Gest_o Em Constru__o Civil_2004 (Pag 90)

Gestão em Construção Civil 1

Professor: José de Guadelupe Larocerie da Silva Eng. Civil - MSc.

Gestão da Qualidade em Obras Civis

Gestão emConstrução Civil


Gestão em Construção Civil

Gestão da Qualidade em Obras Civis

• Objetivo geral:

Aspectos relevantes na Indústria da Construção Civil e sua abrangência pelo

Sistema de Gestão da Qualidade


Gestão Moderna da Qualidade

• Conteúdo programático:– Conceito de Qualidade e Qualidade Total;– A inspeção e o Sistema da Qualidade;– A Qualidade no setor da construção civil;– Definições normativas;– Sistema de Gestão da Qualidade: requisitos da

ISO 9001.


• Certificação e a Indústria de Construção:– Processo de certificação ISO;– Normalização e ISO;– Sistema Brasileiro de Metrologia;– ABNT;

Qualidade na Construção Civil


Qualidade na Construção Civil

• Bibliografia:– Sistema de Gestão da Qualidade para Empresas

Construtoras, CTE, Ed. Pini, 1995.– Norma NBR ISO 9000:2000 – Sistemas de

Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário;

– Norma NBR ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos;

– SIQ-C do PBQP-H – versão 2000


Conceito de Qualidade

• Qualidade (de um produto) é:– Adequação ao uso;– Conformidade com especificações técnicas;– Satisfação do cliente (externo e interno).

• Como medir?– Definida no projeto e verificada na inspeção;– Controle estatístico;– Nível de Qualidade Aceitável (NQA).


Produto NBR ISO 9000:2000

Item 3.4.2 Produto:Resultado de um processo [conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)].

1 Existem 4 categorias básicas de produtos: serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.

2 Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível.

3 Garantia da qualidade é principalmente focada no produto intencional.


• Inspeção: (Gerenciamento científico)– Separação: planejamento e execução;– Responsabilidade pela Qualidade ? inspeção.

• Controle estatístico:– Controle de processo: prevenção;– Inspeção por amostragem.

• Garantia da qualidade:– Custos da qualidade;– Controle da qualidade: fornecedores, aspectos humanos;

• Qualidade total:– Satisfação do cliente;– Gestão empresarial moderna – Enfoque organizacional.

Controle de QualidadeEvolução


3ª faseGARANTIA DA QUALIDADE (anos 50/60) Análise de valor, certificação de fornecedores; enfoque da qualidade “a priori”, global - ampliação dos conceitos de controle e inspeção da qualidade, agregando fatores humanos aos técnicos.

4ª fase QUALIDADE TOTAL (a partir de 70) Enfoque organizacional; ênfase na política de RH e no cliente interno e externo

1ª fase INSPEÇÃO (até anos 20) Controle de conformidade no recebimento; enfoque “a posteriori”.

2ª fase CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE (anos 30/40) Controle de processo estatístico; realimentação - qualidade é prevenir falhas.


GESTÃO DA QUALIDADE

C.W.Q.C

TQC

GARANTIA DAQUALIDADE

ARTESÃO

SUPERVISOR

INSPETOR

CONTROLE ESTATÍSTICO

1920

1940 ABORDAGEMCORRETIVA

ABORDAGEMPREVENTIVA1960

ENFOQUEJAPONÊS

ENFOQUEOCIDENTAL

1980

EVOLUÇÃO DO ENFOQUEDA QUALIDADE

TQC - Total Quality ControlCWQC - Company-Wide Quality Control


1CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES ( Crosby)

ADEQUAÇÃO AO USO (Juran)

CAPACIDADE DE SATISFAZER DESEJOS ( Deming)

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ

SEMPRE!

CONCEITO DA QUALIDADEA totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que lhe conferem capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas

( ISO 1986)


DEFINIÇÕES LIGADAS À QUALIDADE

QUALIDADE : Refere-se a todas as características de desempenho do produto

necessárias à satisfação do cliente; expressas por requisitos de qualidade.

GARANTIA DE QUALIDADE : Conjunto de ações orientadas à obtenção de qualidade e, em

particular, à prevenção de erros em todas as fases do processo.

CONTROLE DE QUALIDADE : Atividades e técnicas operacionais usadas para satisfazer

aos requisitos da qualidade.

SISTEMA DE QUALIDADE : Estrutura Organizacional, Responsabilidades, Procedimentos,

Atividades, Capacitação e Recursos que, juntos, garantem que os produtos satisfaçam

todas as necessidades.

MANUAL DE QUALIDADE : Documento que estabelece as políticas gerais da qualidade,

procedimentos e práticas de uma organização.

PLANO DE QUALIDADE : Documento que descreve a aplicação do manual de qualidade a

um dado empreendimento.

PROCEDIMENTO : Documento que descreve em detalhes a forma de conduzir um dado

processo e, no sentido mais geral, de qualquer atividade que afete a obtenção da

qualidade ou sua demonstração.


Controle de QualidadeInspeção

• Conceito de qualidade:– É um problema.

• Objetivo principal:– Conformidade do produto por meio de inspeção

final.

• Responsável pela qualidade:– Departamento de inspeção.

• Ênfase:– No produto.


Controle de QualidadeControle estatístico

• Conceito de qualidade:– É um problema.

• Objetivo principal:– Conformidade do produto por meio de controle

estatístico de processos e inspeção final por amostragem.

• Responsável pela qualidade:– Departamentos de inspeção e engenharia.



Controle de QualidadeGarantia da qualidade

• Conceito de qualidade:– É um problema a ser enfrentado positivamente.

• Objetivo principal:– Conformidade do produto, atuando preventivamente

desde o projeto até o mercado.

• Responsável pela qualidade:– Todos os departamentos da empresa.



Controle de QualidadeQualidade Total

• Conceito de qualidade:– É uma oportunidade de concorrência.

• Objetivo principal:– Atender as necessidades do mercado consumidor.

• Responsável pela qualidade:– Todos as pessoas da empresa, inclusive

fornecedores externos.

• Ênfase:– No cliente interno e externo.


Gestão Moderna da Qualidade Qualidade Total

Satisfaçãodos Clientes

Adequaçãoao Uso

Qualidade Total


1 - Total satisfação do cliente (atender, conhecer e

avaliar, fazer parcerias e superar as expectativas)

2 - Gerência participativa;

3 - Desenvolvimento de recursos humanos;

4 - Constância de propósitos;

5 - Aperfeiçoamento contínuo;

6 - Gerência de processos;

7 - Delegação;

8 - Disseminação de informações;

9 - Garantia da qualidade;

10 - Não aceitação de erros


Graus de Qualidade

• Bens e serviços são produzidos em diferentes graus de qualidade:– Esta variação é intencional;– Estas diferenças são definidas no projeto;– Visa atender diferentes tipos de consumidor.– Exemplos:

» Carro: Luxo ou popular;» Hotel: 5 estrelas ou 3 estrelas.» Habitação: classe A ou popular;


Qualidade de um produto

• É determinada pela inspeção de uma ou mais características de qualidade.

• Características de qualidade:– Propriedades de uma unidade de produto;– Relacionadas as especificações técnicas.– Natureza física: dimensão, massa, força, etc;– Natureza sensorial: cor, aparência, etc.


QualidadeNBR ISO 9000:2000

Item 3.1.1 Qualidade:Grau no qual um conjunto de características (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).

1. O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos tais como má, boa ou excelente.

2. “Inerente”, ao contrário de “atribuído”, significa a existência de alguma coisa, especialmente como uma característica permanente.


Característica da qualidadeNBR ISO 9000:2000

Item 3.5.1 Característica:Propriedade diferenciadora.

1.Pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa;2.Podem ser: físicas, sensoriais, comportamentais, temporais, ergonômicas, funcionais.

Item 3.5.2 Característica da qualidade:Característica inerente a um produto, processo

ou sistema relacionada a um requisito.


Requisitos para a QualidadeNBR ISO 9000:2000

Item 3.1.2 Requisito:

Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

OBS:

Requisitos para sistemas de gestão da qualidade;

Requisitos para produtos.


Inspeção

• Variabilidade (não intencional):– Nem sempre os produtos são fabricados com a

mesma especificação exigida no projeto.

• A inspeção consiste na avaliação das características de qualidade de um produto.

• Pode ser realizada ao final ou durante o processo de produção:– Inspeção final;– Controle do processo de produção.


Métodos de Inspeção

• Inspeção por atributos (classificação):– Lâmpada: acende/ não acende;– Mais simples: normalmente é mais rápida e

requer menos registros;– Administração mais fácil e de custo mais baixo.

• Inspeção por variável (medição):– Alvenaria: esquadro e nível (faixa de tolerância);– Fornece mais informações sobre a conformidade


Tipos de Inspeção

• Inspeção 100%:– Verificação de toda a produção;

• Inspeção por amostragem (estatística):– Escolhe-se uma amostra constituída de um ou

mais unidades de produto de um mesmo lote;– Mais rápida e econômica;– Depende da qualidade do produto: alta ou baixa;– Planos de amostragem.


Inspeção e Conformidade NBR ISO 9000:2000

Item 3.8.2 Inspeção:Avaliação da conformidade pela observação e

julgamento, acompanhada, se necessário de medições, ensaios ou comparações com padrões.

Item 3.6.1 Conformidade:Atendimento a um requisito.

Item 3.6.3 Defeito:Não atendimento a um requisito (3.1.2)

relacionado a um uso pretendido ou especificado.


Inspeção mais abrangente Foco no Cliente

• Qualidade não se trata apenas de as coisas serem “bem feitas” ou “malfeitas”:– Projeto ultrapassa prazos e orçamento;– Carta contendo erros de ortografia;– Documento incompreensível;– Funcionários insatisfeitos.

Qualidade é uma atitude,Qualidade é uma atitude,não apenas um processo de inspeção.não apenas um processo de inspeção.


1 - TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Os clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e

rotinas, sem atrapalhar o trabalho. Nossa empresa não

costuma ouvir os clientes, isso não é importante para o

seu sucesso

Os clientes são a razão de ser de nossa empresa.

Buscamos sempre atender plenamente suas

necessidades e até superar . Para tanto utilizamos

instrumentos sistemáticos para avaliar o seu grau de

satisfação.


O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA EMPRESA, PARA ATENDER SUAS NECESSIDADES A EMPRESA DEVERÁ OUVIR DE DUAS MANEIRAS

CONVERSA INFORMALOuvir com a atenção;

anotar sugestões;não justificar;

aceitar o desabafo;NUNCA DEIXE O

CLIENTE SEM RESPOSTA

CONVERSA FORMALUsar canais eficientes de comunicação:fones,

site,possuir ombudsman,livro de

sugestões AGRADEÇA SEMPRE!

ATENÇÃOAGILIDADE ACERTO


Qualidade Produtividade e Competitividade

• A qualidade é ainda influenciada por:– Desperdício;– Retrabalho;– Produto final “certo” feito de maneira errada.

Qualidade é um comprometimento,Qualidade é um comprometimento,da alta direção e de todos os funcionários.da alta direção e de todos os funcionários.

Aprimoramento Treinamento Auto-avaliação


PRODUTIVIDADE

É O MÁXIMO DA

PRODUÇÃO QUE A

QUALIDADE PERMITE ...

É A REDUÇÃO DO TEMPO DE

PRODUÇÃO, COM AUMENTO DA

QUANTIDADE DE PRODUTOS,

MANTENDO OS MESMOS

RECURSOS E O NÍVEL DE

QUALIDADE.

PODE SEMPRE SER

MELHORADA ATRAVÉS

DA CRIATIVIDADE, DO

TREINAMENTO E DA

MELHORIA CONTÍNUA!


Estratégias da QUALIDADE• ouvir o cliente;• atender ao cliente com presteza;• seguir padrões;• acompanhar e melhorar sempre o desempenho;• solucionar rapidamente os problemas.

EMPRESA COMPETITIVA

QU

AL

IDA

DE

PR

OD

UT

IVID

AD

E

• Sem QUALIDADE, o cliente fica insatisfeito e não compra mais...• Sem PRODUTIVIDADE, os custos ficam elevados e a empresa não terá COMPETITIVIDADE.

Estratégias da PRODUTIVIDADE

• controlar custos;• combater desperdícios;• organizar o trabalho;• utilizar a criatividade para melhoria contínua “KAIZEN”;• produzir mais com os mesmos recursos;• trabalhar em equipe.

PILARES DA COMPETIVIDADE

QUALIDADE & PRODUTIVIDADE


PARA O CLIENTE recebe os serviços no prazo, com especificações corretas e preço justo, conforme combinadopode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas necessidades.

PARA A EMPRESAPadroniza a produção dos serviços, atendendo o cliente de forma organizada e controlada; ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

PARA O PROFISSIONAL trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controle;desenvolvimento individual dos funcionários.

PARA O PAÍS empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para aconcorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho.


Qualidade – Visão SistêmicaOs 14 pontos do Edward Deming

1. Melhoria contínua dos produtos/serviços como objetivo constante;

2. Adotar a nova filosofia: nova era econômica;3. Não depender da inspeção em massa para garantir

qualidade;4. Acabar com a seleção por preço;5. Melhoria contínua do sistema de produção, o

sistema inclui pessoas;6. Treinamento;7. Formar líderes, estimular a fazer melhor;


Qualidade – Visão Sistêmica Os 14 pontos do Edward Deming

8. Afastar o medo;9. Eliminar as barreiras entre departamentos;10. Acabar com as metas inatingíveis de produção tipo:

“zero defeito”;11. Eliminar padrões de trabalho e administração por

objetivos;12. Eliminar barreiras que impeçam o funcionário de

ter orgulho do seu trabalho;13. Programa de educação e auto-desenvolvimento;14. Insistir continuamente na transformação.


Princípios de Gestão da Qualidade

Organização com Focono Cliente

Liderança

Envolvimento dasPessoas

Abordagem deProcesso

Abordagem Sistêmica

MelhoriaContínua

Tomada de DecisãoBaseada em Fatos

Parceria com osFornecedores



Objetiva gerenciar e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.

Cliente ExternoCliente Externo

Satisfação dos ClientesSatisfação dos Clientes

FocoFoco ResultadoResultado

Melhoria daQualidade

de Vida

Melhoria daQualidade

de Vida

LucroLucro

BenefícioBenefício

Desenvo

lvimento

dos Colabora

dores

Desenvo

lvimento

dos Colabora

dores

Melhoria

Contínua

Melhoria

Contínua

Planejamento

Organiza

cional

Planejamento

Organiza

cional

Controle de

Proce

ssos

Controle de

Proce

ssos


Importância do SGQ Importância do SGQ

OrganizaçãoOrganização::- instrumento gerencial deplanejamento e sistematização; - competitividade;- parceria com fornecedores;- exigência de mercado.

ClientesClientes:: - satisfação; - confiabilidade.

ColaboradoresColaboradores::- satisfação no trabalho;- crescimento profissional.


Gestão Moderna da Qualidade Sistema de Gestão

• Gerência da Qualidade Total:– Melhorar a qualidade dos produtos colocados no

mercado e o conseqüente aumento da satisfação do cliente;

– Aprimorar o modo como a empresa opera;» Identificar, melhorar e padronizar os processos.

– Motivar e treinar os funcionários;– Avaliar, registrar e retroalimentar o sistema.


Sistema de Gestão NBR ISO 9000:2000

Item 3.2.1 Sistema:Conjunto de elementos inter-relacionados ou

interativos.

