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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
MESTRADO EM TURISMO
MARIA APARECIDA DE ARAÚJO
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA DO
DESTINO NATAL: um estudo exploratório na percepção de turistas e blogueiros
NATAL
2019
MARIA APARECIDA DE ARAÚJO
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA DO
DESTINO NATAL: um estudo exploratório na percepção de turistas e blogueiros
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Turismo da Universidade Federal
do Rio Grande do Norte, como requisito parcial
para a obtenção de título de Mestre em Turismo,
na área de Gestão em Turismo.
Orientadora: Maria Valéria Pereira Araújo, Dra.
NATAL
2019
Araújo, Maria Aparecida de. Influência dos blogs de viagem na decisão de compra dodestino Natal: um estudo exploratório na percepção de turistas eblogueiros / Maria Aparecida de Araújo. - 2019. 120f.: il.
Dissertação (Mestrado em Turismo) - Universidade Federal doRio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas,Programa de Pós-Graduação em Turismo. Natal, RN, 2019. Orientador: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira Araújo.
1. Comportamento do Consumidor - Dissertação. 2. Decisão deCompra - Dissertação. 3. Destino Turístico - Dissertação. 4.Blogs de Viagem - Dissertação. I. Araújo, Maria Valéria Pereira.II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 658.818:338.48
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRNSistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355
MARIA APARECIDA DE ARAÚJO
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA DO
DESTINO NATAL: um estudo exploratório na percepção de turistas e blogueiros
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Turismo da Universidade Federal
do Rio Grande do Norte, como requisito parcial
para a obtenção de título de Mestre em Turismo,
na área de Gestão em Turismo.
Natal, 06 de junho de 2019.
Banca Examinadora:
___________________________________________
Maria Valéria Pereira Araújo, Dra.
Presidente
Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) – Natal/RN Brasil
____________________________________________
Tereza de Souza, Dra.
Examinador externo
____________________________________________
Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Dra.
Examinadora interna
Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) – Natal/RN Brasil
Dedico este trabalho a minha Mãe Joana, exemplo
de força e humildade, e ao meu esposo Edson, que
esteve presente ao meu lado nesta caminhada e me
incentivou a continuar.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pela graça e dádiva da vida e por me permitir alcançar os
meus objetivos;
Agradeço especialmente a minha orientadora Dra. Valéria Araújo, que acolheu a mim e a minha
proposta de pesquisa, que me orientou de forma maravilhosa, com orientações claras, objetivas
e sempre pontuais, contribuindo dessa forma com meu crescimento profissional e como
pesquisadora. Muito obrigada!
Ao meu esposo Edson pela paciência, pela compreensão nos momentos difíceis e de muitas
incertezas, por sempre me motivar e apoiar incondicional;
À minha mãe, Joana, que é o meu exemplo de vida, de superação, força, honestidade e
humildade e que me incentivou sempre a aprender e conquistar os sonhos traçados;
À toda minha família que me incentivou e me apoiou na construção desse projeto;
Agradeço a todos os professores do Programa de Pós-graduação em Turismo (PPGTUR) e
colegas de turma, que de maneira direta ou indireta contribuíram para a realização desse
trabalho;
Agradeço a todas as minhas amigas que se fizeram presente com palavras de incentivo, de força
e de superação;
Meus sinceros agradecimentos a todos que fizeram parte dessa caminhada comigo, que Deus
abençoe a vida e o caminho de todos.
“Além de influenciar o futuro comportamento de
consumo dos consumidores, as avaliações pós-
consumo afetam outros comportamentos. Discutir
a experiência de consumo de um indivíduo com
outras pessoas é algo comum”.
(Blackwell, Miniard e Engel)
ARAÚJO, Maria Aparecida. INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE
COMPRA DO DESTINO NATAL: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO NA PERCEPÇÃO DE
TURISTAS E BLOGUEIROS. Dissertação de Mestrado em Turismo. Programa de Pós-
Graduação em Turismo – CCSA- PPGTUR – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Brasil. Natal - RN, 2019.
RESUMO
O turismo vem ganhando maiores dimensões nos últimos anos devido a globalização, as novas
tecnologias de informação e comunicação (TIC’s) e as mídias sociais. Nesse contexto, os blogs
de viagem podem atuar como ferramenta para gerar mudanças no comportamento e na decisão
de compra do turista, que busca adquirir produtos e serviços turísticos de qualidade, de modo a
atender suas necessidades e expectativas. Os blogs são utilizados como formadores de opinião
acerca de produtos e serviços turísticos, influenciando a escolha do destino turístico. O objetivo
geral do estudo é compreender a percepção de turistas e blogueiros em relação a influência dos
blogs de viagem na escolha e decisão de compra do destino Natal, no Rio Grande do Norte.
Permitindo assim, uma discussão e reflexão acerca da importância e funcionalidade dos blogs
para o desenvolvimento do turismo a partir do modelo de Comportamento do Consumidor para
Compras (Blackwell et al, 2009). A metodologia aplicada no estudo teve caráter exploratório
com abordagem qualitativa, respaldado pela postura interpretativista, a técnica utilizada para a
análise dos dados foi a análise de conteúdo, triangulação das respostas das fontes entrevistadas
(turistas e blogueiros) e utilização do software qualitativo Nvivo 10. Os resultados mostraram
que de fato os blogs de viagem são utilizados para auxiliar a escolha e decisão dos turistas, estes
são influenciados e estão fundamentados especialmente no conteúdo exposto pelo blogueiro
sobre o destino, como por exemplo: imagens, dicas, relatos, etc., e os comentários de outros
usuários que já realizaram a viagem. A experiência destes passam a servir como um norte para
o planejamento e decisão de outras pessoas que ainda não conhecem o destino. Constatou-se
que a influência dos blogs de viagem está diretamente ligada aos relatos dos turistas que já
vivenciaram a viagem e as dicas dos blogueiros, sendo estes os principais e mais fortes aspectos
para a tomada de decisão. Portanto, pode-se concluir que os blogs de viagem influenciam a
escolha do turista e atuam como marketing para o destino, sendo necessário um melhor
aproveitamento por parte de instituições públicas e privadas.
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor. Decisão de Compra. Destino Turístico.
Blogs de Viagem.
ARAÚJO, Maria Aparecida. INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE
COMPRA DO DESTINO NATAL: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO NA PERCEPÇÃO DE
TURISTAS E BLOGUEIROS. Dissertação de Mestrado em Turismo. Programa de Pós-
Graduação em Turismo – CCSA- PPGTUR – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Brasil. Natal - RN, 2019.
ABSTRACT
Tourism has been gaining in size in recent years due to globalization, new information and
communication technologies (TICs) and social media. In this context, travel blogs can act as a
tool to generate changes in the behavior and buying decision of the tourist, who seeks to acquire
quality tourism products and services, in order to meet their needs and expectations. Blogs are
used as opinion makers about tourism products and services, influencing the choice of tourist
destination. The general objective of the study is to understand the perception of tourist and
bloggers regarding the influence of travel blogs in the choice and purchase decision of Natal
destination, in Rio Grande do Norte. Thus allowing a discussion and reflection on the
importance and functionality of blogs for tourism development based on the Consumer
Behavior for Purchasing model (Blackwell et al, 2009). The methodology applied in the study
had exploratory character with qualitative approach; supported by the interpretative posture;
the technique used for the data analysis was the content analysis; triangulation of the answers
of the interviewed sources (tourists and bloggers) and use of the qualitative software Nvivo 10.
The results showed that travel blogs are actually used to help tourists choose and decide, they
are influenced and are based especially on the content exposed by the blogger about the
destination, such as: images, tips, reports, etc., and comments from other users who have
already taken the trip. Their experience now serves as a guide for the planning and decision
making of others who do not yet know the destination. It was found that the influence of travel
blogs is directly linked to the reports of tourists who have already experienced the trip and the
tips of bloggers, which are the main and strong aspects for decision-making. Therefore, it can
be concluded that travel blogs influence the choice of tourists and act as marketing for the
destination, requiring better use by public and private institutions.
Keywords: Consumer Behavior. Decision Making. Tourist Destination. Travel Blog.
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - Base de Dados da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações ......................... 20
QUADRO 2 - Base de Dados do Banco de Teses e Dissertações (BDT)................................ 21
QUADRO 3 - Lista de Artigos Publicados sobre Blogs, Consumer Behavior and Tourist
Behavior and Tourist Destination ............................................................................................. 21
QUADRO 4 - Lista de artigos publicados sobre Blogs, Consumer Behavior and Tourist
Destination na Base de Dados da Science Direct, usando os termos “Blogs And Consumer
Behavior And Tourist Destination” .......................................................................................... 22
QUADRO 5 - Partes ou elementos principais de uma região turística.....................................54
QUADRO 6 - Lista de Associados Fundadores de Blogs de Viagem ..................................... 74
QUADRO 7 - Lista de Associados Efetivos e Colaboradores de Blogs de Viagem. .............. 75
QUADRO 8 - Objetivos, Categorias e Procedimentos Metodológicos....................................83
QUADRO 9 - Perfil dos Turistas ............................................................................................. 85
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Hierarquia das necessidades de Maslow ............................................................ 26
FIGURA 2 - Comportamento do Consumidor ........................................................................ 28
FIGURA 3 - Um modelo estímulo-resposta de comportamento do comprador ...................... 33
FIGURA 4 - Tipologia das motivações em turismo ................................................................ 35
FIGURA 5 - Modelo do comportamento do consumidor ........................................................ 36
FIGURA 6 - Modelo de comportamento do consumidor para compras ................................. 38
FIGURA 7 - A complexidade do comportamento do consumidor em turismo - o lado da
demanda. ................................................................................................................................... 43
FIGURA 8 - Fatores que influenciam a decisão relativa às férias .......................................... 45
FIGURA 9 - Estrutura do processo de tomada de decisão pelo consumidor .......................... 46
FIGURA 10 - Modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor .................... 47
FIGURA 11 - O modelo de Schmöll para o processo de decisão de viagens ......................... 48
FIGURA 12 - Ciclo de vida de um destino turístico ............................................................... 59
FIGURA 13 - Modelo de Competitividade e Sustentabilidade do destino ............................. 63
FIGURA 14 - O ciclo virtuoso de Planejamento do curso usando a Internet.......................... 68
FIGURA 15 - Influências dos Blogs de Viagem no turista e no destino. ................................ 72
FIGURA 16 - Três Fases da Análise de Conteúdo .................................................................. 82
FIGURA 17 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 89
FIGURA 18 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 90
FIGURA 19 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 92
FIGURA 20 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 93
FIGURA 21 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 94
FIGURA 22 - Nuvem de palavras ........................................................................................... 96
FIGURA 23 - Nuvem de palavras............................................................................................97
FIGURA 24 - Nuvem de palavras............................................................................................98
FIGURA 25 - Nuvem de palavras..........................................................................................101
FIGURA 26 - Nuvem de palavras..........................................................................................102
FIGURA 27 - Nuvem de palavras..........................................................................................104
FIGURA 28 - Nuvem de palavras..........................................................................................105
FIGURA 29 - Consulta de frequência de palavras.................................................................105
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - Saturação teórica das respostas coletadas com turistas......................................79
TABELA 2 - Agrupamento temático e do número de ocorrências e recorrências...................99
LISTA DE APÊNDICES
APÊNDICE A - Roteiro de Entrevista Aplicado ao Turista................................................113
APÊNDICE B - Roteiro de Entrevista Aplicado ao Blogueiro............................................114
APÊNDICE C - Revisão Sistemática...................................................................................115
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABBV - Associação Brasileira de Blogs de Viagem
AC – Análise de conteúdo
BDTD – Biblioteca Digital Brasileira de Tese e Dissertações
BTD – Banco de Teses e Dissertações
CRS - Sistema de Reservas Informatizado
CVB - Conventions &Visitors Bureaux
CVI - Comentários de Viagem na Internet
FMCG – Fast-moving consumer goods
GDS - Sistema Global de Distribuição
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
MTUR - Ministério do Turismo
OMT - Organização Mundial do Turismo
PDC - Processo de Decisão do Consumidor
RN - Rio Grande do Norte
SETUR - Secretaria de Turismo
SEP - Solução Estendida de Problema
SIP - Solução Intermediária de Problema
SLP - Solução Limitada de Problema
TIC - Tecnologia de Informação e Comunicação
TRP - Teoria do Comportamento Planejado
UGC - Conteúdo Gerado pelo Usuário
VAB - Valor Agregado Bruto
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 15
1.1 Contextualização e Problema ................................................................................. 15
1.2 Justificativa ............................................................................................................... 19
1.3 Objetivos do Estudo ................................................................................................. 23
1.3.1 Objetivo Geral .......................................................................................................... 23
1.3.2 Objetivos Intermediários ........................................................................................ 23
1.4 Organização do Texto .............................................................................................. 23
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................ 24
2.1 Comportamento do Consumidor Turístico ........................................................... 24
2.1.1 Modelos de Comportamento do Consumidor........................................................32
2.2 Destino Turístico ...................................................................................................... 49
2.3 Blogs de Viagem ....................................................................................................... 64
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................ 77
3.1 Caracterização da Pesquisa .................................................................................... 77
3.2 Sujeitos da Pesquisa ................................................................................................. 78
3.3 Coleta de Dados ........................................................................................................ 80
3.4 Tratamento de Dados .............................................................................................. 81
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ....................................................... 84
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 106
REFERÊNCIAS ............................................................................................................... 108
APÊNDICE A ................................................................................................................... 113
APÊNDICE B....................................................................................................................114
APÊNDICE C....................................................................................................................115
15
1 INTRODUÇÃO
O presente capítulo mostra o contexto em que está inserido o estudo, trazendo uma
discussão teórico-empírica sobre as mídias sociais, especificamente os blogs de viagem e/ou de
turismo e sua relação com o comportamento e tomada de decisão de compra do consumidor e
a escolha do destino turístico.
O contexto da pesquisa aproxima conceitos e teorias que envolvem os desafios e
expectativas do consumidor ao escolher o destino turístico que deseja visitar, bem como os
fatores influenciadores no comportamento e na decisão de compra. O estudo mostra também
como o uso da ferramenta virtual blog pode auxiliar no crescimento e desenvolvimento do
turismo local. Dessa forma, traz à luz a problemática do referido estudo a partir da visão dos
principais autores da área. Por fim, delineia o objetivo do estudo e os meios intermediários que
norteiam o desenvolvimento da pesquisa.
1.1 Contextualização e Problema
O turismo tem se destacado no cenário econômico do Brasil e do mundo pelo seu
crescimento e por suas características específicas de produção e consumo, de geração de renda
e divisas, além de possuir um sistema que envolve diversos atores no processo, tais como:
turistas, comunidade local, instâncias governamentais, iniciativa privada, trade turístico,
terceiro setor, entre outros, e um leque de segmentos de mercado.
De acordo com o Ministério do Turismo (MTur) a partir de dados da Organização
Mundial do Turismo (OMT, 2017) a atividade turística obteve aumento de 4% na circulação de
viajantes em âmbito mundial.
As regiões Central e Sul das Américas contribuíram fortemente para o aumento de 4%
na chegada de turistas internacionais ao continente em 2016 e somaram 201 milhões de
viajantes. O resultado consta do relatório da Organização Mundial do Turismo (OMT),
divulgado nesta terça-feira (17), que aponta uma elevação de 3,9% no movimento de
viajantes no mundo no ano passado. No total, 1,2 bilhão de turistas percorreram o globo
em 2016, cerca de 46 milhões a mais do que no período anterior. Conforme o estudo, as
Américas consolidaram os bons números alcançados nos dois anos anteriores, sendo que
as regiões Central e Sul registraram alta de 6%.
Em âmbito local, de acordo com a Secretaria de Turismo do Rio Grande do Norte
(SETUR-RN) o destino turístico Natal alcançou um aumento de quase 20% no número de
turistas que visitaram a cidade somente no primeiro semestre de 2018, caracterizando um
crescimento econômico superior ao mesmo período do ano de 2017.
16
A política de promoção dos destinos potiguares, aliada ao trabalho continuado de
infraestrutura turística, tem mantido índices de crescimento no turismo do Rio Grande
do Norte. Mesmo com a greve dos caminhoneiros e outros fatores externos ao longo do
semestre, o mercado internacional se manteve em alta com 19,56% a mais do que o
mesmo período de 2017, segundo dados da Superintendência Regional da Polícia
Federal no Rio Grande do Norte. Segundo a Polícia Federal, o aumento de 19,56% de
estrangeiros entre janeiro e maio de 2018 corresponde a 13.629 turistas internacionais,
sendo 2.230 a mais do que o mesmo período em 2017. O número representa uma injeção
de aproximadamente R$ 5,5 milhões a mais na economia potiguar. A Argentina se
mantém na liderança com 5.059 turistas e crescimento de 61,5% em relação ao ano
passado. Portugal também permanece na segunda colocação, seguido por Itália,
Espanha, França e Alemanha. Na sequência, a Suíça, com crescimento de 71%.
Os dados podem corroborar com o fato de o turismo atuar como um setor que injeta
milhões na economia local, mas para mantê-lo em gradual crescimento é necessário que se
compreenda o que motiva o consumidor a escolher determinado destino turístico e que
elementos auxiliam a sua tomada de decisão de compra. Para tal, destaca-se aqui o objeto
central do fenômeno turístico - o turista e seu comportamento ao decidir visitar determinado
destino turístico (consumo de produtos e serviços) e os fatores influenciadores nesse processo
de compra, caracterizando assim, a problemática do estudo.
O turismo vem ganhando maiores dimensões nesses últimos anos devido a globalização,
as novas tecnologias e mídias sociais e as inter-relações que fundamentam as trocas culturais,
seja no âmbito social, acadêmico ou organizacional.
Não obstante a isso, o turismo tem seu crescimento também verificado em outras
vertentes, como por exemplo: campo de estudo, ciência e turismo como fenômeno social – este
que se enquadra melhor no cenário do estudo, pois está intimamente ligado a atividade como
um todo.
O fenômeno turístico teve início através das primeiras viagens organizadas no século
XIX, mas já se praticava o turismo mesmo sem os indivíduos conhecerem seu significado, pois
desde a antiguidade que se realizam as viagens, seja em busca de alimento, hospedagem,
comércio ou lazer. Nesse sentido, segundo a OMT (1994), ''o turismo compreende as atividades
realizadas pelas pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno
habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, por lazer, negócios ou outros”. E
segundo Azevedo, Figueiredo, Nóbrega e Maranhão (2013, p. 10):
O turismo tem sido um dos aspectos mais marcantes da sociedade atual. Os
deslocamentos para lazer, as viagens de férias, o entretenimento associado à viagem,
tem feito milhares de pessoas se movimentarem no mundo, principalmente pela
existência de meios de transportes rápidos, fáceis e com uma rede que conecta quase
sem restrições a maior parte do mundo organizado pelo capital. Isso transforma o fato
turístico, observável, em fenômeno, especial.
17
Como prática social, o turismo está pautado no turista e nas relações estabelecidas no
local de visita, assim, “a atividade do turismo tem o turista como principal protagonista, e isso
implica reconhecer que, mesmo diante da hegemonia de agentes de mercado e do estado, o
mundo do turismo não se restringe as ações hegemônicas e atores hegemônicos” (Beni, 2012,
p. 4).
Assim, é imprescindível entender o “espaço” e o “tempo” turístico e essencialmente as
relações humanas produzidas no seio da prática social (Azevedo et al, 2013), ou seja, a
compreensão desse espaço e as relações estabelecidas nele facilitará toda a dinâmica da
atividade, entendendo que cada consumidor possui motivações, influências e características
únicas, tornando especial e singular a experiência do turista.
Dessa forma, compreender o comportamento do consumidor turista é essencial para a
prática do turismo, pois é um meio de melhor desenvolver a atividade, de ofertar serviços e
produtos de qualidade, satisfazer as necessidades do turista, bem como estimular a
competividade dos destinos.
Conforme Cooper, Fletcher, Fyall, Gilbert e Wanhill (2007) compreender o
comportamento do consumidor turista não é tarefa fácil, pois depende de diversos fatores como,
por exemplo: as atitudes desse indivíduo, as suas percepções sobre o destino em questão, à
motivação da viagem e a imagem pré-concebida desse destino, aspectos fundamentais para uma
escolha adequada.
Por conseguinte, muitas são as variáveis que influenciam a tomada de decisão de compra
do turista, porém deve-se destacar a principal - a motivação, ou seja, entender por qual motivo
o turista viaja para determinado destino turístico e o que o influencia, e nesse contexto o
marketing através das mídias sociais tem exercido papel importante no processo de estímulo e
decisão de compra.
Para Swarbrooke e Horner (2002, p. 83) os fatores que influenciam a tomada de decisão
de compra de um produto turístico ou destino são: os fatores motivadores e os fatores
determinantes.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 172) “o comportamento de compra do consumidor é
influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem
a maior e mais profunda influência”, contexto esse extremamente complexo para o consumidor
turista.
18
As mídias sociais, especificamente os blogs, sejam de ordem profissional, institucional
ou pessoal, podem atuar como fomentadores no processo de decisão de compra no contexto
turístico, de acordo com Torres (2009, p. 123) “o blog em sua essência é uma mídia social.
Nele, o indivíduo produz conteúdo que é lido e comentado por outros”.
Conforme Urcine (2015, p. 7) as redes sociais atuam como intermediárias entre os
consumidores e “com características que promovem a socialização entre duas partes, as redes
sociais tornaram-se ferramenta de marketing digital por permitir que agentes comuns
disseminem suas opiniões e relatos de forma espontânea e viral”.
Nesse sentido, nota-se a importância que os blogs de viagem adotam para a formação
de opinião no meio virtual acerca de viagens e destinos turísticos, já que exercem uma função
de marketing e divulgação por meio do “boca-a-boca”, estratégia de marketing bastante eficaz
na captação de vendas.
Para Guimarães e Borges (2008, p. 82) “os blogs são uma espécie de diário virtual das
pessoas comuns”.
Já de acordo com Crescitelli e Tagawa (2015, p. 59) “Nesses blogs, é criado um
ambiente de interação entre o emissor e os receptores da informação, o que pode influenciar a
percepção desses usuários como consumidores em relação aos produtos envolvidos nas
discussões”.
Segundo Souza e Camargo (2017, p. 258) “é cada vez maior o uso de comunidades on-
line de viagens com o intuito de obter informações para o processo de planejamento e tomada
de decisão da compra”. Assim, os blogs são ferramentas que permitem a interação entre várias
pessoas com o intuito de informar e valorizar serviços, produtos e destinos turísticos.
Nesse sentido, o consumidor turista por meio dessa ferramenta pode construir uma
imagem do destino turístico a ser visitado, e por consequência, pode concretizar a sua viagem.
Como destino turístico entende-se de acordo com Santana (2009, p. 19):
É um lugar identificado geograficamente que possui características conhecidas por um
número considerável de visitantes em potencial, atraindo mais viajantes. São de
interesse o meio natural/artificial, a infraestrutura, a estrutura econômica e as atribuições
estereotipadas da população anfitriã (local e/ou residente). O destino, uma vez
reconhecido como tal, compete com outros, seja de sua área geográfica próxima, seja
distante, o que o torna, por definição, instável.
Ou ainda pode-se definir uma região turística como sendo “uma área com certa
densidade de frequentação, serviços e equipamentos turísticos e com uma imagem que lhe
caracteriza” (Yázigi, 2001, p. 33). Imagem esta que pode ser enaltecida nos blogs a partir dos
comentários que os usuários e o próprio blogueiro postam, este último é um consumidor que já
19
realizou sua viagem e relata para os seus leitores e/ou usuários sua experiência no destino
visitado.
Portanto, para a realização do presente estudo tem-se como questionamento central
compreender: qual a percepção de turistas e blogueiros em relação a influência dos blogs de
viagem na escolha e decisão de compra do destino turístico Natal, no Rio Grande do Norte?
1.2 Justificativa
A escolha do tema da presente pesquisa teve como principal motivação compreender a
influência que as mídias sociais, especificamente os blogs de viagem e/ou de turismo, exercem
no comportamento e na tomada de decisão de compra do consumidor turista que visita o destino
Natal, no Rio Grande do Norte.
Nesse sentido, o estudo vem demonstrar a importância das novas tecnologias e mídias
sociais – blogs de viagem, bem como o papel destes para a aquisição dos produtos turísticos e
a competitividade dos destinos, contribuindo assim para o desenvolvimento da atividade
turística como um todo.
No âmbito social é de fundamental importância o estudo, pois cada vez mais pessoas
utilizam os blogs para relatar sua experiência de viagem ou aquisição de produtos e serviços
turísticos, influenciando potenciais consumidores. A saber, produto turístico é definido como
sendo “o resultado da soma de recursos naturais e culturais e serviços produzidos por uma
pluralidade de empresas” (Beni, 2004, p. 26), que afeta não somente o consumidor, mas toda a
cadeia produtiva do turismo.
Logo, pensar o comportamento do consumidor ao comprar um destino, também é pensar
um conjunto de elementos sociais que dão sustentação e permeiam as relações sociais no
contexto em que está inserido o destino turístico e todos que de alguma forma constituem esse
ambiente.
Como descrito por Ferreira, Machado, Carvalho, Silva e Moraes (2016) os sites e blogs
ofertam produtos e serviços, onde os consumidores realizam novos negócios em lojas virtuais,
alterando os hábitos de consumo, caracterizando-se como um fator de relevância no cenário
turístico, possibilitando aos consumidores uma gama de alternativas para a efetivação da
compra.
No contexto acadêmico, justifica-se a relevância da pesquisa por tratar-se de um estudo
relativamente novo, visto que o estudo acerca da utilização de blogs para exposição de
20
conteúdos e opiniões acerca de empresas, produtos e serviços turísticos teve seu crescimento
constatado nos últimos 10 (dez) anos.
O surgimento do blog como ferramenta virtual é datado do final da década de 90, e
conforme Guimarães e Borges (2008, p. 82) os blogs começaram “a se espalhar pela internet
há cerca de apenas cinco anos, viraram um fenômeno e já alcançaram a faixa de milhões de
usuários”. Logo a junção das quatro teorias: comportamento do consumidor, tomada de decisão
de compra, blogs de viagem e destino turístico permitirá gerar novos conhecimentos, ampliando
assim essa temática.
Com o intuito de confirmar a relevância do estudo, o levantamento dos trabalhos sobre
a influência dos blogs na escolha do destino turístico adotou critérios de busca em quatro bases
de dados: uma na base de dados da Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações
(BDTD) do Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (IBICT), no Banco de
Teses e Dissertações, na base de dados da Science Direct e no Portal de Periódicos Capes com
o intuito de verificar as publicações nacionais e internacionais relacionadas com as teorias
propostas.
Para a busca realizada no BDTD utilizou-se os seguintes critérios: trabalhos de
conclusão de curso de nível de mestrado e doutorado, depositados entre 2007 e 2017, cujos
títulos, palavras - chave e/ou resumos incluíssem alguma das seguintes palavras: Blogs,
Comportamento do Consumidor, Decisão de Compra e Destino Turístico, o que emanou 13
(treze) trabalhos, deste apenas 01 (um) tem relação direta com o turismo, conforme apresentado
no Quadro 1:
QUADRO 1: Base de Dados da Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD). Título Autor Instituição Tipo Ano
Turismo e internet: um estudo
sobre os viajantes de alta renda
Nora, Alessandra
Pinto
Universidade de
Caxias do Sul
Dissertação 2012
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
Para a busca realizada no BTD aplicou-se os seguintes critérios: trabalhos de conclusão
de curso de nível de mestrado e doutorado, depositados entre 2007 e 2017, cujos títulos,
palavras - chave e/ou resumos incluíssem alguma das seguintes palavras: Blogs,
Comportamento do Consumidor, Decisão de Compra e Destino Turístico, o que resultou 07
(sete) trabalhos, onde apenas 01 (um) tem relação direta com o turismo, como demonstrado no
Quadro 2:
21
QUADRO 2: Base de Dados do Banco de Teses e Dissertações (BTD).
Título Autor Instituição Tipo Ano
A experiência turística em
narrativas de viagem: Uma
tentativa antropológica no
ciberespaço
Camargo, H.
