Retenção: Como desenvolver uma cultura empresarial focada em excelentes experiências centradas nos membros

ÍndiceRetenção: Como desenvolver uma cultura empresarial focada em excelentes experiências centradas nos membros . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Tornar-se pioneiro em retenção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Criar uma cultura de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Oferecer o que os seus membros procuram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

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Retenção: Como desenvolver uma cultura empresarial focada em excelentes experiências centradas nos membrosA retenção é um tema de preocupação para qualquer empresa e leva a que os gestores se perguntem frequentemente: como posso fazer com que os meus clientes regressem?

Na indústria do fitness em constante evolução, a retenção de clientes é uma constante . Com o aumento de tecnologia online e de transmissão de fitness, os ginásios estão não só a competir contra concorrência geográfica, como também com todas as pessoas que pretendem fazer parte deste mercado dinâmico .

Como líder de uma instalação, de que forma assegura o regresso dos seus membros? A resposta: focando-se no atendimento ao cliente e nas experiências dos membros . Se os seus membros quisessem um treino rápido, podiam fazê-lo online em 30 minutos sem sair do conforto das suas casas . Em vez disso, eles frequentam o seu ginásio para serem desafiados, fazerem parte de uma comunidade e se sentirem reconhecidos .

Existem três aspetos a considerar quando a sua instalação está a trabalhar na melhoria da retenção de clientes e das experiências dos membros .

1 . Tornar-se pioneiro em retenção;

2 . Criar uma cultura de atendimento;

3 . Oferecer o que os seus membros procuram .

2 Retenção: Como desenvolver uma cultura empresarial focada em excelentes experiências centradas nos membros

tornar-se pioneiro em retenção1

É difícil imaginar tornar-se «pioneiro em retenção» quando a retenção é um problema, mas Melissa Christie, diretora de integração e experiência de membros do Newtown Athletic Club na Pensilvânia, Estados Unidos, tem algumas dicas para simplificar .

• Interaja com os membros . A melhor forma de criar uma experiência de membros sólida é interagir com os atuais e potenciais membros . Faça com que se sintam confortáveis e bem-vindos . Conheça os seus membros perguntando-lhes quais os seus interesses e objetivos de fitness . Não fale com eles apenas quando está a tentar vender-lhes algo .

• Integre os seus membros . Começar a frequentar um novo ginásio pode ser intimidante e difícil . Para iniciantes, é o mesmo que chegar a uma nova escola e não saber a ordem de prioridades . Ajude os seus novos membros a integrarem-se na sua instalação apresentando-os aos funcionários, partilhando o horário das aulas com eles e incentivando-os a fazerem perguntas .

• Ofereça vantagens reservadas a membros . Uma massagem gratuita, sessões de treino pessoal gratuitas no primeiro mês de adesão e descontos em lojas locais de artigos desportivos incentivarão os seus membros a priorizarem o fitness na sua instalação .

• Acompanhe os seus membros continuamente . Quando os seus membros se sentem desvalorizados ou «apenas mais um número», ficam desmotivados e sem intenção de regressar . Monitorize as visitas dos seus membros e entre em contacto com os que deixaram de regressar . Ofereça-lhes uma sessão de fitness de atualização ou uma aula gratuita para ajudá-los a definir novamente os seus objetivos .

1 Sessão de formação IHRSA 2015; produzida com total permissão da IHRSA.

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Christie partilha outra grande forma de se tornar pioneiro em retenção — criar competições e desafios que motivem os seus membros e funcionários . A competição é uma ferramenta excelente para incentivar os membros a regressarem . Desafios que incentivam os membros a treinarem um determinado número de vezes por mês ou durante determinado tempo ajudam a fazer do regresso ao seu ginásio um hábito . Coloque tabelas de classificação no seu ginásio e ofereça prémios para tornar o desafio divertido e competitivo . Estes desafios criam um sentido de comunidade e camaradagem importante para manter os membros do seu ginásio motivados .

Tendo a retenção em mente, é também importante recolher feedback . Se não tiver a certeza de que os seus membros estão totalmente satisfeitos, eles podem abandonar a sua instalação antes de ter a oportunidade de o descobrir . Recolha o máximo possível de dados sobre a atividade dos seus membros para determinar se estão em risco de não regressar .

