Implementação do ITIL

no Datacenter da CTBC

Márcio Moreira(marciorm@ctbc.com.br)

29 de Setembro de 2007

Agenda

• Histórico do Data Center• Análise do ambiente em Julho de 2006• Alternativas• COBIT• ITIL• Como implementar o ITIL?• Melhores práticas de implementação• Missão, objetivos e roadmap do COT (Ago/2006)• Resultados e riscos esperados• Resultados efetivos• Desafios atuais

Histórico do Data Center

• 1999:– Fim do monopólio em Telecom

• 2000:– Abertura do negócio de Data Center– Início: Jornal Correio, Gibraltar e CenterShopping– Criação das políticas e rotinas de backup– Montagem da primeira equipe de operação

• 2001:– Brasilis:Empresa para o negócio– Primeiros clientes significativos– Criação de uma equipe de suporte– Implantação do sistema de monitoramento– Backup em roboteca

• 2002:– Implantação dos primeiros frames de Storage– Migração da infra-estrutura da CTBC para o DC

Histórico do Data Center

• 2003:– Consolidação da Brasilis na CTBC– Terceirização do serviço de instalação e suporte

• 2004:– Primeira grande queda de energia no DC

• 2005:– Criação de equipe suporte de 1º nível na CTBC

• 2006:– Criação de equipe de ativação– Abril: Reestruturação da CTBC– Julho: Fusão das equipes de TI da CTBC e ACS

Análise do ambiente em Julho de 2006

Forças Fraquezas

•Tecnologia Moderna•Talentos Humanos

Especializados•Respeito da Marca Algar

•Ausência de Processos de Gestão de Tecnologia da Informação

•Dependência Excessiva de Pessoas

Oportunidades Ameaças

•Implantar Processos de Gestão de Tecnologia da Informação

•Otimizar a Utilização da Tecnologia da Informação

•Aumentar a Geração de Receita em Clientes Atuais

•Penalidades Contratuais pelo não Atingimento dos Níveis de Serviço Contratados

•Perda de Cliente por Alto Volume de Indisponibilidades

•Presença de Concorrentes Altamente Competitivo

Alternativas

• Soluções paliativas:– Continuar tentando resolver os problemas– Colocar mais pessoas

• Soluções efetivas:– Implementar metodologias

• COBIT• ITIL

• Como gerar resultados no curto prazo com soluções efetivas?

• Como lidar com o fato que piora para depois melhorar?

COBIT

• Control Objectives IT and Related Technology:– Desenvolvido pelo ISACA (www.isaca.org)– Mantido pela instituição de Governança de TI (www.itgi.org)– Prática Internacional para a implementação de:

• Processos de TI• Direcionamento de TI, Monitoramento de TI e Benchmarking• Sistemas de Controles Internos• Governança de TI

• Pontos fortes:– Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por

outros modelos e que seja aprovada em auditorias– Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente o ITIL

• Limitações:– Diz o que fazer, mas não como fazer– Não trata diretamente desenvolvimento de software ou serviços de TI– Não fornece um “roadmap” de aprimoramento contínuo dos processos

ITIL

• O que é?– Conjunto de melhores práticas de gestão de infra-

estrutura e serviços com orientação ao negócio

• Gestão de serviços:– Conjunto de processos para melhorar a eficácia, a

eficiência e reduzir os riscos dos serviços de TI– Eficácia (resultados):

• Alinhamento de TI e negócio• Visão de mercado e do cliente

– Eficiência (meios):• Melhor qualidade• Maior consistência• Otimização de recursos

– Redução dos riscos

LiderançaLiderança RecursosRecursosResultadosChaves de

Performance

ResultadosChaves de

Performance

PessoasPessoas

Políticas &Estratégia

Políticas &Estratégia

Parcerias &Recursos

Parcerias &Recursos

Resultadosda Sociedade

Resultadosda Sociedade

Resultadosdas Pessoas

Resultadosdas Pessoas

Resultadosdos Clientes

Resultadosdos Clientes

O ciclo de Demming e o modelo EFQM

Ciclo PDCA:

Plan: PlanejarDo: ExecutarCheck: VerificarAct: Agir

EFQM:

