Indicadores Desempenho Modelo Constr Civil

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produo Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

ENEGEP 2005 ABEPRO 1287

Elaborao de indicadores da qualidade para convergncia das vises de uma empresa construtora e seus clientes

Marcelo D. Depexe (UFSC) [email protected] Mnica C. O. P. Beatrice (UFSC) [email protected]

Juliana C. Cordeiro (UFSC) [email protected] Edson P. Paladini (UFSC) [email protected]

Resumo O presente trabalho tem por objetivo identificar e aproximar as vises de uma empresa construtora de edificaes e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Uma vez identificadas, as opinies so traduzidas em indicadores, que so integrados ao sistema de gesto da qualidade existente na empresa. O uso de tais indicadores auxilia o processo de tomada de deciso, alm de possibilitar a melhoria contnua da qualidade, uma vez que so abordados aspectos importantes para a construtora e para os clientes. Palavras chave: Indicadores; Qualidade; Construo Civil.

1. Introduo Muitas empresas construtoras buscam a implantao de sistemas de gesto da qualidade com objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a organizao interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantao de um sistema de gesto da qualidade requer, entretanto, a avaliao sistemtica do desempenho, de modo a orientar a empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratgico e operacional, atravs do estabelecimento de metas, priorizao de aes, identificao de problemas, controle e melhoria dos processos (LANTELME, 1994).

Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indstria da construo civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso, necessrio desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador da qualidade um mecanismo de avaliao formulado em bases mensurveis (PALADINI, 2002, p.38). Alm de mensurvel, os indicadores devem apresentar outras caractersticas, como objetividade, clareza, preciso, viabilidade gerados com custos baixos, representatividade, fcil visualizao dos dados, ajuste s caractersticas especficas da empresa, unicidade, anlise das causas e no apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados j alcanados.

Alm da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critrios, especificaes ou valores de comparao entre os resultados obtidos e padres ou metas estabelecidas. Assim, os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio tomada de deciso (SOUZA, 1997). importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus objetivos estratgicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua insero nos processos gerenciais da organizao.

O uso de indicadores estabelecido no item 8.2 (medio e monitoramento) da norma NBR ISO 9001. Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medies e monitoramento da satisfao dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT, 2000). Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficcia da empresa, promovendo a melhoria contnua.



Deste modo, os conceitos de indicadores da qualidade so utilizados no presente trabalho com o objetivo de identificar e aproximar as vises de uma empresa construtora de edificaes e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Sugere-se uma lista de indicadores provenientes das duas vises, integrando-os ao sistema de gesto da qualidade existe na empresa.

2. Descrio do caso prtico Este trabalho foi desenvolvido a partir da identificao de duas vises diferentes da qualidade: a organizao e seus clientes. A seguir, essas opinies so traduzidas sob a forma de indicadores de interesse da empresa e dos clientes. Procura-se ento realizar uma convergncia entre essas vises, de modo que a empresa utilize os indicadores que avaliem aspectos apontados como importantes pelos clientes. Cabe salientar que este trabalho vai at esse ponto, cabendo a empresa construtora utilizar e avaliar os indicadores. Espera-se que tais indicadores possam gerar informaes teis para a tomada de decises quanto a aes corretivas e preventivas, induzindo assim a melhoria contnua da qualidade. A seqncia das atividades desenvolvidas est apresentada na figura 1.

Figura 1 Modelo para a elaborao de indicadores

2.1. Apresentao da empresa O estudo foi desenvolvido baseado em dados de uma empresa do ramo da construo civil, situada na regio da grande Florianpolis, cuja atividade principal a incorporao e construo de edifcios residenciais multifamiliares, de padro popular, todos localizados no continente.