P. V.
Universidade de
Caxias do Sul
Dissertação 2012
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
A busca realizada no Portal de Periódicos Capes no mês de outubro de 2017 adotou o
termo “blogs AND consumer behavior AND tourist destination”, utilizando os seguintes filtros:
artigos, ano de publicação (2007 e 2017) e tópico (tourism, social media, consumer behavior e
destination image). Na primeira etapa a busca resultou 453 (quatrocentos e cinquenta e três)
artigos, após aplicação dos filtros, gerou 45 (quarenta e cinco) artigos relacionados, e após
leitura do título, palavras-chave e resumo, a busca reduziu para 6 (seis) o número de artigos que
versavam diretamente sobre a temática, como descrito no Quadro 3:
QUADRO 3: Lista De Artigos Publicados Sobre Blogs, Consumer Behavior And Tourist
Destination No Portal De Periódicos Capes Usando Os Termos “Blogs And Consumer
Behavior And Tourist Destination”. Título Autor Periódico Ano
Using Chinese Travel Blog to Examine
Perceived Destination Image
Sun, M.; Ryan, C.; Pan, S. Journal of Travel
Research
2015
Assessing tourists' perceptions and
behaviour through photographic and
blog analysis: The case of Chinese
bloggers and New Zealand holidays
Sun, M.; Ryan, C.; Pan, S Tourism Management
Perspectives
2014
Using travel blogs to examine the
postconsumption behavior of tourists
Bosangit, C.; Dulnuan, J.;
Mena, M.
Journal of Vacation
Marketing
2012
The impact of social media on
destination branding: Consumer-
generated videos versus destination
marketer-generated videos
Lim, Y.; Chung, Y.; Weaver,
P. A.
Journal of Vacation
Marketing
2012
International tourists' image of
Zhangjiajie, China: content analysis of
travel blogs
Son, Aram. International Journal of
Culture, Tourism and
Hospitality Research
2011
The many faces of Macau: A
correspondence analysis of the images
communicated by online tourism
information sources in English and
Chinese
Tang, L.; Choi, S.; Morrison,
A. M.; Lehto, X. Y.
Journal of Vacation
Marketing
2009
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
22
Para a busca realizada na base de dados Science Direct no mês de outubro de 2017
utilizou-se o termo “blogs AND consumer behavior AND tourist destination”, adotando os
seguintes filtros: artigo, ano de publicação (2007 e 2017), tipo de artigo e título de publicação.
No primeiro momento, a busca realizada apresentou 436 (quatrocentos e trinta e seis)
artigos científicos. No segundo momento, após aplicar os filtros a busca reduziu para 43
(quarenta e três) o número de artigos relacionados, após a leitura do título, palavras-chave e
resumo, a busca resultou 08 (oito) artigos relacionados diretamente com a temática proposta
pelo estudo, como demonstrado no Quadro 4:
QUADRO 4: Lista de artigos publicados sobre Blogs, Consumer Behavior and Tourist
Destination na Base de Dados da Science Direct, usando os termos “Blogs And Consumer
Behavior And Tourist Destination”. Título Autor Periódico Ano
The relationship among tourists'
persuasion, attachment and behavioral
changes in social media
Chung, N.; Han, H Technological
Forecasting & Social
Change
2017
Make your travel smarter:
Summarizing urban tourism
information from massive blog data
Yuan, H.; Xu, H.; Qian, Y.;
Li, Y
International Journal
of Information
Management
2016
If I was going to die I should at least be
having fun”: Travel blogs, meaning
and tourist experience
Bonsagit, C.; Hibberth, S.;
Mccabe, S
Annals of Tourism
Research
2015
Travel blogs on China as a destination
image formation agent: A qualitative
analysis using Leximancer
Tseng, C.; Bihu Wu, B.;
Morrison, A. M.; Zhang, J.;
Chen, Y
Tourism
Management
2015
The effects of perceived relevance of
travel blogs’ content on the behavioral
intention to visit a tourist destination
Chen, Y.; Shang, R.; Li, M Computers in
Human Behavior
2014
Assessing tourists' perceptions and
behaviour through photographic and
blog analysis: The case of Chinese
bloggers and New Zealand holidays
Sun, M.; Ryan, C.; Pan, S Tourism
Management
Perspectives
2014
Online travel reviews as persuasive
communication: The effects of content
type, source, and certification logos on
consumer behavior
Sparks, B. A , Helen E.
Perkins, H. E, Buckley, R.
Tourism
Management
2013
The perceived usefulness of blog
postings: An extension of the
expectancy-disconfirmation paradigm
Zehrer, A.; Crotts, J. C.;
Magnini, V. P
Tourism
Management
2011
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
23
Portanto, a partir das buscas apresentadas nos quadros 1, 2, 3 e 4 foi possível identificar
a necessidade de maior aprofundamento da temática: blogs, comportamento do consumidor,
decisão de compra e destino turístico para compreendermos o que motiva o turista a escolher
determinado destino turístico. Dessa forma, torna-se necessário e relevante o estudo para o
contexto do turismo, uma vez que, entender o comportamento do consumidor turista e sua
motivação para a compra de um destino através da influência de blog é essencial para o
desenvolvimento da atividade como um todo, bem como a manutenção da atividade, permitindo
assim, que os participantes do trade turístico tenha maior capacidade de compreensão,
operacionalização e venda de seus produtos e serviços.
1.3 Objetivos do Estudo
1.3.1 Objetivo Geral
Compreender a percepção de turistas e blogueiros em relação a influência dos blogs de
viagem na escolha e decisão de compra do destino Natal, no Rio Grande do Norte.
1.3.2 Objetivos Intermediários
a) Apresentar o perfil dos pesquisados;
b) Descrever a experiência na busca de informação nos blogs de viagem;
c) Identificar os elementos contidos nos blogs de viagem para a escolha do destino
turístico.
1.4 Organização do Texto
A presente pesquisa está estruturada em 5 (cinco) seções para melhor compreensão do
trabalho.
A primeira trata da introdução do trabalho, onde foi apresentada a contextualização
acadêmica e prática relativa aos temas, justificando-os, bem como os objetivos que norteiam o
estudo. A segunda versa sobre os conceitos e teorias que dão embasamento à pesquisa:
comportamento do consumidor, tomada de decisão de compra, destino turístico e blogs de
viagem. A terceira refere-se aos procedimentos metodológicos que foram empregados na
pesquisa para alcance dos objetivos. A quarta seção trata da análise e discussão dos resultados
obtidos e a quinta trata das considerações finais da pesquisa, e por fim, as referências utilizadas
para as discussões aqui apresentadas.
24
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O presente capítulo versa sobre a fundamentação teórica em que a dissertação está
embasada.
A primeira parte discorre sobre os principais conceitos e modelos de comportamento do
consumidor, ressaltando a importância para a cadeia turística, onde são apresentados os
principais fatores influenciadores, motivadores, características e conceitos para compreensão
do processo. A segunda parte é voltada para os conceitos e modelos de tomada de decisão de
compra. E por fim, a última está pautada na influência dos blogs na escolha de destinos
turísticos, trazendo os principais conceitos e características de ambas as temáticas,
demonstrando a relevância da ferramenta virtual blog para a competitividade e manutenção dos
destinos turísticos.
2.1 Comportamento do Consumidor Turístico
Os estudos sobre o comportamento do consumidor evoluíram historicamente nas
últimas décadas, demonstrando a importância e a necessidade de se estudar e compreender a
maneira como os consumidores compram determinado produto, não apenas o puro e simples
ato de comprar, mas sim entender o porquê dessa decisão, o que influencia o consumidor.
Para tanto, o marketing e os estudos sobre o comportamento do consumidor e sua
decisão de compra passaram a direcionar seu foco para o cliente, deixando de ter o foco somente
na venda do produto e consequentemente no lucro gerado para a empresa, logo se desenhou um
novo cenário para as organizações atingirem seus objetivos.
Este novo conceito de marketing surgiu por volta da década de 1960 e embora o lucro
ainda fosse o principal objetivo, atingi-lo passou a incluir os demais componentes do
composto de marketing, destacando-se entre eles o preço, o produto, o ponto de venda
e a promoção, conhecidos por 4Ps”. Dessa forma, as decisões acerca destes quatro
elementos do marketing passaram a ser individualmente importantes e vitais para o
sucesso de qualquer operação comercial na organização. (Keegan, 2005 apud Urcine,
2015, p. 5).
Nesse sentido, a motivação é um dos principais aspectos que permeia e permite esse
entendimento, pois compreender os desejos e necessidades do consumidor dá as organizações
uma vantagem competitiva que vai possibilitar a sua manutenção no mercado, que é altamente
competitivo.
A pesquisa sobre motivação e comportamento do consumidor tem aumentado em
importância no mundo contemporâneo. Nos últimos 30 anos, um grande campo
25
interdisciplinar de conhecimento tem crescido. Encontrar estratégias mais eficazes para
influenciar o comportamento tem sido uma das principais preocupações das empresas e
de outros. E as melhores empresas estão buscando formas de coletar e analisar as
informações dos consumidores para melhor dirigi-las. Como resultado, a pesquisa sobre
o consumidor é de suma importância. (Blackwell, Miniard & Engel, 2009, p 32).
Dessa forma, pensar o comportamento do consumidor no turismo e a motivação que o
leva a comprar determinado produto ou serviço e também o momento da escolha de um destino
turístico vai além de uma estratégia de marketing, é um processo extremamente complexo e
que tem diversos fatores influenciando o sujeito, demonstrando cada vez mais a importância de
analisar e entender o processo como um todo.
Primeiramente, parte-se de um processo psicológico de estabelecer prioridades das
necessidades do indivíduo ou grupo de indivíduos e posteriormente, faz-se uma análise dos
fatores externos, para assim realizar de fato a compra. Logo, compreender o comportamento do
consumidor é decisivo para o sucesso das estratégias de marketing aplicadas na atividade
turística, e consequentemente das organizações.
É evidente que, para otimizar a eficácia e a eficiência das atividades de marketing, é
preciso procurar entender como os consumidores tomam suas decisões para adquirir ou
utilizar os produtos do turismo. Com base na compreensão de seus padrões
comportamentais é que podemos saber quando intervir no processo para obter os
resultados desejados e quem será nosso alvo em um dado momento com um
determinado produto de turismo. E o mais importante, saberemos como persuadi-lo a
escolher os produtos que teremos planejado mais eficazmente para satisfazer suas
necessidades e anseios. Conhecer o comportamento do consumidor é decisivo para o
êxito da atividade de marketing. (Swarbrooke & Horner, 2002, p. 23).
O comportamento do consumidor inclui ainda o estudo dos consumidores como fontes
de influência nas organizações. Em vez de influenciar os consumidores, as organizações
eficazes têm adotado uma proposta de marketing total em relação ao desenvolvimento
de produtos, inovação, pesquisa e comunicação. Por procurar os métodos que permitem
aos consumidores influenciar a organização em relação a produtos, preços, promoções
e operações que interessam aos consumidores, as organizações mais facilmente vão
satisfazê-los, criando fidelidade à marca e aumentando o faturamento. As empresas do
século XXI orientadas para o marketing vão focar mais em permitir que os
consumidores a influenciem do que em como elas podem influenciar os consumidores.
(Blackwell et al, 2009, p 10).
De acordo com Solomon (2002, p. 24) o comportamento do consumidor é entendido
como sendo o “estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias, ou experiências para satisfazer
necessidades e desejos”, ou seja, como se dá o processo de decisão de compra e consumo pelos
consumidores.
26
Para Kotler e Keller (2006, p. 172) o comportamento do consumidor estuda como
“pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços,
idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos”.
De acordo com Blackwell et al (2009, p. 6) o comportamento do consumidor é definido
como “atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de
produtos e serviços”, ou seja, é pensar: por que as pessoas compram determinado produto ou
serviço? Para tanto, essas atividades incluem aspectos como a obtenção, consumo e eliminação
do produto.
Obtenção - compra ou recepção de produto, nessa fase tem-se a busca por
informação sobre o produto e/ou serviço e consequentemente, a compra.
Consumo - como os consumidores utilizam o produto;
Eliminação - como os consumidores dispõem dos produtos e suas embalagens,
quando houver.
De acordo com Maslow (1970) apud Kotler e Keller (2006) as necessidades humanas
seguem uma ordem hierárquica, onde os indivíduos atendem primeiramente aquelas que são
mais urgentes e posteriormente as menos urgentes de acordo com seu estilo de vida, conforme
demonstrado na Figura 1.
FIGURA 1: Hierarquia das necessidades de Maslow
Fonte: Kotler e Keller, 2006, p. 184.
27
Dessa forma, em ordem de importância, as necessidades são:
Necessidades fisiológicas - comida, água e abrigo;
Necessidades de segurança - segurança e proteção;
Necessidades sociais - sensação de pertencer e amor;
Necessidades de estima - autoestima, conhecimento e status;
Necessidades de auto-realização - desenvolvimento e realizações pessoais.
Além da teoria das necessidades de Maslow, Freud também contribuiu com a teoria de
motivação humana. De acordo com Freud apud Kotler e Keller (2006, p. 183-184) “as forças
psicológicas que formam o comportamento do indivíduo são basicamente inconscientes e que
ninguém chega a entender por completo as próprias motivações”, confirmando a complexidade
do comportamento humano.
Nesse sentido, quando o consumidor avalia determinada marca, produto ou serviço, não
reage apenas ao que está evidente ou explicitamente exposto, reage também a outros sinais
menos conscientes ou menos claros, como por exemplo: memória, sensações, lembranças,
associações, etc., permitindo dessa forma avaliar e tomar a decisão de comprar, por isso é difícil
compreender as motivações do indivíduo, pois cada um tem um modo e estilo de vida diferente,
além do contexto social que está inserido.
A motivação para a viagem está pautada em diferentes dimensões ou aspectos, sendo
difícil definir uma conceituação, além de todos os elementos supracitados, o produto viagem se
iguala a um sonho que pode ser realizado, um objetivo alcançado, sendo pessoal e singular.
A idéia de que as viagens estão inicialmente relacionadas a necessidade, e de que esse
aspecto manifesta-se em termos de desejos e força da motivação ou impulso, como o
energizador da ação; a motivação está fundamentada em aspectos sociológicos e
psicológicos de normas, atitudes, cultura, percepções adquiridas, etc., o que leva a
formas de motivação que são específicas de cada pessoa; e a imagem de um destino
turístico criada através de diferentes canais de comunicação influenciará a motivação e,
subseqüentemente, afetará o tipo de viagem empreendida. (Cooper et al, 2007, p. 85).
Já a teoria de Herzberg, afirma que existem dois fatores motivacionais os “insatisfatores
(fatores que causam insatisfação) e os satisfatores (fatores que causam satisfação)”, ou seja, é
preciso que ambos os fatores estejam presentes para motivar a compra, claro evitando ao
máximo os fatores que por algum motivo podem causar insatisfação.
Dessa forma, é possível mensurar e entender a complexidade do processo de tomada de
decisão de compra e do comportamento do consumidor, seja ela no âmbito turístico ou qualquer
outro segmento de mercado.
28
Logo, existe uma gama de elementos que afetam e influenciam o comportamento do
consumidor e sua decisão de compra, conforme demonstrado na Figura 2.
FIGURA 2: Comportamento do Consumidor
Fonte: Blackwell, Miniard e Engel (2009, p. 7) adaptado pela autora.
Nesse modelo de comportamento, o consumidor é afetado por inúmeras influências,
dentre elas estão as de ordem cultural, personalidade, em que momento ou fase da vida se
encontra, nível de renda, atitudes, motivações, sentimentos, conhecimento adquirido,
etnicidade, família, valores, recursos disponíveis, opiniões, experiências anteriores e grupos de
pares; e ainda sofre as influências organizacionais: marca, propaganda, promoções, preço,
serviço ofertado, conveniência, embalagem, atributo do produto, boca a boca, displays,
qualidade do produto ou serviço, ambiente da loja, programa de fidelidade e disponibilidade do
produto. Além disso, o modo como os consumidores obtêm, consomem e eliminam o produto
define o comportamento desse indivíduo.
O comportamento do consumidor é baseado em dois tipos de consumo, o consumo
hedônico ou por impulso e o consumo racional, eles possuem caraterísticas distintas que
determinam o processo de decisão de compra do consumidor e efetiva a aquisição do produto,
serviço ou destino turístico, sendo extremamente necessária a sua compreensão.
29
De acordo com Slater (2002, p. 17) “o consumo é sempre e em todo lugar um processo
cultural, mas a “cultura do consumo” é singular e específica: é o modo dominante de reprodução
cultural desenvolvido no Ocidente durante a modernidade”, assim, a cultura do consumo está
pautada nas relações de mercado, atração dos consumidores e estratégias de venda.
O consumo moderno é mediado pelas relações de mercado e assume a forma de
consumo de mercadorias: o que equivale a dizer que, em geral, consumimos
mercadorias, serviços e experiências que foram produzidos exclusivamente para serem
vendidos no mercado para consumidores. Não fabricamos nós próprios as mercadorias
com as quais reproduzimos a vida cotidiana. Em vez disso, um elemento fundamental
de nosso consumo é o ato de escolher entre uma gama de mercadorias alternativas
produzidas pelas instituições que não estão interessadas em necessidades ou valores
culturais, mas no lucro e em valores econômicos. (Slater, 2002, p. 33).
Para tanto, é importante compreender de que forma ocorre o consumo de produtos e
serviços no âmbito turístico, que consequências ou emoções serão geradas nesse processo,
quando positivas - alegria, entusiasmo, prazer, entre outras, ou quando negativas – irritação,
culpa, arrependimento, entre outras, para determinar assim, a experiência no destino turístico.
Dessa forma, o consumo é definido como:
O consumo é uma atividade frequentemente realizada pelos indivíduos e consiste na
utilização, criação e compra de serviços ou produtos, que satisfaçam as necessidades
básicas ou supérfluas dos clientes. Os clientes possuem distintas características sociais,
culturais e subculturais que os fazem decidir a compra de produtos e marcas diferentes.
A partir do desejo de consumo surge a experiência que para Holbrook e Hirschman
(1982) trata-se de um acontecimento pessoal, que contém um significado emocional
significativo, criada a partir da interação com os produtos ou serviços consumidos. No
caso do turismo, a experiência consiste na participação ativa do consumidor na prática
da viagem, isto é, o contato entre consumidor e destino. (Araújo, Lima, Barbosa &
Mendes Filho, 2015, p. 594-595).
Uma das características subjetivas mais relevantes do consumo está no sentimento
hedonístico que envolve as ações que passam pelo desejo e vão até a procura do produto
ou serviço, a conquista e o prazer em consumir, na medida em que a pessoa agrega à
necessidade do produto o prazer individual em consumir. Esta necessidade está
relacionada com a sensação de usufruir dos valores simbólicos atribuídos ao cliente
mediante a compra do produto como prazer, auto-realização, distinção e status, mas não
mais relacionada simplesmente à utilidade dos produtos adquiridos. (Leão & Souza
Neto, 2003 apud Araújo et al, 2015, p. 595-596).
A saber, o “impulso é considerado uma necessidade forte, às vezes irresistível, com a
inclinação de agir sem deliberação ou planejamento”. (McCown & DeSimone, 1993 apud Costa
& Larán, 2003, p. 38).
30
O impulso por vezes, é gerado devido a algum tipo de estímulo, sendo assim um conflito
com o desejo e/ou vontade de comprar e o autocontrole do indivíduo. O impulso está pautado
em duas dimensões, a cognitiva – quando o indivíduo não realiza muitos esforços cognitivos
para efetuar a compra, sem se preocupar com os riscos futuros, e a afetiva, quando o indivíduo
utiliza a compra como meio para minimizar seus conflitos emocionais. (Youn, 2000 apud Costa
& Larán, 2003).
Dessa forma, o comportamento de compra por impulso ou hedônico de acordo com
Engel (1995) apud Costa e Larán (2003, p. 37) “ocorre quando o consumidor adquire algo de
forma repentina e sem controle sobre seus atos, obtendo produtos de forma puramente
emocional, desconsiderando as consequências do seu feito”, ou seja, realiza uma ação não
planejada.
A tendência de assumir o comportamento impulsivo como irracional, imaturo e
perdulário, envolvendo até restrições do grupo social ao indivíduo, o que proporciona
descontentamento e frustação. Em contrapartida, há consumidores que realizam a
compra impulsiva predominantemente em busca do prazer de compra, tendo o item
adquirido um papel secundário, de menor importância. Nesses casos, verifica-se forte
correlação entre incidência de compras impulsivas e auto-realização, sendo a compra
uma fonte geradora de contentamento e satisfação. (Rook & Fisher, 1995; Hausman,
2000) apud Costa & Larán, 2003, p. 39).
A compra impulsiva ocorre quando o consumidor experimenta uma necessidade
repentina, persistente e muitas vezes poderosa de comprar algo imediatamente. Esse
impulso de compra é hedonicamente complexo e pode estimular conflitos de natureza
emocional, com reduzida preocupação com suas consequências de compra. (Rook, 1987
apud Costa & Larán, 2003, p. 37).
As principais características do consumo hedônico ou consumo por impulso são: o
desejo repentino motivado por algum estímulo, desequilíbrio psicológico, conflito, baixo índice
de avaliação objetiva, aspecto emocional dominante e a não preocupação com as consequências
futuras.
A chamada compra por impulso (uma ação não planejada, estimulada pela ocasião,
disparada pela vitrine do produto ou promoção no ponto-de-venda) é a forma menos
complexa da SLP, mas difere desta em alguns aspectos importantes. Aqui estão as suas
características: desejo repentino e espontâneo de agir acompanhado por urgência, estado
de desequilíbrio psicológico no qual a pessoa pode se sentir temporariamente fora de
controle, princípio de um conflito e luta que é resolvido por uma ação imediata,
existência mínima de avaliação objetiva – domínio das considerações emocionais e
ausência de preocupação com as consequências. (Blackwell et al, 2009, p. 93).
De acordo com Hirschman e Holbrook (1982, p. 92) “o consumo hedônico designa
aquelas facetas do comportamento do consumidor que se relacionam com os multiaspectos
31
sensoriais, fantásticos e emotivos de sua experiência com produtos”. (Tradução nossa). E ainda
de acordo com esses autores, o consumo hedônico refere-se “aos consumidores que usam
imagens multissensoriais, fantasias e excitação emocional na utilização de produto. Essa
configuração de efeitos pode ser chamada de resposta hedônica”. (Tradução nossa).
Lembrando que o aspecto multissensorial leva em consideração a experiência que
perpassa os gostos, aromas, sons, impressões táteis e imagens visuais, permitindo ao indivíduo
construir sua experiência a partir de todos os elementos disponíveis no contexto em que está
inserido, neste caso, no destino turístico.
O consumo racional é caracterizado por levar em consideração a necessidade do
indivíduo e a utilidade ou funcionalidade do produto, realiza-se a compra de forma objetiva e
clara, pesando as ações para que não haja um mau planejamento ou um posterior
arrependimento.
De acordo com Slater (2002, p. 50) a utilidade é definida como “a capacidade de um
objeto de satisfazer um desejo. A natureza do desejo é irrelevante: a utilidade representa apenas
o atributo abstrato, vazio, que um bem possui de satisfazer o desejo”, ou seja, substitui os vários
desejos por apenas um único desejo, o do produto satisfazer e ser útil para a sua necessidade.
O consumidor procura racionalmente satisfazer seus desejos e interesses, a partir de
uma racionalidade formal - onde busca calcular os principais aspectos que centram a decisão
de compra, como por exemplo, o preço (dinheiro) que normalmente é um aspecto limitado para
muitos consumidores, para tanto, é necessário ponderar as ações para poder maximizar a
satisfação da compra.
Em contrapartida, a chamada racionalidade substantiva está pautada naquilo que o
indivíduo quer, deseja, ou compra por impulso e que tem significado na sua vida, nos valores e
nas relações sociais, bem como no ambiente em que está inserido (Slater, 2002), levando em
consideração elementos intrínsecos que competem somente a cada indivíduo.
O consumidor é o herói da relação liberal ideal entre indivíduo e sociedade: os
consumidores são indivíduos particulares procurando racionalmente satisfazer os
interesses por eles mesmos definidos por meio de um mecanismo (o mercado) que
coordena em sociedade as ações do indivíduo, sem comprometer a autonomia de suas
escolhas. No entanto, essa visão idealizada de como as coisas poderiam ser depende de
alguns pressupostos bem peculiares sobre a forma pela qual os indivíduos se relacionam
com suas necessidades e desejos. São os pressupostos a respeito do que significa
procurar satisfazer o interesse individual racionalmente, os quais são claramente
personificados pela temida figura do homo oeconomicus (Slater, 2002, p. 49).
Nesse sentido, Ajzen (1991) apud Matos, Veiga e Lima (2008) propõe a Teoria do
Comportamento Planejado (Theory of Planned Behavior) onde se busca compreender e prever
32
o comportamento humano de forma geral, a partir de um conjunto reduzido de variáveis
antecedentes, ou seja, avalia os elementos que influenciam o comportamento do consumidor e
permitem a tomada de decisão de compra, pressupondo variáveis preexistentes participando do
processo.
O modelo da TCP é proposto para predizer e compreender influências motivacionais
sobre um comportamento que não esteja sobre controle volitivo, para identificar quando
e onde devem ser iniciadas estratégias para a modificação de comportamento e para
explicar, virtualmente, algum comportamento humano. Nesta perspectiva, o mais
importante e determinante do comportamento é sua intenção, considerada o resultado
da influência combinada de atitude e de normas subjetivas. (Matos et al, 2008, p. 4).
Assim, o consumo racional ou o consumo hedônico é mais complexo do que apenas o
ato de realizar uma compra, leva em consideração elementos intrínsecos e extrínsecos do
indivíduo e o ambiente em que está inerido.
2.1.1 Modelos de Comportamento do Consumidor
Os modelos de comportamento do consumidor e tomada de decisão de compra servem
como parâmetro para a compreensão das atitudes que levam os consumidores a realizarem uma
compra, principalmente no que diz respeito a um destino turístico, já que este é um produto que
envolve diversos aspectos, setores interdependentes e atores que atuam de forma distinta.
No contexto turístico, de acordo com Swarbrooke e Horner (2002) os fatores que
influenciam a escolha de um destino turístico são os fatores motivadores e os fatores
determinantes.
Os fatores motivadores são os de ordem: cultural, emocional, pessoal, de status, físicos
e desenvolvimento pessoal. Já os fatores determinantes são aqueles que primeiro determina se
o indivíduo poderá tirar férias ou não e o segundo que determina o tipo de viagem –
considerando diversas variáveis como, por exemplo: destinação, data, meio utilizado para
chegar ao destino, duração, se será em família, grupo de amigos, colegas, etc., roteiro de
atividade a ser realizada, hospedagem e por fim, os gastos totais da viagem.
Para Middleton (1994) apud Swarbrooke e Horner (2002) o modelo de estímulo-
resposta de comportamento do consumidor (Figura 3) traz características do comprador e do
processo de decisão de compra, separando os fatores motivadores e os fatores determinantes,
que auxiliaram nesse processo.
33
FIGURA 3:Um modelo estímulo-resposta de comportamento do comprador.
Fonte: Swarbrooke e Horner (2002, p. 77) de Middleton (1994).
Nesse sentido, o modelo acima demonstra aspectos interessantes para o entendimento
do comportamento do consumidor, como por exemplo:
Entrada de estímulo – leva em consideração a amplitude da competitividade
dos produtos ofertados por todos os segmentos que compõem a cadeia turística;
Canais de comunicação – utiliza meios como a propaganda, promoção de
vendas, folhetos, vendas, relações públicas (RP), amigos, família e grupos de
referência para atrair e influenciar o consumidor no momento de comprar um
produto;
Características do comprador e processo de tomada de decisão – nesse
aspecto temos primeiramente, os filtros de comunicação (aprendizado,
percepções e experiências) que são influenciadas pelos canais de comunicação;
e em segundo lugar, temos a motivação para a compra de um produto (que está
num contexto bem mais complexo, já que depende da posição demográfica e
socioeconômica, das caraterísticas psicográficas, dos desejos, necessidades,
objetivos e atitudes do indivíduo;
34
Respostas de compra – a resposta vai depender do tipo de produto, da marca,
do preço, loja de ponta de estoque, etc., para tanto, é preciso estudar o estilo de
vida, as atividades, os interesses dos consumidores para que tenha sucesso na
venda dos produtos, ou seja, analisar as caraterísticas psicográficas dos
consumidores é essencial para se compreender o comportamento do consumidor;
Experiência de pós-compra e sentimentos após usufruí-la - a partir desse
processo tem-se como avaliar a experiência de pós compra e as consequências
geradas, sejam elas positivas (prazer, alegria, orgulho, satisfação, etc.) ou
negativas (arrependimento, culpa, irritação, descontentamento, etc.), dessa
forma, o consumidor tem realmente condições de avaliar se suas expectativas e
desejos foram atendidos.
Nesse sentido, aplicam-se modelos de comportamento do consumidor e tomada de
decisão de compra para facilitar a compreensão e o processo de compra por parte do turista,
bem como as relações estabelecidas no contexto turístico. Sendo que no turismo, como citado
anteriormente, é mais difícil analisar os fatores que influenciam esse processo, já que o produto
turístico é produzido no momento do seu consumo, o que torna o fenômeno turístico único e
especial.