Item 3.2.6 Gestão:Atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização.

Item 3.2.2 Sistema de Gestão:Sistema para estabelecer políticas e objetivos,

e para atingir estes objetivos.


Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9000:2000

Item 3.2.8 Gestão da qualidade: Atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.

Item 3.2.3 Sistema de Gestão da Qualidade:Sistema de gestão para dirigir e controlar uma

organização, no que diz respeito a qualidade.


Sistema de Gestão de Qualidade Fatores indutores

• Os clientes estão mais exigentes;

• A concorrência é maior;

• A tecnologia aumenta rápido;

• A legislação exige cada vez mais das empresas.

Má qualidade é caro !!!

Produtividade

Competitividade


Abertura do mercado interno, busca do mercado externo e MERCOSUL

Redução dos preços de obras públicas e privadas

Exercício do poder de compra do estado Exigência de qualidade por parte dos clientes

privados Código de defesa do consumidor Organização e participação dos trabalhadores Programa brasileiro da qualidade e produtividade Conscientização empresarial e ação das

entidades de classe


Sistema de Gestão de Qualidade Exigência de Mercado

Ontem

Hoje

PREÇO = CUSTOS + LUCRO

PREÇO (MERCADO) - CUSTOS = LUCROPREÇO (MERCADO) - CUSTOS = LUCRO

CompetitividadeProdutividade

Qualidade


Sistemas de Gestão de Qualidade Mercado Mundial

• Indústria automobilística:– QS 9000;– Desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler,

Ford e General Motors em 1994.

• Indústria Aeroespacial:– AS 9000;– Publicada pela Society for Automotive

Engineers (SAE) e controlada pela American Aerospace Quality Group (AAQG).


Sistemas de Gestão de Qualidade Tendências do Mercado Brasileiro

• Empresas privadas: Quartzolit, Supergesso, Construtoras:– NBR ISO 9000

• Estado de São Paulo - CDHU:– Programa QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H;

• Estado do Rio de Janeiro:– QUALIPAV;

• Estado da Bahia:– QUALIOP;

• Estado de Santa Catarina:– QUALIESC;

• Caixa Econômica Federal:– Exige SIQ-C do PBQP-H a partir de Julho/2001.


Construção Civil A Indústria

• Indústria singular e específica:– A indústria da Construção civil difere da

indústria de transformação;– A cadeia produtiva é complexa e heterogênea;– Aplicação diferenciada das teorias modernas da

Engenharia de Qualidade;


Indústria da Construção Civil Peculiaridades

• Peculiaridades naturais– Caráter nômade;– Produtos únicos e não seriados;– Não é possível aplicar a produção em cadeia

(produtos passando por operários fixos) e sim a produção centralizada (operários móveis em torno de um produto fixo);

– Realiza trabalho sob intempéries.



• Peculiaridades locais:– É tradicional (mudanças lentas);– Mão-de-obra intensiva, pouco qualificada e de

baixa remuneração.– O emprego é eventual, com poucas

possibilidades de promoção, gerando baixa motivação;

– O produto é único, ou quase único.



• Peculiaridades locais (continuação):– Especificações confusas, muitas vezes

contraditórias;– Responsabilidades dispersas e pouco definidas;– Normas técnicas desatualizadas ou inexistentes;– Grau de precisão é menor do que em outras

indústrias, qualquer que seja a área: orçamento, prazo, resistência mecânica.


Indústria da Construção Civil Complexidade da cadeia produtiva

• Agentes intervenientes:– Usuários (clientes) variam de acordo com:

» Poder aquisitivo;

» Regiões do país;

» Especificidade do produto (habitações, hospitais, ..);

– Responsáveis pelo planejamento do empreendimento:

» Clientes privados;

» Órgãos públicos;



• Agentes intervenientes:– Responsáveis pelos projetos:

» Sondagens, topografia, ...;

» Arquitetos e Urbanistas;

» Projetistas estruturais e de instalações

– Responsáveis pelas diversas etapas de execução:» Construtores e subempreiteiros;

» Profissionais autônomos;



• Agentes intervenientes:– Fornecedores de materiais e produtos:

» Produtos não metálicos (cerâmica, vidro, ...)

» Aço e outros produtos metalúrgicos;

» Materiais elétricos;

» MADEIRA;

» AREIA.

– Responsáveis pela operação e manutenção das obras ao longo de sua fase de uso.


Qualidade na Construção CivilPostura

ERRADO (Ultrapassado) CERTO (atual)

Obras com qualidade são luxuosas e caras.

Obras com qualidade atendem as expectativas do cliente e necessidades do usuário.

Qualidade é um conceito vago, subjetivo, impossível de medir; você só conhece quando vê.

Qualidade consiste no cumprimento de requisitos e especificações do cliente.

Qualidade implica inspeção 100%, consertar o que saiu errado.

Qualidade é prevenir ocorrências de erros em relação às especificações nas várias etapas de produção.


Qualidade na Construção CivilPostura

ERRADO (Ultrapassado) CERTO (atual)

Qualidade é responsabilidade do dept. de cont. de qualidade.

A responsabilidade é compartilhada por todos.

Indicadores de produtividade já dão a medida da qualidade.

• Indicadores de produtividade:eficiência no uso dos recursos.• Indicadores de qualidade:satisfação do cliente.

Desperdício e patologias são características próprias.

Não se conformar com perdas e erros.

Qualidade só se consegue contratando-se especialistas;

Qualidade é alcançada com a liderança dos dirigentes e comprometimento de todos.


Qualidade na Construção CivilPrincípios da Qualidade Total

1. Total satisfação do cliente; Superação das expectativas, avaliações.

2. Gerência participativa; Incentivo às opiniões, compartilhar informações.

3. Desenvolvimento dos recursos humanos; Valorização, capacitação, motivação, educação.

4. Constância de propósitos;

5. Aperfeiçoamento contínuo; Indicadores de desempenho, inovações.


Qualidade na Construção CivilPrincípios da Qualidade Total

6. Gerência de projeto; Integração de processos, indicadores.

7. Delegação;

8. Disseminação das informações; Transparência da organização.

9. Garantia da qualidade;

10. Não aceitação de erros. Ações sistemáticas e planejadas.


• Conceito de Desempenho:– Necessidades (exigências) do usuário;– Condições de exposição.

• Requisitos e critérios de desempenho:– Condições qualitativas e quantitativas.

• Métodos de avaliação do desempenho.

ISO 6241 - Performance standards in buildings: principlesfor their preparation and factors for inclusion.

Construção Civil Qualidade como Desempenho


Construção CivilExigências do usuário

• Segurança estrutural;

• Segurança ao fogo;

• Segurança a utilização;

• Estanqueidade;

• Durabilidade;

• Economia;– Custo inicial, e de operação e manutenção.



• Conforto visual;• Conforto acústico;• Conforto tátil;

– Eletricidade estática e rugosidade da superfície.

• Conforto antropodinâmico;– Vibrações, esforço de manobra e ergonomia;

• Conforto Higrotérmico;– Temperatura e umidade do ar e das paredes.



• Pureza do ar;

• Higiene;– Abastecimento de água e remoção de resíduos;

• Adaptação a utilização;– Número, dimensões e geometria dos espaços.


Construção CivilControle de Qualidade

• Quais os tipos de Controle de Qualidade para a construção civil ?:

» O que é controlado ?» Quem é o responsável ?» Qual o tipo de inspeção ?» Qual o tipo de controle ?

– Controle de Produto;– Controle de Produção.



• Controle de Recebimento (ou produto):– O produto é controlado;– O contratante/comprador é quem controla;– É intermitente;– Verifica-se a conformidade do produto com as

normas técnicas e/ou especificações outras.



• Controle de Produção (ou processo):– A produção é controlada;– O produtor é quem controla;– É contínuo;– Verifica-se os fatores que afetam a qualidade do

produto.


Controle e Garantia da QualidadeNBR ISO 9000:2000

Item 3.2.10 Controle da qualidade:Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada no

atendimento a requisitos (3.1.2) da qualidade.

Item 3.2.11 Garantia da qualidade:Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada

em prover confiança de que que os requisitos (3.1.2) da qualidade serão atendidos.


Construção CivilConceito de Processo

• Processo:– Conjunto de atividades predefinidas com o

objetivo de gerar determinados produtos ou serviços (que atendam as necessidades dos clientes).

– Exemplos:» Planejamento do empreendimento;» Execução de sistema construtivo;» Suprimentos;» Etc.


ProcessoNBR ISO 9000:2000

Item 3.4.1 - Processo:Conjunto de atividades inter-relacionados ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

1. Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos.

2. Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.

3. Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser prontamente ou economicamente verificada é freqüentemente chamado de “processo especial”.


Conceito de Processo

Insumos Produtos e

Serviços

PROCESSO(Clientes e

fornecedores internos)

Fornecedores

Clientes

A empresa é um processo: recebe insumos e os transforma em produtos/serviços para atender às necessidades de seus clientes.

As diversas atividades ou áreas na empresa podem ser igualmente consideradas processos. Em cada caso, há fornecedores e clientes internos e/ou externos.

Conjunto de atividades planejadas com o

objetivo de transformar insumos em produtos.


Construção CivilProcesso: Entrada e Saída

PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO

FORNECEDOREFORNECEDORESS

FORNECEDOREFORNECEDORESS

INSUMOSINSUMOSINSUMOSINSUMOS

CLIENTESCLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOPRODUTOS S

SERVIÇOSSERVIÇOS

PRODUTOPRODUTOS S

SERVIÇOSSERVIÇOS

FORNECEDORESFORNECEDORES PRODUTOS / SERVIÇOSPRODUTOS / SERVIÇOSRECEBIDOSRECEBIDOS

PROCESSOPROCESSO

PRODUTOS / SERVIÇOSPRODUTOS / SERVIÇOSENTREGUESENTREGUES

CLIENTESCLIENTES

OBRASOBRAS

SUPRIMENTOSSUPRIMENTOS

PROJETOSPROJETOS

REVENDEDORESREVENDEDORES DEDE MATERIAISMATERIAIS

FABRICANTESFABRICANTES

DEPARTAMENTOSDEPARTAMENTOS DODO ESCRITÓRIOESCRITÓRIO

ORÇAMENTOSORÇAMENTOS

REQUISIÇÃO DEREQUISIÇÃO DEMATERIAISMATERIAIS

E EQUIPAMENTOSE EQUIPAMENTOS

ESPECIFICAÇÕESESPECIFICAÇÕESTÉCNICASTÉCNICAS

MATERIAISMATERIAIS

MATERIAISMATERIAIS

REQUISIÇÃO DE REQUISIÇÃO DE MATERIAISMATERIAIS

SOLICITAÇÃO DESOLICITAÇÃO DECOTAÇÃO DE COTAÇÃO DE

PREÇOSPREÇOS

ORÇAMENTOSORÇAMENTOS

OBRASOBRAS

ESCRITÓRIOESCRITÓRIO

MATERIAISMATERIAISE EQUIPAMENTOSE EQUIPAMENTOS

MATERIAIS DEMATERIAIS DEESCRITÓRIOESCRITÓRIO

PREÇOS PARAPREÇOS PARAORÇAMENTOSORÇAMENTOS

VIA DO PEDIDOVIA DO PEDIDOCOM INFORMAÇÕESCOM INFORMAÇÕESP/ PROCESSAMENTOP/ PROCESSAMENTO

CONTAS A CONTAS A PAGARPAGAR


Construção CivilEtapas do Processo


CLIENTECLIENTE

SERVIÇO ACEITOSERVIÇO ACEITO

Construção CivilEtapas da Assistência Técnica

ANALISAR A SOLICITAÇÃOANALISAR A SOLICITAÇÃO

REALIZAR VISTORIAREALIZAR VISTORIA

PROGRAMAR REALIZAÇÃOPROGRAMAR REALIZAÇÃODO SERVIÇODO SERVIÇO

REALIZAR SERVIÇOREALIZAR SERVIÇO

ENTREGAR AO CLIENTEENTREGAR AO CLIENTE

CLIENTE ASSINA TERMOCLIENTE ASSINA TERMODE ACEITAÇÃODE ACEITAÇÃO

SOLICITAÇÃO SOLICITAÇÃO DO CLIENTEDO CLIENTE

FIMFIMNN

carta ao carta ao clientecliente

via 1via 1

via 2via 2

ARQUIVOARQUIVO

via 1via 1

via 2via 2

termo de termo de aceitaçãoaceitação

ARQUIVOARQUIVO

SS

INÍCIOINÍCIO

É RESPONSABILIDADEÉ RESPONSABILIDADEDA CONSTRUTORA?DA CONSTRUTORA?

INFORMARINFORMARAO CLIENTEAO CLIENTE

SUPRIR/ COMPRAR MATERIAISSUPRIR/ COMPRAR MATERIAIS ALOCAR MÃO DE OBRAALOCAR MÃO DE OBRA

SS

NNTOMAR AÇÕESTOMAR AÇÕESCORRETIVASCORRETIVAS

CLIENTECLIENTE

FIMFIM


QUALIDADE É A SATISFAÇÃO DAS

PARTES INTERESSADAS NO

PROCESSO.

CLIENTES

ACIONISTAS

SOCIEDADE

PARCEIROS

COLABORADORES


Procedimento NBR ISO 9000:2000

Item 3.4.5 Procedimento:Forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1).

1 Os procedimentos podem ser documentados ou não.2 Quando um procedimento é documentado, o termo

“procedimento escrito” ou “procedimento documentado” é freqüentemente usado. O documento que contém um procedimento pode ser chamado de “documento de procedimento”.


Padronização

O objetivo do desenvolvimento e implantação de um sistema de padronização é reduzir a variabilidade dos processos, gerando assim, a satisfação permanente do próximo processo e do cliente externo.

Insumos Produtos

Insumos

PROCESSOS

Produtos


Padronização

Os padrões da empresa devem ser uniformes quanto ao seu entendimento, apresentação e

aplicação.

Quem são os usuários dos padrões?

Este documento está na forma mais

simples?

O padrão pode ser cumprido?

A sistemática precisa ser revista

periodicamente?

O padrão está dentro de um sistema

uniformizado?

Existe controle sobre o padrão

estabelecido?


EMPRESAEMPRESA

ORÇAMENTO COMPRAS OBRAS. . .

