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Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena
Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena
Realiza em torno de 7.000 atendimentos por mês
Certificações e premiações
o Acreditação Hospitalar
o Premio Paraibano da Qualidade
Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena
341 leitos operacionais:
Trauma – 225
HTOP - 116
2074 funcionários
169 médicos cooperados
01 de abril de 2009
Posição no organograma: ligadadiretamente à Direção Geral
Sala exclusiva, com 1 sofá, 3 birôs, cadeirasestante e arquivo
3 computadores com acesso à internet,1notebook, 1ipad, 1 impressora
Linha e extensão telefônica
Horário de funcionamento: 8h às 18h, de segunda àsexta feira
Público externo: pacientes, acompanhantes, visitantes,fornecedores, órgãos sociais e jurídicos;
Público interno: funcionários, coordenadores, diretores,terceirizados, estagiários, residentes, cooperados;
Nº de demandas em 2015: 1370
Média de 115 novos atendimentos mês
Acesso a sistema interno de registro depacientes
Recebimento de mapa de pacientes paracirurgia
Banco de normatizações internas e externasque regulamentam as relações entre gestão,funcionários e usuários
Natáliade França
JozileideFarias
IsabellyMarinho
GoreteRezende
Formas de acesso
Pessoalmente:
◦ Em sala própria, próxima à recepção administrativa
◦ No local onde está o demandante, mediante solicitação
Telefone: 3216.5783
E-mail: [email protected]
Link no Site: www.hospitaldetrauma.pb.gov.br
Cartas
Urnas
Pesquisa de satisfação
Reunião de acompanhantes
Urnas
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Aplicados 2.708 questionários
em 2015, contabilizando média
de 87% usuários que se dizem
satisfeitos
PESQUISA DE SATISFAÇÃO / RDI
MUITO
SATISFEITO
16,7%
SATISFEITO
83,3%
Ouvidoria
HEETSHL
PESQUISA DE SATISFAÇÃORDI - SETOR
RDC
RDC
RDC
FERD
FERD
REUNIÃO COM ACOMPANHANTES
HTOP
HEETSHL
Registro, encaminhamento, geração derelatórios:
a partir de março de 2014: OuvidorSus
2010: instrumentos próprios
2011 a 2014: Implementação dosinstrumentos
2.009
Panorama dos Serviços de Saúde do Brasil
S.Saúde / MS Qtd// OuvidorSusUso efetivo
OuvSus Ebserh e-ouv % final
Municipais 73.653 36 30 0,04%
Estaduais 3.576 105 67 1,87%
Federais 787 13 9 31 3 4,46%
TOTAL 78.016 154 106 31 3 0,18%
Hospitais / MS Qtd// OuvidorSusUso efetivo
OuvSus Ebserh e-ouv % final
Municipais 1.406 36 30 2,13%
Estaduais 536 105 67 12,50%
Federais 67 13 9 31 3 64,18%
TOTAL 2.009 154 106 31 3 6,97%
Não utilizam sistema
Utilizam sistema Não utilizam sistema
Utilizam sistema
As IT garantem a correta
execução de determinada
atividade, garantindo o
padrão definido como
adequado
PRO
1. Nº Arq: nº dado à demanda quando seu recebimento e para rastreamento
2. Data (de registro da demanda)
3. Setor (subrede)
4. Responsável (pela emissão da resposta);
5. Classificação
6. Detalhamento (assunto tratado na demanda)
7. Data da resposta
8. Situação (resolvida, pendente comprometida ou sem resposta)
PRO
9. Categoria (forma de recebimento da demanda)
10. Paciente ou funcionário (nome do paciente
envolvido na demanda ou do funcionário, caso do
demandante ser funcionário)
11. Demandante (qual a relação deste com o hospital
ou com o paciente)
12. Nº de dias: entre o recebimento da demanda e o
recebimento da resposta
13. Tempo de resolução: se inferior ou superior a 15
dias Mês: correspondente da planilha
TREINAMENTO COM A EQUIPE DA OUVIDORIA:
Resumo do manual de utilização do sistema paraas questões pertinentes ao contexto hospitalar
Discussão sobre tipificação com a equipe
Padronização do relato da demanda
Padronização do encaminhamento da demanda
Padronização do fechamento da demanda
Padronização do uso da aba Anotações pararegistro de acompanhamento de demandas
TREINAMENTO DA SUBREDE
Qualidade e prazo de resposta
INTERAÇÃO COM A SUBREDE
Cadastro de todas as 70 subredes no sistema
Acionamento hierárquico “de baixo para cima”
Notificação via Geslead no caso de atraso na resposta
PROCESSO DE TRABALHO
A OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO:
Mudanças em rotinas da higienização
Aquisição de cadeiras para acompanhantes
Climatização das enfermarias
Instalação de TV e Armários para objetos pessoais
Visita de familiares à área laranja
Lanche para os acompanhantes
Flexibilização do horário de troca de acompanhante
Mudança na rotina de fornecimento de informaçõessobre pacientes
Disponibilização de informações de laudos prontos nosite
Ouvidoria como membro do núcleo de segurança dopaciente.
PROCESSO DE TRABALHO
METAS
Realizar pesquisa de opinião com funcionários
Melhorar desempenho quanto ao registros das demandas(incluindo as da reunião de acompanhantes)
Melhorar desempenho quanto às notificações por atrasonas respostas
Avaliar a retomada da nota de agradecimento
Enviar ao RH os elogios e reclamações/denúncias tidascomo procedentes para a ficha funcional dosfuncionários
OBRIGADA!
“A ouvidoria tem o poder de
funcionar como agente promotor
de mudanças favorecendo uma
gestão pública flexível, voltada para
a satisfação das necessidades do
cidadão, possibilitando uma
prestação de serviços de qualidade,
de forma a garantir direitos.”
Manual de Integralidade Pública e fortalecimento da Gestão
