Inovação - Parte 2 - Aplicando a Inovação de Processos – Combinando técnicas de análise de problemas e técnicas de estímulo a criatividade - ELO Group

Aplicando a Inovação de ProcessosCombinando novas técnicas às técnicas tradicionais de

análise e melhoria de processos

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial

Técnicas aplicadas hoje na Análise e Melhoria de Processos

2

TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS

• Fluxogramas de Processo• Diagrama de Ishikawa• Gráficos de Pareto• Histogramas• Análise de Perdas (Lean)• Análises estatísticas• Árvore de realidade atual

(Teoria das Restrições)• Simulação• Custeio ABC• FMEA

• Brainstorming (eventual)• ???

Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

X


DESAFIO: como trazer a criatividade e a inovação para o mundo de negócios?

3

Confiabilidade Originalidade

Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo

• Predominante no mundo dos negócios

• Aspiração: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos

• Preferência: Replicar soluções já testadas

• Predominante no mundo das artes

• Aspiração: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa

• Preferência: Criações inéditas e imprevisíveis

Gap

Princípios e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluções

ao mesmo tempo inovadoras e efetivas

Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)


Como fazer isso na prática?


Projetos de melhoria de processos usuais

E01 Construir VISÃODE FUTURO

E01 Construir VISÃODE FUTURO

E02 ENTENDER e MEDIRSituação Atual

E02 ENTENDER e MEDIRSituação Atual

E03 Analisar MELHORIAS e

RESULTADOS Esperados

E03 Analisar MELHORIAS e

RESULTADOS Esperados

E04 REDESENHAR Processo e

PREPARAR Implantação

E04 REDESENHAR Processo e

PREPARAR Implantação

E05 IMPLANTAR Processo e

Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDAE05 IMPLANTAR Processo e

Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDA

Execução dos Projetos de Processos

Tempo

Performance

MelhoriasOrganizacionais


Princípio Básico do pensamento criativo: DIVERGIR PARA CONVERGIR


Projetos de Inovação de Processos




1- Alinhamento

1. Formular qual o problema, restrição ou oportunidade a ser

trabalhado durante o projeto

2. Definir a melhor abordagem para o projeto

3. Conquistar a confiança dos patrocinadores envolvidos

Objetivos

1. Realizar Reunião de Alinhamento com o Patrocinador::1. Apresentar a abordagem do Projeto

2. Alinhar os ganhos esperados para o projeto e coletar ideias centrais para viabilizar estes ganhos3. Alinhar Diretrizes para Projeto de Melhoria e prazos para apresentação dos resultados

4. Identificar quais atores devem ser envolvidos no projeto e formalizar os pontos focais de contato2. Registrar primeiras ideias coletadas na Agenda de Melhorias.

Como proceder?

1. Diretrizes do Projeto

Ferramentas


Ganhos

para a

própria

organização

Ganhos

para Clientes

e Ambiente

Resolução de

Problemas Existentes

Eliminação de Restrições

e Criação de Oportunidades

MUDANÇA DE FOCO NOS PROJETOS!


1. Quais os ganhos esperados ?

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS

PARA O CLIENTE /CIDADÃO

PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE


Ganhos para a organização!

PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE!

HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS

EFICIÊNCIA (OUTPUT-INPUT)

TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES

QUALIDADE(ERROS/TOTAL)

TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA

RISCOS(MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO)

FACILIDADE DE ACESSO AO

PROCESSOENERGIA CONSUMIDA

CUSTOS COM CONTRATOSNECESSIDADE DE APRENDER

PARA USAR O PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES

VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE


Ganhos para a organização e para o cliente!












USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES















USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES















USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES















USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES












CUSTOS COM CONTRATOSEXPERTISE PARA USAR O

PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES














PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES















PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES



Ganhos para a organização, cliente e ambiente !











PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES



Quão ambicioso você é?