Logo, para Swarbrooke e Horner (2002, p. 71) “a finalidade do modelo de
comportamento do consumidor é buscar proporcionar uma versão simplificada das relações
entre os diversos fatores que influenciam o comportamento do consumidor”, ou seja, é facilitar
a compreensão entre as necessidades que o consumidor possui e os produtos e serviços que
podem satisfazê-las.
Além disso, os modelos trazem também uma perspectiva de apresentar e até mesmo
tentar controlar os padrões comportamentais dos consumidores, reconhecendo e valorando as
informações que estão disponíveis para a tomada de decisão de compra e efetiva aquisição do
produto, serviço e destino turístico.
No turismo existem diversos tipos de motivações que levam o consumidor a adquirir
uma viagem e outros produtos, dentre elas listam-se os culturais, físicos, emocionais,
desenvolvimento pessoal, pessoais e status, como apresentando no modelo de Swarbrooke e
Horner (2002) na Figura 4.
35
FIGURA 4: Tipologia das motivações em turismo
Fonte: Swarbrooke e Horner, 2002.
Os vários tipos de motivações no turismo, como descrito abaixo, permitem inicialmente
compreender o que motiva as ações do consumidor ao escolher um destino turístico e todos os
elementos que o compõem, assim, cada motivação é estimulada de alguma forma, não
esquecendo que a motivação é um aspecto intrínseco do indivíduo, mas que pode ser
influenciada por atitudes e estímulos externos.
Motivação Cultural – visita a lugares de interesse e vivência de outras culturas;
Motivação Física – relaxamento, banho de sol, exercício e saúde e sexo;
Motivação Emocional – nostalgia, romance, aventura, escapismo, fantasia e
busca de alimento espiritual;
Motivações Pessoais – visitar amigos e parentes, fazer novos amigos,
necessidade de satisfazer outras pessoas e fazer economia, em caso de
rendimentos reduzidos;
Motivação de Desenvolvimento Pessoal – aumentar conhecimento e aprender
algo novo;
Motivação de Status – exclusividade, fator moda, fazer um bom negócio e
oportunidade de gastar de maneira ostensiva.
36
No entanto, a motivação para a escolha e efetivação da compra de um destino turístico
depende também de outras necessidades.
Para Kotler e Keller (2006) pode-se aplicar o modelo de comportamento do consumidor
que leva em consideração fatores como: estímulos de marketing, outros estímulos, psicologia
do consumidor, características do consumidor, processo de decisão de compra e decisões de
compra para compreender a tomada de decisão de compra e comportamento do consumidor,
conforme a Figura 5:
FIGURA 5: Modelo do comportamento do consumidor
Fonte: Kotler e Keller, 2006, p. 183 adaptado pela autora.
O modelo de comportamento do consumidor representando na Figura 5 é compoto por
vários elementos, tais como:
Estímulos de marketing - o consumidor é estimulado através dos produtos e
serviços, preço, modo de ditribuição e comunicação;
Outros estímulos - pode ser afetado também por estímulos de ordem econômica,
tecnológica, política e cultural;
Psicologia do consumidor - pensa-se nos elementos intrínsecos e psicológicos do
consumidor, como a motivação, percepção, aprendizagem e memória;
Características do consumidor – elas podem ser de ordem cultural, social e
pessoal;
Processo de decisão de compra - está pautado nas etapas de reconhecimento do
problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisões de compra e
comportamento pós-compra;
Estímulos de marketing
Produtos e serviços
Preço
Distribuição
Comunicação
Outros estímulos
Econômico
Tecnológico
Político
Cultural
Psicologia do consumidor
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Memória
Características do consumidor
Culturais
Sociais
Pessoais
Processo de decisão de
compra
Reconhecimento do problema
Busca de informações
Avaliação de alternativas
Decisões de compra
Comportamento pós-compra
Decisões de compra
Escolha do produto
Escolha da marca
Escolha do revendedor
Motante de compra
Frequência de compra
Forma de pagamento
37
Decisões de compra - a decisão de compra vai depender da escolha do produto,
escolha da marca, escolha do revendedor, do motante compra, da frequencia de
compra e forma de pagamento.
No modelo de compotarmento do consumidor apresentado na Figura 5, é importante
destacar a psicologia do consumidor que está fundamentada na motivação, percepção,
aprendizagem e na memória.
Motivação - necessidade que o indíviduo possui e que pode levá-lo a agir em dado
momento;
Percepção - modo como o ser humano processa as informações recebidas do
ambinete externo;
Aprendizagem - experiências vividas e que geram mudanças no comportamento
do indíviduo;
Memória - local onde ficam armazenadas as informações e experiências, podendo
esta ser de curto ou longo prazo.
A percepção é fundamental para a criação da imagem de um destino turístico, produto
ou serviço, pois o turista vai avaliar todas as informações recebidas e dessa forma poderá decidir
finalizar a escolha e/ou compra do mesmo.
Percepção é o processo por meio do qual alguém seleciona, organiza, e interpreta as
informações recebidas para criar uma uma imagem signifcativa do mundo. A percepção
depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com
o ambiente e das condições internas da pessoa. O ponto-chave é que as percepções
podem variar consideravelmente entre indíviduos expostos à mesma realidade (Kotler e
Keller, 2006, p. 184).
O modelo de comportamento do consumidor para compras proposto por Blackwell et al
(2009) será utilizado como sustentação para a realização e aplicabilidade desta pesquisa para
melhor compreensão do comportamento do consumidor e tomada de decisão de compra do
turista. Ele traz o processo completo e comprexo, partindo não somente da identificação da
necessidade, mas também dos estímulos oferecidos pelos profissionais do marketing e de outras
áreas, bem como a influência externa e interna que variam por exemplo, desde de influências
culturais, de classe social, familiar, situacional até as influências pessoais, como por exemplo;
recursos do consumidor, personalidade, estilo de vida, entre outros, conforme representado na
Figura 6.
38
FIGURA 6: Modelo de comportamento do consumidor para compras
Fonte: Blackwell et al, 2009.
O modelo de comportamento do consumidor trazido por Blackwell et al (2009) é mais
complexo e amplo, visto que leva em consideração elementos intrínsecos do indivíduo. Esse
modelo de comportamento do consumidor inicia-se a partir do:
Reconhecimento da necessidade ou problema - momento em que o “indivíduo
sente a diferença entre o que ele ou ela percebem ser o ideal versus o estado atual
das coisas” e também “compram coisas quando acreditam que a habilidade do
produto em solucionar problemas vale mais que o custo de comprá-lo, fazendo
assim do reconhecimento de uma necessidade não satisfeita o primeiro passo da
venda de um produto”, o reconhecimento da necessidade ou do problema é afetado
pela memória e pelas influências ambientais (cultura, classe social, pessoais, família
e situacional), bem como pelas diferenças individuais (recursos do consumidor,
motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilos de vida);
39
Busca da informação - após o reconhecimento da necessidade o indivíduo irá
buscar informações para poder realizar sua compra, podendo ser de forma interna,
quando busca na memória ou nas tendências genéticas, e externa, onde se podem
buscar informações através de familiares, pares e no mercado, além disso, é
influenciado pelas influências ambientais (cultura, classe social, influências
pessoais, família e situação) e pelas diferenças individuais (recursos do consumidor,
motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilos de vida). Nessa
etapa, deve-se também dá atenção ao processamento da informação, buscando
entender como ela é exposta ao indivíduo, momento em que os estímulos
(dominados por profissionais de marketing e profissionais não mercadológicos) são
essenciais para a atração do consumidor, bem como a memória do mesmo dá
atenção, compreende e aceita a informação para por fim, retê-la.
Avaliação de Alternativas Pré-compra - nessa etapa o consumidor vai avaliar as
alternativas expostas para efetuar a compra levando em consideração as “avaliações
novas ou preexistentes armazenadas na memória para selecionar produtos, serviços,
marcas e lojas que provavelmente lhe trarão satisfação com a compra e o consumo”,
essa avaliação é afetada pelas influências ambientais (cultura, classe social,
influências pessoais, família e situação) e pelas diferenças individuais (recursos do
consumidor, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilos de
vida). Nessa etapa, destacam-se os atributos salientes – aspectos similares entre
produtos como, por exemplo: preço, qualidade, etc., e determinantes – aspectos
diferentes, tais como; design, estilo, etc., que podem afetar a avaliação do
consumidor;
Compra - após a avaliação de alternativa pré-compra, o consumidor de fato realiza
a compra. Nessa etapa têm-se duas fases, a primeira, onde consumidor escolhe o
modo de comprar (via vendedor em loja física, via internet em loja virtual, revista
ou catálogos, etc.), e a segunda, o consumidor faz escolhas influenciadas por
elementos de dentro da loja, como por exemplo: o vendedor, a vitrine, o design, a
propaganda, etc., além disso, sofre influência das diferenças individuais (recursos
do consumidor, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilos
de vida);
Consumo – após a realização da compra, o consumidor pode decidir consumir o
produto ou serviço de imediato ou posteriormente, lembrando que o modo do
40
consumo também implica na satisfação do consumidor e sua necessidade de
adquirir novamente o produto ou serviço, esta etapa também é afetada pelas
diferenças individuais (recursos do consumidor, motivação, conhecimento,
atitudes, personalidade, valores e estilos de vida);
Avaliação pós-consumo - depois do consumo, o consumidor tem um momento
para avaliar a sua compra, pensar se realmente fez a escolha certa, no caso de um
destino turístico, pensar se foi a melhor escolha ou se poderia ter sido outro destino,
ou seja, experienciam a sensação de satisfação ou insatisfação com o produto,
serviço ou destino turístico adquirido, logo “a satisfação acontece quando a
performance percebida confirma as expectativas dos consumidores; quando
experiências e performance frustram expectativas, a insatisfação ocorre”, assim, a
avaliação pós-consumo pode gerar satisfação ou insatisfação para o consumidor,
levando ou não a comprar novamente o mesmo produto.
Descarte – nessa última etapa do processo de decisão do consumidor, o consumidor
possui várias opções, desde o descarte completo, a reciclagem do produto – quando
for possível e a troca ou revenda do produto. No caso de serviços turísticos e da
destinação turística pode-se realizar o descarte completo quando o consumidor não
mais o comprar, visto que o consumo do produto, serviço turístico ou do destino
como um todo ocorre no momento da sua produção, sendo mais complexo e difícil
o processo de descarte, já que os elementos que compõem o destino são inúmeros
e interdependentes.
Dessa forma, o modelo acima representado na Figura 6, permitirá a compreensão do
processo em sua amplitude, haja vista que são muitos e extremamente importantes os fatores
que influenciam o comportamento do consumidor e a tomada de decisão de compra na atividade
turística. Dentre eles, o blog de viagem, uma ferramenta virtual e fator externo que pode atuar
de forma decisiva neste processo, levando em consideração aspectos e caraterísticas específicas
dessa ferramenta, como por exemplo: quem é responsável pelo blog - turista ou não, como estão
dispostos na internet – elementos visuais, o que é usualmente postado e comentado pelos
usuários, entre outros.
O processo de tomada de decisão do consumidor é complexo, sendo afetado por diversos
elementos, principalmente no âmbito do turismo, que é composto por uma gama de segmentos
e setores que são interdependentes entre si, favorecendo a dinâmica da atividade, mas que por
41
outro lado, também dificulta a compreensão das relações sociais e organizacionais construídas
neste cenário.
O processo de tomada de decisão também acontece no setor de Turismo e Hospitalidade.
A decisão de compra de um produto de Turismo é o resultado de um processo complexo
em relação ao consumidor e às influências externas que atuam sobre ele. (Camargo,
Solbiati, Péccora & Pinheiro (2016, p. 209).
Nesse sentido, para que as empresas de turismo tenham sucesso e se mantenham no
mercado altamente competitivo é necessário que se compreenda o comportamento do
consumidor e decisão de compra, bem como os elementos participantes desse processo que é
considerado extremamente complexo.
Para ser bem sucedido no ambiente hipercompetitivo do futuro, a empresa de todos os
tamanhos e tipos devem se concentrar na primeira ordem de qualquer negócio –
compreender como o consumidores realizam suas decisões de seleção de produto e de
compra. Simplesmente, as organizações de negócios e filantrópicas devem analisar e
entender a mente dos consumidores finais de cada produto que é feito e cada serviço
que é oferecido, visando formular estratégias para manter os consumidores atuais e atrair
os novos. (Blackwell et al, 2009, p. 72).
Segundo Churchill e Peter (2000) o processo de compra do consumidor consiste em
influências sociais e influências situacionais. Para Solomon (2002) o consumidor sofre
influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais. Já para Swarbrooke e Horner (2002) a
decisão de compra de um produto turístico resulta de um processo complexo e é influenciado
por diversos fatores. Conforme Kotler e Keller (2006) o comportamento de compra do
consumidor é influenciado pelos fatores culturais, sociais, psicológicos e pessoais, sendo os
culturais o de maior predominância e influência. De acordo com Cooper et al (2007) o
comportamento do consumidor e decisão de compra é influenciado pelas atitudes, percepções,
motivação de viagem e imagens. Já para Blackwell et al (2009) a decisão de compra do
consumidor é influenciada pelas diferenças individuais, influências ambientais e pelos
processos psicológicos.
Nessa perspectiva, para a realização da compra pelo consumidor, é preciso também
entender o processo de decisão, eles podem se basear em uma:
Solução Estendida de Problema (SEP) – decisão com alto grau de complexidade;
Solução Limitada de Problema (SLP) – decisão com baixo grau de complexidade;
Solução Intermediária de Problema (SIP) – decisão com moderada complexidade;
Tomada de Decisão Habitual – decisão com menor grau de complexidade.
Para tanto, é importante diferenciar os produtos e serviços ofertados pela cadeia
turística, tendo em vista que são distintos de qualquer outro segmento de mercado e revelam
42
alto grau de complexidade para a tomada de decisão de compra pelo turista, conforme citado
anteriormente.
Conforme Kotler e Armstrong (1994a) apud Swarbrooke e Horner (2002, p. 188) as
principais características dos serviços são:
Intangibilidade - “os serviços têm como característica a intangibilidade, uma vez
que não podem ser vistos, degustados ou cheirados antes da compra”, ou seja, ao
contratar um produto turístico, seja ele um pacote de viagem, um passeio no destino
ou apenas um apartamento de hotel o consumidor turista assume riscos
consideráveis, já que são produtos intangíveis, logo impossíveis de serem tocados
ou experimentados.
Inseparabilidade - “os serviços têm como característica operar uma sobreposição
entre a produção e a realização do serviço e seu consumo”, logo no contexto
turístico o produto é produzido no mesmo momento que é consumido
caracterizando a sua inseparabilidade. Dessa forma, o consumidor está mais
propenso a mudar seus parâmetros e padrões de comportamento de acordo com a
experiência vivida no destino turístico, já que ela pode ser satisfatória ou
insatisfatória.
Heterogeneidade - “é muito difícil para o fornecedor de turismo oferecer o mesmo
nível de serviço em cada momento em que é consumido”, assim, o serviço nunca
será o mesmo, será sempre heterogêneo, já que muitos aspectos influenciam a
experiência do turista, como por exemplo: o momento de contratação e percepções
adquiridas, estado emocional da equipe de atendimento, clima do destino, entre
outros. Isto posto, a experiência pode ser diferente da anterior, processo totalmente
distinto de um processo de compra repetida de um produto tangível.
Inexistência de propriedade - “o consumidor só tem acesso à atividade ou
instalações ao comprar o serviço”, nesse sentido, o consumidor do turismo só tem
efetivamente posse do produto ao compra o serviço, diferentemente da compra de
um eletrônico, por exemplo. Assim, tem-se o fator emocional centrando a ação, já
que viajar está ligada a uma ação e realização pessoal, em muitos casos de
consumação de um sonho, de ordem intangível.
Já para Cooper et al (2007) as principais características do produto de serviços, onde
está enquadrado o turismo são a:
43
Intangibilidade - podendo o produto não ser facilmente avaliado ou testado como
um produto tangível, por exemplo;
Perecibilidade - o produto turístico não pode ser estocado para venda futura como
outro produto qualquer do mercado;
Inseparabilidade - o produto é consumido e produzido de forma simultânea,
estando presente no momento do consumo o prestador de serviço e o consumidor.
Nessa perspectiva, Swarbrooke e Horner (2002) elencam alguns aspectos que pautam a
complexidade do fenômeno turístico e consequentemente o comportamento e tomada de
decisão de compra, a saber: elevado envolvimento na decisão de compra e elevado
comprometimento do consumidor; fortemente influenciado por outras pessoas; níveis elevados
de insegurança atrelados à intangibilidade; nível elevado de busca de informações, decisão de
longo prazo, produto turismo e o fornecedor; e importante significado emocional, conforme
ilustrada na Figura 7:
FIGURA 7: A complexidade do comportamento do consumidor em turismo - o lado da
demanda.
Fonte: Swarbrooke e Horner, 2002, p. 110.
Esses aspectos da complexidade do comportamento do consumidor no turismo
influenciam fortemente a decisão de compra.
Elevado envolvimento na decisão de compra e elevado comprometimento do
consumidor – “o comportamento dos consumidores ao adquirir produtos e serviços
44
de turismo revela um elevado envolvimento no processo e níveis também elevados
de compromisso, em razão da natureza dos produtos e serviços em questão”, assim,
o consumidor tem um processo de decisão mais longo, já que seu grau de
comprometimento ao adquirir um produto turístico é maior, lembrando que cada
compra reflete uma alteração nos padrões comportamentais desse turista.
Níveis elevados de insegurança relacionados à intangibilidade – “a natureza
intangível dos produtos e serviços do turismo faz com que o consumidor
freqüentemente apresente diversos níveis de insegurança durante sua aquisição”, ou
seja, ele vai utilizar-se de toda e qualquer informação que auxilie na decisão de
compra, podendo ser, a família, amigos, agência de viagens, propaganda, etc.
Significado emocional considerável - “as escolhas de viagens de férias são
acontecimentos importantes na vida de um indivíduo. As férias lhe possibilitarão
fugir de seu ambiente de trabalho e de seus dias obscuros para renovar seu espírito
cansado”, dessa forma, decidir viajar não está apenas ligado ao ato de comprar um
pacote de viagens, é um processo difícil, pois escolher entre uma viagem de férias
e adquirir um bem de consumo, por exemplo, um carro é complexo.
Fortemente influenciado por outras pessoas – “é provável que o indivíduo seja
fortemente influenciado por outras pessoas durante o processo de tomada de decisão
para produtos de turismo”, o consumidor é influenciado, por exemplo, pela família,
grupos de referência, amigos, consumidores turistas que já vivenciaram a
experiência de viagem e que compartilham sua experiência em ambientes virtuais,
como o blog de viagem.
Decisão a longo prazo – “apesar do crescimento das ofertas para compras de férias
de última hora, a maior parte das decisões relacionadas a produtos de turismo são
feitas a longo prazo e com antecedência”, considerando-se que programar uma
viagem de férias necessita de um planejamento prévio e de longo prazo para avaliar
todos os aspectos inerentes ao processo, e em muitos casos no turismo até o
pagamento do produto é realizado com bastante antecedência.
Alto nível de busca de informações – “a escolha dos produtos de turismo costuma
exercer um forte apelo emocional sobre o indivíduo. Isso significa que os indivíduos
tenderão a realizar uma busca extensiva de informações antes da escolha final”, por
isso os canais de comunicação, a família, os grupos de referência, os blogs de
viagens são importantes para auxiliar a escolha do turista.
45
Logo, percebe-se que a decisão de compra do consumidor no turismo é complexa e não
rotineira, pois os padrões de compra são influenciados e alterados a todo o momento,
diferentemente da compra de bens de consumo de alta rotatividade (fast-moving consumer
goods - “fmcg”), que acontece de forma mais prática, previsível e menos constante na vida do
consumidor. Nesse sentido, Swarbrooke e Horner (2002) propuseram um modelo dos principais
fatores internos e externos ao turista que influenciam processo de decisão de compra, como
demonstrado na Figura 8:
FIGURA 8: Fatores que influenciam a decisão relativa às férias
Fonte: Swarbrooke e Horner, 2002, p. 113.
Assim, os fatores internos que influenciam a decisão de compra de viagens do turista
são: motivadores e pessoais; a personalidade; disponibilidade de renda; saúde; compromissos
familiares; compromissos profissionais; experiências passadas; hobbies e interesses;
conhecimento de possíveis feriados; estilo de vida e por fim, atitudes, opiniões e percepções.
Já os fatores externos que influenciam a decisão são: a disponibilidade de produto
adequado; conselho do agente de viagens; informações obtidas sobre destinações, organizações
de turismo e meios de transporte para realizar a viagem; recomendação boca a boca de amigos
e família; restrições políticas a viagens; problema de saúde; promoções e ofertas de empresas
de turismo e por fim, o clima da destinação.
Dessa maneira, percebe-se o alto grau de complexidade para a compreensão e
delineamento de estratégias de marketing para conquistar e fidelizar o consumidor no âmbito
turístico.
46
O processo de tomada de decisão também acontece no setor de Turismo e Hospitalidade.
A decisão de compra de um produto de Turismo é o resultado de um processo complexo
em relação ao consumidor e às influências externas que atuam sobre ele. (Camargo,
Solbiati, Péccora & Pinheiro (2016, p. 209).
Assim, o comportamento do consumidor e sua tomada de decisão de compra sofrem
influências internas e externas, e quando se trata do setor de viagens é ainda mais complexo e
dinâmico. De acordo com Cooper et al (2007, p. 556) preconizam que “no caso de produtos
turísticos de hospedagem e lazer, lida-se com um produto/serviços que tem caraterísticas
especificas que o diferenciam dos demais bens oferecidos no mercado”, sendo dessa maneira,
um olhar diferenciado para os consumidores do mercado turístico e o produtos e serviços que
serão ofertados na destinação.
Nesse contexto, o perfil do consumidor turístico é de um consumidor mais exigente e
preocupado com o produto que irá adquirir, visto que o turismo tem uma característica
específica de produção e consumo – elas ocorrem no mesmo momento, delineando a
complexidade da atividade. Assim, no modelo apresentado na Figura 9, o indivíduo é
influenciado por influências socioeconômicas – motivação ou energizadores, influência
culturais - percepção, influência de grupo de referência - personalidade e atitude e pelas
influências familiares – aprendizado.
FIGURA 9: Estrutura do processo de tomada de decisão pelo consumidor
Fonte: Swarbrooke e Horner, 2002 a partir de Gilbert (1991).
Destacando-se a importância das influências no processo motivação, de percepção,
aprendizado e personalidade/atitude, fatores estes que podem definir a dinâmica do processo e
47
o sucesso de muitas organizações e que são intrínsecos a toda e qualquer pessoa, porém de
modo diferente.
Nesse sentido, para Cortez e Mondo (2018, p. 121) “o estudo do comportamento do
consumidor pode identificar as possíveis estratégias de marketing de produtos e serviços a
serem utilizadas, a partir do conhecimento de diferentes variáveis que envolvem o processo de
compras”, sendo preciso compreender todos os fatores que influenciam a decisão de compra do
turista.
De acordo com Kotler e Keller (2006) o modelo de processo de decisão de comrpa
descrito na Figura 10, apresenta as cinco etapas para o processo de decisão de compra do
consumidor. Processo este que parte do pressuposto que o indíviduo precisa de algo, ou seja,
detecta-se um problema ou uma necessidade, em sequência, busca-se informações, seja através
de fontes pessoais ou de grupo de referência, comerciais, públicas ou experimetais, logo realiza-
se a avalição das alternativas disponíveis a partir das informações adquiridas e percepção do
produto, toma-se a decisão de compra e por fim, tem-se o comportamento no período de pós-
compra - fase em que o consumidor poderá analisar o processo e concluir se foi uma compra
satisfatória ou insatisfatória e se prentende comprar novamente o produto ou serviço utilizado.
FIGURA 10: Modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor
Fonte: Kotler e Keller, 2006.
Portanto, é um processo mais complexo e demorado, já que parte desde o
reconhecimento de uma necessidade, ou seja, “eu preciso viajar, tirar férias ou comprar um
carro”, até o descarte total do produto ou serviço adquirido.
A partir desse reconhecimento, buscam-se informações com a família, amigos, grupos
de referência, sites de viagens, blogs de viagens, propaganda em revistas, televisão, catálogos,
entre outros; logo se avalia as alternativas de pré-compra disponíveis; em sequência temo a
Reconhecimento do problema
Busca de informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Comportamento pós-compra
48
compra efetiva do produto ou serviço; o consumo; após consumir o turista poderá avaliar sua
experiência, chegando à conclusão que foi satisfatória, o turista poderá retornar ao destino e até
mesmo indicá-lo para outras pessoas, mas sendo insatisfatória, o turista fará o descarte de
imediato, não retornando ao destino, além de poder repassar sua experiência negativa para
outros turistas.
No modelo de processo de decisão de compra apresentado por Schmöll (1977) apud
Swarbrooke e Horner (2002) na Figura 11, fica evidente essa importância, bem como a
influência que os fatores externos, como por exemplo, a publicidade e a confiança na empresa
turística atuam na definição da compra da viagem e/ou destino turístico.
FIGURA 11: O modelo de Schmöll para o processo de decisão de viagens
Fonte: Swarbrooke e Horner, 2002 a partir de Schmöll (1977).
Os aspectos listados abaixo são importantes, pois podem influenciar o processo de
decisão do consumidor:
Estímulo a viagens – publicidade e literatura de viagem, ou seja, o que existe em
termos de divulgação e promoção do destino turístico considerado na busca, onde
é veiculado, o que tem se falado a respeito do destino, informações disponíveis em
ambientes virtuais, etc.;
Características e aspectos do serviço na destinação – é o conjunto de atrações
oferecidas no destino turístico e a relação custo/benefício ao comprar esse destino,
49
elas podem ser de ordem cultural, infraestrutura básica - iluminação, saneamento
básico, transporte público e infraestrutura turística – meios de hospedagem,
sinalização turística, atrativos para visitar, etc.;
Determinantes pessoais do comportamento em viagens – os determinantes
pessoais são fatores ligados à personalidade, atitudes e valores do indivíduo, esses
fatores são muito subjetivos e intrínsecos a cada indivíduo, já que se tem uma
infinidade de elementos distintos que cercam o ambiente social em que está inserido
o indivíduo.
Variáveis externas – confiança nos intermediários do comércio de viagens, como
por exemplo: agência de viagens e no agente de viagem propriamente dito, meios
de hospedagem, companhias aéreas, operadoras de viagens, empresas de receptivo,
etc.
Por conseguinte, os modelos de comportamento e decisão de compra do consumidor
expostos por Swarbrooke e Horner (2002), Kotler e Keller (2006), Schmöll (1977) e Cooper et
al (2007) trazem os principais aspectos internos e externos que influenciam o consumidor e o
processo deste na aquisição e consumo de produtos e serviços, com clara evolução ao longo
dos anos, passando a constatar a necessidade de compreender o consumidor, de perceber que
ele é responsável pelo sucesso das organizações, bem como analisar esses elementos para
melhor traçar estratégias de marketing que possam atrair e fidelizar o cliente.
Os autores citados acima corroboram ainda com a complexidade do fenômeno turístico,
bem como a compreensão do comportamento e tomada de decisão de compra do consumidor
turista, devido ao fato do produto turístico ser produzido no momento de seu consumo, além de
ser afetado por diversos elementos e constituído por vários atores e setores interdependentes.
2.2 Destino Turístico
As viagens em busca de alimento, comércio, guerra, religião, esporte e lazer ocorrem
desde os primórdios da civilização, mas não com o sentido comercial de turismo trazido pela
modernidade e de forma não organizada.
No século XVIII, com as viagens realizadas por motivos culturais pelas classes mais
abastardas se instituiu o Grand Tour, tornando-se então os primeiros indícios da atividade
turística.
50
Já no século XX, com as evoluções tecnológicas, transportes, acentuada melhoria na
economia e o fim da Segunda Guerra Mundial as viagens se popularizaram e configurou-se o
turismo como fenômeno de massa, fenômeno este que tem permanecido em constante
crescimento até os dias atuais, visto que a necessidade de sair da rotina de trabalho e buscar
descanso e/ou lazer tem efetiva demanda nas sociedades contemporâneas. Assim, para Santos
(2013) o lazer pode ser entendido como distração ou evasão da rotina diária do ambiente
habitual das pessoas.