Viso da organizao Viso dos clientes

Traduo da viso em indicadores

Anlise dos resultados dos indicadores

Atuao corretiva e preventiva

Melhoria contnua

Indicadores de interesse para a organizao

Indicadores de interesse para os clientes

Lista de indicadores adaptados ao sistema de gesto da qualidade da empresa



A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H, dando incio implantao de um sistema de gesto da qualidade que atenda aos requisitos de certificao do programa. A misso da empresa foi definida como viabilizar a sociedade a qualidade de vida na habitao. Aps dois anos e meio de implantao do programa a empresa atingiu nvel A no mesmo e possui certificao ISO 9001: 2000.

Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando 10.000 m em construo. O quadro de funcionrios da empresa constitudo por 14 funcionrios, sendo dois engenheiros, dois contadores, um diretor administrativo, um diretor tcnico, uma arquiteta, um responsvel pela qualidade, um responsvel pela cobrana, uma secretria, um responsvel pelo atendimento aos clientes, um responsvel por compras e dois tcnicos em edificaes. No entanto, a mo-de-obra referente execuo das obras terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os mesmos parceiros.

2.2. Viso da organizao A organizao tem como foco o cliente e possui como poltica da qualidade: Satisfazer nossos clientes investindo na melhoria da qualidade e nos recursos humanos da Construtora. Com isto, a empresa espera ter seu nome sempre associado s necessidades de moradia e aos investimentos do setor imobilirio.

Atravs de pesquisas realizadas junto aos consumidores e do cumprimento dos requisitos do PBQP-H, a empresa definiu os requisitos associados aos clientes conforme as seguintes etapas do seu processo produtivo:

1 Etapa: Definio do empreendimento - a construtora deve dar nfase nas condies de pagamentos, parcelas acessveis, boa localizao e fcil acesso ao imvel.

2 Etapa: Construo da obra - a construtora dever estar atenta qualidade dos servios e materiais, acompanhamento da obra e personalizao dos materiais de acabamento.

3 Etapa: Entrega do imvel - a construtora deve dar nfase ao bom andamento do imvel e ao manual de uso e manuteno do imvel

4 Etapa: Ps-entrega da obra - a construtora deve ter cuidado com a personalizao no atendimento, nas cobranas pendentes e na assistncia tcnica.

Ento, a partir da relao entre estes requisitos dos clientes e estas etapas, a empresa atribuiu indicadores para que pudesse mensurar suas aes.

2.3. Viso dos clientes Considerando-se que qualidade seja adequao ao uso, conforme Juran e Gryna (1991), pode-se afirmar que a qualidade de um imvel refere-se s caractersticas mais importantes para os clientes. A partir de uma pesquisa aplicada pela construtora aos seus clientes, verificou-se que, na etapa de definio do empreendimento, o item mais valorizado pelo cliente o valor da prestao, que deve ser acessvel. Outro item de relevncia para o cliente na compra do imvel a facilidade de aprovao de crdito, j que o mercado em que a empresa atua de classes sociais menos favorecidas. Este item no foi considerado pela empresa como relevante.

Em relao s caractersticas do imvel, o item de maior relevncia para os clientes segurana, seguido de localizao e acessibilidade (facilidade de acesso a estabelecimentos comerciais, escolas e transporte, por exemplo). Apesar disso, esses elementos considerados



relevantes para os clientes no so avaliados pela empresa. As principais caractersticas do imvel consideradas importantes na opinio dos clientes so os seguintes, por ordem de relevncia: segurana, localizao, acessibilidade, detalhes nos acabamentos, tranqilidade, iluminao natural, ventilao, rea til dos cmodos, presena de bicicletrio, piso cermico, acesso de pedestres, azulejos at o teto, distribuio dos cmodos, presena de esquadrias metlicas, metais, aparelhos sanitrios, esquadrias de madeira, ferragens, salo de festas, hall de entrada, tomadas e interruptores, garagem privativa, acesso e circulao de veculos, concepo arquitetnica, revestimento da fachada, playground e por ltimo estacionamento para visitantes.

No entanto, apesar das pesquisas feitas pela empresa apontarem os requisitos supracitados como sendo relevantes para os seus clientes, a mesma no menciona esses requisitos no seu Manual da Qualidade. Alm disto, os indicadores no demonstram, por exemplo, a preocupao da empresa em construir imveis mais seguros, embora a pesquisa aponte como um requisito de relevncia para os seus clientes.