22



2- Aquecimento

1. Conhecer toda a documentação já disponível de suporte ao projeto

2. Estabelecer relação de confiança com pontos focais de contato

3. Sensibilizar participantes da importância e viabilidade do projeto

Finalidade:

1. Preparar Cronograma e Business Case para venda interna do Projeto;2. Realizar Reunião de Aquecimento com pontos focais (gestores e analistas) do projeto:

i. Apresentar a abordagem para realização de projeto de melhoria e validar as Diretrizes do Projeto de Melhoria

ii. Preencher Diagrama de Escopo e Clientes do Processo;

iii. Apresentar e revisar Business Case do projeto;iv. Apresentar e revisar Cronograma do projeto

v. Solicitar documentos disponíveis para estudo inicial, conforme Guia de documentos para análise

3. Consolidar informações coletados e atualizar Business Case

4. Solicitar o envio do Business Case do projeto ao participante envolvidos5. Analisar documentos recebidos, realizando o devido controle no Guia de Documentos

Como proceder?

1. Cronograma

2. Business Case

3. Diagrama de Escopo e Clientes do Processos

4. Guia de documentos para análise

Ferramentas


Da Geração de Ideias à Implantação das Soluções

GANHO ESPERADO

Geração de IdeiasPriorização e

SeleçãoDesenvolvimento e

Implantação

Captação e tratamento inicial de oportunidades de inovação advindas de diversas fontes

Métodos que auxiliam no planejamento execução e gestão dos projetos e iniciativas de inovação.

Métodos e ferramentas por meio dos quais os projetos de inovação são sistematicamente avaliados, priorizados e, quando necessário, descontinuados

GANHO ALCANÇADO


Problema, Restrição ou Oportunidade

Novo processoimplementado

Business Case para um projeto

Na concepção do projeto (estimativa preliminar)

Ao término do Desenho do novo

Processo (estimativa refinada)

Ao término da implementação (apuração do

valor)

Após implementação (confirmação

do valor gerado)

VALOR =

GANHOS

INVESTIMENTO e CUSTOS

DECORRENTES DA IDEIA



3- Inspiração

1. Definir participantes da Visão de Futuro2. Realizar Reunião de Visão de Futuro junto :

1. Apresentar a abordagem para realização de projeto de melhoria e validar as Diretrizes do Projeto de Melhoria2. Realizar dinâmica “quebra gelo” a partir do Mapa de Empatia para entender com o cliente enxerga o processo

3. Validar ganhos esperados e escopo para o projeto de melhoria no Process Canvas

4. Realizar dinâmica de Geração de ideias no Process Canvas com foco nos ganhos esperados e escopo definido

5. Utilizar o guia de geração de ideias para complementar as ideias identificadas3. Descrever as ideias geradas na agenda de melhorias separadas por tipos de melhoria: XXXX

4. Atualizar e reenviar Business Case do projeto de melhoria aos participantes envolvidos

Como proceder?

1. Mapa de Empatia

2. Process Canvas

3. Agenda de Melhorias

4. Guia de Geração de Ideias

Ferramentas

Finalidade:

1. Instigar os participante a criar uma visão de futuro para seus processos

2. Alinhar os envolvidos em relação aos ganhos e escopo do projeto

3. Estimular a criatividade para gerar ideias para melhoria e inovação

Forme um time com competências, experiências e formas de pensar diversas e crie as condições para que todos estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente

desenvolvendo a solução em conjunto.

Mais de 40% das ideias de inovação vêm dos próprios colaboradores...


... por isso, não deixe que suas ideias fiquem apenas em sua cabeça...

... permita que outros interajam com elas!


INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do cliente?

O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo

O que ele vê?O que ele Escuta?

O que ele Pensa e Sente?

O que ele Diz e Faz?

Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?

Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)


INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do cliente?

O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo


PESPECTIVAINTERNA

3. Como

melhorar

fluxo, regras

e controles?

RESULTADOS

PARA A ORGANIZAÇÃO

1. Quais os

ganhos

esperados

2. O que posso melhorar? Visão Atual


A. Ampliação dos ganhos gerados

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS














PROCESSO

USO DE ENERGIAS

RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS

ENRIQUECIMENTO DA

EXPERIÊNCIA

DESENVOLVIMENTO DE

COMUNIDADES


A. Ampliação dos ganhos gerados


PESPECTIVAINTERNA

3. Como

melhorar

fluxo, regras

e controles?