O tempo de lazer é geralmente ocupado como forma de distração, evasão, divertimento
ou desenvolvimento e realização pessoal e, nessa medida, é um tempo de recreio. O
recreio é tomado no sentido da variedade de atividades durante o tempo de lazer e
define-se como o conjunto de ações e atividades que as pessoas desenvolvem livremente
de forma positiva e agradável, incluindo as participações ativas e passivas em desportos,
cultura, educação informal, entretenimento, diversões, visitas e viagens. (Santos, 2013,
p. 37).
A prática do turismo é pautada nos espaços, nas paisagens naturais ou artificiais, na
infraestrutura básica e turística – transportes, meios de hospedagem, sinalização, etc., oferecida
e nas trocas culturais entre a população autóctone e seus visitantes, além disso, um fator
importante e caraterístico do turismo é que a produção e o consumo dos produtos e serviços
ocorrem simultaneamente no destino, exaltando a complexidade da atividade como um todo.
Dessa forma, um sistema turístico é baseado na demanda – que é formada por um
conjunto de consumidores ou potenciais consumidores, podendo ser efetiva, não efetiva e não
demanda; na oferta – que é o conjunto de produtos, serviços e organizações que vão participar
ativamente da experiência do turista; no espaço geográfico – local em que ocorre o encontro da
oferta e da demanda e onde está inserida a população residente; e nos operadores de mercado –
que são empresas e organismos que tem a finalidade de facilitar a interação e inter-relação entre
a oferta e a demanda, como por exemplo: agências de viagens, companhias de transportes,
instâncias governamentais que atuam na organização e promoção do turismo, entre outras
(OMT, 2001).
Em concordância com a OMT (1994) “o turismo compreende as atividades realizadas
pelas pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por
um período consecutivo inferior a um ano, por lazer, negócios ou outros”. De acordo com
Burkart e Medlik (1981) apud OMT (1994) definiram turismo como sendo “os deslocamentos
curtos e temporais das pessoas para destinos fora do lugar de residência e de trabalho e as
atividades empreendidas durante a estada nesses destinos”. Já para Mathieson e Wall (1982)
apud OMT (1994) “turismo é o movimento provisório de pessoas, por períodos inferiores a um
51
ano, para destinos fora do lugar de residência e de trabalho, as atividades empreendidas durante
a estada e as facilidades são criadas para satisfazer as necessidades dos turistas”. Os autores
supracitados corroboram com a definição de turismo e a importância de destacar que para se
concretizar a atividade turística, os elementos: motivação, temporalidade, localidade e
delimitação das atividades a serem realizadas no destino devem estar evidentes, porém de forma
contrária, não tem-se o turismo propriamente dito.
Segundo Beni (2012, p. 4) o turismo é considerado também como uma prática social
onde “a atividade do turismo tem o turista como principal protagonista, e isso implica
reconhecer que, mesmo diante da hegemonia de agentes de mercado e do estado, o mundo do
turismo não se restringe as ações hegemônicas e atores hegemônicos”.
Nesse sentido, é imprescindível compreender o “espaço” e o “tempo” turístico e
essencialmente as relações humanas produzidas no seio da prática social (Azevedo et al, 2013)
para que os turistas tenhas uma experiência satisfatória, mas também que a população residente
seja afetada positivamente com a estadia destes.
Para Cruz (2003) apud Santos (2013, p. 35) o turismo também se configura como uma
prática social.
O conceito de turismo é, no léxico da geografia do turismo, o mais polêmico de todos,
pois ele é, antes de qualquer coisa, uma prática social, quem vem mudando de sentido
ao longo da história, e cada nova definição consiste em nova tentativa de se conceituar
algo que tem, reconhecidamente, uma dinâmica inquestionável. (Cruz, 2003 apud
Santos, 2013, p. 35).
Portanto, para compreensão do fenômeno turístico é preciso entender a complexidade
da atividade turística e os elementos que o constituem. De acordo com Beni (2004, p. 26) no
caso no turismo “há uma característica ainda mais marcante: o produto turístico é produzido e
consumido no mesmo local e o consumidor é que se desloca a área de consumo”, assim a
combinação de visitantes, organizações públicas e privadas, serviços e lugares possibilitam uma
experiência de viagem que pode ser excepcional ou fracassada, a depender do modo que estes
se comportam e se posicionam no destino, bem como a forma que estes são recebidos, logo, é
essencial entender também qual o perfil de turista e qual o tipo de turismo será praticado no
destino para melhor atingir o objetivo de ambas as partes, bem como facilitar a construção de
estratégias de marketing para tal finalidade.
Nessa perspectiva, segundo Cohen (1972) apud Dias (2008, p. 83-84) o turista pode ser
definido como:
52
Mochileiro - é o turista que se aventura em lugares menos conhecidos e pouco
explorados, caracterizando sua experiência como única e autêntica, este tipo de
turista é menos exigente quanto à infraestrutura e busca adotar os costumes e
hábitos do lugar visitado;
Explorador – busca sempre fugir dos circuitos comerciais tradicionais, prefere
organizar sua própria viagem, porém opta por ficar em locais mais confortáveis, ou
seja, que já tenham infraestrutura que atenda às suas necessidades e tendem a buscar
contato com os hábitos da população local;
Turista de massa individual – procura organizar sua viagem recorrendo a agências
de viagens, porém prefere realizar seu roteiro sozinho ao invés de realizar em grupo,
além disso, afasta-se o máximo possível da convivência com a população residente
e busca manter na sua viagem elementos que fazem parte do seu local de origem;
Turista de massa organizado – esse tipo de turista é o modelo do turista de massas,
não tem perfil aventureiro, opta por não se arriscar no destino, prefere viagens em
grupo e permanece isolado das culturas locais; são mais exigentes com a
infraestrutura e atendimento, buscando cada vez mais, a personalização e tem seu
roteiro ou viagem previamente planejada, e em muitos casos, antecipadamente
paga.
Atualmente existem diversos tipos de turismo, eles estão se adequando ao tipo de turista
e sua motivação de viagem, eles podem ser, de acordo com Dias (2013):
Turismo de Sol e Praia - é o tipo de turismo que teve maior crescimento nos últimos
anos devido à grande oferta de praias, lagos, dunas, piscinas naturais, etc., e possui
uma das maiores demanda – caracterizando dessa forma, o turismo de massas;
Turismo Cultural – possui grande potencial de crescimento e possui diversos
segmentos, tais como: patrimônio histórico, patrimônio arqueológico, gastronomia,
patrimônio arquitetônico, demonstrações culturais, entre outros;
Turismo de Negócios – caracterizado por receber turistas para estadias com a
finalidade comercial e aperfeiçoamento profissional; implementado de forma eficaz
pelos Conventions & Visitors Bureaux (CVB), pois atuam na captação de eventos
para diminuir a sazonalidade caraterística da atividade turística;
Turismo de Aventura ou Esportivo – realizam-se esportes de aventura, como por
exemplo: escaladas, alpinismo, montanhismo, esportes aéreos, etc.;
53
Turismo Religioso – são realizadas peregrinações, romarias, eventos religiosos
como retiros, vigílias, etc.;
Turismo Náutico – está pautado nas viagens realizadas em navios, como cruzeiros
de curta e longa duração, por exemplo;
Eventos – são realizados em para diminuir a sazonalidade da atividade turística,
eles podem ser festivais gastronômicos, olimpíadas, semana de moda,
entretenimento e tecnológico, etc.;
Ecoturismo – turismo voltado para a preservação do meio ambiente, com incentivo
a conscientização e educação ambiental;
Turismo Rural – turismo realizado com o propósito de vivenciar a relação do
homem com a natureza;
Turismo de Saúde – turismo realizado por pessoas com a finalidade de tratamento
médico;
Turismo voltado para a natureza – baseado na contemplação do meio ambiento e
seus ecossistemas;
Turismo Urbano – voltado para o aproveitamento dos atrativos urbanos existentes
no destino turístico, principalmente no âmbito cultural;
Turismo de Intercâmbio ou Estudos – é caracterizado por deslocamentos com curta
duração, em média 06 a 12 meses, e o intuito é realizar um aperfeiçoamento
profissional ou acadêmico em outro país;
Turismo de Pesca Esportiva - turismo baseado na prática da pesca sem fins
comerciais praticados por pescadores amadores e profissionais; entre outras
categorias de turismo.
Nesse contexto, Uriely (2005) traz que a experiência turística está baseada em quatro
pontos: des-diferenciar a experiência do cotidiano e do estresse, ou seja, sair do seu entorno
habitual e de sua rotina para vivenciar uma nova experiência, e a natureza pluralizada,
respectivamente, o papel da subjetividade do indivíduo e por último, à mudança no
comportamento do discurso da academia - onde se conceitua a experiência turística de forma
relativa, ao invés de verdades absolutas. Assim, cada turista busca alcançar suas expectativas
ao decidir vivenciar uma experiência de viagem, seja ela de ordem, religiosa, de lazer, cultural,
de negócios, ecoturismo, de aventura, entre outras.
O turismo tem se destacado cada vez mais no cenário econômico do Brasil e do mundo
por sua geração de divisas, empregos e renda no destino em que estar inserido, e
consequentemente permite o seu desenvolvimento econômico e social.
54
A indústria turística caracteriza-se por sua grande complexidade, não só pela grande
quantidade de elementos pelos quais é composta, mas, também, pelos diferentes setores
econômicos do eu desenvolvimento. Nesse sentido, o turismo é considerado geralmente
como uma exportação de uma região ou nação até o lugar de destino (país receptor,
lugar de recebimento), no qual gera renda, favorece a criação de empregos, entrada de
divisas que ajudam a equilibrar a balança de pagamentos, aumenta os impostos públicos
e aquece a atividade empresarial. Assim sendo, a atividade turística tem uma grande
importância na economia devido a sua elevada contribuição para a geração de Valor
Agregado Bruto (VAB) na região receptora.
Além desse cenário econômico positivo, o turismo vive uma nova era, onde o fenômeno
e todos os seus elementos estão em evidência devido a globalização e as novas tecnologias de
informação e comunicação (TIC’s), e também pela rápida disseminação das informações e
conteúdos sobre os destinos turísticos, por meio do advento da internet e a interação entre os
usuários desses espaços virtuais.
Nessa perspectiva, a evolução do turismo está atrelada a uma série de variáveis
extremamente relevantes e que permitem seu desenvolvimento, de acordo com a OMT (2001),
são elas:
Variáveis exógenas – refere-se as diferenças políticas, sociais, econômicas e
demográficas que afetarão o consumidor;
Variáveis da oferta – refere-se às organizações que melhor estão preparadas no
mercado para atender e oferecer produtos e serviços de qualidade aos
consumidores/turistas;
Variáveis relativas ao consumidor – são variáveis inerentes ao turista, como por
exemplo: flexibilidade da viagem, autenticidade, busca da qualidade total da
experiência turística, consciência gradual da preservação do meio ambiente,
obtenção de produtos “value for money” – qualidade/preço, entre outras.
Os destinos turísticos e todos seus elementos inerentes compõem os produtos turísticos
que serão consumidos desde o deslocamento do turista até a sua chegada à referida destinação.
Para tanto, conceituar o termo destino turístico é relevante para se obter a compreensão
da gama de setores, atores, processos e aspectos envolvidos no fenômeno turístico.
Segundo Dias (2008, p. 75), um destino turístico ou uma destinação turística “pode ser
considerada uma localidade, uma região ou um país que recebe visitantes que para lá se dirigem
para passar um período relativamente curto”, tornando-se assim um conglomerado de produtos
e serviços turísticos.
55
Ainda de acordo com Dias (2008, p. 76) de certa maneira um destino turístico pode ser
comparado com uma organização:
Um destino turístico pode ser tratado da mesma forma que uma empresa, que possui
clientes (os turistas) que apresentam um conjunto de necessidades e desejos que esperam
ser atendidos no local que visitam. No entanto, as localidades (cidades), diferentemente
das empresas aglutinam uma diversidade enorme de interesses e capacidades, que
precisam ser canalizados para determinado objetivo. Nesse aspecto, desenvolver o
turismo numa localidade é muito mais complexo do que se fosse numa empresa, pois há
necessidade de maior negociação entre diversos agentes que residem no local e outros
que ali não residem, mas que também tem interesse no município de destino (residentes,
investidores, ONG’s, proprietários de segunda residência, etc.
Dias e Cassar (2005) confirmam a particularidade do destino turístico como sendo um
produto turístico global com diversos elementos constituintes para a realização da atividade
turística.
Um tipo particular de produto turístico é o destino turístico, que pode ser considerado
um produto turístico global, pois constitui um conglomerado de produtos turísticos que
são comercializados dentro de um território determinado. Esses são, entre outros, os
recursos naturais, a infraestrutura, os diversos serviços oferecidos aos turistas e a própria
cultura dos habitantes. Um destino turístico deve ser compreendido como um conjunto
que contém várias organizações e indivíduos que colaboram e competem na oferta de
uma variedade de produtos e serviços aos turistas. (Dias & Cassar, 2005, p. 186).
Os destinos turísticos ou regiões turísticas estão associados a lugares com uma
densidade de elementos, como por exemplo: atrativos naturais e artificiais, infraestrutura de
acesso, básica e turística, entre outras, que são característicos a atividade e que permitem sua
realização.
Como a região turística, o destino também pode ser a associado a diferentes lugares com
meios de hospedagem, infraestruturas de serviços voltado para o lazer e turismo,
produtos exóticos desejados por turistas, patrimônios material e imaterial, enfim,
atrativos culturais e naturais valorizados economicamente pela atividade. (Santos, 2013,
p. 51).
Conforme esse autor, ainda define-se as partes e principais elementos constituintes de
uma região turística, a saber: 1ª parte - presença do turista ou visitante definindo o lugar ou
lugares como região turística; 2ª parte - definição de locais de entrada e vias de mobilidade; 3ª
parte - identificação de atrações que farão o turista permanecerem no destino; 4ª parte - sujeitos
sensibilizados com a atividade turística; e por fim, a 5ª parte – áreas não apropriadas ou não
frequentadas pelo turismo ou pelos sujeitos sensibilizados, de acordo com o Quadro 5.
56
QUADRO 5: Partes ou elementos principais de uma região turística. PARTES
FORMADORAS DE
UMA REGIÃO
TURÍSTICA
CARACTERIZAÇÃO DAS PARTES GEOGRÁFICAS DE UMA REGIÃO
TURÍSTICA
1ª parte A presença do turista e as possibilidades oferecidas são os pontos principais que
definirão a região como um conjunto de lugares turísticos e que poderão formar
diversos destinos.
2ª parte Portais de entradas e as principais vias de mobilidade desses turistas pela região.
3ª parte Atração ou atrações principais que fazem com que o turista permaneça na região
e onde estão a infraestrutura e as políticas públicas de turismo. O “atrativo
principal” poderá ser compreendido como o lugar com alta densidade turística, se
comparado com os espaços onde o visitante é ausente.
4ª parte É preciso ter sujeitos sensibilizados com a atividade turística para que ocorram as
tomadas de decisão dentro da redes sociais local, regional, estadual e federal. É
fundamental, nesse momento, a participação de grupos sociais diversos,
considerando as relações públicas, privadas e de comunidades diferentes.
5ª parte Áreas não capturadas pelo turismo, ou seja, onde o turista não se faz presente e
não existem as possibilidades anteriores. Será significativo, nesse processo,
aceitar os vazios turísticos e os atrativos sem infraestrutura de acolhimento, que
poderão ser inseridos como novos lugares turísticos numa outra etapa. Essa fase
também poderá ser considerada como área de densidade turística nula.
Fonte: Santos, 2013, p. 73.
Esses elementos são fundamentais para o desenvolvimento do turismo em todo o seu
âmbito, considerando-se que avaliar e desenvolver não somente as regiões já consolidadas, mais
também as que poderão vir eventualmente a serem consideradas um destino turístico,
favorecem o planejamento e delineamento de estratégias para o turismo, possibilitando a
criação e manutenção de novos destinos turísticos no Brasil e no mundo.
Para a OMT (2007) apud Santos (2013) o destino turístico é composto por vários
elementos que permitem a realização da atividade, como por exemplo: acessibilidade,
atratividade, meios de hospedagem, entre outros, como descrito.
Um destino turístico é um território de recepção de atividades turísticas com capacidade
de oferecer um ou vários produtos turísticos totais, um território dotado de condições
para constituir um cenário de experiências turísticas globais. Do ponto de vista da oferta,
o destino voltado para o turismo caracteriza-se por possuir um conjunto de requisitos
essenciais, como: acessibilidade, atratividade para a realização de estadas turísticas,
condições de alojamento, atividade de recreio e lazer, desporto, cultura e outras capazes
de preencher o tempo livre dos turistas de acordo com suas motivações. Os destinos
contém um número de elementos básicos que atraem os visitantes e que satisfazem suas
necessidades na chegada. As experiências oferecidas pelo destino são dadas pela
proximidade das atrações. (Santos, 2013, p. 56).
57
Para Henriques (2003) e Silva (2005) apud Santos (2013) o destino turístico é composto
por elementos preexistentes ao turismo e elementos criados para especificamente atender a
atividade turística.
Cidades, lugares e regiões apresentam-se, então, como destinos capazes de desenvolver
uma ou mais forma de turismo. O espaço turístico compõe-se por recursos originais (pré
ou anteturísticos) e recursos pós-turísticos. Os primeiros são preexistentes ao turismo e
mesmo à ocupação humana, e o segundo, criados para satisfazer os indivíduos que se
deslocam para estes lugares. Nessa concepção, o destino congrega um espaço físico
organizado com o fim específico de satisfação do turista, envolvendo outras atividades
e uma comunidade residente. (Henrique, 2003; Silva, 2005 apud Santos, 2013, p. 59).
Além disso, a atratividade de um destino pode ser elevada a partir de fatores
determinantes, como por exemplo: segurança, acessibilidade, higiene, transparência,
autenticidade e harmonia.
Para tal finalidade, o destino turístico deve estar capacitado e bem estruturado para
receber seus visitantes, visto que os turistas que visitam determinado destino turístico são
atraídos pelo lugar, por suas paisagens, por seus monumentos históricos, por suas belezas
naturais e pelas pessoas, ou seja, são motivados por seus atrativos turísticos e pelas relações
que serão construídas e vivenciadas, passíveis de tantos efeitos, sejam eles positivos ou
negativos.
De acordo com Yázigi (2001, p. 33) a região turística é considerada como “uma área
com certa densidade de frequentação, serviços e equipamentos turísticos e com uma imagem
que lhe caracteriza”. Nesse sentido, cada região turística tem sua peculiaridade, sua paisagem
– que se pode considerar a junção do que a sociedade herda e do que ela se apropria, e sua
identidade, que pode está em permanente construção, elementos extremamente importantes
para caracterizar um destino e difundi-lo no mercado competitivo.
Neste contexto, não vamos entender lugar somente como região geográfica, mais
também como algo que possui uma personalidade e alma, conforme definido por Yázigi (2001,
p. 38) é “uma arrumação que produz o singular, mas estimo que de modo algum se possa
entendê-lo ou trabalhá-lo sem a consideração da expansão de seus sistemas. Ele tem uma
personalidade sim, mas não é sujeito”. Dias (2008) concorda que se deve preservar a marca do
destino, ou seja, o nome da cidade para que se mantenha a atratividade do lugar e dessa forma,
mantê-lo sempre em evidência.
Logo, destaca-se aqui a personalidade como sendo a identidade do lugar, seja ela natural
ou construída e a alma como sendo o que fica de melhor daquele lugar. Nesse sentido, de acordo
com Yázigi (2001, p. 24) a “alma são materialidades, práticas e representações com uma aura
58
que se contrapõe ao que chamaríamos de desalmado”, sendo então característico de qualquer e
todo destino turístico.
Percebe-se então, o quão é importante a imagem de um destino, pois é o que lhe
caracteriza, o que lhe promove, ou seja, o que o torna atrativo perante o consumidores, e traçar
estratégia de divulgação, promoção e atração dos turistas é essencial para a manutenção do
destino turístico.
Já para Flores e Mendes (2014) o destino turístico é formado por atrações naturais e
artificiais construídas pelo homem.
O ambiente onde se produz o turismo é formado por atrações naturais ou construídos
pelo homem, virtuais, diversas entidades, pessoas com diversos interesses, e recursos
materiais e financeiros. Então, estas partes constituídas formam um sistema – o sistema
destino turístico, que está situado num ambiente formado pelos turistas, comunidade,
atrações, recursos, serviços e diversos stakeholders. (Flores & Mendes 2014, p. 232).
Em suma, as regiões ou lugares com potencial e inclinação turística são vistos como
opções para visita ou permanência de turistas, e quando ocorre a definição, eles tornam-se
destinos turísticos, tendo claro os requisitos necessários para o desenvolvimento do turismo e
infraestrutura para receber os turistas, corroborado por Santos (2013).
Todas as regiões e lugares que são eleitos para visita constituem destinos, mas nem todos
assumem a mesma importância, para o visitante ou para o turismo. Alguns são locais de
passagem ou mobilidade que podem possuir suficientes fatores de atração para
justificarem uma curta visita, mas não possuem condições de permanência, ao passo que
outros são dotados de um amplo conjunto de fatores e de equipamentos que não só
produzem uma forte atração como também justificam e permitem permanências de
longa duração. (Santos, 2013, p. 60).
Os destinos turísticos passam por uma evolução constante ao longo dos anos podendo
ou não deixar de existir, ou seja, podem chegar à fase de estagnação total – fase essa onde os
destinos turísticos passam a não ser interessantes e perdem gradualmente o número de visitantes
e investidores.
Nesse sentido, o modelo de ciclo de vida de um destino turístico proposto por Butler
(1980) apud Dias (2008) é baseado nas variáveis tempo e número de turistas que visitam
determinado destino em dado período.
Esse modelo inicia-se na fase de exploração passando respectivamente pelo
envolvimento, desenvolvimento, consolidação, estagnação e chegando por fim, ao
declínio/rejuvenescimento do destino, conforme demonstrado na Figura 12, e não leva em
consideração o comportamento dos consumidores/turistas e suas atitudes, aspectos hoje
59
extremamente importantes para a manutenção de um destino turístico num mercado altamente
acirrado e competitivo.
FIGURA 12: Ciclo de vida de um destino turístico.
Fonte: Dias (2008) adaptado de Butler (1980).
Nesse modelo de ciclo de vida de um destino turístico, onde se lê:
A - é o rejuvenescimento acelerado do destino turístico;
B - é o crescimento reduzido;
C - é a fase de estabilização do destino;
D - declínio gradativo do destino;
E - é o declínio acelerado e imediato do destino.
Essas fases ou etapas estão atreladas também aos impactos socioeconômicos, ambientais
e culturais que serão gerados no destino turístico afetando os residentes e também o meio que
o cercam.
Exploração – a fase da exploração é o início da vida do ciclo de vida do destino,
onde pessoas descobrem o local e convivem de forma harmônica com a população
60
ridente. A demanda nessa etapa no destino é pequena sendo insignificantes os
impactos gerados dessa interação;
Envolvimento – na fase de envolvimento a população autóctone ou residente já
consegue perceber os benefícios que a prática do turismo gera em seu ambiente,
procurando adaptar a cidade as necessidades do turismo, como por exemplo,
instalar acomodações para receber os visitantes. O impacto aqui é crescente, porém
de forma moderada;
Desenvolvimento - na fase do desenvolvimento o lugar já pode ser considerado um
destino turístico reconhecido com forte investimento externo e local, pois já está
dotado de infraestrutura para receber o turista, com crescente demanda, porém nessa
etapa o residente já não tem controle sobre o destino e os impactos ao meio
ambiente já são mais agressivos;
Consolidação – a fase de consolidação do destino é caraterizada pelo turismo de
massas, ou seja, a demanda é imensa e já se institucionaliza a atividade turística e
também o destino como produto, passível de divulgação e promoção nacional e
internacional. Observa-se reduzido controle da população local aos processos e
aspectos inerentes a atividade turística e sua consequente expansão e tem-se um
grande fluxo de dinheiro, economia local aquecida;
Estagnação – na fase de estagnação tem-se elevado número de turistas visitando o
destino, busca-se por serviços mais padronizados e profissionais, afastando o
turista, de certa forma, do residente, além da população começar a perceber que não
são tantos os benefícios trazidos pelo turismo e a diminuição clara do fluxo de
dinheiro no destino;
Declínio/rejuvenescimento – a etapa do declínio ou rejuvenescimento é marcada
pela falta de interesse do mercado e dos turistas para com o destino, ou seja, o
destino deixa de obter investimentos e é notável a paralização do crescimento,
podendo esse destino chegar ao declínio total, ou não se recuperando, ou ainda
participantes da atividade conseguirem achar novas alternativas para elevar o
destino e colocá-lo no mercado novamente, ou seja, acontece o rejuvenescimento
do destino turístico.
Quando se fala de destino turístico, é importante destacar os atrativos turísticos e não
turísticos que compõem um destino e o papel que exercem na atração de turistas e/ou visitantes.
61
Segundo Cooper et al (2007, p. 346) “os atrativos turísticos proporcionam aos destinos
a razão mais importante para o turismo de lazer” e ainda “assim, uma atração turística é o foco
para atividades recreativas e, em parte, educativas, desempenhadas tanto por excursionistas
quanto por turistas, e que são frequentemente divididos com a população local”. Para a OMT
(2001) “os atrativos são um dos principais componentes do sistema turístico”.
Nessa perspectiva, os atrativos turísticos são importantes para a realização da atividade
turística, já que é a partir deles que o turista tem a necessidade ou desejo de sair de férias, mas
não se pode confundir atrativo com recurso, já que o atrativo turístico é dotado de estrutura para
ser visitado e aproveitado, já o recurso em muitos casos, não tem estrutura, acessibilidade ou
condições de atrair turistas.
Dessa forma, os atrativos turísticos atuam como catalizadores no processo de atração de
turistas e/ou visitantes para um destino, sendo a motivação principal para os visitantes
escolherem um destino para conhecer. Assim, percebe-se a importância e funcionalidade dos
atrativos turísticos para a atividade turística como um todo.
Os atrativos turísticos podem ser divididos em:
Atrativos naturais - paisagens, praias, clima, parques com vegetação e fauna local,
florestas, etc.;
Atrativos construídos pelo homem, mas não planejados com a intenção de atrair
visitantes - monumentos e prédios históricos, igrejas, palácios, castelos, atrativos
estes que foram produzidos ao longo dos anos e fazem parte da história e da cultura
dos lugares;
Atrativos criados pelo homem com a intenção de atrair visitantes – parques
temáticos, parque de diversões, museus, áreas ou centros de lazer, cassinos, parque
para realização de safari, etc.;
Eventos especiais – megaeventos como olimpíadas, festivais de música, de arte,
gastronômico e cultural, encontros esportivos e religiosos, mercados e feiras que
vivenciam a cultura e gastronomia local, bem como promove e movimenta a
economia, entre outros.
A oferta de atrativos turísticos deve levar em consideração algumas dimensões, tais
como: propriedade; capacidade; mercado ou área de captação, permanência e o tipo de atrativo
que será proposto para que a experiência turística seja satisfatória e eficiente, pois eles são a
motivação maior para a viagem das pessoas.
62
O destino turístico receptor precisa ter condições de receber o turista ou visitante com o
máximo de infraestrutura e conforto, para que dessa forma, os benefícios gerados sejam efetivos
para a população residente e os turistas, bem como os intermediários que atuam na atividade
turística.
Nesse sentido, é necessário que seja realizado o planejamento e a gestão dos atrativos
turísticos e não turísticos para que o destino se torne cada vez mais atrativo e competitivo
perante outros destinos, entendendo aqui, a competividade turística como um conjunto de
produtos e serviços com capacidade de atrair e manter um destino, aquecendo a economia local
e embasado no pilar da sustentabilidade, fator atualmente determinante e importante para o
turismo e as regiões ou cidades que dependem da atividade turística para se manterem
economicamente ativas.
Segundo Dias e Cassar (2005, p. 189) a competividade de um destino turístico é baseada
na “capacidade comum de gerar e conservar um produto ou conjunto de produtos em uma
posição de demanda estável, mantendo-se um fluxo turístico que alimente a economia local e
promova o desenvolvimento em bases sustentáveis”.
Conforme Beni (2004, p. 154) a competitividade é definida como a “capacidade do setor
de inovar e melhorar permanentemente a qualidade de sua oferta” a partir cinco fatores que
sustentam o mercado competitivo, onde “a sustentação de mercados competitivos é alcançada
através de cinco fatores: existência de concorrentes; existência de produtos substitutos; poder
de comercializar a demanda; poder de negociar a oferta; produtividade das empresas”.
