Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI

Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI Ricardo Luis dos Santos

Aluno de Mestrado

Prof. Dr. Lisandro Zambenedetti Granville

Orientador

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil

• Introdução

• Solução Proposta

• Processo de Diagnóstico

• Arquitetura Conceitual

• Root Cause Analyzer

• Modelo de Informação

• Estratégias para Seleção de Perguntas

• Avaliação

• Conclusões

• Trabalhos Futuros

Roteiro

Introdução

• Contexto

• A complexidade das infraestruturas de TI torna a tarefa de gerenciamento uma missão crítica

• O Gerenciamento de Serviços tem por objetivo implantar e controlar os processos de TI

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tornou-se a mais importante coletânea de boas práticas e processos

• Gerenciamento de Mudanças de TI

• Dita a forma como uma infraestrutura de TI deve evoluir de maneira consistente e segura

• Determina como uma mudança deve ser conduzida

3 de 55

Introdução

• Gerenciamento de Problemas

• Define como o ciclo de vida de problemas de TI deve ser gerenciado

• Os principais objetivos são

• Prevenir a ocorrência de problemas

• Eliminar problemas recorrentes

• Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados

• Para atingir esses objetivos é fundamental identificar a causa raiz de problemas de TI

4 de 55

Introdução

• Cenário Atual

• Muitas organizações utilizam ferramentas que auxiliam na identificação da causa de falhas

• A causa da falha é identificada através de um conjunto de passos pré-definidos, também chamado de caso

• Quando não identificam a causa da falha, tais ferramentas fornecem informações relevantes

• Possibilitam a reutilização do conhecimento, o que resulta em uma redução de custos

• Porém, tais ferramentas possuem sérias limitações

• Não possuem um padrão para descrever os casos, que são especificados de forma estática e ad hoc

• Dificuldade na reutilização de casos

• Por serem de difícil manutenção, os casos tornam-se desatualizados

5 de 55

Introdução

• Problemas

• Diversos diagnósticos deixam de ser concluídos corretamente devido a desatualização dos casos

• A infraestrutura de TI, na qual ocorre a falha, é ignorada

• Dados de identificações anteriores não são considerados em novos diagnósticos

• Estado da arte

• Diversos aspectos relacionados à falhas e ao gerenciamento de TI são abordados, tais como, riscos, priorização, categorização e automatização

• No entanto, nenhuma das pesquisas permite identificar a causa raiz de falhas na execução de mudanças

6 de 55

Introdução

• Objetivos

• Otimizar o processo de identificação de causas raiz de falhas ocorridas em mudanças de TI

• Propor uma solução para a identificação de causas de falhas em processos de mudança

• Ser flexível às evoluções da infraestrutura de TI

• Possuir casos adaptáveis à falhas similares

• Ser compatível com o padrão para representação de infraestruturas

• Reutilizar o conhecimento adquirido por experiências anteriores

7 de 55

Interactive Diagnosis

Solução Proposta Processo de Diagnóstico

Problem Report Answered

Question

Root Cause Question

Selection

8 de 55

PR RC

Help Desk Root Cause

Analyzer

Operator

Config. Mgmt.

Database

Change Management System

Change

Planner

Change

Designer

Solução Proposta Arquitetura Conceitual

Operator

9 de 55

Deployment

System

RFC

Config. Mgmt.

Database

Diagnosis System


Change

Planner

Change

Designer


Operator

9 de 55

Deployment

System

Diagnosis Log

Recorder

RC

Root Cause

Analyzer

RFC

Config. Mgmt.

Database

Diagnosis System

Diagnosis Log

Recorder

RC


Change

Planner

Change

Designer


Operator

9 de 55

Deployment

System

Root Cause Analyzer

Question

Selector

Question

Verifier RC

Input

Processor

CI CI

RC RC RC

PR

RFC

Root Cause

Analyzer

Log

Log Log Log CI CI CI

Solução Proposta Root Cause Analyzer

10 de 55

Reports the

problem

CI

Priority

…

Operator Diagnosis

System

PR



10 de 55

IDENTIFIES:

•Logs of previous diagnoses

•RCs, Diagnostic Sets (categories)

