05%
duas vezes, com o objetivo de obterem um resultado satisfatório e alcançarem suas
metas pessoais.
A prática de atividade física é vista como um fator extremamente importante,
principalmente por propiciar benefícios à saúde e à estética corporal. (AGUIAR,
2007, p. 14)
Os alunos que frequentam a academia mais de três vezes por semana, estão
preocupados em cuidar de sua saúde, além de mostrarem que o ambiente é
agradável para a prática de exercícios.
1.4 Com qual frequência você costuma realizar exames para avaliar a sua saúde
física?
Tabela 5 – Com qual frequência você costuma realizar exames para avaliar a sua
saúde física?
Especificação C Fr%
De 3 em 3 meses 02 05%
Há cada 6 meses 14 35%
1 vez por ano 15 37%
Raramente 09 23%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme os dados da pesquisa acima, a maioria dos alunos da academia
optam por fazerem exames físicos uma vez por ano, sendo estes 37% dos alunos
entrevistados, já 35% fazem os exames há cada 6 meses, 23% raramente e 05% de
três em três meses.
“Lembramos que os exames médicos são uma forma de prevenção, pois
fazem um tipo de rastreamento para descobrir qualquer possível alteração que possa
limitar a atividade física.” (AMARAL DA NATAÇÃO, 2018, p. 01).
A maioria dos alunos da academia realizam exames para avaliar sua saúde
física, mostrando que os mesmos não estão somente preocupados com o físico, mas
também com sua saúde.
62
1.5 Qual o grau de satisfação sobre o atendimento dos professores?
Tabela 6 – Qual o grau de satisfação sobre o atendimento dos professores?
Especificação C Fr%
Ótimo 38 95%
Bom 02 05%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Pode-se observar através da pesquisa, que 95% dos alunos da academia que
foram entrevistados consideram o atendimento dos professores ótimo, e 05% bom,
sendo este um diferencial, um excelente ponto positivo e vantajoso para a empresa.
“Uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus
consumidores na maior parte do tempo é chamada empresa de qualidade.”
(KOTLER, 1998, p. 65 apud MOREIRA, 2018).
O atendimento é o fator mais importante dentro de uma empresa, e na
Academia Companhia do Físico, os alunos estão satisfeitos com a qualidade do
mesmo e a forma como são tratados.
1.6 Dentro do mix de serviços qual modalidade você prática?
Tabela 7 - Dentro do mix de serviços qual modalidade você prática?
Especificação C Fr%
Musculação 39 72%
Bike 04 08%
Hiit 07 13%
Corrida 04 07%
Total 54 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme análise da tabela 7 é possível observar que entre todos os quarenta
clientes entrevistados, 72% fazem musculação, vale a pena lembrar que essa
63
pergunta foi aberta e os alunos puderam assinalar mais de uma opção dentre
musculação, bike, hiit e corrida; o segundo serviço oferecido pela academia
Companhia do Físico que os consumidores mais utilizam é o hiit 13%, seguido da
bike 08% e, por último, a corrida 07%.
“A procura da musculação deve-se aos motivos relacionados à sensação de
bem-estar que a prática promove, busca pela melhoria da saúde e estética corporal,
bem como a socialização que o ambiente da academia oferece”. (LIZ; ANDRADRE,
2013, p. 3).
A musculação é um dos serviços mais procurados dentro da Academia
Companhia do Físico e a diversidade e a qualidade dos aparelhos faz com que os
alunos cada vez mais a procurem.
1.7 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix dos produtos e de serviços
oferecidos pela Companhia do Físico?
Tabela 8 - Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix dos produtos e de serviços
oferecidos pela Companhia do Físico?
Especificação C Fr%
Ótimo 22 55%
Bom 14 35%
Regular 04 10%
Ruim 0 0%
Não conheço 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme análise da tabela 8, 55% dos alunos da academia Companhia do
Físico avaliam o mix dos produtos e serviços oferecidos pela mesma como ótimo,
seguido de 35% bom, 10% regular, ou seja, 90% dos clientes entrevistados estão
satisfeitos com o mix de produtos e serviços oferecidos pela academia.