Já de acordo Crouch e Ritchie (1999) a competividade de um destino turístico é definida
como sendo:
A habilidade em contribuir para a base económica (prosperidade) que fornece a base
para um conceito multifacetado de qualidade de vida. Enquanto que esta base económica
é também essencial para suportar a gestão ambiental, a competitividade do turismo está
também necessariamente relacionada com a capacidade do destino em oferecer um alto
estilo de vida aos seus residentes (Crouch & Ritchie, 1999, p.137 apud Ribeiro & Costa,
2017, p. 99).
Assim, o modelo proposto por Ritchie e Crouch (2003) define os elementos que
constituem a competitividade e sustentabilidade de um destino turístico no contexto macro e
micro da atividade turística, além de apresentar as diferenças entre as vantagens comparativas
e vantagens competitivas que serão determinantes para o destino turístico, conforme ilustrado
na Figura 13.
63
FIGURA 13: Modelo de Competitividade e Sustentabilidade do destino
Fonte: Ritchie e Crouch, 2003. (Tradução nossa).
O modelo é constituído pelos determinantes qualificativos que são a localização,
segurança, custo ou valor, interdependências, imagem e capacidade de carga, e que podem
definir o potencial ou limite da competitividade de um destino, pois atuam como filtro para
influência dos outros grupos de elementos.
Os aspectos política, planejamento e desenvolvimento do destino estão pautados na
definição do sistema, valor, visão, posicionamento ou marca, desenvolvimento,
competitividade e análise colaborativa, monitoramento e avaliação e auditoria, e estão ligadas
as estratégias que serão desenvolvidas para o destino obter sucesso devendo levar em
consideração às dimensões econômica, sociocultural e ambiental.
A gestão do destino está relacionada à organização, marketing, qualidade da
experiência, pesquisa e informação, desenvolvimento de recursos humanos, finanças e capitais,
gestão de visitantes, administração de recursos e gestão de crise do destino, e deve ser realizada
de forma organizada, buscando administrar os recursos disponíveis para uma melhor eficiência
e eficácia do produto e serviço turístico ofertado para que se obtenha sucesso.
64
Os recursos chave e atrações referem-se a fisiografia e clima do destino, cultura e
história, variedade de atrativos, eventos especiais, entretenimento, superestrutura e mercados,
e eles são os elementos que motivam os turistas a realizarem uma viagem, logo são responsáveis
por atrair milhares de pessoas ao destino, sendo necessário ter uma gestão eficiente.
Os fatores e recursos de apoio estão ligados à infraestrutura, acessibilidade, recursos de
facilitação, hospitalidade, empreendimento e políticas, onde atuam no apoio e suporte para a
prática turística no destino.
As vantagens comparativas estão relacionadas aos recursos endógenos do destino, como
por exemplo, os recursos humanos, recursos físicos, recursos de conhecimento, recursos de
capital, superestrutura e infraestrutura de turismo, recursos históricos e culturais e a dimensão
da economia, elementos estes que vão se alterando ao longo do tempo. Já as vantagens
competitivas dizem respeito aos recursos de desenvolvimento, tais como: auditoria e inventário,
manutenção, desenvolvimento e crescimento, eficiência e eficácia, constituindo assim a
capacidade do destino de gerenciar e utilizar os recursos disponíveis para a atividade turística.
Portanto, percebe-se que a competitividade de um destino turístico está embasada em
diversos aspectos que são essenciais para a manutenção do destino, mas o principal elemento é
a sustentabilidade, pois se não houver uma inter-relação entre os níveis político, social,
econômico e ambiental é improvável que um destino turístico possa gerar benesses econômicas
e sociais para a população residente, se tornando fundamental o planejamento e gestão, bem
como as políticas públicas e estratégia de fomento para a preservação do destino turístico e seus
elementos constituintes.
2.3 Blogs de Viagem
A tecnologia da informação e comunicação (TIC’s) tem afetado positivamente o setor
do turismo, pois facilitam as relações sociais produzidas no meio, bem como a dinâmica da
atividade, já que “a tecnologia é a sociedade, e a sociedade não pode ser entendida ou
representada sem suas ferramentas tecnológicas” (Castells, 1999, p. 43), ou seja, todo e
qualquer segmento de mercado ou sociedade está diretamente ligada a tecnologia, sendo então
indissociável. Logo, a expansão tecnológica ao longo do anos tem ocorrido de forma rápida
transformando a vida e o ambiente das pessoas.
Ainda de acordo com Castells (2001, p. 65-66) apud Xiang, Wang, O’Leary e
Fesenmaier (2015, p. 512) a sociedade é descrita como “uma economia em rede com um sistema
65
nervoso eletrônico” que afetou “todos os processos de criação de valor, troca de valor e
distribuição de valor” (Tradução nossa).
Assim sendo, a Internet pode ser vista como uma plataforma que facilita as inovações
tecnológicas, fomenta novas práticas empresariais, e altera o cenário competitivo de
inúmeros setores da indústria. Com efeito, o impacto da Internet neste campo tem sido
profundo e de longo alcance. Para entender o impacto, é posto que existem três
"domínios", isto é, tecnologia, e-commerce, e a indústria de viagens e turismo que tem
se desenvolvido e evoluído nos últimos 20 anos (Xiang et al, 2015, p. 512) (Tradução
nossa).
Nesse contexto, a internet permite o desenvolvimento de novos modelos de negócios,
bem como mudanças na vida da sociedade como um todo, facilitando as relações sociais,
empreariais e de consumo.
Para Vassos (1998) apud Camargo et al (2016, p. 206) a internet revolucionou a
comunicação e relação entre clientes e os prestadores de serviço do setor turístico.
A internet revolucionou a comunicação entre os prestadores de serviço e clientes,
inclusive na hotelaria e demais serviços do receptivo turístico. Esta é uma ferramenta
de impacto, que permite disponibilizar, amplamente, informações de maneira rápida e
de baixo custo. A evolução da tecnologia (TI) está causando um impacto fundamental e
profundo na maneira como as viagens e os serviços complementares são anunciados,
distribuídos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negócio real por trás de
viagens é a informação.
Assim, é justo pensar as comunidades virtuais como potencializadoras da interação e
sociabilização das pessoas, onde trocam experiências e opiniões sobre diversos temas e podem,
consequentemente afetar o comportamento do consumidor enquanto usuário, gerando grandes
mudanças no cenário turístico.
O desenvolvimento e o crescimento de viagens compradas pela internet apoiadas em
especial do desenvolvimento da tecnologia de informação e de telecomunicação e no
crescimento fenomenal da internet e do comércio eletrônico, tem sido uma das grandes
histórias de sucesso para o turismo de modo geral e para os intermediários do turismo
em particular. Prevê-se que o volume das transações on-line relacionadas ao turismo
deva chegar a mais de um terço de todas as transações eletrônicas em um futuro
próximo, com implicações consideráveis para os intermediários e para o turismo como
um todo. (Cooper et al, 2007, p. 425).
A tecnologia da informação engloba, entre outros fatores, o conjunto de tecnologias em
microeletrônica, computação (software e hardware), telecomunicações e a internet (Castells,
1999), que vem sofrendo constante evolução e possibilita as organizações melhor eficiência nos
seus processos. De acordo com Beni (2017, p.1) as TIC’s devem ser consideradas como “uma
gama completa de tecnologias eletrônicas, de computação e de telecomunicação, incluindo todo
hardware, software, netware necessários para o desenvolvimento e operacionalização da
66
"infoestrutura" de uma organização”, permitindo seu funcionamento e o desenvolvimento pleno
de suas atividades, principalmente no que cerne ao turismo, já que é um segmento composto
por diversos setores que precisam estar interligados para propor a melhor experiência de viagem
aos turistas.
Nessa perspectiva, é necessário que as empresas do setor turístico (companhias aéreas,
agências de viagens, meios de hospedagem, operadoras de turismo, agências de receptivo, etc.)
façam a aquisição e uso das TIC’s para que o destino se torne cada vez mais competitivo de
forma a introduzir seus produtos e serviços no mercado, como por exemplo: o Sistema de
Reservas Informatizado (CRS), o Sistema Global de Distribuição (GDS) e a internet.
Nesse sentido, a OMT (2001) confirma tal necessidade para um ambiente mais
competitivo.
O desenvolvimento tecnológico envolve a introdução no mercado de produtos,
processos e serviços, com vantagens inovadoras em tecnologia ou com novas aplicações
de tecnologia já conhecidas. As empresas devem aproveitar e utilizar essas inovações
para que sejam competitivas dentro de um mercado cada vez mais especializado e em
contínua evolução. O desenvolvimento tecnológico foi influenciado pelo crescimento
contínuo do turismo, a globalização da economia, as novas necessidades de viagens, etc.
Isto gera um movimento constante no mercado e as empresas devem se adaptar às novas
características do mesmo (OMT, 2001, p. 305).
Segundo Cooper et al (2007) as TIC’s atuam como ferramentas para facilitar as funções
e processos dentro de um negócio.
O desenvolvimento de TIC’s tem um grande efeito na operação, estrutura e estratégia
das organizações. Não só fez com que elas reduzissem o custo de comunicação e o de
operação, mas também realçou flexibilidade, interatividade, eficiência, produtividade e
competitividade. As TIC’s não são uma fórmula mágica e não podem garantir um
sucesso financeiro por si próprias. Entretanto, ignorar ou subutilizar as TIC’s pode ser
desastroso para a competitividade da maioria das empresas de turismo e destinos.
(Cooper et al, 2007, p. 680).
De acordo com Mendes Filho, Silva e Corrêa (2017, p. 230) “a área do turismo há
décadas é impactada pelo avanço das tecnologias de informação e comunicação, que começou
com a utilização dos sistemas globais de distribuição (global distribution systems‑GDS), e
ultimamente passou a se beneficiar com o comércio eletrônico”.
É importante destacar que os destinos turísticos são afetados com o avanço da
tecnologia, de forma que os turistas passaram a buscar informações, opiniões e comentários
sobre os lugares que podem visitar, produtos e serviços de empresas turísticas, ou seja, utilizam
essas informações para planejar e comprar sua viagem, e tudo isso foi permitido pela interações
67
sociais mediadas pela internet e as mídias sociais. Como corrobora Camargo et al (2016, p. 210-
211):
As empresas de Turismo e de Hospitalidade estão utilizando a web 2.0 visando
proporcionar novas ferramentas para auxiliar o consumidor no processo de decisão de
compra. Colocar a informação de uma marca na web é uma forma de mostrar que está
disponível a aceitar turistas de diversas nacionalidades. Os clientes têm acesso de
qualquer parte do mundo, 24 horas por dia, 365 dias por ano. Ter acesso ao material
disponível facilita ao consumidor, proporciona uma comodidade, a de não precisar
contatar pessoalmente o empreendimento. Os grandes sites relacionados a viagens
[hotéis e agências] mostram uma quantidade de recursos que vão além de suas
informações comerciais. Alguns de seus recursos em geral mostram guias de
destinações com informações sobre a área, novidade sobre viagens, previsões locais do
tempo, conversões de moeda. O crescente impacto percebido na área de Turismo e
Hospitalidade em relação a web 2.0, destacando o papel do consumidor que toma a
dianteira e posiciona-se ativamente por meio da web. O consumidor passa a confiar e
utilizar as novas tecnologias, como as redes sociais e os blogs, para efetivar sua tomada
de decisão.
De acordo com Mendes Filho, Cacho e Soares (2018) o avanço tecnológico
proporcionou diversas transformações na atividade turística.
No turismo, esse avanço proporcionou diversas transformações, que impactaram as
diferentes etapas de consolidação de uma viagem. Uma das principais modificações
sofridas no turismo pela ascensão da tecnologia é percebida, inicialmente, no processo
de distribuição do seu produto e, mais recentemente, na experiência turística. O turista
adotou um comportamento a partir do qual, para a aquisição de um novo serviço ou
produto, ele precisa verificar previamente se a opção avaliada apresentará um resultado
satisfatório para ele. O consumidor, em geral, busca conhecer o produto para não obter
surpresas desagradáveis durante o seu consumo. (Mendes Filho, Cacho & Soares, 2018,
p. 3-4).
Nesse sentido, a busca de informação também para o planejamento de viagem tem
aumentado significantemente, permitindo ao consumidor que avalie o produto ou serviço
ofertado e dessa forma, possa ter uma experiência de viagem satisfatória. De acordo com Xiang,
Wang, O’Leary e Fesenmaier (2015, p. 514) “o planejamento de viagem como um tipo
específico de busca de informação do consumidor pode ser considerada um componente
fundamental da experiência de viagem em que um viajante muitas vezes precisa para obter um
quantidade substancial de informações, a fim de desenvolver um plano de viagem”. (Tradução
nossa).
Nesse sentido, tem-se um ciclo virtuoso do desenvolvimento da internet e o
planejamento da viagem, como demonstrado na figura 14.
68
FIGURA 14: O ciclo virtuoso de Planejamento do curso usando a Internet.
Fonte: Xiang et al, 2015.
Para Guimarães e Borges (2008), o setor turístico é um grande incorporador de
tecnologias. As informações turísticas ficaram mais acessíveis aos consumidores,
reconfigurando a distribuição de produtos e extrapolando-a para além dos tradicionais
distribuidores turísticos. Nesse sentido, as TIC’s passaram a atuar como ferramentas de seção,
planejamento e decisão quanto ao comportamento e compra de destinos turísticos em ambientes
virtuais.
Portanto, percebem-se que as novas TIC’s e os blogs de viagem tem papel fundamental
na atividade turística, facilitando a interação entre consumidores turistas, destinos, empresas de
turismo, entre outros participantes do setor de viagens, permitindo ao turista tomar suas
decisões a partir de comentários verídicos, dicas e opiniões sobre viagens, produtos e serviços
turísticos.
Dessa forma, com o advento da internet, tem-se cada vez mais utilizado as mídias sociais
para produzir conteúdo e comentários sobre serviços, produtos e destinos turísticos, podendo
dessa forma definir o sucesso de muitas organizações. Vale salientar que o surgimento das
mídias sociais é relativamente novo, tendo em vista que é datado do início da década de 2000,
bem como os estudos nessa área.
Independentemente do segmento de mercado que ocupa, especialmente no turismo as
mídias sociais tem extrema importância quando falamos de qualidade no serviço ofertado ou
atendimento prestado e na competividade do destino, principalmente em ambientes virtuais,
onde se tem muitas pessoas interagindo e trocando opiniões que podem ser negativas ou
positivas, satisfatórias ou insatisfatórias.
Uso
ImpactoSatisfação
69
Os blogs são veículos ou ferramentas de publicação digital, associados a ideia de diários
virtuais ou diários online, que se disseminam na internet e é uma abreviação de weblog. O blog
é um termo derivado da junção das palavras inglesas web e log, que surgiu do termo World
Wide Web - rede de alcance mundial, e log, que vem da utilização de blocos para registros
realizados.
Segundo Castells (1999, p. 57) “as novas tecnologias da informação estão integrando o
mundo em redes globais de instrumentalidade. A comunicação mediada por computadores gera
uma gama enorme de comunidades virtuais”, comunidades estas que versam sobre diversos
assuntos no meio virtual, dentre eles a oferta de produtos e serviços turísticos, bem como
comentários sobre destinações turísticas e todos os seus elementos ou atrativos inerentes.
Torres (2009, p. 111) defende que “as mídias sociais tem um enorme poder formador
de opinião e podem ajudar a construir ou destruir uma marca, um produto ou uma campanha
publicitária”, dessa forma, é crucial que as informações inseridas ou comentadas nas mídias
sociais tenham credibilidade para que não se torne prejudicial às organizações que ali são
referenciadas.
Já de acordo com Souza e Machado (2017, p. 254) “as mídias sociais são, hoje,
ferramentas populares para comunicar, compartilhar e expressar opiniões pessoais e cada vez
mais se estabelecem como alternativas aos meios tradicionais no processo de planejamento e
decisão de viagens”. E ainda para Torres (2009, p. 113):
As mídias sociais são sites na Internet que permitem a criação e o compartilhamento de
informações e conteúdo pela pessoas e para as pessoas nas quais o consumidor é ao
mesmo tempo produtor e consumidor da informação. Elas recebem esse nome porque
são sociais, ou seja, são livres e abertas à colaboração e interação de todos, e porque são
mídias, ou seja, meios de transmissão de informações e conteúdo.
Assim, através da internet e sua extensa rede que conecta milhões de pessoas no mundo,
as informações estão disponíveis em tempo real e com fácil acesso a destinos turísticos e outros
produtos, principalmente com os novos conceitos de eTourism e mais recentemente, do termo
mTourism, para representar o chamado mobile Tourism, ou seja, tecnologias para dispositivos
móveis, que tem facilitado a busca por informações acerca de viagens e turismo.
Nesse sentido, Beni (2017) traz o conceito de eTourism baseado nas funções de
negócios.
O conceito de eTourism inclui todas as funções de negócios (e-commerce; e-marketing;
e-finance; e-accounting; HRM, e-procurement; e-R&D; e-production) bem como, o e-
estrategy; o e-plainning e o e-management para todos os setores da indústria, da empresa
e do Sistema de Turismo, incluindo as viagens, o transporte, o lazer e entretenimento, o
alojamento, os intermediários e as organizações do setor público, privado e terceiro
70
setor. Ao nível estratégico, o e-Tourism veio revolucionar todos os processos de negócio
do setor, a totalidade de sua cadeia de valor, bem como as relações de cada organização
com todos seus stakeholders (Beni, 2017, p. 2).
E importante destacar que essa nova tendência na atividade turística vem para facilitar
os processos e a dinâmica do turismo, permitindo aos gestores traçar melhor as estratégias e
utilizar seus recursos de forma eficiente, bem como a relação entre os atores ativos e passivos
que atuam no negócio do turismo.
Chung e Han (2017) concorda que nos últimos anos houve a necessidade dos turistas
buscarem informações a respeito dos produtos turísticos, principalmente devido a sua
característica de intangibilidade. Característica essa que não permite ao turista ter acesso ao
produto ou serviço, além disso, no turismo a produção ocorre simultaneamente com o consumo.
Nos últimos anos, os viajantes individuais estão em uma situação em que precisam
pesquisar, mais do que nunca, informações através de diversos dispositivos inteligentes.
A mídia social tornou-se um papel importante na dispersão de informações sobre
viagens. Ao contrário de outros tipos de mídia de comunicação, a mídia social não
apenas fornece aos usuários informações, mas também permite que eles identifiquem
quem é a fonte da informação. (Chung & Han, 2017, p. 370). (Tradução nossa).
Para Zehrer, Crotts e Magnini (2011) no que diz respeito às mídias sociais, no caso de
blogs de viagem, confirmam que os comentários de viagens na internet (CVI) podem influenciar
a decisão de compra de outros consumidores. Os CVI são uma forma de CGU e podem facilitar
a percepção de outros turistas no que se refere a produtos e serviços ofertados pela cadeia
turística, influenciando quais comprar.
Hoje, milhões de consumidores se conectam uns aos outros em blogs de viagem como
colaboradores e usuários. Os colaboradores compartilham narrativas detalhadas de sua
experiência recente com hotéis / resorts específicos que levam a recomendações,
enquanto os usuá rios adquirem informações deles para basear suas decisões de compra.
(Zehrer, Crotts & Magnini, 2011, p. 106). (Tradução nossa).
De acordo com Parra-Lopez (2012) apud Chung e Han (2017, p. 370) “os potenciais
viajantes usam as mídias sociais para pesquisar, compartilhar e reunir informações sobre
viagens das pessoas desde a pré-viagem, durante a viagem e comentários pós-viagem”,
fases que constituem o processo de viagem.
Para Montardo (2010) apud Cortez e Mondo (2018) o avanço da internet (web) e o
acesso facilitado tem permitido ao usuário partilhar e divulgar sua opinião acerca de produtos
e serviços.
A utilização de mídias sociais tem como intuito divulgar a opinião de usuários referente
ao que está sendo ofertado no mercado. O conteúdo gerado pelo consumidor,
principalmente, no que se refere a produção, armazenamento e distribuição de
71
informação e opiniões sobre produtos e serviços consumidos vem crescendo, devido ao
alcance da Web dentro da sociedade. (Montardo, 2010 apud Cortez & Mondo, 2018, p.
124).
Portanto, dentro das diversas mídias sociais, como o Tripadvisor, Facebook, Instagram,
Youtube, MySpace, etc., o blog de viagem ocupa um papel fundamental na geração de
informação e na “formação” de opiniões sobre produtos, serviços e destinos turísticos, fazendo
com que milhares de pessoas interajam no ambiente virtual e possam dividir experiências,
opiniões e dicas de viagens, afetando a tomada de decisão e compra final do usuário enquanto
turista.
Os blogs são ferramentas virtuais que permitem a comunicação de diversas pessoas
sobre vários assuntos e ocorrem no espaço chamado de blogosfera, que conforme Torres (2009,
p. 123) é:
O universo de blogueiros que são ao mesmo tempo produtores e leitores das informações
do seu e de outros blogs, recebe o nome de blogosfera. A blogosfera é uma rede invisível
de relacionamento entre os blogueiros, formando uma teia que permite que o que um
blogueiro escreva seja divulgado e comentado em diversos blogs.
Assim, os blogs vêm atuar de forma facilitadora na seleção e realização das escolhas
dos turistas para definir a compra de seu produto ou serviço, tornando o processo mais dinâmico
e mais fácil. Para Camargo (2012, p. 256) “as ferramentas digitais trouxeram maior autonomia
para o planejamento e definição de viagens, sendo fundamentais no processo de decisão, ainda
que a efetivação da contratação possa acontecer através de empresas ou profissionais do ramo”.
Tessaro e Ugalde (2006, p. 83) apud Urcine (2015) também concordam que os blogs
influenciam a decisão do turista, “as influências interpessoais são muito mais relevantes na
escolha de marcas, produtos e serviços, e sendo assim, os blogs escritos por pessoas comuns
(profissionais da área ou não) promovem influência em seus leitores”.
Estes blogs podem ser pessoais ou profissionais, o de caráter pessoal ocorre quando
quem escreve não tem a finalidade comercial, e consequentemente o profissional tem o objetivo
de obter benefícios com aquilo que dispõe no seu blog. O que vai diferenciar o blog de um site
convencional é a facilidade com que o blogueiro pode inserir registros para a atualização, o que
o deixa muito mais dinâmico que o site.
Nesse sentido, Souza e Machado (2017, p. 256) confirmam a funcionalidade do blog e
sua importância para o desenvolvimento do turismo, visto que “no tocante à atividade turística,
usuários inspiram-se em viagens de amigos ou conhecidos divulgadas nas redes sociais e
descobrem possíveis atividades, serviços ou mesmo equipamentos disponíveis em destinos de
72
interesse”. E como colocado por Bonsagit, Hibberth e Mccabe (2015, p. 2) os blogs dizem muito
sobre a experiência vivida pelo turista.
Eles podem revelar perspectivas centradas no consumidor sobre experiências de turismo
que podem ter implicações para gerenciamento e marketing, mas estão se tornando cada
vez mais influentes na definição das expectativas de outros consumidores que se voltam
para o conteúdo gerado por usuários on-line para comentários sobre o que os destinos
têm para oferecer. (Tradução nossa).
Para Sun, Ryan e Pan (2014) os blogs de viagem e o uso de fotografias online são fontes
valiosas de informação acerca do destino turístico, já que elas podem expressar e apresentar
diversos lugares possíveis para os turistas conhecerem no mercado turístico da China.
Os blogs de viagem e fotografias online fornecem informações valiosas sobre a
imagem de destino percebido. Sugere-se que as fotografias online e blogs não são
apenas fontes de informação valiosas para potenciais visitantes, mas também uma
maneira eficaz de entender o mercado chinês. (Sun, Ryan & Pan, 2014, p. 125).
(Tradução nossa).
Dessa forma, os blogs de viagem afetam diversos aspectos do turismo, como por
exemplo: a percepção do turista, a decisão do turista, a competitividade do destino, marketing
do destino e a geração de informação e formação de opinião, como ilustrado na Figura 15.
FIGURA 15: Influências dos Blogs de Viagem no turista e no destino.
Fonte: Adaptado a partir de Chung e Han (2017); Zehrer et al (2011); Bonsagit et al (2015); Yuan et al (2016);
Tseng et al (2015); Chen et al (2014); Sun et al (2014); Sparks et al (2013); Bonsagit et al (2012); Sun et al (2015);
Son (2011); Tang et al (2007); Lim et al (2012).
Blogs de Viagem
Percepção do turista
Influência na decisão de compra do turista
Informação e formação de
opinião
Promoção e Divulgação do destino
Competiti-vidade do
destino
73
De acordo com Souza e Machado (2017, p. 257) “essas ferramentas oferecem aos
usuários uma nova plataforma de comunicação semelhante ao boca a boca, que pode gerar o
empoderamento dos consumidores”. Entendendo aqui, empoderamento como o ato ou efeito de
promover a conscientização e tomada de poder de influência de uma pessoa ou grupo social,
geralmente para realizar mudanças de ordem social, política, econômica e cultural no contexto
que lhe afeta.
Não obstante a isso, o consumidor do turismo busca experiências únicas que satisfaçam
as suas expectativas e que possam ser revividas, comentadas e relatadas para a sua família e
amigos. Logo, é de fundamental importância o processo em que se dará essa experiência. Para
Bonsagit et al (2015, p. 1): “a indústria do turismo está no negócio de vender experiências. A
experiência turística inclui tudo o que um turista vivencia em um destino como experiência,
incluindo comportamento e percepção, cognição e emoções; expressa ou implícita”. (Tradução
nossa).
Os blogs de viagem ou de turismo, como dito anteriormente, atuam na formação de
opinião e transmissão de informação, além de ofertar produtos e serviços nos ambientes virtuais
a usuários de vários segmentos de mercado, dependendo somente da sua finalidade, como por
exemplo, blog de moda. Nesses espaços a interação é comparada a uma conversa onde pode-se
comentar o que quiser, claro respeitando o ambiente e os usuários.
Nos blogs o autor fala quando quer, o que quer, e utilizando o texto como bem entender,
elogiando ou criticando, conforme o seu ponto de vista. O blog permite aos usuários
interagir e se comunicar, como se fosse uma conversa. O blog pode ser descrito como
uma mídia on-line gratuita e que permite livre opinião, na maioria das vezes. Com o
blog, a internet de hoje, a web 2.0, dá vazão a individualidade de cada pessoa, criando
um universo público, em que cada pessoa contribui dentro do seu universo particular.
(Camargo et al, 2016, p. 211).
No contexto turístico, o blog de viagem disponibiliza a partir da experiência de viagem
do blogueiro, imagens de destinos turísticos visitados, informações sobre locais onde se
hospedar, comer, realizar passeios ou roteiros, fazer compras, relatos de satisfação ou
insatisfação, etc., fazendo deste uma pessoa confiável, respeitada e até considerada uma
microcelebridade.
Nessa perspectiva, os produtos do turismo apresentam muitos aspectos distintos e, neste
sentido, o comportamento do consumidor será naturalmente diferente daqueles que envolvem
o processo decisório de bens de consumo. Inicialmente nos blogs e, mais tarde, nas redes
sociais, os usuários passaram a exercer papéis mais ativos, valorizando os novos modos de
interação social (Middleton, 1988; Gilbert, 1991 apud Cortez & Mondo, 2018).
74
De acordo com Corrêa (2009) apud Cortez e Mondo (2018, p. 120) o ambiente virtual
tem fortalecido a articulação coletiva em favor de determinado tema.
Os espaços virtuais de relacionamento, entretenimento e negócios e as possibilidades
multimídias fortaleceram o envolvimento e a personalização dos usuários, fomentando
um alto grau de articulação coletiva. Nessa perspectiva, as opiniões dos internautas
passaram a ser tão, ou mais, significativas e influentes, do que as informações
institucionais publicadas na web, conquistando espaço no processo de decisão de
compra dos consumidores. Com a grande concentração de informações e ofertas de
produtos e serviços disponíveis nos ambientes. No cenário atual, os consumidores dos produtos turísticos dispõem de várias
possibilidades para obterem informações sobre destinos turísticos e a internet está relacionada
com isso, influenciando os consumidores nas suas decisões e criações de expectativas.
Com o objetivo de facilitar e mediar esses espaços, constituiu-se a Associação Brasileira
de Blogs de Viagem (ABBV), uma organização sem fins lucrativos que tem a missão de
promover o desenvolvimento profissional dos blogueiros que atuam no segmento de turismo,
bem como fiscalizar a veracidade da informações postadas, plágios e publicidade não declarada.
A ABBV busca a integração dos associados e o diálogo com as empresas e entidades
dos setores de turismo e de conteúdo digital como forma de estimular o crescimento do
mercado, controlando o número de associados e auxiliando-os na interação com o meio
turístico.