EuropeanFoundation forQualityManagement

Organização Resultados

ITIL – Visão macro

Planning to Implement Service Management

Service Management

ServiceSupport

ServiceDelivery

The

Business

The Business

Perspective

Applications Management

ICTInfrastructureManagement

The

Technology

Security Management

Relacionamento com o cliente

Gerentes departamentaisGerentes de projetos

Usuários

Coordenadoresde Orçamento

Diretoresde Negócio

Change ManagementIncident Management

Service DeskProduction

Service LevelManagement

ITManagement

IT Customer RelationshipManagement

Strategic Alignment

Service Levels

ChangeRequests

Support

Organização cliente

Nível Estratégico

Nível Tático

NívelOperacional

Demanda Oferece

Organização de TI

Pol

ític

as

Rep

orta

ITIL - Service Management & CMMI

Gerência de serviços

O que esperar do ITIL

Área Expectativa

FalhasRedução de 30% nas ocorrências

Redução de 50% no tempo de resolução

MudançasRedução de 50% nas urgentes e caras

Redução de 25% no tempo de implementação

Capacidade Redução de 15% na capacidade excedente

Disponibilidade

Aumento de 10% na disponibilidade

Reparos Redução de 80% no tempo de reparo

TCO Redução de 10% no Custo Total de Propriedade

Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood

Como implementar o ITIL?

• Como convencer os executivos a pagar a conta?

• Como conciliar pessoas e vícios antigos com uma metodologia nova?

• Tudo de uma vez ou por partes?

• Diante das restrições por que processos começar?

• Use a curva S (comece pequeno, cresça rápido e pense grande)

Melhores práticas de implementação

• Defina a missão e a extensão do processo• Inicie uma campanha de comprometimento• Descreva as etapas do processo e procedimentos• Determine responsabilidade, atividades e autoridade e para todos os

envolvidos (regras)• Determine as necessidades de treinamento• Se necessário, selecione e implante ferramentas• Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle)• Faça melhoramentos contínuos nos processos• Implemente os processos

Missão e objetivos do COT (Ago/2006)

• Missão do COT:– Garantir disponibilidade e continuidade das soluções de tecnologia,

atuando pro ativamente na identificação, gestão e atendimento de oportunidades.

• Objetivos:– Perspectiva Financeira:

• Reduzir os Custos de Operação• Cumprir Planejamento de Custos e Investimentos• Identificar Oportunidades para Aumento na Geração de Receita

– Perspectiva de Clientes:• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de Tecnologia da Informação• Aprimorar o Relacionamento com os Clientes

– Perspectiva de Processos Internos:• Implantar processos de gestão de TI reconhecidos (ITIL)• Definir e utilizar documentos e ferramentas padronizados• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Processos

– Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:• Certificação da equipe nas melhores práticas de TI (ITIL)• Domínio da inteligência do negócio de Data Center

Roadmap COT (Ago/2006)

MaturidadeData Center

Tempo

Estrat.

Gestão

Processo

s

Pessoas

Curto Prazo<= 6 meses

Médio Prazo> 6 meses<= 12 meses

Longo Prazo> 12 meses

Gestão Mudanç

a

Revisão Contratos

Camada Inteligência

Gestão Problemas

Ferramenta

Incidentes Padrão

Gestão Configuraçã

o

Fase I ITIL Tool

Portal Clientes

Monitoração Consolidada

Stretch

D0=Jul/06 D1=Dez/06 D2=Jul/07

Ferramenta Monitorament

o Padrão

Gestão Capacidade

Certificação ITIL

Gestão Disponibilidad

e

Fase II ITIL Tool

Fase III ITIL Tool

Fase IV ITIL Tool

Gestão Release

Resultados esperados no curto prazo

• Base única e centralizada de casos• Controle e gerenciamento dos incidentes• Redução de trabalho operacional e erros• Domínio da inteligência envolvida na prestação do serviço• Redução nas indisponibilidades no ambiente• Controle das mudanças no ambiente tratando os riscos• Monitoramento de TI de um ponto único (sinergia):

– Padronização da ferramenta de monitoramento– Gerenciamento de todos os ativos de TI– Geração de alarmes e notificações