FORNECEDORESFORNECEDORES

INSUMOSINSUMOS

CLIENTESCLIENTES

PRODUTOSPRODUTOS


Elaboração Elaboração de Padrõesde PadrõesElaboração Elaboração de Padrõesde Padrões

• REDUÇÃO DE ETAPASREDUÇÃO DE ETAPAS• INOVAÇÕES PARCIAISINOVAÇÕES PARCIAIS• ALTERAÇÃO RADICALALTERAÇÃO RADICAL

Gestão em Construção Civil

TRÊS REGRAS DE OURO

• diga o que faz

• faça o que diz

• esteja apto a demonstrar


APÓS A MELHORIA E PADRONIZAÇÃO DO

PROCESSO, O TIME DA QUALIDADE DEVE

TREINAR AS PESSOAS RESPONSÁVEIS PELA

OPERAÇÃO DO PROCESSO E

ACOMPANHAR SUA EFETIVA IMPLANTAÇÃO


FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Diagrama de espinha de peixe fluxograma

Controle dos indicadoresGráfico, histograma,

curva de frequência

Trabalho em equipe, Diagrama dos 4 m, problemas e soluções


0

20

40

60

80

100

A B C D E FTIPOS DE SOLICITAÇÕES

FR

EQ

UÊ

NC

IA (

%)

SOLICITAÇÕES DE MANUTENÇÃO

A Azulejos mal assentadosB Falhas na impermeabilizaçãoC Vazamentos nas instalações hidráulicasD Fissuras nas alvenariasE Problemas de estanqueidade nas janelasF Outros

FREQÜÊNCIA POR ITEMFREQÜÊNCIA POR ITEM

FREQÜÊNCIA ACUMULADAFREQÜÊNCIA ACUMULADA


1) Tempestade de idéias2) Técnica de reunião grupal - sinergia3) Produção de idéias e sugestões acerca de um

tema4) 2 fases: criativa

crítica5) Fase criativa:

todos expõem suas idéias participação ativa sem censuras sem interrupções o que importa é o número de idéias descontração e atmosfera de apoio

6) Fase crítica: esforços para analisar e criticar as idéias cada um defende suas idéias idéias filtradas aceitação e priorização por consenso em caso de votação: 5 votos por pessoa


7) 2 funções básicas: coordenadorsecretário

8) Coordenador: harmonizar os trabalhos definir o tema duração das fases fluxo de apresentação coordenar as discussões (fase crítica) orientar por consenso

9) Secretário: registrar idéias arrumá-las e reapresentá-las registrar a conclusão da reunião


DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PROBLEMAPROBLEMAEMEM

ESTUDOESTUDO

MATERIAL MÁQUINA MÉTODO

MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE

este diagrama permite relacionar as possíveiscausas de um efeito, agrupadas em 5 famílias:


RESULTADOS

Liberação de Áreas

Localização e Arrumação

Limpeza

Limpeza Pessoal e Saúde

Local de Trabalho Disciplinado

EIRESENSO DE UTILIZAÇÃO

SENSO DEARRUMAÇÃOEITON

SENSO DE LIMPEZAEISO

SENSO DE ASSEIOEIKETSU

SENSO DE DISCIPLINAHITSUKE

ORGANIZAÇÃO DA PRODUÇÃO E A QUALIDADE


5W 2HO quê? (What?)

– Que materiais utilizar?– Quais as especificações a serem seguidas?– Quais são os equipamentos?– O que envolve o serviço?– Quais são as condições anteriores?– Quais são as condições de entrega?– Quais são as condições de exposição?– Quais são as condições para interrupção?


Onde? (Where?)– Onde será feito o serviço?– Onde estão os materiais?– Onde armazená-los?– Onde guardar os equipamentos?

5W 2H5W 2H

Quando? (When?)Quando iniciar o serviço?Quando iniciar o serviço?Quando verificar?Quando verificar?Qual é o prazo de Qual é o prazo de execução?execução?Quando interromper o Quando interromper o serviço?serviço?


Quem? (Who?) Quem deve fazer o serviço?Quem deve fazer o serviço? Quem deve verificar?Quem deve verificar?

5W 2H5W 2H


Por Que? (Why?) Por que se deve verificar o serviço?Por que se deve verificar o serviço? Quais são os riscos da falta de controle?Quais são os riscos da falta de controle?

5W 2H5W 2H


Como? (How?) Como executar o serviço?Como executar o serviço? Como verificá-lo?Como verificá-lo?

Quanto? (How much?) Quanto de material será utilizado?Quanto de material será utilizado? Quanto de mão-de-obra será utilizado?Quanto de mão-de-obra será utilizado? Quanto custará o serviço?Quanto custará o serviço?

5W 2H5W 2H


MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÕES DE PROBLEMAS

Definir as Metas

Atuar

Corretivamente

Definir os

Métodos

Educar e

Treinar

Executar

a Ação

Verificar os

Resultados

A P

C D

WHAT(QUE)

Quais os itens de controle?

WHO (QUEM)

Quem participará das ações?

WHERE (ONDE)

Onde serão conduzidas as ações?

WHEN (QUANDO)

Quando atuar?Qual a frequência?

WHY (PORQUE)

Porque é necessária essa ação?

HOW (COMO)

Como exercer o controle?


PROBLEMAS E SOLUÇÕES

• É preciso usar um método de análise para a solução de um problema. Nãobusque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as CAUSAS!!!

• Problema nem sempre é incompetência ou caos, mas uma boa oportunidade de melhoria!!!

Método de Análise:

1 - SEPARAÇÃO separe os problemas e analise um de cada vez;

2 - ENTENDIMENTO entenda a situação atual, anotando a analisando fatos e dados;

3 - CAUSAS identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu?

4 - IDÉIAS crie soluções diferentes, procure envolver outras pessoas para opinarem

com novas idéias;

5 - ESCOLHA eleja a melhor solução;

6 - PLANO planeje a implementação da solução adotada;

7 - RESULTADO avalie a eficácia da solução, corrija desvios e aplique ações

preventivas para que o problema não volte a ocorrer.


Diagnóstico da Empresa em Relação à Qualidade

Como minha Como minha empresa está em empresa está em

relação aos relação aos requisitos requisitos

estabelecidos pela estabelecidos pela ISO9001 e o SIQ?ISO9001 e o SIQ?

COMO ESTOU HOJE?

ONDE PRETENDO CHEGAR?


Diagnóstico da Empresa

Hoje a empresa Hoje a empresa trabalha assim !trabalha assim ! O uso de QT O uso de QT

permite que seja permite que seja assim !assim !

Como minha Como minha empresa está empresa está

em relação aos em relação aos requisitos da requisitos da qualidade ?qualidade ?

Pretende Pretende implantar o implantar o Sistema da Sistema da QualidadeQualidade!!

DIAGNÓSTICODIAGNÓSTICO


DiagnósticoDiagnósticodada

empresaempresa

Sistema daSistema daQualidadeQualidade(PBQP-H, (PBQP-H, ISO 9000)ISO 9000)

PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO•Sistema da Qualidade desejado pela empresa

•Definição dos Times da Qualidade, seus objetivos e ações

•Cronograma de trabalho dos Times da Qualidade

PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO•Sistema da Qualidade desejado pela empresa

•Definição dos Times da Qualidade, seus objetivos e ações

•Cronograma de trabalho dos Times da Qualidade


NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL

1 TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Os clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e rotinas, sem atrapalhar o trabalho. Nossa empresa não costuma ouvir os clientes, isso não é importante para o seu sucesso.

Os clientes são a razão de existir de nossa empresa. Buscamos sempre atender plenamente suas necessidades e até superá-las. Para tanto utilizarmos instrumentos sistemáticos para avaliar o seu grau de satisfação.

2 GERÊNCIA PARTICIPATIVA

A maneira de agir das chefias não estimula o trabalho em equipe. Solução de problemas, tomada de decisões e planejamento do trabalho são tarefas exclusivas da chefia.

Trabalharmos em clima de cooperação e de incentivo à participação. Os problemas são discutidos em equipe e as decisões tomadas em conjunto. As chefias atuam como apoiadoras e facilitadoras de sua equipe.

3 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Recursos humanos não são valorizados pela empresa. Não há preocupação com a satisfação de suas necessidades, nem oportunidade para a manifestação de idéias e opiniões.

Em nossa empresa as pessoas são consideradas seu maior patrimônio. Programas de incentivo, motivação e treinamento são amplamente utilizados. Sentimos orgulho da nossa empresa e satisfação com o nosso trabalho.

4 COSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Nossa empresa é um bom “barco a deriva”, que muda de rumo ao sabor dos ventos. Falta de objetivos claros e metas bem definidas resultam em dispersão de esforços e descontinuidade das ações.

Princípios e diretrizes da nossa empresa são definidos e utilizados com base em processo permanente de planejamento estratégico. Todos os empregados compartilham desta mesma visão e orientam suas ações em direção aos rumos traçados para a empresa.

5 APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUONossa empresa é acomodada, pouco exigente e contra inovações. São comuns comentários como “está bom assim”, “pode deixar passar”, “sempre fomos assim e deu certo”.

Aperfeiçoamos continuamente nossos processos, produtos e serviços, acompanhando as mudanças das necessidades e valores de nossos clientes. Nosso objetivo é superar as expectativas do cliente.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

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NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL6 GERÊNCIADE PROCESSOS

Em nossa empresa cada setor atua isolado dos demais e as relação são baseadas em hierarquia e controle. A preocupação é atender e satisfazer o nosso chefe. Há muitos conflitos na empresa.

Nossa empresa é vista como um processo em que cada um de nós busca atender às necessidades daqueles que recebem nossos serviços/produtos, formando assim várias cadeias de clientes e fornecedores, a partir dos clientes externos. Utilizamos métodos e instrumentos para gerenciar cada processo.

7 DELEGAÇÃOEm nossa empresa cada setor atuaisolado dos demais e as relaçõessão baseadas em hierarquia e controle.A preocupação é atender e satisfazer onosso chefe. Há muitos conflitos na empresa.

Nossa empresa é ágil e flexível . Nosso poder de decisão é sempre delegado para o responsável pela ação. Para assumir com competência essa responsabilidade os funcionários são informados sobre os princípios que orientam sua atuação.

Informações sobre a empresa não são disseminadas internamente, gerando boatos e distorções de fatos. Cada um conhece apenas o seu trabalho, ignorando o quanto ele é importante para os objetivos da empresa.

8 DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

O negócio, missão objetivos e planos da empresa são amplamente divulgados e conhecimentos por todos. Empregados participam da sua formulação e se sentem comprometidos com eles.

9 GARANTIA DE QUALIDADE

Nossos processo não estão padronizados nem documentados. Não temos orientações claras e precisas sobre como fazer as coisas, ocasionando desperdícios e retrabalhos.

Rodos os nossos processos são formalizados e documentados. Em conseqüência disso, nós (e nossos clientes) temos total confiança quanto à qualidade de nossos produtos e serviços

10 NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS

Os erros são descobertos depois que os produtos e serviços foram executados e na maioria das vezes, o que é grava, pelos nossos clientes.

Em nossa empresa ninguém se conforma com erros. Sabemos claramente o que é certo e adotamos medidas para evitar erros e retrabalhos.

1 2 3 4 5

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Diagnóstico da Qualidade

• QUALIDADE DE MARKETING;• QUALIDADE DO PROJETO;• QUALIDADE NA AQUISIÇÃO;• QUALIDADE NO GERENCIAMENTO;• QUALIDADE NA OPERAÇÃO E

MANUTENÇÃO;• QUALIDADE EM RECURSOS

HUMANOS;


Diagnóstico da Qualidade Qualidade em Marketing

1.1 Existe pesquisa de mercado para definição do empreendimento?

1.2 Existe análise crítica de contrato?

1.3 Existem mecanismos de atendimento ao cliente?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade no Projeto

2.1 Existem diretrizes de projeto e padronização de componentes e de detalhes construtivos?

2.2 Existem projetos complementares de execução (alvenarias, revestimentos, impermeabilizações, etc.)?

2.3 Existem mecanismo visando garantir a integração entre projetos?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade no Projeto

2.4 Existe algum mecanismo para seleção e avaliação de projetistas?

2.5 Existe controle de recebimento de projetos?

2.6 Existe um controle de revisões de projeto?

2.7 Existe um projeto as built, ao final da obra?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade na Aquisição

3.1 Existem especificações técnicas para compra de produtos?

3.2 Existe controle de recebimento dos materiais em obra?

3.3 Existem orientações para o armazenamento e transporte dos materiais?

3.4 Existe um programa de seleção e qualificação de fornecedores?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade na Gerenciamento

4.1 Existem procedimentos padronizados pela própria empresa para elaboração de orçamentos? (Discriminação orçamentária, critérios e procedimentos de medição de serviços, composições unitárias, sistema informatizado).

4.2 Existe planejamento do canteiro de obras? (Lay-out, programação visual, sistemas de transporte e circulação, área de vivência).

4.3 Existe planejamento formal das etapas de de produção? (Cronogramas detalhados ou PERT).



4.4 Existe planejamento da entrega de materiais e gerenciamento de estoque (suprimento)?

4.5 Existe planejamento de atividades e operações com o respectivo dimensionamento das equipes?

4.6 Existe controle e retroalimentação do planejamento das etapas, atividades e operações?



4.7 Existe apropriação dos custos efetivamente incorridos?

4.8 Existe um programa de segurança no trabalho e melhoria das condições de alojamento?

4.9 Existem procedimentos para execução dos serviços?

4.10 Existe controle de qualidade nos serviços?



4.11 Existe controle tecnológico dos materiais produzidos em obra?

4.12 Existe um programa de aferição e calibração dos equipamentos de medição e ensaio?

4.13 Existe um programa de manutenção de equipamentos e ferramentas?

4.14 Existe um programa de seleção e qualificação de fornecedores de serviços?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade na Operação e Manutenção

5.1 Existem critérios padronizados para entrega da obra?

5.2 Existe manual do usuário?

5.3 Existe um serviço de assistência técnica pós-entrega?

5.4 Existe um sistema formal de avaliação do grau de satisfação do cliente pós-ocupação?


Diagnóstico da Qualidade Qualidade em Recursos Humanos

6.1 Existem critérios para seleção e contratação de pessoal?

6.2 Existem programas de treinamento na empresa?

6.3 Existe avaliação de desempenho dos recursos humanos?

6.4 Existe sistema de incentivos (financeiros ou motivacionais) na empresa?


Diagnóstico da QualidadeOs 5 Erros da Administração - Deming

1. Falta de objetivo constante: Ausência de planejamento para o futuro e metas a longo prazo;

2. Lucro imediato, custe o que custar;3. Avaliação de desempenho por produção

quantificada – sistema de mérito: Administração por objetivo (ou por medo);

4. Mobilidade da administração;5. Administrar sem avaliar dados “invisíveis”.


IMPLANTANDO UM SISTEMA EVOLUTIVO DA QUALIDADE



Sistema de Gestão da Qualidade: Conjunto de elementos inter-relacionados ou

interativos que estabelece políticas e objetivos, [ e que visa atingir estes objetivos ] para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.

Qualidade:Grau no qual um conjunto de características

inerentes satisfaz a requisitos.


IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE

1º Definição da MISSÃO da organização, estabelecendo caminho para garantir a concretização da Visão do Futuro (como ela se vê). Ex: “Ser uma instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis, preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a um custo adequado.”

2º O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a TODOS os funcionários, enfocando a importância da Qualidade e o Compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente. Este ciclo de palestras é denominado SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE e objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa.

3º Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar o pessoal da empresa em Técnicas de liderança, Motivação e Comunicação para a Qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de Gestão da Qualidade.

4º Após a preparação comportamental, é hora da capacitação geral em Técnicas e Ferramentas da Qualidade. Tem o objetivo de instrumentalizar os funcionários para solução de problemas e oportunidades de melhoria,utilizando atividades em equipe.


IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE5º Todos os funcionários participam ativamente do Programa de Qualidade. Resta integrá-los com a busca da melhoria Contínua - KAIZEN. Neste processo implantam-se os Times da Qualidade (TQ’s), que são pequenos grupos que realizam reuniões semanais para desenvolvimento de projetos de melhoria da Qualidade, Produtividade, Redução de Custos, Desburocratização, e do Desperdício. Cada grupo é coordenado pela hierarquia superior imediata.

6º Com os Times em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que mantenham o engajamento do Programa da Qualidade.