A ABBV atualmente é composta por 9 (nove) associados fundadores e 136 (cento e
trinta e seis) associados efetivos e colaboradores, como demonstrado no Quadro 6 e 7
respectivamente.
QUADRO 6: Lista de Associados Fundadores de Blogs de Viagem
Associados Fundadores de Blogs de Viagem
Abrindo o Bico
A Janela Laranja
Conexão Paris
Jeguiando
Uma Malla pelo Mundo
Matraqueando
Sundaycooks
Viajando com Pimpolhos
Viaje na Viagem
Fonte: Adaptado a partir de ABBV, 2018.
75
QUADRO 7: Lista de Associados Efetivos e Colaboradores de Blogs de Viagem - ABBV.
Blogs de Viagem Associado Efetivos e Colaboradores
A Fragata Surprise Dicas Onde Ficar Imagina na
Viagem
Nós no Mundo
Turistando com a Lu
A Minha Disney Disney de Novo Insider Praga Olhar de Viajante Turistando pelo
Paraná
ABC de Férias Disney Guia Janelas Abertas Orlando em
Família
Um Dia Em...
Achados pelo Mundo Disney4Fun Jôviajou
Os Caminhantes Um homem precisa
viajar
Across The Universe Do Jeito que
Brasileiro Gosta
Kids2gether
Outro Blog Uma Senhora
Viagem
Acumulando
Viagens
Do RS para o mundo Let's Paris Passaporte Com
Pimenta
Va Conferir
Aires Buenos
Dondeando por Aí Londres para
Principiantes
Passeios na
Toscana
Vambora!
Andar Comigo E aí, férias!
Longe e perto Pé na Estrada Vem Por Aqui
Andreza Dica e Indic E-Dublin Luiggi no
Mundo
Pezinho na
Estrada
Vem Pro Parque
Aquele Lugar
Ellerim Viajante Magali Viajante Post-ITaly.com Viagem a dois
Ares do mundo Embarque40Mais Mari pelo
Mundo
Quase Nomade
Viagem em
Detalhes
Blog Brazuka Ensaios de viagem Mapa de Sonhos Quer saber? Eu
Amo Viajar!
Viagens e Vivências
Bora pra lá comigo Escolha Viajar Mapa Múndi Quero Mochilar Viagens por aí
Boralá Blog Eu to no Coliseu Me Leva de Leve Quero Viajar
Mais
Viajando bem e
barato pela Europa
Canelando Eu Viajo Bastante Meus Roteiros
de Viagem
Roma para Você Viajando Sem Medo
Canto do Mundo Eu Viajo com meus
Filhos
Michellandia Segredos de
Viagem
Viajante Inveterado
Coisas de Orlando Expressinha Mil e Uma
Viagens
Sim Vamos! Viajante Maduro
Coisos on the Go Família Viagem
Mochila Mundo
Afora
Sobre a Estrada Viajante Solo
Comer. Dormir.
Viajar.
Família Viajandon Mochilão Barato Somando
Destinos
Viajapedia
Cup of Things Farrabadares Mochilão a Dois SOS Viagem Viajar correndo
De Turista a Viajante Festivalando Mochilinha
Gaúcha
Soul Viajero Viajonários
De uns Tempos pra
Cá
Filosofia de Viajante Mundo A Suas Próximas
Viagens
Vida Cigana
Deixa de Frescura! Freitas para o
Mundo
Na dúvida,
embarque
Tá indo pra onde? Vida de Turista
Despachadas
Fuxicos de Viagens Nas Estradas do
Planeta
Te Vejo Pelo
Mundo
Vivendo a Vida pelo
Mundo
Deusa Rodrigues Gordiando Na Janelinha pra
Ver Tudo
Tempo Para
Ajudar
Vivi na Viagem
Diana Viaja Haja Viagem Nana me Leva Tirando Férias Voali
Diário de Navegador Hotel California No Mundo com a
Gente
Travel Terapia
Vontade de Viajar
Diário de Turista Ideias na Mala No Mundo da
Paula
Trilha Marupiara 1001 Dicas de
Viagem e 360
meridianos
Fonte: Adaptado a partir de ABBV, 2018.
76
Percebe-se portanto, que o número de blogueiros e blogs de viagem ou de turismo vem
crescendo nos últimos anos, passaram a fazer parte das fontes de informação acessadas pelos
consumidores de viagens, que tendem a confiar, pois eles já vivenciaram a viagem, isso ocorre
a partir do compartilhamento dos relatos da sua experiência. Logo, pressupõe-se a utilidade
dessa ferramenta virtual para o mercado turístico.
De acordo com Cheng, Shang e Li (2013, 788) “os indivíduos podem agora usar
blogs para descrever convenientemente e partilhar as suas experiências ou opiniões
subjetivas pessoais com amigos, ou até mesmo estranhos” e ainda “as pessoas podem
escrever sobre suas imagens de destino e fornecer outros com sinais funcionais, tais como
melhores hotéis ou atrações essenciais, e podem até mesmo usar fotos ou filmes para
ilustrar os lugares que eles visitaram”. (Tradução nossa).
Logo, a reputação online referenciada nos blogs, serve como uma forma dos gestores
avaliarem a prestação de seus serviços, já que os usuários passaram a utilizar os sites de
depoimentos para relatar suas experiências no destino, podendo dessa forma melhorar os pontos
fracos e potencializar os pontos fortes, além disso, é correto afirmar que com o advento das
novas tecnologias, como por exemplo a internet, é possível perceber essa influência, já que a
informação e opinião é disseminada de forma rápida e permanece disponível a qualquer
momento para qualquer pessoa.
Dessa forma, constata-se que os blogs passam a ser uma ferramenta necessária para o
marketing nas organizações turísticas e para a competitividade do destino turístico, já que são
similares ao processo de “boca a boca” - estratégia utilizada e que tem muita força nas ações
do consumidor turista.
A partir do exposto, nota-se que os blogs de viagem afetam o comportamento e a tomada
de decisão dos consumidores turistas e criam espaços de interação social. Essa interação social
permite também gerar novas informações que devem ser levadas em consideração pelos
gestores da atividade turística, seja de ordem pública ou privada, de modo que possam
maximizar a qualidade, eficiência e eficácia da oferta de seus produtos e serviços turísticos.
Outro ponto essencial nesse processo é o atendimento aos turistas e visitantes, sendo
este de qualidade e eficiente, possibilitará o alcance das expectativas e atenderá as necessidades
destes consumidores, e consequentemente a reputação online desse destino turístico, será na
percepção do turista, positiva, satisfatória e passível de recomendação, além da possibilidade
de fidelização desses turistas, pois sabe-se que cliente satisfeito é um cliente que poderá retornar
ao destino.
77
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O presente capítulo tem a finalidade de facilitar o entendimento dos diversos
procedimentos metodológicos utilizados para realização da dissertação. Portanto, apresentam-
se o tipo de estudo, os sujeitos da pesquisa, as técnicas aplicadas para a coleta dos dados e as
técnicas utilizadas no tratamento, tabulação e análise dos dados para tal compreensão.
3.1 Caracterização da Pesquisa
A presente pesquisa caracteriza-se como exploratória e com abordagem qualitativa
sustentada pelo paradigma interpretativista.
Quanto ao objetivo, esta pesquisa caracteriza-se como exploratória, pois busca levantar
informações sobre determinado objeto, onde se tem pouco conhecimento produzido.
De acordo com Dencker (2007) a pesquisa exploratória aprimora ideias e possui
planejamento flexível, utilizando-se de levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas
experientes e análise de exemplos similares. Segundo Gil (2008, p. 27) a pesquisa exploratória
tem o objetivo de:
As pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e
modificar conceitos e idéias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos
ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. De todos os tipos de pesquisa, estas
são as que apresentam menor rigidez no planejamento. Habitualmente envolvem
levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de
caso. Procedimentos de amostragem e técnicas quantitativas de coleta de dados não são
costumeiramente aplicados nestas pesquisas.
Quanto à postura epistemológica o estudo tem caráter interpretativista, pois está
fundamentado na interpretação e no significado do objeto, bem como o contexto social em que
está inserido.
De acordo com Diniz, Petrini, Barbosa, Christopoulos e Santos (2006, p. 4) o
interpretativismo está “baseado na visão de que a realidade social não existe em qualquer
sentido concreto, mas é um produto da experiência subjetiva e intersubjetiva dos indivíduos” e
ainda segundo esses autores:
O interpretativismo tem o objetivo de “entender o mundo do ponto de vista daqueles
que o vivenciam”. Nessa abordagem, o objeto de pesquisa é entendido como construído
socialmente pelos atores. Atores moldam significados a partir de eventos e fenômenos
através de processos complexos e longos de interação social. (Diniz et al, 2006, p. 7).
78
3.2 Sujeitos da Pesquisa
A população pode ser definida como o conjunto de elementos que possuem
determinadas características (Gil, 2008). A população compreende o total da categoria de
sujeitos que são o foco da pesquisa, sendo selecionada uma amostra da população (Veal, 2011).
Os sujeitos da pesquisa foram turistas que acessaram algum blog de viagem antes de
chegarem ao destino Natal e os blogueiros de diversas regiões que divulgam e compartilham o
destino Natal em seus blogs de viagem, ambos foram escolhidos a partir de amostra por
conveniência, portanto, foi definido um critério para selecionar a composição da amostra: a
utilização de algum blog de viagem antes de chegar ao destino turístico Natal.
Foram entrevistados 24 turistas que desembarcaram em Natal no período de janeiro a
abril de 2019 e foram entrevistados 5 (cinco) blogueiros nos meses de novembro e dezembro
de 2018. Para definição da quantidade de turistas a serem entrevistados foi adotado o critério
de saturação teórica. De acordo com Falqueto e Farias (2016, p. 560) a saturação teórica é:
A amostragem por saturação é uma ferramenta conceitual que pode ser empregada em
investigações qualitativas. É usada para estabelecer o tamanho final de uma amostra,
interrompendo a captação de novos dados. Nessa técnica, o número de participantes é
operacionalmente definido como a suspensão de inclusão de novos participantes quando
os dados obtidos passam a apresentar, na avaliação do pesquisador, certa redundância
ou repetição, não sendo considerado produtivo persistir na coleta de dados.
Para Glaser e Strauss (2006) apud Falqueto e Farias (2016, p. 561) a saturação teórica é
o momento em que se deve interromper a coleta de dados por estes não apresentarem mais
alteração na compreensão do fenômeno.
Conceituam a técnica como sendo a constatação do momento em que se deve
interromper a captação de informações (obtidas junto a uma pessoa ou grupo)
pertinentes à discussão de uma determinada categoria de análise dentro de uma
investigação qualitativa. Na expressão desses autores, trata-se de uma confiança
empírica de que a categoria está saturada, levando-se em consideração uma combinação
dos seguintes critérios: os limites empíricos dos dados, a integração de tais dados com
a teoria (que, por sua vez, tem uma determinada densidade e está diretamente ligada ao
referencial teórico) e a sensibilidade teórica de quem analisa os dados. Assim, por meio
da saturação teórica, o pesquisador se torna capaz de designar o momento em que o
acréscimo de dados não altera a compreensão do fenômeno. É um critério que permite
estabelecer a validade de um conjunto de observações em pesquisas de caráter
qualitativo. (Falqueto & Farias, 2016, p. 561).
Conforme McDonald e Eisenhardt (2017) apud Rego, Miguel Pina e Meyer Jr. (2018,
p. 47) “alcança-se saturação quando se obtém uma forte correspondência entre os dados, a
literatura e a teoria”. Nesse sentido, foi necessário seguir alguns passos para se chegar à
79
saturação teórica: disponibilizar os registros de dados “brutos”, “imergir” em cada registro,
compilar as análises individuais, reunir os temas ou tipos de enunciados para cada pré-categoria
ou nova categoria, codificar ou nominar os dados, alocar (numa tabela) os temas e tipos de
enunciados, constatar a saturação teórica para cada pré-categoria ou nova categoria e
“visualizar” a saturação. (Fontanella, Luchesi, Saidel, Ricas, Turato & Melo, 2011).
Para maior compreensão, de como se chegou à saturação teórica dos dados coletados,
será apresentada a tabela 1.
TABELA 1: Saturação teórica das respostas coletadas com turistas.
Tipos de enunciados Entrevistas Total de Recorrências
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Experiência na
busca de
informação
X xx x xxx x X X x x x X X x X X x X X x x 15
Influência do blog
na decisão de
compra
XX x x X x x X x x x x X x X X x x x x x x 16
Relevância do blog
para decisão de
compra
X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 24
Intenção de uso do
blog para
compartilhamento
X x x X X x x x x x x X X x x x x x x x x x x x 20
Elemento(s) mais
valorizado(s) no
blog
XX X x x X X x x x x x x X x x x X x x X x x x 17
Falta de
informação X X x XX x x X X x x x X x X x X x X X x X x x 13
Elementos que
auxiliaram a
decisão de compra
X x X x x x X x x x x x X X X X X x x x x x x x 17
Confiabilidade ou
credibilidade das
informações
X x x 3
Utilidade do blog X x x x x 5
Informações
atualizadas X x 2
Total de novos tipos
de enunciados para
cada entrevista
5 5 2 1 3 3 3 1 3 1 1 0 3 3 4 2 3 2 2 1 2 2 0 0 -
Fonte: Elaborado pela autora (2019), adaptado de Fontanella et al (2011).
X: novo enunciado; x: recorrência.
* Para esta categoria (“informações atualizadas”), em específico, a saturação foi constatada como tendo ocorrido
na sexta entrevista, a saturação teórica geral ocorreu na vigésima segunda entrevista.
80
3.3 Coleta de Dados
A coleta de dados primários foi realizada através de dois roteiros de entrevistas com
perguntas abertas e semiestruturadas destinado ao turista e ao blogueiro. A entrevista “é uma
comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com grau de estruturação previamente
definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa” (Dencker, 2007, p. 165).
Nesse sentido, o primeiro roteiro de entrevista (Apêndice A) composto por 14 questões
(quatorze), sendo 5 (cinco) relacionadas ao eixo perfil do entrevistado e as demais relacionadas
aos eixos experiência na busca de informação e elementos dos blogs de viagem que
influenciaram a decisão de compra, foi aplicado aos turistas nacionais e internacionais
(especificamente turistas argentinos) que desembarcaram no Aeroporto Internacional
Governador Aluízio Alves em São Gonçalo do Amarante, região metropolitana de Natal/RN,
de janeiro a abril de 2019, sendo o roteiro elaborado a partir da teoria sobre comportamento do
consumidor e decisão de compra em ambientes online, especificamente em blogs de viagem.
As entrevistas face a face foram realizadas pela pesquisadora no saguão do aeroporto,
totalizando 12 (doze) horas de entrevistas. Após a coleta dos dados, as entrevistas foram
transcritas na íntegra para facilitar a análise dos dados, porém não foi possível realizar a
gravação das entrevistas devido às interferências sonoras oriundas do ambiente e da
movimentação dos usuários no aeroporto.
Foram encontradas algumas dificuldades na coleta dos dados com os turistas, como por
exemplo: interferências audiovisuais, dinâmica do aeroporto, apreensão dos entrevistados
quanto a duração da entrevista, preocupação com a interrupção da entrevista, ansiedade da
chegada de parentes e/ou traslado e a saída do aeroporto, referente aos blogueiros, a maior
dificuldade encontrada foi a baixa demanda de respondentes.
A escolha dos blogs de viagem ocorreu a partir do acesso a base de dados da Associação
Brasileira de Blogs de Viagem e da Rede Brasileira de Blogs de Viagem. Foram enviados 40
(quarenta) e-mails para os responsáveis pelos blogs de viagem, sendo que deste total apenas 5
(cinco) enviaram os roteiros de entrevista respondidos, deste total apenas 3 compartilharam
informações sobre o destino Natal.
O segundo roteiro de entrevista (Apêndice B) composto por 3 (três) questões foi
aplicado aos blogueiros de várias regiões do Brasil através de e-mail, nos meses de novembro
e dezembro de 2018.
A coleta dos dados secundários foi realizada nas bases de dados Portal de Periódico
Capes e Science Direct, como embasamento para fundamentar a Revisão Sistemática da
81
literatura em âmbito internacional, conforme Apêndice C, bem como foi realizado
levantamento bibliográfico acerca das temáticas do estudo para fundamentar as teorias
apresentadas.
A técnica de triangulação de dados foi utilizada como meio para validar a pesquisa,
obtendo os dados a partir da triangulação dos relatos dos turistas e dos blogueiros, com a
finalidade de confirmar as suposições aqui expostas.
De acordo com Vergara (2005, p. 257) “a triangulação pode ser definida como uma
estratégia de pesquisa baseada na utilização de diversos métodos para investigar um mesmo
fenômeno”.
Para Flick (2004, p. 237) “a triangulação dos dados refere-se ao uso de diferentes fontes
de dados, e não deve ser confundida com o uso de métodos distintos para a produção de dados”.
Também segundo Decrop (2004) a triangulação significa olhar para o mesmo fenômeno ou
questão de pesquisa, através de uma ou mais fontes de dados. Essas informações advindas de
diferentes ângulos podem ser utilizadas para corroborar, elaborar ou iluminar o problema de
pesquisa. E de acordo com Azevedo, Oliveira, Gonzalez e Abdalla (2013) a triangulação de
dados significa coletar dados em diferentes períodos e de fontes distintas de modo a obter uma
descrição mais rica e detalhada dos fenômenos.
3.4 Tratamento de dados
O tratamento dos dados coletados foi realizado por meio da abordagem qualitativa e
através da análise de conteúdo e utilização do software qualitativo Nvivo 10.
Quanto à abordagem, o estudo é de caráter qualitativo, visto que tem como objetivo
analisar o dado de forma interpretativista, ou seja, obter o conhecimento por meio da
interpretação daquilo que foi dito, o seu o significado, levando em consideração as motivações,
opiniões, percepções e comportamentos de determinado grupo. Conforme Vieira (2006, p. 17)
a “pesquisa qualitativa pode ser definida como a que se fundamenta principalmente em análises
qualitativas, caracterizando-se, em princípio, pela não-utilização de instrumental estatístico na
análise dos dados”.
A análise dos dados obtidos foi realizada por meio da técnica de análise de conteúdo
(AC).
A AC é uma técnica de tratamento de dados que identifica o que se diz a respeito de
determinado tema (Vergara, 2005). A AC é “uma técnica para produzir inferências de um texto
focal para seu contexto social de maneira objetivada” (Bauer, 2002, p. 191). De acordo com
82
Gomes (1994) a AC é um conjunto de técnicas que possui duas funções: verificar hipóteses
e/ou questões e descobrir o que está por trás dos conteúdos manifestados, indo além das
aparências do que está sendo comunicado.
Já para Bardin (2016) a análise de conteúdo está fundamentada em três fases: a pré-
análise, a exploração do material e o tratamento dos resultados, inferência e interpretação,
conforme demonstrado na Figura 16:
FIGURA 16: Três Fases da Análise de Conteúdo.
Fonte: Adaptado a partir de Bardin (2016).
De acordo com Bardin (2016), a fase de pré-análise refere-se a organização
propriamente dita, como a escolha de documentos, formulação de hipóteses e objetivos e
elaboração de indicadores que irão fundamentar a interpretação, caracterizada pela leitura
flutuante.
Já a fase de exploração do material está relacionada a operações de codificação,
decomposição ou enumeração desses dados. Nesse contexto, a codificação corresponde a “uma
transformação - efetuada segundo regras precisas - dos dados do texto, transformação esta que,
que por recorte, agregação e enumeração, permite atingir uma representação do conteúdo ou da
sua expressão” (Bardin, p. 67, 2016).
De acordo com Saldaña (2013) apud Vosgerau, Pocrifka e Simonian (2016, p. 98) a
codificação “é um processo transitório entre o de produção dos dados e a análise extensiva
destes, devendo, portanto, ocorrer de forma cíclica, e buscando o refinamento cada vez maior
dos resultados encontrados”.
Nessa fase ainda, são escolhidas as unidades de codificação, adotando-se os seguintes
procedimentos de codificação: o recorte - escolha das unidades; a enumeração - escolha das
regras de contagem; e a classificação e agregação - escolha das categorias.
Análise de Conteúdo
Pré-análiseExploração do material
Tratamento dos resultados, inferência e interpretação
83
Lembrando que o importante é não desviar-se do contato com o objetivo da codificação:
que é fragmentar e compreender um texto e agregar e desenvolver categorias, colocando-as em
uma ordem no decorrer do tempo. (FLICK, 2004).
No que se refere à categorização, conforme Bardin (2016, p. 74) é considerada “uma
operação de classificação de elementos constitutivos de um conjunto por diferenciação, e em
seguida, por reagrupamento segundo o gênero (analogia), com os critérios previamente
definidos” ou ainda, a categorização “permite reunir maior número de informações à custa de
uma esquematização e assim correlacionar classes de acontecimentos para ordená-los”
(Câmara, 2013, p. 186).
Nesse contexto, considerando o objetivo do estudo, foi realizado o processo de
codificação dos pressupostos para determinar algumas categorias, a priori: perfil do turista –
apresentando os principais aspectos, como por exemplo: sexo, idade, escolaridade, estado civil
e local de residência; experiência e fatores influenciadores e elementos contidos nos blogs de
viagem, conforme demonstrado no quadro 8.
Quadro 8: Objetivos, Categorias e Procedimentos Metodológicos
Objetivo Geral Objetivos
Específicos
Categorias de
Análise
Coleta dos
Dados
Principais
Autores
Técnica de
Análise
Compreender a
percepção de
turistas e
blogueiros em
relação a
influência dos
blogs de viagem
na escolha e
decisão de compra
do destino Natal,
no Rio Grande do
Norte
Apresentar o perfil
dos pesquisados
Sexo
Idade
Escolaridade
Estado civil
Residência
Roteiro de
entrevista
com turistas
Roteiro de
entrevista
com
blogueiros e
turistas
Chung e
Han; Zehrer
et al;
Bonsagit et
al; Yuan et
al; Tseng et
al; Chen et
al; Sun et al;
Sparks et al;
Bonsagit et
al; Sun et al;
Son; Uriely;
Tang et al;
Lim et al.
Análise de
Conteúdo
Triangulação
de dados das
fontes
Software
Qualitativo
Nvivo
10
Apresentar a
experiência na
busca de
informação nos
blogs de viagem
Experiência na
busca de
informação
Identificar os
elementos contidos
nos blogs de
viagem para a
escolha do destino
turístico
Conteúdo do blog
Novidade
Utilidade
Usabilidade
Confiabilidade
Credibilidade
Externalidade
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
A terceira e última fase da análise de conteúdo, de acordo com Bardin (2016) é o
tratamento dos resultados, inferência e interpretação, para tanto foi utilizado o software
qualitativo Nvivo 10 para auxiliar na tabulação dos dados e na representação dos resultados,
como meio também para facilitar a interpretação dos resultados.
84
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
O capítulo apresenta a análise e discussão dos resultados coletados por meio da
aplicação de roteiros de entrevista semiestruturados.
O primeiro roteiro, aplicado aos blogueiros, foi realizado entre os meses de novembro a
dezembro de 2018. Já o segundo roteiro aplicado aos turistas, foi realizado entre os meses de
janeiro a abril de 2019. As entrevistas foram realizadas com um total de 24 turistas e 5
blogueiros, totalizando 29 entrevistados.
Para facilitar o entendimento do leitor, foi realizada uma subdivisão no capítulo,
considerando a análise das questões dos dois roteiros de entrevista. Portanto, a estrutura do
capítulo apresenta-se da seguinte forma: 4.1 Perfil dos pesquisados; 4.2 Experiência na busca
de informação nos blogs de viagem; 4.3 Elementos contidos nos blogs de viagem que
auxiliaram a decisão de compra do destino.
Ressalta-se que na apresentação da análise e resultados dos dados constam apenas os
trechos das falas dos sujeitos que mais representam a categoria de análise. Foi estabelecida
ainda, uma codificação para os sujeitos e as suas falas, onde T representa o Turista, que se
estende de T1 a T24 e B que representa o Blogueiro, que se estende de B1 a B5, e o f que
representa a Fala, onde se inicia de f1 e finaliza na f9, de cada turista, além das questões de 1 a
5 que são referentes ao perfil do turista, e f1 a f3 de cada blogueiro.
4.1 PERFIL DOS TURISTAS E BLOGUEIROS PESQUISADOS
As questões de 1 a 5 do primeiro bloco de perguntas do roteiro de entrevista aplicado
ao turista procurou apresentar o perfil dos pesquisados, respondendo assim, ao primeiro
objetivo do estudo, conforme demonstrado no quadro 9. Nessa categoria ainda, foram elencadas
5 (cinco) subcategorias, que são elas: sexo; idade; escolaridade; estado civil e local de
residência.
Pode-se constatar que o maior percentual dos entrevistados é do sexo feminino e estão
na faixa etária de 26 a 35 anos.
No requisito escolaridade, 79,16% dos entrevistados possuem um maior grau de
instrução – destacando-se o ensino superior e a pós-graduação.
O estado civil com maior predominância é o de solteiro/solteira. E a predominância
maior em relação ao local de residência é da região sudeste com 33,34%, sendo os entrevistados
oriundos de diversas cidades desta região.
85
Conforme citado anteriormente, no quadro 9, estão dispostas as informações
relacionadas a categoria perfil do turista, para melhor visualização.
QUADRO 9: Perfil dos Turistas
Respondente Sexo Idade Escolaridade Estado civil Residência
T1 Feminino De 26 a 35 anos Pós-graduação Solteira Fortaleza
T2 Feminino De 26 a 35 anos Pós-graduação Solteira Buenos Aires
T3 Feminino De 26 a 35 anos Médio completo Casada Indaiatuba
T4 Masculino De 36 a 45 anos Superior completo Casado Campinas
T5 Feminino Até 25 anos Médio completo Solteira Brasília
T6 Feminino De 26 a 35 anos Pós-graduação Casada Recife
T7 Feminino De 36 a 45 anos Superior completo Solteira Fortaleza
T8 Masculino De 26 a 35 anos Médio completo Solteiro São Paulo
T9 Masculino De 26 a 35 anos Superior completo Solteira Buenos Aires
T10 Feminino De 26 a 35 anos Superior completo Casada São Paulo
T11 Masculino De 36 a 45 anos Pós-graduação Solteiro Rio de Janeiro
T12 Feminino De 36 a 45 anos Superior completo Solteira Rio de Janeiro
T13 Feminino De 26 a 35 anos Pós-graduação Solteira Buenos Aires
T14 Masculino De 26 a 35 anos Pós-graduação Solteiro Misiones
T15 Feminino Até 25 anos Superior completo Solteira Goiânia
T16 Feminino Até 25 anos Médio completo Solteira Fortaleza
T17 Feminino Até 25 anos Superior completo Solteira Fortaleza
T18 Masculino De 26 a 35 anos Superior completo Solteiro Fortaleza
T19 Feminino Até 25 anos Superior completo Solteira Varginha
T20 Feminino De 26 a 35 anos Pós-graduação Solteira Varginha
T21 Feminino De 36 a 45 anos Superior completo Solteira Maringá
T22 Masculino Acima de 55 anos Pós-graduação Casado Maringá
T23 Feminino De 46 a 55 anos Pós-graduação Casada Maringá
T24 Feminino Até 25 anos Médio completo Solteira Recife
Fonte: Dados da pesquisa (2019).
Na subcategoria sexo, os resultados mostraram que dos 24 (vinte e quatro) entrevistados
17 (dezessete) são do sexo feminino, o que corresponde a 70,84% e 7 (sete) são do sexo
86
masculino, correspondendo assim a 29,16% do total de entrevistados, ou seja, pode-se constatar
que há uma predominância de consumidores do sexo feminino no setor de viagem e no uso dos
blogs de viagem como base para busca de informações turísticas.
No que se refere à subcategoria idade, os turistas que foram entrevistados ficaram dentro
de uma faixa etária preestabelecida, sendo elas: de até 25 anos, de 26 a 35 anos, de 36 a 45 anos,
de 46 a 55 anos e acima de 55 anos.
Nesse cenário, a faixa de idade de 26 a 35 anos alcançou o maior percentual do total
dos entrevistados, sendo 11 (onze) entrevistados, o que representa 45,84% do total, 6 (seis) se
enquadraram na faixa etária de até 25 anos, representando assim 25% dos turistas entrevistados,
5 (cinco) na faixa etária de 36 a 45 anos que equivale a 20,84%, 1 (um) turista ficou na faixa
etária de 46 a 55 anos, equivalente a 4,16% e 1 (um) turista na faixa etária acima de 55 anos
representando também 4,16%. Logo, pode-se afirmar que a maior parte dos entrevistados tem
idade entre 26 a 35 anos.