B. Melhor reflexão sobre os processos

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS



Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 39

1 RECEBIMENTO DEMANDA As informações atuais para iniciar o processo são necessárias e adequadas? As informações são enviadas na forma e no tempo possível?

2 DISTRIBUIÇÃO DEMANDA O critério para distribuir demandas entre os profissionais envolvidos é adequado? Por tipo, região, complexidade, cliente, disponibilidade?

3 PADRONIZAÇÃO O processo é devidamente descrito em procedimentos que prescrevem como o trabalho deve ser realizado? Os padrões são disseminados pela organização?

4 SIMPLIFICAÇÃO Atividades, regras, controles, "passagens de bastão" e relatórios que não agregam valor podem ser simplificados ou eliminados para dar agilidade ao processo?

5 CONTROLE Controles de registro, verificação, validação, revisão ou aprovação podem ser reforçados para reduzir os riscos existentes?

6 FLEXIBILIDADE Atividades, regras e controles necessários podem ser opcionais? Em quais condições específicas eles devem ser obrigatórios?

7 CUSTOMIZAÇÃO Uma atividade pode ser dividida em duas customizando diferentes fluxos para diferentes tipos de demandas ou cliente?

8 RESEQUENCIAMENTO Atividades podem ser antecipadas, postergadas ou paralelizadas? O trabalho é realizado quando todas as informações são disponíveis?

9 GATILHO As condições de avanço do fluxo para o próximo estágio são adequadas? O fluxo deve ser empurrado ou puxado? Utilizar lotes por tamanho ou tempo?

10 ABORDAGEM TÉCNICA Os métodos e técnicas adotados para a execução do processo são adequados? Como esta mesma ativiadde é executra em outros lugares?

B. Melhor reflexão sobre os processos


PESPECTIVAINTERNA

3. Como

melhorar

fluxo, regras

e controles?

C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados

Pessoas eOrganização

ContratosInformação eTecnologia

Infra-Esruturafazer melhor

4. Como

fazer melhor

uso de

Recursos ?

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS




1 DESENHO DAS UNIDADES O atual recorte para dividir o trabalho entre unidades é aderente ao processo? Dividir unidades por produto, cliente, região, competência ou processso?

2CENTRALIZAR/

DESCENTRALIZARO processo pode ser centralizado/descentralizado buscando padronização/eficiência ou flexibilidade/customização?

3 INTERFACES A formalização de responsabilidades e as passagens de bastão entre as unidades são bem ajustadas assegurando a fluidez do processo?

4 COORDENAÇÃO LATERAL A coordenação lateral entre as unidades envolvidas pode ser reforçada? Reuniões sistemáticas, relatórios, patrocinadores ou comitês são utilizados?

5 DESENHO DE CARGOS As atribuições e competências necessárias aos papéis que executam o processo podem ser enriquecidas? Em qual posição promover especialização?

6 DIMENSIONAMENTO A quantidade de profissionais designados para executar o processo é adequada? Existe super ou sub alocação?

7 ALOCAÇÃO O perfil dos profissionais alocados condiz com a necessidade do processo? Contratar ou movimentar internamente? Competências podem ser melhor aproveitada?

8 CAPACITAÇÃO Os profissionais estão treinados e capacitados de acordo com as competências necessárias para a posição ocupada?

9 MOTIVAÇÃO É necessário trabalhar a motivação dos envolvidos? Melhorar visibilidade do desempenho, remuneração variável, conforto e ergonomia do posto de trabalho?

10 CONTRATOS Os contratos com parceiros que suportam o processo precisam ser revisados? Buscar novos parceiros?

C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados: PESSOAS e ORGANIZAÇÃO


1 NOVOS SISTEMAS Novos sistemas devem ser comprados ou desenvolvidos? Sistemas legados devem ser descontinuados?

2 AUTOMAÇÃO Atividades de cadastro, análise, cálculo, validação e controle podem ser automatizadas nos sistemas existentes?

3 INTEGRAÇÃO A passagem de informação entre sistemas é automatizada, evitando recadastros e controles paralelos?

4 FUNCIONALIDADES As atuais funcionalidades podem ser melhoradas, simplificadas ou eliminadas?

5 USABILIDADE A usabilidade do sistema pode ser melhorada? A lógica de navegação é intuitiva? A interface de uso é agradável?

6 VISIBILIDADE O gestor possui as melhores informações possíveis para uma tomada de decisão consciente? Estas infomrações são facilmente acessadas?

7 RELATÓRIOS As inforamções geradas são realmente utilizados utilizadas? Novas informações podem ser coletadas? As informações disponíveis podem ter um melhor uso?

8 GOVERNANÇA As responsabilidades quanto à governança dos sistemas são definidas e comunicadas? O usuário sabe a quem recorrer em caso de problemas?

9 CONFIABILIDADE O sistema apresenta histórico de erros, perda de dados ou lentidão? Quais as ultimas falhas ocorridas no sistema?

10 INFRAESTRUTURA Os equipamentos e dispositivos que suportam o processo podem ser aprimorados ou modernizados? A aquisição de novos é necessária?

C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados: TECNOLOGIA

MOBILIDADE REDES SOCIAIS


INP

UT

OU

TP

UT

PESPECTIVADO CLIENTE

PESPECTIVAINTERNA

2. O que

posso

melhorar

p/ o cliente ?

3. Como

melhorar

fluxo, regras

e controles?

D. Melhorias no processo do cliente !



Infra-Esruturafazer melhor

4. Como

fazer melhor

uso de

Recursos ?

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS




1PERFORMANCE

TRADICIONALComo tornar a oferta ainda melhor dentro dos padrões de qualidade e performance hoje utilizados?

2NOVAS

FUNCIONALIDADESQuais funcionalidades completamente novas podem ser agregadas à oferta?

3 OFERTA DE NICHO Quais grupos de clientes poderiam ser melhor atendidos por meio de ofertas específicas para as suas necessidades?

4 USABILIDADE O uso do processo exige do cliente alguma habilidade que possa ser eliminada por meio da simplificação da interface com o usuário?

5 PRATICIDADE - TEMPO Como tomar menos tempo do cliente ao utilizar oferta? Como permitir que ele escolha quando gastar o seu tempo?

6PRATICIDADE -

ACESSOÉ possível levar a oferta ao cliente em situações onde, atualmente, ela não está acessível?

7 FRUGALIDADE É possível reduzir dramaticamente o custo da solução através de uma redução moderada nos atributos de performance tradicionais?

8 CROWD SOURCING Como envolver o público externo em atividades criativas como a geração de ideias e o desenvolvimento de conteúdo?

9 EMPOWERMENT Quais ferramentas podem ajudar o cliente a tomar as suas próprias decisões e executá-las?

10 SOCIALIZAÇÃO Como permitir que a comunidade de clientes/ usuários coopere e/ou troque informações para melhor utilizar a oferta?

D. Melhorias no processo do cliente


Ir ao mercado

Ir ao mercado

Pesquisar alternativasPesquisar

alternativasComprarComprar

Levar para casa

Levar para casa

ConsumirConsumir

Disponibilizar Produtos

Disponibilizar Produtos

SuportarCliente

SuportarCliente

Cobrar pelos

produtos

Cobrar pelos

produtos

INP

UT

OU

TP

UT

PESPECTIVADO CLIENTE

PESPECTIVAINTERNA



Infra-Esrutura

2. O que

posso

melhorar

p/ o cliente ?

3. Como

melhorar

fluxo, regras

e controles?

fazer melhor

4. Como

fazer melhor

uso de

Recursos ?

Exemplo TESCO Restrição: não aumentar número de lojas

1. Quais os

ganhos

esperados?

RESULTADOS



Loja vai até o

cliente

Vitrines virtuais

Compra via smartphone

Aumentar vendas

Redução do tempo do

cliente

Transporte feito pelo mercado


Existe alguma forma melhor de começar um projeto ?

46




Imersão na Organização (Processo Atual + Recursos)

As técnicas de entendimento e análise de situação atual do processo e recursos (TI,

RJ etc.), que mais utilizamos hoje, são apenas 1 das

alternativas para geração de ideias



Imersão na realidade do cliente

Entenda a necessidade do seu cliente em uma circunstância específica para criar um novo processo!

• Mesmo processo pode atender necessidades muito

diferentes

• O mesmo cliente pode se comportar de maneira

diferente em duas instâncias do mesmo processo

• O cliente pode co-criar o novo processo


Jobs to be Done

52

A definição do Job afeta diretamente como a organização passa a pensar seu mercado. Por isso, para cada definição diferente, criam-se diretrizes distintas de atendimento ao consumidor

[O Cliente] quer [resolver um problema] [nessa circunstância]

Quem pagaria para a resolução de um problema?

Qual problema? Qual a situação específica na qual o

problema precisa ser resolvido


Descobrindo o Job To Be Done

1 - Imersão no contexto

2 - Síntese e insights

3 - Identificação dos Jobs

Entrar no universo do cliente

Ferramentas:

• Entrevistas• Observação• Living it• Design Briefing• Auto documentação

Listar e priorizar os Jobs do consumidor

Ferramentas:

• Descrição básica do Job• 5 perguntas Chave• Árvore de Jobs• Árvore de Jobs – Tech Push• Tabela de priorização de jobs

[O Cliente] quer

[resolver um problema]

[nessa circunstância]

Transformar o conhecimento obtido em insights sobre o consumidor

Ferramentas:

• Empathy Map• Service Journey• Personas• Diagrama de afinidade


Entendendo a Jornada do Cliente

O Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação pós-venda

Pré-serviço Serviço Pós-serviço

Assiste à propaganda

RealizarEmbarque

ConversarSobre a viagem

Interação do Cliente

Legenda:

RealizarDesembarque

ComprarPassagem

“Curtir”Viagem


Escolha dos entrevistados

Clientes médios:

• Correspondem à maior parte dos usuários

• Mostram como a maior parte dos usuários interagem com o processo

• Permitem identificar oportunidades de melhoria que beneficiem uma grande quantidade de usuários

Clientes resistentes:

• Pessoas que recorrem a outras soluções que não o processo “oficial”

• Falam sobre situações nas quais o processo é inadequado

• Permitem identificar oportunidades de aumentar a utilização do processo

Não utilização Uso especial

33%

33% 33%

Clientes extremos: • Interferem na execução do processo de forma não

previstas• Muitas vezes desenvolvem soluções próprias

capazes de melhorar o processo


1. Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 min

2. Levantar informações básicas do entrevistado ~ 5 min

3. Situar o entrevistado no processo ~ 5 min

Exemplo: Roteiro para imersão na realidade do cliente

1. Mapear contextos ~ 20 min

2. Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 45 min

1. Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 min

2. Explicar próximos passos ~ 3 minConclusão

Desenvolvimento

Preparação

Total: ~ 90 min


Exemplo: Dia ChuvosoD

orD

epoi

men

to

Assiste a PropagandaComprar

PassagemRealizar

Embarque“Curtir”Viagem

RealizarDesembarque

ConversarSobre Viagem

Açõ

es d

o cl

ient

e

Gostaria desaber que horas

realmentedevo chegar

Não consigo instalar os softwares

que preciso!


Exemplo: Dia Chuvoso




RealizarEmbarque



Legenda:

RealizarDesembarque

ComprarPassagem

“Curtir”Viagem

Gostaria desaber que

horas realmenteEu devochegar


Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho




RealizarEmbarque



Legenda:

RealizarDesembarque

ComprarPassagem

“Curtir”Viagem

Gostaria de poder pagarPara minha

mala ser entregue

Direto no hotel


Exemplo: Família em uma viagem de férias




RealizarEmbarque



Legenda:

RealizarDesembarque

ComprarPassagem

“Curtir”Viagem

Gostaria deTer informações

Sobre o Local dedestino



Conclusão

Desenvolvimento

Preparação

Comece com um nivelamento de expectativas:

• Fale rapidamente sobre a iniciativa de processo na qual a entrevista está inserida

• Deixe claro que o objetivo da entrevista é se aprofundar na forma como o entrevistado interage com o processo para identificar formas de melhor atendê-lo

1- Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 min

Quebre o gelo com perguntas sobre as características pessoais do entrevistado como formação, tempo de empresa, experiências anteriores dentro e fora da empresa, etc.

• Por um lado, essas informações fornecem um pano de fundo para melhor compreender o depoimento do entrevistado

• Por outro, falar sobre assuntos mais pessoais irá fazer com que o entrevistado se sinta mais a vontade no restante da entrevista

2- Levantar informações básicas do entrevistado ~ 2 min

Use uma história padrão de um cliente que tenha interagido com o processo para que o entrevistado compreenda bem de quais atividades você gostaria de tratar

• A história deve conter todo o ciclo do processo: comece pelo momento em que a demanda surge e se estenda até o momento após o encerramento do processo

• Ao contar a história enfatize não apenas os pontos de interface entre o cliente e o processo, mas também a forma como o processo impacta outras atividades do cliente

3- Situar o entrevistado no processo ~3 min



Conclusão

Desenvolvimento

Preparação

Antes de se aprofundar em uma experiência específica explore as diversas situações nas quais o entrevistado interage com o processo. Para isso, pergunte sobre:

• Os contextos mais comuns nos quais o entrevistado interage com o processo (p. ex: para um processo de suprimentos, pergunte quais os tipos de compras mais frequantes)

• Contextos nos quais houveram frustrações ou surpresas positivas

• Contextos nos quais ele preferiu evitar o processo

1- Mapear contextos ~ 20 min

Escolha o contexto mais comum, assim como dois ou três dos contextos mais promissores e peça que o entrevistado os descreva por meio de uma história análoga à que você contou anteriormente.

• Estimule o entrevistado a falar sobre todo o ciclo do processo

• Investigue os impactos do processo nas suas outras atividades

• Ao terminar cada história pergunte o que, na visão, do entrevistado poderia ser feito de forma diferente

2- Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 40 min



Conclusão

Desenvolvimento

Preparação

Para cada um dos contextos discutidos, descreva ao entrevistado os principais insights registrados (incluindo dores e possibilidades de melhorias)

• Pergunte se ele concorda com os insights colocados por você

• Pergunte se ele consegue se lembrar de algum ponto que não tenha sido levantado

1- Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 min

Explique rapidamente como essa entrevista será aproveitada pela iniciativa de processo

• Explique que outras entrevistas como essa serão feitas para compor uma agenda de melhorias a serem priorizadas e implementadas

• Agradeça a participação do entrevistado

2- Explicar próximos passos ~ 3 min


Exemplo: Solicitação de notebook

Contexto:Contexto:O pesquisador do centro de pesquisas na

Amazônia precisa de um notebook para realizar suas atividades

Dor

Dep

oim

ento

Açõ

es d

o cl

ient

e

Tipo:Tipo: Contexto problemático

Windows não serve para mim!

A pesquisa não pode

esperar esse prazo!

Desconheço o padrão de solicitação!

Não tenho internet,

precisava de tudo já

instalado!

Identificar necessidade de um

novo notebook

Abrir solicitação e especificar

Selecionar o computador

Logística e instalação do computador

Familiarização com o

computador

Uso do computador


Exemplo: Solicitação de notebook

Contexto:Contexto:O Vice Presidente de marketing deseja usar um

iPad durante as reuniões

Dor

Dep

oim

ento

Açõ

es d

o cl

ient

e

Tipo:Tipo: Exceção

O outro VP tem um iPad,

também quero!

Identificar necessidade de um

novo notebook

Abrir solicitação e especificar

Selecionar o computador

Logística e instalação do computador

Familiarização com o

computador

Uso do computador

Preciso aprender a usar o iPad!


O objetivo não é corrigir os entrevistados, mas compreender, a partir destas inconsistências, como a própria pessoa enxerga seu cotidiano.

Exemplo: Living It

Vivenciar a experiência do consumidor permite captar os valores, sentimentos, frustrações e conhecimento tácito que muito dificilmente viriam à tona de outra maneira

Criar empatia com o público ao qual o projeto se destina é vital para que qualquer proposta seja bem aceita e para conseguir a boa vontade dos estudados na coleta de informações.

Informações que trariam grande impacto para o projeto podem parecer óbvias ou irrelevantes aos olhos dos entrevistados,

Insights mais profundos

Criação de confiança

Detalhes antes não percebidos

Identificar inconsistências com a entrevista

Viver o contexto da população abre oportunidades como:



7 - Solução

1. Revisar as ideias presentes em cada um dos tipos de melhorias e transforma-las em soluções consistente;2. Quantificar os custos e ganhos para implementação das soluções propostas a partir da memória de cálculo;

3. Preparar apresentações resumidas para exploração e amadurecimento das soluções de maior impacto4. Realizar Reuniões de Análise de Melhorias com grupos focais para por soluções desenvolvida:

5. Explorar as soluções definidas amadurecendo as ideias presentes6. Revisar solução a partir do fluxograma de processos

7. Revisar quantificação de custos e ganhos para implantar a solução 8. Consolidar o fluxograma de processos, agenda de melhorias, apresentações específicas por solução e memória de cálculo

9. Atualizar e reenviar Business Case do projeto de melhoria aos participantes envolvidos

Como proceder?

1. Agenda de melhorias

2. Memória de Cálculos

3. Business Cases

Ferramentas

Finalidade:

1. Estruturar as ideias levantadas em soluções consistentes e impactantes2. Avaliar os custos e ganhos esperados para implantar cada solução


Como nascem as soluções?

Uma única ideia em geral não é suficiente para evoluir um processo...

≠

...um processo inovador decorre da implantação

da combinação de diversas ideias, que

podem surgir em momentos diferentes e

de fontes diferentes.


Como nascem as soluções?

Fontes de Geração de Ideias

IdeiasConceitos de

soluçãoInspiração



8 - Priorização

1. Agendar Reunião de Priorização com Patrocinador, gestores e ponto focal;1. Apresentar as soluções propostas para o processo detalhando cada uma de suas ideias

2. Apresentar a análise de ganhos para implantação de cada uma das soluções3. Validar as ideias que serão implantadas dentro de cada uma das soluções

4. Priorizar a implantação das ideias ao longo dos próximos meses/anos5. Definir responsáveis para implantação das ideias

2. Consolidar informações discutidas na agenda de melhorias e memória de cálculos3. Atualizar e reenviar Business Case do projeto de melhoria aos participantes envolvidos

Como proceder?

1. Radar de Priorização

2. Agenda de Melhorias

Ferramentas

Finalidade:

1. Filtrar e priorizar as ideias que serão efetivamente implantadas

2. Legitimar e definir prazos e responsáveis para implantação das

ideias priroizadas


Critérios de Priorização

Baixa Média Alta

Impa

cto

no G

anho

Bai

xo

Méd

io

A

lto

Facilidade de Implementação




Implementação com base em prototipagem

Fonte: adaptado de Cooper e Vlaskovits (2010)

Cliente ProcessoProblema,

restrição ou oportunidade

SoluçãoProcesso/ plataforma

Funcionalidades;

Desenvolvimentodo Processo

CustomerDevelopment

Problema / Solução

Validação

Mínimo Produto Viável (MVP) = produto ou serviço com as características mínimas necessárias para testar um determinado conjunto de hipóteses.


Prototipagem de Telas


Sprints de Implementação

Definição do primeiro sprint de implantação das melhorias



Plano de ação para implantação da melhoria

A mensuração dos ganhos deve ser feita ao longo da execução das ideias do sprint

Ações atrasadas. É necessário realizar reunião para resolução do problema identificado.




Sim, existem Técnicas para Inovação na Gestão por Processos!

81

TÉCNICAS INTUITIVAS

• Process Canvas

• Empathy Map

• Job to be Done

• Service Journey

• Living It

• “Pensar com as mãos”

• Implementação com base em prototipagem

• Sprints de Implementação

• Etc.

ELO GroupAv. Graça Aranha, 182 – 2º andar

RJ: (21) 2222-2191 / fax: (21) 2221-1344SP: (11) 4063-0228

BSB: (61) 4063-6441

www.elogroup.com.br


Andre Macieira

[email protected] Jesus

[email protected]

Documents

Inovação - Parte 2 - Aplicando a Inovação de Processos – Combinando técnicas de análise de problemas e técnicas de estímulo a criatividade - ELO Group