TQ operacional Coordenado pela respectiva supervisão

TQ tático Coordenado pela gerência

7º Com toda a mobilização, resta a organização da empresa preparar seus Procedimentos, Instruções de Uso, Manual da Qualidade e Registros, planejando sua preparação para a certificação ISO 9000 - todos emdireção à Qualidade Total.


Implantação

• Elaborar procedimentos• Providenciar os recursos• Capacitar e treinar o pessoal• Definir o monitoramento dos processos:

– Estabelecer parâmetros, freqüência e responsabilidade pelo monitoramento

• Implantar os processos• Monitoramento dos processos

– Coleta de dados


DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE

Oposição entre os programas e as diretrizes da empresa como um todo; Conflito entre objetivos de curto e médio prazos; “Efeito esponja” : O programa absorve todos os problemas da organização, mesmo os que não consegue resolver; Cisão em dois grupos - “Evangelistas” e “Céticos” ; O programa alimenta a si próprio em vez de servir aos propósitos da empresa; Benefícios são intangíveis ou desproporcionais aos esforços realizados; O programa pode piorar um situação já ruim, através de esforços não prioritários; Imagem interna do programa : Simples marketing, superficial e pouco eficaz.


Ciclo da QualidadeNBR ISO 8402:1994

4.1 - Ciclo da qualidade:

Modelo conceitual de atividades interdependentes que influenciam a qualidade (2.1), nas diferentes fases, variando desde a identificação das necessidades até a avaliação de atendimento dessas necessidades.

NOTA - A espiral da qualidade é um conceito similar.


Sistema de Gestão da QualidadeConstrução Civil


Construção CivilCiclo da Qualidade

CLIENTECLIENTE

ComercialComercial

PlanejamentoPlanejamentoe custose custos

SuprimentosSuprimentos

ObrasObras

RecursosRecursosHumanosHumanos

FinanceiroFinanceiroAdministrativoAdministrativo

AssistênciaAssistênciaTécnicaTécnica

Empresas Empresas de orçamentode orçamento Fornecedores Fornecedores

de materiais ede materiais eequipamentosequipamentos

Fornecedores Fornecedores de serviçosde serviços

Laboratório deLaboratório deCont. TecnológicoCont. Tecnológico

ContabilidadeContabilidade


PLANEJAMENTOE CUSTOS

SUPRIMENTOS

FORNECEDORES DE MATERIAIS

SUBEMPREITEIROS

LABORATÓRIOSDE CONTROLE

TESOURARIA

CONTABILIDADE

ASSISTÊNCIATÉCNICA

PARCEIROSINVESTIDORES

MARKETING

INCORPORAÇÃOPROJETO

CONTAS A PAGAR

OBRAS

PESSOAL /RH

EMPRESAS DE PUBLICIDADE E VENDAS

FORNECEDORES DE EQUIPAMENTOS

EMPRESAS DE ORÇAMENTO

PROJETISTAS

NECESSIDADEDOS CLIENTES

UNIVERSO DE RELAÇÕES ENTRE FORNECEDORES E CLIENTES


Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos básicos

• Concordância e compromisso da alta administração:– Política da qualidade, metas, indicadores, recursos,

análise crítica do sistema, etc.

• Definir um facilitador e um conselho para a qualidade (com participação da diretoria);

• Diagnóstico;• Plano de ação;• Sensibilização para a qualidade;• Definição de responsabilidades;


Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos básicos

• Padronização e Controle dos Processos;– Identificação e aprimoramento;

• Documentos e Registros da Qualidade:– Elaboração e controle.

• Treinamento;• Garantia de Qualidade (Inspeção e ensaios)

– Produto e produção, equipamentos;

• Ação Corretiva e Preventiva.• Auditoria;• Melhoria Contínua;


Melhoria contínuaNBR ISO 9000:2000

Item 3.2.13 Melhoria contínua:Atividade recorrente para aumentar a

capacidade de atender requisitos.

OBS.:

Processo contínuo.


“Aqui, compartilhamos idéias e contribuímos para mudar as coisas para melhor!!!”

Tempestade de Idéias - BRAINSTORMING

IDÉIA é a matéria preciosa no trabalho e é matéria-prima do KAIZEN. A idéia vem da criatividade e da liberdade de pensar e falar.

IDÉIAS• VALORIZE• PROTEJA• ESTIMULE• RECONHEÇA

CRIATIVIDADE“A mudança faz parte da COMPETITIVIDADE!!!”

Saia da sua Zona de Conforto, PARTICIPE!!!


ATUARATUARCORRETIVAMENTECORRETIVAMENTE

DEFINIRDEFINIRASAS

METASMETAS

DEFINIRDEFINIROS MÉTODOSOS MÉTODOS

QUE PERMITIRÃOQUE PERMITIRÃOATINGIR AS METASATINGIR AS METAS

PROPOSTASPROPOSTAS

EDUCAR EEDUCAR ETREINARTREINAR

EXECUTAR EXECUTAR A TAREFAA TAREFA(COLETAR(COLETAR

DADOS)DADOS)

VERIFICAR OSVERIFICAR OSRESULTADOSRESULTADOS DA TAREFA DA TAREFAEXECUTADAEXECUTADA

(ACTIO

N)

(ACTIO

N)

AA

(DO

)(D

O)

DD

(PLAN)

(PLAN)

PP

(CHECK)

(CHECK)CC

Ciclo PDCA


Tipos de empresaM

ELH

OR

IA

ME

LHO

RIA

TEMPO TEMPO

PERDA DA MELHORIAPOR FALTA DE

SISTEMATIZAÇÃO DOSPROCEDIMENTOSMELHORIA

MELHORIA

MANUTENÇÃO


ELOS INTERLIDGADOSSetores integradosCooperação intersetorialVisão completa do processo por todos.

CADA FUNCIONÁRIO ESTÁ LIGADO AO OUTRO COMO

UM ELO DE UMA CORRENTE SÃO OS

CLIENTES INTERNOS

ELOS FORTES: pessoas conscientes de suas atividades e capacitadas para execução


“Qualidade é resultado da satisfação no trabalho. A

satisfação do cliente externo

depende do bom relacionamento entre os

clientes internos”

ATITUDES COMUNS DE UMA EQUIPE EFICIENTE:

• COMPANHERISMO;• COMPROMETIMENTO;

• ATENÇÃO;• RESPEITO;

• HUMILDADE;• INTERESSE;

• FRANQUEZA;• BOA COMUNICAÇÃO.

“SOU FELIZ NO MEU TRABALHO!”

“JUNTOS FORMAMOS UMA BOA EQUIPE!”

“AQUI, TODOS NÓS TRABALHAMOSCOM QUALIDADE!!”


“ É O ENVOLVIMENTO DE TODOS...

... CONTRIBUINDO COM OPINIÕES E DECIDINDO EM CONSENSO!!!

AS EQUIPES DEVEM ...

1 - Reunir-se uma vez por semana;

2 - Ter nome, secretário, ata e cronograma de

trabalho;

3 - Utilizar metodologia para análise de problema

e técnicas de estatísticas.


Times da Qualidade Melhoria e padronização de um processo,

visando redução de seus custos e satisfação total dos seus clientes internos e externos

• Análise do processo• Identificação de problemas que afetam a

produtividade e a qualidade do processo• Proposta de racionalização, inovação e

reengenharia do processo• Padronização do novo processo e

acompanhamento de sua implantação

OBJETIVOBJETIVOO

ETAPASETAPAS

MEMBROMEMBROSS

Equipe multidisciplinar formada pelo coordenador do processo, seus operadores e principais clientes internos


Melhoria ContínuaMeios de promover

• Análise de resultados de Inspeção;

• Análises dos relatórios de Auditorias;

• Ação Corretiva e Preventiva;

• Monitoramento de Indicadores;

• Avaliação Pós-Ocupação;

• Registro de reclamação de clientes;

• Pesquisas Internas e Externas.


2º MÓDULO


Sistemas de Gestão de Qualidade Padronizados

• Internacionais:– ISO 9000 (indústria em geral)– QS 9000 (indústria automotiva)

• Americano:– AS 9000 (indústria aeroespacial)

• Francês:– QUALIBAT (indústria da construção civil)

• Brasileiro:– QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H (construção civil)


Sistema de QualidadeQS 9000

• É uma norma que define os requisitos básicos essenciais para os fornecedores de produtos e serviços de produção utilizados na indústria automotiva.

• Foi desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler, Ford e General Motors em 1994.

• Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos adicionais para a indústria automotiva.

• Foi incorporada pela ISO/TS 16949 (Technical Specification) publicada em Abril/1999.


Sistema de QualidadeAS 9000

• É uma norma que define os requisitos básicos essenciais para os fornecedores de produtos e serviços de produção utilizados na indústria aeroespacial.

• É publicada pela Society for Automotive Engineers (SAE) e controlada pela American Aerospace Quality Group (AAQG)

• Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos adicionais para a indústria automotiva.

• Nova versão em elaboração AS 9100/ EN 9100.


Sistema de QualidadeSIQ-C do PBQP-H

• Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras – Construtoras :– Requisitos de sistema de qualidade para

empresas construtoras;– Tem como base a ISO 9001/2000;– É evolutivo (qualibat, qualihab);– Define 25 serviços controlados e estabelece um

mínimo de 20 materiais controlados;– inter-relacionado com a Meta Mobilizadora.


Princípios do SIQ- construtoras

• Sistema de qualificação de empresas construtoras, de cobertura nacional.

• De caráter evolutivo, tal Sistema é adaptado à realidade do setor e às características regionais, e tem como referencial o modelo preconizado pela série das normas NBR ISO 9.000.


Articulação Necessária

Organização do Setor

Programa Setorial da Qualidade

Interação

Articulação

Organização das Instituições Públicas e

Privadas

Acordo Setorial

DIAGNÓSTICO

COMPROMISSO : REQUISITOS

+ NÍVEIS

+ METAS e PRAZOS

atendimento

LICITAÇÕES / FINANCIAMENTOS :

NÍVEIS +

PRAZOS exigência

Qualificação Evolutiva

SE

C-C

onst

.


Estímulo à Qualidade• Ações Institucionais

– Programas Habitacionais (OGU, FGTS e CAIXA): exigência de utilização de materiais com qualidade comprovada.

– Sistemas de Financiamento do Governo (BNDES, FINEP, Banco do Brasil e outros): financiamento apenas a quem produz e constrói com qualidade.

– Código de Defesa do Consumidor: combate à não conformidade intencional, com o apoio da Secretaria de Direito Econômico.

• Ações sobre o Mercado– Divulgação de relação dos fornecedores com qualidade para:

» Governo comprador institucional(Estados,Municípios e COHABs).» Rede de Revenda (revendedores e Associações Setoriais).» Construtores


O PROJETO PBQP-H


Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H)

1990 – PBQP lançado pelo Governo Federal com o objetivo de modernização da produtividade, orientação e auxílio às empresas brasileiras.

18 de dezembro de 1998 - PBQ e Produtividade na Construção Habitacional.

21 de julho de 2000 - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do HABITAT – PBQP-H => visa a implantação do SIQ – Construtoras como norma de referência.


Conceitos

• Programa mobilizador do setor da construção habitacional.

• Parceria: Governo Federal/Setor Privado: Cadeia Produtiva interagindo na busca da qualidade.

• Governo atuando como facilitador do processo.


Objetivo Geral do Programa

• Apoiar o esforço brasileiro de modernidade, promovendo a qualidade e produtividade do setor da construção habitacional, com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços por ele produzidos.


Objetivos Específicos

– Estruturar e animar a criação de programas específicos visando a formação e a requalificação de mão-de-obra em todos os níveis.

– Fomentar o desenvolvimento e a implantação de instrumentos e mecanismos de melhoria da qualidade de projetos e obras.

– Fomentar a garantia de qualidade de materiais, componentes e sistemas construtivos.


Objetivos Específicos

– Promover o aperfeiçoamento da estrutura de elaboração e difusão de normas técnicas, códigos de práticas e códigos de edificações.

– Apoiar a introdução de inovações tecnológicas.

– Promover a melhoria da qualidade de gestão nas diversas formas de projetos e obras habitacionais.


S E N AI -P

E

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat - PBQP-H

• O PBQP-H é estruturado na forma de projetos, cada qual destinado a solucionar um problema específico na área de qualidade para o setor da construção.

• O objetivo geral é apoiar o esforço brasileiro de modernidade pela promoção da qualidade e produtividade do setor da construção habitacional.

• Atualmente conta com 12 projetos.


SiQ Construtoras

Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras válido para empresas construtoras.

• Objetivo:

Estabelecer um Sistema de Qualificação evolutiva adequado às características específicas das empresas atuantes no setor da construção civil visando contribuir para a evolução da qualidade no setor.


SiQ Construtoras

Estabelece os requisitos do Sistema de Qualificação de Empresas construtoras.

• Possui caráter evolutivo, estabelecendo níveis de qualificação progressivos, segundo os quais o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa construtora é avaliado e qualificado.

• É aplicável a toda empresa construtora que pretenda melhorar sua eficiência e eficácia técnica e econômica através da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade.


SiQ Construtoras

1. Prevê 4 níveis de qualificação (D, C, B e A )

2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001:2000

3. Define lista de 25 serviços obrigatoriamente controlados

4. Mínimo de 20 materiais a serem controlados (não há lista)

O nível A atende integralmente às exigências da NBR ISO 9001:2000, podendo a empresas construtora solicitar certificação simultânea à qualificação.


Caráter Evolutivo - SIQ

TempoTempo

NívelNível ISO ISO 9001:20009001:2000

ISO ISO 9001:20009001:2000

DD CC BB AA

Mesma Auditoria

SIQ-C SIQ-C Nível ANível A


Sistema Evolutivo de Garantia da Qualidade de Empresas Construtoras

1. Prevê 4 níveis de qualificação (D, C, B e A)

2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001/2000

3. Define lista de 25 serviços obrigatoriamente controlados

4. Mínimo de 20 materiais a serem controlados - não há lista


http://www.pbqp-h.gov.br


SiQ-C 2000Requisitos e Níveis de Qualificação

4. Sistema de Gestão da Qualidade Nível de qualificação

Requisito D C B A

4.1 Requisitos gerais I I I I

4.2 Requisitos de documentação

4.2.1 Generalidades I I I I

4.2.2 Manual da Qualidade I I II II

4.2.3 Controle de Documentos I I II II

4.2.4 Controle de registros I I I



5. Responsabilidade da direção Nível de qualificação

Requisito D C B A

5.1 Comprometimento da direção

I I II III

5.2 Foco no cliente I II

5.3 Política da qualidade

I I I II

5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade I II III

5.4.2 Planejamento do SGQ I I I I



5. Responsabilidade da direção Nível de qualificação

Requisito D C B A

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação.

5.5.1 Responsabilidade e autoridade.

I I I I

5.5.2 Representante da direção.

I I I II

5.5.3 Comunicação interna. I

5.6 Análise crítica da direção

5.6.1 Generalidades. I I I I5.6.2 Entradas para a análise crítica.

I

5.6.3 Saídas da análise crítica. I



6. Gestão de recursos Nível de qualificação

Requisito D C B A6.1 Provisão de recursos I I I I

6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Designação de pessoal. I I I I6.2.2 Treinamento, conscientização e competência.

I I I

6.3 Infra-estrutura I6.4 Ambiente de trabalho I



7. Execução de obra Nível de qualificação

Requisito D C B A7.1 Planejamento da obra

7.1.1 Plano de Qualidade da Obra I I7.1.2 Planejamento da execução da obra.

I

7.2 Processos relacionados ao cliente.

7.2.1 Identificação de requisitos relacionados a obra.

I I

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto.