Na subcategoria escolaridade, dos 24 entrevistados 10 (dez) tem o curso superior
completo, o que configura 41,66% dos entrevistados, 9 (nove) possuem pós-graduação que é
equivalente a 37,50% e 5 (cinco) possuem o ensino médio completo, o que representa 20,84%
do número de turistas entrevistados, não havendo entrevistados somente com o ensino
fundamental, o que permite inferir que 79,16% dos entrevistados tem um elevado grau de
instrução.
Já na subcategoria estado civil, a maior parte dos entrevistados é caracterizada como
solteira ou solteiro, chegando a um total de 18 (dezoito) entrevistados, o que é equivalente a
75% do total dos turistas entrevistados, e o restante corresponde a 6 (seis) entrevistados
caracterizados como casado ou casada, representando assim 25% do total de entrevistados, não
foi identificado nenhum entrevistado divorciado, viúvo ou com união estável.
No que diz respeito ao local de residência, os resultados demostram uma diversidade de
regiões e cidades do Brasil e também da Argentina. O maior percentual encontrado refere-se a
região Sudeste com 33,34% o que equivale a 8 (oito) entrevistados, sendo estes residentes das
cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Indaiatuba e Campinas, a região Nordeste
ocupou a segunda posição com 29,17% ou 7 (sete) entrevistados, sendo estes residentes das
cidades de Fortaleza e Recife, os turistas argentinos corresponderam a 4 (quatro) ou 16,66% do
total de entrevistados, oriundos da cidade de Buenos Aires e Misiones, a região Sul aparece
com 12,50% ou 3 (três) entrevistados deste total, sendo os turistas provenientes da cidade de
Maringá, e por fim, a região Centro-oeste aparece com 2 (dois) entrevistados provenientes da
cidade de Goiânia e Brasília, o que corresponde a 8,33% do total dos entrevistados.
87
Esse cenário pode justificar o comportamento do consumidor ao comprar produtos e
serviços turísticos, visto que são clientes muito exigentes, que tem acesso fácil e rápido as novas
tecnologias, e que buscam e compartilham informações de forma viral através das redes e
mídias sociais, como por exemplo; blogs de viagem, Facebook, Instagram.
Já referente ao perfil dos blogueiros, dos cinco entrevistados, todos tem curso superior
ou pós-graduação, três são compostos por casais, sendo os demais do sexo feminino e estão na
faixa etária de 26 a 35 anos, e são oriundos da região Norte, Centro-oeste e Nordeste.
4.2 EXPERIÊNCIA NA BUSCA DE INFORMAÇÃO NOS BLOGS DE VIAGEM
As questões de 1 a 7 do segundo bloco de perguntas do roteiro aplicado aos turistas
buscaram responder ao segundo objetivo, que é descrever a experiência na busca de informação
nos blogs de viagem.
A questão 1 procurava descrever como foi a experiência na busca de informações nos
blogs de viagem, e pela análise das respostas dos sujeitos, verificou-se que a maior parte dos
respondentes disseram que a experiência foi considerada diferente, não entendendo aqui
diferente como a busca de várias informações diferentes, e sim uma experiência diferente de
outras mídias sociais, como por exemplo Facebook, Instagram, sites de busca, etc., visto que
os blogs tem uma gama de informações consideradas relevantes e completas para o
planejamento de viagem, como relatos autênticos de outros turistas, dicas de passeios,
orientações para montagem de roteiros turísticos, recomendações de hotéis e restaurantes, etc.,
isso permite ao turista ter uma melhor base de informações para planejar e definir sua viagem,
bem como selecionar o que fazer no destino, atendendo assim as suas expectativas pré
estabelecidas, já que o produto turístico é intangível, sendo produzido no ato de seu consumo
(Swarbrooke & Horner, 2002; Beni, 2004).
Ainda foi destacada em menor número, a experiência como sendo satisfatória, autêntica,
ótima, única, excelente, legal e divertida, além da busca ter atendido as expectativas e sanado a
maioria das dúvidas existentes.
Nesse contexto, a busca de informação nos blogs de viagem ou na fase da pré-viagem
(Parra-Lopez, 2012) é importante, pois os usuários têm melhores condições de definir seu
destino de viagem, facilitando suas escolhas, e proporcionado a outros turistas uma gama de
informações que os auxiliarão.
Além de atuarem como formadores (Torres, 2009) de opinião e promotores turísticos,
implicando no gerenciamento e marketing desses destinos, os blogs dizem muito sobre a
88
experiência vivida pelo turista, compartilhada através das mídias sociais. (Bonsagit, Hibberth
& Mccabe, 2015). Isso também demonstra que o uso da internet tem sido fator decisivo na
tomada de decisão do consumidor turístico, e que os blogs de viagem atuam como ferramentas
de marketing das empresas que divulgam seus serviços e produtos, bem como dos destinos
turísticos que são diariamente promovidos no ambiente virtual. (Zehrer, Crotts & Magnini,
2011).
Nota-se ainda, que o comportamento do consumidor tem sofrido mudanças, e cada vez
mais, a internet e as redes sociais atraem usuários, modificando as relações pessoais e de
consumo, demonstrando a necessidade de um olhar mais atento para este cenário, conforme
demonstrado nas falas dos entrevistados e na figura 17.
“Faço busca recorrente quando viajo a turismo para orientações sobre locais a conhecer,
hospedagem, alimentação e passeios. Alguns conseguem atender o que procuro, no entanto,
outros são mais superficiais”. (T1f1)
“Foi muito bom, consegui obter informações relevantes para a minha viagem, como
roteiros, pacotes e empresas que realizam passeios na cidade, como a CVC”. (T5f1)
“No geral as informações foram boas, mas senti falta de informações sobre a parte
cultural e histórica da cidade, as informações falam somente de praias”. (T7f1)
“Pra mim foi uma experiência única, não tinha ideia que fosse me ajudar tanto e que o
blog pudesse ter tantas informações de Natal, sem falar nas belas imagens que eles dispõem,
facilita muito pra quem não conhece”. (T11f1)
“Boa, consegui encontrar muitas dicas sobre Natal”. (T12f1)
“Serviu muito para a decisão das férias, com muitas informações interessantes e
relevantes para a viagem”. (T13f1)
“A procura pela capital do RN foi uma das melhores no quesito pesquisa, tanto de pontos
turísticos como explicando os pontos históricos”. (T15f1)
“Há grande disponibilidade de informações, tanto nos blogs de viagem quanto em sites
na internet, portanto, a experiência foi útil”. (T16f1)
“Busco o máximo de informações para planejar a viagem, o mais organizada, econômica
e eficiente possível. Os blogs de viagem, hoje, são uma ferramenta excelente, pois fornecem
relatos pessoais, autênticos, de experiências práticas vivenciadas por viajantes”. (T18f1)
“A minha experiência foi muito boa, o Nordeste é um destino que gosto muito de viajar
e gosto de pesquisar novos lugares”. (T20f1)
89
FIGURA 17: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
A questão 2 do roteiro aplicado aos blogueiros teve como finalidade descrever a
percepção dos blogueiros quanto a experiência dos turistas ao utilizar seus blogs de viagem.
Nesse sentido, a partir da análise das respostas dos entrevistados, verificou-se que a
experiência na busca de informação está relacionada em sua maioria com a busca de
informações para o planejamento e organização da viagem através dos posts compartilhados,
percebe-se ainda que as informações como dicas de passeios e recomendações de restaurantes
e hotéis são as que mais têm importância na pesquisa, ou seja, buscam inspiração para montar
um roteiro de viagem, reservar um bom hotel ou viajar com segurança e vivenciar uma ótima
experiência, sendo o planejamento de viagem um componente fundamental na experiência de
viagem como um todo (Xiang et al, 2015).
Isso corrobora com as falas dos turistas entrevistados, visto que a experiência na busca
de viagem está intimamente relacionada com os relatos autênticos da experiência de outros
turistas, além das dicas de passeios e recomendações gerais, sendo estes os aspectos mais
predominantes.
“Meu blog de viagem funciona como um guia. Na etapa de planejamento o turista faz
todas as consultas que precisa para montar seu roteiro. Lá também ele pode reservar sua
hospedagem e serviços diversos para viagem. Procuro fazer meus posts de forma clara,
colocando informações importantes em destaque para ajudá-lo no processo. A ideia do
nome Mapeando Mundo veio de eu entregar, através dos meus relatos, um “mapa” dos
lugares que eu já explorei para que a viagem do leitor seja mais fácil e organizada. Para
aqueles que ama viajar, temos o serviço de roteiros personalizados onde prestamos o
serviço de assessoria e enviamos para o leitor um roteiro personalizado detalhado para
o destino que ele escolheu. O leitor também encontrará no blog posts que servirão de
inspiração caso ele ainda não tenha decidido o seu destino final”. (B1f2)
90
“Acredito que quando visitam meu blog de viagem, o turista busca vivenciar um pouco
do que nós experimentamos na viagem, acho que ele aprende como organizar sua própria
viagem e, ainda, conhece o que aquele destino tem para oferecer!”. (B2f2)
“Geralmente um turista acessa um blog de viagem depois de realizar algum tipo de busca
no Google ou em qualquer outro mecanismo de busca. Ele busca encontrar informações de
outros viajantes que tiveram o mesmo tipo de dúvida e viveram experiências reais”. (B3f2)
“Meu leitores são viajantes iniciantes que têm pouca experiência com viagens sem guias
e agências, mas querem começar a se aventurar, por isso, procuram por dicas na Web.
Em meu blog encontram a logística necessária para organizar os roteiros aproveitando
o tempo da melhor forma possível”. (B4f2)
“Nosso blog procura primeiramente fazer com que o leitor se sinta como parte da nossa
viagem. Procuramos também mostrar informações além do óbvio. Coisas que só os locais
sabem, por exemplo”. (B5f2)
Conforme citado anteriormente, a figura 18 faz referência a experiência do turista ao
utilizar um blog de viagem na percepção do blogueiro.
FIGURA 18: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Isso confirma a utilidade do blog de viagem, bem como complementa a fala dos turistas
que são fortemente influenciados pelo posts, relatos ou comentários dispostos nos blogs
(Crescitelli e Tagawa, 2015), tanto por parte dos blogueiros quanto por parte de outros usuários,
facilitando a tomada de decisão, permitindo assim, a interação e compartilhamento de novas
vivências.
91
A segunda questão procurou saber como os entrevistados enxergavam a influência dos
blogs de viagem na sua decisão de compra. Nesse contexto, a maioria dos entrevistados relatou
que a influência foi positiva, estando está relacionada com: como a informações afetaram sua
decisão. Em menor número, ainda foram destacadas que a influência foi decisiva, negativa,
válida e relevante, sendo a influência positiva o aspecto mais predominante nas falas dos
sujeitos.
Nesse contexto, percebe-se que os blogs de viagem exerceram uma influência positiva
na tomada decisão dos usuários, muitos relataram que a ferramenta virtual auxiliou
primeiramente a escolha por Natal, em seguida influenciou na escolha de hotéis, passeios e
lugares para conhecer, comer, etc., permitindo definir algumas decisões antes mesmo de chegar
ao destino, isso corrobora com a mudança no comportamento do consumidor e como os CVI
são fortes para a escolha de viagem, conforme exposto nas falas dos entrevistados e na figura
19.
“O blog exerce forte influência nas minhas decisões”. (T1f2)
“Importante e positiva, pois me auxiliou na busca de informações e decisões sobre a
viagem”. (T2f2)
“Vejo de forma positiva, boa”. (T3f2)
“Pra mim vejo de forma positiva, mas pode também influenciar de forma negativa, já
que muitas pessoas compartilham suas viagens, sendo boa ou não”. (T4f2).
“Tem forte influência, já que ao conhecer a experiência de viagem de outras pessoas
que já visitaram Natal, facilitou a minha decisão”. (T6f2)
“Ajuda muito, de acordo com a informação ela pode fazer você seguir ou trocar o
roteiro”. (T7f2)
“Acho que influencia muito, pois vi muitos comentários positivos e também negativos
sobre Natal, mas isso me ajudou a decidir onde ir e como passar as minhas férias aqui”. (T8f2)
“A influência do blog é bastante forte na hora de decidir escolher um destino, gostamos
das várias informações que eles tem e da forma que passam para nós usuários”. (T14f2)
“A influência do blog de viagem foi bastante decisiva na minha procura e o que foi
encontrado”. (T15f2)
“A pesquisa no blog de viagem determinou os destinos”. (T17f2)
“Muito influente, apesar de ser uma opinião pessoal, é válida”. (T18f2)
“Foi bastante decisiva, principalmente a opinião de outras pessoas, mas que o blog em
si”. (T21f2)
92
FIGURA 19: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
A terceira questão procurou entender qual é percepção dos entrevistados quanto a
influência dos blogs de viagem de modo geral, confirmando as exposições citadas
anteriormente, a maior parte dos entrevistados afirmaram que os blogs de viagem afetaram ou
influenciaram positivamente as suas escolhas, principalmente no que se refere a definição de
passeios, hotéis, roteiros e lugares para conhecer e comer. Em menor grau de predominância,
ainda foram destacados que a influência dos blogs de viagem foram: singular, relevante,
negativa e diferente, como representado nas falas dos sujeitos e na figura 20.
“Em minha experiência, os blogs ajudaram na experiência de viagem. Porém, como a
experiência de cada pessoa é singular, as vezes, pode diferir do que foi apresentado no blog”.
(T1f3)
“Sim, acredito que os blogs de viagem são levados em conta ao comprar ou fazer
excursões, mas para outros não leva em conta ao escolher um destino”. (T2f3)
“O tipo da decisão tomada pelo usuário vai da informação segura e clara, se não passa
confiança o usuário acaba tendo retorno negativo”. (T7f3)
“No meu caso o blog de viagem me afetou de forma positiva, mas cada pessoa e viagem
é diferente”. (T8f3)
“Me afetou positivamente, pois obtive informações importantes e vi os relatos de outras
pessoas que já conheciam Natal, isso é muito bom, te dá mais segurança”. (T9f3)
“Me afetou de forma positiva, é uma meio confiável de ter informações sobre lugares
que não conhecemos e que gostaríamos de visitar”. (T10f3)
“Influenciou positivamente, pois encontramos dicas”. (T12f3)
“Na minha ocasião o impacto foi positivo”. (T15f3)
“Influenciou ou impactou positivamente”. (T17f3)
93
“Hoje as redes sociais estimulam a escolha de destinos com base em fotos, posts, relatos,
e isso certamente aquece o mercado turístico e molda o comportamento dos viajantes”. (T18f3)
“Foi positiva, claro que temos que pesar as informações, pois cada pessoa tem uma
percepção, experiência e vivência diferente”. (T19f3)
“É preciso que o blog seja confiável para que as informações sejam fiéis, mas a
influência pra mim foi positiva. (T20f3)
FIGURA 20: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Isso mostra que os blogs de viagem tem exercido forte influência na decisão de compra
do turista, além de ser uma opção bastante válida para a busca de informação, o blog tem um
fator importante que é a credibilidade da fonte, visto que aqueles que interagem na blogosfera
são turistas que já viajaram e vivenciaram uma experiência no destino e turistas que buscam
informação para viajar e ter uma experiência de viagem positiva. Isso, revela a importância e
confiabilidade da mídia social blog.
Nos últimos anos, os viajantes individuais estão em uma situação em que precisam
pesquisar, mais do que nunca, informações através de diversos dispositivos inteligentes.
A mídia social tornou-se um papel importante na dispersão de informações sobre
viagens. Ao contrário de outros tipos de mídia de comunicação, a mídia social não
apenas fornece aos usuários informações, mas também permite que eles identifiquem
quem é a fonte da informação. (Chung & Han, 2017, p. 370). (Tradução nossa).
A quarta questão buscou saber o que mais foi valorizado pelos entrevistados nos blogs
de viagem, e a partir do exposto, para a maior parte dos entrevistados os aspectos mais
valorizados foram: os preços ou valores de produtos turísticos, sejam eles hotéis, passeios
turísticos, gastronomia, entre outros.
Em menor escala foram destacados também como aspectos valorizados os relatos
pessoais de outro usuários, fotos e imagens do lugar, vídeos, indicações ou sugestões de
passeios, dicas de onde comer e se hospedar, comentários sobre a cidade, informações dispostas
94
com clareza, informações sobre segurança da cidade, entre outros, em concordância com as
falas dos sujeitos e a figura 21.
Nesse contexto, o preço é fator predominante na busca de informações de produtos
turísticos, podendo ser determinante na aquisição destes.
“As indicações de passeios e locais para alimentação com baixo custo”. (T1f4)
“Os comentários das pessoas sobre suas viagens”. (T2f4)
“Dicas de passeios e restaurantes”. (T4f4)
“Informações sobre valores e preços do produtos e serviço turísticos que são ofertados
na cidade”. (T6f4)
“A segurança e clareza na informação”. (T7f4)
“Dicas de lugares para fazer passeios e comer”. (T6f4)
“Comentários sobre a cidade e dicas para realizar passeios”. (T9f4)
“A informação de preços, passeios e hospedagem”. (T13f4)
“Imagens e vídeos das praias”. (T14f4)
“As dicas de comida e lugares para conhecer”. (T17f4)
“As experiências de viagem relatadas e as dicas de passeios e lugares para conhecer”.
(T18f9)
“A descrição dos passeios e lugares”. (T20f4)
“A opinião de outros usuários”. (T21f4)
Nesse sentido, a figura 2 1permite uma melhor visualização dos elementos ou aspectos
mais valorizados pelos usuários nos blogs de viagem.
FIGURA 21: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Percebe-se então que o fator preço é extremamente importante para a decisão de compra,
não sendo diferente de outros segmentos de mercados, sendo que no turismo, a decisão de
comprar um produto ou serviço intangível é ainda mais complexa, por isso a necessidade de ter
todas as opiniões e informações possíveis para que a viagem não seja uma frustação ou que não
95
atenda as expectativas geradas no ato da definição das necessidades ou desejos é
imprescindível.
A quinta questão do roteiro procurou identificar a intenção do uso dos blogs de viagem
pelos turistas para o compartilhamento de suas experiências e vivências, após o término da
viagem.
A maioria dos entrevistados informou que tem sim a intenção de compartilhar sua
experiência nos blogs de viagem após o termino ou até mesmo durante a viagem, e também
pretendem compartilhar em outras redes sociais, como o Facebook e Instagran. Dessa forma,
podem auxiliar outros turistas, isso se dar pelo fato de ter nessa mídia social suas expectativas
ou dúvidas atendidas, ou seja, sendo uma experiência satisfatória, é mais fácil que a utilização
dos blogs de viagem seja realizada, gerando assim um marketing de boca-a-boca para o destino
e também para o blogueiro.
Em proporção menor, outros entrevistados não tinham certeza ou não iam compartilhar
suas informações e experiências vividas, conforme demonstrado nas falas dos sujeitos e na
figura 22.
“Não costumo utilizar, compartilho minha experiência em outras redes sociais”. (T1f5)
“Sim, gostaria de compartilhar a minha experiência com outras pessoas para que possam
ter informações suficientes e úteis para vir a Natal”. (T3f5)
“Não sei. Quero primeiro aproveitar a viagem e depois eu penso sobre isso”. (T4f5)
“Não. Prefiro compartilhar somente com amigos e familiares”. (T5f5)
“Sim. Além de compartilhar a minha experiência, gosto da ideia de conhecer e interagir
com novas pessoas e partilhar de assuntos em comum que podem ajudar a decisão delas”. (T6f5)
“Claro que sim, quem viaja passa a depender muito dos blogs”. (T7f5)
“Acho legal o blog, mas prefiro compartilhar minhas experiências em outras redes
sociais”. (T8f5)
“Sim, gosto de expor minha opinião para compartilhar experiências e recomendações,
críticas ou sugestões”. (T11f5)
“Sim. Avaliando os locais e recomendando-os”. (T12f5)
“Sim. Não só nos blogs, mais no Facebook e Instagran também”. (T13f5)
“Sim. Tenho que comentar no blog e em outras redes sociais e também no Airbnb, onde
compramos nossa hospedagem”. (T14f5)
“Sim. Acho importante compartilhar todas as experiências vivenciadas, sejam elas
positivas ou negativas”. (T18f5)
96
FIGUA 22: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
A questão 6 teve como objetivo saber se os conteúdos e comentários compartilhados
nos blogs foram relevantes para a decisão de compra.
A maior parte dos entrevistados confirmaram que as informações contidas nos blogs de
viagem foram sim relevantes para a decisão de compra, permitindo que fosse possível definir
ou facilitar as decisões sobre passeios, hospedagem, restaurantes e conhecer outros lugares no
estado, além da capital Natal, conforme demonstrado nas falas dos entrevistados e na figura 23.
Percebe-se, nesse contexto, o quão importante é a relevância dos blogs de viagem, como
eles podem atuar de forma positiva na decisão do turista, e podem também servir de estratégia
de marketing para diversas empresas, além das empresas do setor turístico, alcançando uma
abrangência ainda maior, já que foi a partir dos comentários postados pelos blogueiros e do
conteúdo gerado pelos usuários que as decisões foram ou serão tomadas.
“Sim. A maioria dos conteúdos foram relevantes e facilitaram as minhas escolhas”.
(T1f6)
“Sim. Bastante relevantes”. (T4f6)
“Sim. Ajudaram a me localizar e a escolher onde comer e o que fazer a noite”. (T6f6)
“Sim. Pois eles que indicam se o local é bom ou ruim, tanto na cidade como
hospedagem, passeios e alimentação”. (T7f6)
“Sim. Vê o conteúdo do blog e os comentários de várias pessoas me ajudou a escolher
e planejar a minha viagem para a capital potiguar”. (T8f6)
“Sim. Bastante relevantes, me permitiu tirar muitas dúvidas e escolher alguns lugares
para conhecer aqui”. (T10f6)
“Sempre são, pesquiso por dicas interessantes”. (T12f6)
“Sim. Ajudaram muito a decisão”. (T13f6)
97
“Sim. Muito, sobretudo as informações sobre a segurança em Natal”. (T14f6)
“Sim. Os comentários positivos e negativos”. (T15f6)
“Foram. Ajudaram a saber das regras e da segurança, ou a falta dela”. (T16f6)
“Sim. A opinião do blogueiro e os comentários no blog são determinantes”. (T17f6)
“Sim. Pois os comentários dos turistas são muito importantes”. (T20f6)
FIGURA 23: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
A sétima questão pediu que os entrevistados informassem qual informação não foi
encontrada nos blogs durante a sua busca.
A principal informação elencada pelos entrevistados foi como utilizar o transporte
público na cidade, isso demonstra que os turistas estão buscando cada vez mais independência
das agências de viagem ou de roteiros pré-estabelecidos dentro do destino, configurando
também um novo perfil de turista, aquele que deseja conhecer a cidade por ele mesmo e ter uma
maior aproximação com o lugar, gerando suas próprias percepções. Além disso, ainda foram
identificadas como aspectos não encontrados nos blogs de viagem a: internet dos dados móveis,
como se locomover de transporte público na cidade, como ir para outras cidades vizinhas da
capital sem pacote ou guia turístico, mais informações sobre a cultura e história de Natal,
informações atualizadas referente a valores de produtos e serviços turísticos e vivências
negativas, conforme apresentado nas falas dos entrevistados e na figura 24.
Pode-se perceber que foram identificados várias informações dentre os mais variados
blogs de viagem que não constavam e que fizeram falta na construção da percepção do turista
sobre o destino, sendo assim, fundamental que o blog esteja o mais completo possível e com
informações sempre atualizadas.
Corroborando com a ideia dos autores (Blackwell et al, 2009) de que todas a
informações que são dispostas sobre o destino geram uma base de dados - que podem ser
98
informações internas ou externas, onde o turista pode criar uma imagem da viagem que deseja
ou vai realizar, facilitando a tomada de decisão.
“Gostaria de melhores informações sobre o transporte na cidade”. (T1f7)
“Encontrei tudo que buscava”. (T2f7)
“Informações sobre como se locomover utilizando o transporte público de Natal”.
(T3f7)
“Informações de passeios culturais e históricos que podem ser realizados aqui”. (T4f7)
“Informação sobre valores ou preços dos produtos e serviços turísticos em Natal, como
hospedagem e passeios”. (T5f7)
“Informações sobre cultura e história de Natal”. (T7f7)
“Mais informações sobre a noite em Natal”. (T8f7)
“Gostaria de ver informações que podem atender a qualquer tipo de visitante, como por
exemplo, informações do transporte público da cidade e como se locomover sem guia”. (T9f7)
“Eu gostaria de ver informação sobre como usar os dados móveis e internet no Brasil”.
(T13f7)
“Toda informação que pesquisamos, encontramos”. (T14f7)
“Mais informações de como chegar a cidade mais distantes da capital, como por
exemplo, São Miguel do Gostoso”. (T15f7)
“Informações de como chegar nas praias de transporte público”. (T16f7)
“Opiniões e experiências negativas”. (T17f7)
“Os preços atualizados”. (T20f7)
FIGURA 24: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
99
Para visualizar as categorias relacionadas a priori e as categorias oriundas da análise
dos dados, bem como o número de ocorrências e recorrências, será apresentada a tabela 2.
TABELA 2: Agrupamento temático e do número de ocorrências e recorrências.
Agrupamento temático Categorias relacionadas Números de
ocorrências
Números de
recorrências
Experiência na busca de
informação
Diferente
Excelente/Ótima
Única
Diferente
Autêntica
Satisfatória
Legal
8
15
Influência do blog na
decisão de compra
Positiva/Positivamente
Decisiva
Relevante
Válida
Negativa
Singular
Diferente
7
15
Relevância do blog Sim 1 23
Intenção de uso do blog para
compartilhamento
Sim
Não
Não sei
Talvez
Depois penso sobre
5
19
Falta de informação
Transporte público
Viajar sem roteiro
Viajar sem guia
Preços atualizados
Vivências negativas
Locais para não ir
Internet/dados móveis
Informações culturais
Informações históricas
Como ir a praias distantes
Valores de roteiros
Informações atualizadas
12
12
Elemento(s) mais
valorizado no blog
Preços de serviços e
produtos turísticos
Relatos pessoais
Fotos/Imagens/Vídeos
Gastronomia/Culinária
Vivências compartilhadas
Clareza na informação
Dicas/Sugestões
8
16
Elementos que auxiliaram a
decisão de compra
Relatos autênticos
Opiniões pessoais
Fotos
Indicações de passeios
Indicações de
hospedagem
Gastronomia
Conteúdo atualizado
8
16
Confiabilidade das
informações
Confiável 1 2
Utilidade do blog Útil 1 4
Informações atualizadas Informações atualizadas 1 1
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
100
A fim de responder ao terceiro objetivo do estudo, que é identificar os elementos
contidos nos blogs de viagem para a escolha do destino turístico, as questões 8 e 9 do terceiro
bloco de perguntas, conseguiram identificar os principais elementos que foram apontados como
influenciadores ou motivadores para a decisão de compra do destino Natal.
A questão 8 tem como finalidade a identificação do elementos que estavam presentes
nos blogs de viagem e que auxiliaram a escolha do destino turístico Natal.
Nesse contexto, os principais elementos que influenciaram a decisão de compra por
Natal foram com maior ênfase foram: os relatos autênticos de outros usuários, comentários
positivos sobre Natal, informações ou conteúdos dispostos nos blogs como: fotos, vídeos e
imagens da cidade. Em uma escala menor, ainda foram identificados os elementos: dicas do
que fazer, comer e onde ir, dicas de restaurantes e hotéis, orientações gerais, conteúdo
atualizado, entre outros aspectos, confirmando as categorias advindas da teoria e incluindo
outras, como demonstrado nas falas dos entrevistados e na figura 25.
Nota-se, que os principais aspectos influenciadores são os relatos de autênticos de outros
usuários e/ou comentários compartilhados sobre a experiência vivida no local e a fotos dos
destinos, corroborando ainda mais a ideia do blog de viagem influenciar de forma positiva a
decisão do turista, visto que a partir da experiência de outros turistas que eles se espelham e
podem definir suas decisões no destino.
“Indicações de passeios, hospedagem e alimentação”. (T1f8)
“Informações sobre lugares, comentários sobre hospedagem, restaurantes e passeios”.
(T2f8)
“O que mais auxiliou na minha escolha foram as dicas do que fazer em Natal, as opções
de passeios e praias pra conhecer”. (T3f8)
“Dicas de praias, locais para comer, conhecer e aproveitar a viagem”. (T4f8)
“Informações sobre restaurantes, passeios e lugares para sair à noite”. (T6f8)
“Roteiros de passeios ao litoral, gastronomia e hospedagem”. (T7f8)
“Passeios, restaurantes, praias e fotos dos lugares lindos” (T11f8).