A importância da avaliação da satisfação dos clientes/consumidores aumentou, passando a ser um diferencial para a maioria das empresas: quanto maior a satisfação dos clientes/consumidores, maior a possibilidade de sua captação e fidelização (DANTAS, 2014,
64
p. 77).
A satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela
empresa é motivo de alegria e da certeza que o trabalho está sendo bem feito.
1.8 Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços
oferecidos?
Tabela 9 - Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços
oferecidos?
Especificação C Fr%
Ótimo 23 57%
Bom 16 40%
Regular 01 03%
Ruim 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme análise da tabela 9, é possível observar que 57% dos alunos
entrevistados avaliam a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela academia
Companhia do Físico como ótimo, 40% bom e 03% regular, portanto, 97% dos
clientes da academia estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos.
“É importante observar que os serviços possuem dois componentes de
qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como
é percebido pelo cliente”. (LAS CASAS, 2008, p. 6).
Ter qualidade nos produtos e serviços oferecidos é primordial para qualquer
empresa, e na Academia Companhia do Físico, os clientes estão satisfeitos com a
qualidade dos serviços que a mesmo presta.
1.9 Os serviços oferecidos pela Companhia do Físico atendem as suas
necessidades?
Tabela 10 - Os serviços oferecidos pela Companhia do Físico atendem as suas
necessidades?
65
Especificação C Fr%
Sempre 34 85%
Às vezes 06 15%
Nunca 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Mais da metade dos alunos, 85% dos entrevistados, estão satisfeitos com os
serviços oferecidos pela academia e estes consideram que os mesmos serviços
conseguem atender as suas necessidades.
“A chave para se obter consumidores e clientes satisfeitos é atender as suas
expectativas quanto à qualidade de serviço.” (KOTLER, 1995, et. al apud MOREIRA,
2018).
Quando os serviços prestados atendem às necessidades dos alunos os
mesmos ficam satisfeitos e a satisfação é essencial para a fidelização dos clientes.
1.10 Com que frequência o professor faz uma avaliação física para verificar o seu
condicionamento físico e se você está atingindo?
Tabela 11 - Com que frequência o professor faz uma avaliação física para verificar o
seu condicionamento físico e se você está atingindo?
Especificação C Fr%
Sempre 16 40%
Às vezes 13 32%
Nunca (por opção do aluno) 11 28%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Conforme a pesquisa, 40% dos alunos da academia Companhia do Físico
fazem uma avaliação física com o professor para verificarem se estão conseguindo
atingir seus objetivos e como estão os seus condicionamentos físicos.
Segundo Pinheiro (2013), a avaliação física tem como objetivo diagnosticar os
pontos fortes e fracos do paciente, além de verificar o condicionamento físico que irá
66
proporcionar informações importantes para a criação de programas de treinamento
adequado.
A avaliação do condicionamento físico é extremamente importante para
qualquer aluno que frequente uma academia, pois é por ele que se identifica o
condicionamento físico do mesmo, observando se o treino está dando resultado.
1.11 O que o motiva frequentar a academia Companhia do Físico?
Tabela 12 - O que o motiva frequentar a academia Companhia do Físico?
Especificação C Fr%
Preço 08 14%
Qualidade do produto/serviço 23 41%
Localização 18 32%
Outros 07 13%
Total 56 100%
Fonte: autoras, 2019.
A partir dos dados coletados, pode-se verificar que 41% dos alunos
entrevistados frequentam a academia Companhia do Físico devido à qualidade do
serviço oferecido, 32% avaliam a motivação como sendo o fator localização, 14%
avaliam segundo o quesito preço como motivo a frequentar a academia e 13%
avaliam os motivos como sendo outros. Essa pergunta foi aberta onde os
entrevistados puderam escolher mais de uma alternativa o que explica as 56
respostas.
Os clientes permanecem na academia não pelo o que se fala, mas pelo o que
se faz diariamente. É nas atitudes de toda a equipe que se demostra o verdadeiro
compromisso. (SABA, 2012 p. 24).