I I

7.2.3 Comunicação com o cliente. I




Requisito D C B A

7.3 Projeto

7.3.1 Planejamento da elaboração do projeto. I7.3.2 Entradas de projeto. I7.3.3 Saídas de projeto. I7.3.4 Análise crítica de projeto. I7.3.5 Verificação de projeto. I7.3.6 Validação de projeto I7.3.7 Controle das alterações de projeto. I7.3.8 Análise crítica de projetos fornecidos pelo cliente.

I




Requisito D C B A

7.4 Aquisição.

7.4.1 Processo de aquisição. I II II7.4.2 Informações para aquisição. I II III7.4.3 Verificação do produto adquirido. I I I

7.5 Operações de produção e fornecimento de serviço.

7.5.1 Controle de operações. I II III7.5.2 Validação de processos. I7.5.3 Identificação e rastreabilidade. I II II7.5.4 Propriedade do cliente. I7.5.5 Preservação de produto. I II II

7.6 Cont. de dispositivos de medição e monitoramento I I



8. Medição, análise e melhoria Nível de qualificação

Requisito D C B A8.1 Generalidades I I I8.2 Medição e monitoramento.

8.2.1 Satisfação do cliente. I8.2.2 Auditoria interna. I8.2.3 Medição e monitoramento de processo.

I

8.2.4 Inspeção e monitoramento de materiais e serviços de execução controlada e da obra.

I I II



8. Medição, análise e melhoria Nível de qualificação

Requisito D C B A8.3 Controle de materiais e de serviços de execução controlada e da obra não conformes.

I I

8.4 Análise de dados. I8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua I

8.5.2 Ação corretiva. I I8.5.3 Ação preventiva. I


Requisitos complementaresSiQ-C 2000 – ANEXO IV

• Definição dos serviços controlados;

• Evolução do número de serviços controlados;

• Definição dos materiais controlados;

• Evolução do número de materiais controlados;

• Tabela de verificação do número de serviços e materiais controlados.


Serviços controlados SiQ-C 2000 – ANEXO IV

• Definição dos serviços controlados:– 25 serviços especificados para controle

obrigatório (lista mínima):» Serviços complementares: concreto, graute,

pré-moldados e argamassas;» Outros especificados pelo cliente.

– Representativa dos sistemas construtivos:» Substituição por serviços similares;» Serviços não executados podem ser

substituídos, preservando-se a quantidade por nível.


Evolução dos serviços controlados SiQ-C 2000 – ANEXO IV

Nível D Nível C Nível B Nível A Manutenção

Porcentuais 0% 15% 40% 100%

Serviços controlados

0 4 10 25 idem

Procedimentos elaborados

0 4 10 25 idem

Procedimentos treinados e aplicados

0

2 5 13 idem

Registros 0 2 5 13 idem

Serviços em execução (1/5)

0 1 2 5 idem


Materiais controlados SiQ-C 2000 – ANEXO IV

• Definição dos materiais controlados:– Quantidade mínima estabelecida para

controle obrigatório:» 20 materiais controlados (lista mínima).

– Determinados em função dos serviços controlados;

– Outros especificados pelo cliente.


Evolução dos materiais controlados SiQ-C 2000 – ANEXO IV

Nível D Nível C Nível B Nível A Manutenção

Porcentuais 0% 20% 50% 100%

Materiais controlados

0 4 10 20 idem

Procedimentos elaborados

0 4 10 20 idem

Procedimentos treinados e aplicados

0 2 5 10 idem

Registros 0 2 5 10 idem

Materiais em obra (1/5)

0 1 2 4 idem


Serviços Obrigatoriamente Controlados(Edificações)Serviços preliminares

1.compactação de aterros2.locação de obra

Fundações3.execução de fundação

Estrutura4.execução de fôrmas5.montagem de armadura6.concretagem de peça estrutural

* Somente procedimentos de inspeção, caso o serviço seja ESPECIALIZADO.

Vedações verticais

7. execução de alvenaria não estrutural e de divisória leve

8. execução de alvenaria estrutural

9. execução de revestimento interno de área seca

10.execução de revestimento interno de área úmida

11.execução de revestimento externo


Serviços Obrigatoriamente Controlados(Edificações)Vedações horizontais

12.execução de contrapiso

13.colocação de revestimento de piso interno de área seca

14.colocação de revestimento de piso interno de área úmida

15.execução de revestimento de piso externo

16.execução de forro

17.execução de impermeabilização

18.execução de cobertura em telhado

Esquadrias19.colocação de batente e

porta20.colocação de janela

Pintura21.execução de pintura

interna22.execução de pintura

externa

Sistemas prediais23.execução de instalação

elétrica24.execução de instalação

hidro-sanitária25.colocação de louça,

bancada e metal sanitária

* Somente procedimentos de inspeção, caso o serviço seja ESPECIALIZADO.


Controle Evolutivo dos Serviços e

Materiais


Sistema de Gestão da QualidadeSéries de Normas ISO 9000

• Abordagem:– Sistema de Gestão da Qualidade.

• Aplicação:– Requisitos gerais de um sistema de gestão da

qualidade.

• Abrangência:– Certificação de Sistema de Qualidade de

empresas.


Princípios de Gestão da QualidadeNBR ISO 9000:2000

• Foco no cliente;• Liderança;• Envolvimento das pessoas;• Abordagem de processos;• Abordagem sistêmica para a gestão;• Melhoria contínua;• Abordagem factual para tomada de decisão;• Benefícios mútuos nas relações com os

fornecedores.


ENTRADA

CLIENTES

CLI

ENTES

REQUISITOS

SATISFAÇÃO

Gestão deResponsabilidade

Realização da Produção

Gestão deRecursos

Medição, Análisee Melhoria

SAÍDA

Melhoria Contínua doSistema de Gestão da Qualidade

Modelo Conceitual de um SGQNBR ISO 9000:2000

PRODUTO


Política da qualidadeNBR ISO 9000:2000

Item 3.2.4 Política da qualidade:Intenções e diretrizes globais de uma

organização (3.3.1) relativas à qualidade (3.1.1), formalmente expressas pela Alta Direção (3.2.7).

Item 3.2.5 Objetivos da qualidade:Aquilo que é buscado ou almejado no que diz

respeito a qualidade.


Planejamento• Definir e planejar os processos;• Objetivos da qualidade:

– Coerentes com a política da qualidade– Metas mensuráveis– Indicadores consistentes.

• Responsabilidade;• Autoridade;• Competência;• Procedimentos;• Recursos


INDICADORES DA QUALIDADE


Objetivos e Metas para as funções e níveis (1/2)

Gargalo Objetivo Indicador e Meta

ComercialComercialTempo elevado paraelaboração de propostasSuprimentosSuprimentosFornecedores com baixodesempenho

Reduzir tempo paraelaboração de propostas

Tempo médio para elaboração de propostas7 dias

Trabalhar com fornecedores melhores

70 % das compras feitas com fornecedores com média acima de nota 8

TécnicoTécnicoAlto índice de falhas

Reduzir o número de falhas ao final da obra

Número de falhas por unidade até 5 e número de falhas por obra de 200


Objetivos e Metas para as funções e níveis (2/2)

Gargalo Objetivo Indicador e Meta

ObraObraBaixa produtividadee retrabalho

Aumentar a produtividade

Número de não conformidades por serviço até 10 e horas de trabalho por serviço

TécnicoTécnicoElevado número dechamadas

Reduzir o número de chamadas

Número de chamadas por tempo de até 5/mês, número de chamadas por empreendimento 20, valor gasto por tempo de 500$/mês


Exemplos de objetivos, metas e indicadores de progresso

• Objetivo: Qualificação dos funcionários

• Meta: 20 horas de treinamento por funcionário até Dez/2000

• Indicador: Nº de horas de treinamentoQuantidade de funcionários

• Objetivo: Reduzir o preço final de vendas

• Meta: Redução de 2 % até Dez/2000

• Indicador:Custo de vendas atualcusto de venda anterior

• Objetivo: Reduzir o nº de reclamações de Clientes na entrega

• Meta: Máximo de 5 reclamações por unidade entregue até Dez/2000

• Indicador: Total de reclamaçõestotal unidades entregues

O QUE AVALIAR ?O QUE AVALIAR ?

QUAIS SÃO OS INDICADORES ? QUAIS SÃO OS

INDICADORES ?

QUAIS OS ASPECTOS PRINCIPAIS QUE PERMITEM

A AVALIAÇÃO?

QUAIS OS ASPECTOS PRINCIPAIS QUE PERMITEM

A AVALIAÇÃO?

COMO COLETAR OS DADOS?

COMO COLETAR OS DADOS?

COMO PROCESSAR OS DADOS ?

COMO PROCESSAR OS DADOS ?

QUAIS OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ?

QUAIS OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ?

QUAIS AS UNIDADES DE MEDIDA DOS INDICADORES?

QUAIS AS UNIDADES DE MEDIDA DOS INDICADORES?

Princípios para definição dos indicadores

Seletividade

Simplicidade

Baixo custo

Rastreabilidade

Estabilidade

Experimentação

Princípios para definição dos indicadores

Seletividade

Simplicidade

Baixo custo

Rastreabilidade

Estabilidade

Experimentação


Planejamento da qualidade NBR ISO 9000:2000

Item 3.2.9 Planejamento da qualidade:

Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessários para atender estes objetivos.

1. A elaboração de Planos da Qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planejamento da qualidade.


Plano da qualidade NBR ISO 9000:2000

Item 3.7.5 Plano da qualidade:Documento (3.7.2) que especifica quais os

procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou contrato específicos.

OBS.: Normalmente refere-se ao Manual da Qualidade. Plano de Qualidade da Obra (PQO) – SiQ-C do PBQP-H.


Registro e Evidência ObjetivaNBR ISO 9000:2000

Item 3.7.6 Registro:Documento (3.7.2) que apresenta resultados

obtidos fornece evidências de atividades realizadas.

Item 3.8.1 Evidência objetiva:Dados que apóiam a existência ou veracidade

de alguma coisa.

1. A evidência objetiva pode ser obtida através da observação, medição, ensaio, ou outros meios.


SISTEMAS DA QUALIDADE


Sistema... O que é

isso?


International Organization for International Organization for StandardizationStandardization

Organização Internacional para Organização Internacional para NormalizaçãoNormalização


• O que é a ISO ?– É uma federação mundial formada por

organismos de normalização nacionais, contando atualmente com cerca de 130 entidades.

– Um único organismo representante por país:» No Brasil é a ABNT;» Na Grã-Bretanha é o BSI;» Nos USA é o ANSI.

International Organization for Standardization


• Objetivos:– Promover o desenvolvimento de normalização,

com vistas a facilitar o comércio de bens e serviços;

– Elaborar, publicar e difundir normas internacionais relativas a todos os domínios de atividades, exceto no campo elétrico-eletrônico, responsabilidade da IEC.



• Organismo da ONU;• Sede em Genebra, Suíça;• Funciona oficialmente desde 1947;• Mais de 180 Comitês Técnicos (CT);• Mais de 8.200 normas publicadas;• Mais de 2.600 organizações técnicas e mais

de 20.000 especialistas participam na elaboração das normas;



Estrutura da ISO


NBR ISO 9000Definições e Conceitos

NBR ISO 9004Gestão da Qualidade

NBR ISO 9001Gestão da Qualidade

RequisitosMelhoria de desempenhoMelhoria de desempenho

CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO

Sistema ISO 9000


Série de Normas ISO

• ISO 9000:2000– Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos

e vocabulário;– Substitui as normas 8402, 9000-1 e 9000-2.

• ISO 9001:2000– Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;– Substitui as normas 9001, 9002 e 9003.


Série de Normas ISO

• ISO 9004:2000– Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes

para melhoria do desempenho;– substitui a norma 9004-1.

• ISO 19011:2000– Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão

da qualidade e de gestão ambiental;– substitui a norma 10011 partes 1, 2 e 3.


Inovações na nova série

• Baseia-se em uma visão de processo;• Possibilita uma integração com outros

sistemas. :– Gestão ambiental;– Normas da área da saúde e segurança do

trabalho;– Gestão financeira;

• Explicita a necessidade de melhoria contínua;



• Tenta ser mais “amigável” e de fácil uso pelo cliente (evitar terminologia essencialmente industrial e publicações interpretativas).

• Enfatiza a necessidade de identificar e atender as expectativas dos clientes (além dos requisitos explicitados);

• Forma par consistente ISO 9001 e ISO 9004 (entre outros aspectos, terminologia uniforme).



• Uma nova terminologia para a cadeia de fornecimento (padrão para todas as normas):

FORNECEDOR

ORGANIZAÇÃO

CLIENTE


Requisitos da ISO 9001:2000Sistema de gestão da qualidade

• 4. Sistema de gestão da qualidade– 4.1 Requisitos gerais (antigo 4.2.1).– 4.2 Requisitos gerais de documentação:

» 4.2.1 Generalidades (antigos 4.5.2 e 4.5.3);» 4.2.2 Manual da Qualidade (antigo 4.2.1);» 4.2.3 Controle de documentos (antigos 4.5.1, 4.5.2 e

4.5.3);» 4.2.4 Controle de registros da qualidade (antigo

4.16).



• 5. Responsabilidade da administração:– 5.1 Comprometimento da administração (antigos

4.1, 4.1.2.2 e 4.2.1);– 5.2 Foco no cliente (antigo 4.3.2);– 5.3 Política da qualidade (antigo 4.1.1);– 5.4 Planejamento:

» 5.4.1 Objetivos da qualidade (antigos 4.1.1 e 4.2.1);» 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da

qualidade (antigo 4.2.3);



• 5. Responsabilidade da administração:– 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação:

» 5.5.1 Responsabilidade e autoridade (antigo 4.1.2.1);» 5.5.2 Representante da administração (antigo 4.1.2.3);» 5.5.3 Comunicação interna.

– 5.6 Análise crítica pela administração:» 5.6.1 Generalidades (antigo 4.1.3);» 5.6.2 Entradas para análise crítica (antigo 4.1.3);» 5.6.3 Saídas da análise crítica (antigo 4.1.3).

novonovo



• 6. Gestão dos recursos:– 6.1 Provisão de recursos (antigo 4.1.2.2);– 6.2 Recursos Humanos:

» 6.2.1 Generalidades (antigos 4.1.2.2, 4.2.3 e 4.18);» 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

(antigo 4.18).

– 6.3 Infra-estrutura (antigo 4.1.2 e 4.9);– 6.4 Ambiente de trabalho (antigo 4.9);



• 7. Realização do produto:– 7.1 Planejamento da realização do produto

(antigo 4.2.3, 4.9 e 4.10.1);– 7.2 Processos relacionados a clientes:

» 7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto (antigo 4.3.2, 4.3.3 e 4.3.4);

» 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (antigo 4.3.2, 4.3.3 e 4.3.4);

» 7.2.3 Comunicação com o cliente (antigo 4.3.2).



• 7. Realização do produto:– 7.3 Projeto e desenvolvimento (antigo 4.4);– 7.4 Aquisição (antigo 4.6);– 7.5 Produção e fornecimento de serviço (antigos

4.7, 4.8, 4.9, 4.10, 4.12 e 4.15);– 7.6 Controle de dispositivos de medição e

monitoramento (antigo 4.11).