“Informações sobre as praias e segurança”. (T13f8)
“Imagens e vídeos das praias, pois a gente elegeu/escolheu o destino Natal só pelas
praias”. (T14f8)
“Locais turísticos e culturais”. (T16f8)
“Opiniões pessoais”. (T17f8)
“Relatos autênticos de viajantes, dicas sobre passeios, gastronomia, cultura, praias e
lugares para conhecer fora da capital potiguar”. (T18f8)
101
“Informações a respeito das praias mais procuradas do Brasil e de Natal’. (T21f8)
FIGURA 25: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Para responder a questão nove, os entrevistados identificaram, de modo geral, a
informações que devem estar dispostas nos blogs de viagem. Logo, as principais informações
identificadas como primordiais são: dicas de praias, restaurantes e comentários acerca do
destino. Outros elementos como relatos pessoais autênticos, fotos, vídeos e imagens do destino,
informações culturais, roteiros turísticos, entre outros, também aparecem como necessário para
a construção da imagem do destino e corroborando com a questão oito, como representado pelas
falas dos entrevistados e a figura 26.
Percebe-se então, que a busca de informação, etapa posterior ao reconhecimento da
necessidade é de fundamental importância, pois é nessa etapa que o turista sofre as influências
ambientais - cultura e classe social, e influências pessoais - família e situacional. (Blackwell et
al, 2009).
Os blogs de viagem no geral é uma base para orientação sobre o local a se conhecer,
porém muitas vezes não trazem informações aprofundadas ou não falam sobre alguns tópicos”.
(T1f9)
“As informações foram boas, como por exemplo, os comentários e imagens da cidade,
me ajudaram a decidir a viagem e o que fazer em Natal. (T2f9)
“Foram bem úteis e importantes para algumas decisões que tomei para aproveitar tudo
que Natal pode oferecer”. (T4f9)
102
“No que se refere a locais para comer e lugares para sair à noite, as informações estavam
atualizadas e com fotos para facilitar a busca e também tinha dicas para conhecer a cidade”.
(T6f9)
“Informações úteis para a tomada de decisão já que dependendo do conteúdo do blog
você encontra hospedagem, passeios e tudo mais, seria interessante que tivessem mais
informações sobre a cidade e não somente dos passeios turísticos”. (T7f9)
“Foram bem úteis, as dicas e comentários tanto dos usuários que viajaram quanto o do
blogueiro foram indispensáveis”. (T11f9).
“Continha muitas informações sobre as praias, hospedagem, passeios e segurança, que
nos ajudou bastante durante nossa viagem”. (T13f9)
“Esta pergunta já está respondida nas perguntas acima, mais de toda forma as principais
informações importantes pra gente foram a imagens e vídeos das praias”. (T14f9)
“As principais informações relevantes para mim foram as dicas de locais turísticos,
culturais e de hotéis para me hospedar”. (T16f9)
“Informações sobre comida/culinária, festas e passeios turísticos facilitarão muito as
decisões tomadas durante a viagem”. (T17f9)
“Todas as informações dispostas no blog ajudaram a decisão de vir para Natal e também
de planejar nossa estadia aqui, como o que fazer, onde comer e que lugares conhecer”. (T18f9)
FIGURA 26: Nuvem de palavras
Fonte: Elabora pela autora, 2019.
Portanto, o exposto demonstra a importância desses elementos para a decisão de compra
e escolha de um destino turístico, a necessidade de disponibilizar informações confiáveis,
103
atualizadas, com objetividade e clareza, permitem ao turista obter maiores condições para
efetivamente definir um destino, bem como reunir informações extremamente importantes para
qualquer viajante.
Para responder ainda ao terceiro objetivo, foi questionado aos blogueiros quais são os
principais elementos que devem estar presentes em um blog de viagem e quais elementos
podem influenciar a decisão de compra de um destino turístico, questões 1 e 3 respectivamente.
Nesse contexto, respondendo a questão 1, na percepção dos blogueiros os principais
elementos que devem estar presentes no blog de viagem são: informações atualizadas,
narrativas autênticas, layout do blog, texto completo, linguagem clara, fotos e imagens bonitas
e ser receptivo aos usuários, sendo o elemento informações atualizadas o mais predominante, e
claro verifica-se a relevância da confiabilidade e credibilidade das informações compartilhadas.
Tudo isso vai proporcionar ao usuário uma experiência satisfatória na busca de
informações pertinentes a sua viagem, além claro de fomentar e estimular a interação pessoal
entre o blogueiro e o usuário.
Logo, todos esses elementos vão permitir ao turista tomar a decisão de forma mais
completa, já que o produto turístico é intangível, e seu consumo ocorre no momento de sua
produção, desenhando-se um cenário bastante complexo para a tomada de decisão do turista, é
importante ter todas as informações possíveis para tomar a decisão, bem como evitar a
insatisfação ao chegar no destino.
Eu acredito que o leitor tenha que achar todas as informações que ele precisa para
planejar a viagem no blog. Antes do Mapeando Mundo, quando eu estava na etapa de
planejamento da viagem, eu tinha que visitar vários sites para conseguir todas as
informações que eu precisava como horário de funcionamento, valores, como chegar,
etc. Então quando criei o blog, decidi que colocaria as principais informações em único
lugar, com o intuito de ajudar o leitor a planejar sua viagem e consequentemente
fidelizá-los, já que ele acharia todas as informações no Mapeando Mundo. (B1f1)
“Informações atualizadas e autênticas, nada de cópias de outros blogs, acho importante
narrativas pessoais sobre a pessoa que fez a viagem e fotos bonitas”. (B2f1)
“Informações completas e atualizadas, texto e imagens autorais, linguagem direta,
layout limpo e sem muitos banners e pop-ups”. (B3f1)
“Dicas e roteiros de viagem que ajudem o viajante a se desvencilhar de agências de
receptivo e montar um roteiro personalizado, de acordo com as preferências do grupo e ainda
com economia”. (B4f1)
“Um blog de viagem deve fazer com que o leitor se sinta no lugar a ser visitado e
responda suas dúvidas sobre o planejamento da viagem”. (B5f1)
104
FIGURA 27: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborada pela autora, 2019.
Para responder a questão 3, foi perguntado aos blogueiros quais são os principais
elementos que podem influenciar a decisão de compra de um destino turístico.
Nesse sentido, na percepção dos blogueiros, os elementos principais que podem
influenciar a decisão do turista e que devem estar presentes no blog de viagem são: as narrativas
e relatos dos viajantes; fotos, informações atualizadas; dicas para o planejamento de viagem;
usabilidade; postagens autorais ou autênticas; credibilidade; layout do blog; e indicações de
preços ou valores de produtos turísticos, sendo as narrativas e relatos autênticos dos turistas e
a informações atualizadas, os elementos com maior predominância.
Esses elementos, identificados como motivadores ou mais marcantes na escolha do
destino turístico, são confirmados nas falas dos entrevistados e na figura 28, além disso
corrobora com a percepção dos turistas entrevistados, em sua maioria.
Acredito que a parte visual é extremamente importante, visto que as fotos venderão o
destino. O nicho e o estilo de viagem também é importante para criar um ponto em
comum com o leitor. Por exemplo, eu raramente faço turismos de aventura. Então
pessoas que busquem esse tipo de viagem dificilmente serão atraídas a tomada de
decisão pelos meus relatos de viagem no blog. As vezes compartilhando as nossas
experiências no blog e nas redes sociais, mostramos destinos, as vezes pouco
conhecidos, e despertamos interesse naquele local, fazendo com que pessoas o procurem
para visitá-lo. (B1f3)
Para mim, os elementos que podem influenciar são: a) a experiência do blogueiro e o
que ele achou (se ele gostou, se achou furada, se indica, etc.) e b) a procedimentalização
da viagem (quanto o blogueiro gastou, como foi para chegar naquele destino, quantos
dias ele precisou para conhecer o lugar, etc.). (B2f3)
“O mais importante é transmitir confiança e credibilidade na hora de compartilhar as
informações. Isso aliado a uma boa usabilidade do blog pode levar a ótimas conversões de
vendas e a influenciar a decisão de compra do consumidor”. (B3f3)
“Influencia não só a opinião do blogueiro, mas também os comentários de outros
leitores que enriquecem as postagem”. (B4f3)
105
“O principal é despertar o sonho do viajante. Ele precisa desejar viver a experiência que
tivemos ao visitar determinado lugar”. (B5f3)
FIGURA 28: Nuvem de palavras
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Como meio também de ilustrar, a figura 29, traz alguns elementos identificados como
influenciadores para a decisão de compra do destino. Na percepção dos turistas - primeira
ramificação – ideias, orientações, gastronomia/culinária, relatos autênticos, festas locais, entre
outros, tem forte predominância. Já na percepção do blogueiro – segunda ramificação – a
informações atualizada, autentica/autorais, layout do blog, credibilidade, usabilidade, entre
outros, exercem forte influência na escolha do destino.
FIGURA 29: Consulta de frequência de palavras (análise de cluster).
Fonte: Elaborado pela autora, 2019
O exposto acima supracitado, confirma a relevância, utilidade e influência que os blogs
de viagem exerceram sobre os turistas entrevistados, quando buscam informações acerca de
produtos e serviços turísticos, em especial destinos turísticos.
106
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa teve como objetivo principal compreender a percepção de turistas
e blogueiros em relação a influência dos blogs de viagem na escolha e decisão de compra do
destino Natal, no Rio Grande do Norte.
E como objetivos específicos, apresentar o perfil dos usuários pesquisados; apresentar
a experiência na busca de informação nos blogs de viagem e identificar os elementos contidos
nos blogs de viagem para a escolha do destino turístico.
Os resultados da pesquisa, respondendo ao objetivo específico, apresentar o perfil do
usuários pesquisados, mostraram que o maior percentual dos entrevistados são do sexo
feminino; estão inseridos na faixa etária de 26 a 35 anos; na categoria escolaridade, 79,16% do
entrevistados possuem um maior grau de instrução – destacando-se o ensino superior e a pós-
graduação. Já na categoria estado civil, a maior predominância é de solteiro/solteira, e por fim,
a predominância maior em relação ao local de residência é da região sudeste com 33,34%, sendo
os entrevistados oriundos de diversas cidades da região. No que se refere aos blogueiros, a
maior parte está na faixa etária de 26 a 35 anos, possuem elevado grau de instrução, são do sexo
feminino e são oriundos das regiões Nordeste, Norte e Centro-oeste.
O segundo objetivo específico procurou descrever a experiência na busca de informação
nos blogs de viagem a partir da percepção dos turistas e blogueiros, os resultados evidenciam
que a experiência na busca de informação foi em sua maioria considerada diferente da
experiência com outras mídias sociais, revelando que os blogs de viagem possuem informações
mais completas acerca do destino turístico. Além disso, foi possível constatar que a busca
atendeu as expectativas e sanou a maioria das dúvidas existentes. Na percepção dos blogueiros
entrevistados, foi possível constatar também que a experiência na busca de informação está
relacionada com o planejamento e organização da viagem a partir dos relatos autênticos da
experiência dos outros usuários e do conteúdo postado pelos blogueiros.
O terceiro e último objetivo específico, buscou identificar os elementos contidos nos
blogs de viagem para a escolha do destino turístico na percepção dos turistas e blogueiros. Nesse
sentido, os principais elementos identificados foram: os relatos autênticos de outros usuários,
comentários, fotos, vídeos e imagens da cidade, dicas do que fazer, dicas de restaurantes e
hotéis, orientações gerais, conteúdo atualizado, entre outros, corroborando com a afirmativa
acima, na percepção do blogueiro os elementos que devem estar presentes nos blogs são:
informações atualizadas, narrativas autênticas, layout do blog, texto completo, linguagem clara,
fotos e imagens bonitas e ser receptivo aos usuários. Nesse contexto, verifica-se que os
107
elementos supracitados, tem fundamental importância para a escolha do destino turístico, seja
na composição da imagem do destino que deseja viajar ou na busca incessante por uma
experiência satisfatória.
Pode-se afirmar que os blogs vem atuando como formadores de opinião e promotores
de produtos e serviços turísticos, que exercem uma influência forte na decisão de compra do
turista a partir do conteúdo gerado pelo usuário e dos comentários de viagem na internet, e tem
ganhado destaque dentre as mídias sociais por ser mais completo, permitindo assim, uma grande
mudança no comportamento dos usuários.
Logo, pode-se afirmar que o estudo alcançou os objetivos traçados. Como contribuição
destaca-se que a utilização do blog de viagem como base de informação com a finalidade de
perfilar o turista, bem como entender suas preferências e suas mudanças de comportamento
podem auxiliar na construção de um destino turístico mais competitivo e na concepção de um
modelo de comportamento para o setor turístico.
Nesse contexto, os blogs podem atuar como fomentadores no desenvolvimento da
atividade turística, bem como auxiliar a cadeia gestora do turismo, seja privada ou pública a
pensar novas estratégias e novos incentivos para a fundamentação e sustentação de Natal como
um dos principais destinos escolhidos pelos turistas, além disso, pode facilitar a oferta de
produtos e serviços turísticos, e consequentemente a qualidade, eficiência e eficácia na sua
prestação.
Diante das conclusões observadas, sugere-se que as informações contidas nos blog de
viagem, principalmente os relatos dos usuários, sejam melhor utilizadas, visando a
compreensão do comportamento do consumidor no ambiente online, visando também
melhorias no turismo potiguar (infraestrutura básica e turística, segurança, transportes, meios
de hospedagem, portões de entrada, novos roteiros, oferta de atrativos turísticos, etc.), e que
estratégias, ações e políticas de promoção e divulgação sejam efetivamente colocadas em
prática para Natal continuar em evidência como destino turístico, em âmbito nacional e
internacional.
Este estudo apresentou limitações no que se refere a alcançar um maior número de
respondentes (blogueiros) para ampliar a percepção sobre a relevância da temática e da
influência dessas mídias no comportamento do consumidor.
E que em estudos futuros, possam ampliar a percepção sobre a influência dos blogs de
viagem na decisão de compra de destinos turísticos, podendo ser um estudo comparativo entre
duas ou mais cidades, regiões ou até mesmo países.
108
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113
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevista Aplicado ao Turista
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA
DO DESTINO NATAL: um estudo exploratório na percepção de turistas e blogueiros
ROTEIRO DE ENTREVISTA
1. Sexo?
( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade?
( ) Até 25 anos ( ) De 26 a 35 anos ( ) De 36 a 45 anos ( ) De 46 a 55 anos ( ) Acima de 55 anos
3. Qual a sua escolaridade?
( ) Fundamental completo ( ) Médio completo ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação
4. Estado Civil?
( ) Casado ( ) Solteiro ( ) Divorciado ( ) Viúvo ( ) União estável
5. Onde o Sr./Sra. reside?
1. Descreva a sua experiência de busca de informações nos blogs de viagem.
2. Como o Sr./Sra. vê a influência do blog de viagem na sua decisão de compra?
3. Para alguns usuários os blogs de viagem afetaram e/ou influenciaram positivamente a
escolha do destino e para outros a decisão de compra foi afetada negativamente. O que o
Sr./Sra. pensa sobre isso?
4. O que o Sr./Sra. mais valorizou no(s) blog(s) de viagem que utilizou?
5. Após o término da sua viagem, utilizará os blogs de viagem para compartilhar sua
experiência? Comente.
6. Os conteúdos e/ou comentários compartilhados nos blogs de viagem foram relevantes
para sua decisão de compra? Comente.
7. Que informação gostaria de ver no blog de viagem, mas que não encontrou durante sua
busca?
8. Que elementos o Sr./Sra. consegue lembrar que estavam presentes nos blogs de viagem
e auxiliaram na sua escolha do destino?
9. Fale de modo geral sobre as informações dispostas nos blogs de viagem.
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
MESTRADO EM TURISMO
114
APÊNDICE B – Roteiro de Entrevista Aplicado ao Blogueiro
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA
DO DESTINO NATAL: um estudo exploratório na percepção de turistas e blogueiros
ROTEIRO DE ENTREVISTA
1. Que elementos você acha que devem estar presentes em um blog de viagem?
2. Na sua visão como é a experiência do turista ao utilizar seu blog de viagem?
3. Na sua visão, que elementos presentes nos blogs de viagem podem influenciar a decisão
de compra do turista na escolha do destino turístico?
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
MESTRADO EM TURISMO
115
APÊNDICE C – Revisão Sistemática
INFLUÊNCIA DOS BLOGS DE VIAGEM NA DECISÃO DE COMPRA DO DESTINO
TURÍSTICO
Com a finalidade de melhor compreender os estudos sobre a Influência dos Blogs de
Viagem no Comportamento e Decisão de Compra do consumidor realizou-se uma revisão
sistemática da literatura que apresenta-se um cenário do tema nos últimos anos através de
identificação e seleção de artigos internacionais relevantes.
De acordo com Costa e Zoltowski (2014) a revisão sistemática é constituída por 08
(oito) etapas: delimitação da questão de pesquisa, escolha das fontes de dados, definição das
palavras-chave, busca e armazenamento dos resultados, seleção de artigos, extração dos dados
dos artigos, avaliação dos artigos e a síntese e interpretação dos dados, conforme Figura 1.
Figura 1: Etapas para realização da Revisão Sistemática
Fonte: Elaborado a partir de Costa e Zoltowski (2014).
116
A primeira etapa da revisão sistemática fundamenta-se na delimitação da questão de
pesquisa, que consiste em: Como o consumidor é influenciado pelos blogs de viagem na escolha
e decisão de compra do destino Natal? A segunda etapa trata da escolha das fontes de dados,
onde optou-se pelas bases de dados com relevância científica: Portal de Periódicos Capes e
Science Direct.
Na terceira etapa foram definidas as palavras-chave para realização da busca nas bases
de dados supracitadas, onde elegeu-se: “Blogs, Consumer Behavior e Tourist Destination”.
Foram adotados os seguintes critérios para inclusão: artigos, ano de publicação (2007 e 2017),
tópicos (tourism, social media, consumer behavior e destination image), tipo de artigo e título
de publicação. Na quarta etapa realizou-se a busca que resultou no primeiro momento 889
artigos, e no segundo momento, após aplicação dos filtros, apresentou 88 artigos relacionados.
Na quinta etapa, após a identificação dos artigos inicialmente coletados, foi realizada a
leitura dos títulos, palavras-chave e resumos para selecionar o que tinham relação direta com a
questão problema norteadora da revisão sistemática e excluir os que não versavam diretamente
sobre a Influência dos Blogs na Decisão de Compra de um Destino Turístico, o que possibilitou
reduzir para 13 o número de artigos relacionados. Vale ressaltar que foram excluídos artigos
duplicados.
Ao final desse processo, realizou-se a leitura integral dos 13 artigos. Na sequência, os
artigos foram avaliados levando-se em consideração os seguintes aspectos: qualidade na
utilização dos construtos; adequação ao tema; rigor metodológico; credibilidade e significância
dos resultados obtidos e relevância dos estudos. Para tal finalidade, foi utilizado o protocolo de
avaliação de Dyba e Dingsoyr (2008) que contém as seguintes questões:
1. O estudo é baseado em pesquisa empírica ou é apenas um relatório de “lições
aprendidas” baseado em pareceres de especialistas?
2. Existe uma indicação clara dos objetivos de investigação?
3. Existe uma descrição adequada do contexto em que a pesquisa foi realizada?
4. O desenho da pesquisa foi adequado para atender aos objetivos de pesquisa?
5. A estratégia de seleção da amostra foi adequada para atender aos objetivos da
pesquisa?
6. Os dados foram coletados de uma forma que abordou a questão da pesquisa?
7. A análise dos dados foi suficientemente rigorosa?
8. A relação entre pesquisador e participantes foi considerada adequada?
9. Existe uma declaração clara das conclusões?
10. O estudo tem valor para a pesquisa ou prática?
117
Nesse sentido, foi atribuída uma nota (1,0 a 5,0) a cada critério de avaliação, os artigos
com média igual ou superior a 3,5 permaneceram na revisão. Em alguns dos artigos,
determinados critérios não foram avaliados dadas as suas especificidades. Dessa forma, após a
seleção, a revisão sistemática considerou os 13 artigos, como ilustrado na Figura 2.
FIGURA 2: Etapa de seleção dos artigos
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Na sexta etapa, os dados dos artigos foram extraídos e dispostos em uma planilha no
Excel com colunas organizadas para as seguintes categorias de análise: título do artigo; autor
(es); ano de publicação; quantidade de artigos citados; periódico; fator de impacto; palavras-
chave; objetivo; metodologia; método de coleta de dados e blogs e destino turístico. Já na sétima
etapa, os artigos foram avaliados conforme o protocolo de avaliação citado anteriormente, com
auxílio de uma ficha de avaliação, conforme ilustrado no Quadro 1.
Quadro 1 - Ficha de Avaliação dos Artigos
Identificação do Artigo
Título
Autores
Número de Citações
Avaliação do Artigo
Questão Nota
1. O estudo é baseado em pesquisa empírica ou é apenas um relatório de “lições aprendidas”
baseado em pareceres de especialistas?
2. Existe uma indicação clara dos objetivos de investigação?
3. Existe uma descrição adequada do contexto em que a pesquisa foi realizada?
4. O desenho da pesquisa foi adequado para atender aos objetivos de pesquisa?
5. A estratégia de seleção da amostra foi adequada para atender aos objetivos da pesquisa?
6. Os dados foram coletados de uma forma que abordou a questão da pesquisa?
7. A análise dos dados foi suficientemente rigorosa?
8. A relação entre pesquisador e participantes foi considerada adequada?
9. Existe uma declaração clara das conclusões?
10. O estudo tem valor para a pesquisa ou prática?
Média
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Estudos inicialmente identificados
n = 889
Estudos resultantes após
aplicação de filtros
n = 88
Estudos selecionados após a leitura
do título, palavras-chave
e resumo
n = 13
Estudos selecionados após a leitura
integral e avaliação
n = 13
118
Logo, a Tabela 1 demonstrada abaixo, apresenta os 13 artigos com suas respectivas
avaliações:
Tabela 1: Avaliação dos artigos selecionados
ID Título do Artigo Nota
1 Using Chinese Travel Blog to Examine Perceived Destination Image 4,1
2 Using travel blogs to examine the postconsumption behavior of tourists 4,2
3 International tourists' image of Zhangjiajie, China: content analysis of travel blogs 4,1
4 The many faces of Macau: A correspondence analysis of the images communicated
by online tourism information sources in English and Chines
3,6
5 The relationship among tourists' persuasion, attachment and behavioral changes in
social media 3,5
6 Make your travel smarter: Summarizing urban tourism information from massive
blog data 3,8
7 If I was going to die I should at least be having fun”: Travel blogs, meaning and tourist
experience 3,7
8 Travel blogs on China as a destination image formation agent: A qualitative analysis
using Leximancer 3,7
9 The effects of perceived relevance of travel blogs’ content on the behavioral intention
to visit a tourist destination 4,5
10 Assessing tourists' perceptions and behaviour through photographic and blog
analysis: The case of Chinese bloggers and New Zealand holidays 4,3
11 Online travel reviews as persuasive communication: The effects of content type,
source, and certification logos on consumer behavior 3,9
12 The perceived usefulness of blog postings: An extension of the expectancy-
disconfirmation paradigm 4,4
13 The impact of social media on destination branding: Consumer-generated videos
versus destination marketer-generated videos
3,8
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Na oitava e última etapa, realizou-se a síntese e interpretação dos dados que surgiram
das categorias de análise. Os dados extraídos dos artigos foram tabulados e os resultados foram
apresentados em figuras, gráficos, quadros e tabelas, com o intuito de destacar tendências, tais
como: os periódicos com maior quantidade de artigos publicados; o ano com maior número de
publicações; as palavras-chave com maior ocorrência; o enquadramento metodológico
predominante, bem como o método de coleta de dados mais utilizado.
Os resultados da Revisão Sistemática mostram que o periódico Tourism Management
se destaca positivamente com o maior percentual (23,08%) de publicações sobre o tema em
estudo, seguido do Journal of Travel Research (15,39%) e do Journal of Vacation Marketing
(15,39%). A Tabela 2 apresenta os periódicos organizados em ordem decrescente por número
de artigos, bem como o seu respectivo fator de impacto (FI).
119
TABELA 2: Periódicos dos artigos selecionados
Periódico FI Quantidade Percentual
Tourism Management 5.921 3 23,08%
Journal of Travel Research 5.169 2 15,39%
Journal of Vacation Marketing 2.170 2 15,39%
International Journal of Culture, Tourism and Hospitality 0.88 1 7,69%
Technological Forecasting & Social Change 3.129 1 7,69%
International Journal of Information Management 4.516 1 7,69%
Annals of Tourism Research 5.086 1 7,69%
Tourism Management Perspective 1.779 1 7,69%
Computers in Human Behavior 3.536 1 7,69%
Total 13 100%
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Verificou-se que a maior parte dos trabalhos (53,86%) foi publicada nos últimos cinco
anos, evidenciando que as pesquisas sobre o tema em estudo são recentes. Além disso,
constatou-se que a quantidade de artigos tem aumentado nos últimos anos, demonstrando o
crescente interesse dos pesquisadores sobre o tema, a partir dos trabalhos selecionados nos
periódicos supracitados nesta revisão sistemática, como ilustrado no Gráfico 1.
GRÁFICO 01: Evolução do quantitativo de artigos
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Após a extração das palavras-chave dos artigos selecionados foi possível verificar
aquelas de maior ocorrência por meio do desenvolvimento da nuvem de palavras, conforme a
Figura 3. As palavras com maior ocorrência se relacionam diretamente com o tema central desta
120
revisão sistemática, tais como: blog, travel, tourism, destination, information, ucg, experience,
behavior, influence, content analysis e image, como ilustrado na Figura 3.
FIGURA 3: Nuvem de palavras
Fonte: Elaboração própria, 2018.
Quanto ao enquadramento metodológico, foram identificados 11 (84,61%) artigos que
relatam estudos empíricos e 02 (15,38%) artigos que apresentam contribuições teóricas. Quanto
a metodologia, a mas utilizada foi a análise de conteúdo 9 (69,23%ita), caracterizando a
predominância da abordagem qualitativa. No que refere-se ao método de coleta de dados, os
mais empregados foram a entrevista, o questionário e a mineração de dados.
A partir da interpretação, percebeu-se que os artigos apresentaram como categorias de
análise as principais informações destacadas pelos usuários nos blogs de viagem. Essas
categorias estabelecidas podem influenciar na escolha e compra de um destino turístico, são
elas:
Qualidade da informação, credibilidade da fonte e externalidade da rede;
A narrativa da viagem, sendo ela congruente, incongruente positivamente ou
incongruente negativamente;
Confiabilidade, narrativa da viagem no ambiente virtual, conhecimento da auto
identidade e do valor simbólico da experiência;
Cluster de locais populares ou rotas turísticas que podem ser visitados e atrativos
turísticos;
Lugares, pessoas, gastronomia, infraestrutura turística - transportes, meios de
hospedagem, etc. e atrativos turísticos naturais e/ou artificiais;
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Novidade - conteúdo sempre atualizado, compressão pelo usuário do que está
exposto e do interesse do conteúdo;
Paisagens naturais, atrativos turísticos, imagem do destino, infraestrutura
turística e cultura; a utilidade do blog e das informações, experiência de viagem,
confiabilidade e qualidade da informações postadas;
Utilidade, confiabilidade e qualidade da informações contidas no blog;
Narrativa de viagem, experiência de viagem, imagem, confiabilidade, utilidade,
credibilidade;
Utilidade, segurança, experiência de viagem, percepção, gastronomia, atrativos
turísticos e infraestrutura turística;
Lugares visitados e sua representação, auto apresentação por parte do blogueiro
e construção da identidade;
Harmonia ou tranquilidade, atrativos turísticos, paisagens naturais e cultura e
atrativos turísticos, paisagens naturais, imagem do destino, originalidade e valor.
Portanto, os resultados nesta revisão sistemática, permitiram perceber a importância,
funcionalidade e utilidade dos blogs de viagem para a tomada de decisão de compra do turista
para produtos e serviços turísticos, bem como para a imagem do destino, influenciando
fortemente o comportamento do consumidor.
O estudo apresentado também demostrou que há a necessidade de novos estudos e maior
aprofundamento na temática para que possa surgir outros elementos que corroborem ou não
com a teoria exposta, haja vista que são muitos os fatores que afetam e influenciam a decisão e
escolha de um destino turístico, sendo ainda crucial constatar a credibilidade e confiabilidade
das informações postadas e comentadas nos ambientes virtuais destinados a versar sobre
viagens e turismo.