A qualidade nos serviços oferecidos é um dos fatores mais procurados por
clientes que desejam iniciar uma vida saudável com a prática de atividade física.
1.12 Como você avalia o atendimento da Companhia do Físico?
Tabela 13 - Como você avalia o atendimento da Companhia do Físico?
67
Especificação C Fr%
Ótimo 35 87%
Bom 05 13%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Com base nos dados coletados acima, pode-se concluir que 87% dos alunos
avaliam o atendimento da academia Companhia do Físico como ótimo e 13% deles,
avaliam o atendimento como bom.
Segundo Santos; et al (2018), a qualidade no atendimento é um diferencial
que eleva a empresa ao sucesso, e é um ponto forte para quem oferece serviços que
satisfazem os clientes em um mercado altamente competitivo.
O atendimento é essencial para qualquer empresa, e a organização que
obtém um atendimento de qualidade conquista seus clientes a cada dia, conforme os
dados coletos foi possível concluir que a academia Companhia do Físico oferece um
atendimento excelente.
1.13 Você indicaria a Companhia do Físico para alguém?
Tabela 14 - Você indicaria a Companhia do Físico para alguém?
Especificação C Fr%
Sim 40 100%
Não 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
De acordo com a pesquisa realizada na academia Companhia do Físico, a
empresa é indicada pelos clientes, fazendo assim, o uso do marketing boca a boca
aos amigos, familiares e conhecidos.
68
Identifica-se que 100% dos entrevistados indicam a academia para alguém,
esse percentual é muito importante para a empresa, pois certifica que a mesma
preocupa-se com o bem-estar e a saúde de seus clientes.
Conforme Kotler (2004), a satisfação do cliente é uma das áreas mais
importantes para as organizações atuais, pois os clientes que não se sentirem
satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição deixa de existir.
A indicação é o marketing boca a boca, a partir do momento em que você
indica um produto ou serviço a alguém, isso significa que você está satisfeito com a
qualidade do mesmo.
1.14 Qual o seu grau de satisfação no tocante a organização, limpeza,
conservação e manutenção da Academia?
Tabela 15 - Qual o seu grau de satisfação no tocante à organização, limpeza,
conservação e manutenção da Academia?
Especificação C Fr%
Excelente 18 45%
Bom 22 55%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Outro 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
Com base nos dados apurados, é possível observar que 55% dos clientes
classificam a infraestrutura como boa, 45% excelente, mostrando que os alunos da
Academia Companhia do Físico estão satisfeitos com os 5 fatores abordados na
pesquisa.
A organização, limpeza, conservação e manutenção de um ambiente é o que
torna o mesmo vistoso, consequentemente, o aluno que pratica exercícios físicos
dentro da academia, certifica-se de que ali é um lugar agradável.
1.15 Qual o seu grau de satisfação no tocante a banheiros/ vestiários?
69
Tabela 16 - Qual o seu grau de satisfação no tocante a banheiros/ vestiários?
Especificação C Fr%
Excelente 11 27%
Bom 26 65%
Regular 02 05%
Ruim 01 03%
Outros 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
De acordo com os dados coletados, mostra-se que 65% dos alunos
entrevistados avaliam os banheiros e vestiários da academia Companhia do Físico
como bons para utilização, 27% como excelente, 05% como regular, e 03% deles
avaliam como ruim.
Segundo Grimaldi e Mancuso (2004), não basta investir somente na melhoria
da produção de bens e serviços, é preciso também apostar no atendimento,
conhecer e satisfazer o cliente.
Os banheiros e vestiários bem arejados, iluminados e espaçosos chamam a
atenção dos clientes, as empresas que disponibilizam dos mesmos ganham muitos
alunos, pois são poucas as academias que oferecem esse espaço.
1.16 Localização
Tabela 17 – Localização
Especificação C Fr%
Excelente 33 81%
Bom 06 15%
Regular 01 03%
Ruim 0 0%
Outros 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
70
Ao analisar os dados coletados, pode-se notar que 81% dos alunos da
academia Companhia do Físico avaliam o critério localização como excelente,
levando em conta o local estratégico no qual a mesma se encontra. Ainda 15%
avaliam o critério localização como bom e 03% dos alunos avaliam como regular.