• 8. Medição, análise e melhoria– 8.1 Generalidades;– 8.2 Medição e monitoramento:

» 8.2.1 Satisfação de clientes;» 8.2.2 Auditorias internas (antigo 4.17);» 8.2.3 Medição e monitoramento de processos

(antigos 4.9 e 4.20.1);» Medição e monitoramento do produto (antigos 4.10 e

4.20).

novonovo



• 8. Medição, análise e melhoria:– 8.3 Controle de produto não-conforme (antigo

4.13);– 8.4 Análise de dados (antigos 4.14 e 4.20);– 8.5 Melhorias:

» 8.5.1 Melhoria contínua;» 8.5.2 Ações corretivas (antigo 4.14);» 8.5.3 Ações preventivas (antigo 4.14).

novonovo


Estrutura da ISO 9001:2000

• Estabelecer• Documentar• Implementar• Manter• Melhorar continuamente

Requisitos da ISO 9001 / 2000Itens 5, 6, 7 e 8

Sistema de Gestão da Qualidade• Requisitos gerais• Requisitos de documentação Generalidades Manual da qualidade Controle de documentos Controle de registros da qualidade


7.1 Planejamento da Realização do produto7.2 Processos Relacionados a Clientes7.3 Projeto e Desenvolvimento7.4 Aquisição7.5 Produção e Prestação de Serviços7.6 Controle de Dispositivos de monitoramento e medição

RequisitosISO 9001:2000

Item 5Responsabilidadeda administração

Item 8 Medição, Análise eMelhoria

Item 7Realizaçãodo produto

Item 6 Gestão deRecursos

Sistemade gestão

daqualidade

5.1 Comprometimento da Direção5.2 Foco no Cliente5.3 Política da Qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.6 Analise Crítica pela Administração

6.1 Provisão de Recursos6.2 Recursos Humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de Trabalho

8.1 Generalidades8.2 Medição e Monitoramento8.3 Controle de produto não-conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhoria


Manual daManual daQualidadeQualidade

NÍVEL ANÍVEL A

ProcedimentosProcedimentosdocumentadosdocumentados

NÍVEL BNÍVEL B

Outros documentos:Outros documentos:Instrução de Trabalhos,Instrução de Trabalhos,

Formulários e Relatórios,Formulários e Relatórios,NÍVEL CNÍVEL C

REGISTROSREGISTROSD

OC

UM

EN

TO

SD

OC

UM

EN

TO

S

Descreve o sistema da qualidadede acorde com a política e os

objetivos da qualidade declaradose a norma aplicável.

Descrevem as atividades dasunidades funcionais individuaisnecessárias para implementar

os elementos do SQ.

Consistem de documentosde trabalho detalhados

Formulários e check-lists preenchidos,relatórios de auditoria, atas de reunião,Outros (evidência objetiva)

Documentação da qualidade


Empresa implanta Sistema da Qualidade

(ISO 9000, SIQ-C)

Solicita auditoria a OCC

OCC realiza auditoria de Certificação

Aprovado? Com ressalvas?s

s

n

Empresa propõe ações corretivas e

envia ao OCC

OCC emite Certificado

OCC analisa e aprova

nEmpresa realiza ações

corretivas

s

Processo de Certificação


Certificação de Sistemas de Qualidade - Significado

• Dizer o que faz !!!– Documentação.

• Fazer o que diz !!!– Registros.

• Estar apto a demonstrar !!!– Auditorias.


• Definição de especificações técnicas ou outros requisitos precisos para serem empregados consistentemente como regras de modo a garantir que materiais, produtos, processos e serviços estejam de acordo com os as suas aplicações.

• Importância:– Qualidade de produtos e serviços;– Referência para comparação qualitativa– Defesa do consumidor;– Globalização da economia;

Normalização


• É um documento estabelecido por consenso consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando a obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto.

Norma Técnica


• É um documento que contém regras de caráter obrigatórioobrigatório e que é promulgadopromulgado por uma autoridade, ou seja, pelo poder públicopelo poder público. É um instrumento de exercício de poder público e disciplinam aspectos relacionados à saúde, segurança, proteção ambiental e à defesa do consumidor.

Regulamento Técnico


SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

CONCEITOS

AUDITORIA


Avaliação de SGQNBR ISO 9000:2000

Processo de avaliação(diretrizes iniciais)

Auditoria Análise crítica Auto-avaliação

escopo

Processos de avaliação

Resultado da avaliação


AvaliaçãoNBR ISO 9000:2000

• Auditoria do SGQ:– Determinar o grau de atendimento aos

requisitos da sistema de gestão da qualidade;– Avaliar a eficácia do SGQ;– Identificar oportunidades de melhoria;– Programa e metodologia definidos.

• Norma de referência:– NBR ISO 19011.


AvaliaçãoNBR ISO 9000:2000

• Resultados da avaliação:– Visão global do desempenho da organização;– Maturidade do sistema de gestão da qualidade;– Adequação da política e objetivos da qualidade;– Identificar e direcionar os recursos;– Identificar áreas que requerem melhoria;– Determinar prioridades;– Promover a melhoria contínua.


AuditoriaNBR ISO 9000:2000

• Item 3.9.1 Auditoria:Processo sistemático, documentado

e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.


Critérios e Evidência da AuditoriaNBR ISO 9000:2000

• Item 3.9.3 Critérios da auditoria:

Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usado como referência.

• Item 3.9.4 Evidência da auditoria:

Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.

Constatação da auditoriaExemplos de critérios de auditoria


Classificação das auditoriasNBR ISO 9000:2000

• Auditoria de primeira parte (interna):– Conduzida pela organização ou em seu

nome (autodeclaração de conformidade).

• Auditoria de segunda parte (externa):– Realizada por aqueles que têm interesse na

organização (Clientes) ou em seu nome.

• Auditoria de terceira parte (externa):– É responsabilidade de uma entidade

certificadora independente;– Fornecem “certificado de conformidade”.


Outros tipos das auditorias• Auditoria combinada:

– SGQ e SGA auditados juntos.

• Auditoria conjunta:– Uma ou mais organização auditam um único auditado.

• Auditoria de adequação:– Adequação da documentação do SGQ aos requisitos da

norma de referência;

• Auditoria testemunha:– Auditoria de credenciamento;

• Auditoria de acompanhamento (Follow up)– Verificação da conclusão e eficácia das ações corretivas


Auditorias

ORGANISMO CERTIFICADORCREDENCIADO

Auditoriade 2ª parte


AuditoriaDe 1ª parte


ORGANIZAÇÃO CLIENTEFORNECEDOR

AuditoriaDe 1ª parte


Requisito 8.2.2 Auditoria Interna

A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:

• Está conforme com as disposição planejadas, com os requisitos da NBR ISO 9001 e com o SGQ estabelecido pela organização;

• Está mantido e implementado eficazmente.

Auditoria InternaNBR ISO 9001:2000


• Programa de auditoria• Critérios da auditoria• Escopo e objetivo• Freqüência• Métodos• Seleção de auditores• Relato dos resultados da auditoria• Acompanhamento das ações corretivas• Relato dos resultados da verificação



• A seleção de auditores e a execução da auditoria devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.

• Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho.

• O responsável pela área auditada deve assegurar que as ações sejam executadas sem demora indevida, para eliminar as não-conformidades detectadas e suas causas.



As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado


XYXYZZXYZZ V1Procedimento documentado

Auditoriainterna

ResponsabilidadeAutoridadePlanejamentoRealizaçãoMonitoramentoAcompanhamentoRegistros


• Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e ambiental– Objetivo e campo de aplicação– Referência normativa

» NBR ISO 9000:2000» ISO 14050:1998

– Termos e definições– Princípios de auditoria– Gestão de programas de auditorias– Realização de auditorias– Competências de auditores

NBR ISO 19011:2002


• É aplicável as organizações que queiram realizar auditorias internas e externas:– SGQ e SGA

• Aplica-se a outros tipos de auditoria, com especial atenção a competência necessária a equipe auditora;

• Fornece apenas orientação, os usuários podem desenvolver seus próprios requisitos de auditoria;

• Expectativa de ser amplamente empregada:– Auditores, consultores, OCC, por razões contratuais,

formação de auditor, credenciamento, etc.– PADRONIZAÇÃO NA ÁREA DE AVALIAÇÃO DA

CONFORMIDADE

NBR ISO 19011:2002


Princípios da auditoriaNBR ISO 19011:2000

• Conduta ética– Confiança, integridade, confidencialidade e discrição

• Apresentação justa– Obrigação de reportar com veracidade exatidão

• Devido cuidado profissional– Aplicação de diligência e julgamento na auditoria

• Independência– Imparcialidade da auditoria e objetividade na conclusão

• Abordagem baseada em evidências– Racionalidade na conclusão da auditoria– A evidência da auditoria é verificável


PDCA da Auditoria

Planejamento ePlanejamento eProgramação Programação das auditoriasdas auditorias

(ACTIO

N)

(ACTIO

N)

AA

(PLAN)

(PLAN)

PP

Condução da Condução da auditoria e auditoria e Apresentação Apresentação dos resultadosdos resultados

(DO

)(D

O)

DD

Análise dos Análise dos resultados da resultados da auditoriaauditoria(CHECK)

(CHECK)

CC

Ações corretivas e Ações corretivas e preventivaspreventivasMelhoria continua Melhoria continua do sistemado sistema


Programa da AuditoriaNBR ISO 19011:2002

• Item 3.11 Programa da auditoria:

Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um propósito específico.

1. Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para planejar, organizar e realizar as auditorias.


Processo de auditoria

Autoridade

Planejamento

Preparação

Realização

Conclusão

Acompanhamento

Mon

itor

amen

to

Melhoria

contínua Programa

Plano de auditoriaLista de verificação

Evidências

Relatório

Plano de açõesGestão doprograma

de auditoria

Alta direção


PROCESSO DE AUDITORIA INTERNA


PLANEJAMENTODA AUDITORIA


Planejamento da Auditoria

• Estabelecer autoridade e responsabilidade • Definir objetivos e escopo da auditoria;• Definir os critérios da auditoria;• Elaborar a programação;• Estabelecer procedimentos• Definir a avaliação da eficácia da

auditoria;• Selecionar (qualificar) auditores;• Estabelecer recursos;• Comunicar a organização.


Escopo da auditoriaNBR ISO 19011:2002

• Item 3.13 Escopo da auditoria:

Abrangência e limites de uma auditoria.

NOTA:

O escopo de uma auditoria geralmente inclui uma descrição das localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto.


Objetivo da auditoria

• Objetivo de uma auditoria define o que é para ser realizado pela auditoria:– Determinar de extensão da conformidade do

SGQ, ou parte dele, com a norma de referência;– Avaliar a capacidade do SGQ assegurar a

conformidade com requisitos estatutários, regulamentares e contratuais;

– Avaliar a eficácia do SGQ em atingir objetivos específicos;

– Identificar áreas do SGQ com potencial de melhoria.


Objetivos da auditoria

• Objetivos de um programa de auditoria podem ser baseados em:– Prioridade da direção,– Intenções comerciais,– Requisitos do SGQ,– Requisitos estatutários, regulamentares e

contratuais,– Necessidade de avaliação de fornecedor,– Requisitos de cliente,– Necessidade de outras partes interessadas,– Riscos para a organização.


Programa de auditoria


Critérios de auditoria

• Política e objetivos da qualidade;• Requisitos do sistema de gestão• Documentos da qualidade:

– Manual, Procedimentos, Planos da qualidade

• Normas internas ou externas• Leis e regulamentos• Requisitos contratuais (cliente)• Requisitos do produto (cliente)• Código de conduta

Critérios de auditoria


Recursos para auditoria

• Recursos financeiros para o processo de gestão de auditoria;

• Disponibilidade de auditores• Pessoal qualificado:

– Equipe de auditoria e representante do auditado.

• Documentação do sistema– Normas de referência, lista de verificação, etc.

• Transporte, alimentação, acomodação• Papel, caneta, computador, etc• É função da abrangência da auditoria.




PREPARAÇÃODA AUDITORIA


Preparação da Auditoria• Designação da equipe de auditoria• Confirmação dos objetivos, escopo e critérios

da auditoria;• Reunião com a equipe de auditores;

– Definição da metodologia;– Distribuição de tarefas;

» Análise da documentação;» Elaboração da plano de auditoria;» Elaboração da lista de verificação;

– Necessidade de especialista– Definição do procedimento de conclusão.

• Alocação de recursos.• Comunicação a empresa


Análise da documentação

• Consiste na verificação da adequação da documentação da qualidade à norma de referência (NBR ISO 9001:2000 e SiQ-C 2000)

• É realizada antes da auditoria

• Permite um maior conhecimento do sistema pela equipe de auditoria

• Orienta a elaboração da lista de verificação

• Ajuda a definição do plano de auditoria– Processos e requisitos a verificar


Plano da AuditoriaNBR ISO 19011:2002

• Item 3.12 Plano da auditoria:

Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.


Plano de auditoria

• Compatibiliza datas e horário• Estabelece duração de cada investigação:

– Importância da atividade, Complexidade da atividade, problemas identificados

• Define os processos a serem auditados• Define seqüência lógica

– Deslocamentos, processos de suporte ao sistema

• Identifica quais requisitos da norma de referência relacionados aos processos auditados


Plano de auditoria

Programação de AuditoriaData Horário Atividade Setor

22/07/02

7:30-7:45 Reunião Abertura Diretoria e CQ

7:45-9:00 5 / 6.1/ 6.3 / 6.4 Diretoria

9:00-10:30 4 e 6.2 CQ

10:30-12:00 7.4 Suprimentos

23/07/02

8:00-9:30 8 CQ

9:30-10:00 7.2 S.Comercial

10:00-12:00 7.1 e 7.3 Engenharia

14:00-16:00 7.5 e 7.6 Usina

16:00-17:00 Relatório Auditor

17:00-17:15 Reunião de encerramento

Detalhar: Transporte, refeição, acomodação, etc.


Lista de verificação

• É uma lista de requisitos (perguntas) para verificação de conformidade

• Elaborada em função dos objetivos e dos critérios de auditoria (documentação)

• Documento que orienta a condução da auditoria – Roteiro do auditor

• Permite mais objetividade na investigação

• Normalmente contém espaço para as anotações do auditor


Critérios da AuditoriaCritérios da Auditoria

LISTA DE VERIFICAÇÃO DO AUDITORCRITÉRIO

BASEADAPTADO POR

REQUISITOS

DOCUMENTOS

PROCEDI-MENTOS

ETC.



REQUISITO

Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização

NBR ISO 9001 Req. 7.4.1

ADAPTAÇÃO

Novos fornecedores devem ser avaliados pelo Gerente de Obra.

O Engenheiro de Obra deve realizar monitoramento contínuo do desempenho do fornecedor e deve fornecer dados do desempenho àqueles que realizam atividades de aquisição

LISTA DE VERIFICAÇÃO

Os novos fornecedores são avaliados e selecionados com base na sua capacidade de atender os requisitos?

Os novos fornecedores são avaliados pelo Gerente de Obra?

O Engenheiro de Obra monitora continuamente o desempenho dos fornecedores?

O Engenheiro de Obra fornece os dados de desempenho para aqueles que realizam atividades de aquisição?

Aqueles que realizam atividades de aquisição levam em conta o desempenho do fornecedor?

Existem restrições no uso de fornecedores cujo desempenho é fraco?