A melhor pergunta que pode colocar aos seus membros é: numa escala de um a dez, qual é a probabilidade de recomendar este ginásio aos seus amigos? As respostas a esta pergunta podem ajudá-lo a determinar quão satisfeitos estão os seus clientes e se planeiam continuar consigo . Podem ser feitas perguntas adicionais sobre a sua experiência global, a relação qualidade-preço e a probabilidade de continuarem a ser membros .

Recolher o máximo possível de dados e feedback irá ajudá-lo a tornar-se pioneiro em retenção .

Criar uma cultura de atendimento2

A capacidade de criar uma cultura de ginásio focada no atendimento ao cliente do início ao fim é tão importante como recolher feedback, interagir com os seus membros e oferecer-lhes vantagens . Quer a pessoa que frequenta a sua instalação seja um potencial membro ou um veterano, o atendimento ao cliente deve estar sempre em primeiro plano .

Nas palavras de Bryan Williams, proprietário da B . Williams Enterprise, LLC e consultor na área de hotelaria, «se está no negócio do fitness, está no negócio das pessoas» . Os novos membros sentem-se intimidados ao entrar num ginásio pela primeira vez, pelo que cabe aos seus funcionários fazer com que se sintam bem-vindos . O atendimento ao cliente é muito mais do que uma interação única . É uma paixão e uma dedicação permanentes por parte da sua equipa face aos seus membros .

Ofereça um atendimento ao cliente «cinco estrelas» desenvolvendo uma mentalidade de liderança para melhorar-se a si mesmo, os seus funcionários e o seu ginásio . Crie uma missão de atendimento ao cliente e, em seguida, partilhe-a com os seus funcionários e membros . Incentive continuamente toda a equipa a pôr a missão em prática e brevemente verá uma mudança positiva na sua cultura .

Um atendimento ao cliente excelente tem um efeito positivo . Como líder, a forma como trata os seus funcionários terá influência na forma como estes tratam os seus membros . Estas interações irão, por sua vez, afetar o resultado final . William afirma que «o sucesso financeiro está diretamente relacionado com a forma como acompanhamos as nossas equipas . A paixão, o propósito e a visão são a base da pirâmide do sucesso . Uma direção que inclua estes elementos inspira as outras pessoas . Com paixão, visão e bons funcionários, pode liderar a sua equipa de forma a superar obstáculos» .

Para manter a excelência do atendimento, não tolere mediocridade . Os seus funcionários devem prestar, de forma contínua, um atendimento de excelência a cada um dos seus membros . O atendimento ao cliente não se limita aos funcionários da receção; é da responsabilidade de todos os seus funcionários . Os técnicos de equipamento, os funcionários das limpezas e os treinadores pessoais devem fazer parte do «negócio das pessoas» .

4 2 Sessão de formação IHRSA 2015; produzida com total permissão da IHRSA.

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Sarah Seifert, gerente de vendas corporativas da Kohler Co ., é perita em promover a motivação e retenção de membros e defende a ideia do «Pensamento cinco estrelas» no atendimento ao cliente .

Ultrapassar as expetativas dos seus clientes é uma das melhores formas de criar uma experiência cinco estrelas . No setor da hotelaria, um hotel de cinco estrelas é o topo dos topos . Os fatores que diferenciam um hotel de cinco estrelas dos seus concorrentes podem ser os mesmos que o diferenciam da sua concorrência .

Em primeiro lugar, assuma que a paixão é transmitida do topo para a base . Enquanto líder, é da sua responsabilidade transmitir energia, reconhecimento, compromisso e visão aos seus funcionários . Incentivar a sua equipa irá fazer com que esta incentive os seus próprios membros .

Em segundo lugar, Seifert incentiva-o a pensar de forma pró-ativa e numa perspetiva de futuro . Esteja atento às novas tendências na indústria do fitness e tente implementá-las na sua instalação . Interaja de forma pró-ativa com os seus membros para saber o que está em falta e como pode melhorar as suas experiências de fitness . Incentive todos os seus funcionários a interagir com os membros e a ouvir as suas necessidades .

Por último, tão simples como parece, Seifert relembra a importância de um simples obrigado . Esta palavra pode fazer toda a diferença para os seus funcionários e membros . Um dos principais motivos pelos quais os funcionários deixam o seu emprego deve-se ao facto de se sentirem desvalorizados . Reconheça o trabalho dos seus funcionários e encontre formas de os incentivar a continuar dessa forma .