Conforme Candeloro e Almeida (2002), o mercado exige um comportamento
diferenciado das empresas, absolutamente comprometido com o cliente, por isso, os
conceitos de satisfação do cliente estão presentes nas empresas, pois atualmente a
satisfação é à base de qualquer sucesso consistente, de médio ou de longo prazo.
A localização é um fator estratégico para qualquer empresa, e a Academia
Companhia do Físico é localizada no centro da cidade de Lins o que facilita seu
acesso e a torna conhecida.
1.17 Climatização
Tabela 18 – Climatização
Especificação C Fr%
Excelente 15 37%
Bom 23 58%
Regular 02 05%
Ruim 0 0%
Outros 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
A partir dos dados coletados, pode-se observar que 58% dos alunos avaliam a
climatização da academia Companhia do Físico como bom e 37% dos alunos
entrevistados avaliam como excelente.
Quando há uma ligação formal entre empresa e cliente, a empresa percebe uma série de benefícios provenientes da frequência de compra do cliente. A empresa conhece melhor seus clientes, suas necessidades e o uso que fazem dos serviços recebidos. Este relacionamento mais intenso geralmente resulta no aumento da fidelidade do cliente em relação a um fornecedor de serviço específico. (GIANESI; CORRÊA, 2012, p. 74)
71
1.18 Qualidade e Quantidade de aparelhos
Tabela 19 – Qualidade e Quantidade de aparelhos
Especificação C Fr%
Excelente 11 27%
Bom 26 65%
Regular 03 08%
Ruim 0 0%
Outros 0 0%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
A partir dos dados coletados pode-se observar que 65% dos entrevistados
consideram que a qualidade e quantidade de aparelhos disponibilizados pela
academia Companhia do Físico é um volume bom para que os mesmos possam
realizar suas atividades sem qualquer tipo de transtorno.
A garantia da qualidade é o conjunto de atividades que, implantadas, permitem a segurança na satisfação dos requisitos planejados. O principal objetivo é aumentar a confiabilidade no âmbito organizacional e no âmbito externo (clientes e mercado). (CUSTODIO, 2015, p. 37)
1.19 Qualidade e Volume do Som
Tabela 20 – Qualidade e Volume do Som
Especificação C Fr%
Excelente 18 45%
Bom 19 47%
Regular 2 05%
Ruim 0 0%
Outros 1 03%
Total 40 100%
Fonte: autoras, 2019.
A partir dos dados coletados pode-se observar que 47% dos entrevistados
72
consideram a qualidade e o volume do som da academia Companhia do Físico como
bom, 45% excelente, 05% regular e 03% outros, deixando assim, o ambiente atrativo
e aconchegante para seus clientes.
2 AS ESTRÁTEGIAS ADOTADAS PELA EMPRESA PARA SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES
A empresa possui uma grande credibilidade com seus clientes por se tratar de
uma Academia que está a um bom tempo no mercado. O que a torna tradicional.
Deste modo, cria-se um vínculo duradouro entre alunos antigos e novos.
A Companhia do Físico utiliza como estratégia o trabalho em equipe entre os
professores, onde os mesmos participam de treinamentos contínuos para
aperfeiçoamento de técnicas e novos conhecimentos, uma das estratégias utilizadas
também é o brainstorming, no qual todos podem dar sugestões sobre melhorias na
empresa.
A academia utiliza pacotes promocionais atrativos para os clientes, sendo
estes planos familiares, planos de grupo de amigos, planos individuais e descontos
aos alunos que indicarem novos clientes, sendo esta uma forma de atrair novos
alunos e manter os que já frequentam.
Um ponto forte da academia Companhia do Físico é o atendimento
diferenciado que os professores oferecem aos alunos diariamente e o cuidado com
os mesmos, os colaboradores da academia entendem e priorizam o bom
atendimento, sempre pensando em auxiliar os alunos para alcançarem seus
objetivos e metas, proporcionando o bem-estar, também possui parceria com uma
nutricionista, onde os clientes podem ter um acompanhamento nutricional e físico, se
assim optarem pelo serviço, que tem um custo a parte.