A partir da comparao entre os indicadores utilizados pela empresa e os requisitos dos clientes apontados em pesquisa, percebe-se que h contradies entre a justificativa da criao dos indicadores e a real abordagem que o indicador deveria ter. Como exemplo, tem-se o indicador criado para monitorar os atrasos ocorridos nas entregas das obras, com a inteno de se medir somente o cumprimento dos prazos de execuo das atividades de toda a obra (produtividade). No entanto, esses atrasos ocorridos nas entregas das obras ocorrem tambm devido a problemas de ordem financeira, o que no monitorado pelos indicadores criados pela empresa.

3. Proposta de indicadores da qualidade A partir da percepo da qualidade por parte da empresa e dos consumidores pode-se criar uma lista de indicadores que traduzem essas vises em informaes mensurveis. Obviamente, a lista proposta pode ser expandida atravs da incluso de outros indicadores, de acordo com as necessidades especficas da empresa. Os indicadores seguem a estrutura sugerida por Paladini (2002), contendo elemento, fator, medida, objetivo, justificativa e padro de comparao. Uma vez que a empresa analisada j possui um sistema de gesto da qualidade, optou-se por agrupar os indicadores de acordo com as fases utilizadas pela empresa em cada empreendimento.

3.1. Indicadores para a etapa de definio do empreendimento Todos os indicadores aqui sugeridos originam-se a partir das necessidades expressas pelos clientes. Quanto percepo de mercado por parte da empresa, h uma preocupao expressa pelos clientes quanto s condies de pagamento, especificamente o valor da prestao e a taxa de juros cobrada no financiamento. No caso da construtora analisada, o preo um fator importante para a venda de um apartamento, pois a empresa atua no mercado de baixa renda.

Quanto s caractersticas fsicas do imvel, sugere-se alguns indicadores a serem utilizados na fase de projeto. Dentre os diversos indicadores possveis, apresenta-se um para verificar a segurana do imvel e outro para a iluminao e ventilao natural. H cada vez mais uma maior preocupao com a segurana e bem estar das famlias, devido ao aumento da violncia urbana, fato que se reflete na escolha do imvel para moradia. J a iluminao e ventilao natural refletem uma preocupao com a sade e bem-estar dos moradores. Os indicadores sugeridos empresa esto apresentados na figura 2.



ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRO Percepo de

mercado % do valor da

prestao em relao renda mdia dos clientes

Avaliar valor das prestaes

Facilitar o poder de compra

Mximo de 20%

Percepo de mercado

Taxa de juros mdia cobrada pela empresa / taxa de juros mais baixa cobrada pelos concorrentes

Avaliar taxas de juros cobradas pelo mercado

Reduzir taxas de juros Taxa mdia de juros 20%menor que a taxa mais baixa da concorrncia

Segurana N de pontos no edifcio que podem comprometer a segurana

Determinar nveis de segurana do patrimnio

Determinar pontos fracos em termos de segurana do patrimnio

Zero

Nvel de iluminao natural e ventilao

rea de janela por rea de piso por apartamento

Avaliar rea de ventilao e iluminao natural dos apartamentos

Aumentar nvel de ventilao e iluminao natural dos apartamentos

Maior que 1/6

Figura 2 Indicadores para a etapa de definio do empreendimento

3.2. Indicadores para a etapa de construo da obra Os indicadores para a etapa de construo da obra referem-se principalmente a elementos relevantes para a empresa, mas de pouco interesse para os clientes, por se relacionarem ao processo produtivo em si. Os indicadores sugeridos para a empresa esto apresentados na figura 3.

ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRO

Defeitos construtivos devido a erros de execuo

% de defeitos construtivos graves por etapa da obra

Avaliar o nvel de defeitos construtivos

Determinar o desempenho da mo-de-obra terceirizada

Mximo 10%

Nvel de insegurana em obras

Percentual de irregularidade em relao aos itens inspecionados, por semestre

Avaliar riscos de acidentes em obra

Reduzir riscos de acidentes em obra

10% de irregularidade nos itens inspecionados

Fornecedores N entregas fora do prazo / n de entregas por ms

Avaliar prazo de entrega dos materiais pelos fornecedores

Reduzir atrasos de entrega de materiais em obra

Zero

Qualidade dos materiais de insumo

Percentual de material defeituoso entregue nas obras por ms

Avaliar peas defeituosas dos materiais entregues pelos fornecedores

Diminuir n de peas defeituosas dos materiais

Zero

Figura 3 Indicadores para a etapa de construo da obra

Uma vez que a empresa em questo possui mo-de-obra terceirizada, h a necessidade de avaliar as empreiteiras contratadas. Parte dessa avaliao pode ser realizada atravs do



controle dos defeitos construtivos devido a erros de execuo. O nvel de insegurana nas obras tambm outra preocupao em relao aos trabalhadores, uma vez que a ocorrncia de acidentes traz prejuzos financeiros e queda da moral entre os funcionrios, alm dos prejuzos fsicos decorrentes.

Outra preocupao da construtora refere-se aos materiais utilizados na construo das edificaes. Deste modo, sugere-se um indicador relacionado ao prazo de entrega dos materiais e outro para avaliar a qualidade do material entregue pelos fornecedores. O atraso na entrega do material pode ocasionar atraso da execuo em relao programao da obra, o que pode ter uma m repercusso frente aos clientes, alm de custos financeiros devido a possveis perodos de ociosidade forada devido falta de material. J a presena de materiais defeituosos representa um prejuzo para a empresa, pois esses devem ser descartados durante a execuo dos servios.

3.3. Indicadores para a etapa de entrega da obra Dentre os indicadores possveis, selecionou-se os dois de maior importncia para a empresa e para os clientes. A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimenso crtica para a empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um tempo considervel para serem construdos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo perodo de tempo sem usufrurem o bem adquirido (LANTELME, TZORTZOPOULOS e FORMOSO, 2001). Assim, o prazo de entrega de interesse tanto dos clientes como da empresa construtora, que melhora a sua imagem, obtendo um diferencial competitivo. Alm disso, o trmino da obra no prazo estipulado benfico em termos de fluxo de caixa, uma vez que a empresa recupera mais rapidamente o investimento feito durante o empreendimento. A anlise de satisfao do cliente procura determinar o nvel de aceitao do produto, condio essencial para o sucesso de um empreendimento. A figura 4 apresenta os indicadores sugeridos empresa para a etapa de entrega da obra.

ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRO Pontualidade N obras entregues na

data planejada/ n total de obras entregues, por ano

Avaliar atraso da entrega das obras

Reduzir atraso da entregas das obras

100% de obras entregues na data planejada

Percepo de mercado

Itens atendidos / itens considerados importantes por ano

Avaliar satisfao do cliente externo

Determinar o nvel de aceitao do produto

Mnimo 90%

Figura 4 Indicadores para a etapa de entrega da obra

3.4. Indicadores para a etapa de ps-entrega da obra Estes indicadores referem-se a questes como defeitos detectados aps a ocupao do imvel, assistncia tcnica e utilidade do manual do proprietrio durante o uso do imvel. Observa-se que esses elementos so importantes tanto para os clientes, devido a possveis aborrecimentos, quanto para a empresa, que deve sanar todos os problemas ocorridos aps a entrega do imvel. Por parte dos clientes, os defeitos podem gerar insatisfao com o produto ou com a empresa, principalmente se a assistncia tcnica demorar muito tempo para corrigir o defeito. Para a construtora, a reduo do nmero de solicitaes de assistncia tcnica uma importante fonte de reduo de custos, pois esses so devem-se falta de qualidade do processo produtivo. A figura 5 apresenta os indicadores sugeridos para a empresa nesta etapa.



ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRO Manuteno N de assistncias

tcnicas prestadas por ms por cliente

Avaliar a satisfao do cliente em relao assistncia tcnica

Reduo do nmero de assistncia tcnica

Zero

Manuteno Tempo entre a solicitao para o reparo e a soluo de assistncias tcnicas por ms

Avaliar tempo de reparo da assistncia tcnica

Reduo do tempo de reparo pela assistncia tcnica

Mximo de 03 dias

Defeitos do produto

N de defeitos encontrados na ps entrega pelo cliente a cada vistoria

Avaliar defeitos no imvel encontrados na ps entrega

Diminuir defeitos encontrados no imvel aps a entrega

Zero

Utilidade do Manual do Proprietrio

N dvidas do cliente solicitadas a empresa para esclarecimento que poderiam ser resolvidas atravs do manual do proprietrio / n dvidas totais solicitadas

Avaliar eficcia do manual do proprietrio

Aumentar a utilidade do manual do proprietrio

60% das dvidas esclarecidas pelo manual

Atendimento aos requisitos do cliente em relao ao produto

Itens atendidos / itens considerados importantes por apartamento ps-venda

Avaliar satisfao do cliente externo

Determinar o nvel de aceitao do produto

Mnimo 90%

Figura 5 Indicadores para a etapa de ps-entrega da obra

4. Sugestes para a empresa avaliada Como melhorias para minimizar a distncia entre as vises da empresa avaliada e de seus clientes sugere-se: Reestruturar os indicadores, de modo a contemplar elementos de importncia para os

clientes;

Considerar os dados das pesquisas realizadas, mesmo aqueles que no fazer parte de indicadores, na fase de projeto, com o objetivo de aumentar a satisfao dos clientes. Enfatiza-se a necessidade de melhoria da segurana, acessibilidade e localizao durante a elaborao dos projetos, de acordo com o pblico alvo que se deseja atingir;

Estabelecer metas e uma viso de futuro que seja conhecida e almejada por todos na organizao;

Atualizar periodicamente os reais requisitos dos clientes internos e externos; Revisar periodicamente os indicadores para verificar novas tendncias de mercado,

mantendo uma lista de indicadores sempre atualizada em relao aos desejos dos clientes;



Buscar formas de aumentar a pontualidade na entrega das obras. Primeiramente como requisito do cliente e afetando a posteriori o fluxo de caixa da empresa, este item deve ser tratado como um elemento estratgico. Isto evidenciado no cumprimento do cronograma fsico-financeiro e reflete-se em todas as etapas do processo produtivo da empresa.

5. Concluses A empresa analisada possui um sistema de gesto da qualidade que cumpre os requisitos do PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, o que evidencia uma inteno da mesma em melhoria, atravs da atuao dos indicadores criados pela construtora. No entanto, os indicadores utilizados anteriormente pela empresa foram criados sem base tcnica, o que gerou incertezas quanto sua estrutura, ou seja, objetivos, justificativas, fator, medida e padro pareciam confundir-se. Assim, a maioria dos indicadores propostos pela empresa tornou-se muito abrangente e no deixam explcitos o que realmente deseja-se medir ou at mesmo o que se deve fazer com os dados coletados.

Portanto, os indicadores existentes na empresa, apesar de no estarem bem estruturados, mas que de alguma forma refletem os reais requisitos dos seus clientes, medidos em pesquisa realizada pela mesma, so baseados em aes como satisfazer os clientes internos, qualificar fornecedores de materiais, reduzir os riscos de acidentes nas obras, reduzir atrasos na entrega das obras, reduzir problemas de projeto na execuo de obras, reduzir as no conformidades na entrega do imvel, atender os clientes de maneira satisfatria antes da entrega do imvel e satisfazer o cliente na prestao de assistncia tcnica.

O modelo proposto neste trabalho pode ser utilizado por outras empresas construtoras, pois pode ser facilmente adaptado para atender as necessidades especficas de cada empresa, bem como os requisitos de seus respectivos clientes.

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