•Affected CIs

Diagnosis

System

PR

Operator

Root Cause Analyzer


11 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor

CI CI

RC RC RC Identification

based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

Log


• Um exemplo de infraestrutura de TI

12 de 55

Diagnosis

System


13 de 55


CI Category

CI Category

Internet Third Party Services

WEB Server (215) System ► Computer System ► Server ► Web Server

DNS Server (423) System ► Computer System ► Server ► DNS Server

Apache 2.2 Software ► Web Server

PHP 5.0.2 Software ► Programming Language

Hard Disk Device ► Storage Devices

Network Card Device ► Network Cards

PR

Root Cause Analyzer


14 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log

Diagnosis

System


15 de 55


Select diagnostic sets

based on categories

of CIs identified

RC RC RC RC RC

Configuration

Mgmt. DataBase

RCs and Diagnostic Sets

PR

Web S

erv

er


16 de 55

Sys

tem

Third

Party S

ervic

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Applic

atio

n

Com

pute

r Sys

tem

Serve

r

Web S

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er

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Netw

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RC

RC RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC

RC RC

RC

System ► Computer System ► Server ► Web Server

Application ► Web Server

Device ► Network Cards

Third Party Services

Web

Serv

er


17 de 55

Syste

m

Third

Party

Serv

ices

Softw

are

Com

pute

r Syste

m

Serv

er

Web S

erv

er

Devic

e

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ork

Card

Root Cause Analyzer


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Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log

Root Cause Analyzer


18 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


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Third

Party

Serv

ices

Softw

are

W

eb S

erv

er

Devic

e

Netw

ork

Card

74

30

5

95

70

Web

Serv

er

Syste

m C

om

pute

r Syste

m

Serv

er

35

30

26

20

Root Cause Analyzer


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Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


21 de 55

Third

Party

Serv

ices

Softw

are

W

eb S

erv

er

Devic

e

Netw

ork

Card

74

30

5

95

70

Web

Serv

er

Syste

m C

om

pute

r Syste

m

Serv

er

35

30

26

20


21 de 55

Third

Party

Serv

ices

Softw

are

W

eb S

erv

er

Devic

e

Netw

ork

Card

74

30

5

95

70

Web

Serv

er

Syste

m C

om

pute

r Syste

m

Serv

er

35

30

26

20

Root Cause Analyzer


22 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log


23 de 55

Third

Party

Serv

ices

Softw

are

Web S

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er

Devic

e

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Card

74

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5

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Web

Serv

er

Syste

m C

om

pute

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m

Serv

er

35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Questions RC 1,3 (50)


23 de 55

Third

Party

Serv

ices

Softw

are

Web S

erv

er

Devic

e

Netw

ork

Card

74

30

5

95

70

Web

Serv

er

Syste

m C

om

pute

r Syste

m

Serv

er

35

30

26

20

Questions RC 1 (10)

Questions RC 2 (20)

Questions RC 3 (40)

Questions RC 4 (25)

Questions RC 1,3 (50)

Root Cause Analyzer


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Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log

Root Cause Analyzer


24 de 55

Question Verifier

Obvious?

Threshold

80% with the

same answer

Input Processor


based on

categories

Identification

based on PR

Identification

based on RCs

Question Selector

Selects the

Question has

the greatest

weight/level

Selects the

Category that

has the greatest

weight

Calculates the

weights

according to the

strategy

CI CI Log

Solução Proposta Modelo de Informação

25 de 55

de

term

ine

sP

rob

lem►

◄possibleAnswers

determinesOthersQuestions ►

CategoryParentChild►

1 1..*

1 0..1

1..*

*

ServiceProblem ►

SolutionCategory *

1..*

ManagedElement

ExchangeElement

SolutionElement

*

Qu

estio

nC

ate

go

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Category

0..1

Question

RootCause

1..* *

1

0..*

ServiceIncident

Problem

Answer

0..1

1..*

1..*

0..1

1..* SolutionCategory ►

Solução Proposta Estratégias para Seleção de Perguntas

• A estrutura modular da solução permite utilizar diferentes estratégias para a seleção das perguntas

• As estratégias desenvolvidas utilizam as mesmas entradas e retornam uma única pergunta como resultado

• 4 diferentes estratégias propostas

• Estratégia 1 – Apenas diagnósticos concluídos

• Estratégia 2 – Todos os diagnósticos do sistema

• Estratégia 3 – Idade dos diagnósticos

• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas

26 de 55



• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso

• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização

• O peso do elemento é computado através do somatório de todos os diagnósticos concluídos associados

Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos

RC1 P1, P2 R1, R3 20

RC2 P1, P3 R2, R5 30

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• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso

• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização

• O peso do elemento é computado através do somatório de todos os diagnósticos concluídos associados

Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos

RC1 P1, P2 R1, R3 20

RC2 P1, P3 R2, R5 30

20 + 30 = 50 30 20

27 de 55


• Estratégia 2 - Todos os diagnósticos

• Considera os diagnósticos concluídos com sucesso e os diagnósticos frustrados

• O peso de um elemento é igual ao somatório dos diagnósticos concluídos, porém, subtraindo o somatório dos diagnósticos frustrados

• Um diagnóstico é considerado frustrado, quando uma pergunta é utilizada, porém, não integra o conjunto de diagnóstico da RC identificada

28 de 55



Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos

Concluídos Frustrados

RC1 P1, P2 R1, R3 20 10

RC2 P1, P3 R2, R5 30 15

29 de 55



Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos

Concluídos Frustrados

RC1 P1, P2 R1, R3 20 10

RC2 P1, P3 R2, R5 30 15

(20 + 30) – (10 + 15) = 25 30 – 15 = 15 20 – 10 = 10

29 de 55


• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos

• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados

• Os diagnósticos são penalizados pela sua idade

Idade Tempo de Diagnóstico Penalização

1ª Até 120 dias Não se aplica

2ª Entre 121 dias e 150 dias 10%








10ª A partir de 360 dias 90%

30 de 55



10

1

)( )(i

iiixtopesoElemen

i – idade de um diagnóstico

βi – diferença entre 100% e o percentual de penalização

aplicado à idade i

αi – total de diagnósticos concluídos

ωi – total de diagnósticos frustrados

31 de 55



10

1

)( )(i

iiixtopesoElemen

Causas Raiz Perguntas Respostas

Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados

1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade

RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2

32 de 55


Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2



4,3 + 1,6 = 5,9

100% (1 - 4) + 10% (24 - 8) = 1,6

100% (4 - 1) + 10% (15 - 2) = 4,3

1,6

32 de 55



• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados

• O peso das categorias e RCs é efetuado conforme a Estratégia 2

• O peso de uma pergunta considera o peso das RCs associadas e a popularidade

• Popularidade é definida como a razão entre quantidade de ocorrências de uma pergunta e o número total de RCs selecionadas

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αx – ocorrências da pergunta x nos conjuntos de diagnóstico

selecionados

n – total de RCs selecionadas

βRCi – probabilidade de identificação de uma RC

αRCi, x – quantidade de ocorrências da pergunta no conjunto de

diagnóstico analisado

2

1

,

)(

n

i

xRCiRCix

xn

tapesoPergun

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Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2

2

1

,

)(

n

i

xRCiRCix

xn

tapesoPergun

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Diagnósticos

Concluídos

Diagnósticos

Frustrados


RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8

RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2



(2/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 1))) /2 = 1

19 – 3 = 16 25 – 12 = 13 (1/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 0))) /2 = 0,4741

(1/2 + ((13/29 * 0) + (16/29 * 1))) /2 = 0,5259

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• O principal objetivo é evidenciar as seguintes características da solução

• A capacidade de adaptar o diagnóstico às nuances da infraestrutura de TI

• A possibilidade de gerar de diagnósticos diferentes a partir de uma mesma falha

• Considere

• Uma empresa possui a necessidade de instalar um servidor de webmail

• Dois cenários com diferentes infraestruturas

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Avaliação Estudo de Caso 1

• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço de webmail

• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas em apenas 1 servidor

• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2 servidores

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• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço de webmail

• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas em apenas 1 servidor

• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2 servidores

37 de 55


Ocorre uma falha

• Infraestruturas identificadas

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39 de 55


• Cenário 1

CI Categorias Pesos

E-mail Service Service E-mail 25 17

Web Page Access Service Web Page Server 25 7

Webmail Access Service Webmail 25 1

Exim Software Mail Server 35 15

SquirrelMail Software Webmail 35 9

Apache Software Web Server 35 1

WebServer System Computer System Web Server 21 16 7

39 de 55


• Cenário 1

CI Categorias Pesos








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• Cenário 2

CI Categorias Pesos








E-mail Server System Computer System Mail Server 26 21 7

Logical Connection Network 38

Switch Devices Network Devices 40 36

40 de 55


• Cenário 2

CI Categorias Pesos








E-mail Server System Computer System Mail Server 26 21 7

Logical Connection Network 38

Switch Devices Network Devices 40 36

• Workflows de diagnóstico gerados

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41 de 55


O path dos arquivos de e-mail

está errado

As portas do Switch não foram

configuradas corretamente

• O principal objetivo é analisar os resultados gerados pela aplicação das quatro estratégias