A empresa disponibiliza aparelhos de ótima qualidade, que estão sempre em
manutenção para melhor atendê-los. Umas das estratégias que é o ponto forte na
academia é o marketing realizado pelos próprios alunos sendo este o “boca a boca”,
por se tratar de uma empresa consolidada no mercado, a maioria dos clientes que
começam a frequentar a academia tornam-se fiéis e alunos que já estão
matriculados a mais tempo permanecem, mesmo com o surgimento de novas
academias com aparelhos mais modernos e sofisticados, os clientes ainda preferem
a Companhia do Físico, pois a mesma oferece um atendimento de qualidade, o que
73
torna seus alunos satisfeitos.
3 PARECER FINAL DO CASO
Foi realizada uma pesquisa contendo uma amostragem de 40 alunos da
Academia Companhia do Físico nos três períodos, manhã, tarde e noite de forma
quantitativa e qualitativa com múltipla escolha, a fim de coletar dados sobre o
atendimento, satisfação, equipamentos, entre outros aspectos, com intuito de
verificar a qualidade no atendimento da Academia.
Os resultados foram tabulados manualmente e transferidos em tabelas, onde
foi possível identificar que 67% dos clientes são do sexo feminino e 33% masculino,
sendo 40% acima de 40 anos e 25% de 31 a 40 anos. Conforme a pesquisa, 24%
dos alunos escolherem a Academia para a prática de exercícios devido ao
atendimento, 23% localização e 21% professores. Conforme análise, 95% dos
entrevistados avaliam o atendimento dos professores na Companhia do Físico como
ótimo, 97% dos clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos e
65% consideram que a qualidade e quantidade de aparelhos disponibilizados para
utilização são bons.
Conclui-se que as práticas de qualidade adotadas no atendimento da
Academia Companhia do Físico garantem a satisfação e a fidelização de seus
clientes, pois a mesma não visa somente a estética, mas também o bem estar dos
alunos, abordando métodos voltados a qualidade e a saúde dos clientes.
74
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Com base na pesquisa realizada na academia Companhia do Físico Lins,
identificou-se que as estratégias adotadas pela empresa são vantajosas e após a
aplicação da pesquisa de campo notou-se que existem algumas melhorias que
poderão ser adotadas conforme a proposta de intervenção:
a) criação de “convênio com empresas”: os funcionários das empresas
conveniadas à academia Companhia do físico terão desconto ao se tornarem
clientes;
b) criação de “Pacote fidelidade”: o aluno paga o valor anual com o cartão de
crédito dividido em 12 vezes. Ao adquirir este pacote, o aluno ganha um
desconto especial e como brinde uma camiseta e uma toalha personalizada
para usar em seus treinos. Assim a academia consegue fidelizar o cliente por
pelo menos e 1 ano ajudando até mesmo no planejamento de fluxo de caixa;
c) construção de uma conveniência na entrada da academia para venda de
bebidas como: Suco natural sem açúcar, água mineral, bebida energética,
suplementos alimentares, água de coco. E alimentos como: barra de cereal,
castanhas. Com isso facilita para aqueles alunos que não tem tempo de
comprar os alimentos e bebidas em outro lugar, satisfazendo as necessidades
deles tudo em um só lugar, e também aumenta o faturamento da academia;
d) reforma do vestiário masculino: instalação de duas cabines com chuveiros e
duas cabines com vaso sanitário, instalação de duas torneiras com duas pias,
instalação de um espelho grande;
e) reforma instalação do vestiário feminino: instalação de duas cabines com
chuveiros e duas cabines com vaso sanitário, instalação de duas torneiras
com duas pias, instalação de um espelho grande, instalação de tomadas perto
do espelho e disponibilizar secador de cabelo;
f) venda de uniforme para os alunos;
g) investimento em climatização, adquirindo ar condicionado ou ventiladores;
h) treino na palma da mão: Envio do “treino” ao celular do aluno (opcional),
assim elimina a ficha em papel utilizada atualmente;
i) divulgação em mídias sociais, contratação de um profissional para cuidar
das mesmas: como posts no facebook, instagram e whatsapp;
75
j) divulgação via panfletagem: o cliente que efetuar a matricula e levar o
panfleto ganhará desconto na primeira mensalidade;
k) todo aluno ao efetuar a matricula ganha de brinde uma toalha de mão para
utilizar em seus treinos;
l) aberturas de aulas como: Taekwondo, Muay-thai, Jiu-jitsu, dança, treino
funcional e pilates;
m) abertura em horários flexíveis: de segunda a sexta das 06 horas as 23
horas, aos sábados das 06 horas às 18 horas e no domingo das 06 horas às
12 horas;
n) quando o aluno deixar de frequentar as aulas, a secretária deve ligar e se
informar sobre a falta do mesmo.