• Melhoria no relacionamento e a satisfação dos clientes• Disponibilização de informações do ambiente aos clientes• Identificação da causa raiz dos problemas no ambiente

Resultados esperados

• No médio prazo (6 meses):– Alocação adequada dos custos dos contratos– Controle e gerenciamento de configuração do ambiente– Identificação e aproveitamento da capacidade ociosa no

ambiente– Garantia da disponibilidade do ambiente através da

identificação de oportunidades de melhoria

• No longo prazo (1 ano):– Profissionalização do negócio Data Center– Reconhecimento do mercado em melhores práticas– Automatização dos processos de ITIL

Riscos esperados

• Atrasos na solução de problemas emergenciais• Problemas decorrentes de erros de utilização• Falta do CMDB:

– Ler configurações nos equipamentos– Ativações de um cliente podem derrubar outros

• Falta de Configuration:– Gasto de tempo desnecessário para tratar incidentes

• Gestão de capacidade reativa:– Demora na resposta de necessidades efetivas

Resultados por tipos de changes2

9

110

14

814

2118

17

10

51

18

158

9

94

17 438

18

274

25

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37

2411

23

1015

25

344

10

0

10

20

30

40

50

60

70ju

l/06

ago/

06

set/

06

out/

06

nov/

06

dez/

06

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07

mar

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abr/

07

mai

/07

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07

jul/0

7

ago/

07

Emergencial

Acelerada

Programada

Resultados das changes

0

10

20

30

40

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70ju

l/06

ago/

06

set/

06

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06

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06

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06

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07

mar

/07

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7

ago/

07

Cancelada

Falha

Suspensa

Sucesso

Comparativo 2006 e 2007

• Tipos de Changes:

• Resultados:

2006

Acelerada17%

Programada14%

Emergencial69%

2007

Programada46%

Emergencial40%

Acelerada14%

2006

17%2%2%

79%

Sucesso

Suspensa

Falha

Cancelada

2007

89%

4%3% 4%

Sucesso

Suspensa

Falha

Cancelada

Motivadores e resultados• Motivadores:

• Resultados:– Redução das indisponibilidades dos serviços– Maior confiabilidade dos profissionais na infra-estrutura– Aproximação entre clientes e profissionais– Redução do tempo de atendimento de incidentes– Aumento da previsibilidade do ambiente de 14% para 46%– Melhoria de 79% para 89% do sucesso de mudanças– Redução das corretivas para menos de 24%

Jun/7

Melhoria61%

Outros13%

Preventiva8%

Corretiva18%

Jul/7

Corretiva24%

Melhoria59%

Outros10%

Preventiva7%

Reconhecimento do mercado

• O datacenter da CTBC ficou em 9º lugar no ranking publicado na edição 254 (Maio/2007) da Revista INFO Exame 2007

Desafios atuais

• Melhorar o desempenho do configuration• Aumentar a maturidade do processo de release• Fazer gestão pró-ativa de capacidade• Gerir incidentes e problemas na visão do cliente• Implementar a gestão de conhecimentos• Fazer auditorias no ambiente• Fazer consultorias de infra-estrutura• Migrar foco da infra-estrutura para os serviços• Sair da visão de produtos para visão de negócios

Referências

• Adriana Reigadas, TI – Expectativas e Desafios – Service Delivery & Service Support, Borland, 2005

• Carlos Teixeira, Friedrich C. Niklaus e Gustavo L. Minarelli, ITIL – Uma Introdução, GE-SP, 2005

• Edmo Lopes Filho, COBIT & ITIL, Uniminas, 2005• Gerência de Mudanças, Análises de Changes de 2006 e 2007,

CTBC, 2006 e 2007• Márcio S. Alves, Estratégia para a COT, CTBC, Jul/2006• Márcio S. Alves, Estratégias para o Data Center, CTBC,

Ago/2006• Marcos Q. Perez, ITIL – Planejamento e Implementação do

Service Management, 2005• Marden V. Rolim, Gerenciamento de Mudanças Utilizando os

Processos da ITIL, Uniminas, 2007

Obrigado!Obrigado!