• Não há alterações, durante o estudo de caso, na infraestrutura identificada e na atividade que falhou

• Caso uma pergunta seja selecionada por mais de uma estratégia, a resposta, fornecida pelo operador, será a mesma

• Considere

• Uma empresa atua na prestação de serviços Web

• A atual infraestrutura consiste de 2 servidores

• DB Server – Utilizado para serviços relacionados ao Banco de Dados

• Web Server – Utilizado para propósito geral

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• Alguns serviços oferecidos pela empresa

• Hospedagem de sites

• Envio/recebimento de e-mails

• Site para e-commerce

• Webmail

• A fim de atender a crescente demanda 2 novos servidores serão instalados

• Hosting Server – Será utilizado para hospedar os sites dos clientes

• Mail Server – Será utilizado para hospedar os serviços de e-mail

43 de 55


• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a migrar os serviços existentes

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• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a migrar os serviços existentes

44 de 55


Ocorre uma falha

• Ilustração da infraestrutura da empresa

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• Ilustração da infraestrutura identificada

45 de 55


• Ilustração da infraestrutura identificada

45 de 55


46 de 55


Categorias Nível

Pesos Calculados

Est. 1 Est. 2 Est. 3 Est. 4

Service 1 1083 242 157,30 242

Web Page Server 2 558 82 33,20 82

DataBase 2 519 195 127,60 195

Network 1 1058 345 188,10 345

Services 2 512 189 113,40 189

Devices 2 485 136 66,20 136

System 1 603 167 54,30 167

Computer System 2 545 153 52,90 153

Hosting Server 3 319 175 49,90 175

DB Server 3 192 -22 3,00 -22

Software 1 1115 343 126,60 343

Web Server 2 607 138 86,80 138

DB Server 2 443 169 36,20 169

47 de 55



47 de 55



A configuração do PHP não permite

a utilização da linguagem em sites

de usuários

48 de 55



48 de 55



A configuração do PHP não permite

a utilização da linguagem em sites

de usuários

Conclusões

49 de 55

• Neste trabalho foi enfatizada a necessidade das organizações em otimizar o processo de identificação da causa raiz falhas em mudanças de TI

• Na prática, muitas organizações utilizam ferramentas que possuem diversas limitações

• A solução proposta permite o processo de identificação de causa raiz de falhas, observando

• A interatividade com o operador

• O reúso do conhecimento adquirido

• A flexibilidade às evoluções da infraestrutura

• Compatibilidade com o CIM, largamente utilizado

Conclusões

50 de 55

• Principais contribuições

• A solução modular que permite as organizações personalizar partes da solução para melhor refletirem suas necessidades especiais

• Outras contribuições

• Expansão do CIM para representar informações de diagnósticos anteriores e de casos adaptáveis

• Flexibilidade do diagnóstico gerado e a utilização de casos adaptáveis

• Estratégias propostas para a seleção de perguntas

Conclusões

51 de 55

• Resultados obtidos

• Evidenciam a flexibilidade dos diagnósticos gerados

• As estratégias propostas geram workflows diferentes, considerando a mesma infraestrutura e a mesma falha

• Permitem recomendar o uso das estratégias para históricos de diagnósticos com diferentes características

• Estratégia 1 – históricos com uma pequena quantidade de registros

• Estratégia 2 – históricos volumosos e recentes

• Estratégia 3 – históricos com no mínimo 10 meses de registros

• Estratégia 4 – base de dados com uma grande quantidade de perguntas populares

Conclusões

52 de 55

• Resultados da pesquisa

• 2 trabalhos diretamente relacionados ao tema da pesquisa publicados em eventos de grande relevância

• IM 2011 (Mini-conference of 12th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated Network Management): “A Solution for Identifying the Root Cause of Problems in IT Change Management”

• SBRC 2011 (XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos): “Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas em Execuções de Mudanças de TI”

• 1 trabalho a ser submetido a partir dos resultados da dissertação ainda não publicados

• IM 2013 - 13th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated Network Management

Conclusões

53 de 55

• Resultados da pesquisa

• 5 trabalhos colaborando com outros colegas

• NOMS 2010 (12th IEEE/IFIP Network Operations and Management Symposium)