Os seus membros também devem ser valorizados . Lembre-se, são eles que o ajudam a manter o seu negócio . Promova «semanas de reconhecimento de membros» ao longo do ano; premeie os membros veteranos com uma massagem ou uma sessão de treino pessoal gratuita . Da mesma forma que os seus funcionários apreciam um obrigado, os seus membros continuarão a regressar se sentirem que são genuinamente vistos como algo mais do que um número .

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«Se está no negócio do fitness, está no negócio das pessoas».

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oferecer o que os seus membros procuram3

Para entender verdadeiramente o que os seus membros procuram, não só é necessário perguntar-lhes, como também monitorizar o máximo de dados possíveis . Justin Tamsett, diretor-geral da Active Management e diretor do The Fitness Business Podcast, recomenda a integração dos seguintes componentes de monitorização no seu software de gestão das relações com os clientes (CRM):

• Gostos/desinteresses

• Pontos fortes/fracos

• Idade

• Sexo

• Localização/geografia

• Habilitações

• Atividades recreativas

3 Sessão de formação IHRSA 2015; produzida com total permissão da IHRSA.

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Ao descobrir estes componentes adicionais, pode criar uma descrição detalhada dos seus clientes-alvo e, em seguida, descobrir formas de lhes oferecer o melhor serviço . Tamsett afirma que «não é possível exceder as expetativas dos membros atuais e potenciais a menos que entenda quem eles são com dados que vão muito além da idade e do sexo» .

Ao recolher continuamente dados sobre o seu mercado-alvo, será capaz de fomentar a sua fidelidade e de fornecer o serviço personalizado que procura . Os membros que têm a sua confiança tornam-se excelentes fontes de informação e dados . Eles irão ajudá-lo a gerar as respostas que precisa para fornecer o melhor serviço possível a todos os seus membros .

Atualmente, fitness e tecnologia caminham de mãos dadas . Há cada vez mais consumidores de fitness que esperam que os ginásios e as instalações de saúde ofereçam experiências de fitness de topo e, ao mesmo tempo, formas para se manterem ligados e motivados digitalmente . Utilizar aplicações e redes sociais cria uma comunidade à volta da sua instalação, permitindo que os seus membros se mantenham envolvidos dentro e fora do ginásio .

«Descubra o equilíbrio ideal que existe entre fornecer informações e tecnologia sem afetar negativamente o ambiente e a comunidade da sua instalação».

Tamsett encoraja-o a que «descubra o equilíbrio ideal que existe entre fornecer informações e tecnologia sem afetar negativamente o ambiente e a comunidade da sua instalação» . Ligue-se aos seus membros para saber como gostariam de interagir consigo fora do ginásio . Eles podem querer interagir com outros membros para formar uma comunidade ou podem querer partilhar a sua experiência nas redes sociais .

Embora a tecnologia, as tendências de fitness e uma miríade de outros componentes tenham influenciado a forma como os seus membros interagem consigo e com a sua instalação, no final do dia, as suas prioridades mantêm-se . As principais preocupações nas suas vidas são o seu próprio bem-estar e o das suas famílias .

As instalações de fitness que ajudem os membros a sentirem-se seguros, confortáveis e bem-vindos serão bem-sucedidas em manter os seus membros satisfeitos . Aplicar estes três aspetos da cultura empresarial baseada em experiências centradas nos membros é um passo importante para ultrapassar a concorrência e manter o crescimento da sua instalação .

«Não é possível exceder as expetativas dos membros atuais e potenciais a menos que entenda quem eles são com dados que vão muito além da idade e do sexo».

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Precor é uma marca da Amer Sports Corporation . Para mais informações, consulte www .amersports .com

© 2016 Precor Incorporated . A informação contida nesta brochura é correta à data da sua impressão .Precor reserva-se o direito de fazer qualquer tipo de alterações sem aviso prévio . 21 . Junho 2016, 8:09 Depois do meio-dia .

Sediada em Woodinville, Washington, EUA, Precor concebe e fabrica uma vasta gama de soluções de fitness comerciais e domésticas de alta qualidade . Desde 1980 que Precor é pioneira na criação de soluções de fitness inovadoras para clientes, incluindo Elliptical EFX®, Adaptive Motion Trainer®, AMT® e Preva® Networked Fitness . Precor pertence à Amer Sports Corporation, uma das maiores empresas de equipamentos desportivos do mundo, com marcas irmãs internacionalmente reconhecidas como Wilson, Atomic, Suunto, Salomon, Arc'Teryx e Mavic .

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precor.com