76
CONCLUSÃO
Com base nas pesquisas e estudos realizados na empresa Academia
Companhia do Físico Lins conclui-se que a qualidade no atendimento alinhada com
as estratégias e métodos adotados, garantem a boa atuação e execução da mesma
no mercado.
A academia possui conhecimento de técnicas e métodos de gestão da
qualidade o que garante vida longa no mercado, visto que a mesma já possui uma
qualidade reconhecida pelos clientes em vários aspectos identificados nas pesquisas
realizadas.
A Companhia do Físico é uma empresa tradicional que destaca-se no
mercado em relação às demais, a empresa demostra preocupação na qualidade do
atendimento ao cliente, por isso sempre está em busca de melhorias para garantir
seu excelente trabalho e comprometimento com seus alunos.
Baseado nos dados apurados através da pesquisa com os alunos observou-
se a satisfação dos clientes em relação à prestação de serviço da academia, foram
identificados pontos que podem ser melhorados para que a empresa cresça com
qualidade e credibilidade.
Portanto percebe-se que a Academia Companhia do Físico possui uma boa
gestão na qualidade do atendimento ao cliente, fazendo com que o mesmo sinta-se
satisfeito, e que suas necessidades sejam atendidas, preocupando-se com o bem
estar e saúde de seus alunos.
O assunto não está esgotado podendo profissionais redirecioná-lo e
reaprodundá-lo.
77
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88
APÊNDICES
89
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO
1. INTRODUÇÃO
Será realizado um levantamento de dados da evolução histórica da academia
Companhia do Físico da cidade de Lins para certificar o nível de satisfação dos
clientes no tocante a qualidade no atendimento.
1.1 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO.
As informações serão coletadas através de entrevista para o proprietário da
empresa e para seus clientes em visita ao local da empresa.
1.2 DISCUSSÃO
Confrontar-se a teoria com a prática verificada na empresa. 1.3 PARECER FINAL
Parecer final do caso e sugestões sobre manutenção ou modificações de
procedimentos a serem adotados na gestão da qualidade no atendimento aos clientes.
90
APÊNCIDE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO
SISTEMÁTICA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Cidade:
Estado:
Atividade:
II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1. O cliente.
2. O atendimento.
3. O processo de prestação de serviço.
4. O produto.
5. A qualidade.
6. A infraestrutura.
7. A satisfação dos clientes.
91
APÊNDICE C – ROTEIRO DO HISTÓRICO DA EMPRESA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Cidade:
Estado:
Atividade:
II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA
1. Origem
2. Evolução da empresa
3. Ramo de atividade
4. Missão, Visão e Valores
5. Organograma
6. Clientes
7. Concorrentes
8. Propaganda e promoções
9. Responsabilidade Sócio-Ambiental
92
APÊNDICE D – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O
PROPRIETÁRIO
I DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Nome:
Cargo:
Escolaridade:
Experiência Profissional:
Outras Experiências:
Residência/ Local:
II PERGUNTAS ESPECIFÍCAS
1. Qual a preocupação da empresa com relação à qualidade e a satisfação do cliente?
.....................................................................................................................................
..................................
.................................................................
2. Qual o diferencial que a empresa oferece em relação a seus concorrentes? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
3. Qual a preocupação da empresa com cursos de capacitação, treinamento e aprimoramento de funcionários no que se diz respeito à qualidade no serviço? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
4. Quais os investimentos que a empresa tem feito, visando à qualidade nos
serviços?
93
.....................................................................................................................................
..................................
..................................................
5. Qual a importância da qualidade nos serviços e produtos na imagem da empresa?
.....................................................................................................................................
..................................
.................................................................
6. Quais as ferramentas da gestão da qualidade utilizadas na empresa? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
7. Que melhorias a implementação dessas ferramentas trouxe para a em- presa? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
8. A cultura organizacional? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
9. Qual a politica de relacionamento com os clientes? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
10. A empresa utiliza alguma técnica para conhecer melhor os clientes? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
10.1. Quais? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
11. Quais os obstáculos encontrados na implementação dessas ferramentas relacionados à cultura organizacional?
94
.....................................................................................................................................
..................................
.................................................................
12. Algumas sugestões de clientes já foram implantadas na academia? ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
12.1. Se sim quais? ..................................................................................................................................... .................................. ...................................................
13. Como é feita a divulgação na academia: Radio jornal, panfletos, entre outros. ..................................................................................................................................... .................................. .................................................................
14. Qual o valor do seu cliente para sua empresa? ..................................................................................................................................... .................................. ................................................................
95
APÊNDICE E – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA OS CLIENTES DA
EMPRESA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1. Gênero:
( ) Feminino
( ) Masculino
2. Idade:
( ) Até 14 anos
( ) De 15 a 20 anos
( ) De 21 a 30 anos
( ) De 31 a 40 anos
( ) Acima de 40 anos
3. O que te motivou a escolher a academia Cia do Físico para as práticas de exercícios? Se necessário assinale mais de uma alternativa.
( ) estrutura física
( ) equipamentos
( ) localização
( ) preço
( ) professores
( ) atendimento
( ) propaganda
( ) indicação
( ) outros: .....................
4. Quantas vezes por semana você frequenta a academia?
( ) 1 vez na semana
( ) 2 vezes na semana
( ) 3 vezes na semana
( ) 4 vezes na semana
( ) outros: .......................
5. Com qual frequência você costuma realizar exames para avaliar a sua saúde física?
96
( ) De 3 em 3 meses
( ) Há cada 6 meses
( ) 1 vez por ano
( ) Raramente
6. Qual o seu grau de satisfação sobre o atendimento dos professores?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
7. Dentro do mix de serviços qual a modalidade você pratica?
( ) musculação
( ) bik
( ) hiit
( ) corrida
8. Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix dos produtos e de serviços oferecidos pela Companhia do Físico?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
( ) Não conheço
9. Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviço oferecidos?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
97
10. Os serviços oferecidos pela Companhia do Físico atendem as suas necessidades?
( ) sempre
( ) às vezes
( ) nunca
11. Com que frequência o professor faz uma avaliação física para verificar o seu condicionamento físico e se você está atingindo o seu objetivo?
( ) sempre
( ) às vezes
( ) nunca
12. O que o motiva frequentar a academia Companhia do Físico?
( ) Preço
( ) Qualidade do produto / serviço
( ) Localização
( ) Outros. Quais?
13. Como você avalia o atendimento da Companhia do Físico?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
14. Você indicaria a Companhia do Físico a alguém?
( ) sim
( ) não
15. Qual o seu grau de satisfação no tocante à organização, limpeza, conservação e manutenção da Academia.
( ) Excelente
( ) Bom
98
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Outro:
16. Qual o seu grau de satisfação no tocante a banheiros/vestiários.
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Outros: .................
17. Qual o seu grau de satisfação no tocante à localização.
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Outro: ..................
18. Qual o seu grau de satisfação no tocante à climatização?
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Outro: ................
19. Qualidade e Quantidade de Aparelhos:
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Outro:.................
20. Qualidade e Volume do Som:
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
99
( ) Ruim
( ) Outro: ...............
![[Infográfico] Como ter qualidade nos dados e melhorar o atendimento ao cliente](https://img.document.onl/doc/110x75/58f135ea1a28ab2f118b461d/infografico-como-ter-qualidade-nos-dados-e-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg)