Lista de verificaçãoAuditoria do processo de aquisição – Setor de suprimentos




REALIZAÇÃODA AUDITORIA


Realização da Auditoria

• Reunião de abertura• Investigação:

– Escritório– Obras.

Constataçãoda auditoria


Reunião de abertura

• Apresentação;• Informação do objetivo e escopo da auditoria;• Definição dos canais de comunicação;• Confirmação da programação;• Discussão das atividades;• Definição da reunião após a investigação e

procedimento de conclusão;• Outros detalhes: Transporte, refeição,

cuidados com segurança, etc;• Esclarecimentos finais.


Material de apoio

• Lista de verificação– Orientação na condução da auditoria– Registro das evidências e constatações

• Norma de referência– Esclarecimento quanto aos requisitos

• Documentação do sistema– Manual da qualidade, plano da qualidade– Procedimentos, Instruções de trabalho– Outros: Projetos, etc.

• Programação da auditoria


Investigação

• Procurar evidências objetivas que comprovem a adequação do sistema de gestão da qualidade aos critérios da auditoria:– O sistema está implantado, mantido e é eficaz?

• Detectar oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade;

• Abordagem baseada em dados reais;• É realizada no local da execução da

atividade.


Evidência objetiva e Verificação NBR ISO 9000:2000

• Item 3.8.1 – Evidência objetiva:

Dados que apóiam a existência ou veracidade de alguma coisa.

• Item 3.8.4 – Verificação:

Comprovação, através do fornecimento de evidencia objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos.


Conformidade NBR ISO 9000:2000

• Item 3.6.1 – Conformidade:

Atendimento a um requisito.

• Item 3.6.2 – Não-conformidade:

Não atendimento a um requisito.

• Item 3.6.3 – Defeito:

Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado. (conotação legal)


Constatação da AuditoriaNBR ISO 9000:2000

• Item 3.9.5 Constatação da auditoria:

Resultado da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada com os critérios da auditoria.

1. Pode indicar conformidade ou não-conformidade com os critérios da auditoria ou oportunidades de melhoria.

Evidência e critério de auditoria


Técnica de auditoria

• Saber o que vai procurar– Orientar-se pela lista de verificação

» Documentos» Registros» Processos» Equipamentos» Materiais» Serviços» Condições de trabalho, etc.

• Saber a quem vai perguntar– Orientar-se pela programação

REQUISITOS


Técnica da auditoria

EntrevistasAnálise de

documentosObservações

Análise deregistros

Exames

Evidências da auditoria (objetivas)

Informações

VerificaçãoAtende aoscritérios da auditoria

Não atende aoscritérios da auditoria

NÃO-CONFORMIDADECONFORMIDADE

Constatação da auditoria


Técnica de questionamento

Apresentar-se

Perguntar

Escutar a resposta

Procurar esclarecimentos

Anotar

Ser sempre cortês e objetivo.

Ser sempre cortês e objetivo.

Agradecer


Técnica de entrevista• Diálogo:

– Conversar com o entrevistado, deixá-lo a vontade

• Questionamento:– Perguntas objetivas e claras

» Perguntas diretas (5W2H) – fornecem mais informações» Perguntas fechadas (Sim x Não)

– Empregar a linguagem do auditado– Falar claro e em bom tom– Fazer uma pergunta de cada vez– Refazer a pergunta se não for entendido– Confrontar a resposta, sem polemizar

• Retornar se a informação não estiver disponível imediatamente


Conduta do auditor• Evidência objetiva:

comprovar veracidade– Verificar registros,

comparar respostas, observar a execução e o resultado da atividade, etc DADOS REAIS

• Fato ≠ Inferência– FATO: comprovado por

evidências objetivas– INFERÊNCIA: fruto de

deduções

Atenção!

Uma inferência PODE induzir a erros.

Atenção!

Não procurarNÃO-CONFORMIDADES.


Conduta do auditor

• Gerenciar o tempo– Atenção a pontualidade

• Guiar-se pela lista de verificação e pela programação da auditoria

• Registrar as evidências da auditoria• Relatar a não conformidade no momento da

constatação• Confirmar e esclarecer com o auditado a

não-conformidade detectada, imediatamente– Evitar discussão, procurar o acordo


Registros do auditor• Horário e local da auditoria• Nome e função dos entrevistados• Respostas dos entrevistados• Identificação e versão dos documentos• Identificação e situação dos equipamentos• Descrição das condições de trabalho• Amostragem analisada

– Processos avaliados– Registro verificados

• Registro das não-conformidades

NORMALMENTE NA LISTA DE VERIFICAÇÃO


Psicologia da auditoria

• O auditado não quer que a não-conformidade apareça:– Frustração profissional– Sente-se ameaçado no emprego

• O auditor, portanto:– Não deve demonstrar entusiasmo quando

encontrar a não-conformidade, nem desapontamento quando não encontrar a NC

– Deve mostrar interesse pela organização auditada e pelo bom resultado da auditoria


Possíveis táticas do auditado• Pessoas questionadoras e evasivas;

• O entrevistado é insubstituível numa outra atividade;

• Ausência prolongada

• Interrupções constantes

• Gastam o tempo

• Súplicas, auto-piedade

• Refeições e deslocamentos prolongados

Atenção auditor: Firmeza de propósito


Bom auditor

• Refere-se a lista de verificação e a programação da auditoria

• Entrevista as pessoas certas• Seleciona cuidadosamente a amostra• Procura fatos e dados reais• Registra as evidências da auditoria• Informa imediatamente o auditado a

ocorrência de uma não-conformidade• Procura ser justo e admitir os próprios

erros


Mau auditor

• O oposto do bom auditor

• E ainda:– Fala exageradamente:

» Críticas, conselhos, consultoria, etc

– Faz comparações– Desatencioso– Não tem domínio do conhecimento




OAUDITOR


Auditor – AuditadoNBR ISO 9000:2000

• Item 3.9.9 – Auditor:Pessoa com competência para realizar

uma auditoria.

• Item 3.9.8 – Auditado:Organização que está sendo auditada.

• Item 3.9.12 – Competência:Capacidade demonstrada para aplicar

conhecimentos e habilidades.


Equipe de auditoriaNBR ISO 9000:2000

• Item 3.9.10 – Equipe de auditoria:

Um ou mais auditores que realizam uma auditoria.

• Item 3.9.11 – Especialista:

Pessoa que tem conhecimento ou experiência específicos no assunto a ser auditado.

A equipe de auditoria deve ser autorizada pela Alta Direção


Responsabilidades daequipe de auditoria

• Auditor líder:– Gerenciar a auditoria;– Coordenar todas as fases da auditoria;– Decisão final com relação à condução e

conclusões da auditoria.

• Equipe de Auditoria:– Preparar e realizar a auditoria;– Registrar as constatações da auditoria;– Cooperar com o auditor líder.


Qualificação do auditor• Educação

– Curso de formação de auditor– Facilidade na escrita e comunicação

• Treinamento– Nível que assegure competência necessária para

executar e gerenciar uma auditoria, e habilidades para interagir eficazmente no trabalho em grupo

• Experiência– Atividades profissionais relativas à auditoria de

qualidade.Ver seção 7 da NBR ISO 19011:2002


Perfil do auditor• Conduta ética:

– Seriedade, respeito, discrição.

• Atitude profissional:– Domínio da norma de referência, construtivo.

• Decisivo:– Conclusões baseadas em fatos e razões lógicas.

• Objetivo:– Clareza na avaliação e nos esclarecimentos

• Educado:– Diplomacia no ato de lidar com as pessoas


Perfil do auditor• Confiante:

– Independência na interação com as pessoas

• Perceptivo:– Habilidade para perceber situações

complexas de maneira realista

• Observador:– Atenção as diversas atividades do SGQ ao

seu redor, curioso

• Mentalidade aberta e madura:– Disposição para considerar alternativas


Perfil do auditor

• Sereno:– Paciência na coleta das evidências

• Persistente:– Determinação para atingir os objetivos

• Agradável:– Simpatia sem comprometer a credibilidade

• Versátil:– Superar situações adversas

• Bom ouvinte e desembaraçado.


Características negativas do auditor

• Irônico• Crítico• Controverso• Auto-sufiente (“sabe tudo”)• Dogmático• Apressado nas conclusões• Negligente• Preguiçoso• Agressivo


Seleção dos auditores

• Em função do objetivo e do escopo• Independência em relação ao setor auditado• Qualificação e perfil adequados

– Compreender os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e SiQ-C 2000

– Conhecer as diretrizes da NBR ISO 19011:2002

– Competência necessária para atender os objetivos da auditoria

• Conhecimento dos processos da organização– Necessidade de especialistas




CONCLUSÃODA AUDITORIA


Conclusão da auditoria

• Reunião da equipe auditora após a investigação:

• Elaboração do relatório final;

• Reunião de encerramento com a Alta Direção e comitê da qualidade:– Apresentação e leitura do relatório final.

• Apresentação do relatório final aos setores auditados.


Reunião da equipe de auditoriaapós a investigação

• Relato da condução da auditoria• Discussão das não-conformidades:

– Relato e avaliação

– Análise das evidências:» Com base nas anotações do auditor;

• Unir não-conformidades de um mesmo requisito ou setor

• Redação (e classificação) das não-conformidades• Deliberação sobre a conclusão da equipe• Preparação do relatório final


Relatório final - Conteúdo

• Objetivos e escopo da auditoria;• Identificação da equipe de auditoria• Setores auditados e data da auditoria• Descrição detalhada das não-conformidades

detectadas (e a classificação);• Observações• Conclusões

– Pontos fortes da organização– Oportunidades de melhoria– Recomendações da equipe de auditoria


Registro da não-conformidade

• Evidência – O QUE:– Fato observado que comprovam a não-

conformidade– Não evidência da comprovação

• Local – ONDE:– Setor (processo) onde foi detectada a não-

conformidade

• Natureza – POR QUE:– Requisito não atendido


Não-conformidadeExemplo

O projeto PJT 074 (inst. elétrica), versão E, está em uso no apto 1101 da obra 05. O controle de distribuição de projeto nesta obra indica que a última versão deste projeto é a F.

Não atende o requisito 4.2.3 da NBR ISO 9001:2000, que trata do controle de documentos.



Foi observado que os procedimentos PO 55 e PES 112 foram alterados na obra 5730/001, conforme indicado no PQO, sem a aprovação do cliente.

Não atende requisito do contrato 5730, que requer a aprovação antecipada do cliente para todas as alterações dos procedimento empregados na obra 5730/001 (requisito contratual).



A reunião de desenvolvimento do projeto PJT 001/05, do dia 15/08/03, não teve a participação do representante da equipe de projeto do subcontratado.

Não atende requisito do documento PO 11, que requer a participação de um representante da equipe de projeto do subcontratado nas reuniões de desenvolvimento de projeto.


Não foi encontrado no Setor de Compras da empresa o PQ.02 Aquisição, versão 02, 14/02/2003 (última versão).


Requisito 4.2.3 d) da NBR ISO 9001:2000

Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso.


Não evidenciada a utilização do escantilhão na obra Edf. Recife, apt 101/sala, pelo pedreiro João, conforme exigido na IT.04, Alvenaria de vedação, versão 01, 10/01/2003, item 3.1.


Requisito 7.5.1 da NBR ISO 9001:2000:Realizar a produção sob condições controladas:c) o uso de equipamento adequado.

Item 3.1 da IT.04, Alvenaria de vedação, versão 01, 10/01/2003: Deve-se usar o escantilhão para o levante das alvenarias de vedação em edificações com mais de 03 pavimentos.


Não conformidade MAIOR

• A completa omissão de um requisito do sistema de gestão da qualidade

• O não cumprimento significativo de um requisito do sistema de gestão da qualidade

• Um número significativo de não-conformidades relativas ao mesmo requisito do sistema de gestão da qualidade


Não conformidade MENOR

• Um incidente isolado em atender um procedimento ou requisito do sistema de gestão da qualidade.

Observação

• A constatação de um fato que PODE levar a ocorrência de uma não-conformidade.


Relatório de auditoria

LOGO

Relatório de AuditoriaSistema de Gestão da Qualidade

Auditoria

1

Folha

1/3

Tipo de auditoria

Interna

Data

03/09/2003

Duração

4 horas

1. Objetivo e escopo da auditoria

Verificar a adequação dos processo indicados abaixo aos respectivos requisitos da NBR ISO 9001:2000, na obra do Edf. Recife, bem como avaliar a eficácia destes processos:

a) Controle de produto não conforme. b) Recebimento e controle de materiais. c) Controle de propriedade do cliente.

2. Equipe auditora

Nome:

José da Silva (Auditor líder)

Manuel do Nascimento

Assinatura:



LOGO


Auditoria

1

Folha

2/3Tipo de auditoria

Interna

Data

03/09/2003

Duração

4 horas

3. Não conformidades detectadas

No período de Março a Maio de 2003 foram registradas 19 não-conformidades nas fichas de inspeção de materiais na obra do Edf. Recife e não foi evidenciado que o Eng da Obra analisou e definiu ações para o controle destes materiais não-conformes, conforme determina o PQ 06 revisão 5 (Controle de produto não conforme). Requisito 8.3 da NBR ISO 9001:2000. Não conformidade MAIOR.

4. Observações

No PQ 03 revisão 7 (Recebimento e controle de materiais) não está claro qual função na obra é responsável por entrar em contato com o cliente para comunicar problemas ocorridos com seus materiais, enquanto estiverem sob responsabilidade da construtora. Requisito 7.5.4 ISO 9001.



LOGO


Auditoria

1

Folha

3/3

Tipo de auditoria

Interna

Data

03/09/2003

Duração

4 horas

5. Conclusões

O processo de recebimento de materiais na obra Edf. Recife foi considerado eficaz, não apresentando nenhuma não-conformidade com os respectivos requisitos na NBR ISO 9001:2000. O procedimento da qualidade PQ 04, revisão 5, (Recebimento e controle de materiais) está implantado e mantido na obra Edf Recife. O processo de controle de produto não-conforme na obra Edf. Recife apresentou uma não-conformidade maior (descrita acima). A eficácia do processo está comprometida, sendo necessário uma ação corretiva para o tratamento da causa desta não-conformidade. Foi também observado uma oportunidade de melhoria referente ao processo de controle da propriedade do cliente, descrita acima como observação. Recomenda-se uma ação corretiva também para esta observação.


Reunião de encerramento com a Alta Direção e comitê da qualidade

• Agradecimentos• Reafirmação do escopo e objetivos• Relato e análise da condução da auditoria

– Avaliação do plano e metodologia adotados

• Leitura do relatório final:– Esclarecimento sobre as não-conformidades

o observações detectadas

• Definição do plano de ação corretivas• Conclusão e Esclarecimentos finais


International Electrotechnical International Electrotechnical CommissionCommission


• Fundada em 1906;• Normalização no campo eletrotécnico;• Precursora da International Federation of the

National Standardizing Associations (ISA), fundada em 1926, com atuação em outros campos;

• A ISA encerrou suas atividades em 1942, devido a segunda guerra mundial, sendo sucedida pela ISO em 1947.

International Electrotechnical Commission (IEC)


OKOKCertificação

• É o procedimento pelo qual um organismo É o procedimento pelo qual um organismo imparcial credenciado atesta por escrito que imparcial credenciado atesta por escrito que o sistema da qualidade, produto, processo ou o sistema da qualidade, produto, processo ou serviço está conforme requisitos serviço está conforme requisitos especificados especificados (Certificação de Conformidade)(Certificação de Conformidade)..

• Certificação ISO:– Conformidade com as normas ISO.


• É o procedimento pelo qual um organismo É o procedimento pelo qual um organismo oficial e imparcial reconhece formalmente oficial e imparcial reconhece formalmente que uma instituição, laboratório ou pessoa é que uma instituição, laboratório ou pessoa é competente para realizar tarefas específicas.competente para realizar tarefas específicas.

• Credenciamento ISO:– Específicas às normas ISO.

OKOKCredenciamento


Organismo credenciadorOrganismo credenciador

Organismos de CertificaçãoOrganismos de CertificaçãoCredenciadosCredenciados

Laboratórios de CalibraçãoLaboratórios de CalibraçãoLaboratórios de EnsaioLaboratórios de Ensaio

ISO Guia 61ISO Guia 61 ISO Guia 58ISO Guia 58

credenciamento

Certificação:Certificação:Sistemas, produtos e pessoasSistemas, produtos e pessoas

Calibração de equipamentosCalibração de equipamentosEnsaios de materiaisEnsaios de materiais

ISO Guia 25ISO Guia 25



Sistema de Certificação


Organismo CredenciadorEntidade Acreditadora

• É o organismo responsável pelo credenciamento de laboratórios e de agências certificadoras de sistemas de qualidade, produto, processo ou serviço;

• Organismo Credenciador Oficial ISO– Norma ISO específica: ISO Guia 61 e ISO Guia 58;– Membro do IAF: Validade internacional do

credenciamento;


• Objetivos:– Qualificação de entidades certificadoras;– Manter a credibilidade do sistema de

certificação.

• Normalmente são entidades governamentais;

• Reconhecimento mútuo:– IAF: International Accreditation Forum;– Base: normas ISO Guide 61 e ISO Guide 58.

Organismo CredenciadorEntidade Acreditadora


• International Accreditation Forum, Inc.:– Associação mundial para a conformidade de

organismos de credenciamento.– Fórum internacional para reconhecimento global

das certificações:» “tested and certified once – accepted everywhere”.

– Procura basear-se nas normas ISO/IEC;– Elabora guias para implementação das normas.

IAFIAF


International Accreditation Forum

• Objetivos:– Promover a aceitação internacional de

programas de credenciamento;– Desenvolver programas de reconhecimento

mútuo de organismos de credenciamento;– Promover ao reconhecimento internacional do

credenciamento de organismos de certificação;– Facilitar o comercio internacional de acordo

com a Organização Mundial do Comércio.


International Accreditation Forum Mutual Recognition Agreement (MLA):

• Mecanismo com o qual IAF implementa seus objetivos;

• A admissão ao MLA é feita após rigorosa avaliação por um comitê;– Padrões internacionais + requisitos específicos;

– Reconhecimento internacional.

• Adotado inicialmente em 22/01/1998, com 14 membros, China;– Conta hoje com mais de 25 membros;


Estrutura decredenciamento

Estrutura decertificação

Fornecedores

País A

Estrutura decredenciamento

Estrutura decertificação

Fornecedores

País B

ISO Guia 61

ISO Guia 66

+ IAFrequisitos

International Accreditation ForumMutual Recognition Agreement


International Accreditation ForumMembros

• INMETRO (Brasil);

• ANSI-RAB NAP (USA);

• European Cooperation for Accreditation;

• Accreditation of Certification Bodies (SINCERT) (Italia);

• Comitê Français D´Addredition (França);

• United Kingdom Accredition Service (UK).


Instituto nacional de metrologia e Instituto nacional de metrologia e qualidade industrialqualidade industrial


Organismo Credenciador OficialBrasileiro

• INMETRO:– É o ÚNICO organismo brasileiro responsável

pelo credenciamento de laboratórios e de agências certificadoras de sistemas de qualidade, produto, processo ou serviço;

• Organismo Credenciador Oficial ISO;• É reconhecido pelo IAF:

– É o único organismo representante do país no IAF.


Organismo Certificador CredenciadoOCC

• É o organismo responsável pela certificação de sistemas de qualidade, produto, processo ou serviço;

• Organismo Certificador Credenciado ISO:– Podem operar mais de uma em um mesmo país;– Norma ISO específica: Ex.: ISO Guia 66;– Validade internacional da certificação;

• Sem fins lucrativos.


Organismo Certificador CredenciadoBrasil

• ABNT;• Fundação Carlos Alberto Vanzolini;• ITQC;• CCB - Centro Cerâmico do Brasil;• ABS Quality Evaluations;• DQS do Brasil S/C;• DNV Sociedade Classificadoras de Navios;• BVQI do Brasil Sociedade Certificadora ltda;


O Sistema Brasileiro de Metrologia

• SINMETROSINMETRO:– Sistema Nacional de Metrologia, Normalização

e Qualidade Industrial.

• CONMETROCONMETRO:– Colegiado Interministerial presidido pelo MICT

• INMETROINMETRO:– Autarquia Federal vinculada pelo MICT.


SINMETROSINMETROSINMETROSINMETRO

CONMETROCONMETROFormula a políticaÓrgão normativo

CONMETROCONMETROFormula a políticaÓrgão normativo

INMETROINMETROExecuta a política

Secretaria executiva

INMETROINMETROExecuta a política

Secretaria executiva

Política Nacional dePolítica Nacional deMetrologia, NormalizaçãoMetrologia, Normalização

e Certificação de Qualidadee Certificação de Qualidadede Produtos Industriaisde Produtos Industriais

O Sistema Brasileiro de Metrologia


SINMETRO

• É um sistema brasileiro constituído de entidades públicas e privadas que exerce atividades relacionadas com a Metrologia, Normalização, Qualidade Industrial e Certificação de Conformidade;

• Instituído em 11/12/1973, Lei no 5966;

• Está envolvido com o PBQP.


SINMETROÁreas de atuação

• Metrologia Científica e Industrial;

• Metrologia Legal;

• Normalização e Regulamentação técnica (responsabilidade ABNT);

• Credenciamento;

• Certificação;

• Ensaios e Calibrações;


CONMETROComitês técnicos

• Comitê Brasileiro de Metrologia (CBM);

• Comitê Nacional de Normalização (CNN);

• Comitê Brasileiro de Credenciamento (CONACRE);

• Comitê Brasileiro de Certificação (CBC);

• Comitê do Codex Alimentarius do Brasil;

• Comitê Brasileiro de Notificação.


INMETROAlgumas atribuições

• Prover o país de padrões metrológicos nacionais;• Realizar os trabalhos inerentes a metrologia legal;• Promover e supervisionar o sistema de

normalização técnica consensualnormalização técnica consensual;• Supervisionar a emissão de regulamentos técnicosregulamentos técnicos

no âmbito governamental;• Gerenciar o Sistema Brasileiro de Certificação;• Coordenar a RBC, RBLE e RNML;


Sistema Brasileiro de Certificação

• O SBC estabelece uma estrutura de certificação de conformidade adequada às necessidades do Brasil.

• Instituído pelo CONMETRO, resolução 08/92, revista pela resolução 02/97.



• Certificado de Conformidade:– Documento emitido pelo organismo de

certificação, credenciado pelo INMETRO, de acordo com as regras do sistema de certificação e que atesta sistema de qualidade, processo, produto, serviço, treinamento, pessoal, inspeção, ensaio, calibração ou ensaio de proficiência, conforme atendimento aos requisitos de uma determinada norma.



• Credenciamento:– É o reconhecimento formal, concedido por um

organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos;

• Regulamento:– Diretoria de Credenciamento do INMETRO;– Contrato assinado, válido por 4 anos;– Auditorias.


INMETROINMETRO

Organismos de CertificaçãoOrganismos de CertificaçãoCredenciadosCredenciados

Laboratórios de CalibraçãoLaboratórios de Calibraçãoe Ensaio – RBC e RBLEe Ensaio – RBC e RBLE

ISO Guia 61ISO Guia 61 ISO Guia 58ISO Guia 58credenciamento

Certificação:Certificação:Sistemas, produtos e pessoasSistemas, produtos e pessoas

Calibração de equipamentosCalibração de equipamentosEnsaios de materiaisEnsaios de materiais

ISO Guia 25ISO Guia 25ISO Guia 65ISO Guia 65ISO Guia 66ISO Guia 66

Organismo Credenciador OficialBrasileiro



• Certificação compulsória:– Segurança, saúde, meio ambiente, etc.

– Órgão regulamentadores oficiais;

– Modelos ISO/CASCO como referência.

• Certificação Voluntária:– Decisão exclusiva do solicitante.

• Avaliação do fornecedor:– Decisão de uma empresas em certificar seus

fornecedores (critérios próprios).



• Credenciamento:– Organismo de Certificação;– Organismo de Inspeção;– Organismo de Treinamento;– Laboratórios de Calibração e Ensaios;– Organismos Provedores de Ensaios de

Proficiência;• Qualquer entidade pode ser credenciada desde que

atenda aos critérios estabelecidos pelo INMETRO.


Organismo Certificador Credenciado

• Os OCC são as entidades que conduzem e concedem a certificação de conformidade:– Organismo de certificação de SQ: OCS;– Organismo de certificação de SGA: OCA;– Organismo de certificação de Produto: OCP;– Organismo de certificação de Pessoal: OPC;

• O credenciamento dos OCC pelo INMETRO tem como base as ABNT-ISO/IEC Guias e critérios adicionais específicos (IAF, IAAC).


Organismo Certificador Credenciado

• Responsabilidades dos OCC:– Exercer e acompanhar as atividades de

certificação, segundo o estabelecido pelo SBC;– Atender continuamente os requisitos de

credenciamento estabelecidos pelo INMETRO.

• É vedada a participação do OCC na É vedada a participação do OCC na atividade de consultoria (de acordo com as atividade de consultoria (de acordo com as normas e guias da ABNT, ISO/IEC e normas e guias da ABNT, ISO/IEC e recomendação internacionais.recomendação internacionais.


Organismo de Treinamento Credenciado

• Os OTC são organismos credenciados pelo INMETRO que conduzem o treinamento de pessoal no âmbito do SBC.

• O INMETRO tem como base dos critérios para o credenciamento dos OTC aqueles estabelecidos na EN 45013 e as orientações da IATCA e IAAC.


Organismo de Inspeção Credenciado

• Os OIC são organismos credenciados pelo INMETRO para emitirem laudos de inspeção em produtos, processo e sistemas no âmbito do SBC.

• O INMETRO tem como base dos critérios para o credenciamento dos OIC aqueles estabelecidos na ABNT-ISO/IEC Guide 39 e as orientações da IATCA e IAAC.


Laboratórios

• Laboratórios de Calibração:– Sistema de qualidade para laboratórios;

– Calibração de equipamentos para realização de ensaios de materiais;

– Rede Brasileira de Laboratórios de Calibração.

• Laboratórios de Ensaios:– Sistema de qualidade para laboratórios;

– Realização de ensaios de materiais;

– Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaio.


Escopo do Credenciamento

• Definição clara e precisa da abrangência das tarefas de credenciamento:– Certificação em Sistema da Qualidade:

» ISO 9001, QS 9000, QUALIHAB, SIQ-C;

– Certificação em Sistema de Gestão Ambiental:» ISO 14000;

– Laboratório:» Calibração;» Ensaio.


Escopo da Certificação

• Definição clara e precisa da abrangência do certificado de conformidade:– Sistema de Qualidade ISO 9001:

» Obras residenciais e comerciais;

– Laboratório de ensaio:» Ensaio: Resistência a compressão do concreto;

» Calibração: Trena (dimensional);


Auditoria

• Auditoria de primeira parte:– A própria empresa audita.

• Auditoria de segunda parte:– Os clientes realização a auditoria.

• Auditoria de terceira parte:– É responsabilidade de uma entidade

certificadora independente;


Certificado de ConformidadeCertificação ISO – Princípios e Prática

• Modelo 1:– Ensaio de caracterização;

• Modelo 2:– Ensaio de caracterização + amost. no comércio;

• Modelo 3:– Ensaio de caracterização + amost. na fábrica;

• Modelo 4:– Ensaio de caracterização + amostragem no comércio +

amostragem na fábrica;


Conformidade de ProdutoCertificação ISO – Princípios e Prática

• Modelo 5Modelo 5:– Ensaio de caracterização + amostragem no

comércio + amostragem na fábrica + avaliação do sistema de qualidade.

– Conformidade de Produto mais completo.

• Modelo 6Modelo 6:– Avaliação do sistema de qualidade.– Conformidade de Sistemas de Qualidade.


Conformidade de ProdutoCertificação ISO – Princípios e Prática

• Modelo 7:– Ensaio de caracterização por lote.

• Modelo 8:– Inspeção final: ensaio de caracterização em

100% da produção.


Reconhecimento InternacionalSBC

• O INMETRO representa o SBC nos seguintes fóruns internacionais de credenciamento e certificação:– IAFIAF : International Accreditation Forum;– IAACIAAC: Inter American Accreditation

Cooperation;– IATCAIATCA: International Auditor and Training

Certification Association.


Associação Brasileira deAssociação Brasileira deNormas TécnicasNormas Técnicas


ABNT

• É o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil;

• Fundada em 1940;

• Fórum Nacional de Normalização – ÚNICO, resolução no 07 do COMETRO, de 24/08/1992.

• É uma entidade privada sem fins lucrativos;


ABNTReconhecimento internacional

• É a única e exclusiva representante do Brasil nas seguintes entidades internacionais:– ISO: International Organization for

Standardization;– IEC; International Electrotechnical Commission;– COPANT: Comissão Panamericana de Normas

Técnicas;– AMN: Associação Mercosul de Normalização.


ABNTObjetivos

• Fomentar e gerenciar o processo de normalização nacional;

• Promover a participação efetiva e representar o Brasil nos fóruns regionais e internacionais de normalização;

• Atuar na área de avaliação de conformidade com reconhecimento nacional e internacional;

• Difundir a informação técnica


Estrutura da ABNT


Comitês Técnicos de NormalizaçãoABNT

• Comitê brasileiro:– É um órgão da ABNT;– ABNT/CB-02: Construção civil.

• Organismo de Normalização Setorial:– Normalização em um dado domínio setorial;– Organismo público, privado ou misto;– ABNT/ONS-34: Petróleo.


Elaboração do normas técnicas

• Identificação da necessidade;• Inserção no plano setorial da ABNT;• Elaboração do texto-base;• Instalação da comissão de estudos;• Análise de texto pela comissão;• Aprovação do projeto de norma;• Votação nacional do projeto de norma;• Análise dos votos pela comissão;• Aprovação, numeração e publicação da norma.


CertificaçãoABNT

• Comitês Técnicos de Certificação:– Órgãos colegiados responsáveis pelos

procedimentos técnicos setoriais e pela análise do processo de certificação;

– ABNT/CT-02: Sistema de Gestão da Qualidade e Sistema de Gestão Ambiental;

• Comissão de certificação:– É um órgão colegiado nomeada pelo conselho

deliberativo.


CertificadosABNT

• Certificado de Registro de Empresa:– Sistema de Garantia da Qualidade, ISO 9000;

• Certificado de Sistema de Gestão Ambiental:– Sistema de Garantia da Qualidade, ISO 14001;

• Certificado de Marca de Conformidade;– Conformidade de produto;

• Certificado de Marca de Segurança:– Norma de segurança.

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Gest_o Em Constru__o Civil_2004 (Pag 90)