• Computer-Generated Comprehensive Risk Assessment for IT Project Management

• On Strategies for Planning the Assignment of Human Resources to IT Change Activities

• WGRS/SBRC 2010 (15º Workshop de Gerência e Operação de Redes e Serviços)

• Similaridade para Avalição de Riscos em Planos de Mudança de TI

• SBES 2011 (25º Simpósio Brasileiro de Engenharia de Software)

• Variáveis de Projetos de TI na Balança : Uma Abordagem Bayesiana para Previsão de Custos de Suporte

• IM 2011 (12th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated Network Management)

• Leveraging IT Project Lifecycle Data to Predict Support Costs

Trabalhos Futuros

54 de 55

• Explorar novas métricas e estratégias para a seleção de perguntas

• Taxa de falsos positivos e negativos

• Confiança

• Aplicar a solução em outros contextos

• Obter dados reais para avaliação

• Investigar o uso de classes do CIM (actions e checks) visando a melhorar o bootstrapping do sistema

• Automatizar a identificação de determinados tipos de falhas

Obrigado pela sua atenção!

Perguntas?

Referências

• J. P. Sauvé, R. A. Santos, R. R. Almeida et al., “On the Risk Exposure and Priority Determination of Changes in IT Service Management,” in XVIII IFIP/IEEE International Workshop on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2007), 2007, pp. 147–158

• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Office of Government Commerce (OGC),” 2009, Available: http://www.itilofficialsite.com/. Accessed: aug. 2010

• G. Machado, F. Daitx, W. Cordeiro et al., “Enabling rollback support in IT change management systems,” in Network Operations and Management Symposium, 2008. NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 347–354

• W. Cordeiro, G. Machado, F. Andreis et al., “ChangeLedge: Change design and planning in networked systems based on reuse of knowledge and automation,” Computer Networks, vol. 53, no. 16, pp. 2782 – 2799, 2009

• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library: Service Operation Version 3.0. Office of Government Commerce (OGC),” 2007

• DMTF, “Distributed Management Task Force: Common Information Model. Distributed Management Task Force (DMTF),” 2009, Available: http://www.dmtf.org/standards/cim. Accessed: aug. 2010

Referências

• J. Sauvé, R. Santos, R. Reboucas, A. Moura, and C. Bartolini, “Change priority determination in it service management based on risk exposure,” Network and Service Management, IEEE Transactions on, vol. 5, no. 3, pp. 178 –187, september 2008

• A. Brown and A. Keller, “A best practice approach for automating it management processes,” in Network Operations and Management Symposium, 2006. NOMS 2006. 10th IEEE/IFIP, 3-7 2006, pp. 33 –44

• A. Moura, J. Sauve, and C. Bartolini, “Business-driven it management - upping the ante of it : exploring the linkage between it and business to improve both it and business results,” Communications Magazine, IEEE, vol. 46, no. 10, pp. 148 –153, october 2008

• A. Keller, J. Hellerstein, J. Wolf, K.-L. Wu, and V. Krishnan, “The champs system: change management with planning and scheduling,” in Network Operations and Management Symposium, 2004. NOMS 2004. IEEE/IFIP, vol. 1, 23-23 2004, pp. 395 –408 Vol.1

• M. Jantti and A. Eerola, “A Conceptual Model of IT Service Problem Management,” in Service Systems and Service Management, 2006 International Conference on, vol. 1, Oct. 2006, pp. 798–803

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• M. Steinder and A. S. Sethi, “Probabilistic fault diagnosis in communication systems through incremental hypothesis updating,” Computer Networks, vol. 45, no. 4, pp. 537 – 562, 2004

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• J. A. Wickboldt, L. A. Bianchin, R. C. Lunardi et al., “Improving it change management processes with automated risk assessment,” in XII IFIP/IEEE International Workshop on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2009), 2009

• R. C. Lunardi, F. G. Andreis, W. L. d. C. Cordeiro, J. A. Wickboldt, B. L. Dalmazo, R. L. d. Santos, L. A. Bianchin, L. P. Gaspary, L. Z. Granville, and C. Bartolini, “On strategies for planning the assignment of human resources to it change activities,” in Network Operations and Management Symposium, 2010. NOMS 2010. IEEE, apr. 2010, pp. 248–255


• CIs identificados e categorias associadas CI Categorias

Hosted Sites Service Web Page Server

DataBase Access Service DataBase

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Joomla Software Web Server

PHP Software Web Server

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Initiator

Operator Change

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Designer

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Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI