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inovação em serviço, conceitos, exemplos, técnicas e enfoque no cliente
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Quanto você pagaria por
essa experiência..
..
1
...você pagaria R$
260,00 para ir ao circo?
2
E se fosse o ...
CCIRQUEIRQUE DUDU SSOLEILOLEIL
3
você pagaria U$ 300 para
ir a um parque
infantil?
4
5
você pagaria R$ 2560,00
por uma diária de hotel na
baixa temporada?
6
7
você pagaria R$12,00 por uma xícara de café?
8
9
E que tal participar de
uma experiência
multimídia...
10
11
O que elas tem em comum?
12
E essas, o que tem em comum?
www.reclamaaqui.com.br, em11/11/2012
13
E a sua empresa?
14
Como se sente respondendo essa pesquisa? Confortável?
Desconfortável?
VERIFIQUE!
15
Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis•Os preços baixos praticados pelo grande número de empresas com
baixa qualificação. •Falta de conhecimento dos
usuários dos serviços contábeis, do valor da contabilidade para o
desempenho de seus negócios; (Pereira, 2004)
16
Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis
•As constantes mudanças na legislação tributária;
•Pouca formação acadêmica de grande parte dos profissionais de
contabilidade. (Pereira, 2004)
17
Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis
•Preocupação exclusiva no atendimento da legislação fiscal e
tributária. •Não utilização de canais de divulgação de seus serviços;
•Desenvolvimento de atividades de consultoria empresarial por
outros profissionais que poderia ser desenvolvido pelas empresas de
serviços contábeis. (Pereira, 2004)
18
oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis
• A legislação que ampara os profissionais de contabilidade como fornecedores exclusivos dos serviços
de contabilidade; •Sistema nacional de registro e
fiscalização profissional por meio dos conselhos de contabilidade;
(Pereira, 2004)
19
oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis
• Grande número de empresas existentes no país que necessitam de
serviços de contabilidade;
•Baixa qualificação técnica-profissional das empresas
concorrentes. •Avanços tecnológicos e redução nos preços dos equipamentos e software
de informática; (Pereira, 2004)
20
oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis
•Abertura do mercado para concorrência internacional
determinando maior qualificação das empresas brasileiras;
•Necessidade das micro e pequenas empresas se manterem no mercado e se
tornarem competitivas.
21
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
22
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
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Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
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Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
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Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
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A Hierarquia A Hierarquia do Valor para o do Valor para o
ClienteCliente
Básico
Esperado
Desejado
Inesperado
27
São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes, São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes, 7 residentes nos Estados Unidos e 7 residentes nos Estados Unidos e
2 na base do Canadá.2 na base do Canadá.
Um combinação de circo, teatro e ópera, com Um combinação de circo, teatro e ópera, com apelo para público adulto acostumado a pagar caro apelo para público adulto acostumado a pagar caro
por entradas para espetáculospor entradas para espetáculos
Eles assumem riscos criativos e utilizam a Eles assumem riscos criativos e utilizam a genialidade original para dar origem a uma forma genialidade original para dar origem a uma forma
totalmente nova de entretenimento.totalmente nova de entretenimento.
Os shows Os shows vendemvendem cerca de 135.000 tíquetes por semana cerca de 135.000 tíquetes por semana gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que 70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.
CIR
QU
E D
U S
OL
EIL
CIR
QU
E D
U S
OL
EIL
Um Mercado Original
A localização privilegiada garante privacidade total aos hóspedes, enquanto os luxuosos bangalôs garantem o conforto e descanso merecidos.
A chancela Relais & Chateaux atesta o nível de conforto das instalações, o sabor da gastronomia e
a qualidade dos serviços.
Dentro da Empresa
mix variado de produtos e outros totalmente
inovadorespreços mais altos devido
ao valor associado a marca
lojas em locais de intensa movimentação de
pessoas ou dentro de lojas de grandes cadeias
filantropia e causas sociais como meio de promoção da marca e
atração de clientes
foco em Clientes com alta
educação, formadores de opinião e que
adoram experimentar
novas misturasTecnologia para criar experiência musical única,
conexão na rede
34
Intangibilidade: Os serviços são experiências que o cliente vivencia.
Necessidade da presença do cliente : É o cliente que inicia o serviço através de sua solicitação, dizendo o que quer, para quando quer e como quer.
Produção e consumo simultâneos de serviçosProdução e consumo simultâneos de serviços:: Os serviços são criados e consumidos Os serviços são criados e consumidos simultaneamente e, portanto, não podem ser simultaneamente e, portanto, não podem ser estocados.estocados.
Características dos ServiçosCaracterísticas dos Serviços
Gianesi e Corrêa,1994
35
Determinantes da Qualidade em Serviço
1. Acessibilidade
2. Comunicação
3. Competência
4. Cortesia
5. Credibilidade
6. Confiabilidade
7. Presteza
8. Segurança
9. Aspectos Tangíveis
10.Compreensão e Conhecimento do Consumidor
36
Comunicação e Entendimento das Necessidades
GAPS
37
Momento da Verdade
GAPS
38
Foco no Cliente, Comprometimento e Qualidade no Serviço
GAPS
39
Como inovar em serviços,
encantando o cliente?
40
O que é inovação?
PREMISSAS41
Inovação=
Idéia+
Implementação+
Resultados
Invenção não éinovação!
Valor
É a idéia colocada em prática
PREMISSAS
O que é inovação?
42
Inovação
Inovação é resultado da habilidade de fazer conexões, de identificar oportunidades e de tirar vantagem disso. Pode
resultar da oferta de novos modos de servir mercados estabelecidos ou maduros.
MARZANO, Stefano. People as a source of breakthrough innovation. Design Management Review,v. 16, n. 2, p. 23- 29, primavera 2005.
43
• Empresas que são capazes de considerar múltiplos aspectos do valor para o cliente – tais como produto, conveniência, serviço, experiência e emoção – como a
Disney, Starbucks, Cirque du Soleil, criam valor significativo para o
cliente e desta forma cobram a mais como um prêmio pelo resultado.
44
MATRIZ DE OPORTUNIDADES
EXPANSÃO PROCESSO
EXPANSÃO ESPACIAL
RECONFIGURAÇÃO PROCESSO
RECONFIGURAÇÃO ESPACIAL
GOL
ESPNGOOGLE
MUNDO VERDE
Inclusão Novas Atividades
Reconfiguração Atividades Atividades Primárias Atividades Adjacentes
45
Identificando uma oportunidade de negócios baseado nas necessidades do cliente:
46
Para usar valor para o cliente como ponto de partida para inovação é
necessário considerar as seguintes questões:
Quem é teu cliente?
Que tipo de valor para o cliente sua empresa fornece e como medir isso?
47
Identificando uma
oportunidade de negócios:
Diagnóstico do Cliente:
Identificar atual e potenciais
segmentos de mercado
Olhar para sinais que o mercado,
possíveis rupturas (em especial
clientes super-servidos e não
clientes)
Diagnóstico do Portfolio de Inovações:
Identificar atual e potenciais inovações
Avaliar atuais/planejados
implementações de inovações, identificar
oportunidades a serem trabalhadas
Identificar oportunidades
específicas e clientes
alvo
Diagnóstico do Competidor:
Avaliar atuais e potenciais competidores para identificar forças, fraquezas e “pontos cegos”
48
Clientes super-servidos:
•Pessoas reclamando de serviços e produtos extremamente complexos e caros
•Funcionalidades que não são valorados e por isso não são usados
•Relação custo/benefício decrescente – “aceito nova versão mas não pago mais nada por isso”
Não-Clientes :
•Clientes que carecem de habilidades e ou treinamento, dependendo de especialistas para solucionar problemas importantes
•Clientes que não tem renda suficiente para participar no mercado
•Clientes que somente podem usufruir do produto ou serviço em locais centralizados ou inconvenientes;inadequados.
Evite!
Busqu
e!
49
Cliente
Voz do Cliente
Proposição de
Serviços
Follow-up Implementação
Insights Diferenciação
Performance
Ação
50
TOPICO MAPA DE PROCESSO
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE
Foco Principal A Empresa O Cliente
Descreve Processos Internos, principais atividades
A Experiência do Cliente
Terminologia Termos e jargão específico da empresa
Linguagem do Cliente
Quem está envolvido?
Especialista em mapeamento de processos e departamentos
Todos os envolvidos com a experiência do Cliente
51Voz do Cliente
Características dos produtos e serviços
Funções
Emoções
Significados mais profundos
Imortalidade
Boas emoções, compartilhamento
Impressões, serviços de 1 hora
Qualidade de cor, precisão, durabilidade
Identificação de Valor através da Hierarquia de Necessidades do Cliente
KODAK
52
Tirar fotos Editar
fotos
Encomen-dar fotos
Imprimir próprias
fotosComparti-lhar fotos
Criar álbum digital
Colar fotos álbum
Criar cartões,
etc.
Arquivar fotos
Produtos com fotos
A Kodak agregou serviços digitais
ligados a gerenciar e compartilhar
lembranças
Atividades usuais
Atividades novas
máquinas
software
papéisimpressora
sitescomunidades
ServiçosProdutos
53
Usabilidade/Acessibilidade
Benefícios
Motivadores
EXPERIÊNCIA
Preço
Facilidade de compra
Barreiras
54
55• Uma empresa que foca no cliente faz melhor em
criar valor para o cliente.• Uma empresa que foca no cliente e compartilha
linguagens e ferramentas para entender clientes faz melhor ainda.
• Uma empresa que foca no cliente, compartilha linguagens e ferramentas para entender clientes e tem um processo sistemático de criação de valor é a melhor de todas.
Valor para o cliente significa benefícios do produto e ou serviço, menos os seus custos!
Lembre-se!
FONTES DE IDÉIASFONTES DE IDÉIAS
INSATISFAÇÃO
ATENDER COM AGILIDADE
NOVAS CULTURAS, NOVAS FORMAS DE PENSAR
ASSOCIAÇÃO
PROBLEMA
EXPERIÊNCIA
VIAGEM
DEMANDA
NECESSIDADE
POSSIBILIDADES DE INTERSECÇÕES CRIATIVAS
RACIOCÍNIO E INTUIÇÃO
MAIOR CHANCE DE APERFEIÇOAR
56
“Todo mundo já teve uma idéia enquanto tomava banho.
Mas é a pessoa que sai do chuveiro, enxuga-se e faz
alguma coisa sobre isso é que faz a diferença!“
—Nolan Bushnell
61